旅游管理課件-飯店酒吧服務(wù)與管理

飯店酒吧服務(wù)與管理第一節(jié)酒吧與酒吧服務(wù)一、酒吧的含義1、經(jīng)營(yíng)酒水的場(chǎng)所2、酒吧中的吧臺(tái)3、提供酒水服務(wù)的設(shè)施，包括餐廳的酒水服務(wù)車和客房中存放酒水的小酒柜、冷藏箱等二、酒吧的發(fā)展酒吧興起于19世紀(jì)中期的歐洲和美國(guó)。三、飯店酒吧的種類（一）主酒吧裝飾高雅、美觀，有風(fēng)格，講究酒吧內(nèi)部布局及酒水和酒具的擺設(shè)?？腿俗诎膳_(tái)前的吧凳和吧椅上，直接面對(duì)調(diào)酒師，一邊欣賞調(diào)酒師的精彩表演，一邊品味酒水。（二）酒廊

具有咖啡廳的經(jīng)營(yíng)服務(wù)特點(diǎn)，其風(fēng)格、裝飾和布局也與咖啡廳相似。供應(yīng)冷熱飲料、各種酒類、點(diǎn)心和小食品、菜肴。酒廊設(shè)有坐椅，提供酒水上桌服務(wù)。吧臺(tái)前也有吧凳。如：飯店的大堂吧（三）歌舞廳酒吧

也稱演繹吧，經(jīng)營(yíng)各種酒品、冷熱飲料、小吃品，設(shè)有舞池，并舉辦一些文藝表演和服裝表演，有樂(lè)隊(duì)為客人演奏。（四）服務(wù)酒吧設(shè)置在中、西餐廳中的酒吧。調(diào)酒師不需直接與客人打交道，只要按酒水單供應(yīng)酒水就行了。西餐廳中的服務(wù)酒吧對(duì)吧臺(tái)和設(shè)備，調(diào)酒師的外語(yǔ)、專業(yè)知識(shí)與技能都有教高的要求，因?yàn)檫@種酒吧的進(jìn)口酒水較

多，包括各種葡萄酒、烈性酒、和甜酒等。調(diào)酒師和服務(wù)員要經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的培訓(xùn)，才能識(shí)別這種內(nèi)容并能熟練的根據(jù)不同類別的酒水特點(diǎn)為客人提供服務(wù)。（五）宴會(huì)酒吧（BanquetBar)

宴會(huì)酒吧又稱臨時(shí)性酒吧（TheSet-UpBar)

是為各種宴會(huì)臨時(shí)設(shè)立。宴會(huì)酒吧的大小和造型由各種宴會(huì)和酒會(huì)的規(guī)模和形式?jīng)Q定。宴會(huì)酒吧最大的特點(diǎn)是臨時(shí)性強(qiáng)，供應(yīng)酒水品種的隨意性大。四、酒吧的特點(diǎn)（一）銷售單位小，服務(wù)頻率較高（二）酒水利潤(rùn)高，資金周轉(zhuǎn)快（三）知識(shí)廣泛，技術(shù)性強(qiáng)五、酒吧的設(shè)計(jì)（一）酒吧的設(shè)計(jì)原則（1）燈飾應(yīng)新穎，燈光要柔和，選用造型優(yōu)美和有獨(dú)特性的壁燈和臺(tái)燈。（2）為了方便調(diào)酒師和服務(wù)員工作及吸引客人對(duì)吧臺(tái)的注意力，吧臺(tái)內(nèi)外的局部面積的照明度應(yīng)強(qiáng)一些。（3）配備優(yōu)質(zhì)的音像設(shè)備，創(chuàng)造輕松氣氛并隔音，采用軟面家具、天花板吸音裝置并鋪設(shè)地毯，以降低工作區(qū)的音量。（4）配備現(xiàn)代的空氣調(diào)節(jié)設(shè)備，保持室內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)溫度和濕度并不段的排出室內(nèi)的煙味和酒味。（5）酒吧的面積應(yīng)與客人的周轉(zhuǎn)率一致，通常將空間面積或部分大快面積隔成小間，以矮小的隔物或裝飾進(jìn)行分隔。（6）酒吧的家具要舒適，桌椅的設(shè)計(jì)既要有特色又要便與使用，并且應(yīng)具有方便折合的功能，以備為團(tuán)體客人服務(wù)。（7）吧臺(tái)設(shè)計(jì)既要有特色又要簡(jiǎn)單，以方便工作。（二）酒吧的設(shè)計(jì)與布局1、吧臺(tái)2、吧臺(tái)空間3、工作臺(tái)4、洗滌區(qū)5、冷藏設(shè)備6、貯藏設(shè)備7、電源設(shè)施8、收款機(jī)9、吧臺(tái)內(nèi)地面六、酒吧的服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)技巧（一）酒吧的服務(wù)內(nèi)容（1）向消費(fèi)者提供各種純飲的酒類，如：白蘭地、威士忌、葡萄酒及啤酒等。（2）向消費(fèi)者提供各種軟飲料，如：各種果汁、汽水、礦泉水、純水、茶水等。（3）向消費(fèi)者提供各種混合飲品，如：雞尾酒、賓治等。（4）向消費(fèi)者提供就飲所需要的各種環(huán)境氛圍（依據(jù)酒吧的性質(zhì)不同而各異）。（二）酒吧的服務(wù)技巧1、酒吧服務(wù)技巧和服務(wù)規(guī)則（1）衣著整潔，并按規(guī)定穿著工作服。（2）講究個(gè)人衛(wèi)生，要勤理發(fā)、勤洗澡、勤剪指甲。男服務(wù)員不留小胡子，女服務(wù)員不留長(zhǎng)指甲和涂指甲油。（3）在客人面前不挖耳朵、摳鼻子、撓頭皮、剔牙齒等。（4）上班時(shí)不吃大蒜、韭菜等有異味食品，打噴嚏時(shí)要背向客人或用手帕遮住口鼻。（5）上班期間不要吃東西、嚼口香糖。不吃用來(lái)做雞尾酒裝飾的櫻桃。（6）上班不遲到。（7）具有工作責(zé)任心。（8）經(jīng)營(yíng)酒吧切記無(wú)人看管，如果有事離開(kāi)，一定要告知其他工作人員。（9）工作時(shí)間不擅離職守。（10）酒吧中萬(wàn)一發(fā)生火災(zāi)，按預(yù)案處置。（11）始終保持客用煙缸光亮干凈。（12）即使酒吧中沒(méi)有客人，也不要將報(bào)紙鋪在吧臺(tái)上閱讀。（13）如果使用杯墊，要確保他們的干凈。因?yàn)檫@些物品通常是酒商做為廣告而免費(fèi)提供的，因此，沒(méi)有理由使用不潔的杯墊。（14）在營(yíng)業(yè)前，要準(zhǔn)備好下述物品：、檸檬片和檸檬、水果刀、櫻桃、雞尾酒簽等。（15）未經(jīng)允許不得使用電話，接電話要使用敬語(yǔ)，長(zhǎng)話短說(shuō)。（16）不要因?yàn)榱奶於尶腿说群?。?7）避免與較熟悉的客人長(zhǎng)談而冷落其他客人。（18）工作井然有序。（19）撿起掉在地上的軟木塞。（20）不要將抹布、擦杯布或任何清潔物品放在吧臺(tái)上，這會(huì)給客人留下很壞的印象。（21）抹布是有用來(lái)擦桌子、金屬器皿、煙灰缸等的。（22）清洗杯具時(shí)要十分小心，用小段橡皮膠管套在龍頭上可以避免杯具等的破損（23）清洗及擦拭杯具不應(yīng)使用頭一快餐巾布。（24）如果發(fā)現(xiàn)在客人面前的杯具上有口紅、唇印，不妨靈活一點(diǎn)，拿過(guò)來(lái)，說(shuō)是杯子壞了或其他什么原因。（25）打開(kāi)水龍頭后不要忘了關(guān)，吧臺(tái)用的水管軟細(xì)，溢水的可能性很大。（26）如果有電話尋找來(lái)酒吧的客人，即使你知道他在，也不要立即告訴對(duì)方，而應(yīng)該說(shuō)：“我去問(wèn)一下”，然后設(shè)法找到受話者，問(wèn)一下客人是否愿意接電話，他或許并不想被電話打斷自己的雅興。（27）把來(lái)酒吧的客人當(dāng)作自己的客人，給他們以適當(dāng)?shù)淖鹁?，讓客人高興而來(lái)滿意而去。（28）在酒吧中不要介入客人之間的爭(zhēng)論，客人之間的任何爭(zhēng)論都與你無(wú)關(guān)，做好對(duì)客服務(wù)是酒吧服務(wù)員的本職工作。（29）避免在酒吧中談?wù)撟诮绦叛龌蛘螁?wèn)題，這是引起爭(zhēng)論的導(dǎo)火線。（30）酒吧客人來(lái)自各個(gè)階層，你會(huì)發(fā)現(xiàn)有些客人很頑固，行為怪異，他們往往一個(gè)問(wèn)題要說(shuō)上好幾遍，但他們拒絕接受別人的嘀咕，給他們一個(gè)微笑，讓他們自得其樂(lè)要比冒險(xiǎn)糾正他們的錯(cuò)誤更好。（31）無(wú)論是同事之間還是和客人之間，在酒吧中不要為任何事打賭。（32）營(yíng)業(yè)期間，酒吧服務(wù)員和調(diào)酒員不允許在酒吧喝飲料。（33）營(yíng)業(yè)期間，酒吧服務(wù)員和調(diào)酒員不允許接受客人贈(zèng)送的飲料或同等價(jià)值的錢(qián)（34）一定要不斷地清洗量酒器，這一點(diǎn)非常重要，例如有一點(diǎn)朗姆酒留在量酒器的底部將會(huì)影響伏特加酒的風(fēng)味。（35）收回空酒瓶后，要將瓶中殘液倒盡（36）切勿將空酒瓶仍進(jìn)箱中，這樣容易使酒瓶破碎，傷害清潔工。（37）必須用專門(mén)的本子或表格記錄每日售酒數(shù)量，不可拖到下一班或第二天。（38）工作中原則上不要背向客人，調(diào)酒員轉(zhuǎn)身取背后的酒時(shí)，也要側(cè)著身子。（39）給客人開(kāi)定單時(shí)一定要重述客人所點(diǎn)的內(nèi)容，并表示謝意。（40）客人付帳時(shí)要報(bào)出他們付款的數(shù)目，如付款的客人以醉，也應(yīng)該讓他的同伴聽(tīng)清，以免發(fā)生糾紛。（41）不能因客人醉酒而采取輕視的態(tài)度，任何情況下酒吧服務(wù)人員都要以禮待客。（42）如果只有一個(gè)客人來(lái)飲酒時(shí)，為了不使他感到寂寞，可以適當(dāng)?shù)嘏闼f(shuō)說(shuō)話，但對(duì)成雙成對(duì)的來(lái)客，不要隨便插話，以免打擾他們。（43）記住每個(gè)客人喜歡喝的飲料，尤其是?？?。（44）要經(jīng)常檢查服務(wù)所必需的器具、杯子、各種表格、通知單等。（45）發(fā)現(xiàn)變質(zhì)、變味的酒要填寫(xiě)報(bào)損單，因不小心打破酒水也要記錄下來(lái)以便處理。（46）注意根據(jù)客人的消費(fèi)情況隨機(jī)應(yīng)變，向客人推銷酒水。（47）營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)要擦干凈金屬器皿，沖洗、擦凈所有杯具，免得客人投訴。（48）要特別注意，不要拿走客人桌上還有剩余飲品的杯子，免得客人投訴。（49）任何客人的遺留物品如珠寶、手提包、打火機(jī)、雨傘甚至半包煙等都要交給酒吧領(lǐng)導(dǎo)，切不可據(jù)為己有。（50）酒吧關(guān)門(mén)前要檢查一下門(mén)杯后和一些陰暗處，防止有人躲在這些地方。2、處理醉客的辦法：酒精濃度對(duì)人體的行為影響一般分為七個(gè)等級(jí)1、爽快，血液中酒精濃度為0.02%，對(duì)人體有輕微影響，具體表現(xiàn)為性情舒暢。2、激動(dòng)，血液中酒精濃度為0.05%，此時(shí)飲酒者表現(xiàn)的十分快活，情緒激動(dòng)，意氣昂揚(yáng)，說(shuō)話較多，聲音較大。3、稍有醉意，血液中酒精濃度為0.1%左右，飲酒者有輕微的腳步不穩(wěn)，有睡意。4、微醉，血液中酒精濃度為0.2%此刻的飲酒者花特別多，且重復(fù)說(shuō)同樣的話幾乎不能單獨(dú)一人行走，別人攙扶是也歪歪斜斜的。5、大醉，血液中酒精濃度為0.3%，此刻的飲酒者言語(yǔ)不清，行動(dòng)和表情都很異常，有的甚至亦哭亦笑，亂扔?xùn)|西，常講自己沒(méi)醉。6、酩酊大醉，血液中酒精濃度為0.4%，表現(xiàn)為動(dòng)作遲鈍，言語(yǔ)含糊不清，走路困難，不管在哪里，躺下就睡沒(méi)，搖晃后會(huì)嘔吐。7、爛醉，又稱為昏睡期，血液中酒精濃度達(dá)0.5%，處于爛醉如泥狀態(tài)，如果血液中酒精濃度達(dá)到0.8%~1%，就可能導(dǎo)致中毒死亡。酒吧內(nèi)如果發(fā)生醉酒現(xiàn)象，具體的處理方法是：（1）將客人上半身抬高，把衣服和領(lǐng)帶松開(kāi)。（2）用冷毛巾敷在頭上，如果客人臉色蒼白，要讓客人躺下并避開(kāi)口風(fēng)，不能著涼。（3）情況嚴(yán)重時(shí)，要立即和總臺(tái)、客房中心聯(lián)系。準(zhǔn)備休息室讓客人休息。（4）醉酒嚴(yán)重時(shí)客人可能會(huì)嘔吐，嘔吐時(shí)要讓客人的臉側(cè)過(guò)來(lái)，并準(zhǔn)備好熱毛巾、溫水讓客人漱口。（5）處理醉酒客人時(shí)始終保持其身體溫暖，酒醒后立即送上咖啡或紅茶。（6）照顧好客人的遺留物品，如有同伴，應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清，并記錄在案，等客人醒酒后再交給客人。（7）如果用出租車將客人送走，必須記下客人隨身攜帶的物品以及出租車的車號(hào)、出租車所屬單位，以防不測(cè)。（8）處理完后應(yīng)將處理方法及結(jié)果記錄在案，并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。第二節(jié)酒吧管理一、酒水采購(gòu)管理采購(gòu)人員必須具備較高的素質(zhì)：（1）具有豐富的餐飲工作經(jīng)歷。（2）據(jù)有較強(qiáng)的市場(chǎng)采購(gòu)技巧，了解市場(chǎng)行情。（3）掌握各種酒瓶知識(shí)。（4）東的會(huì)計(jì)知識(shí)掌握訂貨單、發(fā)票、收據(jù)及支票等作用。（5）必須誠(chéng)實(shí)可靠，有進(jìn)取心

好的采購(gòu)方法應(yīng)包括下列幾個(gè)要素：（1）用書(shū)面形式制定出合理的采購(gòu)反感和采購(gòu)制度，由總經(jīng)理批準(zhǔn)后，傳達(dá)到有關(guān)人員，并照此嚴(yán)格執(zhí)行。這樣可以防止一些采購(gòu)人員以此充好、損公把私，從而有效地控制成本，保證采購(gòu)質(zhì)量。（2）采購(gòu)中必須考慮顧客的消費(fèi)需求。以前認(rèn)為，經(jīng)營(yíng)酒吧只要不把客人不喜歡的酒陳列酒架上就可以了，而現(xiàn)在，則應(yīng)該使用略便宜一點(diǎn)的酒水，通過(guò)增加消費(fèi)量，讓客人為自己中意的酒水付更多的費(fèi)用。在實(shí)際工作中，中檔牌子的酒，即既不昂貴也不便宜的酒通常被飯店選為制定酒品，在懸著這些特貝酒品時(shí)，首要考慮的因數(shù)是酒品的質(zhì)量和價(jià)格。在決定采購(gòu)什么牌子的酒時(shí)必須根據(jù)顧客的實(shí)際需要，但又不是取悅每一位客人。

如果有選擇的選購(gòu)一些有價(jià)值的品種，以滿足絕大多數(shù)客人的需求，而不是滿足每個(gè)顧客的口味，那么，酒水部的運(yùn)營(yíng)將會(huì)更有效；如果某位客人要點(diǎn)的酒品中沒(méi)有，可提供類似的品種，這是合乎情理，也很正常的事情，但是，如果某一酒品點(diǎn)要的客人較多，那么，采購(gòu)時(shí)應(yīng)繳上該品種。

（3）決定采購(gòu)數(shù)量和最大庫(kù)存數(shù)量，對(duì)管理人員來(lái)說(shuō)也是至關(guān)重要的。采購(gòu)酒水的種類太多，不一定每種牌子銷路都很好，這樣就會(huì)使貨物大量積壓，從而使資金滯積，影響資金周轉(zhuǎn)。酒類存貨有一定數(shù)量限制，在庫(kù)實(shí)際最好不超過(guò)1個(gè)月，即庫(kù)存酒水的資產(chǎn)帳目其與1個(gè)月使用的酒水價(jià)值相等。另外，確定采購(gòu)數(shù)量時(shí)還應(yīng)考慮酒水飲料的保質(zhì)期和庫(kù)房容積量，新鮮的果汁飲料如橙汁系列，宜采用少進(jìn)勤進(jìn)的辦法，庫(kù)房容積量小的飯店也一樣，不宜將一兩個(gè)品種的酒水進(jìn)的太多。（二）酒水驗(yàn)收管理酒水的驗(yàn)收工作必須遵循以下一些原則：

1、質(zhì)量和數(shù)量驗(yàn)收。所以進(jìn)貨酒品必須根據(jù)酒商提供的發(fā)貨單逐一如實(shí)驗(yàn)收，確保沒(méi)有任何短缺。包裝箱要拆箱檢查，若發(fā)現(xiàn)包裝箱有潮濕的痕跡或已經(jīng)超市，一定要開(kāi)箱仔細(xì)驗(yàn)收，防止酒瓶破碎造成損失。嚴(yán)格檢查酒品的名稱、商標(biāo)、容量甚至產(chǎn)地，以防止假冒酒品混入飯店。2、驗(yàn)收完畢，應(yīng)立即將酒品運(yùn)送到安全貯藏地，一方被竊。3、驗(yàn)收完酒品后，收貨員必須填寫(xiě)收貨單，一式兩份，并將正本附在簽過(guò)字的發(fā)票上，送交經(jīng)理或制定的負(fù)責(zé)人，簽字后交財(cái)務(wù)部門(mén)經(jīng)理辦理付款手續(xù)。

4、酒瓶驗(yàn)收入庫(kù)后，保管人員還應(yīng)造冊(cè)登記，建立酒品單干，填制存貨清單。在有些飯店，如北京麗都飯店，酒品保管人員使用一種雙面記錄卡，上面記載酒類的收進(jìn)與發(fā)出以及存貨積余數(shù)量，翻開(kāi)記錄卡，對(duì)庫(kù)存狀況便可一目了然。這些資料還可以作為申請(qǐng)進(jìn)貨的主要依據(jù)。5、酒水飲料的采購(gòu)和驗(yàn)收工作必須分工負(fù)責(zé)，管理人員必須嚴(yán)格防范相互串通作弊的可能。（三）酒水貯藏管理（1）必須貯藏在涼爽干燥的地方（2）應(yīng)避免陽(yáng)光或其他強(qiáng)烈光線的直接照射，特別是發(fā)酵酒品。（3）避免震蕩，以防喪失酒品原味。（4）酒品應(yīng)與有特殊氣味的物品分開(kāi)貯藏，以防串味，最好能與食品分開(kāi)貯藏。（5）保持一定的貯藏溫度和濕度。啤酒，最佳貯藏時(shí)間不能超過(guò)3個(gè)月，最佳貯藏溫度6—10攝氏度，超過(guò)16攝氏度將會(huì)導(dǎo)致啤酒變質(zhì)；而紅葡萄酒則需橫著存放在酒架上，貯藏濕度適中，要防止瓶塞及酒標(biāo)霉變使葡萄酒變質(zhì)、變味；

又如白葡萄酒，要求低溫貯藏，這就必須經(jīng)藏檢查冷藏柜底部有無(wú)積水，這些積水會(huì)導(dǎo)致酒標(biāo)發(fā)霉，有礙酒品外表，嚴(yán)重的還會(huì)影響酒的銷路，造成不必要的損失。飯店的飲料貯藏中心又稱酒窖或酒庫(kù)，專人保管。（四）酒水發(fā)放管理含酒精的烈性酒品是以瓶為單位發(fā)放的，軟飲料的發(fā)放則以打或箱位單位。飲料發(fā)放工作一般在上午8：00——10：00或下午2：00——4：00進(jìn)行。如果申請(qǐng)領(lǐng)貨計(jì)劃正確，一般都能保證一天的正常營(yíng)業(yè)。申請(qǐng)單一式三份，由各酒吧分別填寫(xiě)，就把經(jīng)理或主管簽字后方可生效。發(fā)完貨后，三聯(lián)單正本交財(cái)務(wù)部，第二聯(lián)留存酒窖，第三聯(lián)交酒吧保管。在發(fā)放的每瓶酒上都應(yīng)該貼上飯店特制的“瓶貼”標(biāo)簽，或打上印記。（1）可以鑒別該酒是否由飯店貯藏中心或酒窖發(fā)出，有利于控制和減少調(diào)酒員私自帶酒進(jìn)酒吧銷售。（2）能正確反映發(fā)放日期，如果某一銷量很好的品種在酒吧滯留時(shí)間很長(zhǎng)，管理人員可以據(jù)此進(jìn)行檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，堵住漏洞。（3）如果飯店又幾個(gè)酒吧并且獨(dú)立核算成本時(shí)，貼印上標(biāo)記還可以區(qū)別不同