郵政營業(yè)員格式化服務(wù)規(guī)范

會計學(xué)郵政營業(yè)員格式化服務(wù)規(guī)范格式化服務(wù)規(guī)范一.儀容儀表規(guī)范一.儀容儀表規(guī)范工裝著法要嚴格一致，任何人在工作崗位上不得以任何理由不著工裝格式化服務(wù)規(guī)范一.儀容儀表規(guī)范著裝一.儀容儀表規(guī)范著裝著裝細節(jié)有以下規(guī)定：工裝要經(jīng)常清洗，保持清潔，熨燙平整，紐扣釘牢。不能出現(xiàn)褶皺、污漬、殘破、缺扣。穿襯衫時應(yīng)系好襯衫領(lǐng)口、紐扣，佩帶領(lǐng)帶，襯衫要束在裙腰或褲腰內(nèi)，束到褲腰里時必須系黑色皮帶。穿外裝時要系好外裝紐扣，不敞懷、不挽袖。上衣口袋里不允許裝任何物品，包括筆、錢等；白色襯衫內(nèi)不允許穿艷色或深色的內(nèi)衣，一定要做到內(nèi)衣不外露、不外透；工作時間必須穿黑色皮鞋或布鞋，不允許穿休閑鞋、涼鞋、旅游鞋、涼拖；女士穿裙裝時應(yīng)穿接近膚色的高筒絲襪，男士應(yīng)穿深色襪子。格式化服務(wù)規(guī)范工號牌應(yīng)佩帶在兜沿上，別針要雙層吃滿，避免出現(xiàn)歪斜。格式化服務(wù)規(guī)范一.儀容儀表規(guī)范著裝工號牌格式化服務(wù)規(guī)范一.儀容儀表規(guī)范著裝工號牌發(fā)型女士女：職業(yè)短發(fā)、長發(fā)盤起，佩帶統(tǒng)一頭花，頭花底端稍高于發(fā)髻或持平，前額不留碎發(fā)。格式化服務(wù)規(guī)范一.儀容儀表規(guī)范著裝工號牌發(fā)型男士男：職業(yè)短發(fā)不能怪異，前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領(lǐng)，不留長發(fā)，不剃光頭。格式化服務(wù)規(guī)范一.儀容儀表規(guī)范著裝工號牌發(fā)型重點強調(diào)：男士、女士頭發(fā)要及時清洗、修剪、梳理，均不可染自然色以外的顏色。

化妝及首飾佩帶格式化服務(wù)規(guī)范一.儀容儀表規(guī)范著裝工號牌發(fā)型女士淡妝上崗（口紅顏色要稍紅于唇色）。不留長指甲，不涂指甲油。男士不留胡須。營業(yè)員在工作崗位上原則上不佩帶首飾，若佩帶，僅限于一枚象征性戒指，一條白金項鏈，一副白金耳釘（直徑最大不超過5毫米）二.儀態(tài)規(guī)范二.儀態(tài)規(guī)范格式化服務(wù)規(guī)范二.儀態(tài)規(guī)范站姿基本要求：頭正、頸直、下額微收、目光平視前方、兩肩端平、挺胸、收腹、提臀、腿要站直。格式化服務(wù)規(guī)范格式化服務(wù)規(guī)范二.儀態(tài)規(guī)范站姿女士兩臂自然下垂垂于腹前，雙腳并攏或呈釘子步站立。二.儀態(tài)規(guī)范站姿女士手型五指并攏，右手搭握左手，虎口交叉。格式化服務(wù)規(guī)范格式化服務(wù)規(guī)范二.儀態(tài)規(guī)范站姿男士兩臂自然下垂垂于腹前，雙腳并攏或分開與肩同寬站立。二.儀態(tài)規(guī)范站姿男士手型五指并攏，左手在上，旦在右手腕部。格式化服務(wù)規(guī)范二.儀態(tài)規(guī)范站姿特別強調(diào)：服務(wù)時營業(yè)員一律體前交叉站立。當用戶臨近營業(yè)窗口時，營業(yè)員應(yīng)主動站立迎接用戶，在接遞物品、解釋業(yè)務(wù)及送別用戶時都應(yīng)站立。格式化服務(wù)規(guī)范二.儀態(tài)規(guī)范站姿禁忌站姿：渾身亂動，身軀歪斜，趴伏倚靠，彎腰駝背，腳位不當，雙腿交叉，雙手或單手插兜、伸懶腰。格式化服務(wù)規(guī)范二.儀態(tài)規(guī)范站姿坐姿基本要求：頭正、頸直、軀干直立、收腹、胸部挺起。格式化服務(wù)規(guī)范二.儀態(tài)規(guī)范站姿坐姿女士坐姿格式化服務(wù)規(guī)范格式化服務(wù)規(guī)范二.儀態(tài)規(guī)范站姿坐姿腿手坐女士

雙腿并攏格式化服務(wù)規(guī)范二.儀態(tài)規(guī)范站姿坐姿腿手坐女士雙手交握自然垂放在大腿根部。格式化服務(wù)規(guī)范二.儀態(tài)規(guī)范站姿坐姿腿手坐只能坐椅面的

2/3處，不能將椅子坐滿。二.儀態(tài)規(guī)范站姿坐姿男士坐姿格式化服務(wù)規(guī)范格式化服務(wù)規(guī)范二.儀態(tài)規(guī)范站姿坐姿腿手坐男士雙腿平行分開與肩同寬格式化服務(wù)規(guī)范二.儀態(tài)規(guī)范站姿坐姿腿手坐男士雙手分別放在大腿上。格式化服務(wù)規(guī)范二.儀態(tài)規(guī)范站姿坐姿腳手坐只能坐椅面的

2/3處，不能將椅子坐滿。二.儀態(tài)規(guī)范站姿坐姿腳手坐特別強調(diào)：無用戶接待時，營業(yè)員要面對用戶來臨的方向按禮儀標準規(guī)范自己的坐姿，不得隨意離崗,不得聊天,不得在服務(wù)區(qū)隨意走動。格式化服務(wù)規(guī)范二.儀態(tài)規(guī)范站姿坐姿腳手坐禁忌坐姿：腿抖腳晃，雙手抱腿，趴伏桌面，頭部靠椅，左右搖擺。格式化服務(wù)規(guī)范二.儀態(tài)規(guī)范站姿坐姿走姿走姿要求：方向明確，步幅適度，速度均勻，挺胸收腹，伸直腿部，兩臂自然前后擺動。格式化服務(wù)規(guī)范二.儀態(tài)規(guī)范站姿坐姿走姿禁忌走姿：橫沖直撞，蹦蹦跳跳，身體亂晃，步態(tài)不雅，邊走邊鬧。格式化服務(wù)規(guī)范二.儀態(tài)規(guī)范站姿坐姿走姿手勢指示方向要求：手掌與手臂成一條直線，以肘關(guān)節(jié)肩關(guān)節(jié)為軸指示方向。雙手遞物要求：雙手要從胸前推出，目視對方，面帶微笑。格式化服務(wù)規(guī)范二.儀態(tài)規(guī)范站姿坐姿走姿手勢指示方向指示方向格式化服務(wù)規(guī)范二.儀態(tài)規(guī)范站姿坐姿走姿手勢分節(jié)指示方向123格式化服務(wù)規(guī)范二.個人儀態(tài)規(guī)范站姿坐姿走姿手勢雙手遞物雙手遞物格式化服務(wù)規(guī)范格式化服務(wù)規(guī)范二.儀態(tài)規(guī)范站姿坐姿走姿手勢五指并攏

掌心朝上，用虎口與大拇指夾至單據(jù)兩端，兩臂平行，雙手與胸部同高。二.儀態(tài)規(guī)范站姿坐姿走姿手勢禁忌手勢：單手遞物或?qū)⑽锲贩旁诠衽_單手推出，用單手指、頭部或下巴指示方向。格式化服務(wù)規(guī)范格式化服務(wù)規(guī)范二.儀態(tài)規(guī)范站姿坐姿走姿手勢表情面對用戶，注視對方，目光熱情，面帶微笑，發(fā)自內(nèi)心，自然大方。二.儀態(tài)規(guī)范站姿坐姿走姿手勢表情禁忌表情：漫不經(jīng)心，心不在焉，生冷硬頂，視而不見。格式化服務(wù)規(guī)范三.服務(wù)語言規(guī)范三.服務(wù)語言規(guī)范格式化服務(wù)規(guī)范?您好，您辦理什么業(yè)務(wù)??您好，您寄包裹嗎??您好，您取款三.服務(wù)語言規(guī)范

迎接用語規(guī)范格式化服務(wù)規(guī)范接待用語原則：請字當頭，謝不離口；收付錢款原則：唱收唱付例句：?收您**元,找您**元,請拿好.?收您**元正好?您取**元，利息**元，共付您**元，請拿好三.服務(wù)語言規(guī)范

迎接用語規(guī)范

接待用語規(guī)范格式化服務(wù)規(guī)范?您慢走，歡迎您再來。?請拿好，歡迎您再來。三.服務(wù)語言規(guī)范迎接用語規(guī)范接待用語規(guī)范

送別用語規(guī)范格式化服務(wù)規(guī)范?對不起，請您到……窗口辦理。?對不起，由于我們工作上的問題給您帶來麻煩，請多多原諒，謝謝您對郵政工作的支持與理解。三.服務(wù)語言規(guī)范

?對不起，這個問題一時解決不了迎接用語規(guī)范接待用語規(guī)范

，請您稍等一下，我請示一下領(lǐng)送別用語規(guī)范

導(dǎo)。致謙用語規(guī)范格式化服務(wù)規(guī)范您好，我是…，現(xiàn)有…與您交接，請您查驗簽收，謝謝合作！謝謝，請簽字。三.服務(wù)語言規(guī)范迎接用語規(guī)范接待用語規(guī)范送別用語規(guī)范致謙用語規(guī)范

局內(nèi)交接過程用語規(guī)范格式化服務(wù)規(guī)范1.有傷用戶自尊心的話不說；有傷用戶人格的話不說；埋怨、責怪、反問用戶的話不說；諷刺、挖苦用戶的話不說；粗話、臟話、無理的話不說。三.服務(wù)語言規(guī)范迎接用語規(guī)范接待用語規(guī)范送別用語規(guī)范致謙用語規(guī)范

局內(nèi)交接過程用語規(guī)范

服務(wù)語言

“五不說”格式化服務(wù)規(guī)范三.

服務(wù)語言規(guī)范

不知道迎接用語規(guī)范接待用語規(guī)范

不行送別用語規(guī)范

沒有致謙用語規(guī)范局內(nèi)交接過程

不可能用語規(guī)范服務(wù)現(xiàn)場“五

讓一讓不說”服務(wù)忌語

沒零錢等著吧或一些不禮貌的稱謂格式化服務(wù)規(guī)范營業(yè)員的職業(yè)行為規(guī)范第一條 營業(yè)員服務(wù)中必須遵循“有問必答”原則營業(yè)員面對用戶要做到“有問必答”，

“有需必拿”。用戶較多時，應(yīng)能做到“接一，待二，招呼三”。營業(yè)員的職業(yè)行為規(guī)范第二條 營業(yè)員現(xiàn)場紀律“十不準”不準在服務(wù)現(xiàn)場化妝、梳頭、照鏡子、剪指甲、吃零食、看書看報、唱歌哼調(diào)；不準聚堆聊天，打鬧說笑，大聲喧嘩，找人喊叫，會客長談，逗孩嬉鬧；不準在工作時間喝酒抽煙，偷干私活；不準遲到、早退、脫崗、串崗，酒后上崗；不準坐著接待用戶；營業(yè)員的職業(yè)行為規(guī)范第二條 營業(yè)員現(xiàn)場紀律“十不準”不準與用戶爭吵（含營業(yè)員之間爭吵）；不準以職務(wù)之便優(yōu)親厚友，不許在工作時間打私人電話；不準頂撞領(lǐng)導(dǎo)，不服管理；不準怠慢用戶，以貌取人，問事不理不睬、搪塞用戶；不準圍攻用戶，嚴禁背后議論用戶。營業(yè)員的職業(yè)行為規(guī)范第三條營業(yè)員現(xiàn)場服務(wù)“六個一樣”辦理業(yè)務(wù)與不辦理業(yè)務(wù)一個樣；高端用戶與低端用戶一個樣；生人、熟人一個樣；通情達理用戶與挑剔用戶一個樣；檢查與不檢查一個樣；存款用戶與取款用戶一個樣。一.儀容儀表規(guī)范著裝著裝細節(jié)有以下規(guī)定：工裝要經(jīng)常清洗，保持清潔，熨燙平整，紐扣釘牢。不能出現(xiàn)褶皺、污漬、殘破、缺扣。穿襯衫時應(yīng)系好襯衫領(lǐng)口、紐扣，佩帶領(lǐng)帶，襯衫要束在裙腰或褲腰內(nèi)，束到褲腰里時必須系黑色皮帶。穿外裝時要系好外裝紐扣，不敞懷、不挽袖。上衣口袋里不允許裝任何物品，包括筆、錢等；白色襯衫內(nèi)不允許穿艷色或深色的內(nèi)衣，一定要做到內(nèi)衣不外露、不外透；工作時間必須穿黑色皮鞋或布鞋，不允許穿休閑鞋、涼鞋、旅游鞋、涼拖；女士穿裙裝時應(yīng)穿接近膚色的高筒絲襪，男士應(yīng)穿深色襪子。格式化服務(wù)規(guī)范工號牌應(yīng)佩帶在兜沿上，別針要雙層吃滿，避免出現(xiàn)歪斜。格式化服務(wù)規(guī)范一.儀容儀表規(guī)范著裝工號牌二.儀態(tài)規(guī)范站姿男士手型五指并攏，左手在上，旦在右手腕部。格式化服務(wù)規(guī)范二.儀態(tài)規(guī)范站姿特別強調(diào)：服務(wù)時營業(yè)員一律體前交叉站立。當用戶臨近營業(yè)窗口時，營業(yè)員應(yīng)主動站立迎接用戶，在接遞物品、解釋業(yè)務(wù)及送別用戶時都應(yīng)站立。格式化服務(wù)規(guī)范格式化服務(wù)規(guī)范二.儀態(tài)規(guī)范站姿坐姿腿手坐女士雙手交握自然垂放在大腿根部。格式化服務(wù)規(guī)范二.儀態(tài)規(guī)范站姿坐姿腿手