投訴處理(修改版)

投訴處理

把不滿(mǎn)意的顧客變成一輩子的顧客

銷(xiāo)售管理部：莫麗娜

內(nèi)容提要為什么會(huì)有顧客投訴及如何預(yù)防顧客投訴“投訴〞的定義顧客投訴的原因如何預(yù)防投訴的發(fā)生處理投訴的具體方法和方式如何接受顧客投訴妥善處理好顧客投訴最根本的觀(guān)點(diǎn)處理顧客投訴簡(jiǎn)單應(yīng)對(duì)方法銷(xiāo)售人員接到客戶(hù)投訴后具體操作方法有效處理顧客投訴的意義一、為什么會(huì)有顧客投訴及如何預(yù)防顧客投訴(一〕有期望才有投訴我們的觀(guān)點(diǎn)：所謂顧客的投訴是顧客對(duì)于某企業(yè)的信賴(lài)與期待，同時(shí)也是該企業(yè)的弱點(diǎn)所在?！捕钞a(chǎn)生顧客投訴的原因顧客為什么要投訴呢？〔效勞水準(zhǔn)不統(tǒng)一〕企業(yè)希望提供的效勞水準(zhǔn)企業(yè)能夠提供的效勞水準(zhǔn)企業(yè)實(shí)際提供的效勞水準(zhǔn)顧客感受到的效勞水準(zhǔn)顧客期望得到的效勞水準(zhǔn)

這五者之間只要一局部未能配合，顧客的投訴就會(huì)發(fā)生。〔二〕產(chǎn)生顧客投訴的原因顧客投訴的常見(jiàn)類(lèi)型：1、提供的商品不良〔1〕品質(zhì)不良〔掉渣、內(nèi)有贓物、異物等〕〔2〕商品標(biāo)識(shí)有變化〔3〕差數(shù)〔開(kāi)箱少提/抽數(shù)不夠/未開(kāi)提少卷數(shù)〕〔4〕外包裝破損〔5〕商用產(chǎn)品易出現(xiàn)克重不夠、標(biāo)識(shí)模糊、規(guī)格有誤等。詳見(jiàn)以下事例：

事例一報(bào)告日期用戶(hù)意見(jiàn)內(nèi)容調(diào)查結(jié)果處理意見(jiàn)原因分析（生產(chǎn)車(chē)間/倉(cāng)庫(kù)）責(zé)任部門(mén)糾正預(yù)防措施（生產(chǎn)車(chē)間/倉(cāng)庫(kù)）2008-8-18V2131面巾內(nèi)有刀片據(jù)寄回的紙樣，確實(shí)發(fā)現(xiàn)有一斷裂的刀片，產(chǎn)品生產(chǎn)日期為08.5.20，該樣品為面巾車(chē)間生產(chǎn)，在生產(chǎn)過(guò)程中斷級(jí)刀斷裂沒(méi)有及時(shí)將斷裂部分找到。初步?jīng)Q議，送V2131一件，同時(shí)送V2055一件，銷(xiāo)售部、生產(chǎn)部、品管部同時(shí)派代表現(xiàn)場(chǎng)致歉在生產(chǎn)過(guò)程中斷級(jí)刀斷裂沒(méi)有及時(shí)將斷裂的部分找到生產(chǎn)車(chē)間1.以此事故為范例，在公司各個(gè)車(chē)間進(jìn)行自查，徹底消除此類(lèi)事故發(fā)生的隱患；2.建立制度，規(guī)范流程。規(guī)定在沒(méi)有找到破損零件的情況下，當(dāng)班鎖生產(chǎn)的產(chǎn)品全部報(bào)廢處理；3.明確指定各車(chē)間機(jī)臺(tái)換刀員工，責(zé)任到人。顧客處理結(jié)果反饋望貴公司管理加強(qiáng)，避免類(lèi)似事件再次發(fā)生。同意以上處理方式事例二報(bào)告日期用戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查結(jié)果處理意見(jiàn)原因分析（生產(chǎn)車(chē)間/倉(cāng)庫(kù)）責(zé)任部門(mén)糾正預(yù)防措施（生產(chǎn)車(chē)間/倉(cāng)庫(kù)）顧客處理結(jié)果反饋2008-8-8長(zhǎng)沙市瀟湘華天酒店，23封3層餐巾，40封2層餐巾，單號(hào)SA82220026，SA83070024分別是2008.2.22和2008.3.07日出的貨共計(jì)30箱：1.餐巾上的標(biāo)識(shí)及自己顏色太淺有條文，與四川公司生產(chǎn)的相差較大。2.餐巾外部塑料包裝上無(wú)維達(dá)公司相關(guān)信息。3.同批貨有三個(gè)不同的生產(chǎn)日期。（詳見(jiàn)實(shí)物）據(jù)寄回的實(shí)物樣，確實(shí)與四川公司生產(chǎn)的成品印花有一定的差異，印花存在深淺的條紋。關(guān)于塑料包裝上無(wú)維達(dá)公司相關(guān)信息，因湖北公司所有餐巾類(lèi)的成品的公司信息及產(chǎn)品信息均印刷于小包裝的招紙上（與四川公司不同）所有包裝袋上無(wú)任何文字標(biāo)識(shí)。關(guān)于生產(chǎn)日期的不同，因寄回的實(shí)物只有紙樣而生產(chǎn)日期為色袋撒謊那個(gè)噴碼，請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)實(shí)物以便公司調(diào)查。因該酒店為五星級(jí)酒店，特別注重細(xì)節(jié)，對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量很重視，希望公司對(duì)此批貨做退貨處理。請(qǐng)同客戶(hù)協(xié)商，將損失控制在最小范圍內(nèi)顏色加深：生產(chǎn)過(guò)程中墨會(huì)干，需要加水與墨，可能是水與油墨不成比例。有條碼：將以硬件方面改進(jìn)上色與名。品管科1.每次加強(qiáng)對(duì)比，停機(jī)與之前的對(duì)比。2.改進(jìn)印色與造紙后掉粉的現(xiàn)象經(jīng)與客戶(hù)溝通無(wú)效，客戶(hù)要求做退貨處理。事例三報(bào)告日期用戶(hù)意見(jiàn)內(nèi)容調(diào)查結(jié)果處理意見(jiàn)原因分析（生產(chǎn)車(chē)間/倉(cāng)庫(kù)）責(zé)任部門(mén)糾正預(yù)防措施（生產(chǎn)車(chē)間/倉(cāng)庫(kù)）顧客處理結(jié)果反饋2009-6-10V2047原封箱開(kāi)箱后差2提客戶(hù)反饋V2047產(chǎn)品有開(kāi)箱缺2提的情況，請(qǐng)車(chē)間調(diào)查原因，并采取糾正措施請(qǐng)將改進(jìn)措施反饋給客戶(hù)聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)經(jīng)查此產(chǎn)品為3號(hào)機(jī)臺(tái)4班實(shí)習(xí)員工史小琴裝箱，主要原因是員工疏忽大意造成，機(jī)臺(tái)機(jī)長(zhǎng)檢查力度及班組的監(jiān)管不到位，車(chē)間針對(duì)差數(shù)現(xiàn)象對(duì)實(shí)習(xí)員工的培訓(xùn)力度有待加強(qiáng)面巾車(chē)間針對(duì)此次客戶(hù)投訴事件車(chē)間將舉一反三，立即組織相關(guān)機(jī)臺(tái)機(jī)長(zhǎng)及其他機(jī)長(zhǎng)，車(chē)間班組召開(kāi)會(huì)議，強(qiáng)調(diào)之前車(chē)間制定的預(yù)防措施對(duì)包裝裝箱工序加強(qiáng)自檢，裝一箱檢查一箱，四提一裝的方式的執(zhí)行力度，并對(duì)此次相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處罰，想車(chē)間全體公布起到引以為戒的效果門(mén)店要求補(bǔ)償1件V2047事例四報(bào)告日期用戶(hù)意見(jiàn)內(nèi)容調(diào)查結(jié)果處理意見(jiàn)原因分析（生產(chǎn)車(chē)間/倉(cāng)庫(kù)）責(zé)任部門(mén)糾正預(yù)防措施（生產(chǎn)車(chē)間/倉(cāng)庫(kù)）顧客處理結(jié)果反饋2009-6-19V0052綠色紙巾側(cè)面封口不牢，無(wú)法正常銷(xiāo)售。經(jīng)客戶(hù)寄回實(shí)物確實(shí)有一側(cè)存在中包散口的情況，請(qǐng)車(chē)間分析原因，并采取糾正措施請(qǐng)將原因分析調(diào)查結(jié)果及改善措施反饋給客戶(hù)，并聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)根據(jù)寄回實(shí)物樣，中包小包均存在散口情況，車(chē)間調(diào)查原因?yàn)樯a(chǎn)外購(gòu)盤(pán)紙時(shí)紙張較薄導(dǎo)致機(jī)臺(tái)生產(chǎn)時(shí)不能壓光，機(jī)臺(tái)沒(méi)有壓光生產(chǎn)時(shí)盤(pán)紙從送紙?zhí)幍秸郫B輪之間的距離過(guò)長(zhǎng)導(dǎo)致紙張晃動(dòng)較大，生產(chǎn)時(shí)折疊紙張會(huì)有偏差就導(dǎo)致了一包熱封效果好，一包熱封不牢的現(xiàn)象。班組人員生產(chǎn)時(shí)沒(méi)有及時(shí)檢查并解決盤(pán)紙晃動(dòng)引起的紙張尺寸偏差問(wèn)題。紙巾車(chē)間及時(shí)召開(kāi)生產(chǎn)機(jī)臺(tái)全體全體人員會(huì)議并規(guī)定機(jī)臺(tái)操作人員的操作方法；必須先將折疊尺寸調(diào)整好以后再開(kāi)機(jī)過(guò)小包，包裝熱封；要求班組人員加強(qiáng)檢查頻率，每班在換盤(pán)紙開(kāi)機(jī)必須檢查。為了避免退貨造成不必要的損失，工廠(chǎng)出費(fèi)用請(qǐng)人進(jìn)行粘貼后銷(xiāo)售人工費(fèi)預(yù)估100元（倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存20件）封口重新粘貼后進(jìn)行銷(xiāo)售?！捕钞a(chǎn)生顧客投訴的原因顧客投訴的常見(jiàn)類(lèi)型：2、提供的效勞不佳業(yè)務(wù)員或促銷(xiāo)員的效勞方式欠佳缺乏語(yǔ)言技巧不理顧客需求和偏好商品相關(guān)知識(shí)缺乏注意：客戶(hù)直接投訴公司業(yè)務(wù)員或促銷(xiāo)員的情況比較少，但還是存在，需引起大家的注意〔三〕預(yù)防投訴產(chǎn)生的方法1、銷(xiāo)售優(yōu)良產(chǎn)品。為顧客提供優(yōu)良而平安的商品，是預(yù)防顧客產(chǎn)生抱怨的最根本的條件，它包括：在經(jīng)過(guò)充分市場(chǎng)調(diào)研的根底上，生產(chǎn)并銷(xiāo)售品質(zhì)優(yōu)良而且能夠反映顧客需求的產(chǎn)品；在產(chǎn)品銷(xiāo)售時(shí)，為顧客提供更多的產(chǎn)品知識(shí)；不銷(xiāo)售有污損或缺陷的商品?！踩愁A(yù)防投訴產(chǎn)生的方法2、提供良好效勞提供良好的效勞，要從一線(xiàn)人員抓起，包括：搞好崗前培訓(xùn)舉辦業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，促進(jìn)一線(xiàn)員工整體業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高采取強(qiáng)制性措施催促一線(xiàn)員工不斷改進(jìn)效勞工作〔三〕預(yù)防投訴產(chǎn)生的方法3.作為銷(xiāo)售人員應(yīng)做好七個(gè)“一點(diǎn)〞→耐心多一點(diǎn)→態(tài)度好一點(diǎn)→動(dòng)作快一點(diǎn)→語(yǔ)言得體一點(diǎn)→補(bǔ)償多一點(diǎn)→層次高一點(diǎn)→方法多一點(diǎn)如果以上這些方面都能做好，可以有效減少或防止顧客投訴哦！二、處理顧客投訴的具體方法〔一〕如何接待顧客的投訴虛心接受，本著“有那么改之，無(wú)那么加免〞的態(tài)度對(duì)待，然后，想方法解決顧客的抱怨。二、處理顧客投訴的具體方法〔一〕如何接待顧客的投訴1.接受投訴

客戶(hù)投訴處理方法第一步叫做“接受投訴〞，要求迅速受理，絕不拖延，這是第一個(gè)要素。堅(jiān)決防止對(duì)客戶(hù)說(shuō)“請(qǐng)您等一下〞，否那么你就是在冒險(xiǎn)，因?yàn)槟悴⒉涣私膺@位客戶(hù)的性格，這個(gè)投訴對(duì)他生活工作帶來(lái)多少影響，以及其后客戶(hù)會(huì)有的反響。投訴處理的目的不僅僅是防止給企業(yè)帶來(lái)的麻煩，更重要的是希望通過(guò)有效處理投訴，能夠挽回客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信任，使企業(yè)的口碑得到良好的維護(hù)，有更多的“回頭客〞，從而化“危機(jī)〞為“契機(jī)〞。二、處理顧客投訴的具體方法〔一〕如何接待顧客的投訴2.平息怨氣客戶(hù)在投訴時(shí)，多帶有強(qiáng)烈的感情色彩，具有發(fā)泄性質(zhì)，因此要平息他們的怨氣。在客戶(hù)盛怒的情況下當(dāng)客戶(hù)的出氣筒，需要安撫客戶(hù)，采取低姿態(tài)，成認(rèn)錯(cuò)誤，平息怒氣，以讓客戶(hù)在理智的情況下，分析解決問(wèn)題。二、處理顧客投訴的具體方法〔一〕如何接待顧客的投訴3.澄清問(wèn)題需要給客戶(hù)一個(gè)宣泄不滿(mǎn)和委屈的時(shí)機(jī)，來(lái)分散心里積壓的不滿(mǎn)情緒，如果放棄這個(gè)時(shí)機(jī)，就不利于投訴最終的處理。用提問(wèn)題的方法，把投訴由情緒帶入事件。通過(guò)提問(wèn)題，用開(kāi)放式的問(wèn)題引導(dǎo)客戶(hù)講述事實(shí)，提供資料。當(dāng)客戶(hù)講完整個(gè)事情的過(guò)程以后，客戶(hù)效勞人員〔業(yè)務(wù)員〕要用封閉式的問(wèn)題總結(jié)問(wèn)題的關(guān)鍵。例：“您剛剛所說(shuō)的情況是在長(zhǎng)沙家潤(rùn)多赤崗沖店購(gòu)置的V2047B150張75抽維達(dá)抽取式面巾中有很大的油漆味，沒(méi)方法使用，生產(chǎn)日期11月29號(hào)，是這樣的嗎？〞二、處理顧客投訴的具體方法〔一〕如何接待顧客的投訴4.探討解決，采取行動(dòng)探討解決是指投訴怎么處理。是退，是換，還是賠償？很多客服人員往往是直接提出解決方案，而未考慮到當(dāng)客戶(hù)失去了選擇的余地時(shí)，他會(huì)沒(méi)有做上帝的感覺(jué)。真正優(yōu)秀的客服人員是通過(guò)兩步來(lái)做：第一步是先了解客戶(hù)想要的解決方案，客服人員主動(dòng)提出“您覺(jué)得這件事情怎么處理比較好〞？然后第二步，才是提出你的解決方案，迅速對(duì)客戶(hù)投訴的問(wèn)題進(jìn)行有效解決。這樣一來(lái)，不管客戶(hù)是否已有解決方案的腹案，企業(yè)在解決問(wèn)題時(shí)都會(huì)居于主動(dòng)地位。

二、處理顧客投訴的具體方法〔一〕如何接待顧客的投訴5.感謝客戶(hù)感謝客戶(hù)是最關(guān)鍵的一步，這一步是維護(hù)客戶(hù)的一個(gè)重要手段和技巧。客服人員需要說(shuō)四句話(huà)來(lái)表達(dá)四種不同的意思：

第一句話(huà)是再次為給客戶(hù)帶來(lái)的不便表示歉意；

第二句話(huà)是感謝客戶(hù)對(duì)于企業(yè)的信任和惠顧；

第三句話(huà)也是向客戶(hù)表謝意，讓我們發(fā)現(xiàn)問(wèn)題知道自己缺乏；

第四句話(huà)是向客戶(hù)表決心，讓客戶(hù)知道我們會(huì)努力改進(jìn)工作。二、處理顧客投訴的具體方法〔二〕妥善處理顧客投訴最根本觀(guān)點(diǎn)1、始終貫徹?zé)岢兰罢\(chéng)意的原那么注意：有誠(chéng)意地解決問(wèn)題，并非惟命是從，而是我們先要自問(wèn)，我們錯(cuò)在哪里？如果真有錯(cuò)，應(yīng)該如何致歉？同時(shí)認(rèn)真思考解決方案，并謹(jǐn)慎向顧客作出解釋?！捕惩咨铺幚眍櫩屯对V最根本觀(guān)點(diǎn)

2、迅速處理3、了解顧客，站在顧客的立場(chǎng)考慮問(wèn)題當(dāng)發(fā)生顧客投訴時(shí)，一定要學(xué)會(huì)換位思考，要把想法轉(zhuǎn)變?yōu)椤叭绻沂穷櫩偷脑?huà)……〞然后再去留意顧客的怒氣及話(huà)中的含義。在表達(dá)自己意見(jiàn)時(shí)要說(shuō)：“如果我是您，大概也會(huì)這么生氣，這件事真的給您添麻煩了。〞當(dāng)你想說(shuō)明自己的意見(jiàn)可以說(shuō)：“如果我是您，一定也會(huì)這么想，您生氣是理所當(dāng)然的，我們對(duì)此感到非常抱歉。但是，我們?cè)谙蚰傅耐瑫r(shí)，也希望您能聽(tīng)聽(tīng)我們的意見(jiàn)……〞也許問(wèn)題處理起來(lái)會(huì)順利一些。〔二〕妥善處理顧客投訴最根本觀(guān)點(diǎn)

4、傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)，是處理投訴的重要環(huán)節(jié)。顧客要傾訴，你愿意聽(tīng)他的傾訴，這樣就容易溝通，處理問(wèn)題也就有了根底。從顧客的傾訴中，你會(huì)了解以下問(wèn)題：什么原因引起顧客的不滿(mǎn)？他要投訴的是什么事〔人〕?投訴的目的是什么?他為什么會(huì)那樣生氣？他希望的解決方案是什么？……當(dāng)然知道啦，只有牢記這四個(gè)根本點(diǎn)，才能妥善的處理客戶(hù)投訴知道妥善處理客戶(hù)投訴根本點(diǎn)的重要性嗎？〔三〕處理顧客投訴簡(jiǎn)單應(yīng)對(duì)方法*最根本的應(yīng)對(duì)方法：1、抓住顧客的心理，了解他們的需要2、解釋要簡(jiǎn)潔有力3、向顧客比較貨品的異同4、借助人的其他感官讓顧客了解商品5、不要找“理由〞6、肯定顧客7、賠償顧客的損失8、不要小看顧客投訴〔三〕處理顧客投訴簡(jiǎn)單應(yīng)對(duì)方法*如何平息顧客的不滿(mǎn)？1、讓顧客發(fā)泄。要知道，顧客的憤怒就像充氣的氣球一樣，當(dāng)你給客戶(hù)發(fā)泄后，他就沒(méi)有憤怒了。畢竟客戶(hù)的本意是：表達(dá)他的感情并把他的問(wèn)題解決掉。當(dāng)顧客發(fā)泄時(shí)，你最好的方式是：閉口不言、仔細(xì)聆聽(tīng)。當(dāng)然，不要讓客戶(hù)覺(jué)得你在敷衍他。要保持情感上的交流。認(rèn)真聽(tīng)取顧客的話(huà)，把顧客遇到的問(wèn)題判斷清楚。2、充分的抱歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題。

抱歉并不意味著你做錯(cuò)了什么，顧客的對(duì)錯(cuò)并不重要，重要的是我們?cè)撊绾谓鉀Q問(wèn)題而不讓它蔓延。我們要讓顧客了解，你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題，并請(qǐng)他確認(rèn)是否正確，我們要善于把顧客的抱怨歸納起來(lái)?！踩程幚眍櫩屯对V簡(jiǎn)單應(yīng)對(duì)方法*如何平息顧客的不滿(mǎn)？3、收集事故信息。

顧客有時(shí)候會(huì)省略一些重要的信息，因?yàn)樗麄円詾檫@并不重要，或者恰恰忘了告訴你。當(dāng)然，也有的顧客自己知道自己也有錯(cuò)而刻意隱瞞的。我們的任務(wù)是：了解當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況。我們還要搞清楚顧客到底要的是什么？如果顧客說(shuō)：你們的產(chǎn)品不好，我要換貨。我們能知道他內(nèi)心的想法嗎？不能，所以我們要了解顧客對(duì)品質(zhì)的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)是什么，又是如何使用的，他想換成什么樣的產(chǎn)品。

這與醫(yī)生看病是同一道理：你去看病的時(shí)候，醫(yī)生是如何對(duì)待病人的？他們會(huì)問(wèn)你許多問(wèn)題，是他們不懂醫(yī)術(shù)嗎？不是，是因?yàn)樗麄冎?，如果有什么信息被漏掉，他們可能無(wú)法開(kāi)出藥方來(lái)。你希望給你看病的大夫是看病最快的呢，還是他的病人對(duì)其豎大拇指的呢？我們應(yīng)該做到：

①知道問(wèn)什么樣的問(wèn)題。

②問(wèn)足夠的問(wèn)題。

③傾聽(tīng)答復(fù)。

〔三〕處理顧客投訴簡(jiǎn)單應(yīng)對(duì)方法*如何平息顧客的不滿(mǎn)？4、提出解決方法。

對(duì)顧客的問(wèn)題提出解決方法才是我們的根本。想想，當(dāng)你在飯店等候多時(shí)飯菜才來(lái)時(shí)飯店老板是如何做的？可能是給你一盤(pán)小菜或者是一杯免費(fèi)的酒，對(duì)嗎？作為公司可以有更多的選擇，比方：

①打折。

②免費(fèi)贈(zèng)品，包括禮物、商品或其它。

③名譽(yù)。對(duì)顧客的意見(jiàn)表示感謝。

④私交。以個(gè)人的名義給予顧客關(guān)心。5、詢(xún)問(wèn)顧客的意見(jiàn)。

顧客的想法有時(shí)和公司想象的差許多，我們最好在提供了解決方案后再詢(xún)問(wèn)顧客的意見(jiàn)，如果顧客的要求可以接受，那最好的方法是迅速、愉快的完成。我們都要記?。洪_(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)的費(fèi)用是維護(hù)老客戶(hù)費(fèi)用的五倍！

當(dāng)所有的投訴發(fā)生時(shí)，解決問(wèn)題的關(guān)鍵是——干凈徹底地、令顧客滿(mǎn)意地處理掉?！踩程幚眍櫩屯对V簡(jiǎn)單應(yīng)對(duì)方法*如何平息顧客的不滿(mǎn)？6、跟蹤效勞。是否處理完成后就萬(wàn)事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，說(shuō)明這是一個(gè)優(yōu)秀的公司，如果能夠繼續(xù)跟蹤顧客，那么這個(gè)公司就是一個(gè)出類(lèi)拔萃的公司。抽空給顧客一個(gè)或者，當(dāng)然，有條件的話(huà)親自去一趟更好，看顧客對(duì)該解決方案有什么不滿(mǎn)意的地方，是否需要更改方案。這樣做的目的只有一個(gè)：留住客戶(hù)，讓客戶(hù)感受到他們受重視。在解決了投訴納一周內(nèi)，打或?qū)懛庑沤o他們，了解他們是否依然滿(mǎn)意．可以在信中夾入優(yōu)惠券。一定要與顧客保持聯(lián)系，轉(zhuǎn)投訴轉(zhuǎn)化為銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，顧客投訴得到了令人滿(mǎn)意的解決之時(shí)，就是銷(xiāo)售的最正確時(shí)機(jī)?！踩程幚眍櫩屯对V簡(jiǎn)單應(yīng)對(duì)方法*處理客戶(hù)投訴的過(guò)程中技巧或原那么原那么一：不要人為的給客戶(hù)下判斷。

客戶(hù)是因?yàn)樾湃尉S達(dá)品牌，認(rèn)為我們可以為他解決問(wèn)題，可以給出原因分析才會(huì)向我們反映問(wèn)題。

原那么二：換位思考，站在客戶(hù)的立場(chǎng)上看問(wèn)題。

如果當(dāng)你晚上睡不著的時(shí)候，你是怨恨自己?jiǎn)?？你?huì)說(shuō)床不好，或者是環(huán)境太吵鬧或者其它，總是會(huì)找一些客觀(guān)的原因。我們的顧客也一樣，我們只是他們的發(fā)泄對(duì)象，并不是我們個(gè)人得罪了他們。所以，當(dāng)客戶(hù)情緒沖動(dòng)態(tài)度不好時(shí)，我們應(yīng)安靜的傾聽(tīng)，讓他發(fā)泄，等他說(shuō)完了我們?cè)侔l(fā)表自己的意見(jiàn)。

原那么三：堅(jiān)持以下的利益原那么：讓公司賺錢(qián)，不賺不賠，少賠為賺〔四〕銷(xiāo)售人員接到客戶(hù)投訴后具體的操作方法客戶(hù)投訴的途徑：1.客戶(hù)自己撥打產(chǎn)品外包裝上的消費(fèi)者熱線(xiàn)：8008805688〔此免費(fèi)熱線(xiàn)是與銷(xiāo)售管理部客服專(zhuān)員的座機(jī)綁定的，一般情況下，是我直接接到客戶(hù)的投訴〕2.客戶(hù)寫(xiě)信，按照產(chǎn)品外包裝上的地址寄到公司。〔這種情況很少，但也存在，08年年底就有一個(gè)客戶(hù)是寫(xiě)信進(jìn)行投訴的〕3.經(jīng)銷(xiāo)商將問(wèn)題直接反映給負(fù)責(zé)他們的業(yè)務(wù)員。4.公司業(yè)務(wù)員發(fā)現(xiàn)問(wèn)題填寫(xiě)?顧客意見(jiàn)信息反響表?反響給銷(xiāo)售管理部客服專(zhuān)員。5.關(guān)聯(lián)公司從湖北公司進(jìn)的貨出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，他們會(huì)將問(wèn)題通過(guò)負(fù)責(zé)關(guān)聯(lián)公司相關(guān)事宜的人員反響給客服人員〔四〕銷(xiāo)售人員接到客戶(hù)投訴后具體的操作方法操作流程客戶(hù)撥消除費(fèi)者熱線(xiàn)投訴銷(xiāo)售管理部客服專(zhuān)員經(jīng)銷(xiāo)商各片區(qū)業(yè)務(wù)員記錄客戶(hù)投訴信息反響給相對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)員調(diào)查直接向業(yè)務(wù)員投訴客戶(hù)或經(jīng)銷(xiāo)商反映問(wèn)題屬實(shí)，業(yè)務(wù)員填寫(xiě)?顧客意見(jiàn)信息反響表?并提供樣品品質(zhì)管理部將?顧客意見(jiàn)信心反響表?及樣品交品管檢測(cè)提供調(diào)查結(jié)果、原因分析及糾正預(yù)防措施反響業(yè)務(wù)員將原因分析、處理意見(jiàn)告訴經(jīng)銷(xiāo)商或客戶(hù)，征詢(xún)對(duì)公司處理方式的滿(mǎn)意度公司領(lǐng)導(dǎo)反響客戶(hù)處理結(jié)果，請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)批示〔四〕銷(xiāo)售人員接到客戶(hù)投訴后具體的操作方法?顧客意見(jiàn)信息反響表?范表〔四〕銷(xiāo)售人員接到客戶(hù)投訴后具體的操作方法所有銷(xiāo)售人員必須養(yǎng)成良好的質(zhì)量意識(shí)和書(shū)面反映的好習(xí)慣，積極向公司反響有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題；銷(xiāo)售人員在遇到質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，需及時(shí)填寫(xiě)?顧客意見(jiàn)信息反響表?，提供給銷(xiāo)售管理部客服組進(jìn)行跟進(jìn)。?顧客意見(jiàn)信息反響表?需填寫(xiě)對(duì)客戶(hù)提出的質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查的情況，客戶(hù)提出的相關(guān)建議以及賠償要求〔賠償要求盡量與客戶(hù)溝通做到合理可行〕。在將?顧客意見(jiàn)信息反響表?提供至銷(xiāo)售管理部的同時(shí)，應(yīng)將產(chǎn)品樣品或照片一并提供〔還應(yīng)盡量提供問(wèn)題產(chǎn)品合格證〕，以便準(zhǔn)確調(diào)查產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的原因。?顧客意見(jiàn)信息反響表?調(diào)查完畢后，銷(xiāo)售管理部會(huì)將?顧客意見(jiàn)信息反響表?結(jié)果與相對(duì)應(yīng)的?糾正預(yù)防措施?一并發(fā)至銷(xiāo)售人員，銷(xiāo)售人員應(yīng)積極與客戶(hù)聯(lián)系將反響結(jié)果告之客戶(hù)，并讓客戶(hù)填寫(xiě)對(duì)此調(diào)查的滿(mǎn)意程度后回傳至銷(xiāo)售管理部存檔備案?！菜摹充N(xiāo)售人員接到客戶(hù)投訴后具體的操作方法不同客戶(hù)投訴的目的及應(yīng)對(duì)措施1.產(chǎn)品出現(xiàn)嚴(yán)重的質(zhì)量問(wèn)題，客戶(hù)認(rèn)為這種質(zhì)量問(wèn)題給他的生活造成影響，使其對(duì)維達(dá)失去了信心，要求公司給予賠償。應(yīng)對(duì)措施：根據(jù)品管給出的原因分析，確實(shí)是公司原因造成的質(zhì)量問(wèn)題，由業(yè)務(wù)員與客戶(hù)溝通，在公司規(guī)定的賠償范圍內(nèi)，盡可能的滿(mǎn)足客戶(hù)的要求。2.產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，客戶(hù)心存疑問(wèn)，希望公司給出解釋。應(yīng)對(duì)措施：將品管給出的原因分析及糾正預(yù)防措施及時(shí)反響給客戶(hù)，聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)?！惨话愦祟?lèi)客戶(hù)不為賠償，只是單純的想要知道出現(xiàn)問(wèn)題的原因，解開(kāi)他心中的疑問(wèn)。〕

〔四〕銷(xiāo)售人員接到客戶(hù)投訴后具體的操作方法不同客戶(hù)投訴的目的及應(yīng)對(duì)措施3.大型超市投訴產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，要求經(jīng)濟(jì)賠償應(yīng)對(duì)措施：根據(jù)品管的原因分析確屬公司因素造成質(zhì)量問(wèn)題的，由業(yè)務(wù)員與賣(mài)場(chǎng)溝通，將賠償額度降到最低，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批前方可給予賠償。4.經(jīng)銷(xiāo)商投訴產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，要求退貨應(yīng)對(duì)措施：①經(jīng)品管檢測(cè)分析屬于公司原因造成質(zhì)量問(wèn)題的，領(lǐng)導(dǎo)審批后，由業(yè)務(wù)員填寫(xiě)?退貨申請(qǐng)?走退貨流程；②經(jīng)品管檢測(cè)分析不屬于公司原因造成質(zhì)量問(wèn)題，是經(jīng)銷(xiāo)商存放不當(dāng)或其他原因的，由業(yè)務(wù)員與經(jīng)銷(xiāo)商溝通、解釋?zhuān)煌馔素洝Ｓ行幚眍櫩屯对V的意義

1.投訴能表達(dá)顧客的忠誠(chéng)度作為顧客去投訴，很重要的一點(diǎn)是需要得到問(wèn)題的解決，此外顧客還希望得到企業(yè)的關(guān)注和重視。有時(shí)顧客不投訴，是因?yàn)樗幌嘈艈?wèn)題可以得到解決或者說(shuō)他覺(jué)得他的投入和產(chǎn)出會(huì)不成比例；而投訴的客戶(hù)往往是忠誠(chéng)度很高的客戶(hù)?？傊行У靥幚眍櫩涂屯对V，能有成效地為企業(yè)贏得客戶(hù)的高度忠誠(chéng)。

有效處理顧客投訴的意義

【資料】：美國(guó)白宮全國(guó)消費(fèi)者調(diào)查統(tǒng)計(jì)即便不滿(mǎn)意，但還會(huì)在你那兒購(gòu)置商品的客戶(hù)有多少？不投訴的客戶(hù)9%〔91%不會(huì)再回來(lái)〕投訴沒(méi)有得到解決的客戶(hù)19%〔81%不會(huì)再回來(lái)〕投訴過(guò)但得到解決的客戶(hù)54%〔46%不會(huì)再回來(lái)〕投訴被迅速得到解決的客戶(hù)82%〔18%不會(huì)再回來(lái)〕4%的不滿(mǎn)意客戶(hù)會(huì)向你投訴，96%的不滿(mǎn)意客戶(hù)不會(huì)向你投訴，但是會(huì)將他的不滿(mǎn)意告訴16－20人從上表可以看出，那些向企業(yè)提出中肯意見(jiàn)的人，都是對(duì)企業(yè)依然寄有期望的人，他是期望企業(yè)的效勞能夠加以改善，他們會(huì)無(wú)償?shù)叵蚰闾峁┖芏嘈畔?。因此，投訴的客戶(hù)對(duì)于企業(yè)而言是非常重要的。對(duì)效勞不滿(mǎn)意的客戶(hù)的投訴比例是：4%的不滿(mǎn)意客戶(hù)會(huì)投訴，而96%的不滿(mǎn)意客戶(hù)通常不會(huì)投訴，但是會(huì)把這種不滿(mǎn)意告訴給他周?chē)钠渌?。在這96%的人背后會(huì)有10倍的人對(duì)你的企業(yè)不滿(mǎn)，但是只有4%的人會(huì)向你說(shuō)。因此，有效處理客戶(hù)的投訴，能有效地為你的企業(yè)贏得客戶(hù)的高度忠誠(chéng)。有效處理顧客投訴的意義

2.滿(mǎn)意度的檢測(cè)指標(biāo)客戶(hù)滿(mǎn)意度的檢測(cè)指標(biāo)是客戶(hù)的期望值和效勞感知之間的差距。客戶(hù)滿(mǎn)意度的另外一個(gè)檢測(cè)指標(biāo)是效勞質(zhì)量的五大要素：有形度、同理度、專(zhuān)業(yè)度、反映度、信賴(lài)度。而客戶(hù)投訴在很多時(shí)候是基于效勞質(zhì)量的五大要素進(jìn)行的，因此，對(duì)客戶(hù)投訴進(jìn)行分類(lèi)，很多投訴都可以歸入這“五度〞中，即對(duì)有形度、同理度、專(zhuān)業(yè)度、反映度、信賴(lài)度等“五度〞的投訴。有效處理顧客投訴的意義

3.投訴對(duì)企業(yè)的好處◆有效地維護(hù)企業(yè)自身的形象

從美國(guó)白宮全國(guó)消費(fèi)者調(diào)查統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)：不投訴的客戶(hù)有9%會(huì)回來(lái)，投訴沒(méi)有解決的客戶(hù)有19%會(huì)回來(lái)，投訴沒(méi)有得到解決但還會(huì)回來(lái)，是什么原因呢？客戶(hù)有受尊重的需求，投訴盡管沒(méi)有得到解決，但他受到了企業(yè)的重視。

投訴得到解決的會(huì)有54%的客戶(hù)會(huì)回來(lái)，繼續(xù)在這家企業(yè)里消費(fèi)，有46%的人不會(huì)再回來(lái)，而投訴被迅速得到解決的，有82%的客戶(hù)愿意繼續(xù)在這家企業(yè)消費(fèi)，有18%的人不會(huì)再回來(lái)。這個(gè)調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析說(shuō)明，企業(yè)需要客戶(hù)投訴?？蛻?hù)投訴的意義就在于有效地處理客戶(hù)的投訴，把投訴所帶來(lái)的不良影響降到最低點(diǎn)，從而維護(hù)企業(yè)自身的高大形象。有效處理顧客投訴的意義

例如：你對(duì)餐館菜的質(zhì)量不滿(mǎn)意，什么也沒(méi)說(shuō)結(jié)完賬就走了，以后再也不會(huì)來(lái)了，而有些客人那么會(huì)提出菜炒得太咸或環(huán)境太差，效勞員那么會(huì)解釋?zhuān)骸翱赡苣目谖侗容^淡，我下次給您推薦一些口味比較清淡的菜；環(huán)境以后也會(huì)改變，很快要進(jìn)行裝修。謝謝您提出的珍貴意見(jiàn)。〞實(shí)際上這位客人的問(wèn)題沒(méi)有得到解決，但是他可能還會(huì)再來(lái)吃飯，因?yàn)樗艿搅酥匾?，所以，投訴沒(méi)有得到解決的人比不投訴的人回來(lái)的比率會(huì)高出10個(gè)百分點(diǎn)。投訴得到解決的會(huì)有54%的客戶(hù)會(huì)回來(lái)，繼續(xù)在這家企業(yè)里消費(fèi)，有46%的人不會(huì)再回來(lái)，而投訴被迅速得到解決的，有82%的客戶(hù)愿意繼續(xù)在這家企業(yè)消費(fèi)，有18%的人不會(huì)再回來(lái)。這個(gè)調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析說(shuō)明，企業(yè)需要客戶(hù)投訴?？蛻?hù)投訴的意義就在于有效地處理客戶(hù)的投訴，把投訴所帶來(lái)的不良影響降到最低點(diǎn)，從而維護(hù)企業(yè)自身的高大形象。有效處理顧客投訴的意義

3.投訴對(duì)企業(yè)的好處◆挽回客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信任也許企業(yè)的產(chǎn)品有問(wèn)題，會(huì)有投訴，但如果有很好地處理方法，最終會(huì)挽回客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信任?！景咐壳靶┠?，海爾集團(tuán)推出一款“小小神童〞洗衣機(jī)，推出時(shí)，它的設(shè)計(jì)存在著一些問(wèn)題，當(dāng)時(shí)這款洗衣機(jī)的返修率是相當(dāng)高的。海爾調(diào)集了大量的員工，承諾客戶(hù)“接到投訴以后，24小時(shí)之內(nèi)上門(mén)維修〞，很多客戶(hù)的洗衣機(jī)都是經(jīng)過(guò)海爾連續(xù)三四次甚至5次的上門(mén)維修才解決問(wèn)題的，如此高的返修率，客戶(hù)是否會(huì)非常不滿(mǎn)呢？很多客戶(hù)反映說(shuō)：“任何新的產(chǎn)品都會(huì)存在這樣或那樣的問(wèn)題，但對(duì)海爾的效勞，我們是滿(mǎn)意的。〞因?yàn)樗麄兛吹搅艘患移髽I(yè)對(duì)客戶(hù)的尊重和重視。海爾正是重視客戶(hù)的投訴，才使得消費(fèi)者繼續(xù)保持了對(duì)海爾品牌的信任，這也是海爾在今天能成為一家國(guó)際性大企業(yè)的重要原因。如果一家企業(yè)不能有效地處理投訴問(wèn)題，他們就不可能把投訴所帶來(lái)的不良影響降低到最低點(diǎn)，反而會(huì)擴(kuò)大。有效處理顧客投訴的意義3.投訴對(duì)企業(yè)的好處◆及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并留住客戶(hù)有一些客戶(hù)投訴，實(shí)際上并不是抱怨產(chǎn)品或者效勞的缺點(diǎn)，而只是向你講述對(duì)你的產(chǎn)品和效勞的一種期望或是提出了他們真正需要的是一種什么樣的產(chǎn)品，這樣的投訴，會(huì)給企業(yè)提供一個(gè)開(kāi)展的機(jī)遇。像美國(guó)的“戴爾〞，在ＩＴ筆記本電腦市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)這么劇烈的情況下，依然能做得那么出色，正是因?yàn)樗峁┙o客戶(hù)一個(gè)更好的營(yíng)銷(xiāo)手段——客戶(hù)定制。小結(jié)在以上內(nèi)容中主要了解到顧客投訴的原因、如何預(yù)防顧客投訴、顧客投訴處理處理方法以及有效處理客戶(hù)投訴的意義。不要對(duì)投訴抱有敵意，投訴對(duì)一家企業(yè)