私人醫(yī)院客服咨詢工作總結(jié)（3篇）

第15頁共15頁私人醫(yī)院?客服咨詢?工作總結(jié)?客服咨?詢服務(wù)工?作總結(jié)范?文客服?部以二個?效益為中?心，以三?個滿意為?基礎(chǔ)，上?下齊心，?咨詢成功?率與預(yù)約?成功率都?有了提高?。現(xiàn)結(jié)合?____?年工作實?際，將_?___年?年的工作?總結(jié)如下?：一.?規(guī)范咨詢?工作：?(一)擬?定咨詢科?室各種規(guī)?章制度?包括咨詢?服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?，咨詢部?考核細(xì)則?，電話回?訪服務(wù)標(biāo)?準(zhǔn)，咨詢?部工作范?疇，咨詢?部工作要?求等，細(xì)?化各個具?體工作的?服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?，咨詢部?的基本工?作規(guī)范等?(二)?規(guī)范咨詢?業(yè)務(wù)技巧?，增加咨?詢成功率?：__?__月第?一周咨詢?成功率在?____?%左右，?預(yù)約成功?率在__?__%；?到目前為?止，咨詢?成功率約?____?%，預(yù)約?成功率達(dá)?____?%以上，?咨詢及預(yù)?約成功率?均有了較?大幅度的?上升，前?期的業(yè)務(wù)?技巧培訓(xùn)?及咨詢服?務(wù)的規(guī)范?效果是非?常顯著的?1.專業(yè)?知識的學(xué)?習(xí)：a?、每周一?次由咨詢?醫(yī)生進(jìn)行?講課，培?養(yǎng)咨詢醫(yī)?生的學(xué)習(xí)?積極性和?自主性，?講課醫(yī)生?能限度地?掌握該項?專業(yè)知識?b、每?結(jié)束一期?培訓(xùn)進(jìn)行?一次專業(yè)?知識考核?，考核成?績由科室?各位曾?講課的醫(yī)?生進(jìn)行評?定c、?每月?lián)艽?其他醫(yī)院?的電話進(jìn)?行總結(jié)，?從他們的?咨詢中揣?摩、了解?、學(xué)習(xí)其?它醫(yī)院的?咨詢技巧?，在學(xué)習(xí)?的基礎(chǔ)上?進(jìn)行比較?，找出自?己的優(yōu)勢?，更好地?發(fā)揮2?.定期召?開咨詢記?錄講評會?議a.?定期抽查?每個咨詢?人員的咨?詢記錄，?重點在于?講評總結(jié)?，及時指?出咨詢中?存在的問?題，提高?咨詢質(zhì)量?b.咨?詢醫(yī)生的?技巧和營?銷的交流?，各個咨?詢醫(yī)生對?其它人咨?詢的評價?c.個?人對自己?的咨詢記?錄進(jìn)行分?析d.?每周一次?進(jìn)行咨詢?成功率及?預(yù)約成功?率的統(tǒng)計?，及時分?析曲線變?化原因，?找出重點?，分析各?個細(xì)小環(huán)?節(jié)的問題?3.完?善咨詢病?人回訪機(jī)?制：回?訪機(jī)制主?要應(yīng)用于?預(yù)約病人?及就診后?病人，應(yīng)?用后從當(dāng)?初的__?__%的?預(yù)約成功?率提高至?____?%，有了?大幅度的?上升a?.對于當(dāng)?時預(yù)約病?人，發(fā)送?預(yù)約號；?未就診的?病人，發(fā)?送咨詢的?電話號碼?b.第?二天對于?第一天預(yù)?約病人就?診情況進(jìn)?行分析，?對于未就?診的病人?，進(jìn)行電?話回訪，?了解其未?就診原因?及就診動?態(tài)，及時?進(jìn)行再次?營銷c?.如因電?話忙碌而?掉線，第?二天發(fā)送?致歉信息?，再次開?發(fā)追蹤?d.每天?二次(早?九點前，?晚四點)?發(fā)送提醒?就診的信?息(三?)根據(jù)個?人特點及?工作要求?進(jìn)行崗位?調(diào)整網(wǎng)?絡(luò)咨詢及?電話咨詢?有不同的?特點，根?據(jù)網(wǎng)絡(luò)咨?詢和電話?咨詢量的?比例，適?時進(jìn)行崗?位調(diào)整?二.做好?各類信息?收集，及?時進(jìn)行分?析反饋?自___?_月份起?擬定了各?種報表，?包括廣告?信息統(tǒng)計?，本部門?的各類數(shù)?據(jù)統(tǒng)計，?導(dǎo)診各類?數(shù)據(jù)統(tǒng)計?，初診信?息來源碼?統(tǒng)計，外?院營銷信?息收集?1、按醫(yī)?院要求做?好各類信?息的收集?工作：?a.本院?廣告信息?收集、廣?告監(jiān)播；?b.外?院的營銷?手段收集?；c.?咨詢電話?信息收集?d.初?診信息收?集e.?專檔管理?，保密原?則2、?對所收集?到的信息?要及時準(zhǔn)?確進(jìn)行統(tǒng)?計，及時?向醫(yī)院各?部門提供?有價值的?各類并確?保數(shù)據(jù)的?準(zhǔn)確；?3、根據(jù)?醫(yī)院經(jīng)營?工作要求?對各媒體?所投放的?廣告進(jìn)行?效果分析?并提出建?議；三?.建立客?戶服務(wù)檔?案：將?病人進(jìn)行?分類管理?，分為預(yù)?約病人，?初診病人?建檔1?.錄入制?度：a?.每天收?集一次，?確保數(shù)據(jù)?及時錄入?；b、?就診后病?人資料-?患者姓名?、性別、?年齡、職?業(yè)、聯(lián)系?方式、?就診疾病?2、建?立回訪制?度：回?訪方式包?括短信問?候及電話?回訪二方?面a、?制定回訪?標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)?一回訪的?內(nèi)容，對?回訪醫(yī)生?要進(jìn)行專?業(yè)和技巧?培訓(xùn)，確?保回訪的?工作質(zhì)量?；b、?有計劃分?步驟：?配合企劃?部經(jīng)營部?做好病人?滿意度調(diào)?查，每天?五人，主?要以預(yù)約?病人為主?對回訪?結(jié)果及時?反饋分析?總結(jié)，上?報相關(guān)領(lǐng)?導(dǎo)，特殊?病例當(dāng)時?應(yīng)反饋?四.網(wǎng)絡(luò)?咨詢工作?___?_月中旬?開始與網(wǎng)?絡(luò)部移交?網(wǎng)絡(luò)咨詢?工作，_?___月?份通過網(wǎng)?絡(luò)就診病?人___?_人左右?，___?_月份網(wǎng)?絡(luò)預(yù)約_?___人?，成功就?診___?_人，較?____?月份上升?一倍；_?___月?份網(wǎng)絡(luò)預(yù)?約___?_人，成?功就診_?___人?，較__?__月份?再次上升?____?%。1?.qq咨?詢資料庫?及商務(wù)通?資料庫的?建立，使?回答更具?專業(yè)性，?且可以直?接復(fù)制，?私人醫(yī)?院客服咨?詢工作總?結(jié)（二）?醫(yī)院客?服年度工?作總結(jié)范?文__?__年是?醫(yī)院自主?經(jīng)營的第?一年，也?是走出困?境、提高?質(zhì)量、加?快發(fā)展的?至關(guān)重要?的一年。?一年來，?圍繞院領(lǐng)?導(dǎo)提出的?“落實年?”的總體?目標(biāo)，服?務(wù)中心統(tǒng)?一思想，?齊心協(xié)力?，以“星?級服務(wù)”?為標(biāo)準(zhǔn)，?以落實、?完善、發(fā)?展、創(chuàng)新?為主線，?完成了以?下工作。?一、服?務(wù)落實?按照醫(yī)院?“落實年?”的總體?部署和管?理年及體?系文件的?各項規(guī)定?要求，服?務(wù)中心首?先抓好日?常服務(wù)工?作的落實?。1~_?___月?份協(xié)助病?人辦理住?院手續(xù)_?___人?次，陪送?入院__?__人次?；門診全?程陪診_?___人?次；共建?出院回訪?病歷__?__份，?除去電話?號碼錯誤?等因素，?回訪病人?____?人，滿意?者_(dá)__?_人，基?本滿意_?___人?，不滿意?者_(dá)__?_人，滿?意率__?__%，?回訪率_?___%?，意見反?饋及時率?____?%。受理?咨詢記錄?181條?，其中投?訴意見2?3條，表?揚意見2?8條，尋?醫(yī)問藥1?30條；?辦理夕陽?紅優(yōu)惠卡?____?張，就醫(yī)?優(yōu)惠卡_?___張?。其次抓?好服務(wù)臨?床工作的?落實。根?據(jù)回訪和?咨詢受理?情況，協(xié)?同臨床科?室代出院?患者解決?健康咨詢?、聯(lián)系檢?查、就醫(yī)?等方面問?題___?_個，幫?助住院患?者協(xié)調(diào)解?決對食堂?、用藥等?方面問題?____?個，提出?醫(yī)院服務(wù)?改進(jìn)方面?的建議4?6條，受?理協(xié)調(diào)服?務(wù)方面的?投訴__?__余起?，加強(qiáng)了?醫(yī)患聯(lián)系?，促進(jìn)了?醫(yī)患溝通?，減少了?醫(yī)患矛盾?。從__?__年初?開通的就?醫(yī)直通車?共出車_?___次?，接送病?人___?_人次，?大大方便?了患者就?醫(yī)。第?三，抓好?宣傳活動?配合的落?實。今年?以來，為?提高全民?的健康保?健意識，?上級衛(wèi)生?部門和醫(yī)?院組織了?中醫(yī)中藥?中國行、?中國血管?健康行走?進(jìn)石家莊?等大量宣?傳活動。?在活動過?程中，服?務(wù)中心與?有關(guān)部門?一道積極?參與、協(xié)?調(diào)配合，?確保了各?項活動的?順利開展?。其中，?在中國血?管健康行?走進(jìn)石家?莊義診活?動中，我?們?yōu)槿罕?義務(wù)測量?血壓__?__人次?，完成了?____?人頸部血?管彩超的?預(yù)約、協(xié)?調(diào)檢查工?作；在科?技周、中?醫(yī)中藥中?國行活動?和血管健?康知識競?賽中，共?發(fā)放宣傳?材料__?__余冊?；在安全?生產(chǎn)萬里?行檢查團(tuán)?參觀我院?時，擔(dān)任?了引導(dǎo)、?講解等工?作；在免?費勞模體?檢活動中?，共發(fā)放?勞模體檢?手冊16?0本，全?程陪同勞?模門診就?醫(yī)___?_人次；?在愛崗敬?業(yè)促發(fā)展?活動中，?核實活動?參與者_(dá)?___人?。二、?服務(wù)完善?本著“?為病人服?務(wù)無小事?”的原則?，我們認(rèn)?為真正出?色的服務(wù)?就是“把?每一件簡?單的事做?好就是不?簡單；把?每一件平?凡的事做?好就是不?平凡”。?為了不斷?強(qiáng)化大家?的這種觀?念，我們?從以下幾?個環(huán)節(jié)入?手抓服務(wù)?。1、?深化服務(wù)?培訓(xùn)。結(jié)?合醫(yī)院和?衛(wèi)生系統(tǒng)?正在開展?的“大培?訓(xùn)、大比?武、大練?兵”活動?，我們根?據(jù)自身工?作實際，?在培訓(xùn)中?注重理論?知識的掌?握和口頭?表達(dá)的實?踐，為了?讓年輕的?導(dǎo)醫(yī)員盡?快勝任角?色，提高?素質(zhì)，熟?悉醫(yī)院的?歷史文化?背景和醫(yī)?療特色、?醫(yī)學(xué)專家?，克服面?對生人膽?怯怕羞、?不敢說話?等，我們?定期舉辦?導(dǎo)醫(yī)競賽?，通過活?動的開展?，提高了?年輕人關(guān)?心醫(yī)院、?了解醫(yī)院?、宣傳醫(yī)?院的主動?性和積極?性，鍛煉?了他們的?膽量和反?應(yīng)速度；?為及時了?解學(xué)習(xí)國?內(nèi)外的先?進(jìn)服務(wù)理?念和做法?，我們自?購服務(wù)書?籍，堅持?每周學(xué)習(xí)?，開闊了?大家的視?野，提高?了服務(wù)意?識，讓大?家逐漸認(rèn)?識并認(rèn)可?了這樣一?種理念：?醫(yī)院不僅?要創(chuàng)造利?潤，更要?創(chuàng)造客戶?，細(xì)致入?微的服務(wù)?可以打動?客戶的心?。2、?細(xì)化服務(wù)?管理。參?考國內(nèi)其?它醫(yī)院服?務(wù)管理的?先進(jìn)經(jīng)驗?，結(jié)合我?院iso?9000?標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)?，在認(rèn)真?掌握體系?管理理論?知識的基?礎(chǔ)上，完?善了導(dǎo)醫(yī)?、咨詢、?回訪、病?人意見處?理及反饋?、病人滿?意度調(diào)查?等服務(wù)工?作流程及?服務(wù)模板?；建立了?切合我院?工作實際?的導(dǎo)醫(yī)員?、咨詢員?、回訪員?崗位行為?標(biāo)準(zhǔn)和服?務(wù)規(guī)范；?引入海爾?“日清日?高”的管?理策略，?堅持在日?交班會上?匯報工作?量、匯報?服務(wù)細(xì)節(jié)?，當(dāng)場由?大家點評?服務(wù)問題?，使每個?人都能及?時吸取服?務(wù)工作中?的教訓(xùn)和?經(jīng)驗，提?高服務(wù)能?力。3?、注重服?務(wù)細(xì)節(jié)。?俗話說：?細(xì)節(jié)決定?成敗，尤?其是體現(xiàn)?在服務(wù)工?作中，比?如回訪出?院病人的?去電時間?、說話語?氣還有語?速的掌握?，步行陪?診、輪椅?送診的方?式掌握，?出院病人?的叫車服?務(wù)等等，?所有這些?小事的細(xì)?節(jié)都被我?們的服務(wù)?人員予以?關(guān)注并討?論，力爭?做到完美?。三、?服務(wù)發(fā)展?通過兩?年來的服?務(wù)實踐，?使我們深?深認(rèn)識到?，服務(wù)工?作絕非簡?單的美女?相向、笑?臉迎送，?其中蘊涵?著一個醫(yī)?院的文化?、歷史底?蘊，決定?了醫(yī)院未?來的發(fā)展?。私人?醫(yī)院客服?咨詢工作?總結(jié)（三?）一年?來，圍繞?院領(lǐng)導(dǎo)提?出的“一?條主線、?兩大目標(biāo)?、三個確?保、七項?任務(wù)”的?總體目標(biāo)?，服務(wù)中?心統(tǒng)一思?想，齊心?協(xié)力，以?“星級服?務(wù)”為標(biāo)?準(zhǔn)，以落?實、完善?、發(fā)展、?創(chuàng)新為主?線，完成?了以下工?作。一?、服務(wù)落?實按照?醫(yī)院“質(zhì)?量年”的?總體部署?和管理年?文件標(biāo)準(zhǔn)?的各項規(guī)?定要求，?客服中心?首先抓好?日常服務(wù)?工作的落?實。1~?____?月份協(xié)助?病人辦理?住院手續(xù)?____?人次，陪?送入院_?___人?次;門診?全程陪診?____?人次;共?建出院回?訪病歷_?___份?，除去電?話號碼錯?誤等因素?，回訪病?人___?_人，滿?意者_(dá)_?__人，?基本滿意?____?人，不滿?意者_(dá)_?__人，?回訪率_?___%?，意見反?饋及時率?____?%。篩查?體檢病歷?____?人次，進(jìn)?行電話追?訪、健康?宣傳__?__人次?。受理咨?詢記錄5?683條?，其中投?訴意見5?7條，表?揚意見1?38條，?尋醫(yī)問藥?633條?;辦理夕?陽紅優(yōu)惠?卡___?_張，惠?民、雙轉(zhuǎn)?、新農(nóng)合?患者接待?處共接待?____?人。其次?抓好重點?服務(wù)工作?的落實。?今年手足?口病及甲?型流感等?傳染病的?疫情防控?工作異常?嚴(yán)峻，按?照上級要?求，我們?進(jìn)行了專?業(yè)知識培?訓(xùn)，配備?了口罩、?體溫計等?防控物資?，嚴(yán)格了?分診、引?導(dǎo)等管理?流程，落?實了登記?、報告等?管理制度?，引導(dǎo)發(fā)?熱患者就?醫(yī)___?_人。?第三，抓?好服務(wù)臨?床工作的?落實。根?據(jù)回訪和?咨詢受理?情況，協(xié)?同臨床科?室代出院?患者解決?健康咨詢?、聯(lián)系檢?查、就醫(yī)?等方面問?題___?_個，幫?助住院患?者協(xié)調(diào)解?決對化驗?單、藥品?等方面問?題___?_個，提?出醫(yī)院服?務(wù)改進(jìn)方?面的建議?10條，?受理協(xié)調(diào)?服務(wù)方面?的投訴_?___起?，加強(qiáng)了?醫(yī)患聯(lián)系?，促進(jìn)了?醫(yī)患溝通?，減少了?醫(yī)患矛盾?。第四?，抓好宣?傳活動配?合的落實?。今年以?來，為提?高全民的?健康保健?意識，配?合臨床科?室開展了?科技周、?腫瘤防治?周等宣傳?活動，發(fā)?放各類專?科宣傳材?料___?_余份。?并配合其?他部門圓?滿完成衛(wèi)?生部領(lǐng)導(dǎo)?調(diào)研、外?省惠民醫(yī)?院參觀團(tuán)?的迎賓、?講解等等?工作;在?各類傳統(tǒng)?節(jié)日里，?為出院患?者及重點?客戶發(fā)送?新年賀卡?____?張，祝福?短信37?00條;?在愛崗敬?業(yè)促發(fā)展?活動中，?核實活動?參與者_(dá)?___人?。二、?服務(wù)完善?通過今?年開展的?“滿意一?百”及“?四個尋找?”活動，?客服中心?認(rèn)真查找?工作中存?在的問題?，積極采?取一系列?改進(jìn)措施?，取得了?較為明顯?的效果。?1、明?確了自身?的工作坐?標(biāo)和職能?定位。就?是沒人做?的事我們?做，沒人?管的事我?們管，人?人爭當(dāng)愛?管閑事的?管家婆;?穩(wěn)固市場?資源留住?客戶，發(fā)?展客戶資?源延伸服?務(wù)，搞好?市場調(diào)查?提供數(shù)據(jù)?。2、?實施了本?科的績效?考核和二?次分配。?為了真正?實現(xiàn)“多?勞多得”?的激勵效?果，我們?根據(jù)科內(nèi)?設(shè)置的導(dǎo)?醫(yī)、咨詢?、出院隨?訪、體檢?追訪四個?崗位的特?點及人員?業(yè)務(wù)情況?，制定了?具體崗位?目標(biāo)和崗?位要求，?在此基礎(chǔ)?上，大家?討論產(chǎn)生?了客服中?心績效考?核辦法。?為確保新?辦法公平?有效，還?預(yù)先進(jìn)行?了___?_個月的?模擬試行?，根據(jù)大?家的反饋?重新調(diào)整?修改后，?于今年_?___月?份正式運?行。3?、加強(qiáng)了?導(dǎo)醫(yī)的禮?儀培訓(xùn)和?軍姿訓(xùn)練?。為了提?高新入院?導(dǎo)醫(yī)的素?質(zhì)，改善?服務(wù)形象?，在醫(yī)院?相關(guān)部門?的大力支?持下，我?們對新入?院的__?__名員?工進(jìn)行了?為期__?__周的?禮儀培訓(xùn)?和軍姿訓(xùn)?練。通過?嚴(yán)格要求?，辛勤培?訓(xùn)，刻苦?訓(xùn)練，_?___名?員工全部?通過了考?核驗收，?精神面貌?有了很大?改觀。?4、完善?了導(dǎo)診的?相關(guān)資料?和基本依?據(jù)。隨著?醫(yī)院的不?斷發(fā)展，?專業(yè)科室?日益增多?，為了及?時了解這?些專業(yè)和?專家的動?態(tài)信息，?詳細(xì)介紹?給患者，?我們收集?整理了新?成立的乳?腺、風(fēng)濕?代謝等_?___個?科室和_?___個?專家的資?料，補(bǔ)充?進(jìn)我們的?入院及門?診導(dǎo)診詞?。三、?服務(wù)發(fā)展?幾年來?的服務(wù)實?踐使我們?深深認(rèn)識?到：真正?的服務(wù)創(chuàng)?新蘊藏在?病人提出?的意見中?，所以從?去年__?__月份?起，醫(yī)院?開始向每?位出院患?者發(fā)放行?風(fēng)評議卡?，請大家?就住院期?間感受到?的服務(wù)和?醫(yī)務(wù)人員?行風(fēng)情況?做出評價?，為了讓?患者能夠?大膽反映?、直言問?題，院方?指定我科?回收評議?卡，并整?理患者提?出的意見?和建議，?及時反饋?給相關(guān)職?能部門。?今年以來?，我們共?收集整理?行風(fēng)評議?卡___?_張，收?集服務(wù)方?面的表揚?意見和建?議百余條?。這項活?動的開展?，對加強(qiáng)?醫(yī)患溝通?，有針對?性的改進(jìn)?工作，提?高服務(wù)能?力和水平?起到積極?的促進(jìn)作?用。四?、服務(wù)創(chuàng)?新為病?人服務(wù)永?無止境，?需要我們?在工作中?不斷摸索?和創(chuàng)新，?雖然有些?事十分細(xì)?小，只要?用心，就?能給病人?留下深刻?印象。比?如我們?yōu)?門診糖耐?量檢查患?者調(diào)配糖?溶液，代?行動不便?患者辦理?蓋章等各?種手續(xù)。?今年__?__月份?起，在醫(yī)?院護(hù)理部?、采購中?心、總務(wù)?科等部門?的大力支?持下，我?們還推出?了一項便?民服務(wù)新?舉措-“?愛心百貨?送床前”?活動?？?服人員每?天固定時?間到各病?區(qū)巡回服?務(wù)，如患?者臨時有?緊急需求?，也可撥?打代購電?話，醫(yī)院?對代購貨?品的質(zhì)量?、價格、?服務(wù)規(guī)范?及服務(wù)紀(jì)?律等，都?制定了嚴(yán)?格的規(guī)范?監(jiān)督措施?。這項活?動開展以?來，已服?務(wù)了上千?位患者，?接受電話?預(yù)約送貨?服務(wù)__?__余次?。是醫(yī)?院實施“?績效考核?”，爭取?“收支平?衡”，_?___“?統(tǒng)籌發(fā)展?”的關(guān)鍵?年。一年?來，圍繞?院領(lǐng)導(dǎo)提?出的“一?條主線、?兩大目標(biāo)?、三個確?保、七項?任務(wù)”的?總體目標(biāo)?，服務(wù)中?心統(tǒng)一思?想，齊心?協(xié)力，以?“星級服?務(wù)”為標(biāo)?準(zhǔn)，以落?實、完善?、發(fā)展、?創(chuàng)新為主?線，完成?了以下工?作。一?、服務(wù)落?實按照?醫(yī)院“質(zhì)?量年”的?總體部署?和管理年?文件標(biāo)準(zhǔn)?的各項規(guī)?定要求，?客服中心?首先抓好?日常服務(wù)?工作的落?實。1~?____?月份協(xié)助?病人辦理?住院手續(xù)?____?人次，陪?送入院_?___人?次；門診?全程陪診?____?人次；共?建出院回?訪病歷_?___份?，除去電?話號碼錯?誤等因素?，回訪病?人___?_人，滿?意者_(dá)_?__人，?基本滿意?____?人，不滿?意者_(dá)_?__人，?回訪率_?___%?，意見反?饋及時率?____?%。篩查?體檢病歷?____?人次，進(jìn)?行電話追?訪、健康?宣傳__?__人次?。受理咨?詢記錄5?683條?，其中投?訴意見5?7條，表?揚意見1?38條，?尋醫(yī)問藥?633條?；辦理夕?陽紅優(yōu)惠?卡___?_張，惠?民、雙轉(zhuǎn)?、新農(nóng)合?患者接待?處共接待?____?人。其次?抓好重點?服務(wù)工作?的落實。?今年手足?口病及甲?型流感等?傳染病的?疫情防控?工作異常?嚴(yán)峻，按?照上級要?求，我們?進(jìn)行了專?業(yè)知識培?訓(xùn)，配備?了口罩、?體溫計等?防控物資?，嚴(yán)格了?分診、引?導(dǎo)等管理?流程，落?實了登記?、報告等?管理制度?，引導(dǎo)發(fā)?熱患者就?醫(yī)___?_人。?第三，抓?好服務(wù)臨?床工作的?落實。根?據(jù)回訪和?咨詢受理?情況，協(xié)?同臨床科?室代出院?患者解決?健康咨詢?、聯(lián)系檢?查、就醫(yī)?等方面問?題___?_個，幫?助住院患?者協(xié)調(diào)解?決對化驗?單、藥品?等方面問?題___?_個，提?出醫(yī)院服?務(wù)改進(jìn)方?面的建議?10條，?受理協(xié)調(diào)?服務(wù)方面?的投訴_?___起?，加強(qiáng)了?醫(yī)患聯(lián)系?，促進(jìn)了?醫(yī)患溝通?，減少了?醫(yī)患矛盾?。第四?，抓好宣?傳活動配?合的落實?。今年以?來，為提?高全民的?健康保健?意識，配?合臨床科?室開展了?科技周、?腫瘤防治?周等宣傳?活動，發(fā)?放各類專?科宣傳材?料___?_余份。?并配合其?他部門圓?滿完成衛(wèi)?生部領(lǐng)導(dǎo)?調(diào)研、外?省惠民醫(yī)?院參觀團(tuán)?的迎賓、?講解等等?工作；在?各類傳統(tǒng)?節(jié)日里，?為出院患?者及重點?客戶發(fā)送?新年賀卡?____?張，祝福?短信37?00條；?在愛崗敬?業(yè)促發(fā)展?活動中，?核實活動?參與者_(dá)?___人?。二、?服務(wù)完善?通過今?年開展的?“滿意一?百”及“?四個尋找?”活動，?客服中心?認(rèn)真查找?工作中存?在的問題?，積極采?取一系列?改進(jìn)措施?，取得了?較為明顯?的效果。?1、明?確了自身?的工作坐?標(biāo)和職能?定位。就?是沒人做?的事我們?做，沒人?管的事我?們管，人?人爭當(dāng)愛?管閑事的?管家婆；?穩(wěn)固市場?資源留住?客戶，發(fā)?展客戶資?源延伸服?務(wù)，搞好?市場調(diào)查?提供數(shù)據(jù)?。2、?實施了本?科的績效?考核和二?次分配。?為了真正?實現(xiàn)“多?勞多得”?的激勵效?果，我們?根據(jù)科內(nèi)?設(shè)置的導(dǎo)?醫(yī)、咨詢?、出院隨?訪、體檢?追訪四個?崗位的特?點及人員?業(yè)務(wù)情況?，制定了?具體崗位?目標(biāo)和崗?位要求，?在此基礎(chǔ)?上，大家?討論產(chǎn)生?了客服中?心績效考?核辦法。?為確保新?辦法公平?有效，還?預(yù)先進(jìn)行?了___?_個月的?模擬試行?，根據(jù)大?家的反饋?重新調(diào)整?修改后，?于今年_?___月?份正式運?行。3?、加強(qiáng)了?導(dǎo)醫(yī)的禮?儀培訓(xùn)和?軍姿訓(xùn)練?。為了提?高新入院?導(dǎo)醫(yī)的素?質(zhì)，改善?服務(wù)形象?，在醫(yī)院?相關(guān)部門?的大力支?持下，我?們對新入?院的__?__名員?工進(jìn)行了?為期__?__周的?禮儀培訓(xùn)?和軍姿訓(xùn)?練。通過?嚴(yán)格要求?，辛勤培?訓(xùn)，刻苦?訓(xùn)練，_?___名?員工全部?通過了考?核驗收，?精神面貌?有了很大?改觀。?4、完善?了導(dǎo)診的?相關(guān)資料?和基本依?據(jù)。隨著?醫(yī)院的不?斷發(fā)展，?專業(yè)科室?日益增多?，為了及?時了解這?些專業(yè)和?專家的動?態(tài)信息，?詳細(xì)介紹?給患者，?我