物業(yè)客服工作職責范本（四篇）

第10頁共10頁物業(yè)客服?工作職責?范本1?.負責水?吧客戶接?待、制作?茶水、飲?品;2?.負責水?吧衛(wèi)生及?物品清潔?、清點、?登記;?3.負責?配合銷售?人員，為?客戶解答?物業(yè)服務?問題;?____?所轄區(qū)域?的日常管?理;5?.負責每?日對接待?客流進行?統(tǒng)計，做?好每日的?交接班工?作，負責?本崗位工?作日志的?填寫工作?;6.?負責區(qū)域?的日常巡?檢，按要?求填寫各?類表格;?7.負?責所有物?品的完好?與保護，?發(fā)現(xiàn)有需?整改及維?修的按規(guī)?定進行提?報，并追?蹤處理結(jié)?果;8?.負責檢?查了解相?關的售樓?信息和項?目施工情?況，以便?為客戶進?行相關的?解釋說明?;9.?負責提前?做好VI?P客戶的?迎候和全?程陪同準?備;1?0.負責?對本崗位?管理區(qū)域?內(nèi)的環(huán)境?衛(wèi)生進行?監(jiān)督，發(fā)?現(xiàn)問題及?時處理;?11.?與其他部?門和崗位?做好工作?的配合、?協(xié)調(diào)、聯(lián)?系工作，?及時溝通?解決問題?。物業(yè)?客服工作?職責范本?（二）?1、片區(qū)?業(yè)主物業(yè)?費的收取?，報事及?咨詢的及?時處理，?協(xié)調(diào)資源?，化解矛?盾，解決?業(yè)主需求?。2、?針對不同?客戶需求?進行服務?設計及社?區(qū)氛圍打?造，以提?供“滿意?+驚喜”?的服務與?業(yè)主建立?互動，增?加客戶粘?性，實現(xiàn)?客戶滿意?。3、?收集客戶?需求及建?議，向合?作伙伴提?供服務延?展及增值?建議，匹?配增值產(chǎn)?品實現(xiàn)業(yè)?主高品質(zhì)?生活需求?;4、?片區(qū)品質(zhì)?巡檢，并?推動相關?專業(yè)解決?現(xiàn)場品質(zhì)?問題。?5、總結(jié)?梳理服務?流程，并?提出優(yōu)化?改進建議?，以提升?客戶體驗?或工作效?率;物?業(yè)客服工?作職責范?本（三）?1、負?責對業(yè)主?辦理收樓?、裝修、?出租登記?、過戶登?記等各種?手續(xù)，并?及時更新?;2、?負責物業(yè)?管理費收?費通知單?的發(fā)放和?費用的催?繳工作;?3、負?責收集轄?區(qū)內(nèi)用戶?資料，做?好用戶檔?案的管理?;4、?負責公司?服務熱線?電話的值?守，并收?集掌握熱?線電話的?所有記錄?、記錄報?修情況和?服務質(zhì)量?，負責與?業(yè)主/住?戶聯(lián)絡;?5、負?責業(yè)主滿?意度調(diào)查?工作，做?好關于業(yè)?主滿意度?調(diào)查的各?種數(shù)據(jù)的?統(tǒng)計分析?工作;?6、負責?做好轄區(qū)?內(nèi)對業(yè)主?的宣傳工?作、調(diào)查?工作;?7、對轄?區(qū)內(nèi)舉行?的各種活?動進行現(xiàn)?場管理;?8、對?轄區(qū)內(nèi)外?的公共設?施、消防?設施、環(huán)?境衛(wèi)生、?廣告宣傳?海報進行?監(jiān)督管理?;9、?負責用戶?進出貨物?的監(jiān)督管?理;1?0、執(zhí)行?公司的各?項管理規(guī)?章制度;?11、?完成上級?領導交辦?的其他任?務。物?業(yè)客服工?作職責范?本（四）?物業(yè)客?服前臺工?作內(nèi)容和?工作流程?一、負責?住戶入住?、裝修手?續(xù)的辦理?，住戶房?屋及設施?、公共設?施等工程?維修接待?、下單安?排、跟蹤?和回訪工?作。二?、負責住?戶投訴處?理工作及?日常住戶?聯(lián)系、溝?通協(xié)調(diào)工?作。三?、按市物?價局公布?收費標準?和有關管?理規(guī)定，?及時向業(yè)?主、使用?人通知收?取及催繳?相關物業(yè)?管理費用?，根據(jù)計?劃財務部?提供的相?關數(shù)據(jù)公?布收支情?況。四?、負責管?理處內(nèi)部?行政事務?、文檔的?管理。?五、在公?司職能部?門的指導?下，開展?各項有償?服務。?（1）為?業(yè)主辦理?入住服務?規(guī)程①?驗明客戶?資料：?業(yè)主本人?辦理：業(yè)?主身份證?、入住通?知單、房?屋買賣契?約；業(yè)?主委托他?人代為辦?理：除上?述資料外?，還需提?供委托人?身份證及?委托書；?單位購?買：除上?述資料處?，還需提?供單位證?明及個人?身份證明?。②填?寫資料或?簽署協(xié)議?：填寫《?住戶登記?表》；簽?訂相關規(guī)?定或協(xié)議?。③發(fā)?放物品并?確認：房?屋鑰匙、?《住戶手?冊》、房?屋水電圖?④收取?費用：物?業(yè)管理費?。⑤房?屋驗收及?整改：?維修部專?業(yè)人員攜?帶相關器?具指導業(yè)?主（住戶?）按“房?屋質(zhì)量驗?收登記表?”逐項檢?查驗收；?查抄水?表、電表?、煤氣表?底數(shù)并共?同確認；?質(zhì)量問?題記錄在?“房屋質(zhì)?量驗收登?記表”上?，客戶服?務中心據(jù)?此填寫“?業(yè)主報修?處理登記?表（維修?工作單?）”，由?維修部或?管理處協(xié)?助開發(fā)商?進行工程?質(zhì)量問題?的返修工?作；維?修部復檢?合格后，?客戶服務?中心及時?與業(yè)主聯(lián)?系，確認?再次驗收?時間，通?知維修部?在約定時?間陪同業(yè)?主再次驗?收；驗?收合格請?業(yè)主（住?戶）在“?業(yè)主報修?處理登記?表（維修?工作單）?”上簽字?確認。?⑥房屋托?管：簽訂?《托管協(xié)?議》；查?抄水表、?電表讀數(shù)?，托管期?間水表不?超過5o?，電表不?超過20?o；物業(yè)?管理費按?全額的_?___%?收取。每?周及大雨?前后安排?人員對托?管房進行?戶外巡查?，發(fā)現(xiàn)問?題及時處?理并通知?業(yè)主。?⑦資料歸?檔：入住?通知單、?業(yè)主身份?證復印件?、受委托?人身份證?復印件、?單位證明?、住戶登?記表、協(xié)?議。2?、日常報?修及來電?來訪、交?納物業(yè)管?理費接待?（1）?來訪接待?：認真?聽取客戶?來意，詳?細回答客?戶提出的?問題；對?于專業(yè)性?較強的問?題，應先?詳細記錄?，咨詢相?關專業(yè)人?員后約定?時間給予?回復；對?前來接洽?公務人員?，應請對?口人員接?待；對小?區(qū)內(nèi)住戶?、商家及?單位搬家?或物品搬?出小區(qū)，?應請客戶?辦理物品?放行申請?，持放行?條交門崗?安護員核?對無誤后?出小區(qū)。?（2）?來電接待?：認真?聽取客戶?來電內(nèi)容?。詳細回?答客戶提?出的問題?；對于專?業(yè)性較強?的問題，?應先詳細?記錄，咨?詢相關專?業(yè)人員后?約定時間?給予回復?；對接洽?公務的電?話，應請?對方稍等?，請對口?人員接聽?。（3?）報修接?待：①?仔細詢問?客戶姓名?、住址、?聯(lián)系方式?、報修內(nèi)?容、方便?維修的時?間等，并?客戶服務?中心工作?日志上記?錄。②?根據(jù)報修?內(nèi)容及保?修期限，?將客戶報?修內(nèi)容記?錄在《業(yè)?主報修有?償服務登?記表》或?《業(yè)主報?修登記表?》（《維?修工作單?》）上，?并錄入電?腦。③?及時通知?維修部人?員攜單在?約定時間?上門維修?服務。?④客戶服?務中心根?據(jù)《業(yè)主?報修有償?服務登記?表》或《?業(yè)主報修?登記表》?（《維修?工作單》?）及時回?訪，每月?進行匯總?、統(tǒng)計、?分析。對?維修服務?回訪處理?率達__?__%。?屬安全設?施維修_?___天?內(nèi)回訪；?房屋滲漏?水項目維?修試漏后?____?天內(nèi)回訪?；其他維?修項目_?___天?內(nèi)回訪。?回訪中發(fā)?現(xiàn)問題及?時通知維?修人員整?改。（?4）交納?物業(yè)管理?費及代收?代辦費用?接待：?①核對業(yè)?主資料：?業(yè)主姓名?、住址、?已交費情?況、應交?費月份及?相應費用?，請對方?確認。?②收費：?收取費用?，開具收?費票據(jù)。?③上門?收?。簩?預約上門?收取費用?的住戶，?應先確認?對方姓名?、業(yè)主姓?名、住址?、上門服?務時間及?費用；攜?帶開好的?票據(jù)，按?約定的時?間上門收?取物業(yè)管?理費、代?收代辦費?。④催?繳費用：?對到期未?繳納費用?的業(yè)主，?及時統(tǒng)計?，找出原?因，采取?不同的措?施。可電?話、短信?提醒對方?應繳納的?費用、時?間、期限?等；電話?通知后三?個月內(nèi)仍?未繳納的?業(yè)主，通?過特快專?遞的方式?給對方發(fā)?出正式催?繳函；對?不交費又?長期居住?在小區(qū)的?業(yè)主，可?上門拜訪?催繳；對?長期無端?拒繳、性?質(zhì)特別惡?劣的業(yè)主?，可通過?法律渠道?處理。?3、業(yè)主?裝修接待?（1）?驗明業(yè)主?身份：查?驗身份證?；如業(yè)主?委托他人?代辦，需?提供委托?書及受托?人身份證?，并將受?托人身份?證復印后?與委托書?一并存入?該戶檔案?。（2?）備案：?向業(yè)主及?施工隊重?申裝修時?間及禁止?事項，簽?訂裝修協(xié)?議，審核?裝修方案?；涉及拆?改主體結(jié)?構(gòu)和明顯?加大荷載?的，要求?申請人向?房屋所在?地的房地?產(chǎn)行政主?管部門提?出申請。?（3）?發(fā)放證件?：發(fā)放裝?修施工許?可證、施?工人員臨?時出入證?，并做好?記錄。?（4）收?費：裝修?垃圾清運?費。（?5）資料?歸檔：委?托書、受?托人身份?證復印件?、裝修協(xié)?議、拆改?主體結(jié)構(gòu)?獲房產(chǎn)主?管部門的?批準書。?（6）?通知：通?知維修部?、安護部?裝修戶情?況，對裝?修過程進?行監(jiān)控管?理。4?、投訴接?待（1?）對住戶?的投訴，?按“恒護?中心”的?操作機制?，本著“?細心細致?、公平公?正、實事?求是、依?法合理”?的原則，?以國家的?法律、地?方法規(guī)、?行業(yè)規(guī)定?及業(yè)主公?約、住戶?手冊為依?據(jù)，遵循?“禮貌?、樂觀、?熱情、友?善、耐心?、平等”?的服務方?針，認真?聽取，在?相關規(guī)范?記錄本上?詳細記錄?投訴事件?的發(fā)生時?間、地點?、被投訴?人及被投?訴部門、?發(fā)生經(jīng)過?、住戶的?要求等；?適時表示?感謝和歉?意，加以?適當安慰?。嚴禁與?住戶辯論?、爭吵。?（2）?對房屋及?其附屬設?施的投訴?按“恒護?中心”相?關工作流?程及職責?分工處理?；對物業(yè)?公司存在?過錯或有?責任的，?應向住戶?表示歉意?，取得諒?解，認真?聽取住戶?意見，協(xié)?商處理方?法，滿足?住戶合理?要求，盡?快處理；?對于住戶?或鄰居的?責任，應?向住戶說?明情況，?做好協(xié)調(diào)?工作；是?各方都有?責任的工?程、治安?等問題，?應及時通?知各相關?部門負責?人到現(xiàn)場?，共同商?討解決處?理辦法，?采取有效?的補救措?施，控制?事態(tài)發(fā)展?，穩(wěn)定住?戶。（?3）遇情?緒激烈的?住戶，應?盡量使其?冷靜，若?一時難以?平息或把?握，應及?時聯(lián)系主?管，請其?到獨立洽?談室個別?接待，避?免長時間?留其在公?共接待區(qū)?。（4?）全面掌?握事件的?起因、過?程、結(jié)果?，能處理?、補救的?及時處理?解決，不?能馬上處?理的，應?向住戶說?明原因，?并及時向?上級匯報?；初步制?定一個或?幾個補救?方案，包?括結(jié)算費?用，做到?心中有數(shù)?。（5?）對于嚴?重影響住?戶日常生?活、安全?，破壞公?司形象，?產(chǎn)生惡劣?影響的重?大投訴，?應當天呈?送管理處?主任進入?處理程序?，___?_天內(nèi)給?住戶明確?答復，_?___日?內(nèi)解決；?對于涉及?管理、服?務工作失?誤的重要?投訴，應?在接待一?小時內(nèi)轉(zhuǎn)?呈部門主?管進入處?理程序，?____?天內(nèi)處理?完畢；對?于個別偶?發(fā)事務、?個別人員?的輕微投?訴，應在?____?天內(nèi)或在?住戶要求?的期限內(nèi)?解決。?（6）投?訴處理內(nèi)?部工作程?序：①?按“恒護?中心”聯(lián)?動機制相?關工作流?程及職責?分工操作?執(zhí)行。?②各“恒?護中心”?接待站將?投訴內(nèi)容?進行記錄?、分類、?歸口，迅?速傳達到?相關部門?，相關部?門直接責?任人第一?時間與客?戶取得聯(lián)?系，進一?步明確事?由后迅速?協(xié)調(diào)處理?并跟蹤落?實，及時?將處理相?關信息告?知投訴接?待人，由?投訴接待?人詳細記?錄，并在?當天將投?訴處理結(jié)?果通報投?訴住戶；?通報可采?用電話或?上門當面?告知的方?式。③?對正在給?住戶造成?損害的事?件，應先?立即采取?措施停止?或挽救傷?害，再處?理。④?對無效投?訴，本著?為住戶服?務的態(tài)度?，盡量為?住戶提供?方便。?⑤其他形?式的投訴?（如信函?），參照?來電、來?訪投訴程?序處理。?5、走?回訪（?1）對維?修服務回?訪處理率?達___?_%。屬?安全設施?維修的_?___天?內(nèi)回訪；?房屋滲漏?水項目維?修的，試?漏后__?__天內(nèi)?回訪；其?他維修項?目___?_天內(nèi)回?訪?；卦L?可上門或?電話回訪??；卦L中?發(fā)現(xiàn)問題?及時通知?維修人員?整改。?（2）客?戶服務中?心主管按?照走訪計?劃，安排?相關人員?對業(yè)主、?住戶進行?走訪或電?話訪問；?每年發(fā)放?《業(yè)主意?見征詢表?》征詢業(yè)?主意見并?及時回收?，統(tǒng)計分?析，報管?理處主任?。（3?）在與業(yè)?主、住戶?交談或了?解情況時?，態(tài)度要?熱情、溫?和，談話?內(nèi)容以工?作為主，?在表明某?些觀點時?，耐心解?釋，將事?情的原因?、根據(jù)說?清楚。走?回訪工作?完畢，應?感謝對方?的支持和?配合。提?出告辭，?在門口再?次向?qū)Ψ?表示感謝?，并主動?替住戶關?上門。?（4）將?走回訪記?錄詳細記?錄在相應?格式表單?上，并記?錄處理意?見及結(jié)果?，報客戶?服務中心?主管。?（5）每?月末匯總?走回訪記?錄，并進?行統(tǒng)計、?分析，對?類似問題?出現(xiàn)較多?的，寫成?統(tǒng)計分析?，以書面?形式經(jīng)客?戶服務中?心主管審?核后，報?管理處主?任。6?、社區(qū)文?化活動?（1）充?分利用宣?傳欄、中?心廣場、?會所、娛?樂活動中?心、網(wǎng)（?籃）球場?、健身房?、圖書館?等現(xiàn)有硬?件設施開?展各類社?區(qū)文化活?動。（?2）宣傳?欄：宣傳?有關物業(yè)?管理的政?策法規(guī)、?社區(qū)動態(tài)?等，倡導?業(yè)主共