第15章-管理者與溝通37張課件

美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組2019年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82％。1范建平美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：溝通是個(gè)人事業(yè)成功的重要因素只有與人良好的溝通，才能為他人所理解；只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息只有與人良好的溝通，才能獲得他人的鼎力相助正所謂“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”2范建平溝通是個(gè)人事業(yè)成功的重要因素只有與人良好的溝通，才能為他人所企業(yè)兩大基本任務(wù)企業(yè)內(nèi)部各層次、各局部、各成員如何形成對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，促使企業(yè)各項(xiàng)工作有效運(yùn)行，這是企業(yè)管理的基本問題。如何協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)外人與人之間、組織與組織之間的關(guān)系，化解人際沖突、組織沖突、社會(huì)沖突以及文化沖突，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)外良好、融洽的社會(huì)關(guān)系環(huán)境，這是企業(yè)管理的核心問題。企業(yè)兩大基本任務(wù)形成業(yè)務(wù)共識(shí)良好組織環(huán)境溝通3范建平企業(yè)兩大基本任務(wù)企業(yè)內(nèi)部各層次、各局部、各成員如何形成對(duì)企業(yè)兩個(gè)70％的含義第一個(gè)70%，是指企業(yè)的管理者，實(shí)際上70%的時(shí)間用在溝通上。開會(huì)、談判、談話、做報(bào)告是最常見的溝通形式，撰寫報(bào)告實(shí)際上是一種書面溝通的方式，對(duì)外各種拜訪、約見也都是溝通的表現(xiàn)形式，所以說有70%的時(shí)間花在溝通上。

第二個(gè)70％，是指企業(yè)中70%的問題是由于溝通障礙引起的。比如企業(yè)常見的效率低下的問題，實(shí)際上往往是有了問題、有了事情后，大家沒有溝通或不懂得溝通所引起的。另外，企業(yè)里面執(zhí)行力差、領(lǐng)導(dǎo)力不高的問題，歸根到底，都與溝通能力的欠缺有關(guān)。

4范建平兩個(gè)70％的含義第一個(gè)70%，是指企業(yè)的管理者，實(shí)際上70%不良溝通與良好溝通結(jié)果不良溝通良好溝通不清楚下一步應(yīng)該做什么——時(shí)間和資源的浪費(fèi)清楚自己該做什么相互之間不進(jìn)行意見的交流——事情進(jìn)展緩慢，問題久拖不決資源得到正確、高效的利用公司不能及時(shí)受到客戶的反饋信息以改善工作狀況——失去大批業(yè)務(wù)有各種渠道收集客戶意見，及時(shí)調(diào)整策略，取得更好的業(yè)績(jī)。沒有一個(gè)有效的途徑來聽取員工的建議，大多數(shù)員工也不屑提出建議任何可以改進(jìn)業(yè)績(jī)的建議都會(huì)得到采納并付諸實(shí)踐意見出現(xiàn)分歧，問題遲遲得不到解決運(yùn)用團(tuán)隊(duì)的集體智慧，問題得到很快解決5范建平不良溝通與良好溝通結(jié)果不良溝通良好溝通不清楚下一步應(yīng)該做什么15.1溝通的本質(zhì)和職能15.1.1什么是溝通溝通就是意思的傳遞和理解.傳遞是指信息以可被接受者解釋的形式接受.理解信息并不意味著接受者對(duì)信息的贊同.人際溝通兩個(gè)或多個(gè)人之間的溝通組織溝通組織中溝通的各種方式、網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)等6范建平15.1溝通的本質(zhì)和職能15.1.1什么是溝通6范建平15.1.2溝通的四大功能溝通的功能控制激勵(lì)情緒表達(dá)信息在組織中，正式組織與非正式組織共同作用控制個(gè)體的行為.溝通通過以下途徑激勵(lì)員工：明確告訴員工應(yīng)該做什么；如何來做；沒有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)時(shí)應(yīng)如何改進(jìn)工作成員們以群體內(nèi)溝通這一社會(huì)交往形式來表達(dá)自己個(gè)人和群體需要信息來作出決策或者完成組織的工作7范建平15.1.2溝通的四大功能溝通的功能控制激勵(lì)情緒表達(dá)信息在15.2人際溝通的方式信息來源:發(fā)送者的意圖編碼信息轉(zhuǎn)化為符號(hào)形式媒介信息傳遞的媒介解碼接受者對(duì)信息的重新翻譯噪音對(duì)信息造成干擾的因素8范建平15.2人際溝通的方式信息8范建平人際溝通過程9范建平人際溝通過程9范建平溝通失真信息編碼在信息編碼過程中，發(fā)送者的技能、態(tài)度和知識(shí)的影響發(fā)送者的社會(huì)—文化系統(tǒng)信息傳達(dá)信息本意的符號(hào)信息本身的內(nèi)容信息形式的選擇干擾信息的噪音10范建平溝通失真信息編碼10范建平溝通失真通道發(fā)送者對(duì)傳送信息的合適的通道或多通道的選擇接受者在信息解碼過程中，接受者的技能、態(tài)度和知識(shí)的影響接受者的社會(huì)—文化系統(tǒng)反饋回路由接受者向發(fā)送者的信息反饋也同樣面臨著類似的失真問題11范建平溝通失真通道11范建平人際溝通的方法面對(duì)面電話小組會(huì)議正式演講備忘錄傳統(tǒng)信件傳真公司出版物告示板音像帶熱線電子郵件計(jì)算機(jī)會(huì)議音頻郵件電話會(huì)議可視會(huì)議12范建平人際溝通的方法面對(duì)面熱線12范建平溝通方法的評(píng)價(jià)反饋復(fù)雜性能力寬度潛力私密性編碼容易度解碼容易度時(shí)空限制費(fèi)用人情味正規(guī)度信息可得性處理信息的時(shí)間13范建平溝通方法的評(píng)價(jià)反饋時(shí)空限制13范建平人際溝通非語言溝通不經(jīng)由言語表達(dá)的溝通.具有特殊含義或警告的聲音控制或激勵(lì)行為的圖像傳送某種意義的情境行為具有身份暗示的衣著或體態(tài)體態(tài)語言:傳遞一定信息的手勢(shì)、面部表情，以及其他身體動(dòng)作.語調(diào):一個(gè)人對(duì)傳達(dá)某種意義的某些詞匯或短語的強(qiáng)調(diào).14范建平人際溝通非語言溝通14范建平15.3有效的人際溝通防衛(wèi)民族文化情緒信息超載人際溝通語言過濾15范建平15.3有效的人際溝通防衛(wèi)民族文化情緒信息超載人際溝通語言15.3.1溝通的障礙過濾(Filtering)發(fā)送者故意操縱信息，使信息顯得對(duì)接收者更為有利。如：隱瞞、虛報(bào)。組織層次越多，過濾信息的機(jī)會(huì)也越多。組織制度也會(huì)鼓勵(lì)或抑制這種過濾行為，越注重形式、外表的組織，越容易鼓勵(lì)過濾行為。情緒不同的情緒感受會(huì)使個(gè)體對(duì)同一信息的解釋截然不同。狂喜或抑郁，都可能阻礙有效的溝通。最好避免在情緒不好的時(shí)候做決策。信息超載面對(duì)的信息超過了個(gè)人的處理能力。16范建平15.3.1溝通的障礙過濾(Filtering)16范建15.3.1溝通的障礙防衛(wèi)當(dāng)受到威脅時(shí)，人們通常采用一種防衛(wèi)的方式做出反應(yīng)，而這在很大程度上降低了取得相互理解的可能。語言信息發(fā)送者使用的詞匯對(duì)于不同的人其含義是不同的，或者采用的是行業(yè)術(shù)語，這就容易造成接受者的誤解。民族文化在溝通中，文化會(huì)影響到形式、禮儀、公開度、風(fēng)格以及對(duì)信息的使用。17范建平15.3.1溝通的障礙防衛(wèi)17范建平15.3.2克服溝通的障礙運(yùn)用反饋簡(jiǎn)化用語積極傾聽控制情緒注意非語言提示18范建平15.3.2克服溝通的障礙運(yùn)用反饋18范建平積極傾聽者的行為積極傾聽復(fù)述說話者的內(nèi)容提問通過眼神接觸來表示自己對(duì)該話題的興趣避免讓人分心的動(dòng)作或手勢(shì)贊同性的點(diǎn)頭及恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬椴灰驍嗾f話者表現(xiàn)出共鳴19范建平積極傾聽者的行為積極傾聽復(fù)述說話者的內(nèi)容提問通過眼神接觸來表15.4組織溝通正式溝通按照規(guī)定的指揮鏈或者作為工作的一部分而進(jìn)行的溝通。非正式溝通不受組織的層級(jí)結(jié)構(gòu)限制的溝通促進(jìn)員工滿足社會(huì)交往的需要。有利于改進(jìn)組織的績(jī)效，因?yàn)樗峁┝烁涌旖莺陀行У臏贤ㄇ馈?0范建平15.4組織溝通正式溝通20范建平15.4.2溝通信息的流向橫向溝通

斜向溝通下行溝通上行溝通21范建平15.4.2溝通信息的流向橫向溝通斜向溝通下行溝通上行溝15.4.2溝通信息的流向下行溝通信息由管理者利用通知、命令、協(xié)調(diào)和評(píng)估的方式傳達(dá)給員工。上行溝通信息由員工傳達(dá)給管理者，以使其能夠了解員工的需求，并獲得提升和構(gòu)建相互信任、尊敬的環(huán)境的方法。橫向溝通（水平溝通）在同一組織層級(jí)的員工間進(jìn)行的溝通，可以節(jié)約時(shí)間，并能促進(jìn)協(xié)調(diào)，斜向溝通發(fā)生在跨工作部門和跨組織層次的員工之間的溝通，有益于提高效率和速度。22范建平15.4.2溝通信息的流向下行溝通22范建平15.4.3溝通網(wǎng)絡(luò)的類型鏈?zhǔn)骄W(wǎng)絡(luò)溝通信息是按照正式的指揮鏈流動(dòng)的，可以上行，也可以下行。輪式網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)導(dǎo)與團(tuán)隊(duì)其他成員之間的溝通，該領(lǐng)導(dǎo)是所有溝通信息通過的中心。全通道式網(wǎng)絡(luò)溝通信息在工作團(tuán)隊(duì)所有成員中自由地流動(dòng)。23范建平15.4.3溝通網(wǎng)絡(luò)的類型鏈?zhǔn)骄W(wǎng)絡(luò)23范建平三種常見的組織網(wǎng)絡(luò)類型及其溝通效果評(píng)價(jià)24范建平三種常見的組織網(wǎng)絡(luò)類型及其溝通效果評(píng)價(jià)24范建平小道消息幾乎在任何組織中都存在小道消息為通過正式溝通無法獲得的消息提供了一種傳播渠道。與員工進(jìn)行開放、全面、坦誠的溝通，可以減少謠言的負(fù)面作用。25范建平小道消息幾乎在任何組織中都存在小道消息25范建平15.4.4工作場(chǎng)所設(shè)計(jì)與溝通工作場(chǎng)所設(shè)計(jì)應(yīng)該為以下四種類型員工提供支持聚精會(huì)神工作協(xié)作學(xué)習(xí)社會(huì)化開放式辦公場(chǎng)所26范建平15.4.4工作場(chǎng)所設(shè)計(jì)與溝通工作場(chǎng)所設(shè)計(jì)應(yīng)該為以下四種類15.5信息技術(shù)和溝通信息技術(shù)的益處(IT)有利于提升監(jiān)控個(gè)人和團(tuán)隊(duì)績(jī)效的能力為有效決策提供更加完備的信息有利于協(xié)作和信息共享為團(tuán)隊(duì)合作提供更有效的途徑27范建平15.5信息技術(shù)和溝通信息技術(shù)的益處(IT)27范建平15.5.1技術(shù)如何影響管理溝通計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)在計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中，組織將組織內(nèi)個(gè)人的電腦連接起來，構(gòu)建成組織內(nèi)局域網(wǎng)，以促進(jìn)溝通和信息共享.電子郵件即時(shí)信息(IM)博客微博微信維客音頻郵件電子數(shù)據(jù)交換機(jī)(EDI)電話會(huì)議可視會(huì)議網(wǎng)絡(luò)會(huì)議28范建平15.5.1技術(shù)如何影響管理溝通計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)電子郵件215.5.1技術(shù)如何影響管理溝通網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的類型內(nèi)部互聯(lián)網(wǎng)一種運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)而在組織內(nèi)部建立的溝通網(wǎng)絡(luò)，而只有組織成員才能登錄該網(wǎng)絡(luò)。外部互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)建立的組織溝通網(wǎng)絡(luò)，它允許組織內(nèi)部的使用者經(jīng)授權(quán)后直接與組織外部的顧客、供應(yīng)商等進(jìn)行溝通。無線通信技術(shù)無線上網(wǎng)、藍(lán)牙技術(shù)、無線網(wǎng)絡(luò)29范建平15.5.1技術(shù)如何影響管理溝通網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的類型29范建平15.5.2信息技術(shù)如何影響組織突破了時(shí)間和空間的限制為地理分布廣泛的員工個(gè)人或團(tuán)隊(duì)之間的協(xié)同工作提供便利。為信息共享提供支持提高了組織的效率和效果。促進(jìn)了工作和決策的整合為更有效的決策提供了更加完備的信息和更多員工的參與。對(duì)員工來說，將不斷被人聯(lián)絡(luò)模糊了工作和個(gè)人生活之間的界線。30范建平15.5.2信息技術(shù)如何影響組織突破了時(shí)間和空間的限制3015.6當(dāng)今組織中的溝通問題15.6.1管理網(wǎng)絡(luò)世界中的溝通法律和安全問題對(duì)公司電子郵件和即時(shí)信息不適當(dāng)?shù)厥褂糜幸饣驘o意地傳播或受到黑客攻擊而造成機(jī)密信息的損失人際溝通的缺乏在虛擬環(huán)境中交流，難以達(dá)到像面對(duì)面那樣的效果在虛擬環(huán)境中進(jìn)行溝通，要達(dá)成理解和進(jìn)行合作以完成工作更加困難31范建平15.6當(dāng)今組織中的溝通問題15.6.1管理網(wǎng)絡(luò)世界中的15.6當(dāng)今組織中的溝通問題15.6.2管理組織的知識(shí)資源構(gòu)建員工可以進(jìn)入的在線信息數(shù)據(jù)庫創(chuàng)建“實(shí)踐社區(qū)”，群體在此可以分擔(dān)憂愁，分享專門知識(shí)，以及相互地信息交流。32范建平15.6當(dāng)今組織中的溝通問題15.6.2管理組織的知識(shí)資15.6當(dāng)今組織中的溝通問題

15.6.3溝通在客服值的左右辨認(rèn)存在于任何服務(wù)傳遞過程中的三個(gè)要素