質量管理八項原則

質量管理原則

成功地領導和運作一個組織，需要以系統(tǒng)的和透明的方式管理。建立一個根據(jù)所有受益者需要，持續(xù)改進業(yè)績的管理體系，并予以實施和保持，可獲得成功的結果。質量管理是一個組織的諸多管理項目之一。為實現(xiàn)質量目標，應遵循八項質量管理原則。

9/26/2023

ISO9000：2005引言闡明了八項質量管理原則。八項質量管理原則是根據(jù)現(xiàn)代科學的管理理論和實踐總結的指導思想和方法，是ISO9000標準的理論基礎，體現(xiàn)并滲透在標準的每一部分或每一條款里。9/26/2023

*質量管理原則的背景和作用*

八項質量管理原則是在總結質量管理實踐經驗的基礎上用高度概括的語言所表述的最基本/最通用的一般規(guī)律，可以指導一個組織在長期內通過關注顧客及其他相關方的需求和期望而改進其總體業(yè)績的目的。它是質量文化的一個重要組成部分。

9/26/20233XUSTISO9000講義王新平

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背景：

1995年，ISO/TC176在策劃2000版ISO9000標準時，就準備編制質量管理原則，為此，在ISO/TC176/SC2下專門成立了工作組WG15，負責征集世界上最受人尊敬的一批質量管理專家的意見。

9/26/2023WG15提出的八項質量管理原則和12條QMS的基礎理論說明，成為ISO/TC176/SC2編寫2000版的ISO9000標準的理論基礎，形成為一本供組織領導者使用的小冊子。

WG15在取得了如此重大成果之后，于1997年宣布解散。

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八項質量管理原則的作用

綜上所述，至少有以下三方面作用：

1、指導ISO/TC176編制2000版ISO9000族標準和相關文件；

2、指導組織的管理者建立、實施、改進本組織的QMS；

3、指導廣大的審核員、咨詢師和企業(yè)一線的質量工作者學習、理解和掌握2000版ISO9000標準。9/26/20236XUSTISO9000講義王新平八項質量管理原則★以顧客為關注焦點;★領導作用;★全員參與;★過程方法;★系統(tǒng)的管理方法；★持續(xù)改進;★基于事實的決策方法;★與供方的互利關系。9/26/2023八項質量管理原則★CustomerFocus;★TheRoleOfLeadership;★AllParticipation;★ProcessApproach;★SystematicManagement；★ContinualImprovement;★MakeDecisionsBasedOnFacts;★MutualRelationshipWithSuppliers。9/26/2023

原則1以顧客為關注焦點

“組織依存于顧客，因此組織應理解顧客當前和未來的需要，滿足顧客要求并盡力超越顧客的期望?！?/p>

一個組織向顧客提供產品，如果產品不適銷對路，顧客不需要、不滿意，組織就無法進行再生產，組織就不能生存下去，組織和顧客是魚水關系。所以要把滿足顧客的需要和期望作為一切工作的出發(fā)點和評價工作結果的依據(jù)。9/26/2023顧客是誰？顧客是什么？給我們工作機會的不是老板，而是顧客！沒有顧客，我們將沒有工作！“顧客是上帝”往往只是一種口號，我們的企業(yè)、我們的商家真正把顧客當作上帝的有幾個？顧客是我們的衣食父母??！9/26/2023●最高管理者規(guī)定質量方針和質量目標，體現(xiàn)顧客及其他受益者的需要和期望。

●將顧客及其他受益者的需要和期望傳達到組織的各部門和全體員工，并結合質量目標的分解，與員工的工作結合起來。

●測量、分析顧客的滿意程度，采取改進措施。

●在經營管理上，改進業(yè)績，以滿足顧客及其他受益者的需要。

●與所有受益者溝通。

9/26/2023

美國RDS公司的顧客滿意實踐-1RDS公司是一家生產醫(yī)療器械的專業(yè)公司。于2000年底委托市場調查公司對其顧客滿意情況進行了調查：公司提供服務的電話應答系統(tǒng)顧客評價滿意度僅為30%，而對公司形象的重要程度卻高于其他因素。9/26/2023美國RDS公司的顧客滿意實踐-2公司著手對電話應答系統(tǒng)進行改正：將原來用自動語音系統(tǒng)相應顧客改為由專業(yè)工程師24小時值班，顧客無需等待可隨時得到答復和反映。公司的顧客滿意度由30%提高到了65%。9/26/2023翻轉并拉寬金字塔型組織結構

傳統(tǒng)的組織結構金字塔，由于員工注意的是如何取悅經理，吸引了組織的活力。而在里茨·卡爾頓連鎖酒店，“劇情”變成了：經理們被視為輔助那些在一線服務顧客的員工的人。9/26/202314XUSTISO9000講義王新平翻轉并拉寬金字塔型組織結構

通用電器公司總裁杰克·維爾奇認為：傳統(tǒng)的指揮控制方式中，總經理高高在上，使一線的員工看錯了方向：“將屁股對著顧客，臉朝著管理者！”9/26/2023高層管理者中層管理者一線員工顧客Customer9/26/202316XUSTISO9000講義王新平

原則2領導作用

“領導者建立統(tǒng)一的目標、方向和內部環(huán)境，所創(chuàng)造的環(huán)境能使員工充分參與實現(xiàn)組織的目標?！?/p>

最高管理者應當：

●建立目標、方向和內部環(huán)境，為全體員工實現(xiàn)組織的目標創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，主導組織發(fā)展的方向。

●建立質量方針和質量目標，這是組織總體方針和目標的組成部分，體現(xiàn)顧客及其他受益者的需要和期望。

●將質量方針和目標貫徹落實到各層次、各職能部門。

9/26/2023●建立、實施和保持一個有效的QMS，確保實施相關過程，實施質量方針和目標，使顧客及其他受益者滿意。

●應識別資源的需要，提供充分的資源。

9/26/2023●應對員工進行培訓，激勵員工的敬業(yè)奉獻精神，形成可信賴、有明確目標、訓練有素和穩(wěn)定的人才資源。

●主持管理評審，確定實現(xiàn)質量方針和質量目標的實施。

●決定持續(xù)改進的方向和措施。9/26/2023

原則3全員參與

“各級人員是一個組織的基礎，人員的充分參與可以使他們的能力得以發(fā)揮，使組織最大獲益”

9/26/2023●以人為本，人是生產力中最活躍的因素；

●在組織的方針和戰(zhàn)略制定過程中，充分讓員工參與獻計獻策；

●在制定目標中員工參與；

●賦予各部門、各崗位職責和權限；

●在經營管理上，員工參與適當?shù)臎Q策和過程的改進；9/26/2023●全員積極地尋求改進的機會；

●員工積極地尋求增加知識和經驗的機遇；

●以小組或團隊精神，共享知識和經驗；

●以實現(xiàn)目標過程中提倡革新和創(chuàng)新精神；

●對工作滿意，樹立對組織的自豪感；

●向顧客及受益者展示組織特長和優(yōu)勢；

●為員工個人的成長和發(fā)展創(chuàng)造條件。9/26/2023原則4過程方法

“將相關的資源和活動作為過程進行管理，會更有效地實現(xiàn)預期的結果?！?/p>

9/26/2023●在建立管理體系或制定方針和戰(zhàn)略時，必須識別和確定所需要的過程，首先應確定達到所希望結果的過程；

●識別并測量過程的輸入和輸出；

●識別過程與組織的職能之間的接口；

●明確規(guī)定管理過程的職責、權限和義務；

●識別過程的內部顧客、外部顧客和供方；

9/26/2023●在設計過程時，規(guī)定達到的結果，還應考慮：過程的步驟、活動、流程、控制措施、培訓、設備、方法、信息、材料和其他資源等；

●制定目標應認識到過程能力將產生有挑戰(zhàn)性的目標；

●所有動作過程中采用過程方式將導致成本降低、防止失誤、控制變更、縮短周期的和獲得更多的輸出。9/26/2023資源管理測量、分析和改進產品實現(xiàn)管理職責顧客（和其他相關方）要求顧客（和其他相關方）滿意產品質量管理體系的持續(xù)改進增值活動信息流PDCAA輸入輸出9/26/2023原則5管理的系統(tǒng)方法

“針對設定的目標，通過識別、理解和管理由互相關聯(lián)的過程組成的體系，可以提高組織的有效性和效率?！?/p>

要成功地領導和運作一個組織，要求用系統(tǒng)的和透明的方式進行管理。這就是管理的系統(tǒng)方法，就是對過程網(wǎng)絡實施系統(tǒng)管理。

9/26/2023建立和實施QMS一般應考慮的步驟：

●確定顧客的需要和期望；

●制定組織的質量方針和質量目標；

●確定達到目標所需的過程和職責；

●對每一過程達到質量目標的有效性確定方法；

9/26/2023●應用測量方法確定每一過程的現(xiàn)行有效性；

●確定防止不合格和消除其原因的措施；

●確定提供最佳效果和改進，并進行優(yōu)先排序；

●尋找改進過程有效性的效率和機會；

9/26/2023●對策略、過程和資源進行策劃，實施已明確的改進；

●實施計劃；

●監(jiān)視改進效果；

●對照預期的結果對成果進行評價；

●評審改進活動以確定適宜的后續(xù)措施。9/26/2023原則6持續(xù)改進

“持續(xù)改進是組織永恒的目標?！?/p>

組織所處的國際、國內環(huán)境是在不斷變化的。組織應不斷改進自己的經營戰(zhàn)略和策略，制定適應形勢變化的策略和目標，提高管理水平和技術實力，提高組織的有效性和效率，才能適應這樣競爭的生存環(huán)境，所以持續(xù)改進是組織自身要生存和發(fā)展的需要。

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持續(xù)改進是一種管理

理念，是組織的價值觀、

態(tài)度和行為準則。

●最高管理者應將經營戰(zhàn)略和策略與持續(xù)改進相結合，制定具有競爭性的經營計劃；

●確立挑戰(zhàn)性的改進目標，提供資源；

●創(chuàng)造持續(xù)改進的環(huán)境，組織的每個成員都要參與產品、過程和體系的質量改進；9/26/2023●應用漸進性改進和突破性改進；

●對業(yè)績進行定期評價，確定潛在的改進領域；

●組織對每個成員的培訓和教育，提供和指導運用持續(xù)改進的方法和工具；

●組織縱向和橫向的持續(xù)改進活動或QC小組；

●確立指導和跟蹤改進的方法和目標；

●對改進成果的認可；

●對改進成果的鼓勵和獎勵。9/26/2023原則7基于事實的決策方法

“有效的決策基于事實和信息的邏輯分析。”

●最高管理者制定方針和戰(zhàn)略，必須在相關信息和數(shù)據(jù)的基礎上，進行人合乎邏輯的分析和決策。確立經營目標同樣也需使用大量的信息和數(shù)據(jù)。

●采取措施收集與目標有關的數(shù)據(jù)和信息；

●確保數(shù)據(jù)和信息足夠準確、可信，并易于理解；

9/26/2023●采取有效方法對數(shù)據(jù)和信息進行分析；

●基于對經驗和直覺的邏輯分析結果，作出決定并采取措施；

●提高各級員工對數(shù)據(jù)和信息重要性的認識，掌握收集、分析決策的知識和技能，提高管理和決策能力。9/26/2023

原則8與供方互利的關系

“組織與供方的互利關系可提高雙方創(chuàng)造價值的能力。”

最高管理者在建立經營方針和戰(zhàn)略上，應把供方、協(xié)作方、合作方都看作是戰(zhàn)略同盟中的合作伙伴，形成共同的競爭優(yōu)勢。

9/26/2023ISO9000標準供應鏈的變化

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ISO9001：1994

分承包方

供方

顧客

●ISO9001：200