商業(yè)銀行客戶經理績效管理的分蛋糕法

商業(yè)銀行客戶經理績效管理的分蛋糕法

在銀行，客戶經理是客戶的全職管理人員，發(fā)展銀行與客戶之間的關系，并向客戶營銷銀行產品和服務的業(yè)務代表。在業(yè)務發(fā)展中，作為業(yè)務的重要組成部分，它在業(yè)務發(fā)展中發(fā)揮著重要作用。如何設計客戶經理的績效管理體系,充分調動其積極性,成為很多商業(yè)銀行亟待解決的一個問題。為此,許多銀行出臺了種種激勵辦法,但效果如何呢?不妨聽聽客戶經理的聲音:“我本人2008年的目標都完成了,但由于我們團隊中有幾個人的目標沒完成,導致我們鋼鐵行業(yè)團隊2008年的整體業(yè)績不好。所以,我的年終獎金還不如化工行業(yè)團隊業(yè)績比我差的客戶經理多,這太不公平了!”“我們團隊2008年的目標完成得很理想,但由于其他團隊的目標完成不好,導致整個公司的業(yè)績較差。結果,我的年終獎金還不如2007年多,而我們團隊2008年的業(yè)績明顯要比2007年好,你說這樣合理嗎?”在績效考核中,我們稱上述這種現象為“城門失火殃及池魚”效應。為什么會導致這種現象呢?下面我們就其成因、如何解決、解決的前提條件,與讀者分享一些成功的做法?！胺值案夥ā闭J為,在個人與團隊的業(yè)績、個對于銀行系統(tǒng)來說,由于系統(tǒng)支持不夠、分配觀念不到位等原因,大多數商業(yè)銀行目前還無法精確做到“分客戶、分產品、分客戶經理”來計算收益。因此,在分配獎金時,多采用“分蛋糕法”的分配機制(如圖1所示)。根據一定的規(guī)則,分支行先將獎金在部門間進行劃分;部門再在團體間劃分;最后才劃分到每個客戶經理。客戶經理的個人獎金除與個人業(yè)績相關外,還與團隊的業(yè)績、整個分支行的業(yè)績有密切關系。這種分配方式最大的好處是強調個人與團隊的關系,要求客戶經理不僅關注個人的目標完成,還要關注整個團隊目標的完成。而這種“分蛋糕法”致命的缺陷有以下三點:一是獎金與業(yè)績關系不直接?！胺值案夥ā睆娬{結果與個人業(yè)績、團隊業(yè)績和整體業(yè)績都有關。因此,獎金與結果的關系不僅不直接,有時可能正好相反。導致結果出來后很難溝通,相反的結果也極大地挫傷客戶經理的積極性。二是獎金分配變成事后行為?！白龅绞裁闯潭鹊玫绞裁椽剟睢痹角逦?對人的激勵效果就越明顯。在“分蛋糕法”中,計算客戶經理的個人獎金需要事先知道個人的業(yè)績情況、團隊的業(yè)績情況、部門的業(yè)績情況;個人業(yè)績情況自己平時能掌握,但團隊和部門的情況需要匯總所有客戶經理和所有團隊的業(yè)績,這些數據只有到考核期末才能得到。因此,獎金有多少,只有到最后一刻才能知道,在平時不能起到激勵和約束的作用。三是獎金的差距與業(yè)績的差距不匹配。獎金的差距與業(yè)績的差距越吻合,對績優(yōu)者的激勵就越大。調查數據表明:在銷售領域,績優(yōu)員工和一般員工的銷售業(yè)績差異能達到40%-120%,但獎金的差距并不與之匹配(見表1)。培養(yǎng)公司大的激勵對銀行業(yè)來說,調動客戶經理積極性的理想狀態(tài)是:讓客戶經理事先知道“做到什么程度會得到什么樣的激勵”和“隨時能知道自己的業(yè)績情況”,即讓客戶經理隨時能了解或推算自己能拿到多少獎勵。下面就提供兩種可能的解決方法?？蛻艚浝淼莫剟畹挠嬎闶找嫣岢煞ǖ暮诵乃枷胧怯嬎憧蛻艚浝硭龅乃袠I(yè)務給銀行帶來的收益,根據收益多少按照一定的提成比例來計算客戶經理的獎金數量。推行這種方法需要確定考核指標及含義、目標值以及獎金計算公式(見表2)。1.根據業(yè)務特點、戰(zhàn)略要求,增加出對商業(yè)銀行業(yè)務指標的影響為了有效推進績效考核,我們在表2中羅列了一些考核客戶經理的指標:存款、貸款、票據、國際結算、中間業(yè)務、按揭等,但不同的商業(yè)銀行應根據自己的業(yè)務特點、戰(zhàn)略要求來增減其中的指標。指標含義則需要說明每類產品收益的計算元素及計算公式,最終能固化為公式,便于客戶經理隨時計算個人的收益。2.客觀單位的不平衡感為了更好地激勵和約束客戶經理,同時避免讓非客戶經理的銀行工作人員產生不平衡感。在方案制訂過程中,一般會確定客戶經理計劃完成率(P)與提成比例(R)之間的關系(見表3)。3.收益從“個人”到“組織”將某個客戶經理的全部業(yè)務收益匯總起來,扣除該客戶經理在營銷客戶過程中所發(fā)生的營銷費用,就能很容易地計算出該客戶經理本年底應該得到的獎金數:獎金=∑單筆業(yè)務收益×提成比例-營銷費用當然,在實際操作過程中,還需要確定提成比例,提成比例由所負責行業(yè)、個人在營銷過程中的貢獻大小來確定。譬如某客戶經理負責鋼鐵行業(yè),該行業(yè)的特點是:多為大客戶,客戶存貸的金額大,需要調動全行的資源去營銷。因此,客戶經理個人的貢獻相對而言會小一些,這時候就需要降低提成比例?？傮w而言,收益提成法最大的特點是:直接,激勵的效果明顯?？蛻艚浝砟芡ㄟ^事先設計好的公式計算出自己每筆業(yè)務為銀行做出的貢獻以及自己的收益。非客戶經理也能夠按照這樣的方式計算獎勵,從而發(fā)動更多的非營銷崗位的員工關注全行的業(yè)績,貢獻自己的一份力量。當然,收益提成法的最大不足是對銀行系統(tǒng)的要求比較高,要求系統(tǒng)能準確地“分客戶、分產品、分客戶經理計算收益”,這可能是阻礙該方法在商業(yè)銀行推廣的最大因素。根據固定值m的個數來確定獎勵制度的對應表業(yè)績獎勵對應法的核心思想是將業(yè)績(即任務完成情況)與可能的激勵(固定值M的倍數)事先確定下來(見表4)?？蛻艚浝碓谄綍r就可以對照業(yè)績獎勵對應表,根據自己的業(yè)務完成情況清晰地知道自己可能得到的獎勵是多少。推行這種方法需要事先確定固定值M和業(yè)績的含義。1.客戶經理完成業(yè)績與去年同期相結合的獎勵標準固定值M可以根據全行的工資總額進行大致的測算,測算的標準是,當客戶經理完成業(yè)績與去年同期相同時,獎勵不應低于去年同期的獎金額。固定值M也可以與崗位工資掛鉤,這也是很多企業(yè)的常用做法。2.業(yè)績獎勵對應法業(yè)績的含義可以是計劃完成率,譬如有些商業(yè)銀行只考核客戶經理各項指標任務的完成情況。也可以是績效得分,譬如有些商業(yè)銀行開始在客戶經理的考核中引入平衡計分卡,不單純是指標任務,還有一些客戶維度、個人學習與成長和其他指標等。總之,業(yè)績獎勵對應法的特點是:比較直接,激勵的效果比較明顯,對銀行系統(tǒng)的要求低,但對計劃的準確性要求高?？蛻艚浝砟芨鶕砗妥约旱娜蝿胀瓿汕闆r算出自己的獎金數。經驗證明,沒有一種激勵方案是十全十美的,即使是針對銀行業(yè)的特許問題所提出的以上兩種方法,都隱含著一個前提條件,即客戶經理的獎金是直接計算出來的,先有每個個體的獎金,最后匯總成為整個部門或整個分支行的獎金,這就要求該商業(yè)銀行無論