業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)服務(wù)流程

從顧客滿足到顧客感動(dòng)從顧客滿足到顧客感動(dòng)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)維修服務(wù)......維修服務(wù)的理念.實(shí)現(xiàn)維修服務(wù)工作的效率化.維修服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)工作流程.接待.維修前說明.維修作業(yè)前言修理開始～結(jié)束迎接顧客確認(rèn)“顧客檔案”并填寫Ｒ／０(施工單)接車前檢查制作零件出庫單制作報(bào)價(jià)單說明／確認(rèn)維修服務(wù)工作的基本思想準(zhǔn)備6711128.....說明結(jié)算書及交換零件付款／送客.檢查完工檢查交車前檢查.跟蹤服務(wù)跟蹤服務(wù)活動(dòng).交車.....初版２００２．０１發(fā)行豐田汽車公司版權(quán)所有，嚴(yán)禁復(fù)制或轉(zhuǎn)載，違者必究.....維修服務(wù)工作的基本心理準(zhǔn)備......維修服務(wù)的基本理念作為后援的后方服務(wù)工作直接面對(duì)顧客的前方服務(wù)工作正確提供顧客所要求的全部維修服務(wù)。認(rèn)真聽取顧客的修理要求。明確在接待處顧客沒能說出的期待與要求。顧客維修服務(wù)工作的實(shí)施水平與好壞對(duì)ＣＳ具有巨大的影響力。小心操作，以免給顧客的車造成任何失誤。出色完成ＲＯ（施工單)上記載的所有維修項(xiàng)目。留意發(fā)現(xiàn)修理中的新增問題，并能給顧客加以說明。“維修服務(wù)工作”包含著兩個(gè)層面上的工作,既是直接面對(duì)顧客的前方服務(wù)工作，也是支援前方工作的后方服務(wù)工作。具有兩面性,缺一不可,相得益彰,單方面即便是很出色也不能達(dá)到整體的效果。我們所追求的重點(diǎn)是,針對(duì)顧客提出的要求,如何快速而準(zhǔn)確的提供超過其預(yù)想值的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。將上述兩種工作進(jìn)行周密有效地統(tǒng)一管理,關(guān)系到能否使實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù),最大限度地提高顧客滿意度并使之提升為顧客感動(dòng)。顧客在銷售店得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的表揚(yáng)信以維護(hù)保養(yǎng)或修理為目的,再次光顧銷售店的顧客群維修服務(wù)部門銷售額達(dá)到甚至超過銷售店的目標(biāo)其成功之處表現(xiàn)在以下內(nèi)容零件擔(dān)當(dāng)維修技工車間主任出納負(fù)責(zé)管理支出支入資金的人員負(fù)責(zé)車輛維修的人員Ｓ/Ａ負(fù)責(zé)窗口接待顧客的人員負(fù)責(zé)管理提供零件的人員負(fù)責(zé)管理作業(yè)程序的人員.....為了有效的進(jìn)行維修服務(wù)活動(dòng),我們使用了各種各樣的工具。通過這些工具在其特定情況下的靈活運(yùn)用,能夠快速而準(zhǔn)確地進(jìn)行維修服務(wù)工作。這是一條通往的捷徑。２.追求維修服務(wù)效率化.....實(shí)車檢查表跟蹤服務(wù)工作（７日以內(nèi)）跟蹤服務(wù)工作（招攬顧客活動(dòng)）３.維修服務(wù)的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程下圖是對(duì)各個(gè)場(chǎng)合應(yīng)該使用的工具的歸納總結(jié)。如圖所示,各工具在不同場(chǎng)合并不是單獨(dú)使用的,而是配合其前后維修操作而使用的。接待迎接顧客“顧客檔案”的確認(rèn)顧客檔案實(shí)車檢查顧客跟蹤服務(wù)交車結(jié)算書?交換零件的說明付款?送客結(jié)算書收據(jù)交流溝通表預(yù)約交流溝通表記錄“Ｒ／Ｏ”施工單處理投訴交流溝通表交流溝通表結(jié)算書報(bào)價(jià)單零件出庫單實(shí)車檢查表.....維修開始～結(jié)束維修操作維修前的說明零件出庫單的作成報(bào)價(jià)單的作成說明?確認(rèn)完成檢查檢查車輛檢查取消了解追加零件出庫單追加時(shí)的顧客確認(rèn)報(bào)價(jià)單報(bào)價(jià)單進(jìn)度管理板R/OR/OR/O零件出庫單零件出庫單報(bào)價(jià)單零件出庫單零件出庫單報(bào)價(jià)單零件出庫單零件出庫單：以前的環(huán)節(jié)中已經(jīng)使用的工具：此環(huán)節(jié)中初次出示的工具實(shí)車檢查表實(shí)車檢查表實(shí)車檢查表進(jìn)度管理板實(shí)車檢查表實(shí)車檢查表.....標(biāo)準(zhǔn)工作流程.....前言為了實(shí)現(xiàn)銷售店的成功經(jīng)營(yíng),其中最重要的一點(diǎn)是充實(shí)維修服務(wù)活動(dòng)?當(dāng)然,促進(jìn)新車銷售也是非常重要的因素,但更重要的是通過維修服務(wù)贏得顧客的信賴?？梢哉f對(duì)維修服務(wù)的理解程度直接影響到銷售店的營(yíng)銷業(yè)績(jī)。維修開始～結(jié)束維修作業(yè)跟蹤服務(wù)活動(dòng)跟蹤服務(wù)作成零件出庫表作成報(bào)價(jià)單說明?確認(rèn)維修前的說明接待確認(rèn)“顧客檔案”及記錄“R/O”實(shí)車檢查迎接顧客結(jié)算書?交換零件的說明交車付款?送客工作流程預(yù)約車輛檢查完成檢查檢查.....顧客維修服務(wù)接待專員（Ｓ／Ａ）車間主任１.接待迎接顧客按規(guī)定整頓儀表著裝,顧客入廠必須出門迎接。入廠顧客ＳＡ(接待專員)需儀表整潔(穿著制服佩帶名片),主動(dòng)對(duì)入廠顧客進(jìn)行禮貌問候。確認(rèn)“顧客檔案”及記錄“”顧客入廠后接待查詢“顧客檔案”準(zhǔn)備新施工單“顧客檔案”“Ｒ／Ｏ”(施工單)認(rèn)真聽取顧客的修理要求,并在施工單上進(jìn)行記錄。顧客要求事項(xiàng)→以備及時(shí)查詢顧客迄今為止的所有情況→在顧客入廠后聽取其修理要求時(shí)使用。貫穿整個(gè)維修過程Ｒ／Ｏ施工單以親切禮貌的態(tài)度認(rèn)真聽取顧客的要求。顧客檔案.....零件擔(dān)當(dāng)出納維修技工維修服務(wù)●通往服務(wù)部的入口是否明顯?●入口處是否設(shè)有明顯的指引標(biāo)牌?●是否備有足夠的顧客專用停車場(chǎng)?●接待處的設(shè)置是否便于顧客找到?●是否設(shè)置了帶有防雨棚的接待處,以保證不受天氣的影響接待專員能與顧客一起檢查核對(duì)車輛？●接待處的周圍是否放有未經(jīng)整理的廢舊書籍、垃圾、或者廢棄物?●在接待處及零件展示臺(tái)的擺放上是否充分考慮了顧客的方便？●室內(nèi)的照明設(shè)施、BGM、空調(diào)、香氣是否令顧客感到不快?●傘掛,衣鉤,垃圾箱，洗手間等設(shè)施是否為顧客提供了充分的方便?●是否為顧客準(zhǔn)備了舒適的顧客休息廳?●對(duì)顧客是否能做到笑臉相迎、親切問候?●是否注意不得對(duì)顧客采取無禮的態(tài)度?●顧客是否能得到負(fù)責(zé)的接待專員?(如有問題顧客應(yīng)該對(duì)誰提出)●接待專員是否能夠做到誠心誠意的認(rèn)真聽取顧客的要求?●談話中斷的時(shí)候，是否向顧客說明理由?●接待專員是否能做到對(duì)顧客提出的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行再度確認(rèn)，以保證真正理解?●Ｓ/Ａ接待專員在最忙碌時(shí)是否能夠及時(shí)應(yīng)對(duì)顧客的要求?檢查核對(duì)要點(diǎn).....顧客維修服務(wù)接待專員(Ｓ／Ａ)車間主任對(duì)來廠的車輛使用椅套，腳墊之類的保護(hù)措施后,與顧客一起對(duì)以下事項(xiàng)進(jìn)行確認(rèn),并記錄在實(shí)車核對(duì)表中。將記錄結(jié)果交與顧客確認(rèn)簽字。公里數(shù)車型同顧客一起對(duì)車輛進(jìn)行確認(rèn)?必要時(shí)試乘或使用升降器,請(qǐng)車間主任一同檢查。實(shí)車檢查車外觀損傷情況咨詢事項(xiàng)記錄確認(rèn)確認(rèn)過實(shí)車檢查表后,將維修內(nèi)容及更換零件一同追記在／上。記錄顧客車間主任１.接待Ｒ／Ｏ上的記錄完成后、必須請(qǐng)顧客簽字然后轉(zhuǎn)交零件擔(dān)當(dāng)、請(qǐng)求零件的查詢。請(qǐng)求查詢?cè)诹慵?dān)當(dāng)對(duì)必要的零件進(jìn)行查詢的同時(shí)，將新顧客的信息輸入系統(tǒng)建立檔案利于提高效率。簽字顧客簽字實(shí)車檢查核對(duì)表.....零件擔(dān)當(dāng)出納維修技工維修服務(wù)Ｒ／Ｏ由接待專員根據(jù)施工單、對(duì)零件進(jìn)行查詢并對(duì)要求查詢的零件有無庫存進(jìn)行確認(rèn)?→（詳見下章：Ｐ１７）●檢查車輛時(shí),是否當(dāng)著顧客的面墊上腳墊和椅套？●是否向顧客確認(rèn)有無貴重物品或遺留物？●接待專員是否做到與顧客一起對(duì)照車輛,寫出可以看到的服務(wù)需要并就此與顧客進(jìn)行商量？●遇有追加作業(yè),車內(nèi)的劃傷或凹陷等問題是否能與顧客一起對(duì)照車輛并一一確認(rèn)？●如遇顧客顧慮太多的情況,是否能請(qǐng)車間主任出面幫忙？●車間主任能否做到傾聽顧客的問題，與顧客一起發(fā)現(xiàn)問題？檢查核對(duì)要點(diǎn).....顧客維修服務(wù)接待專員(Ｓ／Ａ）車間主任Ｒ／Ｏ的記錄完成后，委托零件擔(dān)當(dāng)對(duì)零件進(jìn)行查詢。作成零件出庫表確認(rèn)實(shí)車檢查表，同時(shí)根據(jù)施工單填寫維修代碼、名稱、作業(yè)時(shí)間等，并在確認(rèn)零件庫存狀況后,制作份報(bào)價(jià)單?作成報(bào)價(jià)單２.維修前說明Ｒ／Ｏ報(bào)價(jià)單顧客該零件沒有庫存的情況下確認(rèn)是否取消維修作業(yè).....零件擔(dān)當(dāng)者出納維修技工維修服務(wù)根據(jù)接待專員提供的施工單查看零件目錄?并確認(rèn)該零件有無庫存。零件無庫存時(shí)有庫存的情況作零件出庫表。零件出庫表●是否能告知顧客是以最短時(shí)間來定購零件的？●是否想方設(shè)法快速而準(zhǔn)確地制作報(bào)價(jià)單？●您在價(jià)格方面有競(jìng)爭(zhēng)力嗎?（是否同其他對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)?）●S/A是否有注意競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手服務(wù)價(jià)格的意識(shí)?●是否定期對(duì)服務(wù)價(jià)格進(jìn)行檢驗(yàn)、更新?●您是否對(duì)報(bào)價(jià)進(jìn)行詳細(xì)的分析，以備應(yīng)對(duì)顧客？檢查核對(duì)要點(diǎn)無零件的情況下，請(qǐng)按以下要求:●顧客要求取消維修作業(yè)的情況，從零件出庫表中將該零件取消?！耦櫩屯膺M(jìn)行維修作業(yè)的情況將零件的價(jià)格記入零件出庫表。將及零件出庫表返回將零件到貨期及價(jià)格通知，由向顧客確認(rèn)修理是否進(jìn)行。.....Ｒ／Ｏ２.維修前説明向顧客出示及報(bào)價(jià)單、同顧客進(jìn)行修理項(xiàng)目、時(shí)間、預(yù)計(jì)金額、支付方法及交車時(shí)間的說明并爭(zhēng)求其同意?說明?確認(rèn)取消維修作業(yè)的情況通知零件部取消出庫,并取消施工單?顧客同意維修作業(yè)的情況將施工單和零件出庫表交車間主任?顧客要求追加作業(yè)的情況將追加作業(yè)內(nèi)容通知零件擔(dān)當(dāng)、并委托其確認(rèn)零件的庫存、作出庫表、以便據(jù)此作出新的報(bào)價(jià)單。將車移至車間、安排維修技工工作并將其記入工作管理進(jìn)度板?→（詳見下章）根據(jù)零件擔(dān)當(dāng)作出的追加零件出庫表作出新的報(bào)價(jià)單?按上述要求，向顧客說明并爭(zhēng)求其同意是非常重要的，并追加填寫施工單?必須向顧客說明修理項(xiàng)目、時(shí)間、預(yù)計(jì)費(fèi)用、支付方法、交車時(shí)間、并爭(zhēng)求其同意、特別是追加修理的情況一定不能忘記請(qǐng)顧客確認(rèn)?顧客確認(rèn)?同意顧客休息將修理作業(yè)內(nèi)容向顧客說明并爭(zhēng)求其同意后，將顧客請(qǐng)到休息區(qū)休息并向顧客表示謝意?報(bào)價(jià)單取消維修作業(yè)確認(rèn)?同意顧客維修服務(wù)接待專員（Ｓ／Ａ）車間主任.....取消零件出庫。接到提供的追加修理內(nèi)容后、立刻查詢零件、確認(rèn)庫存、追加記入到零件出庫單上?！駥?duì)于比較繁忙的顧客,是否提供了估價(jià)表,并事先提示顧客、如有不明白的地方請(qǐng)顧客一定問清楚？●為了使顧客清楚價(jià)格以及所經(jīng)營(yíng)的服務(wù)內(nèi)容，是否在接待處加以明確表示？●是否知道想與顧客聯(lián)系時(shí)應(yīng)如何做?→在受理時(shí)是否確認(rèn)了與顧客的聯(lián)系方式?！窠哟龑T與顧客間有些事情有變動(dòng)時(shí),是否立即通知了維修技工、車間主任、零件擔(dān)當(dāng)？●報(bào)價(jià)單有變化時(shí)，接待專員是否事先爭(zhēng)得了顧客的認(rèn)可？●填寫R/O時(shí)是否能讓顧客知道今后所要維修保養(yǎng)的地方?檢查核對(duì)要點(diǎn)零件擔(dān)當(dāng)出納維修技工維修服務(wù).....零件出庫表３.維修作業(yè)向顧客出示施工單并爭(zhēng)求其同意后，將施工單及零件出庫表交給車間主任?將車移至車間、安排維修技工并將其記入工作管理進(jìn)度板。向維修技工發(fā)出作業(yè)指示?修理作業(yè)進(jìn)行中，請(qǐng)顧客到休息區(qū)休息等待?查看工作進(jìn)度板，確認(rèn)所有車輛的維修狀況，并及時(shí)地逐一同顧客取得聯(lián)系?如發(fā)生以下情況請(qǐng)立刻與顧客取得聯(lián)系。?交貨期推遲的情況??修理作業(yè)推遲到第二天的情況??需要追加作業(yè)的情況??超出預(yù)計(jì)費(fèi)用的情況?作業(yè)開始～結(jié)束Ｒ／Ｏ顧客Ｒ／Ｏ確認(rèn)施工單，檢查修理內(nèi)容?→（詳見下章）將維修技工匯報(bào)的追加作業(yè)內(nèi)容通知并返還施工單。確認(rèn)追加作業(yè)所用零件的庫存及費(fèi)用、并作出新的報(bào)價(jià)單（參照）。請(qǐng)顧客確認(rèn)后（參照）追加記入施工單并通知車間主任。確認(rèn)?同意向維修技工發(fā)出追加作業(yè)的指示。顧客維修服務(wù)接待專員（Ｓ／Ａ）車間主任.....工作完成作業(yè)完成后,在施工單上簽字,并通知車間主任。將剩余的未利用的零件和舊零件分別保管好，向車間主任匯報(bào)。維修技工接到工作指示后，確認(rèn)車輛向零件擔(dān)當(dāng)要求出庫?對(duì)零件出庫表確認(rèn)后零件出庫，并由零件擔(dān)當(dāng)和維修技工在出庫表上簽字。開始工作領(lǐng)取零件，開始作業(yè)?！窬S修作業(yè)是否能馬上開始?→讓顧客看見自己的車要等好久才能開始修理,不是一件好事情?！癫荒荞R上開始維修作業(yè)的時(shí)候，S/A是否向顧客說明其原因?●S/A是否時(shí)常確認(rèn)正在等待的顧客的情況，并與顧客保持聯(lián)系?●S/A是否時(shí)把正在等待中的顧客的R/O與其它顧客的加以區(qū)別管理?●能否識(shí)別再修理車輛等需要注意的車輛?

●有無舒適的顧客用休息廳?

●是否非常小心仔細(xì)地對(duì)待顧客的車?

●在修理過程中，是否能留心發(fā)現(xiàn)新增維修問題?●免費(fèi)修理時(shí),是否能記得向顧客解釋說明哪些是免費(fèi)修理的地方,給顧客帶來了什么好處?檢查核對(duì)要點(diǎn)發(fā)生追加作業(yè)情況發(fā)生追加作業(yè)時(shí)，立即通知車間主任，并按系統(tǒng)程序開始作業(yè)。零件擔(dān)當(dāng)出納維修技工維修服務(wù).....４.檢查完工檢查車間主任確認(rèn)，向檢查人員明確需修理的內(nèi)容。確認(rèn)沒問題后，由檢查人員在上簽字?檢查人員指示維修技工在車輛維修之后把車輛清洗干凈?根據(jù)修理的作業(yè)內(nèi)容作各方面的檢查?檢查顧客要求的服務(wù)內(nèi)容是否完成，尤其應(yīng)細(xì)致地檢查維修工作,看看是否還存在問題?車輛檢查從車間主任處收到、更換的零件及鑰匙后，開始車輛檢查?這次是最后一次檢查確認(rèn)顧客所提出的檢修部位。所以在檢查時(shí)一定注意以下幾點(diǎn)。車間主任在檢查結(jié)束之后把檢查完了之事填入管理進(jìn)度板?把、更換的零件、鑰匙交給?車輛檢查結(jié)束后，填寫結(jié)算書?→（詳細(xì)內(nèi)容見下一章）車輛是否干凈、整潔修理中顧客的車輛是否會(huì)受到損壞或弄臟修理中使用的工具、其它工具是否會(huì)遺忘在車上顧客維修服務(wù)接待專員（Ｓ／Ａ）車間主任.....如果確認(rèn)沒有問題，得到檢查人員的許可后進(jìn)行車輛清掃?工作結(jié)束●維修技工、檢查人員的說明或特別標(biāo)記的事項(xiàng)，補(bǔ)充等是否記錄進(jìn)了R/O？●檢查比預(yù)定時(shí)間推遲時(shí)，是否通知了S/A，是否與顧客取得了聯(lián)系？●維修技工是否把零件整齊地放入袋子中？●是否在顧客的車內(nèi)抽過煙,吃過東西？●車內(nèi)音響、杯托、座位位置，鐘表等在修理完成后是否恢復(fù)原狀？●S/A是否收到維修技工在維修中發(fā)生的損壞或弄臟顧客車輛的報(bào)告？●S/A把維修工作和維修技工的說明加以對(duì)照，能否親自對(duì)顧客解釋說明？●能否親自對(duì)顧客講清楚顧客承擔(dān)的修理零件？●保修零件是否做上標(biāo)記，交給了保修零件擔(dān)當(dāng)？檢查核對(duì)要點(diǎn)清掃結(jié)束了，把車輛開到專用停車場(chǎng)。把,更換的零件、鑰匙交給車間主任?零件擔(dān)當(dāng)出納維修技工維修服務(wù).....５.交車車輛檢查完畢后作結(jié)算書?準(zhǔn)備好要交給顧客的結(jié)算書、舊零件、鑰匙?向顧客出示結(jié)算書、修后檢查表、施工單、報(bào)價(jià)單、零件出庫單，針對(duì)左記事項(xiàng)進(jìn)行說明。詢問舊零件的處理方法，對(duì)照已檢修的車輛說明修理的內(nèi)容?顧客確認(rèn)，同意后必須請(qǐng)顧客在已修車輛檢查表上簽字。說明?確認(rèn)顧客價(jià)格舊零件修后確認(rèn)付款持結(jié)算書，帶領(lǐng)顧客結(jié)算?顧客結(jié)算完后，同顧客一同到停車場(chǎng)且送顧客到停車場(chǎng)、目送顧客離廠。付款?送客結(jié)算書表現(xiàn)出對(duì)顧客來店的感謝之情，將顧客送走?結(jié)算書?舊零件的說明下次入廠簽字顧客維修服務(wù)接待專員（Ｓ／Ａ）車間主任.....顧客付款后，發(fā)行收據(jù)和出門條,并交給顧客?！馭/A是否以第一次接待顧客的基本姿態(tài)來接待顧客?●是否利用足夠的時(shí)間向顧客介紹說明車輛的維修服務(wù)及價(jià)格?●是否針對(duì)價(jià)格向顧客作出詳細(xì)的說明，以求得顧客的理解?●向顧客說明修理內(nèi)容、價(jià)格等情況時(shí)，是否使用深?yuàn)W的專業(yè)術(shù)語?●對(duì)顧客提出的要求，是否一一對(duì)其結(jié)果進(jìn)行說明?●在向顧客提出下次車輛的檢查建議時(shí)，是否充分地說明其理由?●是否向顧客確認(rèn)車輛的再次入廠時(shí)間?●在交車時(shí)，是否在客人面前將坐椅套、腳墊等用來保護(hù)車的東西取下，以顯示我們對(duì)顧客車輛的愛護(hù)意識(shí)?●發(fā)生估價(jià)和實(shí)價(jià)不同的情況下，是否向顧客作出正確的解釋？→實(shí)價(jià)比估價(jià)低的情況下也作同樣的說明嗎?●面對(duì)顧客提出打折或削價(jià)的情況能隨機(jī)應(yīng)變的對(duì)應(yīng)嗎?檢查核對(duì)要點(diǎn)收據(jù)零件擔(dān)當(dāng)出納維修技工維修服務(wù).....６.跟蹤服務(wù)一系列的作業(yè)完成后，將及結(jié)算書的內(nèi)容記入交流溝通表中。跟蹤服務(wù)活動(dòng)必須在修理后天內(nèi)進(jìn)行跟蹤訪問（查詢車輛的狀況）交流溝通表７日間以內(nèi)顧客連絡(luò)狀況報(bào)告如無特別問題，將聯(lián)系日期、時(shí)間、內(nèi)容等情況記入交流溝通表。如顧客有不滿的情況，應(yīng)向上司匯報(bào)并盡快作出有誠意的措置。意見記錄記錄預(yù)約記錄邀請(qǐng)活動(dòng)根據(jù)顧客車輛的情況，開展招攬顧客的邀請(qǐng)活動(dòng)。邀請(qǐng)活動(dòng)最好事先安排好入廠預(yù)約。聯(lián)系顧客入廠預(yù)約在交流溝通表之外，另外準(zhǔn)備一張對(duì)應(yīng)投訴專用表，將顧客的不滿或投訴進(jìn)行總結(jié)并專門記錄、留存。顧客維修服務(wù)接待專員（Ｓ／Ａ）車間主任.....●修理結(jié)束后的跟蹤服務(wù)活動(dòng)是否告知了顧客，并向顧客說明了其好處？●能否對(duì)所有顧客進(jìn)行跟蹤服務(wù)？●是否確認(rèn)了服務(wù)活動(dòng)中的跟蹤服務(wù)的最佳時(shí)間段？●跟蹤服務(wù)的負(fù)責(zé)人是否清楚近期維修技工的所做的修理是什么？●跟蹤服務(wù)時(shí)所調(diào)查的項(xiàng)目是否制作成一覽表格？●跟蹤服務(wù)時(shí)期各工作人員的責(zé)任和權(quán)威是否明確？●對(duì)再修理車的處理，對(duì)抱怨的處理是否能在3天內(nèi)與該顧客聯(lián)系？●抱怨內(nèi)容超出零件擔(dān)當(dāng)責(zé)任范圍時(shí)，是否及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)？●能否傾聽顧客的苦衷并把內(nèi)容記錄下來？●聽到抱怨或問題,能否采取迅速和正確的行動(dòng)？●對(duì)聽到抱怨能否明確責(zé)任？●不能立刻答復(fù)顧客的質(zhì)問或抱怨時(shí),是否向顧客說明將由有權(quán)威的負(fù)責(zé)人與顧客直接聯(lián)系?●跟蹤服務(wù)中的顧客意見是否對(duì)今后的服務(wù)工作的改善有良好的幫助？●跟蹤服務(wù)中顧客意見是否能定期分析、整理？●新車銷售經(jīng)理和維修服務(wù)經(jīng)理是否定期交流信息？檢查核對(duì)要點(diǎn)零件擔(dān)當(dāng)出納維修技工維修服務(wù).....().,從顧客滿足到顧客感動(dòng)從顧客滿足到顧客感動(dòng).....佩帶胸卡穿制服進(jìn)行來店確認(rèn)?問候進(jìn)行修理記錄的確認(rèn)認(rèn)真聽取顧客的要求關(guān)于有難度的故障,使用前調(diào)查票進(jìn)行詢問。是否從接待到交車為止,一直都有座椅套和腳墊?根據(jù)顧客的要求,請(qǐng)車間主任與客人同乘確認(rèn)。(作業(yè)指示書)中是否記錄了顧客要求的全部?jī)?nèi)容?是否用顧客的語言來填寫顧客申請(qǐng)的內(nèi)容?填寫的修理指示是否通俗易懂?是否使用實(shí)車檢查核對(duì)表中的實(shí)車確認(rèn)項(xiàng)目進(jìn)行判斷?填寫人從顧客滿足到顧客感動(dòng)從顧客滿足到顧客感動(dòng)C2002