設(shè)計(jì)和轉(zhuǎn)化新服務(wù)或變更服務(wù)管理程序

目錄TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"1目的 2\o"CurrentDocument"2范圍 2\o"CurrentDocument"3定義 2\o"CurrentDocument"3.1術(shù)語表 2\o"CurrentDocument"4職責(zé) 25流程 36具體內(nèi)容 3\o"CurrentDocument"8.1新的或變更服務(wù) 3\o"CurrentDocument"8.2服務(wù)計(jì)劃 38.3服務(wù)計(jì)劃評(píng)審 48.4設(shè)計(jì)和開發(fā)服務(wù) 4\o"CurrentDocument"8.5服務(wù)的轉(zhuǎn)化 4\o"CurrentDocument"8.6服務(wù)監(jiān)視、測(cè)量和評(píng)審 48.7持續(xù)改進(jìn) 58.8服務(wù)總結(jié) 5\o"CurrentDocument"8.9資料歸檔 58.10服務(wù)的刪除 6\o"CurrentDocument"7相關(guān)記錄 61目的目的是確保在成本和質(zhì)量的約束條件下，管理并交付新服務(wù)或服務(wù)的變更。確保新的服務(wù)和服務(wù)的變更將以合適的成本和服務(wù)質(zhì)量被交付和管理。根據(jù)IT服務(wù)提供部門和客戶之間的協(xié)定啟動(dòng)新的服務(wù)和服務(wù)的變更，而且將反映在工作說明里。服務(wù)的變更也覆蓋服務(wù)的關(guān)閉。2范圍適用于運(yùn)維服務(wù)3定義3.1術(shù)語表?服務(wù)目錄（SC）：有關(guān)可提供的服務(wù)及服務(wù)級(jí)別概要說明。?服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）：由市場(chǎng)部和客戶之間簽訂的描述將要提供的一項(xiàng)或多項(xiàng)服務(wù)的一份協(xié)議。4職責(zé)服務(wù)級(jí)別管理流程經(jīng)理：分析客戶需求和服務(wù)級(jí)別管理過程中出現(xiàn)的新服務(wù)或服務(wù)變更的要求，提出服務(wù)變更請(qǐng)求；組織起草服務(wù)計(jì)劃書；負(fù)責(zé)服務(wù)計(jì)劃書的具體實(shí)施；管理者代表：負(fù)責(zé)服務(wù)變更請(qǐng)求的批準(zhǔn)；負(fù)責(zé)服務(wù)計(jì)劃書的評(píng)審和批準(zhǔn)；業(yè)務(wù)關(guān)系管理流程經(jīng)理：負(fù)責(zé)收集客戶的服務(wù)需求。5流程設(shè)計(jì)和轉(zhuǎn)化新服務(wù)或變更服務(wù)管理流程系關(guān)務(wù)業(yè)

理經(jīng)程流理管別級(jí)務(wù)服

理經(jīng)程流理管表代者理管編制《服務(wù)計(jì)劃書》5審批《服務(wù)計(jì)劃書》計(jì)劃實(shí)施并匯報(bào)

成果系關(guān)務(wù)業(yè)

理經(jīng)程流理管別級(jí)務(wù)服

理經(jīng)程流理管表代者理管編制《服務(wù)計(jì)劃書》5審批《服務(wù)計(jì)劃書》計(jì)劃實(shí)施并匯報(bào)

成果6具體內(nèi)容8.1新的或變更服務(wù)客服中心通過對(duì)服務(wù)需求的識(shí)別和分析，確認(rèn)新的或變更服務(wù)。8.2服務(wù)計(jì)劃服務(wù)管理經(jīng)理根據(jù)服務(wù)級(jí)別管理流程產(chǎn)生的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)目錄，以及服務(wù)合同、服務(wù)需求說明書等，篇寫《服務(wù)計(jì)劃書》，當(dāng)客戶服務(wù)需要第三方供應(yīng)商或承包商支持的時(shí)候，則向市場(chǎng)部提出采購需求，當(dāng)需要公司其他部門支持時(shí)，通過簽訂《服務(wù)運(yùn)維合同》達(dá)成統(tǒng)一意見后共同實(shí)施項(xiàng)目。計(jì)劃和實(shí)施必須包括足夠的資金和資源對(duì)服務(wù)交付和管理進(jìn)行需要的變更。計(jì)劃必須包括以下內(nèi)容：-新的服務(wù)或服務(wù)的變更、服務(wù)級(jí)別、工作說明、符合業(yè)務(wù)變更要求的相關(guān)協(xié)議；-實(shí)施、運(yùn)行和保持新的或變更服務(wù)的角色和職責(zé)，包括客戶和供應(yīng)商將實(shí)施的活動(dòng)；-現(xiàn)有服務(wù)管理框架和服務(wù)的變更；-與相關(guān)方溝通；?新的或變更的合同和協(xié)議以與業(yè)務(wù)需求的變更保持一致；-人力資源和招聘的要求；-服務(wù)的啟動(dòng)與終止；-技能和培訓(xùn)的要求，如客戶和技術(shù)支持人員；-將使用的與新的或變更的服務(wù)有關(guān)的流程、度量、方法和工具，如能力管理和財(cái)務(wù)管理；-預(yù)算和時(shí)間表；-服務(wù)接收準(zhǔn)則；-以可度量的術(shù)語表達(dá)的、新服務(wù)運(yùn)行的預(yù)期結(jié)果。參照本體系文件《服務(wù)級(jí)別管理程序》8.3服務(wù)計(jì)劃評(píng)審《服務(wù)計(jì)劃書》編寫完成后，提交到公司領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)過審核后，根據(jù)計(jì)劃實(shí)施服務(wù)。8.4設(shè)計(jì)和開發(fā)服務(wù)服務(wù)管理經(jīng)理根據(jù)《服務(wù)計(jì)劃書》編寫《實(shí)施方案》對(duì)新服務(wù)或變更的服務(wù)的轉(zhuǎn)移過程進(jìn)行設(shè)計(jì)，方案應(yīng)包括：?新服務(wù)或者變更服務(wù)的權(quán)限和職責(zé)?服務(wù)交付過程中，組織、客戶和其他方的相關(guān)活動(dòng)人力資源的要求，包括教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)財(cái)務(wù)資源的需求對(duì)新技術(shù)和變更技術(shù)的要求對(duì)計(jì)劃和方針的變更其他相關(guān)協(xié)議對(duì)服務(wù)管理體系的變更新的或變更的服務(wù)級(jí)別協(xié)議服務(wù)目錄的更新用于交付的相關(guān)程序、測(cè)試和信息8.5服務(wù)的轉(zhuǎn)化服務(wù)的轉(zhuǎn)移時(shí)應(yīng)對(duì)服務(wù)先行按照事先商定的服務(wù)交付準(zhǔn)則進(jìn)行測(cè)試，測(cè)試的結(jié)果描述在《異常數(shù)據(jù)分析報(bào)告單》中，對(duì)于為達(dá)到的接收準(zhǔn)則的服務(wù)，應(yīng)采取必要的控制措施進(jìn)行完善。對(duì)于可部署的服務(wù)應(yīng)按照《發(fā)布管理程序》的過程進(jìn)行部署到生產(chǎn)環(huán)境中。參照本體系文件《發(fā)布管理程序》8.6服務(wù)監(jiān)視、測(cè)量和評(píng)審對(duì)服務(wù)實(shí)施過程（各管理流程）的執(zhí)行結(jié)果進(jìn)行有效的測(cè)量、監(jiān)視和審查，重點(diǎn)關(guān)注服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度、服務(wù)報(bào)告等方面的內(nèi)容。一線支持內(nèi)部檢查：一線支持每周召開部門例會(huì)，填寫《會(huì)議紀(jì)錄》，并形成《會(huì)議紀(jì)要》，會(huì)議內(nèi)容包括：項(xiàng)目負(fù)責(zé)人匯報(bào)服務(wù)中存在的問題；投訴處理；回訪情況；根據(jù)匯報(bào)情況，下達(dá)整改任務(wù)；傳達(dá)公司會(huì)議精神。項(xiàng)目管理檢查：服務(wù)報(bào)告管理人在每月對(duì)項(xiàng)目完成的情況、效果、績效、問題進(jìn)行總結(jié)，形成《服務(wù)報(bào)告》。內(nèi)部審核：公司每年組織至少一次服務(wù)管理體系的內(nèi)部審核，成立內(nèi)審小組，由內(nèi)審小組執(zhí)行內(nèi)審工作。參照《內(nèi)部審核程序》。管理評(píng)審：公司每年組織至少一次服務(wù)管理體系的管理評(píng)審，由總經(jīng)理主持管理評(píng)審會(huì)議，各部門主管參加，并形成《管理評(píng)審報(bào)告》。參照公司《管理評(píng)審程序》。8.7持續(xù)改進(jìn)為了不斷提高客戶滿意程度和服務(wù)管理水平，客服中心應(yīng)積極識(shí)別持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)并運(yùn)用《服務(wù)改進(jìn)管理程序》予以實(shí)施。持續(xù)改進(jìn)的輸入信息包括：客服部內(nèi)部檢查的結(jié)果、日常服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題、內(nèi)部審核和管理評(píng)審需要解決的問題、服務(wù)的績效和目標(biāo)等。參照本體系文件《服務(wù)改進(jìn)管理程序》。8.8服務(wù)總結(jié)服務(wù)管理經(jīng)理根據(jù)達(dá)成的服務(wù)合同的期間，完成一個(gè)服務(wù)周期（通常一年為期限），總結(jié)客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，提出客戶服務(wù)存在的主要問題，形成客戶服務(wù)總結(jié)報(bào)告，提交到市場(chǎng)部。8.9資料歸檔客服中心應(yīng)該對(duì)以下資料進(jìn)