應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)方案

技術(shù)方案PAGE5應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)方案運(yùn)維服務(wù)目標(biāo)及服務(wù)范圍服務(wù)目標(biāo)我公司提供專業(yè)的應(yīng)用系統(tǒng)軟件運(yùn)維服務(wù)，可進(jìn)一步加強(qiáng)XXX法院應(yīng)用系統(tǒng)軟件運(yùn)行維護(hù)，對(duì)應(yīng)用軟件運(yùn)行維護(hù)流程提供先進(jìn)的管理理念與流程，并通過(guò)專業(yè)的技術(shù)支持為運(yùn)行維護(hù)工作提供專業(yè)的技術(shù)平臺(tái)，可以滿足多種應(yīng)用運(yùn)行環(huán)境穩(wěn)定的要求，可以滿足系統(tǒng)高效、可靠和安全運(yùn)行的要求，可以滿足運(yùn)行系統(tǒng)統(tǒng)一管理、及時(shí)的故障恢復(fù)的要求，可以保證XXX法院構(gòu)建的應(yīng)用系統(tǒng)正常運(yùn)行，滿足省級(jí)應(yīng)用系統(tǒng)的建設(shè)需要，達(dá)到高效、穩(wěn)定、安全和高擴(kuò)展性的要求，為實(shí)現(xiàn)省本級(jí)信息化建設(shè)的可持續(xù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。服務(wù)范圍本次應(yīng)用系統(tǒng)軟件服務(wù)的范圍包括XXX法院正在運(yùn)行的應(yīng)用系統(tǒng)軟件，軟件主要有行政辦公類軟件、案件信息管理類軟件、司法公開(kāi)類軟件。 行政辦公類軟件主要有機(jī)關(guān)辦公系統(tǒng)、內(nèi)網(wǎng)網(wǎng)站系統(tǒng)、公文管理系統(tǒng)、人事管理系統(tǒng)、物資裝備管理系統(tǒng)、檔案管理系統(tǒng)、公共信息發(fā)布、電子簽章系統(tǒng)等應(yīng)用軟件系統(tǒng)。案件信息管理類軟件主要有各級(jí)法院開(kāi)發(fā)使用的信訪管理系統(tǒng)、案件信息管理系統(tǒng)、數(shù)字審委會(huì)管理系統(tǒng)、開(kāi)庭公告管理系統(tǒng)、司法統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)、審判質(zhì)量評(píng)查等軟件系統(tǒng)。司法公開(kāi)類軟件主要有裁判文書公開(kāi)網(wǎng)系統(tǒng)、審批流程公開(kāi)網(wǎng)系統(tǒng)、執(zhí)行信息公開(kāi)網(wǎng)系統(tǒng)、庭審直播等應(yīng)用系統(tǒng)。運(yùn)維服務(wù)要求運(yùn)維服務(wù)流程1、技術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)值守運(yùn)行維護(hù)的基本操作流程如下圖所示：2、定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)操作流程如下圖所示：運(yùn)維服務(wù)人員要求駐場(chǎng)服務(wù)：我公司安排專業(yè)軟件運(yùn)維技術(shù)人員在服務(wù)期間駐現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，負(fù)責(zé)XXX法院正在運(yùn)行的應(yīng)用系統(tǒng)軟件，軟件主要有行政辦公類軟件、案件信息管理類軟件、司法公開(kāi)類軟件系統(tǒng)日常運(yùn)行維護(hù)和技術(shù)支持工作，保障應(yīng)用系統(tǒng)的正常穩(wěn)定運(yùn)行。駐場(chǎng)基本服務(wù)內(nèi)容（1）掌握XXX法院目前運(yùn)行的所有應(yīng)用系統(tǒng)軟件運(yùn)行情況；（2）掌握XXX法院目前運(yùn)行的所有應(yīng)用系統(tǒng)部署情況；（3）掌握XXX法院目前運(yùn)行的所有應(yīng)用系統(tǒng)常見(jiàn)問(wèn)題情況；（4）建立XXX法院目前運(yùn)行的所有應(yīng)用系統(tǒng)軟件各種故障的恢復(fù)流程及應(yīng)急措施；（5）建立XXX法院目前運(yùn)行的所有應(yīng)用系統(tǒng)軟件日常檢查記錄；（6）建立XXX法院目前運(yùn)行的所有應(yīng)用系統(tǒng)軟件運(yùn)維工作日志臺(tái)賬進(jìn)行記錄；（7）建立XXX法院目前運(yùn)行的所有應(yīng)用系統(tǒng)軟件更新操作記錄；（8）形成每日巡視制度，對(duì)XXX法院機(jī)房中相關(guān)應(yīng)用系統(tǒng)人員進(jìn)出維護(hù)進(jìn)行記錄。備份與恢復(fù)（1）根據(jù)XXX法院信息中心實(shí)際應(yīng)用情況、根據(jù)生產(chǎn)相關(guān)數(shù)據(jù)的連接關(guān)系、根據(jù)應(yīng)用的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和軟硬件資源，制定詳細(xì)的應(yīng)用系統(tǒng)文件數(shù)據(jù)備份計(jì)劃，確定合理的系統(tǒng)備份策略。定期備份重要業(yè)務(wù)信息、系統(tǒng)數(shù)據(jù)及軟件系統(tǒng)等；（2）應(yīng)根據(jù)應(yīng)用系統(tǒng)軟件數(shù)據(jù)的重要性和數(shù)據(jù)對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行的影響，執(zhí)行數(shù)據(jù)的備份，每月提交程序備份報(bào)告和數(shù)據(jù)備份報(bào)告，必要時(shí)實(shí)施數(shù)據(jù)恢復(fù)；（3）按照控制應(yīng)用系統(tǒng)軟件程序文件備份、數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)過(guò)程的程序，對(duì)備份過(guò)程進(jìn)行記錄，所有文件和記錄應(yīng)妥善保存；（4）按要求，定期執(zhí)行恢復(fù)程序，檢查和測(cè)試備份介質(zhì)的有效性，確保可以在恢復(fù)程序規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成備份的恢復(fù)；（5）定期進(jìn)行備份介質(zhì)的維護(hù)、更新、替換、輪轉(zhuǎn)，保證備份介質(zhì)可靠有效，針對(duì)重要備份介質(zhì)進(jìn)行雙機(jī)房異地輪轉(zhuǎn)；（6）制作備份和恢復(fù)的測(cè)試過(guò)程手冊(cè)，最大地提高工作效率。安全事件處置（1）及時(shí)報(bào)告所發(fā)現(xiàn)的應(yīng)用軟件系統(tǒng)安全弱點(diǎn)和可疑事件，但任何情況下均不應(yīng)嘗試驗(yàn)證弱點(diǎn)；（2）在安全事件報(bào)告和響應(yīng)處理過(guò)程中，分析和鑒定事件產(chǎn)生的原因，收集證據(jù)，記錄處理過(guò)程，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提供防止再次發(fā)生的補(bǔ)救措施，過(guò)程形成的所有文件和記錄均應(yīng)妥善保存。維護(hù)內(nèi)容日常備份及檢查我司根據(jù)不同的應(yīng)用軟件系統(tǒng)進(jìn)行每天定時(shí)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的日常備份；每天對(duì)備份的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行可恢復(fù)性檢查；每天定期檢查業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的質(zhì)量，是否滿足業(yè)務(wù)系統(tǒng)的日常運(yùn)行。我司派駐現(xiàn)場(chǎng)的運(yùn)維人員對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)的可連通性、響應(yīng)時(shí)間、在線人數(shù)等指標(biāo)監(jiān)控，應(yīng)用進(jìn)程狀態(tài)監(jiān)控，中間件性能監(jiān)控；定期巡檢應(yīng)用系統(tǒng)的資源利用率（cup利用率、內(nèi)存利用率等）、應(yīng)用進(jìn)程狀態(tài)；每天定時(shí)分析應(yīng)用系統(tǒng)的日志信息分析應(yīng)用系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)，定時(shí)分析應(yīng)用系統(tǒng)的告警信息；及時(shí)更新設(shè)備的配置信息，確保資產(chǎn)信息準(zhǔn)確；及時(shí)做好運(yùn)維過(guò)程文檔的管理，包括《巡檢記錄表》、《故障處理報(bào)告》、《設(shè)備保養(yǎng)記錄》等，確保運(yùn)維過(guò)程的可追溯。系統(tǒng)恢復(fù)及需求處理我司派駐現(xiàn)場(chǎng)的運(yùn)維人員在數(shù)據(jù)丟失或損壞時(shí)及時(shí)恢復(fù)備份的數(shù)據(jù)，以保障應(yīng)用系統(tǒng)的聯(lián)系運(yùn)行；根據(jù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的規(guī)模，調(diào)整數(shù)據(jù)存儲(chǔ)空間；根據(jù)用戶的服務(wù)請(qǐng)求，增加應(yīng)用系統(tǒng)用戶賬號(hào)、修改、刪除應(yīng)用系統(tǒng)的用戶信息；支持用戶日常的應(yīng)用系統(tǒng)使用，解決用戶使用過(guò)程中遇到的問(wèn)題，以及用戶的應(yīng)用需求記錄和系統(tǒng)Bug記錄；開(kāi)展使用培訓(xùn)，提高用戶的使用水平。及時(shí)處理運(yùn)維人員監(jiān)控到的或用戶通報(bào)的應(yīng)用程序故障；在應(yīng)用系統(tǒng)升級(jí)、改造后實(shí)施應(yīng)用系統(tǒng)的功能和性能測(cè)試；根據(jù)用戶的需求實(shí)施應(yīng)用系統(tǒng)平臺(tái)遷移；制定完善的應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案，確保突發(fā)重大故障時(shí)快速解決；定期開(kāi)展應(yīng)急演練；依據(jù)應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案，實(shí)施應(yīng)急事件的快速處置；內(nèi)外網(wǎng)站欄目調(diào)整、內(nèi)容更新。策略優(yōu)化我司派駐現(xiàn)場(chǎng)的運(yùn)維人員根據(jù)實(shí)際調(diào)整數(shù)據(jù)備份的方式（本地或異地備份）、備份時(shí)間和備份次數(shù)的策略優(yōu)化；應(yīng)用系統(tǒng)程序新版本發(fā)布后，及時(shí)完成系統(tǒng)升級(jí)，不影響用戶的使用；及時(shí)發(fā)現(xiàn)應(yīng)用程序的BUG，并及時(shí)打補(bǔ)丁，修復(fù)系統(tǒng)BUG，不影響用戶使用；根據(jù)實(shí)際需要調(diào)整應(yīng)用程序代碼，不影響用戶使用；中間件新版本發(fā)布后，及時(shí)升級(jí)中間件版本；根據(jù)中間件的運(yùn)行狀況，調(diào)整中間件運(yùn)行參數(shù)。數(shù)據(jù)、文檔整理（1）協(xié)助相關(guān)人員完成各業(yè)務(wù)軟件系統(tǒng)的信息資料收集和統(tǒng)計(jì)；（2）提供技術(shù)支持及系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)支持的問(wèn)題反饋報(bào)告；（3）編寫和維護(hù)信息系統(tǒng)日常管理的技術(shù)文檔。維護(hù)質(zhì)量指標(biāo)要求專項(xiàng)應(yīng)用類系統(tǒng)我司應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維人員對(duì)由最高人民法院統(tǒng)籌規(guī)劃、開(kāi)發(fā)并統(tǒng)一使用的專項(xiàng)應(yīng)用軟件要進(jìn)行日常業(yè)務(wù)熟悉，熟練使用系統(tǒng)功能。這類軟件通常用于全國(guó)范圍四級(jí)法院之間的數(shù)據(jù)傳輸和管理，并匯總到最高法院。我司派駐技術(shù)人員能夠保障專項(xiàng)應(yīng)用類系統(tǒng)維護(hù)質(zhì)量符合山西省法院應(yīng)用系統(tǒng)要求。滿足以下維護(hù)質(zhì)量指標(biāo)要求：1、保障應(yīng)用軟件系統(tǒng)的可用性應(yīng)在一級(jí)以上，連續(xù)正常運(yùn)行時(shí)間>95％；故障次數(shù)<3次/月；2、保障應(yīng)用軟件系統(tǒng)的持續(xù)性應(yīng)在一級(jí)以上，系統(tǒng)非計(jì)劃停機(jī)時(shí)間少于3天/季度，平均故障解決時(shí)間小于5小時(shí)/次。3、保障應(yīng)用軟件系統(tǒng)的響應(yīng)時(shí)間應(yīng)在一級(jí)以上，在10分鐘以內(nèi)響應(yīng)。4、保障應(yīng)用軟件系統(tǒng)的事故控制應(yīng)在一級(jí)以上，較大安全事故控制在1次/年以下，一般安全事故控制在3次/年以下。審判業(yè)務(wù)管理類系統(tǒng)我司應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維人員對(duì)人民法院統(tǒng)籌規(guī)劃、開(kāi)發(fā)并統(tǒng)一使用的審判業(yè)務(wù)管理類應(yīng)用軟件要進(jìn)行日常業(yè)務(wù)熟悉，熟練使用系統(tǒng)功能。派駐技術(shù)人員能夠保障審判業(yè)務(wù)管理類系統(tǒng)維護(hù)質(zhì)量符合山西省法院應(yīng)用系統(tǒng)要求。滿足一下維護(hù)質(zhì)量指標(biāo)要求：1、保障應(yīng)用軟件系統(tǒng)的可用性應(yīng)在一級(jí)以上，連續(xù)正常運(yùn)行時(shí)間>95％；故障次數(shù)<3次/月；2、保障應(yīng)用軟件系統(tǒng)的持續(xù)性應(yīng)在一級(jí)以上，系統(tǒng)非計(jì)劃停機(jī)時(shí)間少于3天/季度，平均故障解決時(shí)間小于5小時(shí)/次。3、保障應(yīng)用軟件系統(tǒng)的響應(yīng)時(shí)間應(yīng)在一級(jí)以上，在10分鐘以內(nèi)響應(yīng)。4、保障應(yīng)用軟件系統(tǒng)的事故控制應(yīng)在一級(jí)以上，較大安全事故控制在1次/年以下，一般安全事故控制在3次/年以下。5、保障應(yīng)用軟件系統(tǒng)的系統(tǒng)使用人滿意度在80％以上。信訪接待類系統(tǒng)信訪接待類系統(tǒng)包括處理和接待公民的來(lái)信和來(lái)訪，需要對(duì)案情基本情況、承辦人（接談人）的處理情況進(jìn)行記錄，并制作各類報(bào)表用于統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)于符合人民法院審理?xiàng)l件的案件，將案件轉(zhuǎn)入立案庭進(jìn)行立案。我司應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維人員對(duì)人民法院統(tǒng)籌規(guī)劃、開(kāi)發(fā)并統(tǒng)一使用的信訪接待類系統(tǒng)應(yīng)用軟件要進(jìn)行日常業(yè)務(wù)熟悉，熟練使用系統(tǒng)功能。派駐技術(shù)人員能夠保障信訪接待類系統(tǒng)維護(hù)質(zhì)量符合山西省法院應(yīng)用系統(tǒng)要求。滿足一下維護(hù)質(zhì)量指標(biāo)要求：1、保障應(yīng)用軟件系統(tǒng)的可用性應(yīng)在一級(jí)以上，連續(xù)正常運(yùn)行時(shí)間>95％；故障次數(shù)<3次/月；2、保障應(yīng)用軟件系統(tǒng)的持續(xù)性應(yīng)在一級(jí)以上，系統(tǒng)非計(jì)劃停機(jī)時(shí)間少于3天/季度，平均故障解決時(shí)間小于5小時(shí)/次。3、保障應(yīng)用軟件系統(tǒng)的響應(yīng)時(shí)間應(yīng)在一級(jí)以上，在10分鐘以內(nèi)響應(yīng)。4、保障應(yīng)用軟件系統(tǒng)的事故控制應(yīng)在一級(jí)以上，較大安全事故控制在1次/年以下，一般安全事故控制在3次/年以下。5、保障應(yīng)用軟件系統(tǒng)的系統(tǒng)使用人滿意度在80％以上。執(zhí)行類系統(tǒng)執(zhí)行類系統(tǒng)包括對(duì)各類案件信息的執(zhí)行階段的管理系統(tǒng)。我司應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維人員對(duì)人民法院統(tǒng)籌規(guī)劃、開(kāi)發(fā)并統(tǒng)一使用的執(zhí)行類系統(tǒng)應(yīng)用軟件要進(jìn)行日常業(yè)務(wù)熟悉，熟練使用系統(tǒng)功能。派駐技術(shù)人員能夠保障執(zhí)行類系統(tǒng)維護(hù)質(zhì)量符合山西省法院應(yīng)用系統(tǒng)要求。滿足一下維護(hù)質(zhì)量指標(biāo)要求：1、保障應(yīng)用軟件系統(tǒng)的可用性應(yīng)在一級(jí)以上，連續(xù)正常運(yùn)行時(shí)間>95％；故障次數(shù)<3次/月；2、保障應(yīng)用軟件系統(tǒng)的持續(xù)性應(yīng)在一級(jí)以上，系統(tǒng)非計(jì)劃停機(jī)時(shí)間少于3天/季度，平均故障解決時(shí)間小于5小時(shí)/次。3、保障應(yīng)用軟件系統(tǒng)的響應(yīng)時(shí)間應(yīng)在一級(jí)以上，在10分鐘以內(nèi)響應(yīng)。4、保障應(yīng)用軟件系統(tǒng)的事故控制應(yīng)在一級(jí)以上，較大安全事故控制在1次/年以下，一般安全事故控制在3次/年以下。5、保障應(yīng)用軟件系統(tǒng)的系統(tǒng)使用人滿意度在80％以上。行政辦公類系統(tǒng)行政辦公類系統(tǒng)包括：覆蓋法院行政、后勤和辦公等綜合性信息管理系統(tǒng)。我司應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維人員對(duì)人民法院統(tǒng)籌規(guī)劃、開(kāi)發(fā)并統(tǒng)一使用的行政辦公類系統(tǒng)應(yīng)用軟件要進(jìn)行日常業(yè)務(wù)熟悉，熟練使用系統(tǒng)功能。派駐技術(shù)人員能夠保障行政辦公類系統(tǒng)維護(hù)質(zhì)量符合山西省法院應(yīng)用系統(tǒng)要求。滿足一下維護(hù)質(zhì)量指標(biāo)要求：1、保障應(yīng)用軟件系統(tǒng)的可用性應(yīng)在二級(jí)以上，連續(xù)正常運(yùn)行時(shí)間>90％；故障次數(shù)<5次/月；2、保障應(yīng)用軟件系統(tǒng)的持續(xù)性應(yīng)在二級(jí)以上，系統(tǒng)非計(jì)劃停機(jī)時(shí)間少于5天/季度，平均故障解決時(shí)間小于8小時(shí)/次。3、保障應(yīng)用軟件系統(tǒng)的響應(yīng)時(shí)間應(yīng)在二級(jí)以上，在1小時(shí)以內(nèi)響應(yīng)。4、保障應(yīng)用軟件系統(tǒng)的事故控制應(yīng)在二級(jí)以上，較大安全事故控制在2次/年以下，一般安全事故控制在5次/年以下。5、保障應(yīng)用軟件系統(tǒng)的系統(tǒng)使用人滿意度在80％以上。綜合應(yīng)用類系統(tǒng)綜合應(yīng)用類系統(tǒng)是用于各級(jí)法院內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)以及全國(guó)法院信息網(wǎng)中的基礎(chǔ)應(yīng)用軟件，例如電子郵件、對(duì)外網(wǎng)站、法律法規(guī)查詢等。我司應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維人員對(duì)人民法院統(tǒng)籌規(guī)劃、開(kāi)發(fā)并統(tǒng)一使用的綜合應(yīng)用類系統(tǒng)應(yīng)用軟件要進(jìn)行日常業(yè)務(wù)熟悉，熟練使用系統(tǒng)功能。派駐技術(shù)人員能夠保障綜合應(yīng)用類系統(tǒng)維護(hù)質(zhì)量符合山西省法院應(yīng)用系統(tǒng)要求。滿足一下維護(hù)質(zhì)量指標(biāo)要求：1、保障應(yīng)用軟件系統(tǒng)的可用性應(yīng)在二級(jí)以上，連續(xù)正常運(yùn)行時(shí)間>90％；故障次數(shù)<5次/月；2、保障應(yīng)用軟件系統(tǒng)的持續(xù)性應(yīng)在二級(jí)以上，系統(tǒng)非計(jì)劃停機(jī)時(shí)間少于5天/季度，平均故障解決時(shí)間小于8小時(shí)/次。3、保障應(yīng)用軟件系統(tǒng)的響應(yīng)時(shí)間應(yīng)在二級(jí)以上，在1小時(shí)以內(nèi)響應(yīng)。4、保障應(yīng)用軟件系統(tǒng)的事故控制應(yīng)在二級(jí)以上，較大安全事故控制在2次/年以下，一般安全事故控制在5次/年以下。5、保障應(yīng)用軟件系統(tǒng)的系統(tǒng)使用人滿意度在80％以上。運(yùn)維文檔要求我司在運(yùn)維XXX法院應(yīng)用軟件系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)工作形成規(guī)范的操作、檢查、記錄等文檔資料，文檔資料主要包括：軟件管理資料、BUG修復(fù)資料、需求整理資料、軟件升級(jí)資料、數(shù)據(jù)管理資料、系統(tǒng)使用人支持資料、系統(tǒng)使用人培訓(xùn)資料、配置管理資料，針對(duì)本項(xiàng)目我們都會(huì)形成規(guī)范化文檔備查。軟件管理資料軟件管理資料主要是針對(duì)XXX法院正在運(yùn)行的應(yīng)用系統(tǒng)軟件進(jìn)行軟件資料整理，目前法院運(yùn)行的軟件主要有行政辦公類軟件、案件信息管理類軟件、司法公開(kāi)類軟件。針對(duì)每個(gè)軟件系統(tǒng)建立軟件管理檔案資料，資料主要包含：軟件項(xiàng)目建設(shè)方案、需求分析規(guī)格說(shuō)明書、詳細(xì)設(shè)計(jì)方案（系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)和詳細(xì)設(shè)計(jì)說(shuō)明）、數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)說(shuō)明（包括完整的數(shù)據(jù)字典、ER圖等）、會(huì)議紀(jì)要（內(nèi)部項(xiàng)目溝通會(huì)議紀(jì)要）、軟件產(chǎn)品授權(quán)書（第三方軟件）、配置安裝部署說(shuō)明（含第三方軟件）、安裝確認(rèn)單、項(xiàng)目培訓(xùn)記錄（針對(duì)客戶方集中培訓(xùn)簽到單）、安裝手冊(cè)（服務(wù)器環(huán)境、項(xiàng)目部署詳細(xì)介紹、項(xiàng)目備份說(shuō)明、更新操作說(shuō)明）、軟件維護(hù)說(shuō)明（含數(shù)據(jù)備份策略建議）、操作使用說(shuō)明（用戶使用手冊(cè)、管理員使用手冊(cè)）、程序介質(zhì)（1、系統(tǒng)源代碼程序、2、數(shù)據(jù)庫(kù)程序、3、項(xiàng)目部署程序）BUG修復(fù)資料BUG修復(fù)資料主要是針對(duì)XXX法院正在運(yùn)行的應(yīng)用系統(tǒng)軟件中不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)在運(yùn)行維護(hù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的BUG記錄及BUG修復(fù)程序等資料。針對(duì)每個(gè)軟件系統(tǒng)建立BUG檔案資料管理，資料主要包含：BUG問(wèn)題記錄單、BUG更新文件（更新程序文件、更新數(shù)據(jù)庫(kù)文件、更新操作說(shuō)明）、BUG問(wèn)題修復(fù)測(cè)試結(jié)論、BUG修復(fù)臺(tái)賬。需求整理資料需求整理資料主要是針對(duì)XXX法院正在運(yùn)行的應(yīng)用系統(tǒng)軟件中業(yè)務(wù)部門提出的功能需求進(jìn)行整理，形成需求管理資料。針對(duì)每個(gè)軟件系統(tǒng)建立需求檔案資料管理，資料主要包含：需求描述文檔、需求響應(yīng)文檔、需求確認(rèn)文檔、需求建設(shè)文檔、需求實(shí)施文檔。軟件升級(jí)資料軟件升級(jí)資料主要是針對(duì)XXX法院正在運(yùn)行的應(yīng)用系統(tǒng)軟件中不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)在運(yùn)行維護(hù)過(guò)程中需要進(jìn)行升級(jí)維護(hù)的等資料。針對(duì)每個(gè)軟件系統(tǒng)建立軟件升級(jí)檔案資料管理，資料主要包含：升級(jí)記錄單、升級(jí)更新文件（升級(jí)程序文件、升級(jí)數(shù)據(jù)庫(kù)文件、升級(jí)操作說(shuō)明）、升級(jí)實(shí)施方案、升級(jí)備份資料（升級(jí)前程序數(shù)據(jù)庫(kù)備份）、升級(jí)完成檢測(cè)報(bào)告。數(shù)據(jù)管理資料數(shù)據(jù)管理資料主要是針對(duì)XXX法院正在運(yùn)行的應(yīng)用系統(tǒng)軟件中不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)在運(yùn)行維護(hù)過(guò)程中不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)管理資料。針對(duì)每個(gè)軟件系統(tǒng)建立數(shù)據(jù)管理檔案資料管理，資料主要包含：數(shù)據(jù)庫(kù)備份文件、數(shù)據(jù)管理操作臺(tái)賬、文件數(shù)據(jù)備份。系統(tǒng)使用人支持資料系統(tǒng)使用人支持資料主要是針對(duì)XXX法院正在運(yùn)行的應(yīng)用系統(tǒng)軟件使用人使用系統(tǒng)過(guò)程中技術(shù)支持人員資料建檔。資料主要包含：系統(tǒng)使用人清單、技術(shù)支持人員清單、技術(shù)支持負(fù)責(zé)記錄、技術(shù)支持臺(tái)賬。系統(tǒng)使用人培訓(xùn)資料系統(tǒng)使用人支持資料主要是針對(duì)XXX法院正在運(yùn)行的應(yīng)用系統(tǒng)軟件進(jìn)行使用人操作系統(tǒng)培訓(xùn)資料統(tǒng)一建檔。資料主要包含：培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)手冊(cè)、培訓(xùn)簽單表、培訓(xùn)檢查表。配置管理資料配置管理資料主要是針對(duì)XXX法院正在運(yùn)行的應(yīng)用系統(tǒng)軟件中涉及第三方軟件、中間件等配置型資料統(tǒng)一建檔。資料主要包含：配置軟件清單、配置說(shuō)明清單、配置操作手冊(cè)、配置驗(yàn)證手冊(cè)、配置管理臺(tái)賬。應(yīng)用運(yùn)維保障服務(wù)保障體系我公司在質(zhì)保期內(nèi)制定合理的應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案，做好技術(shù)支持和售后服務(wù)工作。服務(wù)規(guī)范我公司在多年的系統(tǒng)集成和維護(hù)項(xiàng)目上積累了大量的技術(shù)經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，并總結(jié)出相應(yīng)工作規(guī)范和技術(shù)手冊(cè)，結(jié)合各廠家的產(chǎn)品手冊(cè)，已經(jīng)形成了公司的知識(shí)體系。在對(duì)本項(xiàng)目應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)上，我們將有針對(duì)性的建立服務(wù)規(guī)范和技術(shù)手冊(cè)，保證維護(hù)工作順利進(jìn)行。我公司積累多年的技術(shù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，為規(guī)范服務(wù)形式，提高工作效率，特推出了優(yōu)質(zhì)、全面、方便、快捷、可靠的服務(wù)模式。用戶僅需與我們進(jìn)行單點(diǎn)接觸，我們即可提供承諾范圍內(nèi)的所有服務(wù)。徹底解決了用戶在不同故障需求時(shí)多個(gè)部門或工程師接觸的各種不便之處。您只要打一個(gè)電話，或是一封郵件，將您的需求告訴我們項(xiàng)目技術(shù)服務(wù)中心的專家，其它所有事情可全部由我們來(lái)完成。建立服務(wù)方案結(jié)合本次項(xiàng)目的實(shí)際需求和公司多年來(lái)相似工程項(xiàng)目的成功經(jīng)驗(yàn)，我們特制定以下詳細(xì)的技術(shù)服務(wù)細(xì)則。建立服務(wù)檔案我公司將對(duì)本項(xiàng)目涉及單位的所有軟件進(jìn)行巡檢，建立詳細(xì)的檔案庫(kù)，在此基礎(chǔ)上，有針對(duì)性的制定詳細(xì)的技術(shù)方案。建立問(wèn)題解決流程根據(jù)多年來(lái)在相似項(xiàng)目建設(shè)與服務(wù)中積累的經(jīng)驗(yàn)，我公司總結(jié)了一套完善的系統(tǒng)問(wèn)題解決流程，最大限度的保障系統(tǒng)的可用性：系統(tǒng)問(wèn)題診斷：對(duì)系統(tǒng)問(wèn)題情況作診斷，記錄，分析；系統(tǒng)問(wèn)題處理：盡可能減少問(wèn)題造成的損失，并處理；系統(tǒng)防護(hù)：對(duì)發(fā)生過(guò)的系統(tǒng)問(wèn)題加強(qiáng)保護(hù)措施；服務(wù)流程1、服務(wù)受理我公司提供7*24小時(shí)的服務(wù)熱線電話受理用戶的服務(wù)請(qǐng)求，系統(tǒng)技術(shù)服務(wù)中心在接到信息后，立即記錄軟件名稱、基本信息及問(wèn)題現(xiàn)象等信息，根據(jù)問(wèn)題現(xiàn)象初步確定問(wèn)題類型并移交工程師進(jìn)行處理，同時(shí)在技術(shù)管理系統(tǒng)中增加相應(yīng)服務(wù)信息。確定問(wèn)題類型及處理在技術(shù)服務(wù)中心收到問(wèn)題信息后，立即確定問(wèn)題類型為硬件問(wèn)題、軟件問(wèn)題，如是軟件問(wèn)題，還需判斷是否需要現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)，如需要?jiǎng)t立刻派遣工程師出發(fā)趕往用戶現(xiàn)場(chǎng)；如可遠(yuǎn)程協(xié)調(diào)解決，則由工程師在技術(shù)服務(wù)中心通過(guò)遠(yuǎn)程指導(dǎo)和遠(yuǎn)程協(xié)調(diào)的方式提供服務(wù)。問(wèn)題升級(jí)當(dāng)工程師進(jìn)行硬件更換和協(xié)調(diào)等正常手段無(wú)法解決問(wèn)題時(shí)，則進(jìn)行問(wèn)題升級(jí)，提交技術(shù)專家處理，由技術(shù)專家根據(jù)各種信息與現(xiàn)場(chǎng)工程師共同進(jìn)行排除故障工作。必要時(shí)上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)調(diào)組織資源以提供服務(wù)。應(yīng)急預(yù)案當(dāng)工程師及技術(shù)專家均無(wú)法解決的問(wèn)題時(shí)，在上報(bào)系統(tǒng)相關(guān)負(fù)責(zé)人后，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案方案：廠商技術(shù)服務(wù)和現(xiàn)場(chǎng)支持。為保證系統(tǒng)連續(xù)、穩(wěn)定、高效地運(yùn)行，最大限度地節(jié)省和保護(hù)用戶的投資，我們公司不僅提供完善技術(shù)服務(wù)內(nèi)容，還將充分考慮各種突發(fā)事件的應(yīng)急策略，根據(jù)系統(tǒng)的硬件配置、應(yīng)用需求、地理環(huán)境等因素，提供系統(tǒng)的應(yīng)急方案，及時(shí)解決突發(fā)的軟件、線路等方面的問(wèn)題，確保網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)安全高效的運(yùn)行?？傊瑹o(wú)論發(fā)生任何的項(xiàng)目問(wèn)題，我們都會(huì)從“及時(shí)恢復(fù)項(xiàng)目運(yùn)轉(zhuǎn)，減少用戶損失”角度出發(fā)，及時(shí)尋求完善的解決方案。對(duì)于本項(xiàng)目的技術(shù)與服務(wù)，公司鄭重承諾，保證本次項(xiàng)目中能夠獲取達(dá)到并超過(guò)招標(biāo)書要求的全方位服務(wù)，并提供相應(yīng)的改進(jìn)建議。問(wèn)題記錄在完成服務(wù)后，進(jìn)行詳細(xì)完整的問(wèn)題記錄，并在服務(wù)管理系統(tǒng)中關(guān)閉此項(xiàng)問(wèn)題。2、問(wèn)題預(yù)案建議維護(hù)一個(gè)系統(tǒng)的關(guān)鍵在于項(xiàng)目的統(tǒng)籌和問(wèn)題預(yù)案，而不是在問(wèn)題發(fā)生后去挽救。我們所提供的巡檢服務(wù)和項(xiàng)目?jī)?yōu)化服務(wù)可以提供一定的項(xiàng)目預(yù)案保障，除此之外，我們還建議用戶應(yīng)當(dāng)特別注意在系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)的維護(hù)和異常檢測(cè)。常用的預(yù)防措施有：建立系統(tǒng)基線、線路備份、主機(jī)備份、異常事件診斷、日志審閱等。很好的使用這些預(yù)防措施可以有效預(yù)防發(fā)生問(wèn)題，降低問(wèn)題損失。系統(tǒng)應(yīng)急組織即使有完善的預(yù)防措施，仍然有隨時(shí)發(fā)生意外的可能性，這就要求我們能有項(xiàng)目應(yīng)急策略，盡量減少項(xiàng)目暫停時(shí)間，盡快恢復(fù)項(xiàng)目運(yùn)轉(zhuǎn)。提前制定合理的項(xiàng)目應(yīng)急策略。時(shí)間安排對(duì)于突發(fā)事件的響應(yīng)不受工作日與工作日的限制。只要系統(tǒng)發(fā)生緊急事件，請(qǐng)立即與我們的技術(shù)服務(wù)中心聯(lián)系，相應(yīng)的技術(shù)專家將立即協(xié)商、確定解決方案。我們向用戶承諾每周7天，每天24小時(shí)的熱線應(yīng)急服務(wù)。 服務(wù)方式針對(duì)山西省人民法院應(yīng)用系統(tǒng)軟件維護(hù)項(xiàng)目，公司提供包括郵件服務(wù)、網(wǎng)站服務(wù)、電話服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、遠(yuǎn)程協(xié)調(diào)和現(xiàn)場(chǎng)巡檢等六種服務(wù)方式。郵件服務(wù)如果維護(hù)項(xiàng)目出現(xiàn)技術(shù)問(wèn)題，無(wú)論是什么問(wèn)題，都可以通過(guò)電子郵件得到支持和幫助。請(qǐng)用戶仔細(xì)記錄問(wèn)題，并將相關(guān)信息通過(guò)郵件方式發(fā)給我們的項(xiàng)目技術(shù)服務(wù)中心，我們的技術(shù)服務(wù)人員將在半個(gè)小時(shí)內(nèi)響應(yīng)用戶服務(wù)請(qǐng)求。網(wǎng)站服務(wù)如果維護(hù)項(xiàng)目出現(xiàn)技術(shù)問(wèn)題，無(wú)論是什么問(wèn)題，都可以通過(guò)登錄我們的網(wǎng)站得到支持和幫助。請(qǐng)用戶仔細(xì)記錄問(wèn)題，并將相關(guān)信息通過(guò)網(wǎng)絡(luò)的“技術(shù)服務(wù)”欄目登記相關(guān)信息，我們的技術(shù)服務(wù)人員將在半小時(shí)內(nèi)響應(yīng)用戶服務(wù)請(qǐng)求。電話服務(wù)我們?yōu)橛脩籼峁?*24小時(shí)技術(shù)援助電話，如果用戶的項(xiàng)目出現(xiàn)技術(shù)問(wèn)題，無(wú)論是什么問(wèn)題，都可以通過(guò)熱線電話得到支持和幫助。請(qǐng)用戶仔細(xì)記錄故障問(wèn)題，然后通過(guò)服務(wù)熱線與我們聯(lián)系，我們的技術(shù)服務(wù)人員將在1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)用戶服務(wù)請(qǐng)求，協(xié)助和指導(dǎo)用戶制定解決問(wèn)題的方案和操作方法，然后由用戶反饋是否有效，我們會(huì)依據(jù)反饋信息決定進(jìn)一步的支持措施。遠(yuǎn)程協(xié)調(diào)在出現(xiàn)技術(shù)問(wèn)題時(shí)，如果無(wú)需到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，我們將在技術(shù)服務(wù)中心提供遠(yuǎn)程協(xié)調(diào)服務(wù)，直到問(wèn)題解決為止。在接到用戶服務(wù)請(qǐng)求后，提供1小時(shí)響應(yīng)的每周7*24小時(shí)遠(yuǎn)程協(xié)助?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)無(wú)法通過(guò)遠(yuǎn)程協(xié)調(diào)或遠(yuǎn)程指導(dǎo)協(xié)助的方式提供技術(shù)服務(wù)的情況下，如系統(tǒng)重置、系統(tǒng)變更等技術(shù)支持服務(wù)，我們將派遣技術(shù)支持工程師到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)提供技術(shù)服務(wù)：現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題診斷及排除，技術(shù)支持與咨詢等。我公司承諾：向用戶提供全天候（24*7）的技術(shù)服務(wù)，系統(tǒng)維護(hù)期內(nèi)，在1小時(shí)內(nèi)對(duì)項(xiàng)目單位所提出的維修要求做出響應(yīng)，如遠(yuǎn)程不能解決問(wèn)題的，應(yīng)確保在4小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，實(shí)地解決問(wèn)題，且在12小時(shí)內(nèi)完成最終項(xiàng)目問(wèn)題的解決。在系統(tǒng)試運(yùn)行期間，我們將派遣工程師對(duì)系統(tǒng)的運(yùn)行進(jìn)行全面的巡檢服務(wù)，形成最初的巡檢服務(wù)報(bào)告，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決潛在的問(wèn)題。在第一次巡檢完成后，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行每月2次的現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)行狀態(tài)巡檢服務(wù)，其目的在于通過(guò)巡檢及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正可能出現(xiàn)的系統(tǒng)問(wèn)題，從而在最大程度上為系統(tǒng)的連續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行提供了保證，并形成相應(yīng)的巡檢報(bào)告，巡檢服務(wù)主要包括以下內(nèi)容：檢查系統(tǒng)的運(yùn)行情況；檢查系統(tǒng)日志總結(jié)系統(tǒng)運(yùn)行情況；分析日常運(yùn)行中出現(xiàn)的不正常情況；對(duì)系統(tǒng)運(yùn)維人員提出的疑問(wèn)