標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)第七冊(cè)

目錄(三)售服篇 3三、安裝平常工作規(guī)范 31、安裝平常工作 32、安裝工作規(guī)范 7

手冊(cè)使用指導(dǎo)闡明重要內(nèi)容：廚柜產(chǎn)品的品質(zhì)7分在于安裝。產(chǎn)品的安裝都是通過安裝工來實(shí)行完畢的，因此，安裝工的工作品質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量對(duì)于產(chǎn)品的品質(zhì)和顧客滿意度有著直接的影響。本冊(cè)包括安裝平常工作規(guī)范：【安裝平常工作】、【安裝工作規(guī)范】。提供了產(chǎn)品安裝過程中安裝工必須完畢的重點(diǎn)工作內(nèi)容、安裝人員在顧客家的行為原則、售服篇（5-7冊(cè)）所需要用到的管理工具表格。重要使用人：安裝售服主管、安裝工。使用措施：1、安裝售服主管純熟掌握安裝工平常工作內(nèi)容以及工作規(guī)范；2、組織安裝工進(jìn)行原則培訓(xùn)；3、定期檢查安裝平常工作完畢狀況以及行為原則與否達(dá)標(biāo)；4、檢查成果及記錄與安裝工績效考核體系關(guān)聯(lián)，納入安裝工平?？己恕０惭b平常工作是安裝工必須完畢的重點(diǎn)工作，不是所有工作。商場(chǎng)可在此基礎(chǔ)上進(jìn)行對(duì)應(yīng)的調(diào)整，安裝售服主管要做好安裝工的平常工作檢查，總經(jīng)理或副總經(jīng)理要做好對(duì)安裝售服主管的督導(dǎo)。(三)售服篇三、安裝平常工作規(guī)范1、安裝平常工作操作原則和執(zhí)行措施考核措施支持文獻(xiàn)一、原則1、工作流程填寫報(bào)表接受任務(wù)填寫報(bào)表接受任務(wù)聯(lián)絡(luò)上門安裝售服現(xiàn)場(chǎng)清理質(zhì)量自檢顧客驗(yàn)收異常處理未處理(匯報(bào))異常處理2、安裝平常工作1、檢查安裝人員與否清晰每個(gè)時(shí)段的工作內(nèi)容；2、抽查與否每單有歐派廚柜安裝顧客驗(yàn)收卡和歐派服務(wù)及產(chǎn)品顧客滿意度評(píng)議表，與否有效(與否有顧客親筆簽名)。1、歐派服務(wù)及產(chǎn)品顧客滿意度評(píng)議表；2、安裝服務(wù)承諾細(xì)則；3、歐派廚柜安裝顧客驗(yàn)收卡；4、售后服務(wù)卡；5、產(chǎn)品安裝驗(yàn)收評(píng)分表。時(shí)段重要工作工作內(nèi)容描述每日工作安裝前早例會(huì)參與部門早例會(huì)，對(duì)昨天的安裝工作狀況作簡樸的匯報(bào)，針對(duì)異常問題進(jìn)行討論；接受任務(wù)1、檢查協(xié)議圖紙資料與否清晰、齊全，客戶聯(lián)絡(luò)方式與否對(duì)的；2、熟悉安裝圖紙；3、按規(guī)定程序辦理提取貨品手續(xù)。上門上門前準(zhǔn)備1、根據(jù)圖紙規(guī)定，查對(duì)所提貨品與否齊備，然后裝車；2、檢查安裝工具箱——配齊必備的安裝工具(參照原則工具配置表)和配件；3、帶上工作包——帶上服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督卡(如：歐派服務(wù)及產(chǎn)品顧客滿意度評(píng)議表、歐派安裝服務(wù)承諾細(xì)則、歐派廚柜安裝顧客驗(yàn)收卡和售后服務(wù)卡)、收據(jù)、收費(fèi)原則、留言條、鞋套、上崗證及工卡等；4、統(tǒng)一服飾——按行為原則自我檢視儀容、儀表；5、與顧客聯(lián)絡(luò)確認(rèn)詳細(xì)上門安裝時(shí)間，并準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)。會(huì)面問候1、抵達(dá)顧客家中須根據(jù)工作規(guī)范先按門鈴或敲門(注：按約定須電話聯(lián)絡(luò)的，安裝領(lǐng)班/領(lǐng)班要事先記清電話號(hào)碼并及時(shí)聯(lián)絡(luò))；進(jìn)門前先向?qū)Ψ絾柡?，自?bào)家門，出示證件；2、，禮貌地問詢對(duì)方以辨別客戶身份；確認(rèn)后得到容許方可進(jìn)入顧客家；3、進(jìn)入顧客家中時(shí)，如顧客家已裝修好，則應(yīng)穿上鞋套再進(jìn)入顧客家中；進(jìn)門后準(zhǔn)備1、與客戶溝通確認(rèn)貨品、工具堆放點(diǎn)，按規(guī)范將物品搬入整潔有序放置好；2、貨品清點(diǎn)：對(duì)照送貨清單、圖紙清點(diǎn)物品與否齊全；3、熟悉廚房環(huán)境：將工作場(chǎng)地清理潔凈，將影響廚柜安裝施工的物件、障礙物(如墻壁上的釘鉤類及地坪的雜物等)清除，對(duì)照安裝圖察看水管、氣管、電源線等與否到位，安裝環(huán)境與否到達(dá)規(guī)定，與否需要現(xiàn)場(chǎng)處理；4、按照安裝先后次序拆除產(chǎn)品包裝，按照配件大小整潔有序堆放，包裝紙整潔疊放在顧客指定位置；5、安裝作業(yè)前，先做好防止措施，在地面鋪上專用毛毯或紙皮，防止貨品、地面瓷磚、墻面弄臟或損傷。6、對(duì)客戶所提供的非企業(yè)產(chǎn)品(如：電器、水龍頭、排水管等)安裝和需客戶協(xié)助的有關(guān)事項(xiàng)根據(jù)商場(chǎng)規(guī)定提前和客戶溝通協(xié)調(diào)好；7、顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)不明白之處要予以耐心解釋，并加以闡明。安裝中廚柜安裝1、安裝廚柜時(shí)，應(yīng)就地柜、吊柜的安裝高度，廚房水、電、煤氣管道等線路走向征詢和征求客戶意見；2、按規(guī)范操作流程安裝作業(yè)，安裝好的廚柜要符合安裝驗(yàn)收原則(詳見產(chǎn)品安裝驗(yàn)收評(píng)分表)。3、安裝過程中，如出現(xiàn)設(shè)計(jì)安裝差錯(cuò)、產(chǎn)品質(zhì)量問題等導(dǎo)致安裝工作中斷的異常狀況應(yīng)及時(shí)和客戶溝通處理，并向安裝主管或上級(jí)匯報(bào)；4、對(duì)出現(xiàn)的現(xiàn)場(chǎng)施工垃圾必須當(dāng)場(chǎng)清理完畢；切割、鉆孔形成的鋸沫、灰塵隨時(shí)清理；5、安裝人員要嚴(yán)格遵守在顧客家的工作行為原則。安裝后衛(wèi)生清潔廚柜安裝完畢后，將臺(tái)面、廚柜、五金功能配件、廚房地面及工作現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生清潔、并將垃圾清理潔凈；將垃圾打包好帶走，放進(jìn)專用垃圾站處，不可亂扔或放在顧客家中；質(zhì)量自檢1、安裝完畢后，對(duì)整套廚柜要進(jìn)行安裝質(zhì)量自檢，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理；顧客驗(yàn)收1、告知顧客按廚柜安裝驗(yàn)收原則進(jìn)行驗(yàn)收，對(duì)客戶疑問進(jìn)行解答；2、指導(dǎo)顧客對(duì)的使用和維護(hù)廚柜的措施和告知售服電話，并且提供客戶產(chǎn)品保修卡。3、驗(yàn)收完畢。請(qǐng)顧客填寫歐派服務(wù)及產(chǎn)品質(zhì)量顧客滿意度評(píng)議表，并在歐派廚柜安裝顧客驗(yàn)收卡上簽名；4、對(duì)未收全款協(xié)議，出示收款單/原則，收取貨品余款或服務(wù)款項(xiàng)，并給客戶開俱收款收據(jù)；5、領(lǐng)班/領(lǐng)班認(rèn)真收回歐派服務(wù)及產(chǎn)品質(zhì)量顧客滿意度評(píng)議表和歐派廚柜安裝顧客驗(yàn)收卡；6、按行為禮儀原則，真誠向客戶道謝并禮貌道別。填寫報(bào)表1、準(zhǔn)時(shí)填寫安裝狀況工作日?qǐng)?bào)表和遺留問題處理單，并和安裝服務(wù)以及產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)議表于第二天上午上班早會(huì)后一起交給安裝主管審核，然后交給客服專人進(jìn)行回訪。學(xué)習(xí)和培訓(xùn)參與部門組織設(shè)計(jì)、導(dǎo)購人員參與的工作溝通、交流會(huì)。同事間安裝技能學(xué)習(xí)交流，參與商場(chǎng)組織的學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作月考核1、參與部門月度總結(jié)與考核。2、安裝工作規(guī)范原則(DoAction)考核措施支持文獻(xiàn)工作規(guī)范原則類別內(nèi)容安裝人員在顧客家行為原則1、在顧客家不得吸煙、吃零食、隨地吐痰，不許吃顧客家中的食品，以及不準(zhǔn)接受顧客任何招待或贈(zèng)物，遇有顧客積極招待，必須婉言謝絕，須使用“多謝！您的心意我們領(lǐng)了！但我們企業(yè)有規(guī)定，不能……”等禮貌語言；2、如需使用衛(wèi)生間，需征得顧客同意，并牢記沖水；3、嚴(yán)禁在顧客家中東張西望或亂動(dòng)?xùn)|西，更不準(zhǔn)踏入與工作地?zé)o關(guān)的區(qū)域(如客房、臥室等)；4、工作時(shí)間不準(zhǔn)坐在廚柜或顧客家中物品(凳子除外)上休息或閑聊、嚴(yán)禁對(duì)顧客家中任何與廚柜安裝無關(guān)的事物評(píng)頭品足；5、嚴(yán)禁在工作期間睡覺、看報(bào)、私自離崗或辦理私事；6、回答顧客任何問詢必須熱情有禮，一般狀況下由領(lǐng)班回答。任何狀況下不準(zhǔn)與顧客爭(zhēng)執(zhí)，雖然顧客意見明顯不對(duì)亦不準(zhǔn)粗暴打斷或粗暴否認(rèn)顧客談話；更不準(zhǔn)譏笑、譏諷或使用污言穢語；7、對(duì)顧客提出的有違我方規(guī)定的規(guī)定，必須耐心細(xì)致地解釋后婉言拒絕。對(duì)于既不違反規(guī)定、又不會(huì)為商場(chǎng)帶來經(jīng)濟(jì)損失的規(guī)定，在自己能力范圍內(nèi)盡量協(xié)助顧客處理；8、規(guī)定顧客提供必要的配合時(shí)由領(lǐng)班出面與顧客提出并必須使用禮貌用語。嚴(yán)禁向顧客提供任何與工作無關(guān)的規(guī)定；9、工作過程中必須親密配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作；嚴(yán)格服從領(lǐng)班指揮。嚴(yán)禁互相指責(zé)，推脫責(zé)任，更不準(zhǔn)在顧客家中(或電話中)互相爭(zhēng)執(zhí)；10、嚴(yán)禁野蠻操作而損壞顧客物品，損壞后應(yīng)照價(jià)賠償；11、工作過程中發(fā)生需要與總部、商場(chǎng)、設(shè)計(jì)、裝修協(xié)調(diào)時(shí)，一律由領(lǐng)班出面電話聯(lián)絡(luò)，其他人無權(quán)參與(特殊狀況下由領(lǐng)班指定者除外)；12、在工作中與顧客發(fā)生意見不一致時(shí)，一切以企業(yè)利益和品牌形象為前題，由領(lǐng)班出面協(xié)商處理。必須以不傷和氣、大事化小、小事化無為原則，有理有力有節(jié)地與顧客商洽，要做到不卑不亢，自始自終保持冷靜，不急不躁，不管任何狀況均不準(zhǔn)出言不遜或惡語傷人；13、受到顧客對(duì)服務(wù)表揚(yáng)感謝時(shí)，必須謙虛道謝，并表達(dá)歡迎顧客多提寶貴意見。