超市售后服務(wù)

超市售后服務(wù)有哪些？一、超市售后服務(wù)的基本原則：1、維護(hù)消費(fèi)者、供貨商及公司的合法權(quán)益；2、根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、“新三包”及行業(yè)等有關(guān)規(guī)定，實(shí)行“誰銷售、誰負(fù)責(zé)”的原則解決商品退、調(diào)貨的問題；3、處理應(yīng)公平、公正、合法、合理；4、有利于樹立公司形象，提高消費(fèi)者對公司商品的質(zhì)量滿意程度。二、售后服務(wù)管理內(nèi)容：1、采購部主管及營業(yè)課長為商場質(zhì)量管理人員，負(fù)責(zé)處理消費(fèi)者對商場商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量投訴等。2、顧客服務(wù)課為公司受理售后服務(wù)的專職部門，負(fù)責(zé)處理消費(fèi)者對公司商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等投訴。顧客服務(wù)課的處理決定為最終裁定，營業(yè)各課應(yīng)無條件執(zhí)行。3、受理顧客商品質(zhì)量投訴時，應(yīng)要求顧客出示本公司出具的有效購物憑證(POS條、售貨單或)，若無有效憑證，但能夠提供其他證據(jù)證明是在本公司購買的，也應(yīng)受理。4、主顧服務(wù)課設(shè)置退、調(diào)貨備用金500元，按照質(zhì)量先行負(fù)責(zé)制處理主顧退、調(diào)貨及其他相關(guān)費(fèi)用的支付，并做生意場部經(jīng)理同意。5、受理顧客投訴應(yīng)按營業(yè)課——顧客服務(wù)課的程序進(jìn)行，當(dāng)受理人無法處理時，應(yīng)向自己的直接上級請示處理，直接上級不在崗時，可越級請示處理。6、顧客服務(wù)課應(yīng)在了解營業(yè)課處理意見的基礎(chǔ)上，根據(jù)國家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及公司相關(guān)制度處理顧客投訴。7、顧客服務(wù)課受理顧客投訴后，應(yīng)及時做好相應(yīng)的記錄臺帳。三、現(xiàn)場投訴操作流程：1、各大類商品的退調(diào)貨標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)根據(jù)自身實(shí)際情況制訂，處理時按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行即可。2、對無參照標(biāo)準(zhǔn)，且無法確認(rèn)是不是屬于商品質(zhì)量問題且無法協(xié)商辦理的，應(yīng)將商品送至具有檢修資歷的國家有關(guān)部門檢修，按照其出具的書面證實(shí)為處理依據(jù)，如確認(rèn)有商品質(zhì)量問題的，檢測費(fèi)用由相應(yīng)供應(yīng)商承擔(dān)，并在當(dāng)月結(jié)算日帳扣，如無質(zhì)量問題，由主顧承擔(dān)。3、退貨（1）若賣場間接處理的，由理貨員收回退貨商品并按照原購物憑證開具退貨紅單，經(jīng)柜組領(lǐng)班(含)以上人員簽字后，主顧憑原購物憑證、退貨紅單至收銀臺提取貨款。如主顧無原購物憑證，但能夠提供其他證據(jù)證實(shí)是在本公司采辦的(如xxx標(biāo)識、價格粘貼紙等)，應(yīng)由營業(yè)課課長(含)以上人員簽字后管理退款手續(xù)。（2）若顧客服務(wù)課處理的，由處理人在原購物憑證上注明處理意見并簽字，顧客憑顧客服務(wù)課的處理意見至所在柜組，由營業(yè)課根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)第6."3.3."1條款規(guī)定辦理退款手續(xù)。（3）退貨涉及促銷活動贈券或贈禮的，非商品質(zhì)量原因退貨的，應(yīng)根據(jù)促銷活動規(guī)則收回相應(yīng)的贈券或禮品，如確屬商品質(zhì)量問題，且顧客對退回贈券或贈禮的處理方法不能接受的，應(yīng)報商場部經(jīng)理同意后，可酌情減免收回，但相應(yīng)損失由發(fā)生質(zhì)量問題的供應(yīng)商承擔(dān)，并于最近的結(jié)算日以帳扣形式扣除。（4）顧客退貨商品的支付方式涉及贈券、電子消費(fèi)卡或其他非現(xiàn)金的，退貨時應(yīng)按原支付方式退款給顧客。（5）供應(yīng)商撤柜后發(fā)生商品退貨的，相應(yīng)退貨款在質(zhì)量保證金中扣除，如質(zhì)量保證金不足的，由營業(yè)課負(fù)責(zé)向供貨商追索相應(yīng)款項(xiàng)。4、調(diào)貨若顧客服務(wù)課處理的，由處理人在原購物憑證上注明處理意見并簽字，顧客憑顧客服務(wù)課的處理意見至所在柜組，由營業(yè)課根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)第6."3.4."1條款規(guī)定辦理調(diào)貨手續(xù)。5、修理（1）若營業(yè)課直接處理的，由理貨員收回修理商品，理貨員在原購物憑證背面注明報修時間、取貨時間，到期時顧客憑原購物憑證至服務(wù)臺取回商品（2）若主顧服務(wù)課處理的，由陪同理貨員在原購物憑證上說明修理工夫、取貨工夫，到期時主顧憑原購物憑證至服務(wù)臺取回商品。（3）超過免費(fèi)修理范圍的商品，原則上不予受理，如供貨商同意受理的，公司僅承擔(dān)代辦責(zé)任，因修理發(fā)生糾紛的，相應(yīng)責(zé)任由供貨商承擔(dān)。（4）修理商品由于人為因素造成取貨脫期的，顧客服務(wù)課與顧客協(xié)調(diào)不成，則根據(jù)顧客提出的調(diào)貨、退貨或賠償?shù)纫?，?jīng)課長(含)以上人員同意后，可酌情處理，并追究相關(guān)人員責(zé)任。6、補(bǔ)償（1）補(bǔ)償是指消費(fèi)者因商品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量等原因使其受到一定損失，而提出為其彌補(bǔ)損失的要求。如：公交車費(fèi)、誤工費(fèi)、運(yùn)輸費(fèi)等。（2）顧客服務(wù)課確認(rèn)予以賠償?shù)?，用備用金先行賠償，相應(yīng)費(fèi)用由發(fā)生商品質(zhì)量問題的供貨商承擔(dān)，并在當(dāng)月結(jié)算日帳扣。（3）對涉及法律糾葛的投訴事項(xiàng)應(yīng)實(shí)時向客服部和總經(jīng)理辦公室匯報，并認(rèn)真記錄事情發(fā)展過程，備案待查。7、費(fèi)用收回（1）每月5日前主顧服務(wù)課將發(fā)生的退調(diào)貨情況匯總編表反饋至相關(guān)部門，若發(fā)生退調(diào)貨等墊付費(fèi)用時，按供貨商統(tǒng)計匯總后轉(zhuǎn)交采購部。（2）采購部對退調(diào)貨費(fèi)用進(jìn)行核對后，交財務(wù)部在帳扣時予以扣除。四、其他投訴受理流程1、電話投訴受理人應(yīng)記錄投訴事由、主顧聯(lián)系舉措，再征求相關(guān)營業(yè)課)意見后，二天內(nèi)將處理意見反饋給主顧，并協(xié)調(diào)具體的辦理舉措。2、信件投訴信件收取部門首先將信件交總經(jīng)理（店長）室登記，經(jīng)總經(jīng)理任閱后提出意見轉(zhuǎn)交顧客服務(wù)課，由顧客服務(wù)課核實(shí)信件投訴情況，并作登記，再會同相關(guān)營業(yè)課辦理。如屬于商品質(zhì)量投訴的，應(yīng)采取信函或電話方式與顧客取得聯(lián)系，并約定具體解決辦法。顧客服務(wù)課應(yīng)在接到處理信件后二周內(nèi)處理完畢，將處理結(jié)果進(jìn)行登記，并每月匯總一次反