第3章 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理的基礎(chǔ)理論

第3章現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理的基礎(chǔ)理論一、人本管理的概念和基本原理1、要將人本管理放在首要位置。這是因?yàn)椋孩偃吮竟芾淼奶岢鍪钦麄€(gè)社會(huì)發(fā)展的大趨勢(shì)；②人本管理的提出，在管理學(xué)發(fā)展史上也是一次重要的變革，它對(duì)科學(xué)管理過(guò)分強(qiáng)調(diào)“物”的作用進(jìn)行了必要修正；③作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)必須把人本管理作為企業(yè)管理的根基來(lái)抓，這是由服務(wù)行業(yè)重在與人打交道的特點(diǎn)所決定的。2、人本管理的概念及內(nèi)涵人本管理主要是指一種把“人”作為管理活動(dòng)的核心和組織的最重要資源之一，把組織內(nèi)全體成員作為管理的主體，圍繞如何充分利用和開(kāi)發(fā)組織的人力資源，服務(wù)于組織內(nèi)外的利益相關(guān)者，從而實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)和組織成員個(gè)人目標(biāo)的管理理論和管理實(shí)踐活動(dòng)的總稱。人本管理的基本內(nèi)涵是把人看成組織管理的中心和最重要的資源之一，組織的成員既是組織管理的第一客體，又是組織管理的主體，組織生存與發(fā)展的根本途徑是獲取、利用、開(kāi)發(fā)人力資源，組織的宗旨和使命是服從服務(wù)于組織的利益相關(guān)者，協(xié)調(diào)統(tǒng)一地謀求組織目標(biāo)和組織成員個(gè)人目標(biāo)的共同實(shí)現(xiàn)。3、人本管理的基本原理（1）尊重人——人是管理的主體。在管理的要素構(gòu)成中，人（尤其是普通員工）的地位和作用是逐步被認(rèn)識(shí)的。直到人本管理思想形成，人（尤其是普通員工）在管理中的主體地位才被揭示。這個(gè)過(guò)程大致經(jīng)歷了3個(gè)階段：要素研究階段——人是機(jī)器的附屬物；行為研究階段——人是管理的客體；主體研究階段——人是管理的主體。（2）依靠人——員工參與是有效管理的關(guān)鍵。一是通過(guò)職工代表大會(huì)選舉代表參加企業(yè)的最高決策機(jī)構(gòu)——管理委員會(huì)或董事會(huì)；二是職工代表大會(huì)選舉代表參加企業(yè)的最高監(jiān)督機(jī)構(gòu)——監(jiān)事會(huì)；三是勞動(dòng)者廣泛參加日常生產(chǎn)管理活動(dòng)（如質(zhì)量管理、設(shè)備管理、成本管理、現(xiàn)場(chǎng)管理等）。（3）發(fā)展人——人的全面發(fā)展是管理的目的。人本管理就是以謀求人的全面自由發(fā)展為終極目的的管理。它通過(guò)人在企業(yè)管理活動(dòng)中以盡可能少地消耗獲取盡可能多的產(chǎn)出的實(shí)踐，來(lái)鍛煉人的意志、智力和體力，通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)性的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，完善人的意志和品格，提高人的智力，增強(qiáng)人的體力，使人獲得超越受縛于生存需要的更為全面的自由發(fā)展。并且，把人的自我發(fā)展和自我完善作為組織目標(biāo)的組成部分，通過(guò)提高人的素質(zhì)、發(fā)展人的才干、改善人的價(jià)值觀念和人格系統(tǒng)、增強(qiáng)人的創(chuàng)造力和意志力，以及提高人的生活質(zhì)量等來(lái)促進(jìn)人類文明，加速組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。（4）為了人——管理是為人服務(wù)的。人本管理提倡服務(wù)于人，包括服務(wù)內(nèi)部員工和服務(wù)外部客戶。為內(nèi)部員工的服務(wù)體現(xiàn)在致力于人的建設(shè)，促進(jìn)人的全面發(fā)展；服務(wù)于客戶則是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下對(duì)企業(yè)管理意識(shí)的創(chuàng)新要求。為客戶服務(wù)，滿足用戶的需要，是企業(yè)實(shí)現(xiàn)其社會(huì)存在的基本條件。在人本管理思想的指導(dǎo)下，企業(yè)管理向著滿足客戶需求、建立客戶關(guān)系、形成客戶忠誠(chéng)的方向發(fā)展。【思考題】科學(xué)管理理論、行為科學(xué)理論等對(duì)人性的假設(shè)怎樣的？【思考題】管理有哪8大要素？人在其中居于什么位置？【思考題】“行使主人的權(quán)利干主人的活，履行主人的義務(wù)享主人的樂(lè)”體現(xiàn)了人本原理中的哪一內(nèi)容？【思考題】圖3.1說(shuō)明了什么？二、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)人本化管理的方法途徑（一）樹(shù)立人本化管理理念1、顧客服務(wù)人本化?；萜掌髽I(yè)、海爾企業(yè)都在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中堅(jiān)持以人為本的原則，很快在市場(chǎng)上抓住顧客的心，迅速占領(lǐng)市場(chǎng)。這種人本化在現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)的顧客服務(wù)中主要體現(xiàn)在服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與提供上，充分考慮顧客的生理、心理的潛在需求以及個(gè)性化消費(fèi)需求，提供溫情化服務(wù)。2、員工管理人本化。企業(yè)以員工為第一，通過(guò)有效的激勵(lì)與約束機(jī)制，培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)，加強(qiáng)集團(tuán)內(nèi)部的凝聚力。深圳華僑城集團(tuán)，堅(jiān)持“以人為本”的企業(yè)理念，致力于企業(yè)與員工共同成長(zhǎng)，培養(yǎng)了一支觀念新、素質(zhì)較高、結(jié)構(gòu)合理的集團(tuán)骨干隊(duì)伍，成為華僑城集團(tuán)最寶貴的財(cái)富。（二）完善人本化管理組織1、突出人力資源管理部門在現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)管理中的地位和作用，擴(kuò)大和強(qiáng)化人力資源管理部門的職能。①在管理地位上，提升人力資源管理部門在管理組織中的層次，不再是與其他管理部門并列的業(yè)務(wù)工作部門，而是高于其他管理部門的決策部門。②在管理職能上，一方面強(qiáng)化原有的人力資源管理職能，尤其要強(qiáng)化人力資源規(guī)劃、素質(zhì)測(cè)評(píng)、激勵(lì)、培訓(xùn)等開(kāi)發(fā)性職能；另一方面擴(kuò)大人力資源管理部門的職能，即在人力資源管理的基礎(chǔ)上擴(kuò)大到企業(yè)管理，要參與企業(yè)重大經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的決策，要對(duì)企業(yè)其他部門和單位的活動(dòng)進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。2、服務(wù)企業(yè)內(nèi)部建立學(xué)習(xí)型組織。所謂學(xué)習(xí)型組織，是指一種按照人性化原則建立起來(lái)的、具有濃厚學(xué)習(xí)氣氛的、能夠自我管理的、不斷創(chuàng)新和進(jìn)步的企業(yè)構(gòu)成單元。①營(yíng)造開(kāi)放式的學(xué)習(xí)氛圍，激勵(lì)員工自己學(xué)習(xí)、互相學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)認(rèn)識(shí)自己，發(fā)現(xiàn)不足，增強(qiáng)能力。②塑造知識(shí)式的新型員工，改變對(duì)員工“只用不養(yǎng)”的陳舊觀念，加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，特別是新知識(shí)、新方法、新技能的培訓(xùn)，使員工得到全面發(fā)展。【思考題】如何理解“在管理者的眼中有員工第一，在員工的心目中才有顧客第一”？【思考題】圣吉的《第五項(xiàng)修煉——學(xué)習(xí)型組織的藝術(shù)》中，提出了在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)有哪五項(xiàng)修煉內(nèi)容？三、系統(tǒng)管理的內(nèi)涵和理論原理1、概念和內(nèi)涵。系統(tǒng)是具有特定功能的、相互間具有有機(jī)聯(lián)系的許多要素所構(gòu)成的一個(gè)整體。所謂系統(tǒng)管理，是指依據(jù)系統(tǒng)論的思想，以確定的系統(tǒng)為研究對(duì)象，把所需要研究和管理的對(duì)象作為有機(jī)組合的整體，綜合運(yùn)用控制論、信息論、系統(tǒng)工程和運(yùn)籌學(xué)的基本原理與方法，求得技術(shù)上先進(jìn)、經(jīng)濟(jì)上合算、時(shí)間上最省的管理效果。2、系統(tǒng)管理的理論原理。（1）整體性原理。指管理系統(tǒng)要素之間的相互關(guān)系，以及要素與系統(tǒng)之間的關(guān)系都要以系統(tǒng)整體為主體進(jìn)行協(xié)調(diào)，局部服從整體，使整體效果最優(yōu)。在它的指導(dǎo)下，服務(wù)管理要從整體著眼、部分著手、統(tǒng)籌考慮、各方協(xié)調(diào)，達(dá)到整體的最優(yōu)化。一是目標(biāo)的整體性；二是功能的整體性。（2）動(dòng)態(tài)性原理。指系統(tǒng)作為現(xiàn)實(shí)生活中的一個(gè)有機(jī)體，其穩(wěn)定狀態(tài)是相對(duì)的，運(yùn)動(dòng)狀態(tài)是絕對(duì)的。在它的指導(dǎo)下，可以預(yù)見(jiàn)服務(wù)管理系統(tǒng)的發(fā)展趨勢(shì)，樹(shù)立超前的管理意識(shí)，減少偏差，掌握主動(dòng)，使系統(tǒng)向期望的目標(biāo)順利發(fā)展。一是要素的動(dòng)態(tài)性；二是功能的動(dòng)態(tài)性。（3）開(kāi)放性原理。指在非理想狀態(tài)下，不存在一個(gè)與外部環(huán)境完全沒(méi)有物質(zhì)、能量、信息交換的系統(tǒng)。任何有機(jī)系統(tǒng)都是一個(gè)耗散結(jié)構(gòu)系統(tǒng)，只有與外界不斷交換物質(zhì)、能量和信息，才能維持其生命。在它的指導(dǎo)下，服務(wù)企業(yè)管理者應(yīng)當(dāng)充分估計(jì)外部對(duì)系統(tǒng)的種種影響，努力從開(kāi)放中擴(kuò)大系統(tǒng)從外部吸入的物質(zhì)、能量和信息。（4）環(huán)境適應(yīng)性原理。指系統(tǒng)不是孤立存在的，它會(huì)與環(huán)境發(fā)生各種聯(lián)系，只有能夠適應(yīng)環(huán)境的系統(tǒng)才是有生命力的。同時(shí)，系統(tǒng)對(duì)環(huán)境也有改善環(huán)境的能力行為。在它的指導(dǎo)下，服務(wù)企業(yè)管理者進(jìn)行管理決策時(shí)既要清醒地認(rèn)識(shí)系統(tǒng)本身的局限性，又要把握一切能動(dòng)地改變環(huán)境的機(jī)會(huì)，實(shí)事求是地做出科學(xué)的判斷和決策。（5）綜合性原理。指任何一個(gè)系統(tǒng)都是由許多要素為特定目的組合而成的綜合體，在進(jìn)行系統(tǒng)管理時(shí)，要把系統(tǒng)的所有要素聯(lián)系起來(lái)，綜合考察其中的共同性和規(guī)律性。一是系統(tǒng)最優(yōu)化目標(biāo)的綜合性；二是系統(tǒng)實(shí)施方案的綜合性?！舅伎碱}】什么叫系統(tǒng)？并以圖3.6生態(tài)系統(tǒng)加以說(shuō)明?！舅伎碱}】“任何一個(gè)組織都可以看作是一個(gè)系統(tǒng)?！闭?qǐng)根據(jù)系統(tǒng)的循環(huán)屬性，說(shuō)明海南大學(xué)是一個(gè)由“輸入－轉(zhuǎn)換－輸出－反饋”構(gòu)成的閉環(huán)系統(tǒng)?！舅伎碱}】“量的綜合導(dǎo)致質(zhì)的飛躍”反映了系統(tǒng)管理的什么原理？四、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理系統(tǒng)的構(gòu)成要素現(xiàn)代服務(wù)管理系統(tǒng)，是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理者為了實(shí)現(xiàn)既定的服務(wù)管理目標(biāo)，而將管理對(duì)象內(nèi)部相互作用、相互依存的服務(wù)管理要素組織起來(lái)形成的一種社會(huì)系統(tǒng)。1、系統(tǒng)管理目標(biāo)。不論是哪一類的服務(wù)管理系統(tǒng)，在構(gòu)建時(shí)首先要明確系統(tǒng)管理的整體目標(biāo)，然后通過(guò)目標(biāo)導(dǎo)向?qū)ο到y(tǒng)整體目標(biāo)進(jìn)行分解，形成各個(gè)子系統(tǒng)的分目標(biāo)，再運(yùn)用科學(xué)原理方法，促使各個(gè)子系統(tǒng)為實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)努力工作，從而完成現(xiàn)代服務(wù)管理系統(tǒng)的整體管理目標(biāo)。2、系統(tǒng)管理資源。系統(tǒng)管理目標(biāo)一經(jīng)確定，就要根據(jù)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的要求和各子系統(tǒng)的實(shí)際需要，組織人、財(cái)、物等各種管理資源，使各種資源在各子系統(tǒng)的分布達(dá)到一個(gè)合理的比例，使資源的投入產(chǎn)出比達(dá)到最大化。現(xiàn)代服務(wù)管理系統(tǒng)只有在合理的管理資源組織保障下，才能高效實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)，完成管理任務(wù)。3、系統(tǒng)管理控制?，F(xiàn)代服務(wù)管理系統(tǒng)屬于人造系統(tǒng)，只有配備系統(tǒng)控制環(huán)節(jié)，才能保證各子系統(tǒng)的工作切實(shí)地向著目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的方向協(xié)調(diào)發(fā)展。所謂系統(tǒng)管理控制是指以服務(wù)管理系統(tǒng)的信息反饋為前提，根據(jù)各子系統(tǒng)功能和管理目標(biāo)的不同，采取不同的控制方法對(duì)服務(wù)管理各子系統(tǒng)的運(yùn)作過(guò)程實(shí)施監(jiān)控，以確?，F(xiàn)代服務(wù)管理系統(tǒng)的正常運(yùn)行。4、系統(tǒng)管理環(huán)境。任何一種服務(wù)管理系統(tǒng)都是存在于一定的環(huán)境之中的?，F(xiàn)代服務(wù)管理系統(tǒng)在構(gòu)建過(guò)程中的一項(xiàng)重要任務(wù)就是研究系統(tǒng)的管理環(huán)境，以及兩者之間的互動(dòng)關(guān)系。如市場(chǎng)環(huán)境、社會(huì)環(huán)境、地區(qū)經(jīng)營(yíng)環(huán)境等。以確保所構(gòu)建的現(xiàn)代服務(wù)管理系統(tǒng)對(duì)外界環(huán)境有充分的適應(yīng)性?！舅伎碱}】回顧“三組人行軍”的案例，說(shuō)明三組人的表現(xiàn)為什么不同？【思考題】管理有哪8大資源？【思考題】回顧《管理學(xué)》中“管理與環(huán)境”一章，說(shuō)明管理環(huán)境包括哪些內(nèi)容？五、在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理中應(yīng)用的新的管理理論1、現(xiàn)代企業(yè)理論該理論認(rèn)為：企業(yè)是一系列（不完全）契約（合同）的有機(jī)組合，是人們之間進(jìn)行產(chǎn)權(quán)交易的一種方式。企業(yè)之間是一種人與人之間的交易關(guān)系，同時(shí)企業(yè)行為是所有企業(yè)成員及企業(yè)與企業(yè)之間博弈的結(jié)果，這里的企業(yè)成員的目標(biāo)函數(shù)是指約束條件下的個(gè)人效用最大化?，F(xiàn)代企業(yè)理論主要用于解決3個(gè)問(wèn)題：一是企業(yè)為什么存在？企業(yè)的本質(zhì)是什么？如何界定企業(yè)與市場(chǎng)的邊界？二是什么是企業(yè)所有權(quán)（Ownership）或委托權(quán)（Principalship）的最優(yōu)安排？企業(yè)內(nèi)誰(shuí)應(yīng)該是委托人？誰(shuí)應(yīng)該是代理人？對(duì)于上述問(wèn)題的不同回答將現(xiàn)代企業(yè)理論分成了兩個(gè)分支——交易成本理論和代理理論。交易成本理論側(cè)重于研究企業(yè)和市場(chǎng)之間的關(guān)系；代理理論則側(cè)重于研究企業(yè)內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)與企業(yè)具體成員之間的代理關(guān)系。兩者都強(qiáng)調(diào)了企業(yè)的契約性、契約的不完全性及由此導(dǎo)致的企業(yè)所有權(quán)的重要性【思考題】現(xiàn)代企業(yè)理論主要用于解決哪3個(gè)問(wèn)題？現(xiàn)代企業(yè)理論有哪兩個(gè)分支？2、柔性管理“柔性管理”是相對(duì)于以“規(guī)章制度為中心”的“剛性管理”提出來(lái)的一種人性化管理方法。它是依據(jù)企業(yè)共同的價(jià)值觀和文化、精神氛圍進(jìn)行的人格化管理，它是在研究人的心理行為規(guī)律的基礎(chǔ)上，采用非強(qiáng)制性方式，在員工心目中產(chǎn)生的一種潛在的說(shuō)服力，從而把組織意志變?yōu)閭€(gè)人的自覺(jué)行動(dòng)。柔性管理的實(shí)施必須具備三大要素，即人、組織結(jié)構(gòu)和信息。①人是企業(yè)的主體，人通過(guò)自己的創(chuàng)造能力、選擇能力和分析能力具備了柔性，同時(shí)人能夠主動(dòng)地感覺(jué)、學(xué)習(xí)和適應(yīng)環(huán)境；②合理的組織結(jié)構(gòu)能夠促進(jìn)企業(yè)各個(gè)環(huán)節(jié)的柔性，適應(yīng)外部環(huán)境的變化；③信息是企業(yè)獲取柔性、實(shí)施各項(xiàng)措施和行動(dòng)的強(qiáng)有力支持，快速收集、存儲(chǔ)、傳播信息有助于企業(yè)迅速作出正確的決策并付諸實(shí)施。因此企業(yè)應(yīng)該與消費(fèi)者建立有效的溝通渠道，生產(chǎn)滿足消費(fèi)者需求的產(chǎn)品，同時(shí)企業(yè)還應(yīng)加強(qiáng)內(nèi)部組織之間的交流，盡量減少組織之間的信息不對(duì)稱。【思考題】柔性管理的一個(gè)最大的特點(diǎn)是什么？3、風(fēng)險(xiǎn)管理

該理論提出，企業(yè)在科學(xué)、系統(tǒng)、全面的風(fēng)險(xiǎn)管理措施保障之下，通過(guò)科學(xué)地實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、評(píng)估、控制與預(yù)防，以最小的成本達(dá)到最大的安全保障的管理過(guò)程。企業(yè)所面臨的風(fēng)險(xiǎn)一般包括決策風(fēng)險(xiǎn)、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)與運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，現(xiàn)代企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的大小主要是由其實(shí)際產(chǎn)出和預(yù)期目標(biāo)之間的差距決定的。風(fēng)險(xiǎn)管理的目的，是對(duì)現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)面臨的不確定性進(jìn)行更為積極主動(dòng)的管理，從而使企業(yè)以更加有效的方式，達(dá)到目標(biāo)并完成其使命?，F(xiàn)