馬小萍-護患溝通技巧2012.6

護患溝通技巧

枝江市人民醫(yī)院急診科

馬小萍

前言良好的護患關系、信息交流和人際溝通是護理過程中一個重要的部分。護理工作離不開人際之間的交流與溝通，護士除了與同事、醫(yī)生及其他人之間進行溝通信息外，在按護理程序護理病人的每一個環(huán)節(jié)中需要與病人進行溝通，有效的溝通能增進護患間的相互理解，提高信任度；減少護患矛盾。因此護理人員掌握一些常用的溝通技巧并合理應用十分必要。

護理與病人安全的研究美國醫(yī)院聯合評審委員會對1995年1月至2005年12月對嚴重醫(yī)療不良事件的調查分析：

3548例嚴重醫(yī)療不良事件

四個方面都和護患溝通有關第1位溝通不夠第2位人員的能力第3位觀察評估不全面第4位人力不足第5位信息的可信性第6位未按操作規(guī)程

醫(yī)療不良事件原因分析

第1位溝通不夠第2位人員的能力第3位觀察評估不全面第4位人力不足第5位信息的可信性

第6位未按操作規(guī)程現代醫(yī)院優(yōu)質服務的標準

——美國醫(yī)院協(xié)會（AHA）良好的人際溝通技能良好的便利設施良好的服務系統(tǒng)和過程良好的就診環(huán)境良好的臨床技能較低的服務費用和諧醫(yī)患溝通模式溝通技能醫(yī)療技術整體框架溝通技能醫(yī)療技術人文的醫(yī)學的認識溝通

哈羅德·拉氏韋爾：溝通就是“什么人說什么、由什么路線傳至什么人，達到什么效果?！?/p>

赫伯特·西蒙認為，溝通“可視為任何一種程序，借此程序，組織中的每一成員，將其所決定的意見或前提，傳送給其他有關成員?！?/p>

斯蒂芬·Ｐ.羅賓斯：溝通就是“意義的傳遞和理解”。

約哈里窗戶分析約瑟夫.魯夫特（JosephLuft）和哈里頓.英格拉（HarringtonIngram）提出一個介紹自我和相互了解的模型。通過建立在任務、信任基礎上的交流，擴大開放區(qū)，縮小盲目區(qū)和隱蔽區(qū)，揭明未知區(qū)，這就是知識組織和溝通的功能。認識溝通

溝通是為了一個特定的目標,把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞并獲得理解與反饋。溝通的三大功能1實現目標2傳遞信息3交流情感

“未來競爭是管理的競爭,競爭的焦點在于每個社會組織內部成員之間及其外部組織的有效溝通上?！薄嗡贡忍?/p>

卡耐基曾經說過：“一個人事業(yè)上的成功，15%靠專業(yè)技術，85%靠人際技能?！睖贤ǖ闹匾詼贤ǖ闹匾?/p>

美國普林斯頓大學對1萬份人事檔案進行分析，結果發(fā)現個人的智慧、專業(yè)技術和經驗只占成功因素的25%，75%取決于良好的人際溝通。哈佛大學就業(yè)指導小組1995年調查顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導致工作不稱職的占82%。

什么是護患溝通？護患有效溝通是指護患之間確切無誤的信息交流，是保證護理程序順利實施，對病人進行系統(tǒng)的全方位護理的首要環(huán)節(jié)，對順利完成護理措施至關重要。護患溝通的特征專業(yè)性和工作性的溝通特殊信息內容的溝通多渠道、范圍廣的溝通需要運用多學科知識所進行的溝通具有一定道德和法律意義的溝通以病人為中心的溝通護患溝通目的改善患者預后

增加患者對疾病治療的參與，獲得更大的依從性提高患者的滿意度，遵從度，忠誠度，降低因醫(yī)療差錯造成訴訟的可能性增進同事間合作

實現更好的醫(yī)療質量達到更高的工作滿意度提高醫(yī)療效率、改善執(zhí)業(yè)環(huán)境

提高治療的準確性減輕工作壓力與焦慮享受工作的樂趣16良好的護患關系可以幫助病人戰(zhàn)勝疾病，恢復身心健康，早日回歸社會。

約半數患者的投訴既不是由于護士的技術水平所引起，也不是患者不講道理，而是沒有及時進行有效溝通。如制度性與技術性延誤得不到及時合理的解釋。多數病人并不抱怨護士的能力,而是抱怨護患溝通。17常見醫(yī)患溝通問題據近年的調查顯示，80%的護患糾紛和投訴是由于溝通不良引起。信息溝通不良：溝通細節(jié)未達到預期的效果。例：患病的張爺爺住院后，未經許可外宿，夜間突發(fā)心絞痛，被陪住的孫女發(fā)現及時，經搶救保住了性命，但增加了1萬多元的醫(yī)療費用，事后，曾爺爺的兒女提出由于護士對患者的行為未進行依法照看和健康指導，拒付1萬多元的醫(yī)藥費。護士的理由是曾爺爺在住院須知上有親筆簽名，而住院須知上就有明文規(guī)定患者不能外宿這樣的條款。在面對面的溝通中，你是否只是聽對方講話？在手勢、語調、甚至潛臺詞中都存在很多信息，觀察到了嗎？你是否真正理解對方正在說什么，對方的潛臺詞是什么？現實情況是講話者并不總是把話講得很清楚，同時聽者也不總是在認真傾聽和分析。答案：是，我們確實存在溝通問題，而且表現在生活、工作的方方面面。為了提高我們的工作質量、生活質量，必須掌握溝通技巧?。。?/p>

19確實存在溝通問題嗎？溝通前準備

Why—確定存在問題,確實需要溝通嗎

What—確定溝通目標,通過溝通,至少我應該達到什么目的

Who—為達到溝通目標,我應該找誰溝通,找?guī)讉€人溝通

When—此溝通的最佳溝通時機在何時

Where—溝通的最佳場合在哪里

How—為達此目的,溝通應該采取什么方式(面談、書面、電話）

Wist—將溝通內容履行書面手續(xù)，并表示感謝20語言性溝通非語言性溝通

指溝通者以語言或文字的形式將信息發(fā)送給接受者的溝通行為。

不使用語言、文字的溝通，它包括的信息是通過身體運動、面部表情、利用空間、利用聲音和觸覺產生的，它可以伴隨著語言性溝通而發(fā)生。溝通溝通的類型手勢觸摸美國心理學家艾伯特●梅拉比爾曾經提出過一個公式：信息的全部表達=7%語調+38%聲音+55%表情這說明，信息在傳遞、交流過程中溝通方式由語言性溝通和非語言性溝通共同完成。溝通語言溝通非語言溝通溝通的分類(信息載體的異同)溝通語言溝通非語言溝通口頭書面身體語言溝通副語言溝通身體動作姿態(tài)服飾儀態(tài)空間位置物體的操縱紙質e基本方式溝通言語（35%）非言語（65%）口頭書面聲音語氣肢體語言身體動作電話25艾伯特.梅拉比安可視性的,外表的：55%（非語言的）眼神身體語言手勢面部表情語調38%音頻/音調/音量/音質語速、頓挫聲音的吸引力聲音的可信度語言（即說出的話）7%語言與非語言溝通的結構語言與非語言溝通語言更擅長溝通的是信息。肢體語言更善于溝通的是人與人之間的思想和情感。非語言性溝通的作用作用表達情感情緒調節(jié)互動驗證語言信息維護自我形象人際關系狀態(tài)可信性非語言性溝通的特點特點

情境性整體性非語言性溝通的形式體語空間效應反應時間類語言形式

儀表姿態(tài)面部表情目光接觸手勢觸摸體語語言性溝通交談聆聽沉默反饋文字溝通一、交談（一）、運用尊重性、禮貌性語言：*1、使用“您”、“請”、“謝謝”、“對不起”等禮貌性語言。比如當我們由于其他重要的工作而無法立刻滿足病人的需要時，我們要及時對病人進行解釋，以取得病人的理解與諒解。*2、使用他習慣及易接受的稱謂方式。*3、入院時介紹醫(yī)護人員及住院制度時應真誠、熱情大方，介紹自己，讓患者選擇稱呼你的方式。*4、建立良好的第一印象，能使護士在短短幾分鐘內贏得病人的好感，甚至信任，對日后護患關系的建立可起到事半功倍的作用。（二）、避免刺激性、傷害性語言健康宣教時：一句“說幾遍了怎們還沒記??？”容易使病人產生無力感。換成“我說的你要記住的哦，下午我再來考考你”，可能就容易接受。基礎護理時：比如有的老同志習慣有欠缺，胡子長也不愿意刮，我們平時可能會說“胡子怎么這么長，太難看了，今天刮一下”，如果換成“胡子有點長了，刮干凈就更帥了”催繳款時：如“你沒錢了，馬上去交錢，不然要停藥了”換成“您已經欠費了，需要去交點錢，不然可能會影響到你的用藥和治療，希望您配合”患者提出不合理需求時：如患者頻繁要求更換床單元，我們可能會說“你家不會每天更換床單、被套吧？”可以換成“我們床單、被套原則是一周更換一次，平時隨臟隨換的，希望您能配合”督促遵守規(guī)章制度時：限制探陪人員數和探視時間時，不要說“快走吧，時間到了”換成“病人需要好好休息，請回去吧，等他恢復好點，你們再來看他”（三）、交談時間選擇從病人入院到出院的全過程都可以進行交談，但應避免在病人休息、進餐、醫(yī)生查房及病情變化時進行。我們要求在晨晚間護理時加強溝通，不要進入病房就開始整理床單元，沒有言語交流，太機械。（四）、勿用醫(yī)學術語一般病人對醫(yī)學術語都比較陌生，如流質飲食、體位等。在與病人溝通時，應采取通俗的日常用語或親自示范。如協(xié)助病人進牛奶，幫助其取半臥位等，這樣就很容易與病人溝通，大大提高工作效率。進行藥物知識宣教時，除了要簡單介紹藥名外，更重要的是要告知藥理作用。

（五）、發(fā)生護理缺陷時的溝通

靜脈穿刺失?。哼@是不可避免的，但反復靜脈穿刺造成了患者的痛苦，也容易引起患者的不滿，溝通就很重要。比如，穿刺之前要打好伏筆，“阿姨，你的靜脈蠻細的啊”，不要等到穿刺失敗后再說這樣的話。如穿刺失敗，首先要道歉，沒有把握的話就請高年資護士或護士長幫忙。限時服務未到位時：比如因搶救病人未及時更換補液時，我們要先道歉，然后解釋原因。用藥未及時跟上時要解釋，比如“你昨天晚上補液結束的較晚，今天要適當晚點用藥，藥物使用要有個間隔期”

二、聆聽和沉默

*有時聽病人訴說，比護士說什么都重要，尤其對那些焦慮、恐懼、緊張的病人，應鼓勵他們說出心中的感受，緩解心理的壓力。*適當的沉默，可給護患雙方提供調整思維繼續(xù)談話的機會。但應掌握沉默使用的時機和時間。一般多用于護患交談的探討期，而不用于開始期和結束期，時間也不宜過長，以免造成談話中斷，影響談話的正常進行。聽用口去聽聽用耳朵聽

用眼睛看

用心聆聽，用心溝通三、適當的反應（反饋）反饋是一個澄清和確認的過程，病人可重新評估自己所說的話，同時，護士可通過點頭、微笑及適當地使用“對”“啊”“是的”等簡單詞語，使病人感到你不但在聽，而且聽懂了，從而增加了病人傾訴的愿望，提高交流的效率。

四、文字溝通

*可將宣傳冊、書籍、入院須知、出院指導等文字性的資料發(fā)放給病人。這適合于文化層次較高或有一定閱讀能力、理解能力的病人，但對年老視力不佳、年少及文化層次低的病人不太適應。*對于不能用口頭表達的清醒病人（如口腔疾患、氣管切開者）應備好筆和紙，采用書面文字的方式進行交談。語言溝通的漏斗想表達的100%表達出來的80%理解的40%聽到的60%記住的20%執(zhí)行？%傳遞信息的你接收信息的人非語言性溝通交流副語言溝通面部表情目光接觸身體活動及姿勢接觸空間距離儀表儀容非語言性溝通交流

非語言行為包括了豐富的信息，反映了護士對病人是否尊重、理解、體貼和友好，在建立良好的護患關系中起著極其重要的作用。

一、副語言溝通

*副語言溝通是我們說話時用的語調、所強調的詞、語言的高低輕重、敘述的快慢及抑揚頓挫。*同一句話，如果采用不同的副語言，效果則不同。如“你干嘛”使用詢問的口氣，是在問病人干什么？若使用生硬的口氣，就像是訓斥病人或質問病人是否在干壞事。*護士應學習并掌握正確使用副語言的方法，以增加語言的表現力和吸引力。

二、面部表情

微笑是人間最美好的語言，護士的微笑對病人的安撫作用有時能勝過藥物的作用。當護士面容親切、真誠、自然時，可消除病人的陌生感，得到病人的信任和好感。應善于控制自己的感情，不能把任何不愉快的表情流露到臉上而影響病人的情緒。“煩死了”“累死了”可能是我們平時聽得最多的發(fā)泄了，但病人沒有義務接受你的這一些情緒。三、目光接觸*目光接觸是獲得病人信息的重要來源之一。*通過目光接觸可以了解雙方的內心活動，也可以作為沉默時的輔助溝通工具。*護士應做到目光專一、柔和、平視對方的眼睛、額頭或下頜，禁忌目光漂浮不定。

四、身體活動及姿勢

護士在與病人交談時應采用舒適、輕松自然的姿勢，頭稍低，不要挺胸抬頭，也不要頻繁改變姿勢，以免讓病人覺得護士漫不經心或不耐煩，損傷病人的自尊心。五、接觸*身體的接觸能起到語言無法達到的效果，還可緩解病人的“皮膚饑餓”癥狀。如撫摸小孩的頭、軀干，能滿足他愛心的需要；對老年人的攙扶、為臥床病人翻身；當有的病人感覺發(fā)熱或疼痛時，我們輕輕摸一摸病人的額頭，察看一下疼痛的部位，都能給病人以安全感及安慰和信心。*撫摸應得當，應尊重習俗，注意分寸，尤其對同齡異性應避免引起誤解。六、空間距離與病人交談，距離取決于病人的年齡、性別、習慣及與病人的親密程度。如對老年人、兒童、朋友可縮短距離，同時還應注意距離太近易使人產生不舒服感，太遠又易產生疏遠感?？臻g效應一般距離為1m；親密距離為0.5m內，是護理病人或使用觸摸等安慰病人時的距離；個人距離為0.5～1m，如在為病人做解釋或低聲談話時；社會距離為1.3m～4m，如在討論病歷或開小型會議中；公眾距離為4m以上，指在講課或演講時的距離。七、儀表儀容*護士衣著整潔，舉止優(yōu)雅，態(tài)度和藹，神情專注，化妝得體，落落大方，可使病人產生美感、安全感和被尊重感，愿意和你交談，愿意吐露心聲，有利于溝通。*用親切、和善的面容去接待病人。一個態(tài)度好，具有文化修養(yǎng)和藝術的護士，本身的言行對病人就是一種心理治療和安慰。發(fā)送者（護士）反饋言語、文字

手勢或其他信號感知

理解思想傳遞主觀、客觀、溝通渠道方面的障礙接收者（患者或家屬等）護患溝通過程的模式干擾沒有關愛，就沒有護理——天使的愛。關心傾聽理解鼓勵寬言尊重觸摸牽掛同理心支持同情關愛理解服務對象的需求服務對象的三種需求已說出來的需求沒說出來的需求潛意識中的需求

因為每個人的個人特點和價值取向存在明顯差異，因此對相同的服務，不同的人會有不同的看法。服務品質的好壞難有統(tǒng)一的標準

決定服務品質的關鍵因素事前期待實際評價

就是服務對象的“事前期待”和“實際評價”的相對關系。服務質量達不到期待達到期待超過期待不滿意滿意很滿意

分析人的差異性和特殊性

判斷別人的性格時，恐怕最常見的錯誤就是認為別人都與自己差不多。溝通上的“黃金定律”你希望別人怎樣對待你，你就怎樣去對待別人。不要用自己喜歡的方式去對待別人，而要用別人喜歡的方式去對待對方。

根據一個人在沖突時的行為來判斷他的個性往往是不準確的。如何理解和識別人的心理活動？

語言線索

非語言線索傾聽反映提問重復澄清闡明沉默觸摸常用的溝通技巧1注意外在形象溝通的方法2運用好文明語言3全神貫注地傾聽4提出合適的問題5同情和體貼6實際操作溝通影響護患關系的基本因素1、護士的態(tài)度：2、病人的態(tài)度：

3、醫(yī)患溝通的技巧護士的態(tài)度

在現實工作中，由于醫(yī)務人員的態(tài)度、說話方式造成的醫(yī)患糾紛很多，主要表現在以下幾個方面：護患溝通實踐－－對護士的要求充分地評估病人的整體情況－－生理、心理、社會關系、職業(yè)、宗教信仰、家庭情況、經濟收入……把握第一次接觸，重視每一次接觸，贏得主動培養(yǎng)敏銳的觀察能力，“看”到語言背后的“潛臺詞”努力完善溝通交流技巧護患溝通實踐－－得體的稱謂努力記住患者姓名，爭取主動輔以修飾，滿足患者心理注意時機，靈活應變坦誠相待，不卑不亢

護患溝通避免“七不”不講文明的生冷話不著邊際的外行話不顧后果的刺激話不負責任的議論話不留余地的過頭話該說不說的道歉話該說不說的解釋話態(tài)度四注意

態(tài)度影響態(tài)度

態(tài)度由你選擇

態(tài)度可以改變

態(tài)度創(chuàng)造效益病人的態(tài)度

病人對醫(yī)患關系的態(tài)度取決于其對疾病的態(tài)度。而病人對疾病的認知則取決于其文化背景、經濟基礎、社會地位、保健咨詢、個人經驗及健康信念等。會做人，以誠待人多用智慧，少用心機多說四則多說感謝的話感謝增加理解多說體貼的話體貼拉近距離多說褒揚的話褒揚約束行為多說商量的話商量有益信任少說四則

少說冰冷的話冰冷拉遠距離少說指責的話指責導致對抗少說絕對的話絕對招來失誤少說推卸的話推卸形成對立7677

認識到你從病人那里需要什么，或他/她從你這里需要什么提出具體請求或做出反應需要請求溝通理念：在需求中產生。溝通技巧：在實踐中提高。溝通效果：在關愛中升華。79

當病人感到被傾聽和理解時，即使問題沒得到解決，也能減輕他們的焦慮病人參與醫(yī)療的程度提高可以增進：滿意度-改善護士工作環(huán)境依從性-心理壓力治療結果-愉快感-減少糾紛高質量的醫(yī)患溝通產生的積極結果80

開場積極傾聽病人的話讓病人告訴他/她的事由觀察語言和非語言的暗示耐心感受并表達出來采集病史主動傾聽體格檢查讓病人了解我們期望得到什么診斷、治療和預后保證病人了解自己的主要健康問題需要病人的參與合作討論自身護理與服藥結束診療表述清楚下一步要做什么護患溝通六步驟醫(yī)患溝通—四環(huán)節(jié)模式81傾聽感受需要請求醫(yī)院的就診流程

對急危重患者的影響

患者到醫(yī)院要經歷掛號、候診、看病、交費、化驗、檢查、取藥、注射等多個環(huán)節(jié)，對于危重患者可能還有生死攸關的搶救，每一個環(huán)節(jié)的交流都十分的重要，否則會造成負面的影響。急危重患者的溝通特點

急危重患者由于起病急、或病情不穩(wěn)定，患方對醫(yī)方有很高的期望，希望看到醫(yī)護人員

雷厲風行的舉止，準確無誤的判斷，及時有效的治療，萬無一失的搶救！急診護士與患者的溝通技巧1，善于感知接納病人是醫(yī)患溝通的前提2，能夠感知、理解、同情病人，成為一個善解人意的人。3，要富于同情心，換位思考，設身處地地體驗病人的悲觀、快樂、憤怒。4，文明規(guī)范的語言是護患溝通的基礎多說一個請.5，在交流過程中，要講究語言的藝術性。避免套用生硬的醫(yī)學術語。6，善于使用非語言溝通技巧，運用親切的目光，良好的言行舉止，緩和病人因緊張造成的緊張心理，使患者積極配合治療。7，提高自身素質是醫(yī)患溝通的關鍵:應該具有熟練的搶救技術、豐富的理論知識及敏銳的洞察力和鑒別力，還要有高度的責任感和應變能力，在第一時間給予病人最佳的救治。與特殊病人的溝通技巧與發(fā)怒病人的溝通技巧：傾聽、接受、理解、幫助與哭泣病人的溝通技巧：宣泄、獨處、陪伴、安撫、鼓勵與抑郁病人的溝通技巧：觀察、注意、關心、重視與有缺陷病人的溝通技巧：關心、氣氛、方法與危重病人的溝通技巧：簡潔、身體語言與不合作病人的溝通技巧：“請盡量說說您的看法、聽您一說確實有問題存在”與要求過高病人的溝通技巧“不過，我有這樣的想法?！弊o患溝通中“五主動”“六一句”“十個一點”

主動關心、幫助、體貼病人主動耐心安慰病人主動熱情接診病人主動巡視病房主動相送出院病人五主動入院時多介紹一句操作時多說明一句晨間護理時多問候一句手術前多解釋一句手術后多安慰一句出院時多關照一句六一句微笑多一點儀表美一點語言甜一點觀察細一點操作穩(wěn)一點十個一點愛心多一點照顧全一點要求嚴一點效益高一點服務誠一點臨床溝通實踐案例1

患者第一次住院，對于陌生的環(huán)境有些不安。A護士對他說：您好，我是你的責任護士小田，如果你有什么事情請找我，我會盡力幫助你?，F在我?guī)闳ツ愕拇参?，請床位醫(yī)生來看病，然后帶你四處走走，熟悉一下環(huán)境。B護士對病人家屬說：病人住12床，你們先過去等好，我等會兒來給他量血壓，不要走開啊。啟示：護士態(tài)度應誠懇，充滿關心和同情，從而穩(wěn)定患者的思想情緒。案例2

患者住院期間每天需要靜脈輸液，有些患者靜脈條件不好，對穿刺感到特別緊張。A護士在對患者說了輸液的重要性之后，說：“我用小針頭給你穿刺好嗎？你放松些，就不會那么疼了，來，深吸氣！”趁患者放松時，一針見血地完成了輸液操作。B護士說：“9床某某某！打針了！”扎好止血帶后一邊拍打患者手背一邊抱怨著，“你的血管長得不好，待會兒我?guī)湍愦蚝煤蟛灰鄤优?！不然又要腫了！”啟示：積極的暗示語言常使患者不知不覺地接受了良性刺激，能夠積極配合治療。案例3夜班護士在發(fā)早餐前的口服藥，15床病人以為是在發(fā)飯后服用的藥，沖著護士大喊，“我怎么沒有藥的??！你是不是發(fā)錯了？！”A護士情緒激動地沖病人嚷：在發(fā)餐前藥呢，你少添亂！B護士在復核了服藥本之后對病人說：噢，你記得很清楚啊，你的藥是治療高血壓的，飯后半小時服用，到時間我會送過來的，你先休息一會兒。

啟示：護患之間始終