服務(wù)質(zhì)量管理制度電子版（四篇）

第12頁共12頁服務(wù)質(zhì)量?管理制度?電子版?1服務(wù)?質(zhì)量信譽(yù)?考評領(lǐng)導(dǎo)?小組職責(zé)?一、以?安全生產(chǎn)?工作為中?心，負(fù)責(zé)?服務(wù)質(zhì)量?信譽(yù)監(jiān)督?管理工作?。二、?組織從業(yè)?人員進(jìn)行?服務(wù)質(zhì)量?素質(zhì)培訓(xùn)?工作。三?、協(xié)助管?理部門及?相關(guān)單位?的管理協(xié)?調(diào)工作。?四、負(fù)?責(zé)處理各?類服務(wù)質(zhì)?量信譽(yù)投?訴案件，?解決服務(wù)?質(zhì)量信譽(yù)?糾紛。?五、監(jiān)督?服務(wù)設(shè)施?的完善工?作。副?經(jīng)理服務(wù)?質(zhì)量管理?工作職責(zé)?一、在?經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)?下，認(rèn)真?學(xué)習(xí)并貫?徹執(zhí)行國?家有關(guān)運(yùn)?輸服務(wù)質(zhì)?量管理的?法律法規(guī)?和行業(yè)、?公司規(guī)章?制度。?二、堅(jiān)持?“安全第?一，預(yù)防?為主，綜?合治理”?的方針，?具體領(lǐng)導(dǎo)?生產(chǎn)經(jīng)營?科開展服?務(wù)質(zhì)量管?理工作，?督促、檢?查各部門?、各崗位?的質(zhì)量管?理制度執(zhí)?行情況，?及時(shí)處理?服務(wù)質(zhì)量?管理中出?現(xiàn)的問題?。三、?完善企業(yè)?服務(wù)質(zhì)量?管理制度?和措施，?督促組織?服務(wù)質(zhì)量?信譽(yù)檢查?。四、?接受上級?質(zhì)量監(jiān)督?檢查，及?時(shí)傳達(dá)、?貫徹上級?部門對服?務(wù)質(zhì)量管?理的指標(biāo)?精神。?五、加強(qiáng)?對駕駛員?、乘務(wù)員?及管理人?員的服務(wù)?質(zhì)量教育?，定期和?不定期組?織培訓(xùn)，?提高服務(wù)?質(zhì)量意識?。六、?開展質(zhì)量?競賽，、?評比、表?彰服務(wù)質(zhì)?量先進(jìn)事?跡及個(gè)人?，推廣服?務(wù)質(zhì)量管?理先進(jìn)經(jīng)?驗(yàn)。七?、充分調(diào)?動員工的?積極性、?主動性、?自覺性，?搞好質(zhì)量?信譽(yù)考評?工作。?生產(chǎn)經(jīng)營?服務(wù)質(zhì)量?科服務(wù)?質(zhì)量監(jiān)督?管理職責(zé)?一、認(rèn)?真貫徹執(zhí)?行國家有?關(guān)安全技?術(shù)質(zhì)量方?針、政策?、法律法?規(guī)，在公?司領(lǐng)導(dǎo)下?全面負(fù)責(zé)?公司的安?全技術(shù)質(zhì)?量管理工?作；二、?制定和完?善公司服?務(wù)質(zhì)量及?考核管理?辦法，落?實(shí)服務(wù)質(zhì)?量管理措?施，與公?司各科室?配合協(xié)作?，建立服?務(wù)質(zhì)量保?障體系；?三、負(fù)?責(zé)駕乘人?員的招聘?、培訓(xùn)、?考核、獎(jiǎng)?懲工作，?負(fù)責(zé)對各?崗位管理?人員履行?服務(wù)質(zhì)量?職責(zé)的監(jiān)?督工作；?四、采?取各種方?式對整個(gè)?運(yùn)輸過程?中的服務(wù)?質(zhì)量進(jìn)行?有效監(jiān)控?，包括起?仡站檢查?、不定期?暗查、行?管人員跟?車調(diào)查、?發(fā)放旅客?義務(wù)監(jiān)督?表等；?五、負(fù)責(zé)?對旅客服?務(wù)質(zhì)量需?求進(jìn)行調(diào)?查統(tǒng)計(jì)，?為公司領(lǐng)?導(dǎo)進(jìn)行企?業(yè)決策提?供參考；?六、健?全質(zhì)量信?譽(yù)管理檔?案，做好?旅客日常?建議的處?理及公司?好人好事?等記錄，?妥善保管?各種質(zhì)量?信譽(yù)管理?資料，按?照規(guī)定及?時(shí)上報(bào)各?種質(zhì)量報(bào)?表；七?、處理公?司服務(wù)質(zhì)?量事故。?八、組?織全司員?工的服務(wù)?質(zhì)量培訓(xùn)?，強(qiáng)化全?司員工的?服務(wù)質(zhì)量?意識；?九、根據(jù)?“強(qiáng)制保?養(yǎng)、視情?修理”的?原則，督?促駕駛員?進(jìn)行維護(hù)?保養(yǎng)，確?保車輛技?術(shù)狀況和?安全性能?良好，減?少運(yùn)行途?中拋錨救?急，保證?車輛完好?率，保證?準(zhǔn)班正點(diǎn)?；十、?負(fù)責(zé)對客?車內(nèi)服務(wù)?設(shè)施的使?用管理工?作，加強(qiáng)?對車輛的?保潔、衛(wèi)?生情況的?監(jiān)督管理?。生產(chǎn)?經(jīng)營服務(wù)?質(zhì)量科科?長服務(wù)?質(zhì)量監(jiān)督?管理職責(zé)?一、遵?守國家法?律、法規(guī)?，嚴(yán)格執(zhí)?行《四川?省旅客運(yùn)?輸質(zhì)量考?評辦法》?，堅(jiān)持稽?查管理、?客觀、公?平的原則?。二、?堅(jiān)持“安?全第一，?預(yù)防為主?，綜合治?理”的方?針，負(fù)責(zé)?督促和檢?查各部門?、各崗位?的服務(wù)質(zhì)?量管理制?度的落實(shí)?情況，及?時(shí)收集、?匯報(bào)、處?理服務(wù)質(zhì)?量管理出?現(xiàn)的問題?。三、?負(fù)責(zé)建立?和完善車?輛和駕駛?員服務(wù)質(zhì)?量考核管?理、獎(jiǎng)懲?制度、考?核標(biāo)準(zhǔn)和?違犯處理?規(guī)定。?四、組織?質(zhì)量信譽(yù)?檢查，消?除服務(wù)質(zhì)?量信譽(yù)事?故隱患。?五、定期?和不定期?組織培訓(xùn)?，提高全?員的服務(wù)?質(zhì)量意識?。六、牢?固樹立安?全發(fā)展理?念，堅(jiān)持?“安全第?一、預(yù)防?為主、綜?合治理”?的安全方?針，各司?其職，各?負(fù)其責(zé)，?其抓共管?，全面落?實(shí)以“一?崗雙責(zé)”?為核心的?安全生產(chǎn)?責(zé)任制度?，嚴(yán)格執(zhí)?行安全生?產(chǎn)責(zé)任追?究制。?1、在履?行本的同?時(shí)行使安?全防范和?管理的職?責(zé)，把安?全放在首?位，質(zhì)量?信譽(yù)和管?理工作要?貫穿于整?個(gè)生產(chǎn)經(jīng)?營和安全?工作之中?。2、?把安全放?在首位，?配合安全?科搞好安?全資質(zhì)評?定工作。?服務(wù)質(zhì)?量信譽(yù)管?理員職責(zé)?服務(wù)質(zhì)?量管理制?度電子版?（二）?第一章?第一條?為規(guī)范服?務(wù)行為，?確保服務(wù)?質(zhì)量，提?高客戶的?滿意程度?，樹立企?業(yè)良好的?社會形象?從而創(chuàng)立?企業(yè)服務(wù)?品牌，特?制定本制?度。第?二條公?司奉行“?以客戶滿?意度為衡?量標(biāo)準(zhǔn)，?用優(yōu)質(zhì)并?且特色的?服務(wù)滿足?客戶期望?，樹立第?一服務(wù)品?牌”的服?務(wù)宗旨，?把“客戶?滿意”作?為公司管?理活動的?終極目標(biāo)?。第三?條在滿?足國家法?律法規(guī)和?地方政府?行業(yè)管理?要求的前?提下，公?司將致力?于形象品?牌建設(shè)，?為客戶提?供安全、?便捷、高?效、滿意?的服務(wù)。?第二章?第一條?公司在?充分認(rèn)識?相關(guān)法律?、法規(guī)的?基礎(chǔ)上，?制定了服?務(wù)質(zhì)量標(biāo)?準(zhǔn)。服務(wù)?質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)?包括了管?理人員服?務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、?從業(yè)人員?服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?，為規(guī)范?化服務(wù)提?供共同執(zhí)?行的藍(lán)本?。第二?條對于?管理人員?服務(wù)質(zhì)量?標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)做?到。公正?廉潔、誠?信務(wù)實(shí)讓?客戶放心?；熱情禮?貌、語言?規(guī)范讓客?戶舒心；?及時(shí)高效?、傾力而?為讓客戶?稱心。?第三條?管理人員?基本要求?：1、?儀態(tài)端莊?，舉止大?方，衣著?整潔，發(fā)?型樸實(shí)。?2、按?規(guī)定著工?裝，女性?束發(fā)。?3、語氣?和藹可親?，語言文?明禮貌。?4、使?用規(guī)范文?明用語。?第四條?我公司?將委派專?職人員負(fù)?責(zé)跟蹤從?培訓(xùn)期到?簽定第五?條第六條?第七條第?八條第九?條合同?期限內(nèi)的?員工的動?態(tài)，及時(shí)?處理員工?的所有疑?問。嚴(yán)?格按照國?家法律法?規(guī)，在試?用期結(jié)束?前與外派?員工建立?規(guī)范的勞?動合同關(guān)?系。按?照國家的?相關(guān)法律?法規(guī)，準(zhǔn)?時(shí)完成所?有招工手?續(xù)辦理，?并將國家?最新的勞?動法規(guī)轉(zhuǎn)?告客戶以?及派遣員?工，并且?將有專人?負(fù)責(zé)妥善?系統(tǒng)的管?理好員工?所有的入?職資料以?及勞動合?同。按?照國家的?相關(guān)法律?法規(guī)，合?理合法的?辦理外派?員工的離?職、辭退?手續(xù)，盡?量避免勞?動爭議的?發(fā)生。對?于未辦理?離職手續(xù)?的員工，?公司將與?員工保持?聯(lián)系，確?保員工的?所有手續(xù)?方法正確?性。供?詞將及時(shí)?迅速向客?戶進(jìn)行員?工信息反?饋，確保?所有員工?在離職過?程中出現(xiàn)?的問題得?到及時(shí)迅?速的處理?。服務(wù)?質(zhì)量管理?制度電子?版（三）?1、各?部服務(wù)工?作質(zhì)量必?須結(jié)合模?式規(guī)定的?管理制度?，服務(wù)工?作規(guī)程及?質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)?等進(jìn)行質(zhì)?量監(jiān)督檢?查，堅(jiān)持?“讓客人?完全滿意?”的服務(wù)?宗旨，加?強(qiáng)部門的?質(zhì)量管理?工作。?2、各部?門質(zhì)量管?理，按垂?直領(lǐng)導(dǎo)體?制，嚴(yán)格?實(shí)施逐級?向上負(fù)責(zé)?，逐級向?下考核的?質(zhì)量管理?責(zé)任制。?3、部?門應(yīng)劃小?質(zhì)量監(jiān)督?范圍，建?立質(zhì)量監(jiān)?督檢查網(wǎng)?絡(luò)，作為?部門的一?個(gè)管理子?系統(tǒng)，以?保證質(zhì)量?管理的連?續(xù)性和穩(wěn)?定性。?4、各級?管理人員?加強(qiáng)現(xiàn)場?管理和督?導(dǎo)，并作?好逐日考?核記錄，?作為獎(jiǎng)罰?的依據(jù)，?并將質(zhì)量?管理情況?和改進(jìn)措?施在每周?例會上匯?報(bào)討論。?5、為?了確保質(zhì)?量管理工?作的嚴(yán)肅?性，做到?有案可查?，各部應(yīng)?建立員工?工作質(zhì)量?檔案和各?級管理人?員工作質(zhì)?量檔案。?6、各?營業(yè)點(diǎn)應(yīng)?設(shè)立賓客?意見證求?表，及時(shí)?處理賓客?投訴，并?做好統(tǒng)計(jì)?反饋工作?，各管區(qū)?主管或部?長應(yīng)經(jīng)常?證求訂餐?賓客和接?待單位意?見，后臺?部門應(yīng)證?求前臺部?門意見，?了解賓客?反映。?7、菜點(diǎn)?質(zhì)量應(yīng)按?食品衛(wèi)生?和廚房工?作規(guī)范嚴(yán)?格操作生?產(chǎn)，嚴(yán)格?把關(guān)，凡?質(zhì)量不合?格的菜點(diǎn)?，決不出?廚房。?8、質(zhì)量?監(jiān)督、檢?查應(yīng)采取?每日例行?檢查與突?擊檢查相?結(jié)合專項(xiàng)?檢查與全?面檢查相?結(jié)合，明?查與暗查?相結(jié)合的?方法，對?各管區(qū)的?質(zhì)量及時(shí)?分析評估?作出報(bào)告?，并定期?開展交流?和評比活?動。服?務(wù)質(zhì)量管?理制度電?子版（四?）1目?的為確?保公司提?供的運(yùn)維?服務(wù)滿足?客戶所需?的服務(wù)質(zhì)?量，尋找?公司服務(wù)?實(shí)施過程?中存在的?問題和缺?陷，為服?務(wù)改進(jìn)活?動的有效?實(shí)施提供?目標(biāo)和方?向，保證?組織的服?務(wù)質(zhì)量穩(wěn)?定可控并?持續(xù)提升?，特制訂?本制度。?2適用范?圍本過?程適用于?運(yùn)維服務(wù)?實(shí)施全過?程的檢查?與審計(jì)。?3職責(zé)?___?_公司高?層（1?）負(fù)責(zé)審?批年度服?務(wù)管理計(jì)?劃。（?2）定期?對服務(wù)實(shí)?施過程進(jìn)?行監(jiān)控和?管理，對?服務(wù)實(shí)施?過程的改?進(jìn)進(jìn)行審?批。（?3）負(fù)責(zé)?公司運(yùn)維?服務(wù)體系?的管理評?審，以確?保運(yùn)維服?務(wù)能力的?適應(yīng)性和?有效性。?3.2?質(zhì)量管理?部（1?）負(fù)責(zé)公?司運(yùn)維服?務(wù)體系的?定期內(nèi)部?評審，對?內(nèi)審中不?達(dá)標(biāo)項(xiàng)的?處理進(jìn)?行跟蹤記?錄。（?2）負(fù)責(zé)?運(yùn)維服務(wù)?的組織級?質(zhì)量保證?。（3?）對公司?運(yùn)維服務(wù)?業(yè)務(wù)的質(zhì)?量進(jìn)行監(jiān)?控。（?4）負(fù)責(zé)?組織級客?戶滿意度?的調(diào)查。?（5）?負(fù)責(zé)改進(jìn)?措施的監(jiān)?督及檢查?。3.?3技術(shù)服?務(wù)中心?（1）全?面管理公?司運(yùn)維服?務(wù)業(yè)務(wù)，?負(fù)責(zé)制定?總體的服?務(wù)質(zhì)量管?理計(jì)劃。?（2）?監(jiān)控運(yùn)維?服務(wù)質(zhì)量?,定期組?織質(zhì)量分?析會議，?對運(yùn)維業(yè)?務(wù)開展情?況進(jìn)行評?估。（?3）對重?大投訴進(jìn)?行原因分?析、處理?和回訪。?（4）?對每年運(yùn)?維服務(wù)報(bào)?告進(jìn)行審?查。3?.4運(yùn)維?服務(wù)部?（1）負(fù)?責(zé)對所管?轄的業(yè)務(wù)?質(zhì)量計(jì)劃?的制定。?（2）?負(fù)責(zé)對所?管轄的業(yè)?務(wù)進(jìn)行質(zhì)?量控制,?對質(zhì)量管?理部和服?務(wù)臺提供?的客戶服?務(wù)質(zhì)量調(diào)?查結(jié)果進(jìn)?行分析和?處理。?（3）定?期組織召?開質(zhì)量分?析會。?（4）跟?蹤客戶投?訴的處理?過程。?（5）定?期編寫總?結(jié)報(bào)告，?持續(xù)改進(jìn)?完善維護(hù)?服務(wù)能力?和質(zhì)量。?3.5?服務(wù)臺?（1）負(fù)?責(zé)監(jiān)控服?務(wù)的處理?過程。?（2）對?每個(gè)處理?事件進(jìn)行?客戶回訪?。（3?）接收和?處理客戶?投訴，重?要的客戶?投訴信息?及時(shí)反饋?給相關(guān)部?門處理。?（4）?負(fù)責(zé)保證?備品備件?供應(yīng)的及?時(shí)性和完?好性。?（5）負(fù)?責(zé)服務(wù)數(shù)?據(jù)的統(tǒng)計(jì)?，并報(bào)送?給相關(guān)部?門。3?.6運(yùn)維?服務(wù)人員?包括項(xiàng)?目經(jīng)理、?技術(shù)支持?工程師、?現(xiàn)場工程?師等相關(guān)?人員，按?照運(yùn)維崗?位職責(zé)的?要求、工?作流程及?質(zhì)量要求?，實(shí)施具?體運(yùn)維服?務(wù)任務(wù)，?并將過程?形成記錄?。4質(zhì)?量管理內(nèi)?容4.?1高層的?質(zhì)量管理?活動（?1）制定?管控指標(biāo)?：根據(jù)市?場情況、?技術(shù)發(fā)展?和公司自?身變化，?制定并周?期性的評?審公司運(yùn)?維業(yè)務(wù)的?方針策略?和目標(biāo)，?評審服務(wù)?目錄、管?控目標(biāo)，?評審組織?結(jié)構(gòu)和管?理制度?（2）管?理評審：?管理評審?的目的是?通過對公?司服務(wù)體?系運(yùn)行的?適宜性、?充分性和?有效性進(jìn)?行評價(jià)，?確定公司?服務(wù)體系?的改進(jìn)方?向。（?3）服務(wù)?改進(jìn)規(guī)劃?：根據(jù)市?場情況、?技術(shù)發(fā)展?和公司自?身變化，?周期性?的評審服?務(wù)工作中?存在的問?題，并評?估批準(zhǔn)整?改措施；?評審現(xiàn)有?流程執(zhí)行?的差距和?改進(jìn)措施?，更好地?適應(yīng)服務(wù)?需求；通?過服務(wù)改?進(jìn)管理，?提高運(yùn)維?服務(wù)工作?的適應(yīng)性?和管理水?平。4?.2質(zhì)量?管理部的?質(zhì)量管理?活動（?1）組織?級質(zhì)量月?報(bào)：通過?定期或事?件觸發(fā)地?收集組織?內(nèi)所有服?務(wù)項(xiàng)目的?質(zhì)量情況?，進(jìn)行匯?總分析形?成質(zhì)量月?報(bào)，并送?達(dá)到組織?內(nèi)所有相?關(guān)人員（?包括高層?管理人員?）。（?2）服務(wù)?質(zhì)量管控?指標(biāo)的分?析：通過?階段性（?月度、季?度）的服?務(wù)工作總?結(jié)，對公?司服務(wù)業(yè)?務(wù)發(fā)展過?程的問題?和偏差做?出有效評?估，提出?改進(jìn)措施?和建議。?（3）?內(nèi)審和管?理評審：?公司質(zhì)量?管理部負(fù)?責(zé)組織每?年一到兩?次的內(nèi)審?和每年一?次的管理?評審，來?評價(jià)公司?的運(yùn)維服?務(wù)能力的?適應(yīng)性和?有效性。?（4）?客戶滿意?度調(diào)查：?公司質(zhì)量?管理部負(fù)?責(zé)每年一?次對客戶?進(jìn)行滿意?度調(diào)查，?并對調(diào)查?結(jié)果進(jìn)行?分析和總?結(jié)，對相?關(guān)的調(diào)查?結(jié)果進(jìn)行?分析，及?時(shí)反饋給?相關(guān)部門?和責(zé)任人?，對重大?質(zhì)量問題?進(jìn)行跟蹤?和督促。?4.3?運(yùn)維部門?的質(zhì)量管?理活動?（1）簽?訂服務(wù)協(xié)?議：運(yùn)維?服務(wù)部門?經(jīng)理協(xié)助?銷售部門?與客戶簽?訂服務(wù)級?別協(xié)議S?LA（或?包SLA?服務(wù)合同?）。（?2）質(zhì)量?計(jì)劃：運(yùn)?維服務(wù)部?門經(jīng)理或?項(xiàng)目經(jīng)理?制定服務(wù)?項(xiàng)目的質(zhì)?量保證計(jì)?劃，以確?保服務(wù)目?標(biāo)的實(shí)現(xiàn)?，服務(wù)風(fēng)?險(xiǎn)的降低?。（3?）服務(wù)執(zhí)?行：從項(xiàng)?目開始實(shí)?施至結(jié)束?，項(xiàng)目經(jīng)?理監(jiān)督、?控制服務(wù)?過程中的?每一個(gè)環(huán)?節(jié)，包括?事件、配?置、變更?、發(fā)布、?信息安全?，按合同?要求形成?服務(wù)報(bào)告?，在報(bào)告?中詳細(xì)列?明SLA?達(dá)成情況?。服務(wù)臺?管理員及?時(shí)回訪客?戶，調(diào)查?服務(wù)滿意?度。（?4）質(zhì)量?分析：運(yùn)?維服務(wù)部?門經(jīng)理對?本部門的?各項(xiàng)目質(zhì)?量進(jìn)行管?理，包括?數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)?、分析、?預(yù)警、跟?蹤。檢查?各項(xiàng)運(yùn)維?服務(wù)指標(biāo)?達(dá)成情況?，并與S?LA的要?求進(jìn)行對?比，對未?達(dá)標(biāo)項(xiàng)提?出改進(jìn)措?施，形成?項(xiàng)目質(zhì)量?分析報(bào)告?。（5?）質(zhì)量改?進(jìn)：由技?術(shù)服務(wù)中?心總經(jīng)理?組織相關(guān)?人員，通?過階段性?（月度、?季度）的?服務(wù)工作?總結(jié)，對?公司服務(wù)?業(yè)務(wù)發(fā)展?過程的問?題和偏差?做出有效?評估，并?進(jìn)行調(diào)整?和優(yōu)化，?及時(shí)了解?客戶的需?求，并根?據(jù)客戶的?意見或建?議進(jìn)行改?進(jìn)，保證?年度運(yùn)維?服務(wù)目標(biāo)?的實(shí)現(xiàn)。?5運(yùn)維?服