門診西藥房藥學(xué)服務(wù)滿意度調(diào)查分析

門診西藥房藥學(xué)服務(wù)滿意度調(diào)查分析

現(xiàn)在和未來，中國(guó)醫(yī)院藥理學(xué)的發(fā)展應(yīng)注重臨床藥學(xué)和藥學(xué)服務(wù)。藥學(xué)服務(wù)是以服務(wù)患者為宗旨,全程化藥學(xué)服務(wù)模式也是醫(yī)院藥學(xué)發(fā)展的主要方向。門診藥房是患者到醫(yī)院就醫(yī)的最后一站,在醫(yī)院診療系統(tǒng)中占據(jù)著十分重要的地位。藥房作為醫(yī)院面向社會(huì)的窗口,其服務(wù)質(zhì)量如何將直接影響到醫(yī)院的社會(huì)形象。在醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的今天,病人滿意度是醫(yī)院在醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存與發(fā)展的重要保障。本文旨在調(diào)查門診患者對(duì)門診西藥房藥學(xué)服務(wù)滿意度情況,并分析探索解決這些問題的方法,從而為提高患者滿意度提供科學(xué)的依據(jù)。1數(shù)據(jù)和方法1.1目標(biāo)選取2011年7月25日至8月1日在門診西藥房候藥的患者進(jìn)行滿意度調(diào)查。1.2調(diào)查問卷的發(fā)放采用科室自行設(shè)計(jì)的滿意度調(diào)查表,調(diào)查內(nèi)容包括對(duì)等候取西藥的時(shí)間、對(duì)西藥房配發(fā)藥品的準(zhǔn)確性、對(duì)西藥房藥師使用基本禮貌用語、對(duì)西藥房藥師的服務(wù)態(tài)度、西藥房藥師對(duì)藥有特殊用法時(shí)的說明解釋等的滿意度,共5項(xiàng),每項(xiàng)分為很滿意5分,較滿意4分,一般3分,較不滿意2分,很不滿意1分?；颊甙凑兆约旱臐M意程度給分。隨機(jī)向患者發(fā)出并收回調(diào)查表。共發(fā)放調(diào)查表100份,回收100份,調(diào)查有效問卷為100%。統(tǒng)計(jì)每份調(diào)查問卷的滿意度。1.3統(tǒng)計(jì)方法采用百分率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。2藥房藥房服務(wù)患者對(duì)藥房用藥的滿意度門診患者對(duì)門診西藥房藥學(xué)服務(wù)滿意度情況調(diào)查結(jié)果見表1。調(diào)查結(jié)果顯示:門診西藥房藥學(xué)服務(wù)患者對(duì)排隊(duì)候藥的及時(shí)處理最低,為93%;對(duì)門診西藥房藥師使用禮貌用語的滿意度為94.6%;西藥房藥師的服務(wù)態(tài)度滿意度為95.8%;西藥房藥師交待特殊用藥的注意事項(xiàng)滿意度為97%;西藥房配發(fā)藥的準(zhǔn)確性滿意度為98%。3討論3.1患者對(duì)于美好意識(shí)的滿意度影響門診西藥房取藥患者滿意度的因素是多方面的,如等候取藥環(huán)境、看病取藥效率、治療結(jié)果、患者的主觀感受,西藥房藥師的素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度和專業(yè)技術(shù)水平等等。這些因素決定了患者最終滿意與否。對(duì)表1得出的結(jié)果進(jìn)行分析可知,患者對(duì)于等候取藥的時(shí)間是最不滿意的,這主要是由于門診量大,工作人員主動(dòng)協(xié)調(diào)意識(shí)不強(qiáng),信息系統(tǒng)不夠完善,患者流量不均勻等;其次是藥師使用禮貌用語,由于西藥房窗口每個(gè)藥師每天要接待一千多位患者,超負(fù)荷工作造成窗口藥師有時(shí)無暇兼顧禮貌用語,從而造成患者對(duì)這項(xiàng)滿意度偏低;再次是藥師服務(wù)態(tài)度,這主要是由于藥師長(zhǎng)期從事謹(jǐn)慎、緊張、繁重的工作,使少數(shù)藥師身心疲憊,產(chǎn)生厭煩心理和焦躁的情緒,也使得藥師說話不夠婉轉(zhuǎn),語氣生硬,讓患者不滿意。3.2分析藥學(xué)服務(wù)的滿意度，解決病因，提高藥學(xué)服務(wù)3.2.1提高工作效率根據(jù)患者不同時(shí)段的人流量,合理配置人力資源,減輕藥師的工作壓力。(1)根據(jù)工作效率的快慢,將藥師分為快、中、慢三個(gè)等級(jí),合理安排藥師的搭配,從而提高工作效率;(2)動(dòng)態(tài)、彈性安排班次,調(diào)整工作時(shí)間,強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作,營(yíng)造相互合作的氛圍;(3)與收費(fèi)處密切合作,減少代錄錯(cuò)誤,從而減少患者的不滿情緒,并且收費(fèi)的同時(shí)指引患者如何看單取藥,對(duì)取藥流程進(jìn)行溫馨提示,優(yōu)化服務(wù)流程。3.2.2加強(qiáng)職業(yè)道德教育,提高服務(wù)意識(shí)提倡一切以病人為中心的服務(wù)理念,注重藥學(xué)服務(wù),變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)需要長(zhǎng)期的教育和不斷的強(qiáng)化,因此,我們應(yīng)加強(qiáng)職業(yè)道德教育,使藥師充分認(rèn)識(shí)到人性化藥學(xué)服務(wù)的內(nèi)涵,改變服務(wù)觀念和行為。另外,定期開展評(píng)優(yōu)創(chuàng)優(yōu)活動(dòng),弘揚(yáng)先進(jìn)典型,激發(fā)科室藥學(xué)人員的工作熱情。3.2.3提高藥物管理系統(tǒng)的管理人員的專業(yè)素質(zhì)僅有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也是不行的,還要有過硬的專業(yè)技能?！八牟槭畬?duì)”要貫穿于工作過程的始終,配方人員要注重工作質(zhì)量,注意易混淆藥物的區(qū)分,書寫標(biāo)簽要標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范,養(yǎng)成自行校對(duì)的好習(xí)慣,把好質(zhì)量關(guān),而不能過于依賴發(fā)藥的同事。發(fā)藥人員也要以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度來校對(duì)每一份藥物,務(wù)必把正確的藥物發(fā)到正確的病人手中,掌握回答病人問題的技巧。藥師必須提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì),不僅要掌握專業(yè)知識(shí),而且要不斷的學(xué)習(xí)與藥學(xué)服務(wù)相關(guān)的臨床知識(shí)。經(jīng)常開展藥師之間的交流會(huì)互相學(xué)習(xí)、舉辦專業(yè)知識(shí)講座。只有具備過硬的理論知識(shí),才能為患者提供優(yōu)質(zhì)的藥學(xué)服務(wù),提高患者滿意度。3.2.4以開誠(chéng)服務(wù)為原則,提高服務(wù)質(zhì)量從本調(diào)查的結(jié)果看,藥師的禮貌用語和服務(wù)態(tài)度的滿意度是比較低的。因此,提高患者滿意度的關(guān)鍵應(yīng)是注重關(guān)懷,藥師應(yīng)把患者當(dāng)親人、當(dāng)朋友,從理解、關(guān)懷入手,從一點(diǎn)一滴做起,善于從不同患者的眼神、表情、語言中讀懂他們的需要,盡力去滿足。一些患者最初對(duì)藥房的不滿意很可能就是起因于藥師的態(tài)度,所以藥師更需要提高自身素質(zhì),規(guī)范服務(wù)語言,使用禮貌用語,微笑服務(wù)病人,注意說話的語氣,時(shí)刻牢記服務(wù)順口溜;要記得你的微笑就是你遞給患者最好的名片,你的一言一行在某種程度上代表著醫(yī)院;必須記住“把對(duì)讓給患者”,這需要藥師充分地體諒患者,懂得用換位思考來理解患者的心情,減輕患者的恐懼感,增加親切感,為患者提供優(yōu)質(zhì)的藥學(xué)服務(wù)。3.2.5加強(qiáng)全民健康意識(shí)門診西藥房不僅是一個(gè)直接給患者發(fā)放藥品的窗口,也是參與健康宣傳的窗口。藥師應(yīng)經(jīng)常宣傳一些疫情的防控知識(shí),增強(qiáng)全民的健康意識(shí)。同時(shí)經(jīng)常開展群眾性藥物知識(shí)講座,發(fā)放一些藥物知識(shí)手冊(cè),提高全民規(guī)范用藥意識(shí)。讓患者感受到優(yōu)質(zhì)的藥學(xué)服務(wù),從而打造一個(gè)“家”的氛圍,進(jìn)而提高患者對(duì)西藥房的滿意度。3.2.6信息科配合,改善處方分置事件工作信息系統(tǒng)的完善也是至關(guān)重要的,尤其是實(shí)行門診收費(fèi)系統(tǒng)與門診西藥房系統(tǒng)更好的連接。很多時(shí)候都聽到患者在取西藥的時(shí)候抱怨為什么同時(shí)繳費(fèi),卻要分幾個(gè)窗口取藥。有相當(dāng)一部分患者是年紀(jì)較大的,眼力不好使,行動(dòng)也不方便,往往取藥的時(shí)候有時(shí)取了一個(gè)窗口的藥就忘了取其它窗口的藥,回到家才發(fā)現(xiàn),這無疑是增加了患者的痛苦,加深了患者對(duì)藥房的不滿。因此,門診藥房要與信息科配合,解決一個(gè)患者分幾個(gè)窗口取藥的不足。還有就是電腦處方分配不均勻,致使處方集中在一個(gè)窗口而配不出去,讓患者等候取藥的時(shí)間延長(zhǎng),致使患者焦急不滿。應(yīng)改善信息科網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的可調(diào)控性,自動(dòng)調(diào)節(jié)平均分配處方,進(jìn)一步提高患者滿意度。綜上所述,提高患者對(duì)門診西藥房藥學(xué)服務(wù)滿意度,