品管圈活動(dòng)改善住院部西藥房滿意度的實(shí)踐與思考

品管圈活動(dòng)改善住院部西藥房滿意度的實(shí)踐與思考

我院住院助理的西藥室負(fù)責(zé)醫(yī)院大部分臨床科室的藥物調(diào)整、藥物管理和藥物咨詢，以及對(duì)臨床科室藥物臨床研究和藥物療效的評(píng)估。為保證患者用藥安全,貫徹“一切以病人為中心”的宗旨,我院藥學(xué)部自2011年8月引入“品管圈”活動(dòng)。品管圈,即品質(zhì)管理圈(QualityControlCircle,QCC)。其活動(dòng)是由日本石川馨博士于1962年所創(chuàng),就是由相同、相近或互補(bǔ)之工作場(chǎng)所的人們自動(dòng)自發(fā)組成數(shù)人一圈的小圈團(tuán)體,然后全體合作、集思廣益,按照一定的活動(dòng)程序,解決工作現(xiàn)場(chǎng)、管理、文化等方面所發(fā)生的問(wèn)題。1品管圈效果調(diào)查收集并統(tǒng)計(jì)2012年2月—2012年7月間臨床科室對(duì)住院部西藥房滿意度調(diào)查表,作為品管圈質(zhì)量管理活動(dòng)的依據(jù),分析“品管圈”活動(dòng)前后的結(jié)果。2方法和結(jié)果2.1qcc的基本知識(shí)住院西藥房通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化管理課程的培訓(xùn),深入學(xué)習(xí)了QCC的基本知識(shí)。在此基礎(chǔ)上組成QCC,設(shè)圈長(zhǎng)1人,圈員7人,圈輔導(dǎo)員1人,并通過(guò)全體圈員集思廣益和投票表決確定了圈名(眾心圈)和圈徽。2.2品管圈活動(dòng)主題全體圈員發(fā)動(dòng)“頭腦風(fēng)暴”,初選了6個(gè)候選主題。根據(jù)主題的迫切性、可行性、圈能力及上級(jí)政策4項(xiàng)指標(biāo)圈員分別給予打分。從5分最高到1分最低,4項(xiàng)得分相加取總分最高的候選主題為本次品管圈活動(dòng)主題。結(jié)果“提高住院藥房滿意度”得分最高,被選為本次活動(dòng)的主題(見(jiàn)表1)。2.3制定活動(dòng)計(jì)劃本次品管圈活動(dòng)屆時(shí)6個(gè)月。通過(guò)甘特圖擬定計(jì)劃,并在活動(dòng)結(jié)束后持續(xù)跟蹤效果。每項(xiàng)活動(dòng)均指派專(zhuān)人負(fù)責(zé)并由全體圈員參與。2.4前臨床科室對(duì)藥房滿意度調(diào)查制作與主題相關(guān)的工作流程圖。收集品管圈活動(dòng)開(kāi)展前臨床科室對(duì)住院藥房的滿意度調(diào)查數(shù)據(jù),繪制柏拉圖(圖1)。依據(jù)80/20原理,找出不滿意的主要原因是醫(yī)囑調(diào)配差錯(cuò)較多和臨時(shí)醫(yī)囑送達(dá)病區(qū)時(shí)間較長(zhǎng)。2.5目標(biāo)配置2.6分析根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)所得結(jié)果,運(yùn)用特性要因圖法—魚(yú)骨圖,對(duì)引起醫(yī)囑調(diào)配差錯(cuò)多和臨時(shí)醫(yī)囑送達(dá)病區(qū)時(shí)間長(zhǎng)進(jìn)行分析、圈選,得出要因(圖2,3)。2.7評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)的確定針對(duì)收集、分析實(shí)際數(shù)據(jù)得出的真因,擬定了相應(yīng)的對(duì)策,再根據(jù)其可行性、經(jīng)濟(jì)性、圈能力等指標(biāo)進(jìn)行評(píng)分選定。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)為:5~6分為優(yōu),3~4分為一般,1~2分為差。以得分優(yōu)者為實(shí)施對(duì)策并擬定了對(duì)策方案(見(jiàn)圖4)。2.8解決藥品管理出現(xiàn)偏差時(shí),對(duì)藥品進(jìn)行重新分類(lèi)根據(jù)制定的4項(xiàng)對(duì)策逐項(xiàng)實(shí)施。(1)通過(guò)合理排班、臨時(shí)班加開(kāi)一個(gè)窗口、專(zhuān)門(mén)設(shè)立退藥班、調(diào)整休息時(shí)間來(lái)緩解由于工作量大造成的差錯(cuò)多和時(shí)間長(zhǎng)問(wèn)題;(2)藥品重新歸類(lèi)調(diào)整,將易混藥品重新定位擺放,并做醒目的標(biāo)示牌區(qū)分、提醒;(3)對(duì)于新進(jìn)藥品設(shè)立新進(jìn)藥品告示牌,同時(shí)通過(guò)手機(jī)短信的方式確保全員知曉;(4)在藥房門(mén)口標(biāo)示出“非本科室工作人員禁止入內(nèi)”字樣,用以減小因環(huán)境嘈雜等外來(lái)因素帶來(lái)的影響。3效果3.1效果評(píng)估3.1.1住院部西藥房滿意度通過(guò)滿意度調(diào)查表分析顯示:臨床科室對(duì)住院部西藥房的滿意度由53%升至98%,目標(biāo)達(dá)標(biāo)率107.14%,進(jìn)步率84.91%,超標(biāo)完成計(jì)劃。3.1.2無(wú)形收入藥師們?cè)诤椭C程度、積極性、責(zé)任感、溝通配合、愉悅感、凝聚力、解決問(wèn)題能力及品管手法等方面均取得正向提高(圖5)。3.2標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)已實(shí)施的4項(xiàng)對(duì)策進(jìn)行確認(rèn)后證明均為有效對(duì)策,故將其進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化,納入到日常操作流程中。4評(píng)估和改進(jìn)5提升了居民的藥房服務(wù)質(zhì)量經(jīng)過(guò)本次品管圈活動(dòng),深入分析了臨床科室對(duì)住院部西藥房滿意度低的各種原因,提出并實(shí)施改進(jìn)對(duì)策。在提高臨床科室對(duì)住院部西藥房滿意度的同時(shí),大幅降低了藥品調(diào)配差錯(cuò),保證患者用藥安全有效及時(shí),提升了住院部西藥房的藥學(xué)服務(wù)水平。由此可見(jiàn),品管圈是藥事管理中優(yōu)秀的管理手段之一,使全體圈員的工作積極性、責(zé)任感得到很大提高。因此,在今后的工作中我們將繼續(xù)運(yùn)用品管手法