淺談醫(yī)院門診藥房管理

淺談醫(yī)院門診藥房管理

醫(yī)院西部的服藥空間是醫(yī)院藥品的重要分布場(chǎng)所，是醫(yī)療科的重要組成部分。這是一個(gè)專業(yè)的服務(wù)平臺(tái)，直接面向患者，影響最終治療效果。這也是醫(yī)院良好形象的一個(gè)窗口。因此，醫(yī)療服務(wù)的水平和業(yè)務(wù)能力直接關(guān)系到醫(yī)院的社會(huì)認(rèn)知和人們的醫(yī)療選擇。藥房管理的質(zhì)量不僅會(huì)影響藥物的治療效果，還會(huì)影響醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。筆者根據(jù)常年的工作經(jīng)驗(yàn)和心得體會(huì),就醫(yī)院西藥房管理的一些問題進(jìn)行剖析并提出一些建設(shè)性意見。1醫(yī)院中西醫(yī)及培訓(xùn)1.1違規(guī)采購假藥、偽藥盡管醫(yī)院制定了一系列的藥房管理制度和獎(jiǎng)懲制度,但實(shí)際上并未得到真正落實(shí)。藥品在購進(jìn)過程中,庫房人員只是核對(duì)配貨單和交接單,沒有進(jìn)行認(rèn)真的審核和復(fù)核,結(jié)果是藥品質(zhì)量沒法保證;把藥品采購員捧成“肥差”,私自拿取高額“回扣”,依靠關(guān)系而從不合法的藥品批發(fā)企業(yè)采購藥品,這也是近幾年個(gè)別醫(yī)院假藥、偽藥事件的緣由;報(bào)廢藥品、不合格藥品沒有進(jìn)行詳盡的記錄;有些藥品需要儲(chǔ)存在特定溫度、避光等條件下才不失其藥學(xué)活性,如疫苗,需在低溫下保存,但當(dāng)和其他藥品一起貯運(yùn)時(shí)就會(huì)忽視了這些特殊藥品的特定條件,造成藥效降低或喪失藥效?，F(xiàn)行的藥房管理體制現(xiàn)狀要求藥房工作人員根據(jù)實(shí)際情況,要嚴(yán)格遵守《醫(yī)院藥房管理制度》,規(guī)范醫(yī)院藥房管理,保障用藥的安全、有效。并根據(jù)《藥品管理法》《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理暫行規(guī)定》,結(jié)合藥房的工作特點(diǎn)和自身實(shí)際,我們制定了一套完整的門診藥房管理工作制度,涵蓋了各級(jí)藥劑人員職責(zé)、特殊藥品管理和使用制度、門診調(diào)劑標(biāo)準(zhǔn)操作程序、不良反應(yīng)報(bào)告制度、效期藥品報(bào)告制度等。1.2藥房管理模式長(zhǎng)期以來,我國大多數(shù)醫(yī)院西藥房堅(jiān)持“以工作服務(wù)型為宗旨、以藥品單純調(diào)配為主要內(nèi)容”的傳統(tǒng)觀念和體制結(jié)構(gòu)和“以藥品為中心”的簡(jiǎn)單保障供應(yīng)型的藥房工作模式,基本上是應(yīng)付劃價(jià)、發(fā)藥等常規(guī)性事務(wù)。這種管理模式也造成了藥房工作人員的素質(zhì)的普遍不高。藥房工作人員文化層次參差不齊,大多數(shù)藥學(xué)技術(shù)工作人員知識(shí)結(jié)構(gòu)和專業(yè)能力不過關(guān),僅懂一些藥房調(diào)配的基礎(chǔ)工作,理論知識(shí)也得不到及時(shí)的更新和掌握,不能滿足現(xiàn)代藥房管理的需要,勢(shì)必影響整個(gè)藥房的管理水平。而且,對(duì)于患者提出的藥學(xué)咨詢,不能給出相對(duì)專業(yè)而合理的解答,由此可見藥房人員缺乏藥學(xué)服務(wù)意識(shí),大多是機(jī)械地完成工作,沒有做到人性化的客服,這會(huì)增加患者及家屬對(duì)醫(yī)院技術(shù)的懷疑情緒,進(jìn)而影響到醫(yī)院的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。1.3窗口傳遞服務(wù)模式單一,導(dǎo)致信息流通不暢,導(dǎo)致患者對(duì)醫(yī)院微詞21世紀(jì)的今天,人們的信息化理念普遍提高,而較低的藥房信息化程度不能滿足患者或其家屬的需求?，F(xiàn)在的醫(yī)院藥房的經(jīng)營(yíng)模式一般是窗口式的服務(wù)模式,藥品的信息在醫(yī)院各科室的流通不暢,患者想要詢問關(guān)于藥品的具體信息時(shí)也要到窗口詢問,有些時(shí)候咨詢窗口形同虛設(shè),即便有藥師可以咨詢,也得不到全面的需要信息,給患者或其家屬帶來諸多不方便,這會(huì)讓患者或家屬們對(duì)醫(yī)院頗有微詞。不少醫(yī)院對(duì)藥品的管理沒有落實(shí)到批次管理上,也未能使用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)對(duì)藥品的采購、存放、銷售進(jìn)行數(shù)據(jù)庫聯(lián)網(wǎng)管理,藥品管理的整體信息化程度較低。2醫(yī)院中西醫(yī)管理改革的研究2.1藥房管理制度《醫(yī)院藥房管理制度》主要有兩大部分,人員管理和藥品管理。人員管理要求醫(yī)院對(duì)藥房工作人員建立人員檔案和健康檔案,并定期進(jìn)行藥房管理制度的學(xué)習(xí);藥品管理包括藥品的購進(jìn)與驗(yàn)收,藥品的保管,藥品的調(diào)配等。制度要求藥房工作人員必須具備相關(guān)的專業(yè)合格資格證書。嚴(yán)格遵守制度,將現(xiàn)代管理理念引入藥房管理制度中,保證人民群眾用藥有效、安全、放心。2.2藥房服務(wù)管理方面抓好藥房工作人員的管理是藥房管理的關(guān)鍵。首先,藥師應(yīng)具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和較高的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì);其次,必須加強(qiáng)藥學(xué)人員在職繼續(xù)教育培訓(xùn),不斷更新其知識(shí)結(jié)構(gòu),與時(shí)俱進(jìn)。對(duì)不同層次的人員提出不同的要求,不定期選派人員到國內(nèi)外著名藥品生產(chǎn)企業(yè)進(jìn)行參觀或到大醫(yī)院進(jìn)修,同時(shí)參加學(xué)術(shù)交流等活動(dòng),了解國內(nèi)外醫(yī)藥學(xué)的最新信息和發(fā)展動(dòng)態(tài),吸收更多的知識(shí)為廣大患者服務(wù)。積極吸納藥學(xué)專業(yè)的本科生或研究生來醫(yī)院工作,提高醫(yī)院的實(shí)力的同時(shí)也提高藥劑人員業(yè)務(wù)水準(zhǔn)。最后,定期組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),提高藥房人員的整體水平,使藥師在醫(yī)院的運(yùn)轉(zhuǎn)中發(fā)揮出更大的作用。除了業(yè)務(wù)能力過硬,藥房工作人員的服務(wù)意識(shí)也是藥房管理體系中重要的一部分,直接關(guān)乎患者對(duì)醫(yī)院的評(píng)價(jià)。因此,藥房需要新型服務(wù)模式,工作人員需要更新服務(wù)理念?？疾於嗉裔t(yī)院藥房服務(wù)模式后,綜合得出以下兩點(diǎn)服務(wù)模式:(1)規(guī)范化:作業(yè)動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)化,藥房管理層需要制定一套嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊?guī)范化服務(wù)流程。不管是后臺(tái)配藥還是前臺(tái)發(fā)藥,專門進(jìn)行規(guī)范化動(dòng)作培訓(xùn),并且要求嚴(yán)格執(zhí)行,以減少無效作業(yè),最大限度減少人為造成的差錯(cuò),同時(shí)也保護(hù)了醫(yī)護(hù)工作者應(yīng)有的權(quán)利,防范并減少醫(yī)療糾紛。(2)差別化:藥房工作人員應(yīng)該牢記,保護(hù)患者隱私,設(shè)立取藥區(qū)一米黃線,藥師談吐溫和,尊重外國禮儀,設(shè)置前臺(tái)咨詢藥師,有區(qū)別地進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)。據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)分析,差別化服務(wù)滿意達(dá)標(biāo)率為94.55%,與實(shí)施前比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.005),可見門診西藥房實(shí)施規(guī)范化、差別化服務(wù)以后,各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)上升明顯,服務(wù)質(zhì)量提高,實(shí)施效果良好。2.3藥房管理信息化,減少醫(yī)囑零差錯(cuò)利用現(xiàn)代計(jì)算機(jī)信息技術(shù),建立起醫(yī)院信息化系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu),以實(shí)現(xiàn)藥房資源共享,使藥房的流程更加科學(xué)化,提高醫(yī)院的管理水平與效率,同時(shí)也能提高藥房管理服務(wù)質(zhì)量?？茖W(xué)化的藥房管理需要將計(jì)算機(jī)管理軟件應(yīng)用到藥房的藥品管理中。科學(xué)化即全院電腦聯(lián)網(wǎng),構(gòu)建醫(yī)、藥、護(hù)、技共用平臺(tái),信息共享。比如在患者已繳費(fèi)未到藥房之前,醫(yī)囑已在電腦排隊(duì)輪候打印處方和標(biāo)簽,減少患者等候時(shí)間,從而也實(shí)現(xiàn)了醫(yī)囑零差錯(cuò)。藥方輪候采用單隊(duì)列多窗口模式,避免輪候時(shí)間不均衡,并由站立輪候轉(zhuǎn)變?yōu)樽群?電子屏幕顯示叫號(hào)的方式,先到先服務(wù),服務(wù)量均衡,提高了整個(gè)系統(tǒng)的服務(wù)效率,也營(yíng)造了良好的候藥環(huán)境。信息化的藥房管理也實(shí)現(xiàn)了門診就醫(yī)病人醫(yī)療信息資源共享,跟據(jù)病人主訴和相關(guān)輔助資料,藥師就可以為病人提供個(gè)體化的用藥指導(dǎo),方便病人服藥,減少藥品浪費(fèi),增加藥品應(yīng)用的安全性和經(jīng)濟(jì)性。除了應(yīng)用計(jì)算機(jī)管理住院藥房、門診、藥庫以外,還應(yīng)收集本院、本地區(qū)以及全國、全球的醫(yī)藥信息,建立與各科醫(yī)師處方、醫(yī)囑指令計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng),還應(yīng)將藥學(xué)情報(bào)檢索、藥物咨詢、藥物相互作用、藥物不良反應(yīng)、制劑標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范等引入計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理,不斷提升現(xiàn)代化信息管理水平。再者,藥房信息化管理還體現(xiàn)在藥品采購方面,要保證藥品采購信息的準(zhǔn)確性。藥庫管理人員負(fù)責(zé)全院的藥品采購信息提供工作,根據(jù)每月統(tǒng)計(jì)出的各類藥品消耗動(dòng)態(tài),按時(shí)編制藥品分期采購計(jì)劃,經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)研究批準(zhǔn)后進(jìn)行采購,特別要注意解決藥品緊缺與積壓兩方面的矛盾,根據(jù)用藥規(guī)律,掌握供求信息,把握藥品市場(chǎng)動(dòng)態(tài),保證醫(yī)療需要。3醫(yī)院西藥房管理藥房工作既是一項(xiàng)十分辛苦的工作,又是一項(xiàng)責(zé)任重大的工作醫(yī)院的運(yùn)轉(zhuǎn)不僅要靠扎實(shí)的醫(yī)療技術(shù)水平,更要靠先進(jìn)、科學(xué)的管理方法。進(jìn)行醫(yī)院西藥房管理改革,就是如何更好地合理優(yōu)化配置現(xiàn)有資源,將現(xiàn)代管理學(xué)和計(jì)算機(jī)技術(shù)靈活應(yīng)用到醫(yī)院西藥房管理中,保證西藥房低成本而高效率地運(yùn)營(yíng)。醫(yī)院藥師應(yīng)