福建煙草精益改善課題報告書(客戶細(xì)分智圖)最終版

PAGEPAGE1福建煙草精益改善課題報告書泉州市公司安溪分公司精益改善課題報告課題名稱：開發(fā)客戶細(xì)分智圖實(shí)施部門：安溪客戶服務(wù)中心團(tuán)隊(duì)成員：林藝偉、陳再木、沈國華等實(shí)施時間：2016年4PAGE4目錄TOC\o"1-2"\h\z一、項(xiàng)目背景 3二、課題選擇 31.問題描述 32.范圍界定 33.團(tuán)隊(duì)構(gòu)建 44.項(xiàng)目計(jì)劃 4三、目標(biāo)設(shè)定 51.降成本 52.升質(zhì)量 53.增效益 5四、原因分析（癥結(jié)和原因） 61.根本因查找 62.數(shù)據(jù)分析 63.原因匯總 6五、改進(jìn)執(zhí)行 61.對策制定 62.對策實(shí)施 73.改進(jìn)效果驗(yàn)證 7六、效果檢查 101.改進(jìn)后水平的描述 102.改進(jìn)后水平的驗(yàn)證 113.項(xiàng)目收益核算 12七、成果固化（標(biāo)準(zhǔn)化） 131.標(biāo)準(zhǔn)建立 132.標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施 133.培訓(xùn)與推廣 13八、總結(jié)及下一步打算 141.創(chuàng)新點(diǎn)、技術(shù)進(jìn)步點(diǎn) 142.課題“五性”情況概要說明 153.存在的主要問題和持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃 15三、目標(biāo)設(shè)定1.降成本一份“細(xì)分智圖”囊括了一個片區(qū)的客戶信息、地理信息，假如片區(qū)調(diào)整輪換，新的營銷人員就可以此迅速投入常規(guī)性工作，節(jié)約了重復(fù)摸索的成本。按照以往“以老帶新”熟悉片區(qū)的方式，過渡時間要在兩周左右，也就是在片區(qū)熟悉方面浪費(fèi)了0.5個人的人工成本。2.升質(zhì)量提高客戶細(xì)分的工作質(zhì)量，使得相關(guān)工作的針對性更強(qiáng)、效率更高。3.增效益（1）花費(fèi)在目標(biāo)客戶選取、市場走訪的時間減少5分鐘以上（單個客戶）。以市場調(diào)查為例，節(jié)約市場調(diào)查目標(biāo)客戶選取、實(shí)地走訪調(diào)查的時間成本，單個客戶的工作時間由30分鐘左右降至25分鐘以內(nèi)。（2）按照以往“以老帶新”熟悉片區(qū)的方式，新進(jìn)營銷人員兩周后也只是知道路線，大體哪個位置有客戶，并不能夠憑客戶信息知道客戶在哪里，無法進(jìn)行分類走訪，必須根據(jù)記錄的花名冊客戶順序，再摸索走訪1至2遍。假定每天確定走訪10個客戶，城關(guān)人均220個客戶，也就是走訪1遍就要1個月，2遍就要2個月以上。至少提前2個月開展分類特征走訪等常規(guī)工作。四、原因分析（癥結(jié)和原因）1.根本因查找2.數(shù)據(jù)分析各個項(xiàng)目花費(fèi)統(tǒng)計(jì)對比客戶智圖根據(jù)電子檔案篩選花費(fèi)時間花費(fèi)時間市場調(diào)查為例客戶選取0分鐘5分鐘走訪25分鐘25分鐘熟悉片區(qū)（判斷客戶的地理分布）以老帶新過渡14天按圖索驥0天新進(jìn)營銷人員細(xì)分特征走訪開展時間以老帶新2-3個月按圖索驥0月是否分發(fā)宣傳品、開展駐店、自主助銷客戶選取0分鐘5分鐘走訪n分鐘(視情況)n分鐘(視情況)3.原因匯總沒有“目視化”功能的通用工具，不能快速安排走訪線路造成重復(fù)勞動，效率不高。五、改進(jìn)執(zhí)行1.對策制定開發(fā)客戶細(xì)分智圖就是基于VBA程序開發(fā)的營銷工具，依托目視化管理工具，直觀展現(xiàn)客戶細(xì)分類型。以零售戶的地理坐標(biāo)來定位零售戶，通過不同顏色區(qū)塊呈現(xiàn)，將客戶的相關(guān)數(shù)據(jù)與客戶的地理位置進(jìn)行匹配，生成客戶細(xì)分智圖，通過查看細(xì)分智圖，可以更加精準(zhǔn)地對焦市場，精準(zhǔn)發(fā)力，做好卷煙營銷和客戶服務(wù)工作。序號功能說明適用范圍1銷售數(shù)據(jù)細(xì)分直觀展現(xiàn)各個區(qū)域卷煙銷售情況，從而發(fā)現(xiàn)銷量提升的目標(biāo)區(qū)域，有針對性地開展重點(diǎn)規(guī)格駐店助銷、宴席推廣等營銷活動。管理層、一線營銷人員2客戶信息細(xì)分可以清楚目標(biāo)客戶的店鋪分布，從而快速安排走訪線路，“按圖索驥”，確保走訪到位率，避免同一條路線重復(fù)經(jīng)過。一線營銷人員3終端資源分布直觀地查看卷煙柜臺、營銷物料、POS設(shè)備等資源的分配，快速分析判斷地理分布是否合理、是否能夠發(fā)揮以點(diǎn)帶面引領(lǐng)示范的作用。管理層、一線營銷人員4細(xì)分客戶地理分布直觀查看現(xiàn)代終端客戶、真實(shí)掃碼客戶、客戶之家、最小市場單元等細(xì)分類別客戶的分布情況，從密集程度上分析判斷其合理性。管理層、一線營銷人員2.對策實(shí)施“客戶細(xì)分智圖”項(xiàng)目對策實(shí)施表時間對策實(shí)施內(nèi)容2016年4月客戶智圖軟件開發(fā)2016年4月-5月客戶智圖軟件測試修改2016年6月繪制片區(qū)地圖（1-2個片區(qū)）,試點(diǎn)實(shí)施2016年7月-8月每個客服部培訓(xùn)一名客戶經(jīng)理熟練使用,試點(diǎn)實(shí)施2016年9月全縣80%的客戶經(jīng)理熟練使用,收集反饋意見截止2016年年底全縣客戶經(jīng)理熟練使用,全面實(shí)施3.改進(jìn)效果驗(yàn)證（1）通過銷售數(shù)據(jù)細(xì)分可以直觀展現(xiàn)各個區(qū)域卷煙銷售情況，從而發(fā)現(xiàn)銷量提升的目標(biāo)區(qū)域，有針對性地開展重點(diǎn)規(guī)格駐店助銷等營銷活動。（2）通過客戶信息細(xì)分客戶經(jīng)理可以清楚目標(biāo)客戶的店鋪分布，從而快速安排走訪線路，“按圖索驥”，確保走訪到位率，避免同一條路線重復(fù)經(jīng)過。（3）通過客戶細(xì)分智圖可以直觀地查看卷煙柜臺發(fā)放、營銷物料發(fā)放、現(xiàn)代終端客戶分布、真實(shí)掃碼客戶分布、客戶之家分布等，從而快速分析判斷地理分布是否合理、是否能夠發(fā)揮以點(diǎn)帶面引領(lǐng)示范的作用。例子：現(xiàn)代終端客戶分布例子：營銷物料發(fā)放例子：星級分布（4）按民俗活動、宴席推廣變顏色功能選取一定時間段，程序會根據(jù)這個時間段選取涉及的客戶變顏色。六、效果檢查1.改進(jìn)后水平的描述提高客戶細(xì)分的工作質(zhì)量，使得相關(guān)工作的針對性更強(qiáng)、效率更高。智圖可以快速選取分類特征客戶，快速走訪，片區(qū)輪換也可以馬上“按圖索驥”開展各類工作，通過畫圖與使用智圖，客戶對片區(qū)市場狀態(tài)更加熟悉了，以市場調(diào)查為例，每次單個客戶效率提高5-10分鐘以新進(jìn)營銷人員開展工作為例2.改進(jìn)后水平的驗(yàn)證3.項(xiàng)目收益核算（1）經(jīng)濟(jì)效益降本：一份“細(xì)分智圖”囊括了一個片區(qū)的客戶信息、地理信息，假如片區(qū)調(diào)整輪換，新的營銷人員就可以此迅速投入常規(guī)性工作，節(jié)約了重復(fù)摸索的成本。按照以往“以老帶新”熟悉片區(qū)的方式，過渡時間要在兩周左右，也就是在片區(qū)熟悉方面浪費(fèi)了0.5個人的人工成本。（以安溪為例，共25個客戶經(jīng)理，假定年30%輪換，節(jié)約人工成本=7個*0.5*4000（月工資）=14000元。）增效：花費(fèi)在目標(biāo)客戶選取、市場走訪的時間減少5分鐘以上（單個客戶）。以市場調(diào)查為例，節(jié)約市場調(diào)查目標(biāo)客戶選取、實(shí)地走訪調(diào)查的時間成本，單個客戶的工作時間由30分鐘左右降至25分鐘以內(nèi)。以市場調(diào)查為例，節(jié)約市場調(diào)查目標(biāo)客戶選取、實(shí)地走訪調(diào)查的時間成本，單個客戶的工作時間由30分鐘左右降至25分鐘以內(nèi)。（以安溪5000個客戶為例，提高客戶經(jīng)理人工效率直接人工增值，每個客戶每次2元，年調(diào)查10000次算，提高客戶經(jīng)理效率直接產(chǎn)生客戶經(jīng)理人工增值=2元*10000次=20000元）新進(jìn)營銷人員片區(qū)熟悉（能夠知道客戶在哪里）要2-3個月時間后，才能開展分類拜訪等常規(guī)工作，變?yōu)轳R上可以“按圖索驥”，開展分類拜訪。（以安溪為例，共25個客戶經(jīng)理，假定每年輪30%的客戶經(jīng)理片區(qū)，提高客戶經(jīng)理效率直接產(chǎn)生客戶經(jīng)理人工增值=7個*3個月*4000（月工資）=84000元。）（2）其他效益提質(zhì)：提高客戶細(xì)分的工作質(zhì)量，使得相關(guān)工作的針對性更強(qiáng)、效率更高。七、成果固化（標(biāo)準(zhǔn)化）1.標(biāo)準(zhǔn)建立通過建立《安溪分公司關(guān)于“客戶細(xì)分智圖”的實(shí)施評估管理辦法》、《客戶細(xì)分智圖制作使用過程說明》等，固化標(biāo)準(zhǔn)，固化操作流程，方便自主學(xué)習(xí)，以便推廣使用，確?？蛻艏?xì)分智圖在發(fā)揮功能作用的同時不斷得以完善。實(shí)行專人負(fù)責(zé)制，專門指定人員做好軟件的維護(hù)、更新。2.標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)推廣給一線客戶經(jīng)理使用，切實(shí)將客戶細(xì)分智圖融入日常工作發(fā)揮作用。3.培訓(xùn)與推廣根據(jù)《安溪分公司關(guān)于“客戶細(xì)分智圖”的實(shí)施評估管理辦法》定期收集改進(jìn)意見建議，不斷豐富客戶細(xì)分智圖的功能。依據(jù)《客戶細(xì)分智圖制作使用過程說明》對客戶經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)。例如：收到意見要求將客戶部整在一個軟件里使用，得到更大范圍的數(shù)據(jù)，又經(jīng)過修改開發(fā)了集成客戶部（或全縣范圍）所有片區(qū)的智圖軟件與分客戶經(jīng)理維護(hù)并行使用，全縣推廣后，經(jīng)過修改最終開發(fā)成，拜訪智圖(專業(yè)通用版).xls“客戶細(xì)分智圖”反饋信息登記表反饋人反饋日期反饋內(nèi)容沈國華2016.5.26根據(jù)客戶的銷量同比增幅水平區(qū)分客戶，比如下降以下5%、5%-10%、10%以上三個維度，用不同顏色在細(xì)分圖上展現(xiàn)。黃龍2016.9.2根據(jù)收集的民俗活動，宴席信息所涉及的客戶用不同于其他客戶顏色在智圖上展現(xiàn)，覆蓋區(qū)域變顏色，以此判斷客戶的供應(yīng)量是否滿足需求，做到“消費(fèi)者在那里，我們就在那里”開展工作。八、總結(jié)及下一步打算1.創(chuàng)新點(diǎn)、技術(shù)進(jìn)步點(diǎn)大數(shù)據(jù)時代，數(shù)據(jù)與地圖相結(jié)合，根據(jù)需求數(shù)據(jù)可以自動更新，實(shí)現(xiàn)分類客戶圖標(biāo)變顏色，信息自動鏈接顯示，等智能分類與顯示。（1）鏈接顯示功能（鼠標(biāo)移至客戶圖標(biāo)處時）能夠顯示客戶基礎(chǔ)資料內(nèi)容包括：證號、名稱、地址、電話、送貨員、星級、月限量、法人代表、分類標(biāo)志等。（2）按星級變顏色功能能夠在顯示客戶基礎(chǔ)資料，根據(jù)不同星級，在客戶圖標(biāo)上自動標(biāo)顏色，顏色可以自己確定，能夠分類就可以，隨時根據(jù)基礎(chǔ)資料更新。（3）只按選定的“分類客戶“變顏色功能按選定的“分類客戶“變顏色，其他客戶顏色為空，但鏈接顯示功能還在。（4）按銷量分布變顏色功能根據(jù)客戶的銷量增長率（總量、一類、二類、具體卷煙規(guī)格同比或環(huán)比）信息變顏色。（5）按民俗活動、宴席推廣變顏色功能選取一定時間段，程序會根據(jù)這個時間段選取涉及的客戶變顏色。2.課題“五性”情況概要說明本課題基于工作效率的提升，充分考慮當(dāng)前“大數(shù)據(jù)”的時代背景，由營銷人員自主研發(fā)軟件，通過后臺數(shù)據(jù)與客戶地理位置的融合，直觀展現(xiàn)區(qū)域客戶數(shù)據(jù)，方便一線客戶經(jīng)理有針對性地拜訪客戶，提高工作效率，且操作方便、簡單，不存在落地實(shí)施困難的問題。同時，本課題的研究出發(fā)點(diǎn)為節(jié)約成本、提質(zhì)增效，軟件的開發(fā)不需增加公司費(fèi)用，軟件的使用推廣能避免重復(fù)勞動、提高工作質(zhì)量等，切實(shí)做到降本增效。3.存在的主要問題和持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃存在的主要問題：（1）目前客戶經(jīng)理自行在excel繪制片區(qū)地圖，耗時較長。（2）截取大地圖圖片導(dǎo)入excel直接在上面標(biāo)注圖標(biāo)，雖然耗時較短，但在開發(fā)“消費(fèi)者在哪里，我就在哪里”模塊時要展現(xiàn)單元格變顏色時，被大地圖圖片覆蓋。（3）采用抓取地圖圖片像素點(diǎn)填進(jìn)excel單元格時，基于excel256列的局限性，像素點(diǎn)不是很清晰?？傊?，該智圖由客戶經(jīng)理自行繪制片區(qū)地圖或截取大地圖圖片直接在上面標(biāo)注圖標(biāo)，導(dǎo)出營銷數(shù)據(jù)，智圖程序?qū)?shù)據(jù)加工，再以電子地圖的形式展現(xiàn)客戶細(xì)分類型，無法直接鏈接后臺數(shù)據(jù)和實(shí)現(xiàn)GPS定位。持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃：安溪局開發(fā)客戶細(xì)分智圖（泉煙銷（2016）6號）報推廣小組進(jìn)行系統(tǒng)開發(fā)推廣。體會及建議：與GIS地圖相結(jié)合，將需要的客戶信息標(biāo)簽添加到GIS地圖中，實(shí)現(xiàn)可運(yùn)用電子地圖進(jìn)行客戶資料維護(hù)、篩選、分類、自動編排線路等，運(yùn)用電子地圖進(jìn)行客戶銷售數(shù)據(jù)的過濾、分類、自動按想要的計(jì)算結(jié)果展現(xiàn)，既方便提高一線人員客戶服務(wù)效率，更有利于新進(jìn)人員盡快熟悉片區(qū)客戶情況。使用者通過選擇標(biāo)簽（標(biāo)簽支持excel模板導(dǎo)入，還支持自定義添加，支持＞、＜、=、包含、不包含、始于、止于），篩選符合條件的分類客戶在GIS地圖顯示客戶圖標(biāo)，客戶圖標(biāo)按某