第二章 客戶關系管理系統(tǒng)

第二篇

技術第二章客戶關系管理的技術

CRM系統(tǒng)的特點CRM系統(tǒng)功能數(shù)據(jù)管理技術呼叫中心本章重點第一節(jié)CRM系統(tǒng)CRM系統(tǒng)的特點CRM系統(tǒng)的結構一、CRM系統(tǒng)的定義和特點

CRM系統(tǒng)是以客戶數(shù)據(jù)的管理為核心，利用現(xiàn)代信息技術、網絡技術、電子商務、智能管理、系統(tǒng)集成等多種技術，記錄企業(yè)在市場營銷和銷售過程中和客戶發(fā)生的各種交互行為，以及各類有關活動的狀態(tài)，提供各類數(shù)據(jù)模型，從而建立一個客戶信息的收集、管理、分析、利用的系統(tǒng)，幫助企業(yè)實現(xiàn)以客戶為中心的管理模式。一、CRM系統(tǒng)的特點

CRM不僅是一種管理理念，也是一種管理技術。其本質上是以客戶關系為導向的一套計算機化的網絡軟件系統(tǒng)，其目的是為了有效地收集、匯總、分析和共享各種顧客數(shù)據(jù)，積累顧客知識，有效地支持客戶關系策略。CRM系統(tǒng)是利用軟件、硬件和網絡技術，為企業(yè)建立一個客戶信息收集、管理、分析、利用的信息系統(tǒng)。二、CRM系統(tǒng)具有以下特點：

集成性高技術含量智能化綜合性不了解CRM的可以看看這則笑話，一定會有感覺的顧客：你好，我想要……客服：先生，請把您的會員卡號告訴我。顧客：16846146***客服：陳先生，您好，您是住在泉州路一號12樓1205室，您家電話是2646****您公司電話是4666****，您的手機是1391234****。請問您想用哪一個電話付費？顧客：你為什么知道我所有的電話號碼？客服：陳先生，因為我們聯(lián)機到CRM系統(tǒng)。顧客：我想要一個海鮮比薩……客服：陳先生，海鮮比薩不適合您。顧客：為什么？客服：根據(jù)您的醫(yī)療記錄，你的血壓和膽固醇都偏高。顧客：那……你們有什么可以推薦的？客服：您可以試試我們的低脂健康比薩。顧客：你怎么知道我會喜歡吃這種的？客服：您上星期一在中央圖書館借了一本《低脂健康食譜》。顧客：好……那我要一個家庭特大號比薩，要付多少錢？客服：99元，這個足夠您一家6口吃了，您母親應該少吃，因為她上個月剛剛做了心臟搭橋手術，處在恢復期。顧客：可以刷卡嗎？客服：陳先生，對不起。請您付現(xiàn)款，國為您的信用卡已經刷爆了，您現(xiàn)在還欠銀行4807元，而且還不包括房貸利息。顧客：那我先去附近的提款機提款?？头宏愊壬?，根據(jù)您的記錄，您已經超過今日提款限額。顧客：算了，你們直接把比薩送我家吧，家里有現(xiàn)金。你們多久會送到？客服：大約30分鐘。如果您不想等，可以自己騎車來。顧客：為什么？客服：根據(jù)CRM系統(tǒng)的全球定位系統(tǒng)車輛行駛自動跟蹤系統(tǒng)記錄，您有一輛車號為SB--74748的摩托車，目前您正騎著這輛摩托車，位置在解放路東段華聯(lián)商場右側。顧客：我~!#$%^&@*?？头宏愊壬?，請您說話小心一點，你曾在2002年4月1日用臟話侮辱警察，被判了10天拘役，罰款2000元，如果您不想重蹈覆轍，就請您禮貌回復。顧客：……客服：請問還需要什么嗎？顧客：沒有了，再送3罐可樂?？头翰贿^根據(jù)您的CRM系統(tǒng)記錄，您有糖尿病，您在6月12日曾去第三醫(yī)院做過檢查，您的空腹血糖值為7.8(140)，餐后兩小時血糖值為11.1(200)，糖化血紅蛋白……顧客：算了，我什么都不要了！這份比薩也不要了！客服：謝謝您的電話光臨，下星期三是您太太的生日，您不想預訂一份生日比薩嗎？提前一周預訂可以享受八折優(yōu)惠。如果方便的話，您可以登錄本店的網站：，您還可以………二、CRM軟件系統(tǒng)的主要功能接觸活動業(yè)務功能數(shù)據(jù)庫技術功能1客戶接觸階段，CRM軟件系統(tǒng)主要包含以下內容：營銷分析活動管理電話營銷電子營銷潛在客戶管理企業(yè)接觸客戶的方式有哪些？2業(yè)務功能

CRMCRMERPCRM市場營銷銷售服務與支持執(zhí)行合同完成采購、生產等工作1)銷售自動化（SalesAutomation,SA）

銷售自動化是指在所有的銷售渠道中，運用相應的銷售技術來達到提升銷售和實現(xiàn)過程自動化的目的，其目標是把技術和優(yōu)化的流程組合起來，實現(xiàn)銷售績效的不斷提高，同時平衡和最優(yōu)化每一個銷售渠道。a)銷售自動化的作用銷售自動化對銷售經理的作用：實施獲得信息合作與協(xié)調預測和報告有效溝通銷售自動化對銷售團隊的作用增加銷售完成交易提高工作效率了解你的客戶2)、營銷自動化

（marketingautomation,MA）

營銷自動化也稱輔助式營銷，其著眼點在于通過設計、執(zhí)行和評估市場營銷活動的全面框架，賦予市場營銷人員更強的工作能力，使其能夠對直接市場營銷活動的有效性加以計劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析，并可以應用工作流技術，優(yōu)化營銷流程，使一些共同的任務和過程自動化。營銷自動化對營銷人員的作用定位最佳客戶實施有效營銷活動發(fā)起公司營銷活動營銷自動化的功能促銷項目管理促銷活動管理市場分塊管理3)、服務自動化

（customerserviceandsupport,CS&S）客戶自助服務功能客戶服務流程自動化客服反饋管理建立知識庫收集信息提供接口3、數(shù)據(jù)庫

數(shù)據(jù)庫是CRM管理思想和信息技術的有機結合。

數(shù)據(jù)可以按照市場、銷售和服務部門的不同用途分成三類：

客戶數(shù)據(jù)、銷售數(shù)據(jù)、服務數(shù)據(jù)。4、技術功能信息分析能力對客戶互動渠道進行集成的能力支持網絡應用的能力建設集中的客戶信息倉庫的能力對工作流進行集成的能力與ERP功能的集成工作流是指把相關文檔和工作規(guī)則自動化地安排給負責特定業(yè)務流程中的特定步驟的人。三、CRM系統(tǒng)的類型CRM的層次模型

接觸層功能層支持層運營型CRM協(xié)作型CRM分析型CRM三層次三模塊1.運營型CRM的定義又叫操作型CRM，也稱“前臺”CRM。運營型建立在這樣一種概念上，客戶管理在企業(yè)成功方面起著很重要的作用，它要求所有業(yè)務流程的流線化和自動化，包括經由多渠道的客戶“接觸點”的整合、前臺和后臺運營之間的平滑的互相連接和整合。銷售

市場

服務

流程化、規(guī)范化、自動化和一體化（一）運營型CRM2.運營型CRM的現(xiàn)狀目前市場上大多數(shù)的CRM產品關注的焦點是運營型的CRM產品，運營型的CRM產品占據(jù)了CRM市場大部分的份額3.運營型CRM的功能運營型CRM的功能主要體現(xiàn)在銷售、市場營銷和客戶服務三個方面總結，通過運營型CRM可以做什么？

簡單舉一個例子，來說明銷售、市場和服務一體化：當舉行一次市場活動，收到大量的名片，市場部將名片輸入到客戶信息中，CRM系統(tǒng)就會將這些感興趣的人的信息自動按行業(yè)、地域等分派給相應的銷售代表或銷售經理，銷售人員就會對感興趣的人進行跟蹤。銷售人員對急待需求的人員或單位會安排講座，講座的內容安排、聽眾的組成、達到的最低目標和最高目標等輸入到CRM系統(tǒng)中并自動傳給相應的售前經理，在售前經理的計算機上，會彈出一個待辦事宜的窗口，由他安排講座的活動，安排好的活動會自動傳給相關的人員。在講座安排的日期前指定的時間，計算機會自動提示相關人員參加活動。直到活動結束，達到了講座的預期目標，這一個活動結束，并將該活動自動記錄到銷售過程中，以便以后統(tǒng)計該項目活動的有效性和項目成本核算。如果此次活動不成功，銷售人員將要填寫存在的問題等。這是CRM的一個銷售流程管理，也體現(xiàn)了市場和銷售以及售前共享一個數(shù)據(jù)庫，使得他們一體化。在服務方面，當銷售成功后，服務部們就客戶看到相關客戶服務的信息，當客戶打來電話投訴時，如果客戶的電話號碼和客戶信息中的號碼一致，在坐席小姐/先生的計算機顯示屏上將馬上彈出客戶的基本信息，坐席人員馬上會問到：“您是XX先生家嗎？您X年X月X日購買了我們公司的XX產品，現(xiàn)在需要我為您提供什么服務？”，本來客戶非常生氣，想大發(fā)脾氣，但是，廠商對客戶如此了解，客戶的氣也消了一半。為什么會這樣，是因為在CRM系統(tǒng)中，銷售、市場和服務的數(shù)據(jù)是共享的，這樣也不會造成當客戶投訴多次時，不同的坐席小姐給出不同的回答，因為每個坐席小姐的答復會自動或受動的記錄在客戶的服務信息中。運營型CRM是整個CRM的基礎，收集了大量的客戶信息、市場活動信息和客戶服務的信息，并且使得銷售、市場、服務一體化、規(guī)范化和流程化。但是，對于大量的客戶信息，將如何處理，如何從數(shù)據(jù)中得到信息，從信息中得到知識，對我們的決策和政策制定加以指導將是十分重要的。那么，自然導出了分析型的CRM。

運營型CRM主要幫助做流程控制，最適合制造業(yè)、零售業(yè)。一般來說，這些行業(yè)中的很多企業(yè)IT基礎都不是很好，又面臨激烈的競爭，急需要做業(yè)務系統(tǒng)，最典型的如銷售系統(tǒng)。另外保險行業(yè)也比較合適選擇運營型的CRM，這是因為保險公司的用戶數(shù)據(jù)太多，而且分散在大量的業(yè)務員手中，沒有辦法進行系統(tǒng)管理，怎么共享數(shù)據(jù)是關鍵的問題。4、運營型CRM的應用（二）分析型CRM

1．分析型CRM的基本概念（1）分析型CRM的定義分析型CRM主要是分析運營型CRM和原有系統(tǒng)中獲得的各種數(shù)據(jù)，進而為企業(yè)的經營和決策提供可靠的量化依據(jù)

數(shù)據(jù)

分析決策依據(jù)（2）分析型CRM的前景

IDCAMRResearchMETAGroup分析型CRM市場到2005年將超過15億美元投資于分析型CRM系統(tǒng)的增長速度將是運營型CRM系統(tǒng)的兩倍客戶分析解決方案的被購買量將超過其他任何類型的CRM應用系統(tǒng)

分析型CRM是目前及今后一段時間CRM系統(tǒng)的主流方向2.分析型CRM的功能分析型CRM應該具備6大支柱性功能：客戶分析客戶建模客戶溝通個性化優(yōu)化接觸管理（1）客戶分析通過客戶分析與查詢，掌握特定細分市場的客戶行為、購買模式、屬性以及人口統(tǒng)計資料的信息，為行銷活動的展開提供方向性的指導。（2）客戶建模依據(jù)客戶的歷史資料和交易模式等影響未來購買傾向的信息來構造預測模型。預測模型幫助企業(yè)建立成熟有效的統(tǒng)計模型，準確識別和預測有價值的客戶溝通機會。一旦模型建立，企業(yè)可以對客戶進行價值評估并在適當?shù)臅r間以適當?shù)姆绞脚c客戶溝通，從而創(chuàng)造更多的贏利機會。（3）客戶溝通客戶溝通功能集成來自企業(yè)各個層次的各種信息，包括客戶分析和客戶建模的結果，針對不同部門的不同產品，幫助企業(yè)規(guī)劃和實施高度整合的行銷活動?？蛻魷贤ǖ牧硪淮筇厣菐椭髽I(yè)進行基于事件的行銷。（4）個性化個性化功能幫助企業(yè)根據(jù)不同客戶的不同消費模型建立相應的溝通方式和促銷內容，以非常低的成本實現(xiàn)一對一行銷。（5）優(yōu)化分析型CRM的優(yōu)化功能幫助企業(yè)建立最優(yōu)的處理模式，如：每個營銷人員每天應當處理多少個目標客戶？每隔多長時間應該對客戶進行一次例行聯(lián)絡？各類行銷方式對各類客戶的有效程度如何？（6）接觸管理可以幫助企業(yè)有效地實現(xiàn)客戶聯(lián)絡并記錄客戶對促銷活動的反映程度，將客戶所發(fā)生的交易與互動事件轉化為有意義、高獲利的行銷商機。3.分析型CRM的技術組成數(shù)據(jù)倉庫先進的決策支持和報表工具聯(lián)機分析處理數(shù)據(jù)挖掘分析型CRM4.分析型CRM的四個階段（1）客戶分析客戶分析需要很多可以定量化的信息，這些信息通常來自各種不同的數(shù)據(jù)源:企業(yè)與其客戶的主要接觸點（客戶服務中心、Web和自動柜員機）、關鍵收益點（POS、電子商務、訂單錄入）和外部數(shù)據(jù)（客戶的地域分布、生活方式等信息）。對于這些信息必須加以整合，并以合理的方式放到客戶倉庫，以便于對其作分段或挖掘處理。一個結構良好的客戶數(shù)據(jù)倉庫，應能回答以下問題：新客戶是否比現(xiàn)有的客戶更有價值？最有價值的客戶最為關注的是什么？某個年齡段或某個職業(yè)的客戶是否更有價值？互聯(lián)網技術是否有助于業(yè)務增長？是否吸引了客戶的消費？（2）市場區(qū)段在客戶數(shù)據(jù)倉庫準備就緒之后，就可以對當前客戶以及預期的客戶群作區(qū)段分析，判斷不同區(qū)段的優(yōu)勢與弱勢哪些客戶購買某產品而不購買其他產品？哪些客戶對某個特定的市場活動最感興趣？客戶的價值是否因其地域分布和人口學特征的不同而不同？（3）一對一的市場在找到最具價值的市場區(qū)段后，就可以為不同區(qū)段設計并提交適應其特定需要的成套服務。有針對性的市場開拓工作，可以促使企業(yè)瞄準更有前景和更有商機的領域

（4）事件模型事件模型是一種技術手段，旨在幫助企業(yè)使其市場活動與處理策略準確，并最終取得成功哪些年齡段的客戶對降價處理最感興趣？哪些客戶更喜歡通過個人渠道購物？

針對高收入客戶的市場策略是否達到了預期的目的？

分析型CRM主要做數(shù)據(jù)挖掘、分析，比較適合金融、電信、證券行業(yè)。這些行業(yè)的企業(yè)大多具備比較成熟的IT系統(tǒng)，原來已經有了網管系統(tǒng)，有了業(yè)務系統(tǒng)，現(xiàn)在要做的是對原來系統(tǒng)中獲得的各種數(shù)據(jù)進行分析，進而為企業(yè)的經營、決策提供可靠的量化依據(jù)。5、分析型CRM的應用（三）協(xié)作型CRM有了分析的結果，一方面是將分析的結果交給領導作決策；另一方面是要將分析的結果，通過合適的渠道：電話、Email、傳真、書信等方式，自動地將結果分發(fā)給相關的客戶：如我們已經分析到一類客戶可能會流失，那么，應該給這些客戶以關懷。CRM系統(tǒng)自動地將這些客戶的聯(lián)絡方式送到CallCenter，通過CallCenter和客戶進行互動，關懷。這就需要協(xié)作型的CRM。CRM協(xié)作型解決方案將實現(xiàn)全方位的客戶交互服務和收集客戶信息；實現(xiàn)多種各戶交流渠道，如：Call

Center面對面交流，Internet/Web/Email/Fax,等集成起來，使各種渠道融會貫通，以保證企業(yè)和客戶都能完整、準確和一致的信息。

CRM整體解決方案的基本流程

CRM整體解決方案的基本流程如下：運營型的軟件從客戶的各種“接觸點”將客戶的各種背景數(shù)據(jù)和行為數(shù)據(jù)收集并整合在一起，這些運營數(shù)據(jù)，和外來的市場數(shù)據(jù)經過整合和變換，裝載進數(shù)據(jù)倉庫。之后，運用數(shù)據(jù)挖掘等技術來從數(shù)據(jù)中分析和提取相關規(guī)律、模式或趨勢。最后，利用精美的動態(tài)報表系統(tǒng)和企業(yè)信息系統(tǒng)等，把有關客戶信息和知識在整個企業(yè)內得到有效的流轉和共享。這些信息和知識將轉化為企業(yè)的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術行動，用于提高在所有渠道上同客戶交互的有效性和針對性，把合適的產品和服務，通過合適的渠道，在適當?shù)臅r候，提供給適當?shù)目蛻簟?/p>

（四）三種類型的CRM之間的關系運營型CRM是CRM系統(tǒng)的“軀體”，它是整個CRM系統(tǒng)的基礎，它可為分析和客戶的服務支持提供依據(jù)；分析型CRM是CRM系統(tǒng)的“心臟”和“大腦”。它為我們的決策提供指導。但是如果沒有運營型的CRM、協(xié)作型CRM或公司原有的業(yè)務系統(tǒng)提供大量的數(shù)據(jù)，分析將完全是一句空話。因為分析型CRM數(shù)據(jù)倉庫不管理接觸點。接觸點的運營型CRM和分析型的后臺的數(shù)據(jù)倉庫相結合，就產生了協(xié)作型CRM，協(xié)作型CRM將分析型CRM分析的結果，通過合適的渠道：電話、Email、傳真、書信等方式，自動地將結果分發(fā)給相關的客戶。三種類型的CRM各有其適用性。很多企業(yè)不太可能一開始就實施所有的解決方案，所以先從哪部分入手都可以，關鍵要看用戶自己目前面臨的主要問題是什么。具體關系如圖所示：

CRM系統(tǒng)的結構

45ERP／ERM訂單管理供應鏈管理采購管理伙伴關系管理分銷管理企業(yè)應用集成EAI企業(yè)后臺銷售自動化客戶服務移動銷售現(xiàn)場服務自助服務網上銷售操作型CTI

傳真／信件網絡會議即時通迅電子郵件客戶回復管理面對面訪問協(xié)作型數(shù)據(jù)倉庫財務數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)挖掘工具、OLAP數(shù)據(jù)分析報告、行為預測客戶數(shù)據(jù)倉庫產品數(shù)據(jù)倉庫分析型第二節(jié)數(shù)據(jù)管理技術在CRM中的應用一、客戶數(shù)據(jù)的重要性二、數(shù)據(jù)挖掘技術三、運用數(shù)據(jù)庫管理客戶信息四、數(shù)據(jù)庫營銷及其特點五、數(shù)據(jù)庫營銷的運作六、數(shù)據(jù)庫的管理一、客戶數(shù)據(jù)的重要性1客戶數(shù)據(jù)是企業(yè)決策的基礎2客戶數(shù)據(jù)是客戶分級的基礎3客戶數(shù)據(jù)是客戶溝通的基礎4客戶數(shù)據(jù)是客戶滿意的基礎案例被胡蘿卜汁留住的客戶

通過采用自動或半自動的手段，在海量數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)有意義的行為和規(guī)則的探測和分析活動。數(shù)據(jù)挖掘是一門科學，有科學的方法和模型作為基礎數(shù)據(jù)挖掘又是一門藝術，需要使用者對商業(yè)問題的深入理解和模型適用條件深刻的認識二、數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘描述預測統(tǒng)計回歸關聯(lián)規(guī)則決策樹可視化聚類順序關聯(lián)匯總神經網絡分類數(shù)據(jù)挖掘的分類

問題描述：預測信用水平是好還是差，銀行據(jù)此決定是否向客戶發(fā)放貸款，發(fā)放多少結果描述:(決策樹）收入大于5萬元/年是否有無儲蓄帳戶是否房主無是有否批準不批準批準數(shù)據(jù)挖掘的典型結果——金融

問題描述：根據(jù)客戶信息，預測客戶流失可能性結果描述:(神經網絡）輸入流失概率（0.87)輸出男293000元/月神州行130元/月…………數(shù)據(jù)挖掘的典型結果——電信

客戶盈利能力；客戶保留；客戶細分；客戶傾向；渠道優(yōu)化；風險管理；欺詐監(jiān)測；購物傾向分析；需求預測；價格優(yōu)化。數(shù)據(jù)挖掘在客戶關系管理中的應用范圍案例：啤酒與尿布54

在美國沃爾瑪連鎖超市，人們發(fā)現(xiàn)了一個特別有趣的現(xiàn)象：尿布與啤酒這兩種風馬牛不相及的商品居然擺在一起。但這一奇怪的舉措居然使尿布和啤酒的銷量大幅增加了。案例：啤酒與尿布55Why？案例：啤酒與尿布

世界著名商業(yè)零售連鎖企業(yè)沃爾瑪擁有世界上最大的數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)。為了能夠準確了解顧客在其門店的購買習慣，沃爾瑪利對其顧客的購物行為進行購物籃分析，想知道顧客經常一起購買的商品有哪些。56案例：啤酒與尿布

沃爾瑪數(shù)據(jù)倉庫里集中了其各門店的詳細原始交易數(shù)據(jù)。在這些原始交易數(shù)據(jù)的基礎上，沃爾瑪利用NCR數(shù)據(jù)挖掘工具對這些數(shù)據(jù)進行分析和挖掘。一個意外的發(fā)現(xiàn)是：“跟尿布一起購買最多的商品竟是啤酒！”這是數(shù)據(jù)挖掘技術對歷史數(shù)據(jù)進行分析的結果，反映數(shù)據(jù)內在的規(guī)律。那么這個結果符合現(xiàn)實情況嗎？是否是一個有用的知識？是否有利用價值？于是，沃爾瑪派出市場調查人員和分析師對這一數(shù)據(jù)挖掘結果進行調查分析。經過大量實際調查和分析，揭示了一個隱藏在"尿布與啤酒"背后的美國人的一種行為模式：在美國，一些年輕的父親下班后經常要到超市去買嬰兒尿布，而他們中有30%～40%的人同時也為自己買一些啤酒。產生這一現(xiàn)象的原因是：美國的太太們常叮囑她們的丈夫下班后為小孩買尿布，而丈夫們在買尿布后又隨手帶回了他們喜歡的啤酒。既然尿布與啤酒一起被購買的機會很多，于是沃爾瑪就在其一個個門店將尿布與啤酒并排擺放在一起，結果是尿布與啤酒的銷售量雙雙增長。57三、運用數(shù)據(jù)庫管理客戶信息數(shù)據(jù)庫是信息的中心存儲庫，是由一條條記錄所構成，記載著有相互聯(lián)系的一組信息，許多條記錄連在一起就是一個基本的數(shù)據(jù)庫。客戶數(shù)據(jù)庫是企業(yè)運用數(shù)據(jù)庫技術，全面收集關于現(xiàn)有客戶、潛在客戶或目標客戶的綜合數(shù)據(jù)資料，

追蹤和掌握他們的情況、需求和偏好，并且進行深入的統(tǒng)計、分析和數(shù)據(jù)挖掘，而使企業(yè)的營銷工作更有針對性的一項技術措施，是企業(yè)維護客戶關系、獲取競爭優(yōu)勢的重要手段和有效工具。（四）數(shù)據(jù)庫營銷及其特點數(shù)據(jù)庫營銷就是企業(yè)通過搜集和積累消費者的大量信息(在企業(yè)經營過程中形成的各種數(shù)據(jù))，經過處理后預測消費者有多大可能去購買某種產品，以及利用這些信息給產品以精確定位，有針對性地制作營銷信息以達到說服消費者去購買產品的目的。特點降低營銷成本，提高營銷效率在企業(yè)和客戶之間建立牢固的情感紐帶營銷的效果能夠評估和測量使企業(yè)之間的競爭更加隱秘改變了企業(yè)的市場營銷模式與服務模式五、數(shù)據(jù)庫營銷運作的六大步驟數(shù)據(jù)采集數(shù)據(jù)存儲

數(shù)據(jù)處理數(shù)據(jù)共享數(shù)據(jù)庫的運用數(shù)據(jù)庫的管理數(shù)據(jù)的采集個人客戶的數(shù)據(jù)(1)基本信息(2)消費情況(3)教育情況(4)事業(yè)情況(5)家庭情況(6)生活情況(7)個性情況(8)人際情況企業(yè)客戶的數(shù)據(jù)(1)基本信息(2)客戶特征(3)業(yè)務狀況(4)交易狀況(5)負責人信息收集客戶數(shù)據(jù)的直接渠道1.在調查中獲取客戶信息（美國尼爾遜公司、IBM）2.在營銷活動中獲取客戶信息（麥德龍）3.在服務過程中獲取客戶信息4.在終端收集客戶信息5.網站和呼叫中心是收集客戶信息的新渠道收集客戶數(shù)據(jù)的間接渠道1)各種媒介2)工商行政管理部門及駐外機構3)國內外金融機構及其分支機構4)國內外咨詢公司及市場研究公司5)從已建立客戶數(shù)據(jù)庫的公司租用或購買6)其他渠道：如，從戰(zhàn)略合作伙伴或者老客戶，以及行業(yè)協(xié)會、商會獲取，另外，還可以與同行業(yè)的一個不具有競爭威脅的企業(yè)交換客戶信息。郵政數(shù)據(jù)的來源

通過郵政特有的網絡收集通過上門征詢通過免費雜志征集與客戶合作征集向統(tǒng)計機構購買商業(yè)名錄報刊雜志摘錄通過活動（TNT調查表）……數(shù)據(jù)采集的矛盾性用戶總是討厭填表，越少越好企業(yè)需要的用戶信息總是越多越好是不是利用超額誘因促使用戶填寫繁多信息如果虛假怎么辦？個性化信息的采集是一個長期征集和提煉的過程通過一種業(yè)務活動來收集信息中山局母親節(jié)“心意卡”制作比賽和藍波灣實驗小學招生廣告通過業(yè)務獲取名址：2004年5月份，由中山市團委組織，商函公司實施，中山中港英文學校贊助，在全市范圍內舉辦了母親節(jié)“心意卡”制作比賽；通過這項業(yè)務收集近6萬的學生家長名址；將名址應用到業(yè)務營銷：利用剛收集的學生家長名址對準備開辦的藍波灣實驗小學進行營銷，成功制作了6萬多份商函廣告；

TNT調查表數(shù)據(jù)采集是一個持續(xù)不斷的過程初始數(shù)據(jù)收集持續(xù)數(shù)據(jù)增強持續(xù)數(shù)據(jù)清理數(shù)據(jù)倉儲數(shù)據(jù)分析和挖掘運用分析整理數(shù)據(jù)更新數(shù)據(jù)存儲、處理和共享數(shù)據(jù)庫的運用1、深入分析客戶消費行為（1）重要指標：最近一次消費、消費頻率、消費金額、客戶每次的平均消費額。（2）綜合分析（3）客戶價值矩陣2、開展一對一的營銷3、實現(xiàn)客戶服務及管理的自動化4、對客戶實行動態(tài)化管理客戶數(shù)據(jù)庫幫助企業(yè)進行預警管理外欠款預警。企業(yè)在客戶資信管理方面給不同的客戶設定一個不同的授信額度，當客戶欠款超過授信額度時發(fā)出警告，并對此客戶進行調查分析，及時回款，以避免出現(xiàn)真正的風險。銷售進度預警。根據(jù)客戶數(shù)據(jù)庫記錄的銷售資料，當客戶的進貨進度和計劃進度相比有下降時就發(fā)出警告，并對此情況進行調查，拿出相應的解決辦法，防止問題擴大?？蛻魯?shù)據(jù)庫幫助企業(yè)進行預警管理銷售費用預警。企業(yè)在客戶數(shù)據(jù)庫中記錄每筆銷售費用，當銷售費用攀升或超出費用預算時就發(fā)出警告，并及時中止銷售，防止陷入費用陷阱。客戶流失預警。根據(jù)客戶數(shù)據(jù)庫記錄的銷售資料，當客戶不再進貨就發(fā)出預警，使企業(yè)及時進行調查，并采取對策，防止客戶流失?？蛻魯?shù)據(jù)庫的管理客戶是企業(yè)最寶貴的資產，客戶檔案的泄密勢必影響企業(yè)的生命。曾經發(fā)生過員工跳槽前將企業(yè)的客戶資料刻錄下來，將其作為“見面禮”送給競爭對手的事情。因此，企業(yè)對客戶數(shù)據(jù)庫的管理要慎之又慎。對客戶數(shù)據(jù)庫的管理應當由專人負責，并且要選擇在企業(yè)工作時間較長、對企業(yè)滿意度高、歸屬感強、忠誠度高、有一定的調查分析能力的老員工作為客戶數(shù)據(jù)庫的管理人員，要避免低工資人員、新聘用人員、臨時人員做這方面的工作。此外，企業(yè)必須抱著對客戶負責的態(tài)度，嚴格保密客戶的信息，避免客戶信息的外泄。案例：王永慶賣米80首先，別的米店都是大米、沙礫、小石子一起賣（當然也不是故意的），而王永慶卻在賣米之前，把這些雜物全部挑揀出來。第二，別的米店都是坐以待“幣”，而王永慶卻在當時就能夠走街串巷去做推銷，并且配置運輸工具，送貨上門，方便顧客。

王永慶早年在臺灣嘉義開米店賣米，做出了一些看似很“傻”甚至不可思議的動作:

這些點點滴滴，讓王永慶最多一天可以賣出一百多斗的米，并由此獲得了良好的口碑，成為大家爭相效仿的對象，王永慶一下子就成為了當?shù)卮竺仔袠I(yè)的名人。第三，在送米上門的同時，總