主動微笑服務(wù)培訓資料

主動微笑服務(wù)培訓學習本課程，您將得到哪些收益？成為企業(yè)的“微笑之星”身邊的員工被您所感染，也愛上微笑高質(zhì)量的服務(wù)為您贏得更多的客戶資源您為公司創(chuàng)造更多利潤長笑長樂，做個快樂的經(jīng)理人課程內(nèi)容

微笑服務(wù)為什么要推行微笑服務(wù)?什么是微笑？如何訓練微笑?如何做好微笑服務(wù)?

微笑管理管理也可以微笑推行微笑管理，讓員工輕松工作微笑服務(wù)我們?yōu)槭裁匆菩形⑿Ψ?wù)？服務(wù)經(jīng)濟時代的到來，企業(yè)的競爭更多取決于服務(wù)的競爭優(yōu)質(zhì)的服務(wù)取決于優(yōu)質(zhì)的員工微笑是服務(wù)的第一步什么是微笑？微笑是屬于顧客的陽光

著名的美國希爾頓集團的董事長康納·希爾頓，把一家名不見經(jīng)傳的旅館，迅速發(fā)展遍及世界五大洲，擁有70多家豪華賓館的跨國公司，當人們問起他的成功秘訣時，他自豪地說：“靠微笑的力量。如果缺乏服務(wù)員的美好微笑，好比花園里失去了太陽和風。假若我是顧客，我寧愿住進那雖然只有殘舊地毯，卻處處見到微笑的旅館，而不愿走進第一流的設(shè)備而見不到微笑的地方?！币虼耍?jīng)常問下屬的一句話便是：

“你今天對顧客微笑了沒有？”

什么是微笑服務(wù)？

所謂微笑服務(wù)，是指以誠信為基礎(chǔ)，將發(fā)自內(nèi)心的微笑運用于接待服務(wù)工作之中，對客戶笑臉迎送，并將微笑貫穿綜合服務(wù)工作的每一個環(huán)節(jié)。微笑服務(wù)提供高層次的精神愉悅和心理享受，可以使被服務(wù)者的需求得到最大程度的滿足，也往往給我們帶來意想不到的成功。怎樣微笑才是最美？釣魚賓館的服務(wù)朱麗亞·羅伯茨的微笑上海旅游形象大使的微笑世界小姐冠軍的微笑如何訓練微笑？自然微笑法：試著對鏡子說“Ｅ－－”，輕輕淺笑減弱“Ｅ－”的程度，重復練習前兩個動作微笑的三結(jié)合：與眼睛的結(jié)合、與語言的結(jié)合、與身體的結(jié)合掌握微笑的技巧：眼到、口到、心到、神到、情到微笑的三結(jié)合與語言的結(jié)合要：微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語。不要：光笑不說或光說不笑與身體的結(jié)合微笑要與正確的身體語言相結(jié)合，才會相得益彰，給客戶以最佳的印象。如何做好微笑服務(wù)強烈的服務(wù)意識微笑要發(fā)自內(nèi)心訓練為顧客提供滿意服務(wù)的能力微笑服務(wù)能力微笑＝服務(wù)？專業(yè)到位的技能技巧調(diào)節(jié)自己的情緒，保持良好的工作狀態(tài)提供超越顧客期望的服務(wù)

微笑全過程滲透戰(zhàn)術(shù)首輪效應(yīng)挖掘需求注重細節(jié)售后服務(wù)末輪效應(yīng)微笑處理顧客投訴

傾聽了解顧客的痛苦（情感鏈接）

恢復顧客信心立即處理／改正錯誤重建顧客忠誠度微笑解決爭議問題詢問意譯（復述）解釋表達顧客永遠是對的調(diào)節(jié)自己情緒對事不對人控制不良情緒服務(wù)自己的人生

超值服務(wù)

用不平凡的方式做好平凡的事。但是要確保顧客永遠不會忘記與你在一起的愉快經(jīng)歷。贏得顧客的心，給予他們比期望更多的東西——超越他們的期望，使他們高興，讓他們非常滿意。提供超越客戶期待的服務(wù)

親切以及熱忱：給他需要的記住客戶姓名樂于助人：人有三急多做不吃虧貼心的小事關(guān)心他的生意，幫助客戶的業(yè)務(wù)維持微笑服務(wù)的秘訣SmileSecret經(jīng)常進行快樂的回憶，努力將自己的心情維持在最愉快狀態(tài)。在工作的前一天，盡量保證充足的睡眠時間。受公司領(lǐng)導“笑容滿面”的影響。公司領(lǐng)導要時刻提醒自己“我的笑容對公司員工是否能夠以愉快的心情開展起決定作用”，以此來督促自己總是“笑容滿面”。SmileSecret長時間的作業(yè)感到疲勞時，尤其應(yīng)該提醒自己不要忘記微笑服務(wù)，可以抽空去洗手間用冷水洗臉，放松放松。即使是在非常繁忙混雜時期，也要盡量使自己放松，只有這樣才能使自己的微笑看起來輕松自在。

微笑管理管理也可以微笑——“組織是由一群致力于達成既定目標的人組合而成。這群人實為組織最重要的構(gòu)成要素，可謂是決定組織成敗的關(guān)鍵?！蔽⑿芾淼淖饔?/p>

有助于建成所向無敵的高效團隊，是一種能給企業(yè)直接帶來經(jīng)濟效益的高效管理。開心工作高額利潤輕松管理管理人員如何推廣微笑服務(wù)？以身作則，樹立榜樣嚴格按照規(guī)章制度，督促員工進行微笑服務(wù)提高員工對公司的忠誠度，使其熱愛自己的團隊，與公司榮辱與共把微笑服務(wù)作為企業(yè)文化建設(shè)的一部分，必須長期抓，不松懈推行微笑管理，讓員工輕松工作管理者要做到言行一致以關(guān)心、幫助的態(tài)度處理工作中的矛盾當員工出現(xiàn)工作失誤時，切忌當眾嚴詞批評與指責管理者經(jīng)常把微笑掛在臉上讓微笑傳遍企業(yè)讓順騁成為我們的溫馨家園！我們的目標只有一個見到每位顧客必須和他們打招呼：您好需要什么幫助嗎？等服務(wù)用語。激情演繹生活速度博