食品質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)-質(zhì)量管理原則

質(zhì)量管理原則—以顧客為關(guān)注焦點概述一依據(jù)二主要益處三可開展的活動四目錄（以顧客為關(guān)注焦點）概述質(zhì)量管理的首要關(guān)注點是：滿足顧客要求并且努力超越顧客期望。（以顧客為關(guān)注焦點）概述根據(jù)GB/T19000-2016質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語：顧客：能夠或?qū)嶋H接受為其提供的，或按其要求提供的產(chǎn)品（3.7.6）或服務(wù)（3.7.7）的個人或組織（3.2.1）。注：顧客可以是組織內(nèi)部或外部的（以顧客為關(guān)注焦點）概述顧客直接顧客間接顧客內(nèi)部顧客外部顧客現(xiàn)實顧客潛在顧客（以顧客為關(guān)注焦點）依據(jù)組織只有贏得和保持顧客和其他有關(guān)相關(guān)方的信任才能獲得持續(xù)成功。與顧客相互作用的每個方面，都提供了為顧客創(chuàng)造更多價值的機會。理解顧客和其他相關(guān)方當(dāng)前和未來的需求，有助于組織的持續(xù)成功。（以顧客為關(guān)注焦點）主要益處

-----提升顧客價值；-----增強顧客滿意；-----增進顧客忠誠；-----增加重復(fù)性業(yè)務(wù)；-----提高組織的聲譽；-----擴展顧客群；-----增加收入和市場份額。（以顧客為關(guān)注焦點）可開展的活動

-----識別總組織獲得價值的直接顧客和間接顧客；-----理解顧客當(dāng)前和未來的需求和期望；-----將組織的目標(biāo)與顧客的需求和期望聯(lián)系起來；-----在整個組織內(nèi)溝通顧客的需求和期望；-----為滿足顧客的需求和期望，對產(chǎn)品和服務(wù)進行策劃、設(shè)計、開發(fā)、生產(chǎn)、交付和支持；-----在有可能影響到顧客滿意的有關(guān)相關(guān)方的需求和適宜的期望方面，確定并采取措施；-----主動管理與顧客的關(guān)系，以實現(xiàn)持續(xù)成功。（以顧客為關(guān)注焦點）可開展的活動識別顧客理解需求策劃方法產(chǎn)品服務(wù)顧客反饋持續(xù)改進顧客（以顧客為關(guān)注焦點）可開展的活動質(zhì)量管理原則---領(lǐng)導(dǎo)作用概述一依據(jù)二主要益處三可開展的活動四目錄頁（領(lǐng)導(dǎo)作用）概述領(lǐng)導(dǎo)者：指在正式組織中經(jīng)合法途徑被任用而擔(dān)任一定管理職務(wù)、履行特定管理智能、掌握一定權(quán)力、肩負某種管理責(zé)任以更有效實現(xiàn)組織目標(biāo)的個人或集體。領(lǐng)導(dǎo)：是在一定條件下，指引和影響個人或組織，實現(xiàn)某種目標(biāo)的行動過程。各級領(lǐng)導(dǎo)建立統(tǒng)一的宗旨和方向，并創(chuàng)造全員積極參與實現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)的條件。

（領(lǐng)導(dǎo)作用）依據(jù)統(tǒng)一的宗旨和方向的建立，以及全員的積極參與，能夠使組織將戰(zhàn)略、方針、過程和資源協(xié)調(diào)一致，以實現(xiàn)其目標(biāo)。質(zhì)量方針的制定者帶頭作用持續(xù)改進分配資源分配職能與任務(wù)領(lǐng)導(dǎo)（領(lǐng)導(dǎo)作用）依據(jù)領(lǐng)導(dǎo)者：

作用帶頭作用創(chuàng)造氛圍激勵員工資源配置決策作用知識儲備有關(guān)質(zhì)量的法律法規(guī)質(zhì)量成本知識質(zhì)量管理原則質(zhì)量管理體系及其審核（領(lǐng)導(dǎo)作用）主要益處

-----提高實現(xiàn)組織質(zhì)量目標(biāo)的有效性和效率；-----組織的過程更加協(xié)調(diào)；-----改善組織各層級、各職能間的溝通；-----開發(fā)和提高組織及其人員的能力，以獲得期望的結(jié)果。

（領(lǐng)導(dǎo)作用）可開展的活動

----在整個組織內(nèi)，就其使命、愿景、戰(zhàn)略、方針和過程進行溝通；-----在組織的所有層級創(chuàng)建并保持共同的價值觀，以及公平和道德的行為模式；------培育誠信和正直的文化；------鼓勵在整個組織范圍內(nèi)履行對質(zhì)量的承諾；------確保各級領(lǐng)導(dǎo)者成為組織中的榜樣；------為員工提供履行職責(zé)所需的資源、培訓(xùn)和權(quán)限；------激發(fā)、鼓勵和表彰員工的貢獻。

質(zhì)量管理原則—全員積極參與概述一依據(jù)二主要益處三可開展的活動四目錄頁（全員積極參與）概述

整個組織內(nèi)各級勝任、經(jīng)授權(quán)并積極參與的人員，是提高組織創(chuàng)造和提供價值能力的必要條件。

（全員積極參與）概述一個組織也是這樣，它的活動有許多個過程，這些過程設(shè)計方方面面的人員，這些分布在不同崗位上的人員，就像一臺機器上的零部件，必須按照各自的運行規(guī)律不折不扣地運行，整個組織才會朝著預(yù)定的方向發(fā)展，完成預(yù)定的目標(biāo)。

（全員積極參與）依據(jù)為了有效和高效地管理組織，各級人員得到尊重并參與其中是極其重要的。通過表彰、授權(quán)和提高能力，促進實現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)過程中的全員積極參與。

（全員積極參與）主要益處-----組織內(nèi)人員對質(zhì)量目標(biāo)有更深入的理解，以及更強的加以實現(xiàn)的動力；-----在改進活動中，提高人員的參與程度；-----促進個人發(fā)展、主動性和創(chuàng)造力；-----提高人員的滿意程度；-----增強整個組織內(nèi)的相互信任和協(xié)作；-----促進整個組織對共同價值觀和文化的關(guān)注。

（全員積極參與）可開展的活動

質(zhì)量管理原則—過程方法概述一依據(jù)二主要益處三可開展的活動四目錄頁（過程方法）概述關(guān)于過程和過程方法根據(jù)GB/T19000-2016質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語：過程：利用輸入實現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組活動。過程方法：系統(tǒng)地識別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用。把管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)、測量分析和改進作為體系的四大過程，確定為過程方法的模式。過程四要素：輸入、輸出、資源、活動

（過程方法）概述--過方法別

COP顧客導(dǎo)向過程顧客/相關(guān)方要求顧客/相關(guān)方滿意SP支持過程MP管理過程輸入輸出（過程方法）概述將活動作為相互關(guān)聯(lián)、功能連貫的過程組成的體系來理解和管理時，可更加有效和高效地得到一致的、可預(yù)知的結(jié)果。

（過程方法）依據(jù)質(zhì)量管理體系是由相互關(guān)聯(lián)的過程所組成。理解體系是如何產(chǎn)生結(jié)果的，能夠使組織盡可能地完善其體系并優(yōu)化其績效。

（過程方法）主要益處-----提高關(guān)注關(guān)鍵過程的結(jié)果和改進的機會的能力；-----通過由協(xié)調(diào)一致的過程所構(gòu)成的體系，得到一致的、可預(yù)知的結(jié)果；-----通過過程的有效管理、資源的高效利用及跨職能壁壘的減少，盡可能提升其績效；-----使組織能夠向相關(guān)方提供關(guān)于其一致性、有效性和效率方面的信任。

（過程方法）可開展的活動-----確定體系的目標(biāo)和實現(xiàn)這些目標(biāo)所需的過程；-----為管理過程確定職責(zé)、權(quán)限和義務(wù)；-----了解組織的能力，預(yù)先確定資源約束條件；-----確定過程相互依賴的關(guān)系，分析個別過程的變更對整個體系的影響；-----將過程及其相互關(guān)系作為一個體系進行管理，以有效和高效地實現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)；-----確保獲得必要的信息，以運行和改進過程并監(jiān)視、分析和評價整個體系的績效；-----管理可能影響過程輸出和質(zhì)量管理體系整體結(jié)果的風(fēng)險。

質(zhì)量管理原則---改進概述一依據(jù)二主要益處三可開展的活動四目錄頁（改進）概述成功的組織持續(xù)關(guān)注改進。企業(yè)以PDCA作為改進的工具，通過持續(xù)改進，不斷改進自身的管理理念，不斷優(yōu)化自己的管理環(huán)節(jié)，確實能為企業(yè)創(chuàng)造實實在在的價值。（改進）依據(jù)改進對于組織保持當(dāng)前的績效水平，對其內(nèi)、外部條件的變化做出反應(yīng)，并創(chuàng)造新的機會，都是非常必要的。創(chuàng)新為本（改進）主要益處-----提高過程績效、組織能力和顧客滿意；-----增強對調(diào)查和確定根本原因后及后續(xù)的預(yù)防和糾正措施的關(guān)注；-----提高對內(nèi)外部風(fēng)險和機遇的預(yù)測和反應(yīng)能力；-----增加對漸進性(改善)和突破性改進（創(chuàng)新）的考慮；-----更好地利用學(xué)習(xí)來改進；-----增強創(chuàng)新（突破性改進）的動力。（改進）主要益處改進實踐【改進】可能的益處關(guān)注風(fēng)險和機遇增加考慮加強學(xué)習(xí)創(chuàng)新的動力過程績效組織能力顧客滿意調(diào)查和確定根本原因后續(xù)的預(yù)防和糾正措施預(yù)測反應(yīng)漸進性改進突破性改進（改進）可開展的活動-----促進在組織的所有層級建立改進目標(biāo)；-----對各層級人員進行教育和培訓(xùn)，使其懂得如何應(yīng)用基本工具和方法實現(xiàn)改進目標(biāo)；-----確保員工有能力成功地促進和完成改進項目；-----開發(fā)和展開過程，以在整個組織內(nèi)實施改進項目；-----跟蹤、評審和審核改進項目的策劃、實施、完成和結(jié)果；-----將改進與新的或變更的產(chǎn)品、服務(wù)和過程的開發(fā)結(jié)合在一起予以考慮；-----贊賞和表彰改進。（改進）可開展的活動質(zhì)量管理原則—循證決策概述一依據(jù)二主要益處三可開展的活動四目錄頁（循證決策）概述

基于數(shù)據(jù)和信息的分析和評價的決策，更有可能產(chǎn)生期望的結(jié)果。

（循證決策）依據(jù)決策是一個復(fù)雜的過程，并且總是包含某些不確定性。它經(jīng)常涉及多種類型和來源的輸入及其理解，而這些理解可能是主觀的。重要的是理解因果關(guān)系和潛在的非預(yù)期后果。對事實、證據(jù)和數(shù)據(jù)的分析可導(dǎo)致決策更加客觀、可信。

（循證決策）主要益處改進決策過程；改進對過程績效和實現(xiàn)目標(biāo)的能力改進運行的有效性和效率；提高評審、挑戰(zhàn)和改變觀點和決策的能力提高證實以往決策有效性的能力（循證決策）主要益處案例：世界五百強企業(yè)，商業(yè)巨頭沃爾瑪公司成功的秘訣之一就是注重數(shù)據(jù)和信息分析。該公司較大的兩個行政部門就是市場調(diào)研部和市場分析部，每天全世界7000多家商場的所有銷售數(shù)據(jù)信息都會通過其自己的衛(wèi)星上傳到美國總部，總部的市場分析部會對這些數(shù)據(jù)進行分析，供公司高層領(lǐng)導(dǎo)決策。這些數(shù)據(jù)信息使公司高層領(lǐng)導(dǎo)時時把握市場脈搏，及時作出恰當(dāng)?shù)臎Q策，使公司時時處于最高效的運轉(zhuǎn)狀態(tài)。（循證決策）可開展的活動-----確定、測量和監(jiān)視關(guān)鍵指標(biāo)，以證實組織的績效；-----使相關(guān)人員能夠獲得所需的全部數(shù)據(jù)；-----確保數(shù)據(jù)和信息足夠準(zhǔn)確、可靠和安全；-----使用適宜的方法對數(shù)據(jù)和信息進行分析和評價；-----確保人員有能力分析和評價所需的數(shù)據(jù)；-----權(quán)衡經(jīng)驗和直覺，基于證據(jù)進行決策并采取措施。

（循證決策）可開展的活動-----確定、測量和監(jiān)視關(guān)鍵指標(biāo)，以證實組織的績效；

1.外部和內(nèi)部因素相關(guān)信息、相關(guān)方的信息及其相關(guān)要求2.質(zhì)量管理體系的績效和有效性--質(zhì)量目標(biāo)

績效--顧客的感知、過程績效、產(chǎn)品和服務(wù)的符合性、外部供方的績效

有效性--獲得所需能力措施、外部供方實施控制、應(yīng)對風(fēng)險和機遇的措施、所采取的糾正措施3.資源的充分性

（循證決策）可開展的活動-----使用適宜的方法對數(shù)據(jù)和信息進行分析和評價；

適宜的分析和評價方法可能包括：

1.描述統(tǒng)計2.回歸分析

3.統(tǒng)計過程控制

質(zhì)量管理原則---關(guān)系管理概述一依據(jù)二主要益處三可開展的活動四目錄頁（關(guān)系管理）概述為了持續(xù)成功，組織需要管理與有關(guān)相關(guān)方（如供方）的關(guān)系。（關(guān)系管理）依據(jù)有關(guān)相關(guān)方影響組織的績效。當(dāng)組織管理與所有相關(guān)方的關(guān)系，以盡可能有效地發(fā)揮其在組織績效方面的作用時，持續(xù)成功更有可能實現(xiàn)。對供方及合作伙伴網(wǎng)絡(luò)的關(guān)系管理是尤為重要的。（關(guān)系管理）主要益處

-----通過對每一個與相關(guān)方有關(guān)的機會和限制的響應(yīng)，提高組織及其有關(guān)相關(guān)方的績效；-----對目標(biāo)和價值觀，與相關(guān)方有共同的理解；-----通過共享資源和人員能力，以及管理與質(zhì)量有關(guān)的風(fēng)險，增強為相關(guān)方創(chuàng)造價值的能力；-----具有管理良好、可穩(wěn)定提供產(chǎn)品和服務(wù)的供應(yīng)鏈。（關(guān)系管理）可開展的活動鼓勵和表彰供方及合作伙伴的改進和成績（關(guān)系管理）可開展的活動相關(guān)方相關(guān)方社會客戶供應(yīng)商或合作伙伴員工股東關(guān)聯(lián)：ISO9001:20154組織及其環(huán)境4.1理解組織及其環(huán)境4.2理解相關(guān)方的需求和期望8.4外部提供的過程、產(chǎn)品和服務(wù)的控制8.5.3顧客或外部供方的財產(chǎn)（關(guān)系管理）可開展的活動考慮權(quán)衡短期利益與長遠利益的關(guān)系；收集并與有關(guān)的相關(guān)方共享信息、專業(yè)知識和資源；關(guān)聯(lián)：8.2.3溝通8.4.3提供給外部供方的信息（關(guān)系管理）可開展的活動適當(dāng)時，測量績效并向相關(guān)方報告，以增加改進的主動性；關(guān)聯(lián)：8.4.3e)組織使用的對外部供方績效的控制和監(jiān)視；9.