職能部門滿意度評價方案

職能部門滿意度評價方案一、評價目的通過“FIRST”問卷調查對職能部門服務進行評價，牽引職能部門持續(xù)改進工作，提高效能并創(chuàng)造價值，與業(yè)務部門形成合力共同趨動業(yè)務成長?！癋IRST”代表“以服務對象為先，爭做滿意度第一”。二、被評價部門集團職能部門。三、FIRST理念及問卷調查流程3.1FIRST理念解讀“FIRST”代表令人滿意的職能服務工作所要關注的四個方面：Feedback-響應，服務對象期待準時的服務和快速的回應。即不拖延、不推諉、快速響應。Improvement-改進，服務對象期待對問題的解決著眼于長期改善。即不是把當下的問題解決了就結束了，而是繼續(xù)完善制度與流程，避免問題的再次出現(xiàn)；Resourcefulness-能力，服務對象希望服務人員有高效解決問題的能力。即能夠有效的解決服務對象的問題。Stance-態(tài)度，服務對象希望得到尊重、重視、積極和友善的態(tài)度。即在進行溝通交流時對服務對象保持尊重友善的態(tài)度，不忽視、冷淡或置之不理。3.2調查對象3.2.1“FIRST”調查問卷發(fā)放對象為集團本部及控股子公司入職時間在半年以上的員工；3.2.2按以下原則確定參加問卷調查的人員：參加調查人員類別參與集團職能部門調研該類人員參加調查比例Ⅰ類（固定）全集團中層正職100%Ⅱ類（自動篩選）控股子公司職能部門負責人、子公司整合負責人40%Ⅲ類（自動篩選）集團其他AB類員工，以部門為單元按比例隨機抽取10％由行政人力資源部提供Ⅰ類人員最新名單及Ⅱ、Ⅲ類待篩選人員花名冊以及分類隨機篩選軟件，然后通過軟件篩選獲得本次調查Ⅱ、Ⅲ類人員的名單。3.3調查計劃與責任部門工作階段工作內容計劃時間責任部門準備階段評價方案評估與改進每年4月行政人力資源部調查階段問卷發(fā)放、回收與整理分析在每年5月、8月、11月完成三次調查行政人力資源部3.4調查方法應通過信息手段讓受調查者快速便利提交問卷，并使評價有可追溯性，促進評價數據客觀真實、改進措施有效落地。3.5調查分值計算根據參與問卷調查人員的類型將問卷分為Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ三類；10個調查項權重各占10%；Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ三類分別計算某部門得分，部門得分為10個調查項得分總分；其中某調查項得分為該項得分統(tǒng)計總分/統(tǒng)計問卷數（選擇不了解的，不計問卷數）；一次滿意度評價得分=Ⅰ類問卷得分*40%+Ⅱ類問卷得分*30%+Ⅲ類問卷得分*30%。年度滿意度評價得分=當年三次滿意度評價得分算術平均值。3.6調查有效性為保證問卷的評價效果，調查問卷綜合回收率應達到60%。如未達到，則本次調查結果無效。3.7評價結果反饋3.7.1行政人力資源部就評價結果形成《職能部門滿意度評價報告》，呈報總裁；3.7.2針對問卷中收集的具體意見，由行政人力資源部負責跟進相應職能部門負責人15日內給予改進和落實反饋。行政人力資源部匯總后形成《調查反饋情況表》，并與《滿意度評價報告》，一并中公示。四、附表《職能部門滿意度調查問卷》

職能部門滿意度調查問卷評價項目評分不了解關鍵事件FFeedback-響應1對客戶的問題能作出迅速反應，給出答復或者處理時間2能將問題解決的進度情況及時反饋給我IImprovement-改進1不斷改進，優(yōu)化解決問題的方法2能夠發(fā)掘深層次的原因，并從根源上解決問題，發(fā)生的錯誤不會再重犯RResourcefulness-能力1能夠提供可行的解決方案和建設性意見2有能力協(xié)調部門內及跨部門的資源，問題的處理能達到我的期望3當實際狀況發(fā)生變化時，能及時調整做法，迅速提出修訂方案STStance–態(tài)度1積極傾聽了解我的需求，對問題能耐心解釋2對我反映的問題能夠足夠的重視，而不是對反映內容進行懷疑3不是自己責