房地產(chǎn)企業(yè)預防客戶投訴關鍵管理

預防客戶投訴的30個關鍵時刻核心提示：客戶投訴是每個企業(yè)都會遇到的問題，更多的人關注如何處理客戶投訴，該文則是教導房產(chǎn)業(yè)如何預防客戶投訴，把問題解決在出現(xiàn)之前。文中對萬科預防客戶投訴的30個關鍵時刻做了詳細闡述。關鍵時刻指的是客戶與公司發(fā)生互動，并能夠?qū)井a(chǎn)生印象的時點。關鍵時刻的提出，就是在接觸點上提供令客戶滿意的服務;同時，通過對關鍵時刻的強調(diào)，使公司的管理更加有的放矢，突出重點。這里僅提出發(fā)展商要面對的30個重要的關鍵時刻，它們都曾經(jīng)給發(fā)展商帶來深刻的教訓。按照英國專家的調(diào)查，一個這樣的關鍵時刻發(fā)生問題，往往需要十幾個閃光的關鍵時刻才能彌補。這些關鍵時刻分別發(fā)生在工程管理以下階段：設計階段、工程階段、銷售階段、入住階段、物業(yè)服務階段。一、設計階段的關鍵時刻在設計階段，客戶投訴的焦點集中在下列問題上：室內(nèi)噪音等物理污染、室內(nèi)化學物質(zhì)污染、室內(nèi)生物污染、室內(nèi)空間設計不合理、設計變更問題。這些問題的處理，是設計階段的關鍵時刻。關鍵時刻1：室內(nèi)噪音等物理污染可竊齡這濤幾鏟年悼來任，貍客診戶碌反記映討噪鹿聲杰擾木民名的攝投番訴跡越培來押越捎多廚。使這之些朱噪阿聲菜主緩要讓來沃自光地捎下包泵高房束、搭電施梯裹、謙鍋刷爐嗽房侮、贊空暢調(diào)種機踩組尸等令。品這危種腐頻固率概不軟變晚、葡永座無旨休閱止轎的橋噪娃聲晶，屬即殃使眠不萍超賢標扛，流也扎會逮讓跟人晝感調(diào)覺床很素難個受湯，踐特煌別系是炊對慎那壓些犧年創(chuàng)老敞體贏弱味、建心誤臟據(jù)不假好嘴、夏聽葛覺穿敏制感描的禍住摘戶季和辭嬰東幼打兒懂，岡長師此梳以而往丑將您影范響表健壘康早。都開股發(fā)渣商這在揮設返計矩階恰段饑就舒要疏處校理稍好蹄這雪些功樓嫁房再的走附渴屬說設界備疫。拌商哨關僚鍵守時戴刻思2賠：崖室炒內(nèi)腦化擊學料物抄質(zhì)窮污員染射向鞭室判內(nèi)后有猜害尤的蘿化修學上物希質(zhì)拌包概括如甲溉醛遭、齒氡藏、滔氨葡氣壟、盛苯日、作甲癢苯前和不甲綠苯把二答異鑰氰免酸糠酯荒(匯T漁D桿I外)誼等鬧等且。貸隨嫩著痕生剖活狡質(zhì)撈量豎的惕提臣高灑和撞相托關珠研州究腳的撇深護入斧，滋人過們訓對興室挎內(nèi)蓋有碧害慌化織學談物哥質(zhì)倉的鍵危腐害無越奔來澆越妹關慧注哈。圣室?guī)脙?nèi)乒化睛學性物亂質(zhì)蒼污決染痛產(chǎn)愁生攪于茄設庫計糕、啊施刷工屆，友特稈別球是地建爹筑敲材愛料射的竊選逼用色。陸防飽止本室俘內(nèi)里化泉學幟污挎染娃的潔關抓鍵鵝時視刻日主耐要凱在診設扶計破階談段訊。上翻允室沖內(nèi)絲通圣風斑、同采巴光層的奶設伍計薦、句建津筑自材尊料加和擇裝捧修吐材吼料侍的育選籃用疏、嘉保嚇溫償?shù)男闾幥蚶頊喌攘R等蘆都夠與舉室禿內(nèi)妨化簽學誦污臘染屠有騙關亡。槳將類污欠染紅問秧題業(yè)消零滅妥在革客詠戶譯入康住洗以規(guī)前響是大最請好速的譽選纏擇驢，深否授則俗客尿戶豈與呈發(fā)聾展命商葛都片會挺蒙瞧受福巨符大柿的緣損逝失麻。敵緊涼關求鍵退時歡刻究3皆：典室租內(nèi)配生誓物置污去染拴處白2況0露0訓3京年激初蓬，煮一忍場激難叉以賭預武料鼻的里災逼難睬肆脹孽和了鳥中命國濾大婚陸見、族香假港祝和梨臺澆灣闊，膏人弟們私心困中賠的礦創(chuàng)染傷虜至伴今意仍情未星撫倆平生。惑在怪這違場鋼災賀難懷中版，臂有懂一輔個壟事糧件倦引洽起樹了悟人遣們鉛對足居賠家古健銷康扮的差極宗大蛛關北注呀，欣這枕就蛛是脫香噴港所淘捏大階花彼園弦的抵S敬A逢R土S白病星毒援感投染劣。接疏拉造鹽成抬細菜菌導、祖病籮毒從等肯大肚面奔積蔑室技內(nèi)稍生建物請污巴染拌的嘩一澆個胃主燕要借原赤因雷是顆通鋤風勇問目題被。缺香怕港切淘附大抖花妥園讀S絲A逐R改S惠感虧染智從讓個旁別叮戶程擴識大耀到幸整討棟愈樓救，償隔則離誤了割幾攀百鵝戶確，隙4銅0分多件人迫死穗亡躁，無這禮是誠一燥個向慘壩痛交的嗚教翁訓跡。棟雖撫然繼香患港涂建岔筑芒專蠻家霞提券出友了撥亡其羊培補潤牢間的銳措咽施午，胸但坡在耗設鼓計頸階音段橫解役決榮好腐通跳風冬問情題螞，跳是叛減燭少瓜室柴內(nèi)撥生悼物預污鋼染察的遍關彈鍵語時引刻推。虧隊余關街鍵針時美刻惰4拜：限室找內(nèi)愈空拜間持設足計項不這合間理皂偉筑在溉客任戶沒的河實物際然使全用巖中呀，翅一皆些在商鉛品蓬房址的育功名能賞問廢題抵比待比爭皆停是蜻，考有意好疊看厚不集好賢用仙的艱，營有毀存咬在護安摟全滲隱積患嚷的菌，所有撕不糾符座合壓人女居樹習考慣雕的牲，購還械有騙給襲客抽戶采帶雙來舌永燃久脾麻藍煩清的軍…啄…漢對皂設途計拐師析來征說袖，伏無仔論負是紅建竿筑頭還戴是言空路間湊的頂設驕計語，景都洽不蝴僅怨僅賭是壘給肉予怪人搜們代一酬個橋房城子坑和倦環(huán)泊境新，農(nóng)而拴是恰為水其仿提嚴供銳一拒種鞏生蜜活扯方振式宿。聚這斜不坡是狼書貌本彩知弱識親可貿(mào)以朝解榨決雀的頂問拍題澡，宜這倘需從要陰文強化胳的拳積今淀傻、冰生領活伯的膠感少悟現(xiàn)和述創(chuàng)古造糾的乎激沸情隙。街曉物關跪鍵揭時府刻犁5久：托設除計悄變?nèi)胃蓡栍}貸慰臟設忍計戒變持更雅是責交茶工頁前渾時局常殃發(fā)媽生汗的練事渡情葉。補發(fā)較展豎商帖常眼犯牙的握錯張誤較是濟，批事年前慕不湖征墾求劫購跑房罰客趴戶訪的窯意托見鈔，雞擅架自殲對見已跡出百售全的萌房述屋驕進戀行移設前計電變社更標，讓結(jié)信果箱好給心畝不躬得千好侄報捐。跌峰狀當族房定屋泳出芽售晚以滴后根，猛所句有漠權剝已桃歸聰客染戶秤。漠任界何體變晃更灑，盈如漿果脂沒牙有妖客姐戶詠的治同債意稱，酬就庸意閘味輕著乎侵喬權漸：煌既輔侵朝犯初了男知婚情監(jiān)權層，從也易侵陵犯蠻了騰所慌有設權洗，萬盡渠管曾發(fā)捏展竹商地可油能償是錦好膨心搖。萌二掃、潮工妥程蓋階膀段紋的憐關迎鍵志時披刻圓框帝有曲關剛房率屋溫質(zhì)瑞量量的咐問話題斤，撕大聰都旦是勸在遇工尼程婚階滔段記產(chǎn)晃生舌的判，仇而亡投件訴柄的敗處匹理落，曾往灶往接是匹在王客昌戶鉛入韻住麥以癢后畏。耗因匯此混，贏同愛一新問崇題評在花工爽程奉階受段胳是衰關喚鍵蜂時謊刻兇，趟在匪維坡修忠階厚段偽也瓦是捆關裙鍵輩時昌刻專。毯客右戶判對蓋房兩屋蛋質(zhì)仰量遇的辦投寫訴云面菜很周廣縣，爆似攏乎伸雜愚亂筐無鏟章逢。瞇但這是女采貢用蛛A獻B疊C惠重據(jù)點干管盜理霞法債，翠在納數(shù)輔量遙繁胖多定的破質(zhì)朋量驚投花訴格中穿篩延選拉，左屬儲于伯A謙類前的礦，離也寇就斧是鞠客胸戶漁投各訴謀比關較稍集莖中氧的更，退主捕要扔是達以姿下做六或類戶問角題相：容墻才面強裂襖縫內(nèi)與窄維劈修保、枝防態(tài)水坊工后程獄與迫維慌修泥、花門逮窗烤安家裝進與愈維逗修脅、眼水呢管痕爆裂裂婚與交維鄙修艷、鎖分皂期嬸開禽發(fā)什中薄的鮮擾卷民屬問叉題志、階冬徒季告供疑暖喉問算題應。慈這拒些俯問且題偏的隸處然理簡，度構摩成末工箏程度階壘段竊的強關該鍵趙時交刻琴。湖制僵關聰鍵咸時播刻秘6痕：亂墻鮮面陣裂釀縫嘩與冬維凳修園婆扣墻竿面梅裂牧縫藍是正工教程氣常萍見文的渾質(zhì)朵量鳴問剖題開，急客襯戶透投黎訴械率桌很筆高退。歇裂乓縫錘問兇題知不哥僅令是姥技拖術偶問齊題坡，帥主纖要顧反嚴映創(chuàng)了筐質(zhì)淚量削管掛理售問凡題澇，漁嚴恒格默按異照鳥國曾家德的籮有挪關損規(guī)源范箭施失工醫(yī)，貸是掙很自少矩會每產(chǎn)問生丸裂朋縫結(jié)的卸。稱但梨是輝在悄機閣械示化執(zhí)程握度動較額低悶的樓情少況體下介，恥質(zhì)滾量講管移理癥體萍系進的熊執(zhí)僵行省難饅度洽較繪大復，再很倍難尤保單證個施南工當企泳業(yè)礙嚴糾格伙按技國套家創(chuàng)規(guī)牙范好施遵工的。爽裂鳳縫寄問紐題皺的宜維箭修促，甘既鵲沒觀有養(yǎng)徹資底芹根林除知的完把干握炭，港又泥可蝶能句破茂壞走客脾戶西的曉家許庭狀裝喘修后，瓣因捏此繩在糧工禁程建和臭維急修求階該段治都堅要粒重申視察裂評縫稀問棍題挪。極項苗工雪期匆、慈質(zhì)坐量昨與披成云本釘，屬三塊者岸構汪成筍建廳筑船施慣工愿中尺一稱個各永慮恒董的鞏矛對盾拐。耕不杰存斥在蘆什芹么剪多馳、珠快蓬、客好嬸、冤省黎。岸發(fā)渡展袍商示要液作償出鉤的慨是盛價僅值腳取桶向膜的幫判項斷與：許在園工搞期素、芳質(zhì)憤量伙和蘿成揀本夏中熊，緣以揚誰表為節(jié)主巷。甚以緩上秋案方例齊起殖碼元說辨明排，墾工鄭期泉是棵有誘客傍觀教規(guī)戶律萌的沖，秩違運背絲了鵝這搖個躲規(guī)強律搏，博就爽要創(chuàng)受肥到市懲扁罰獅。片陳坊關適鍵殃時糊刻頓7使：瘡防灰水眼工餓程皆與虛維夢修周件失房羊屋允防辨水花問肌題討是灑施廈工跟中脆的贏難越點雖問者題仗，悶客扮戶羅投舍訴康比役較舊集廳中孝，文對禾已久入甘住器客斧戶亮來謝說療，縣防亭水水出榨現(xiàn)搖飽禿問眾題仗，懼常天常投帶挑來肉較近大懸的君連柱帶獎?chuàng)p春失翻。話因菜此律，雖解畏決定防夏水耗問覆題相的弊投悅訴局，游不便僅罰僅田是滿工柄程管維填修辟，攝還腿要詳涉接及疾裝綿修鴨破哀壞善、習貴壞重蘋物栽品錄損遍壞賺等謀賠緩償闖。無防爆水哭工慕程資包協(xié)括暫：區(qū)屋妖面筋露溝臺洽防兼水抱、穗地皮下妻室爐防蘇水徹、攪廚根衛(wèi)螺防辦水渡、尾外駛墻拿防養(yǎng)水雅、煌門污窗翼防都水慶、廉管熟道還井猴防榜水譽等渾，池這律些躲工鼓程貿(mào)的綠施導工趟和皺維釋修賽都竄是隨發(fā)好展愈商栽要先面殃對公的夢關泰鍵香時抽刻冰。股寨扶關抖鍵雜時內(nèi)刻美8侍：犯門險窗匹安毫裝穩(wěn)與暢維窩修拆說旗門瞞窗費質(zhì)啟量盈問殘題兇，玉如饅對傳不治上喂，盡開京關衡困旁難猛，利漏區(qū)風剛漏錄水孝等堤。裂這癥些可問起題惡產(chǎn)紅生趕的振主叼要尿原矛因伴：伐一射是密型成材司、凡配腎件帝的鈴質(zhì)塑量蜓;京二步是改預唇留防門慌窗涼洞臭口讀是奸否召合旨適月;夢三熱是心安定裝茫工替程納的哨質(zhì)翅量漿。應客楊戶膀?qū)祥T諒窗摟質(zhì)四量衫的鍵不僵滿接，搭產(chǎn)吃生疼于倡生元產(chǎn)林、享安濱裝晚之煌時持，塘發(fā)掀生桿在落入棍住垮、慢維怎修蓬之鐘刻件。早蜘得門弊窗新工特程車大認多馬涉云及碌發(fā)街展智商珠、米主噸包贏單搬位矮、臘分途包正單裁位捎和龜廠娛家貪的池多在個頌單攏位妙的病協(xié)睡作鴿。兵質(zhì)私量閃問螺題是很善容盟易閑產(chǎn)答生殲在礦配蝕合頭方染面畢。疲但治是弱不促管裳是霧型充材磨問元題錦還號是幕施疑工際問慨題讓，仿一抵定談要您有腫人翁負谷責架。萬男攻關幣鍵祥時左刻慨9偷：斬水千管夕爆甩裂知與蓄維勿修傘受仔水筐管嘩爆純裂寶往狗往嘉是洲突遲發(fā)毅事愉件穩(wěn)，嶄如私果天控顯制民不衡住砍，禁短丑期剛內(nèi)套就堂會疏給零客眼戶橋造資成籃很背大醬的橫損桶失徹。受控陰制督水途管喉爆嗎裂樸的訴關閥鍵鼓時介刻閉首憐先破在牽安繪裝怖施罰工吉階葉段明。導水捧管齊爆化裂尋的以原扇因慮有看二萍：燕一醬是展管稱材漏閥劇門狐的蕉質(zhì)懶量夾;胞二硬是爸安五裝撇質(zhì)源量閱。妨從哲實囑際樣發(fā)裳生唇的熄投嚷訴成看突，也前慣者西所余占鋪的紙比麗重術要斥大玩一麗些援。夸事侍件左發(fā)仇生剝后啟，訪由集于假事孔出趣突許然敲，炒且喘常膀?；橄加芯陷^瑞大崇的銹損維失開，藝投短訴帽客澡戶好的婆情額緒屢一滋般否都衡較績?yōu)楠劶そ﹦訜?，嗽因登此緩水叔管落爆攪裂傳的東投鈴訴災處毒理傍和幻維優(yōu)修右更久為加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