維也納3好連鎖酒店禮貌禮儀手冊(cè)

標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE維也納3好連鎖酒店-禮貌禮儀手冊(cè)態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗-總裁：黃德滿先生目錄一、 維也納3好連鎖酒店服務(wù)理念 31. 服務(wù)的概念 32. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的10把金鑰匙： 43. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)步驟 44. 服務(wù)準(zhǔn)則 45. 溫馨服務(wù)-“十五規(guī)范（10.5FL）” 4二、 酒店服務(wù)禮儀的基本知識(shí) 4（一）. 服飾儀容儀表 51． 著裝的基本知識(shí) 52． 制服的穿著要求 53． 西服的穿著要求 54． 鞋襪的穿著要求 55． 飾品的佩戴要求 6（二）. 儀容衛(wèi)生的要求 61. 發(fā)型 62. 面部清潔與化裝 63. 衛(wèi)生行為 6（三）. 言談禮儀 61. 禮貌用語的要求 72. 常用禮貌用語 73. 言談應(yīng)注意： 7（四）. 舉止禮儀 71. 目光接觸 72. 微笑 83. 談吐 84. 問候 85. 交談時(shí)的姿勢(shì) 86. 站姿 97. 坐姿 98. 走姿 99. 蹲姿 1010. 讓路 1011. 帶路 1012. 恰當(dāng)?shù)氖謩?shì) 1113. 真誠的態(tài)度 11三、 維也納3好連鎖酒店接待服務(wù)禮儀 12（一）. 產(chǎn)品和服務(wù)理念 12（二）. 服務(wù)禮儀 121. 鞠躬行禮 122. 電話禮儀 123. 指引車位 134. 迎送賓客 135. 問候接待 146. 遞送物件 147. 指示方向 158. 提攜行李 159. 走道遇客 1510. 清掃客房 1511. 大堂清潔 1612. 陪同客人 1613. 乘坐電梯 1714. 餐廳領(lǐng)位 1715. 點(diǎn)菜禮節(jié) 1816. 上菜禮節(jié) 1817. 餐間服務(wù) 1818. 餐飲結(jié)帳 1919. 接受投訴 1920. 客人離店 1921. 11個(gè)錯(cuò)誤的態(tài)度 1922. 其他禮儀 20四、 維也納3好連鎖酒店服務(wù)禮儀“四要”和“四不要” 21（一）. 四要 21（二）. 四不要 22（三）. 基本的“要”和‘“不要” 22（四）. 每天要記住 23維也納3好連鎖酒店服務(wù)理念“睡好、吃好、友好”服務(wù)的概念服務(wù)的概念可以用英語SERVICE（服務(wù)）理解。S–Smile微笑-總是面帶發(fā)自內(nèi)心的微笑酒店員工在服務(wù)過程中應(yīng)該帶有真誠的微笑，表現(xiàn)出發(fā)自服務(wù)員內(nèi)心的熱情，是一種自然的，富有感情的，熱情周到的服務(wù)，用一個(gè)真誠的微笑開始交談，表達(dá)我們的熱情款待和幫助，這是最好的方法。微笑是各國客人都理解的世界性歡迎性語言。EExcellence杰出-提供杰出的服務(wù)，而非一般標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)酒店員工不僅僅是一般為顧客提供服務(wù)，而是要超出顧客的預(yù)想，在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)程序上表現(xiàn)的非常出色。也就是超前服務(wù)。永遠(yuǎn)不要滿足于那種充其量只是比標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，而要追求卓越，追求杰出的服務(wù)。只有這樣的服務(wù)，才能爭取客人的“回頭率”。杰出的具體表現(xiàn)，就是實(shí)現(xiàn)“滿意加驚喜”的個(gè)性化服務(wù)。RReadiness準(zhǔn)備-做好服務(wù)的一切準(zhǔn)備工作在為顧客提供服務(wù)前就準(zhǔn)備好物質(zhì)、心理、技能等條件，隨時(shí)準(zhǔn)備好開展并能滿足顧客的需求，嫻熟地為顧客提供周到的服務(wù)。VViewing觀察-細(xì)心觀察，發(fā)現(xiàn)客人的需求發(fā)現(xiàn)客人的種種需求，并隨時(shí)做到在客人開口之前，將每一位顧客視為貴賓，重視客人提出的每一個(gè)要求，竭誠予以滿足。IInvitation邀請(qǐng)-熱情的邀請(qǐng)，是一種態(tài)度酒店員工在為顧客提供服務(wù)的過程中，除了遵守既定的服務(wù)程序外，還應(yīng)當(dāng)發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性，針對(duì)顧客的特點(diǎn)和顧客的需求，創(chuàng)造性地滿足顧客，為顧客營造一個(gè)舒適愉快的氛圍。CCreativeness創(chuàng)造性-任何工作都需要?jiǎng)?chuàng)意，所以服務(wù)要有創(chuàng)造性任何創(chuàng)造的成果，都源于我們發(fā)自內(nèi)心的積極性。創(chuàng)造性，就是發(fā)揮我們的主動(dòng)性、積極性。它是一種由陽光心態(tài)支持的，自始至終貫穿著開拓、創(chuàng)新、發(fā)展特征的努力過程。E–Eye關(guān)注-眼睛傳神，輸送關(guān)注，輸送服務(wù)心酒店員工在服務(wù)過程中，應(yīng)當(dāng)注意自己的眼睛神態(tài)和指向，不應(yīng)當(dāng)漫無目的、左顧右盼，而應(yīng)當(dāng)隨時(shí)注視顧客，預(yù)測(cè)顧客需求，及時(shí)提供有效的服務(wù)，讓顧客感覺到酒店員工對(duì)自己的關(guān)注和重視。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的10把金鑰匙：一流的服務(wù)員，一流的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。微笑。客人至上的信條，給予顧客賓至如歸的感受。熱情、快速、準(zhǔn)確的服務(wù)。干凈、溫馨的客房，怡人的環(huán)境。真誠、誠實(shí)和友好。注重儀表和行為舉止。具有團(tuán)隊(duì)精神和溝通能力。用尊稱來問候客人。熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有關(guān)信息。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)步驟真摯熱誠的問好。盡可能用姓氏稱呼客人。照顧客人所需，應(yīng)做好充分準(zhǔn)備，并須遵從客人意愿辦事。歡欣的道別。跟客人親切地說再見，盡可能用姓氏稱呼客人。服務(wù)準(zhǔn)則簡工作計(jì)劃與程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了，意見反饋要做到簡明扼要。便要讓客人從進(jìn)店到離店，處處感受到方便?？炜腿说男枨笠宰羁斓乃俣鹊玫綕M足。捷服務(wù)反應(yīng)敏捷，對(duì)客人的言談舉止能靈敏迅捷地理解并作出服務(wù)行動(dòng)。好客人接受服務(wù)后，要有“物”超所值的感受。溫馨服務(wù)-“十五規(guī)范（10.5FL）”在距離客人10步時(shí)，用目光關(guān)注客人。在距離客人5步時(shí)，向客人問候。與客人接觸時(shí)，第一句話永遠(yuǎn)是你說的。與客人交流后，最后一句話永遠(yuǎn)是你說講的。酒店服務(wù)禮儀的基本知識(shí)禮泛指社會(huì)中的禮貌禮節(jié)。禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為準(zhǔn)則，它體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度；禮節(jié)是在交際場合中，相互問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助與照顧的慣用形式。禮儀是一個(gè)復(fù)合詞，包括“禮”和“儀”兩部分。凡為表示敬意或隆重舉行的意識(shí)，均稱做禮儀。服飾儀容儀表儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生和服飾，儀表儀容是一個(gè)人的精神面貌的外觀體現(xiàn)。良好的儀表儀容是酒店接待人員的一項(xiàng)基本素質(zhì)，是尊重客人的需要。規(guī)范統(tǒng)一的儀容儀表是體現(xiàn)酒店的服務(wù)精神。著裝的基本知識(shí)合身、合意、合時(shí)、合禮。服裝要適合自己的身材、年齡和身份。合乎季節(jié)、時(shí)間和交際場合。酒店規(guī)范統(tǒng)一的著裝是體現(xiàn)酒店統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)形象。制服的穿著要求整潔、挺括和大方。制服必須上衣平整、褲線筆挺。做到衣褲無油漬、污垢、異味。領(lǐng)口與袖口尤其要保持干凈。衣袖、衣領(lǐng)口不得顯露個(gè)人衣物，制服外不得顯有個(gè)人物品，如紀(jì)念章、筆、紙張，制服衣裝不得多裝物品，顯得鼓起。西服的穿著要求襯衫配套。兩件套或三件套西服，均應(yīng)穿單式襯衣，熨燙平整。內(nèi)衣配套。按國際慣例不能加毛背心或毛衣。最多加一件“V”字領(lǐng)羊毛衣。領(lǐng)帶配套。在正式場合，穿西服必須系領(lǐng)帶（或領(lǐng)結(jié)）。面料質(zhì)地顏色配套。在正式場合，應(yīng)穿同一面料、同一顏色的西服套裝為好。但一般場合，穿西服可上下分色。皮鞋配套。穿西服一定要穿皮鞋，決不能穿旅游鞋、輕便鞋。西服穿著規(guī)范。三?？垡话憧凵系谝弧⒍？刍蛑虚g一粒；兩?？畚餮b只系第一粒或全部不系，正式場合，要把第一粒紐扣系上，在坐下時(shí)方可解開。鞋襪的穿著要求男士穿著黑色皮鞋和深色襪子，不穿白色或太淺色的襪子。女士穿中跟皮鞋和肉色襪子，襪口不能露在衣裙之外，襪子不得有破洞。飾品的佩戴要求除手表、婚戒外，不應(yīng)佩戴耳環(huán)、手鐲、手鏈等飾品。不應(yīng)佩戴運(yùn)動(dòng)型的手表款式。餐廳服務(wù)員工手部不準(zhǔn)佩戴任何飾品儀容衛(wèi)生的要求發(fā)型發(fā)型要樸實(shí)大方，頭發(fā)要適當(dāng)梳洗。男士鬢發(fā)不蓋過耳部，前不及眉，頭發(fā)不能觸及后衣領(lǐng)，不燙發(fā)、不染色發(fā)，保持清潔、整齊、無頭屑。女士頭發(fā)過肩須整潔扎起，并用黑色發(fā)網(wǎng)罩起。不能有怪異發(fā)型和發(fā)色。面部清潔與化裝面部要注意清潔和適當(dāng)?shù)男揎椖惺恳陜艉殻舳瘫敲?。女士要淡妝上崗，避免濃妝和使用濃烈的化妝品和香水。衛(wèi)生行為上班前不能喝酒，忌吃大蔥、大蒜、韭菜等有刺激性的異味食物。不留長指甲，不涂有色指甲油，餐廳員工不準(zhǔn)涂指甲油，保持指甲清潔。不要在客人面前修指甲、剔牙齒、挖耳朵、摳眼屎、掏鼻孔、打哈欠、搔癢、脫鞋襪。咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)用手捂住口鼻，面向一旁，避免發(fā)出大聲。不隨地吐痰，不亂扔果皮紙屑。要勤洗手、勤沐浴，做到上崗前、后要洗手。言談禮儀禮貌用語是接待人員用來向客人表達(dá)意愿、交流思想感情和溝通信息的重要交際工具，是一種對(duì)客人表示友好和尊重的語言。禮貌用語的要求態(tài)度要誠懇、親切用語要謙虛、文雅聲音要優(yōu)美、動(dòng)聽表達(dá)要靈活、恰當(dāng)常用禮貌用語稱呼語：先生、小姐、女士等迎送用語：歡迎您、您好、請(qǐng)進(jìn)、歡迎光臨、再見、請(qǐng)走好、歡迎再次光臨、祝您一路平安問候語：您好、（M）先生、（M）小姐；早上好，（M）先生小姐感謝用語：謝謝、謝謝您的配合、感謝您的幫助、感謝您的寶貴建議答謝用語：不客氣、很高興為您服務(wù)、這是我們應(yīng)該做的對(duì)不起，打擾了、實(shí)在抱歉，給您添麻煩了、請(qǐng)稍等、對(duì)不起，讓您久等了、請(qǐng)?jiān)徴髟冋Z：能為您做什么嗎？您需要幫助嗎？如果您需要什么幫助，請(qǐng)來電，我是前臺(tái)……言談應(yīng)注意：聲量不要過高，亦不要過低，以免客人聽不清楚；不準(zhǔn)將粗俗語言，使用藐視和侮辱性語言；三人以上對(duì)話，要用相互都懂得語言；不得模仿他人的語言語調(diào)和談話；不講過分玩笑；多用敬語，注意“請(qǐng)”字、“謝”字不離口；不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生或女士、小姐”；指第三者時(shí)不能說“他”，應(yīng)稱“那位先生或女士、小姐”；無論從客人手上接過任何物品，都要說“謝謝”；客人說“謝謝”時(shí)要答“不用客氣”，不得毫無反應(yīng)；任何時(shí)候都不準(zhǔn)說“喂”或“不知道”。舉止禮儀目光接觸基本原則：目光和善、精神飽滿、眨眼輕松自然，幾乎讓人覺察不到，眼睛不可瞪得過大。微笑基本原則:和顏悅色、親切的笑容,嘴唇微閉,不露牙齒,嘴角微微上挑。表情是一種特殊的“情緒語言”，它可以和有聲的語言及動(dòng)作相配合，溝通人們的心靈，架起友誼的橋梁，給人以美的享受。微笑是禮儀的基礎(chǔ)微笑是對(duì)客人熱情友好的表示，真誠歡迎的象征，是實(shí)現(xiàn)“客人至上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”宗旨的具體體現(xiàn)。微笑是客人感情的需要微笑是傳遞友好的信號(hào)，可使客人感動(dòng)外出途中處處有“親人”消除異鄉(xiāng)客地的陌生感，從而產(chǎn)生心理上的安全感、親切感和愉悅感。微笑要合乎規(guī)范*口眼結(jié)合，略帶笑容，自然親切*微笑與神、情、氣質(zhì)相結(jié)合*微笑與語言相結(jié)合*微笑與儀表、舉止相結(jié)合*微笑貫穿服務(wù)的全過程*微笑要發(fā)自內(nèi)心，溫柔友善、恰當(dāng)好處*微笑接待是維也納溫馨服務(wù)的具體表現(xiàn)談吐基本原則:說話時(shí)盡量保持面部的笑容,聲音柔緩,目光盡量注視客人(但不要緊盯著客人)。問候基本原則:見到客人或同事,距離較遠(yuǎn)時(shí),在確定對(duì)方也看到自己后,可以微笑并輕輕點(diǎn)一下頭,以示意問候。交談時(shí)的姿勢(shì)單純地與客人站立著交談基本原則:與客人保持的0.8米的距離,以表尊重;雙手可自然地握于身前,挺胸站直,微笑,目光注視客人,態(tài)度謙和。隔著柜臺(tái)與客人交談基本原則:交談時(shí)須站立,如正在工作,應(yīng)暫時(shí)停下工作,挺胸站直,微笑,目光注視客人,態(tài)度謙和。站立著與坐著的客人交談基本原則:站在離客人座位約半米的地方,站立時(shí)上身微微前傾,雙手背后,腳跟并攏,雙膝并攏。(注意：任何時(shí)候,均不能坐著與站立的客人交談。)站姿基本動(dòng)作:頭正,挺胸收腹,肩要平,身體重心落在兩腳正中,眼睛平視,嘴微閉,面帶微笑,雙臂自然下垂或置于身體前,右手放在左手上,以保持隨時(shí)為客人服務(wù)的狀態(tài)。女子站立時(shí),雙腳呈“丁“字形,雙膝和腳后跟要靠緊;男子站立時(shí)雙腳分開(呈Ｖ形,腳跟分開距離約８厘米),或腳跟靠攏,腳尖張開夾角呈45度或60度,可背手,但雙手不得高過腰際。(注意:站立時(shí)雙手不叉腰,不插袋,不抱胸。)坐姿基本動(dòng)作:輕而緩地走到座位前面入坐。女子入坐時(shí)，要用手把裙子向前攏一下。坐下后，上身正直，頭正目平，面帶微笑，腰背稍靠椅背。兩手相交放在腹部或兩腿上，或者放在兩邊座位扶手。男子兩膝蓋間的距離以一拳為宜，女子兩膝并攏，不能分開入座前跟客人交談時(shí)，要把身體不時(shí)轉(zhuǎn)向左右兩邊的客人，交談結(jié)束，應(yīng)慢慢站起，然后從左側(cè)走出。切忌下列幾種錯(cuò)誤：二郎腿坐姿；分腿坐姿；“O“型坐姿；不要前俯后仰，或抖動(dòng)腿腳，這是缺乏教養(yǎng)和傲慢的表現(xiàn)。(注意：不要把椅子坐滿,只坐三分之二,也不要坐在邊沿上。)走姿基本動(dòng)作:上身正直不動(dòng)，兩肩相平不搖，兩眼平視，兩臂擺動(dòng)自然，擺動(dòng)幅度45度左右，雙肩不要左右晃動(dòng)或不動(dòng),或一只手?jǐn)[動(dòng)而另一只不動(dòng)，兩腿直而不僵，步幅適中均勻，步位相平直前。男子行走時(shí)雙腳跟走兩條線,但兩線盡可能靠近,步履可稍大,在地上的橫向距離約３厘米左右。女子行走，兩腳要踏在一條直線上，腳尖正對(duì)前方，稱“一字步”，以顯優(yōu)美。步速適中，一般男子每分鐘100步，女子每分鐘120步，步幅70-80公分左右。遇有急事，可加快步速，但不可奔跑。切忌“內(nèi)八字”和“外八字”；不要彎腰駝背，大搖大擺，上顛下跛；也不要大甩手，左顧右盼；走路時(shí)不要將手插在褲兜里。(注意:男子不要扭腰,女子不要搖晃臀部,行走時(shí)勿搖頭晃腦。)蹲姿基本原則:下蹲時(shí)，可以左腳在前，右腳稍向后，兩腿靠緊向下蹲。左腳全腳著地，左腿小腿基本垂直于地面，右腳腳跟提起，形成左膝高右膝低的姿態(tài)，臀部朝下，主要用右腿支撐身體。（注意：蹲下時(shí)不要臀部向后撅起）讓路基本原則:行走途中遇到對(duì)面有客人或領(lǐng)導(dǎo)走過來時(shí),應(yīng)主動(dòng)靠往墻邊,站立等他們先走,當(dāng)客人經(jīng)過身邊時(shí),應(yīng)微笑點(diǎn)頭或打招呼。上下樓梯或進(jìn)出電梯,也應(yīng)請(qǐng)客人先行。帶路基本原則:(情況１:走廊)帶客人經(jīng)過走廊時(shí),應(yīng)走在客人的左前方。行走過程中,留意客人是否跟得上自己的速度,不要一味只向前走。(情況２:拐角處)帶客人行至拐角處時(shí),應(yīng)稍做停頓,用單手先示意一下即將行進(jìn)的方向(手掌心稍向上),然后再繼續(xù)走。(情況３:開門)帶客人行至入口處時(shí),應(yīng)首先伸手將門拉開,但不要進(jìn)門,讓客人先進(jìn)。帶客人行至出口處時(shí),應(yīng)快步提前到門口,伸手將門推開,自己先出,將門扶住,讓客人出門。(如無須繼續(xù)帶引時(shí),應(yīng)目送客人走遠(yuǎn),方可把門關(guān)上。)(情況４:電梯)等電梯時(shí),應(yīng)站在電梯門口偏兩側(cè)的位置,不要站前方或背對(duì)著客人。待電梯開門后,應(yīng)單手扶住電梯門,讓客人先進(jìn)電梯。出電梯時(shí),應(yīng)單手扶住門,讓客人先出,自己方可出電梯。（注意：如遇較多客人等候電梯時(shí)，電梯到后，可先進(jìn)電梯，一只手按“開”，另一只手按住電梯門，對(duì)客人禮貌地說：“請(qǐng)進(jìn)”。）(情況５:上下樓梯)上樓梯時(shí),應(yīng)請(qǐng)客人先上,自己跟在后面。下樓梯時(shí),應(yīng)自己先下,并留意客人下樓的情況。恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)自然優(yōu)雅，規(guī)范適度，富有表現(xiàn)力的“體態(tài)語言”將五指伸直并攏，掌心斜向上方，手與前臂形成直線，一肘關(guān)節(jié)為軸，彎曲140度左右為宜，手掌與地面基本上形成45度角。與客人交談時(shí)，手勢(shì)不宜過多，動(dòng)作不宜過大，更不要手舞足蹈。真誠的態(tài)度1）主動(dòng)、熱情、耐心、周到2）主動(dòng)問候、主動(dòng)招呼、主動(dòng)介紹、主動(dòng)征求意見3）關(guān)注每一位客人的需求和要求4）對(duì)待每一位客人如同對(duì)待自己的親友一樣，笑口常開，語言親切5）內(nèi)賓與外賓一樣、男士與女士一樣、老與少一樣、消費(fèi)多與少一樣、住與不住一樣，使客人總是感覺親切溫暖6）在服務(wù)繁忙時(shí)，不急躁、不厭煩；遇到客人不禮貌時(shí)，不爭吵，保持冷靜，有理讓人，婉轉(zhuǎn)解釋。以“客人永遠(yuǎn)是朋友”的態(tài)度為客人服務(wù)7）要善于察言觀色，從客人的表情中，了解客人的意圖，靈活應(yīng)變8）對(duì)客人提出的任何問題和疑難不推委，盡力幫助解決維也納3好連鎖酒店接待服務(wù)禮儀產(chǎn)品和服務(wù)理念從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、服裝形象到服務(wù)理念，為客人營造“睡好、吃好、友好”3好的氛圍。服務(wù)理念：視客人為親人和朋友，時(shí)刻關(guān)注、關(guān)心和滿足客人的需求；視員工為第一客戶，關(guān)心和幫助每一位員工，營造和諧向上的氛圍。服務(wù)禮儀鞠躬行禮保持基本姿勢(shì)，身體面向?qū)Ψ?，注視?duì)方的眼睛。上身向前傾，同時(shí)視線向下。上身慢慢抬起，在次注視對(duì)方的眼睛。類型與語言配合：點(diǎn)頭式-約15度前傾，并配合說請(qǐng)稍等之類的客氣話；普通敬禮式-約30度前傾，并配合說諸如歡迎光臨之類的客氣話；較深敬禮式-約45度前傾，并配合說諸如謝謝光臨這類的客氣話。電話禮儀接聽電話三聲鈴響接起，左手接聽電話需要問候語，如“您好！3好連鎖酒店，請(qǐng)問有什么可以幫您？”聲音自然、說話清晰，語音語調(diào)語速適中使用普通話、避免使用專業(yè)術(shù)語讓來電者聽到您的微笑身體站直或坐正，不要將話筒夾在肩膀上使用表示關(guān)注的語言：對(duì)、是、好、我明白復(fù)述重要事項(xiàng)和記錄同時(shí)照顧好您周圍的客人對(duì)客人的要求不要推辭，及時(shí)記錄必須有禮貌道別語：“（M）先生/小姐，再見”，“歡迎您來電”接聽規(guī)范如果正在接聽電話時(shí)，其他電話鈴響，應(yīng)向通話的對(duì)方說聲“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”，然后捂住話筒，接起其他電話。電話鈴響三聲未及時(shí)接聽，拿起話筒應(yīng)立即向客人致歉：“對(duì)不起，讓你久等了”。接聽來電必須使用普通話，若對(duì)方說英語，再用對(duì)方的語言同客人交流。如果想知道對(duì)方是誰，應(yīng)禮貌地詢問：“對(duì)不起，請(qǐng)問貴姓？”如果放下電話去查資料，應(yīng)告訴對(duì)方查取資料需要多長時(shí)間，可以建議留下電話，過一會(huì)兒回電，或者請(qǐng)對(duì)方過一會(huì)兒在打來。通話完畢不能急于掛斷電話，應(yīng)聽到來電者掛斷后，在輕輕掛機(jī)。如果來電者打錯(cuò)電話，應(yīng)禮貌的告知對(duì)方：“對(duì)不起，先生/小姐，這里是維也納酒店，您可能打錯(cuò)了電話”，態(tài)度友好。撥打電話左手拿電話，右手撥號(hào)，電話接通后，禮貌問候?qū)Ψ?，立即?bào)出酒店名稱或部門和自己的姓名。簡單明了地表達(dá)用意，注意語言和語速。打完電話后，道別語：“謝謝，（M）先生/小姐，再見”，讓對(duì)方先掛斷電話，然后輕輕放下。在電話機(jī)旁，必須擺放便于記錄的便簽紙和筆。指引車位見到客人開車抵達(dá)時(shí)，要立即主動(dòng)迎上，引導(dǎo)車輛停妥。待客人車子熄火后，為客人拉開車門，問候客人。主動(dòng)幫助客人從車上卸下行李，問清行李件數(shù)。引領(lǐng)客人至前臺(tái)辦理入住手續(xù)。迎送賓客遇到客人至玻璃門約1.5米左右，將玻璃門朝酒店里面拉開。及時(shí)熱情地問候客人，“先生/小姐，您好，歡迎光臨”。如遇下雨天，則將客人帶入的遇事傘套入袋內(nèi)，鎖在專設(shè)的傘架上，鑰匙交于客人保管。見客人行李較多時(shí)，主動(dòng)征詢和幫助客人提拿送行。客人離店要出租車時(shí)，主動(dòng)為客人預(yù)訂出租車。示意出租車司機(jī)把車停到客人易上車的位置，拉車門請(qǐng)客人上車。待客人坐穩(wěn)后，為客人輕輕關(guān)上車門。向離店客人微笑道別：“先生/小姐，再見！”，“請(qǐng)走好”，“歡迎再次光臨”如遇下雨天，應(yīng)為客人撐傘服務(wù)。問候接待客人來到前臺(tái)，應(yīng)目視客人，面帶微笑，問候招呼：“小姐/先生，您好”。對(duì)認(rèn)識(shí)的客人要用姓氏稱呼客人。有較多客人抵達(dá)而工作繁忙時(shí)，按先后順序依此辦理。做到辦理第一位，招呼一位，點(diǎn)頭示意一位，關(guān)注每位客人。當(dāng)知道客人姓氏后，要用姓氏稱呼客人，以示尊重和親切。如遇當(dāng)天客房已滿，要耐心向客人做好解釋，熱情向客人推薦同城其他維也納酒店，得到客人同意后，幫助客人聯(lián)系和落實(shí)，并指明方向。與客人交談時(shí)，相距于0.6-1米之間，應(yīng)目視對(duì)方臉部眼鼻三角區(qū)，傾聽要專心，并要有回應(yīng)，以示尊重與誠意。與客人對(duì)話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，以對(duì)方聽清楚為宜。對(duì)沒聽清楚的地方，要禮貌地請(qǐng)客人重復(fù)一遍。在與客人交談時(shí)，如遇其他客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，并請(qǐng)客人稍等，同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼客人。如時(shí)間較長，應(yīng)說：“對(duì)不起，讓您久等了。”答復(fù)客人的問訊，要做到有問必答，百問不厭，用詞得當(dāng)，簡潔明了，不能用“大概”、“也許”、“可能”之類沒有把握或含糊不清的話來敷衍搪塞。當(dāng)客人提出的某項(xiàng)服務(wù)要求，我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時(shí)要給客人一個(gè)解決問題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。在原則性、敏感性的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也不要傷害顧客的自尊心。與客人交談時(shí)，突然打噴嚏或咳嗽，需用手掩住口鼻，轉(zhuǎn)身背對(duì)客人，之后向客人道歉。遞送物件無論物件大小，都應(yīng)雙手將物件遞交給客人，可保持良好的姿態(tài)。遞交物件時(shí)，要微笑招呼，目視客人：“先生/小姐，這是您（要）的……，請(qǐng)收好，謝謝！”對(duì)于大件的物品，應(yīng)從前臺(tái)側(cè)門取出給客人，切忌將大件物品從臺(tái)面上遞交給客人，以免影響到其他客人。遞交房卡時(shí)，應(yīng)說：“小姐/先生，您的房間在M樓，這是房卡鑰匙，請(qǐng)收好?！鼻胁豢蓪⑽锲啡咏o客人或單手遞給客人。指示方向在給客人指引方向時(shí),要把手臂伸直,手指自然并攏,手掌略微向上,以肘關(guān)節(jié)為軸,指向目標(biāo)。同時(shí)眼睛要看目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo)。要用向左或右或轉(zhuǎn)彎指引方向，不要用向北或南等方向指引。對(duì)比較復(fù)雜的方向，應(yīng)向客人畫上指引圖，并作說明。不可用一個(gè)手指為客人指示方向。一般說來,手掌掌心略向上的手勢(shì)是虛心的,誠懇的,介紹、引路、指示方向時(shí),都應(yīng)掌心略向上,上身稍前傾,以示敬重。提攜行李提攜行李時(shí)，要充分尊重客人的意愿。凡客人要親自提攜的物品，不可強(qiáng)行提攜。物品要輕拿輕放，切忌隨意亂丟或疊壓、重壓?？腿宿k理入住或退房手續(xù)時(shí)，應(yīng)侍立在客人身后約1.5米處，看管好行李并隨時(shí)接受客人的吩咐。將行李送進(jìn)房間時(shí)或車上時(shí)，要走在客人左前方兩三步處，隨著客人的步子行進(jìn)，遇轉(zhuǎn)彎時(shí)，要微笑向客人示意。行李送進(jìn)房間時(shí)，要輕放在行李架上，箱子的正面朝上，箱把手朝外，便于客人取用。行李全部放好后，應(yīng)與客人核實(shí)清楚，在確認(rèn)無差錯(cuò)后離開，離房前，應(yīng)微笑地說：“先生/小姐，祝您愉快，再見！”；“先生/小姐，如果您需要什么幫助，可以打電話到前臺(tái)，再見！”行李放車上時(shí)，與客人核實(shí)件數(shù)后，不要立即轉(zhuǎn)身離去，要向客人熱情告別：“謝謝您的光臨，歡迎下次再來”，“祝您旅途愉快”。走道遇客面帶微笑，主動(dòng)招呼：“先生/小姐，您好”。如果常客從外面歸來，應(yīng)用姓氏稱呼客人：“M先生/小姐，您回來了”。與客人交談時(shí)，應(yīng)停下腳步，側(cè)身讓客人先通過，并微笑和招呼。如需經(jīng)過交談的客人時(shí)，要客氣的招呼，請(qǐng)求協(xié)助，可說：“對(duì)不起”得到客人允許后，方可通過，并向客人致謝。在過道內(nèi)行走，不要不行或奔跑，以免造成氣氛的緊張。遇見客人需要幫忙的事情，在征得同意后立刻幫助解決。清掃客房任何人員，嚴(yán)格按照規(guī)范報(bào)告和敲門入房。隨敲門后，發(fā)現(xiàn)客人在房間，應(yīng)禮貌退出“對(duì)不起，我是服務(wù)員，打擾了”對(duì)掛有“請(qǐng)勿打擾”牌的房間，請(qǐng)客房主管適時(shí)電話詢問。在服務(wù)服務(wù)過程中，不得在客房內(nèi)看電視或使用任何設(shè)施，以及接聽客人電話。如客人身體不適，要主動(dòng)熱情地詢問是否需要送醫(yī)院治療。客人如有洗衣服務(wù)，要及使送取，不得延誤搞錯(cuò)。略加整理客人物品，不可隨意翻動(dòng)。打掃完畢，不要在房間逗留，如客人在房內(nèi)，離開時(shí)要說聲：“對(duì)不起，打擾了，謝謝！”然后禮貌地后退三步，再轉(zhuǎn)身走出房間，將門輕輕關(guān)上。大堂清潔穿著制服應(yīng)保持整潔，講究個(gè)人衛(wèi)生。在做好清潔工作的同時(shí)，熱情主動(dòng)的招呼問候來往的客人。對(duì)客人較集中時(shí)，應(yīng)不厭其煩地向客人微笑點(diǎn)頭示意、問候，盡量使每一位客人都能聽到親切的問候聲，感受到熱情的接待。要適時(shí)留意周圍走動(dòng)的客人，要主動(dòng)讓道，不要妨礙客人的自由走動(dòng)。在客人休息處清理煙缸、廢紙雜物時(shí)，次數(shù)要勤，動(dòng)作要輕、快。對(duì)客人要微笑點(diǎn)頭，主動(dòng)問候。在高處擦拭玻璃幕墻、雨天擦拭地面時(shí)，要注意客人安全，應(yīng)安置示意牌，提醒客人注意。清掃要認(rèn)真細(xì)致，地面要干凈，玻璃幕墻、玻璃門、墻面、臺(tái)面要明凈無塵，使客人有舒適感。陪同客人引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)走在客人的左前方兩三步處。行走過程中,留意客人是否跟得上自己的速度,不要一味只向前走。遇轉(zhuǎn)彎時(shí)，應(yīng)稍做停頓,用單手先示意一下即將行進(jìn)的方向(手掌心稍向上),然后再繼續(xù)走。陪同客人乘電梯時(shí)，按動(dòng)電梯制鈕，然后一手擋住電梯門，敬請(qǐng)客人先入梯，自己尾隨而入。電梯到達(dá)指定樓層，敬請(qǐng)客人先走出電梯，自己緊跟而出。在引領(lǐng)客人中，應(yīng)熱情地向客人介紹酒店情況，以示對(duì)客人的重視。規(guī)范敲門入房，將鑰匙插入取電插座內(nèi)，掃視一下房間確無問題后，則退到房門的一側(cè)，請(qǐng)客人先進(jìn)房。在下雨天，要為客人撐傘服務(wù)，以防客人被雨淋濕。乘坐電梯陪同客人乘電梯時(shí)，按動(dòng)電梯制鈕，然后一只手擋住電梯門，敬請(qǐng)客人先入梯，自己尾隨而入。如遇較多客人等候電梯時(shí)，電梯到后，可先進(jìn)電梯，一只手按“開”，另一只手按住電梯門，對(duì)客人禮貌地說：“請(qǐng)進(jìn)”。走出電梯時(shí)，應(yīng)先走出電梯，并用手按住電梯門，正面朝向客人，用另一只手作出請(qǐng)的動(dòng)作。進(jìn)入電梯后，應(yīng)站于電梯指示板前，為客人按欲去層數(shù)。在電梯內(nèi)不可大聲喧嘩，應(yīng)向客人簡單介紹一下酒店設(shè)施。當(dāng)電梯已有客人乘座時(shí)，員工不能進(jìn)入電梯同乘，并禮貌招呼：“對(duì)不起，先生/小姐”。在電梯內(nèi)的員工，遇到進(jìn)入電梯的客人，應(yīng)微笑和招呼。在與客人同行時(shí)，避免長時(shí)間對(duì)視客人，中途先離開電梯，應(yīng)對(duì)客人說：“對(duì)不起”或“再見”。隨車進(jìn)入電梯的員工，應(yīng)使用拉的姿勢(shì)，注意車的左右兩邊，防止與電梯摩擦造成損壞。員工未經(jīng)酒店允許，不得乘坐電梯。餐廳領(lǐng)位主動(dòng)招呼和引領(lǐng)，使客人感覺到被受歡迎，給客人留下美好的第一印象。對(duì)重要客人，引領(lǐng)到餐廳做好的靠窗或較安靜的位置，以示恭敬與尊重。對(duì)情侶或夫妻的到來，引領(lǐng)到餐廳較為安靜舒適的位置。對(duì)服飾華麗，打扮時(shí)髦和容貌漂亮的小姐，可引領(lǐng)到顯眼的中心位置，滿足客人的心理需求，給餐廳增添華貴氣氛，遇全家回眾多的親朋好友來聚餐時(shí)，要引領(lǐng)到餐廳靠里的一側(cè)，即便于安心進(jìn)餐，又不影響干擾其他客人的用餐。年老體弱的客人，盡可能安排在離入口較近的位置，便于出入，并幫助他們就座。對(duì)于明顯有生理缺陷的客人，要注意安排在恰當(dāng)?shù)奈恢?，能遮掩其生理缺陷，以示體貼。對(duì)已經(jīng)被預(yù)定的座位，應(yīng)作適當(dāng)?shù)慕忉專硎厩敢?，然后再向客人介紹其他客人較為滿意的餐桌。引領(lǐng)客人入坐時(shí)，應(yīng)伸手指示方向，說：“請(qǐng)這邊來。”如果桌子需要另加餐具、椅子時(shí)，盡可能在客人入席前布置妥善，不必要的餐具及多余的椅子應(yīng)及時(shí)撤走?？腿俗哌M(jìn)餐桌時(shí)，應(yīng)以快捷的動(dòng)作，用雙手拉開座椅，招呼客人就座。先主賓后主人，先女賓后男賓。點(diǎn)菜禮節(jié)客人坐穩(wěn)后，服務(wù)員把菜單遞給客人，菜單要從客人的左邊遞上。服務(wù)員要適時(shí)熱情推薦餐廳的特色菜、創(chuàng)新菜和時(shí)令菜，但要講究說話的方法和語氣，察言觀色，注意客人的反映，以充分尊重客人的意愿。如客人點(diǎn)的菜已售完，不可簡單地說：“賣光了”，而應(yīng)有禮貌地致歉，并婉轉(zhuǎn)地向客人建議點(diǎn)其他類似的菜肴。如客人點(diǎn)的菜，在菜單沒有列出的，應(yīng)盡量設(shè)法滿足，不可一口回絕“沒有”，可以說“請(qǐng)您稍等，我馬上與廚師長商量一下，盡量滿足您的要求”，如確有困難應(yīng)向客人致歉說明。當(dāng)客人點(diǎn)完菜，還應(yīng)主動(dòng)征詢客人，需要什么酒水飲料？全部記好后，再禮貌地復(fù)述一遍，得到客人確認(rèn)后，迅速將菜單送至廚房，盡量減少客人等待的時(shí)間。上菜禮節(jié)對(duì)菜肴烹制時(shí)間較長，應(yīng)向客人說明，以免客人因久等而不耐煩。上菜時(shí)應(yīng)提示客人當(dāng)心，上菜點(diǎn)不可選擇在兒童和老人的旁邊。新上的每一道菜，應(yīng)簡要介紹菜名及其特色，并將菜肴最佳部位對(duì)向主賓和主人，走菜時(shí)，要注意自己行走的姿勢(shì)，宜端正。自然輕松，遇到客人要主動(dòng)讓道。上菜一律用托盤，不應(yīng)用手直接端拿，以免手指接觸及碗碟、菜肴，影響食品衛(wèi)生。走菜繁忙、緊張時(shí)，天再熱亦不可敞開衣領(lǐng)，挽起衣袖，以示對(duì)客人的尊重。菜上齊后，應(yīng)告知客人：“菜已上齊，請(qǐng)慢用”。以示尊重。餐間服務(wù)注意進(jìn)入餐廳的每一位客人，并打招呼和微笑。服務(wù)員之間的溝通，要輕聲示意，不能大聲交談。在對(duì)客人服務(wù)時(shí)，其他客人提出服務(wù)需求。要用點(diǎn)頭、眼神、手勢(shì)等應(yīng)答，并及使上前照應(yīng)。或輕聲告知：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等?！币獔?jiān)守崗位、站姿大方，不倚墻靠臺(tái)，不搔頭摸耳，不閑聊。拉開酒水飲料瓶蓋時(shí)，應(yīng)在客人側(cè)后方朝外拉開，以防酒水噴灑或滴落在客人身上。斟酒時(shí)，一手斟酒，一手放于身后，以免影響到客人。注意客人的用餐情況，適時(shí)更換客人的碟盆和煙缸。如客人不慎，將餐具、口布及物品掉落在地上，要迅速上前取走更換。餐飲結(jié)帳客人餐畢，應(yīng)把帳單放在帳單夾內(nèi)，雙手遞上，當(dāng)客人付款后，要表示感謝?！跋壬?小姐，這是您的帳單，……謝謝！”客人結(jié)完帳起身離座時(shí)，可及時(shí)拉椅讓路方便客人離座，同時(shí)提醒是否遺忘隨身物品，并禮貌道別：“謝謝光臨，再見！”目送客人?？腿宋从猛瓴停仁菭I業(yè)時(shí)間已過，絕不能催促，或忙于收盤、打掃、關(guān)燈等不禮貌的逐客之舉，整個(gè)餐廳的清掃，應(yīng)在所有客人離開后進(jìn)行。接受投訴任何員工接到客人的投訴，都要“接受”這種投訴。要面帶微笑，以真誠的態(tài)度表示歡迎。并致真摯的歉意?？腿岁愂鰰r(shí)，要耐心傾聽，并點(diǎn)頭應(yīng)答客人?？腿饲榫w比較激動(dòng)時(shí)，要安撫客人。盡量拿紙和筆進(jìn)行記錄，以示對(duì)客人的重視。任何的意見和投訴，要妥善處理，并及時(shí)給客人回復(fù)?？腿穗x店客人來前臺(tái)結(jié)帳時(shí)，要面帶微笑，熱情接待，并提供迅速、準(zhǔn)確的服務(wù)。切忌漫不經(jīng)心，造成客人久等的難堪局面。在人多時(shí)，既要打招呼，又要抓緊加速辦理。遞送帳單給客人時(shí)，上身前傾，帳單文字正對(duì)著客人，請(qǐng)客人簽字時(shí)，應(yīng)筆尖對(duì)著客人，用左手遞給客人。如有客人直接用酒店規(guī)定外的支付方式時(shí)，要禮貌地與客人解釋和建議。不要用生硬方式拒收，以致造成不良影響。結(jié)帳完畢，應(yīng)向客人道謝告別：“謝謝，歡迎您再來，再見！”。11個(gè)錯(cuò)誤的態(tài)度待機(jī)服務(wù)時(shí)，將手放在口袋是典型的吊兒郎當(dāng)?shù)拇龣C(jī)姿勢(shì)，讓人感覺不到活力，整個(gè)服務(wù)場所都可能給人一種散漫的印象。服務(wù)場所的健康活力是第一要素，所以，即使是冷天，也要把手放在外面。倚靠在墻上這同樣是典型的吊兒郎當(dāng)?shù)淖藙?shì)，同時(shí)，也是本人表示“負(fù)擔(dān)太重”的意思。但實(shí)際上這個(gè)姿勢(shì)解決不了勞累的問題，什么姿勢(shì)都一樣。這時(shí)，可以整理現(xiàn)場物品、資料，或做些清潔工作，活動(dòng)一下。抱著胳膊給人擺架子的印象，客人即使想請(qǐng)你，一看到你這種態(tài)度，也可能放棄。晃來晃去給人一種靜不下來的印象，也讓人感覺沒有自信，即使想請(qǐng)你幫忙，也不放心。沒事時(shí)，背朝客人客人根本無法向你表達(dá)什么想法，這等于拒絕服務(wù)。嬉笑（不是微笑）這是讓人不愉快的態(tài)度，很失禮。雖然你可以認(rèn)為這與客人無關(guān)，但由于你的角色“臺(tái)詞”不符，客人仍然會(huì)感到不高興。與同事說笑這是無視客人的態(tài)度。特別是當(dāng)著客人的面兒，聊一些與公司、工作無關(guān)的話，更是服務(wù)大忌。嚼香口糖，吃東西這不僅是不檢點(diǎn)，而且是完全的失態(tài)。不管從事什么樣的服務(wù)業(yè)，都不能在客人面前吃東西。這是一條鐵的原則。同事間評(píng)論客人服務(wù)人員有時(shí)與站在一起的同事評(píng)論客人或說些對(duì)客人不恭的話，即使沒讓客人聽到，但是這種情況表現(xiàn)在態(tài)度上沒，讓人感覺不舒服。也說明，在你的內(nèi)心世界，根本沒有樹立起尊重客人、服務(wù)客人的理念，是不合格的服務(wù)人員。擺弄指甲，或梳理頭發(fā)這會(huì)給人一種孩子氣的印象，令客人難以放心。此外，還會(huì)讓客人聯(lián)想到頭發(fā)掉落等不衛(wèi)生的情景，尤其是食品服務(wù)場所，會(huì)在瞬間降低客人購買欲望。現(xiàn)場補(bǔ)妝這也是跟“擺弄指甲和頭發(fā)”的行為一樣，要避免。注意，每一個(gè)與服務(wù)角色不符合的動(dòng)作，也都是與服務(wù)不相符合的態(tài)度。其他禮儀把年輕的介紹給年長的；把職位低的介紹給職位高的；把男士介紹給女士；把未婚的介紹給已婚的；把個(gè)人介紹給團(tuán)體。被介紹時(shí)，若是坐著，應(yīng)立即站起來，被介紹雙方相互點(diǎn)頭致意，雙方握手，同時(shí)寒喧幾句。跟客人握手時(shí)，時(shí)間要短，一般3-5秒，即說一句歡迎語或客套話的時(shí)間，用力適度，不可過輕或過重，必須面帶微笑，注視對(duì)方并問候?qū)Ψ?，上、下?jí)之間，上級(jí)先伸手，年輕、年長之間，年長者先伸手，先生、小姐之間，小姐先伸手。冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不可以戴帽與客人握手，不可雙手交叉和兩