接聽電話禮儀規(guī)范

接聽電話禮儀規(guī)范電話是與人聯(lián)系交流的最便捷的工具。在商業(yè)領(lǐng)域，通過電話行銷，能夠使公司的工作效率大幅提高；通過電話服務(wù)，可以提高客戶服務(wù)質(zhì)量，所以接打電話的技巧直接關(guān)系到企業(yè)形象及電話質(zhì)量。因此，公司相關(guān)人員有必要對電話的接打用語進(jìn)行規(guī)范并掌握一些電話接聽技巧，如：注意在接聽過程中保持親切的態(tài)度、確定來電目的、確定來電者的身份等。基本用語您好；請；謝謝；再見；對不起；請稍等；不好意思；請原諒；打擾了；讓您久等了；別客氣；沒關(guān)系，這是應(yīng)該做的；請多提意見；謝謝您的支持……示范用語請問有什么可以為您服務(wù)的嗎？請問您還有什么不明白的嗎？對不起，請稍等；請別著急，我馬上為您查詢；實在對不起，我們立即采取措施，讓您滿意；對不起，請您留下聯(lián)系電話，我們將在X天之內(nèi)給您答復(fù)；不好意思，我沒有權(quán)限處理您的問題，請您留下姓名和聯(lián)系電話，我負(fù)責(zé)將您的情況轉(zhuǎn)告，然后盡快給您答復(fù)；您提的寶貴意見，我們一定慎重考慮；對不起，我個人目前無法解決您的問題，對您的境況我表示理解，我們將盡最大努力進(jìn)行彌補，盡快給您答復(fù)；沒關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的工作。接打電弧的姿勢、語音及語調(diào)；姿勢影響發(fā)音，接打電話時，身體應(yīng)保持端坐或站立，不可隨意走動；不得趴著、仰著、蹺著腿與人通話。撥號時，不能以筆代手；接打電話時，不宜發(fā)音過高，應(yīng)與話筒保持三厘米左右的距離。接打電話時，應(yīng)講普通話，發(fā)音清晰，語速適中，音量適宜，語調(diào)甜美圓潤，語言簡練，表述準(zhǔn)確，熱情、主動、耐心接聽，力求通過聲音傳遞愿意為客人服務(wù)的信息。接打電話要求帶上耳機，右手拿筆，或放在鍵盤上在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。電話鈴響三聲內(nèi)應(yīng)及時接聽電話一般情況下，電話應(yīng)該在鈴聲響了兩聲后接起，避免客戶等待時間過長。若出現(xiàn)特殊情況（如“電話接線員暫時不在辦公崗位上”等），電話接起后以后，應(yīng)先道歉：“不好意思，讓您久等了”；若由其他同事接起電話，也應(yīng)首先問侯：“你好，文德數(shù)據(jù)，請問有什么可以幫助您的？（若此事不在你處理范圍內(nèi)，應(yīng)告知對方）本崗?fù)聲簳r不在崗位上，請您稍等一分鐘，我給您叫一下”，一分鐘后該同事仍無法接聽電話，應(yīng)及時接起電話：“不好意思，讓您久等了，請您再等一分鐘”（該同事馬上就可以接聽電話），如該同事暫時無法接聽，應(yīng)告知對方“不好意思，本崗?fù)聲簳r無法接聽電話，請您留下姓名和聯(lián)系方式，等他到崗后，我轉(zhuǎn)告他立即給您回電話”報出公司、部門名稱電話接通后，接電話者應(yīng)首先向?qū)Ψ絾柡茫⒘⒓磮蟪霰竟镜拿Q。例如：“您好，文德數(shù)據(jù)！”確定來電者的身份接到電話后要了解來電者的身份、姓名以及來電者的聯(lián)系方式（手機、辦公室電話、QQ、郵箱等），以便以后有事聯(lián)系。在確定來電者身份的過程中，要給予對方親切隨和的問候，避免對方不耐煩，例如：“請問您怎么稱呼？請?zhí)峁┮幌履穆?lián)系方式，方便我們以后聯(lián)系，謝謝！”詢問時，需要把握分寸，不可一味的詢問客戶全部聯(lián)系方式，也可在以后的聯(lián)系中完善客戶信息。聽清楚來電目的接聽過程中，須要明確來電的目的是什么，有利于事情的處理。例如：“您好，有什么可以為您服務(wù)？”“您好，有什么可以幫您的嗎？”重復(fù)來電要點電話接聽完以后，重復(fù)一遍來電要點，防止記錄偏差或錯誤而帶來誤會。7．最后道謝在接聽電話的最后向客戶道謝或祝福。例如：“再見！期待以后仍有機會合作！”“再見!祝您工作愉快！”8.讓客戶先收線在電話結(jié)束時，應(yīng)禮貌的請客戶先收線。9.一般流程：鈴聲響起→三聲內(nèi)接聽電話→報出公司名稱及問候→確定來電者的身份→詢問來電事項→匯總來電事項→禮貌結(jié)束電話→掛電話撥打電話要求電話接通時，先問候然后自報家門。例如：“您好，請問是XX總/經(jīng)理吧，我是文德數(shù)據(jù)的XXX”；撥打電話前應(yīng)明確撥打電話的目的、溝通方法以及想要達(dá)成的結(jié)果；撥打電話的最佳時間：一是雙方約定的時間，二是對方方便的時間（應(yīng)避免早上工作較忙的時間段）。如無急事，節(jié)假日期間、對方休息時間，盡量不要打電話。確有急事，要向?qū)Ψ秸f明原因，并說聲“對不起，打擾了”。如果對方不能立即處理，需說明“對不起（很抱歉），給您添麻煩了，您什么時候方便，我再聯(lián)系您？一小時后可以吧！”通話過程中的注意事項1、聽對方講話時不能沉默，否則對方會以為您不在聽或沒有興趣，應(yīng)不時的做出回應(yīng)。例如：“恩；是的；對”等等。2、通話結(jié)束，告知對方“再見”，等打入方先掛而后自己再掛。3、接打電話時，不可語氣懶散，態(tài)度粗暴無理，也不可低三下四、阿諛奉承。4、通話時，電話忽然中斷，需要再次撥打時，要說明電話中斷的原因。情景對話客服我：您好，文德數(shù)據(jù)，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您的嗎？客戶：你好，我想咨詢一下，你們的“cPanel虛擬主機管理系統(tǒng)”這套系統(tǒng)有沒有測試的后臺，我想了解下有什么功能。我：好的，我們有一個網(wǎng)址，請您給我您的QQ號，我把網(wǎng)址發(fā)給您/products/cpanelwhm/try-demo.html這里有Demo，您可以參考一下，有不理解的地方，可以向我們咨詢?？蛻簦耗銈冞@邊網(wǎng)站上的價格不是245嗎，怎么現(xiàn)在又要多加錢??？我：您好，是這樣的：我們網(wǎng)站上的價格是不含稅的價格，建議您轉(zhuǎn)賬到我們公司的私人賬號這樣就不需要繳納稅金了。如果您要發(fā)票的話就需要加收8%的費用。還有什么可以為您服務(wù)的嗎？客戶：沒有了。我：感謝您的來電，祝您生活愉快，再見!銷售我：您好，請問是XX總吧。您現(xiàn)在方便接電話吧？客戶：（我現(xiàn)在不方便，我很忙）是的，你是？我：（我知道您很忙，我的很多客戶也都是很忙，我不是向您推銷產(chǎn)品，而是向您傳達(dá)一個最有價值的行業(yè)資訊）我是文德數(shù)據(jù)的XXX，這次給您打電話呢，是有個好消息要告訴您，國際上最主流、使用率最高的虛擬主機控制面板cPanel登陸中國了，可以給你帶來不一樣的用戶體驗，也可以給您帶來更廣闊的銷售渠道和更多的銷售利潤。客戶：什么是cPanel，我沒聽說過。我：您沒聽說過沒關(guān)系，您之所以沒聽說呢，是因為它主要流行于國際主機市場，美國排名前十的主機商有6家都在使用cPanel，是國際主機行業(yè)的配置標(biāo)準(zhǔn)，所以產(chǎn)品是信譽是過硬的，之前沒有進(jìn)駐中國，是因為它是英文版的，而現(xiàn)在，我們作為cPanel的中國區(qū)唯一合作伙伴，我們共同開發(fā)了中文版，國內(nèi)客戶完全可以很方便的使用?？蛻簦耗銈兊膬r格是？我：你可以先了解一下我們的產(chǎn)品，在您不了解產(chǎn)品的情況下，價格的多少可能會影響您對產(chǎn)品信息的了解，再貴的產(chǎn)品，能夠給您帶來效益的都是不貴的，反之，便宜的產(chǎn)品，也不見得會讓您獲取更多的利潤，您說是吧?？蛻簦何椰F(xiàn)在在用其他的面板？我：請問您在用什么面板呢？您覺得用的怎么樣？有沒有遇到一些問題，能夠解決的我可以幫助您一起解決？客戶：…………我：這些我都了解了，一些用這個面板的客戶也跟我反映過這些情況。我們的面板的功能還是很強大的，這些問題我們都可以解決。（適時的詢問）請問您公司有多少服務(wù)器？您的主要業(yè)務(wù)是？用什么操作系統(tǒng)？客戶：這個我需要考慮一下？我：好的，您做一個決定之前，肯定需要慎重一下，請問您主要考慮哪些問題呢？客戶：我現(xiàn)在的面板用了很長時間，如果轉(zhuǎn)移的話太麻煩？我：這個您不用擔(dān)心，您不需要把您原來的主機上的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移掉，您的業(yè)務(wù)肯定會逐漸增加，當(dāng)您增加服務(wù)器的時候可以使用我們的面板。（客戶：這個面板是基于LINUX系統(tǒng)的，而我們都是WINDOWS系統(tǒng)。我：中國互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)已逐漸與國際接軌，相信LINUX系統(tǒng)的應(yīng)用在國內(nèi)也會越來越廣泛，您想把業(yè)務(wù)擴大話，LINUX系統(tǒng)的使用會幫助您增加業(yè)務(wù)量，到時候我們就有合作的機會了，cPanel的使用對您公司的發(fā)展是有很多的幫助的。）基本上都會是雙系統(tǒng)客戶：我們公司很小，暫時不考慮換面板。我：您現(xiàn)在公司小，您也是想把公司發(fā)展壯大的是吧。海爾、蒙牛都是從小故事一步一步發(fā)展起來的，最重要是要把握到行業(yè)最先進(jìn)的信息，把握住機會，該出手時就出手，公司才有可能越來越強大。客戶：太貴了，我們公司的產(chǎn)品主要就要價格戰(zhàn)來競爭，產(chǎn)品太貴，我們就沒有競爭力了。我：這是一個很好的問題，貴是相對于品質(zhì)而言的，您覺得產(chǎn)品太貴了，是您的理解，還是客戶的理解？是您的理解對吧。您是站在您的客戶的角度，覺得他們會覺得貴，是吧。經(jīng)營者要的是利益，消費者要的是效果，您說對吧。如果客戶覺得有效果，他不會覺得貴，他覺得貴的，是因為產(chǎn)品沒有效果。有效果的，客戶可以接受，經(jīng)營者就有利潤?？蛻簦河心男┕驹谑褂媚鷤兊漠a(chǎn)品？我：我們公司有強大的客戶見證，JustHost、LunarPages、BlueHost、HostMonster、HostEase、FastDomain、Arvixe國際上最知名的主機商都在使用cPanel，像我有一些客戶：深圳市天成世紀(jì)有限公司、廣州凌科普華網(wǎng)絡(luò)科技有限公司、上海億同廣告?zhèn)鞑ビ邢薰緦Ξa(chǎn)品都有很高的評價。客戶：我要先測試一下。我：我們這邊有個演示網(wǎng)址，請您記錄一下，:208用戶名：idc密碼：cpaneldemo。這里有Demo，您可以參考一下，有不理解的地方，可以向我咨詢，我會盡我最大力量幫助您。客戶：好的，我先看一下。我：恩，好。您了解之后就會感受到cPanel的強大了，我稍后再聯(lián)系您吧，請問您什么時候方便？明天上午11點可以吧。好的，祝你生活愉快，再見！關(guān)于HPP合作計劃對于暫時不會購買，不具有購買能力的客戶，在接觸一段時間后，可以向其推廣我們的HPP計劃，HPP計劃要首先想起設(shè)置障礙，不要把自己放在降低的位置上，一味的向其推銷。我：您好，X總，您最近工作還順利吧？是這樣的，請問您公司目前的主機數(shù)量是多少？客戶：8臺？我：是8臺呀，我記得您是有10臺主機呢，有些可惜了。客戶：怎么了？我：是這樣的，我們公司推出一個HPP合作計劃，尋找100個有潛力的主機商進(jìn)行一個零投資、零風(fēng)險的合作，希望找到一些主機商與我們共同發(fā)展，我覺得之前和您聊得挺好的，就想幫您申請一個名額，但是有個條件是，公司必須要有10臺以上的主機?？蛻簦哼@個具體是怎么合作的？我：這是一個互利共贏的合作方案，您可以增加銷售利潤，我們也會給您