汽車O2O連鎖商業(yè)計(jì)劃書

汽車O2O連鎖店商業(yè)計(jì)劃書（第一版）2015年1月1日

目錄第一部分：行業(yè)分析 保證；缺乏專業(yè)、客觀的技術(shù)評(píng)估體系；交易信息不透明……市場(chǎng)容量分析：2011年，長(zhǎng)春華港機(jī)動(dòng)車市場(chǎng)開發(fā)有限公司二手車交易量是5.2萬(wàn)臺(tái)，2012年，這一交易量是5.6萬(wàn)臺(tái)。目前二手車交易過(guò)程中最主要的問(wèn)題是信息不對(duì)稱和誠(chéng)信缺失?！靶畔⒉粚?duì)稱即買方隱瞞車況，造成買賣雙方信息不一致。誠(chéng)信缺失，是指在二手車流通環(huán)節(jié)中還有一些事故車、拼裝車在流通。“二手車交易量和新車的銷售量、保有量這兩個(gè)因素有關(guān)系。據(jù)估計(jì)，長(zhǎng)春市二手車年交易量在兩年以內(nèi)會(huì)超過(guò)10萬(wàn)臺(tái)。也就是說(shuō)，從現(xiàn)在起至2015年，每年會(huì)有10萬(wàn)臺(tái)二手車在長(zhǎng)春市場(chǎng)流通。理念：通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新結(jié)合線下品牌零售店的模式為廣大消費(fèi)者打造一個(gè)遍布長(zhǎng)春的二手車零售平臺(tái)。平臺(tái)針對(duì)個(gè)人消費(fèi)者的商業(yè)模式。首先，通過(guò)更有效的方式集合上游廣泛優(yōu)質(zhì)車源，縮短中間環(huán)節(jié)；其次，我們制定的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)二手車這種非標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品進(jìn)行檢測(cè)、評(píng)級(jí)和定價(jià)；最后，我們?cè)诰€下開立具有規(guī)模的展廳體驗(yàn)店，讓消費(fèi)者進(jìn)行實(shí)體挑選和放心試駕，并提供更多關(guān)于車的貼心增值服務(wù)。總結(jié)來(lái)講我們要做到二手車的4S店，就是二手車?yán)锏木〇|＋沃爾瑪。小結(jié)：上述分析表明，后服務(wù)市場(chǎng)需求量極大。其中市場(chǎng)最大、最具有可持續(xù)發(fā)展的是：二手車、保險(xiǎn)、保養(yǎng)三大版塊。

第二部分：汽車連鎖店商業(yè)計(jì)劃一、發(fā)展愿景建立專業(yè)汽車服務(wù)品牌，通過(guò)連鎖店及網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)讓汽車客戶享受到更加方便、便宜且專業(yè)的服務(wù)。二、發(fā)展思路闡述從上述分析來(lái)看，本項(xiàng)目的發(fā)展實(shí)質(zhì)就是在客戶抱怨和消費(fèi)障礙之間尋找一個(gè)解決方案。核心點(diǎn)就是便捷和專業(yè)?！氨憬荨币皇且蛻舴奖汶S時(shí)找得到，二是出現(xiàn)的問(wèn)題能夠快速得以解決。這一問(wèn)題我們?cè)O(shè)想通過(guò)三個(gè)點(diǎn)給予解決：區(qū)域市場(chǎng)主要社區(qū)建立一定數(shù)量的社區(qū)店，讓客戶隨處可見。建立簡(jiǎn)單易記的聯(lián)系方式（熱線、app），讓客戶方便聯(lián)絡(luò)。救援系統(tǒng)的“限時(shí)到位服務(wù)”。“專業(yè)”主要是解決客戶消費(fèi)放心的問(wèn)題。由于缺乏廠家認(rèn)證，解決這個(gè)問(wèn)題的難度比較大。我們計(jì)劃：在大型商場(chǎng)、賣場(chǎng)或4S站群附近建立類似4S的大型中心店（快?？煨拗行牡辏ㄟ^(guò)中心店的形象、專業(yè)服務(wù)提升連鎖品牌的對(duì)外影響力。參照4S的管理模式，對(duì)連鎖店的客戶提供更加專業(yè)的服務(wù)及承諾（包括保養(yǎng)服務(wù)手冊(cè)、質(zhì)保承諾、救援服務(wù)等）。另外，取得當(dāng)?shù)鼐S修協(xié)會(huì)技術(shù)認(rèn)證、與世界知名配件商、設(shè)備商的合作、建立保險(xiǎn)公司定損中心等也可作為提升客戶信任的輔助手段。這一項(xiàng)目的建設(shè)過(guò)程中，社區(qū)連鎖店的終端統(tǒng)一形象、服務(wù)品牌的對(duì)外宣傳推廣以及項(xiàng)目推進(jìn)時(shí)間配合三個(gè)問(wèn)題非常重要。統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化連鎖管理：統(tǒng)一、有檔次的終端形象確?？蛻粲兄庇^的感受。通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)管控、操作流程的標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化讓客戶接受我們?cè)O(shè)計(jì)的“連鎖店專業(yè)等同于4S店，便捷及價(jià)格大大優(yōu)于4S店”的經(jīng)營(yíng)定位。強(qiáng)勢(shì)推廣、塑造服務(wù)品牌是通過(guò)對(duì)消費(fèi)者消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變幫助連鎖店吸引更多的客戶，同時(shí)更重要的是為第二批網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展打下基礎(chǔ)。連鎖店的覆蓋規(guī)模和服務(wù)品牌推廣的時(shí)間進(jìn)度配合對(duì)這一項(xiàng)目的發(fā)展有著至關(guān)重要的作用。需要在較短的時(shí)間內(nèi)形成一定的建店規(guī)模。否則，無(wú)法滿足這一項(xiàng)目首要的“便捷”要求。同時(shí)，由于傳統(tǒng)的消費(fèi)觀念障礙使得如何通過(guò)品牌塑造和宣傳讓客戶接受連鎖業(yè)態(tài)變得非常重要。項(xiàng)目的這兩個(gè)點(diǎn)是虛實(shí)結(jié)合，在時(shí)間進(jìn)度上的配合是項(xiàng)目成功的關(guān)鍵點(diǎn)。從后服務(wù)市場(chǎng)的需求分析來(lái)看，二手整車銷售、保險(xiǎn)、保養(yǎng)、是連鎖店的三大業(yè)務(wù)板塊。其中保險(xiǎn)是項(xiàng)目的核心業(yè)務(wù)。目前的UAA、車盟、眾多保險(xiǎn)代理公司的賣點(diǎn)都基于這點(diǎn)。但由于沒(méi)有維修實(shí)體的支撐，很多服務(wù)承諾落地執(zhí)行存在著較大的問(wèn)題。因此初期靠保險(xiǎn)折扣取得較大成功類似組織后期發(fā)展均受到一定影響。所以連鎖店的業(yè)務(wù)發(fā)展基礎(chǔ)實(shí)質(zhì)是保險(xiǎn)，但我們更需要強(qiáng)調(diào)服務(wù)到位的可能性，以可感受的高水平服務(wù)確?？蛻舻某掷m(xù)消費(fèi)。首期建設(shè)的連鎖店需要強(qiáng)有力的中心管控，全資連鎖店最為適合。本項(xiàng)目發(fā)展本身有兩個(gè)商業(yè)機(jī)會(huì)。一是連鎖實(shí)體的經(jīng)營(yíng)，一是通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)對(duì)客戶的影響力增加更多的可以實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的項(xiàng)目。建店方式參考：根據(jù)連鎖經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn)和目前市場(chǎng)的通行做法,選擇以下五種經(jīng)營(yíng)方式作簡(jiǎn)單介紹,供選擇參考。HYPERLINKA、直營(yíng)連鎖：連鎖店由總部全資開設(shè)，總部直接委派店長(zhǎng),店長(zhǎng)對(duì)各店的經(jīng)營(yíng)管理負(fù)責(zé)，總部對(duì)店長(zhǎng)進(jìn)行監(jiān)督和考核，在總部的統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)理念下，經(jīng)營(yíng)同類商品，提供同樣服務(wù)，進(jìn)貨渠道、價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)、配送管理、形象設(shè)計(jì)等方面進(jìn)行統(tǒng)一管理，統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)，統(tǒng)一核算，統(tǒng)負(fù)盈虧。國(guó)內(nèi)采用這種經(jīng)營(yíng)方式的：紅旗連鎖，好又多等。優(yōu)勢(shì)：所有權(quán)、經(jīng)營(yíng)權(quán)、管理權(quán)高度統(tǒng)一，便于中心的一體化操作，能夠建立良好的品牌效應(yīng)。劣勢(shì)：由于店長(zhǎng)的經(jīng)營(yíng)管理權(quán)限有限，同時(shí)各連鎖店所在地理位置比較分散，因此對(duì)各店的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的考核有一定難度。B、HYPERLINK店長(zhǎng)承包經(jīng)營(yíng)制：連鎖店由總部投資設(shè)立，各店由店長(zhǎng)承包經(jīng)營(yíng)，店長(zhǎng)和連鎖中心每年簽定承包經(jīng)營(yíng)合同，在合同中規(guī)定統(tǒng)一的品牌經(jīng)營(yíng)和形象設(shè)計(jì)，中心根據(jù)每年的經(jīng)營(yíng)情況核準(zhǔn)下一年的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，如果超額完成經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，就超額部分，各店按一定比例提成，進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，如果未完成經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，就差額部分，按一定比例處罰。優(yōu)勢(shì)：所有權(quán)和經(jīng)營(yíng)權(quán)分離，減少中心對(duì)各店的管理成本，同時(shí)又能充分調(diào)動(dòng)各店長(zhǎng)的經(jīng)營(yíng)管理積極性。劣勢(shì)：對(duì)各店的會(huì)計(jì)核算難度較大，各店之間競(jìng)爭(zhēng)又影響統(tǒng)一品牌的風(fēng)險(xiǎn)。C、HYPERLINK控股連鎖：連鎖店由總部開設(shè),中心處于絕對(duì)控股地位,店主可個(gè)人出資參股以中心對(duì)店長(zhǎng)所任職連鎖店開業(yè)初期的一次性投入為基數(shù)，中心無(wú)償贈(zèng)送店長(zhǎng)10%的股權(quán)（店長(zhǎng)只有這部分股權(quán)的收益分配權(quán)，無(wú)所有權(quán)），另店長(zhǎng)至少出資認(rèn)購(gòu)1%的股權(quán)。每年收益分配，50%以現(xiàn)金分紅，另外的50%以股權(quán)的形式分紅，紅股按照當(dāng)年會(huì)計(jì)年度每股實(shí)際價(jià)值折算。店長(zhǎng)及其關(guān)聯(lián)人累積持股不得超過(guò)49%，到達(dá)該上限以后，店長(zhǎng)不得再認(rèn)購(gòu)股權(quán)，收益分配不再實(shí)行紅股的形式，而給店長(zhǎng)以現(xiàn)金分紅。若店長(zhǎng)出資認(rèn)購(gòu)股份超過(guò)39%（包括39%），中心將把店長(zhǎng)的累積持股嚴(yán)格控制在49%以內(nèi)，屬于中心無(wú)償贈(zèng)送的股權(quán)無(wú)償收回。優(yōu)勢(shì)：能夠調(diào)動(dòng)店長(zhǎng)的經(jīng)營(yíng)管理的積極性。劣勢(shì)：控股權(quán)部分稀釋，同時(shí)由于店長(zhǎng)和中心同處于股東地位，中心對(duì)店長(zhǎng)的約束力度較弱。D、自愿連鎖：各連鎖店均為獨(dú)立法人，各自的資產(chǎn)所有權(quán)關(guān)系不變，在總部的指導(dǎo)下共同經(jīng)營(yíng)，各店自主經(jīng)營(yíng)，自負(fù)盈虧，店長(zhǎng)采用聘用制，中心對(duì)店長(zhǎng)在任期內(nèi)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的完成進(jìn)行監(jiān)督和考核。優(yōu)勢(shì):各店有充分的經(jīng)營(yíng)自主權(quán)，更能適應(yīng)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)。劣勢(shì)：各店的開設(shè)成本比較高,工商稅務(wù)程序繁瑣。E、特許連鎖（或稱加盟連鎖）：連鎖店同總部簽訂合同，取得使用總部商標(biāo)、商號(hào)、經(jīng)營(yíng)技術(shù)及銷售總部開發(fā)商品的特許權(quán)，經(jīng)營(yíng)權(quán)集中于總部?？紤]到初期的統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)管理更能形成好的品牌效應(yīng)，因此，連鎖店經(jīng)營(yíng)形式建議采用前三種方式。三、發(fā)展計(jì)劃公司發(fā)展分為三個(gè)階段：1、發(fā)展連鎖店網(wǎng)絡(luò)實(shí)體，建立移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)客服平臺(tái)，在此基礎(chǔ)上對(duì)連鎖項(xiàng)目進(jìn)行品牌宣傳。2、通過(guò)輸出管理擴(kuò)張網(wǎng)絡(luò)，達(dá)到一定的規(guī)模效應(yīng)。根據(jù)汽車消費(fèi)的特點(diǎn)，建立網(wǎng)絡(luò)以城市為中心，逐步形成全國(guó)性網(wǎng)絡(luò)和品牌。同時(shí)啟動(dòng)O2O項(xiàng)目。3、業(yè)務(wù)重點(diǎn)轉(zhuǎn)向O2O項(xiàng)目。通過(guò)客戶和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)范圍，增強(qiáng)經(jīng)營(yíng)獲利。第一階段：發(fā)展連鎖店網(wǎng)絡(luò)實(shí)體，建立客服后援平臺(tái)，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行品牌塑造和宣傳。1、如何建立連鎖店網(wǎng)絡(luò)？A、確定區(qū)域市場(chǎng)的容量：調(diào)查汽車保有量、居住特點(diǎn)/社區(qū)數(shù)量。為了達(dá)到一定的規(guī)模影響從而形成品牌基礎(chǔ)，設(shè)計(jì)建店規(guī)模至少達(dá)到區(qū)域市場(chǎng)50％的覆蓋率。B、根據(jù)社區(qū)特點(diǎn)分級(jí)別測(cè)算社區(qū)店單店投入平衡點(diǎn)；確定單店核心客戶數(shù)量。C、確定主營(yíng)業(yè)務(wù)及各業(yè)務(wù)比例：基本服務(wù)：洗車、美容、裝飾，占20%的份額；快速保養(yǎng)、快修，占25%的份額；續(xù)保，占30%的份額；二手車交易，25%份額。D、開展業(yè)務(wù)的方式和主要項(xiàng)目始終圍繞“便捷、專業(yè)”。24小時(shí)服務(wù)熱線，24小時(shí)服務(wù)、24小時(shí)限時(shí)救援：充分利用熱線和遍布各社區(qū)的連鎖店的便捷性，強(qiáng)調(diào)“快”；保養(yǎng)、快修上門接送車服務(wù)；大修替代車；專業(yè)保險(xiǎn)服務(wù)：“更低折扣、代辦理賠?！碧嵝?、回訪、上門辦理及送單。會(huì)員客戶關(guān)懷服務(wù)（車管家）：免檢服務(wù)、保養(yǎng)提醒、代辦年檢、二手車免費(fèi)評(píng)估、會(huì)員積分、用車講座等。增值服務(wù)：車友會(huì)組織、聯(lián)盟商優(yōu)惠等。E、主要管理措施店面形象管理；店長(zhǎng)負(fù)責(zé)制及主要崗位職責(zé)客戶管理制度基礎(chǔ)管理制度連鎖店網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的構(gòu)建：連鎖店要面對(duì)客戶需求，必須功能齊全。但店面地盤小、人員有限，要完整體現(xiàn)連鎖店的各項(xiàng)功能需要搭建一個(gè)配套的平臺(tái)。這個(gè)平臺(tái)包括：社區(qū)連鎖店、中心店、配送中心、鈑噴中心。各級(jí)店的功能分別如下：社區(qū)店：提供洗車、美容、裝飾、保養(yǎng)、保險(xiǎn)、理賠接件等基礎(chǔ)服務(wù)；中心店：綜合性賣場(chǎng)及快速保養(yǎng)、維修一體的汽車服務(wù)店；配送中心：負(fù)責(zé)整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的物流?？稍O(shè)于中心店內(nèi)；鈑噴中心：負(fù)責(zé)連鎖店一定區(qū)域內(nèi)事故車的維修。2、如何建立客戶平臺(tái)？連鎖店的管理實(shí)質(zhì)包括兩個(gè)方面，一是店面管理、一是客戶管理。前者是基礎(chǔ)，后者是核心。因此，連鎖店一定要有一個(gè)強(qiáng)大的、可互動(dòng)的客服后臺(tái)。包括：客戶檔案中心（CRM系統(tǒng)）、客服熱線、救援中心、網(wǎng)站或APP應(yīng)用程序等。A、CRM系統(tǒng)：管理核心。通過(guò)對(duì)客戶個(gè)人信息、車輛信息、維修狀況、消費(fèi)狀況的記錄，將4S店的管理體系移植到連鎖體系來(lái)。是客戶服務(wù)項(xiàng)目能夠?qū)崿F(xiàn)的關(guān)鍵。必須建立電腦系統(tǒng)平臺(tái)。確保隨時(shí)查詢。同時(shí)建立短信平臺(tái)。用以開展客戶管理及各類營(yíng)銷活動(dòng)。B、客服熱線：24小時(shí)救援、保險(xiǎn)營(yíng)銷、維修回訪、預(yù)約服務(wù)等。保證容易記憶、隨時(shí)聯(lián)系。C、網(wǎng)站或APP移動(dòng)客戶端應(yīng)用程序：各類營(yíng)銷信息發(fā)布、給客戶發(fā)布各類福利信息、積分查詢、網(wǎng)上預(yù)約等。3、如何進(jìn)行宣傳推廣？A、推廣核心點(diǎn)：品牌服務(wù)、更方便、更便宜。B、推廣方式：選擇傳播范圍廣、直達(dá)目標(biāo)客戶的途徑，如電臺(tái)廣告、網(wǎng)站、DM直郵、短信/電話營(yíng)銷、車尾LOGO牌（服務(wù)品牌標(biāo)識(shí)，如“車管家”）等。C、推廣思路：社區(qū)店、中心店本身就是形象窗口，推廣宣傳首先就是要確保連鎖店統(tǒng)一、規(guī)范、有檔次和品質(zhì)感的對(duì)外形象。所有店面的門頭、燈箱、休息區(qū)、區(qū)域規(guī)劃及裝修、服裝、辦公用品、流程設(shè)計(jì)等均要求保持一致。把社區(qū)店從客戶心目中的“洗車店”提升至能與4S店媲美和互補(bǔ)的“多功能便利店”。第一批網(wǎng)絡(luò)基本建成的同時(shí)，要大規(guī)模地進(jìn)行對(duì)外宣傳。這個(gè)階段是要從消費(fèi)觀念上讓更多的客戶接受連鎖店。推廣力度非常重要。在推廣渠道的選擇上采用傳播范圍廣的電臺(tái)、網(wǎng)站（可考慮建立類似“車友會(huì)”“車迷會(huì)”之類的公眾群團(tuán)性質(zhì)的網(wǎng)站，更容易讓消費(fèi)者接受）。以單個(gè)社區(qū)為中心，選擇社區(qū)的公眾場(chǎng)合，如商場(chǎng)、學(xué)校、餐館等，廣泛開展派單、免檢等活動(dòng)，并通過(guò)一定的優(yōu)惠或免費(fèi)項(xiàng)目吸引客戶到店體驗(yàn)。采用DM直郵形式，上門投遞。第二階段：通過(guò)輸出管理擴(kuò)張網(wǎng)絡(luò)，達(dá)到一定的規(guī)模效應(yīng)。同時(shí)啟動(dòng)O2O項(xiàng)目。第三階段：業(yè)務(wù)重點(diǎn)轉(zhuǎn)向O2O項(xiàng)目。

第三部分：測(cè)算社區(qū)店投入平衡點(diǎn)，確定單店核心客戶數(shù)量一、社區(qū)店盈虧平衡點(diǎn)成本：?jiǎn)T工工資商鋪?zhàn)饨鹚奚嶙饨鹧b修設(shè)備倉(cāng)庫(kù)租金25000元150000元20000元150000元150000元費(fèi)用水電煤辦公用品通訊維修費(fèi)差旅物流市場(chǎng)投入財(cái)務(wù)外包1000元/月300元200元200元500元300元500元1000元店內(nèi)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目快修保養(yǎng)美容洗車輪胎定位改裝裝飾保險(xiǎn)救援二手車日營(yíng)業(yè)額15001200130020007502001000000/月毛利50%40%20%80%20%80%3%稅金增值17%普通5%社區(qū)店費(fèi)用：元/月項(xiàng)目工資商鋪折舊生活費(fèi)設(shè)備折舊水電費(fèi)業(yè)務(wù)費(fèi)年終獎(jiǎng)宣傳費(fèi)物管低值易耗品通訊費(fèi)維修費(fèi)金額后服務(wù)平臺(tái)（管理部、營(yíng)銷中心）分?jǐn)偟礁魃鐓^(qū)店的管理費(fèi)用：元/月快修美容洗車輪胎裝飾續(xù)?？傆?jì)分?jǐn)傎M(fèi)用本店費(fèi)用毛利稅金利潤(rùn)盈虧平衡點(diǎn)收入分析：主營(yíng)業(yè)務(wù)能夠做到元/月，能實(shí)現(xiàn)連鎖店盈虧平衡。二、盈虧平衡點(diǎn)基礎(chǔ)客戶量需求進(jìn)店客戶單車產(chǎn)值70元/輛。盈虧平衡點(diǎn)月進(jìn)店臺(tái)次需求：輛/月。盈虧平衡點(diǎn)客戶量需求（單個(gè)客戶月均進(jìn)站次數(shù)為4次）：個(gè)（含會(huì)員客戶及單次洗車客戶）。盈虧平衡點(diǎn)會(huì)員（持卡客戶稱為會(huì)員）需求：要求會(huì)員客戶達(dá)到70%單店洗車量較為穩(wěn)定，因此會(huì)員需求為個(gè)。結(jié)論：?jiǎn)蔚陼?huì)員達(dá)到個(gè)，客戶達(dá)到個(gè)，單月洗車達(dá)到臺(tái)即可達(dá)到盈虧平衡點(diǎn)。三、社區(qū)店服務(wù)客戶適量分析根據(jù)社區(qū)店的營(yíng)業(yè)面積分析，社區(qū)店單日最大洗車量為臺(tái)次；由于每月中受到天氣的影響，每日洗車量不可能平均分配，通過(guò)歷史數(shù)據(jù)可以得出，社區(qū)店飽和洗車量為臺(tái)次/月；飽和狀態(tài)下，社區(qū)店將擁有位客戶，其中預(yù)計(jì)會(huì)員客戶占到70%。四、第一階段業(yè)務(wù)開展第一階段是建立一個(gè)營(yíng)銷中心（包括客服平臺(tái)+保險(xiǎn)營(yíng)銷中心）連鎖店基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)的體系。其中各部分的職能是：營(yíng)銷中心：營(yíng)銷中心職能24小時(shí)服務(wù)熱線；客戶回訪體系；24小時(shí)救援系統(tǒng)；客戶提示系統(tǒng)，客戶關(guān)懷系統(tǒng)，客戶事務(wù)代辦系統(tǒng)；增值服務(wù)部分，包括聯(lián)盟商互動(dòng)及未來(lái)的代訂酒店等服務(wù)；保險(xiǎn)營(yíng)銷；信息平臺(tái)，包括熱線電話，書刊，網(wǎng)站等。營(yíng)銷中心的配置根據(jù)營(yíng)銷中心的職能，營(yíng)銷中心分為三大體系，分別是服務(wù)熱線、客服專員、保險(xiǎn)營(yíng)銷專員。熱線人員負(fù)責(zé)24小時(shí)服務(wù)熱線、回訪、客戶提示?？头T負(fù)責(zé)信息平臺(tái)、聯(lián)盟商等部分。保險(xiǎn)營(yíng)銷專員負(fù)責(zé)保險(xiǎn)的電話營(yíng)銷及團(tuán)隊(duì)客戶開發(fā)。公司除本店自有客戶外，還是用另外的途徑，如廣告吸引、購(gòu)買、合作等方式收集客戶資料，實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)銷售。在分工上，本店自有客戶，營(yíng)銷中心負(fù)責(zé)客戶提示以及交連鎖管理部門跟蹤監(jiān)督，并作匯總分析，銷售工作由連鎖店完成。其他客戶由營(yíng)銷中心完成銷售工作。所有客戶信息均由營(yíng)銷中心保存。并且通過(guò)信息化體系，詳細(xì)記錄客戶的基本信息及個(gè)性化信息，與電話系統(tǒng)互聯(lián)，體現(xiàn)出對(duì)客戶的顧問(wèn)式服務(wù)。連鎖店基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)：連鎖店基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)涵蓋配送中心、中心店、鈑噴中心、社區(qū)店。配送中心建立在中心店內(nèi)，配送中心負(fù)責(zé)各店的物流配送、貨品采購(gòu)。中心店的主要目的是提升整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)能力，使整個(gè)體系的服務(wù)承諾能夠得到硬件上的支持，中心店涵蓋了鈑噴中心的功能。包括事故車大修等，均可在中心店完成。同時(shí)未來(lái)中心店還可以發(fā)展成為及整車銷售、二手車銷售、裝飾銷售、保險(xiǎn)銷售、維修等幾位一體的汽車綜合性賣場(chǎng)。中心店的優(yōu)勢(shì)在于不受廠家的限制，同時(shí)中心店對(duì)整個(gè)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)的形象上是一種提升。鈑噴中心負(fù)責(zé)各社區(qū)店需要鈑金、噴漆的送修車輛維修。社區(qū)店是整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的窗口，并且為客戶提供美容、裝飾、保養(yǎng)、保險(xiǎn)等基礎(chǔ)服務(wù)?；A(chǔ)網(wǎng)絡(luò)配置數(shù)量及建設(shè)速度第一階段，社區(qū)店1個(gè)；計(jì)劃成功復(fù)制新建社區(qū)店10個(gè)，鈑噴中心1個(gè)，中心店1個(gè)，配送中心1個(gè)。整個(gè)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)至少包括配送中心1個(gè)，中心店1個(gè)，鈑噴中心2個(gè)，社區(qū)店15個(gè)。計(jì)劃第一年度第一個(gè)月新建社區(qū)店3個(gè)、鈑噴中心1個(gè)，第二個(gè)月新建社區(qū)店5個(gè)，第三個(gè)月新建社區(qū)店2個(gè)，第一年度第五個(gè)月新建中心店1個(gè)、配送中心1個(gè)。第一年度第一月第二月第三月第四月第五月合計(jì)（含現(xiàn)有）配送中心11中心店11鈑噴中心12社區(qū)店35215各部分人員配置管理部門（含配送中心）第一月第三月第五月總經(jīng)理111技術(shù)部門246行政部門222財(cái)務(wù)部門155連鎖管理部門配送部門2合計(jì)營(yíng)銷中心第一年度第二年度第三年度部門經(jīng)理111熱線服務(wù)人員3712客服人員123合計(jì)41016鈑噴中心主管漆工鈑金泊車員合計(jì)1103216中心店店長(zhǎng)維修技師質(zhì)檢泊車銷售收銀普工主管漆工鈑金泊車合計(jì)1社區(qū)店店長(zhǎng)維修美容質(zhì)檢泊車銷售收銀普工合計(jì)121112車輛配置項(xiàng)目接送車救援車代步車配送車管理部存放地點(diǎn)鈑噴中心各連鎖店中心店配送中心管理部數(shù)量接送車：存放在鈑噴中心，主要負(fù)責(zé)上門接送服務(wù)。救援車：存放個(gè)連鎖店，專車專用，負(fù)責(zé)救援工作。代步車：事故大修車維修，提供給客戶作為代步使用。配送車：負(fù)責(zé)各連鎖店物流配送。管理部：負(fù)責(zé)管理部門業(yè)務(wù)用車。業(yè)務(wù)開展公司業(yè)務(wù)開展以客戶服務(wù)平臺(tái)為基礎(chǔ)，依托整個(gè)網(wǎng)絡(luò)分工協(xié)作?？头w系是整個(gè)業(yè)務(wù)開展的基礎(chǔ)，通過(guò)客服體系，讓客戶感受到專業(yè)、便捷的服務(wù)，進(jìn)而選擇購(gòu)買我們的服務(wù)及產(chǎn)品。保險(xiǎn)營(yíng)銷依托客服體系開展業(yè)務(wù)，關(guān)鍵點(diǎn)在于三個(gè)方面，包括完善的客服體系實(shí)現(xiàn)服務(wù)承諾、具有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格、更多的客戶信息。因此在客服體系的前提下，保險(xiǎn)營(yíng)銷需要有保險(xiǎn)公司的合作與客戶的來(lái)源。公司會(huì)在與現(xiàn)有各大保險(xiǎn)公司保持良好的合作關(guān)系的前提下，尋求新的保險(xiǎn)公司加大力度合作，該保險(xiǎn)公司需滿足具有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格和有保障的賠付承諾兩個(gè)方面。而客戶來(lái)源主要依賴于兩個(gè)方面，一是強(qiáng)勢(shì)推廣吸引的客戶，二是購(gòu)買及合作得到的客戶資料。中心店既是一個(gè)經(jīng)營(yíng)實(shí)體，又是整個(gè)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)承諾的一個(gè)外在表現(xiàn)。中心店的經(jīng)營(yíng)，包括基礎(chǔ)業(yè)務(wù)（美容、裝飾、保養(yǎng)、保險(xiǎn)、理賠），同時(shí)還是整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)基地，如事故車大修、故障解決中心、救援中心、技術(shù)中心、培訓(xùn)中心等功能。中心店一定要建設(shè)在崇州傳統(tǒng)汽車商圈內(nèi)，因?yàn)槠囇b飾這一板塊，主要集中在新車購(gòu)買一周之內(nèi)消費(fèi)，并且主要在老成大路完成。因此，中心店建在崇州傳統(tǒng)汽車商圈內(nèi)，才能在這一傳統(tǒng)業(yè)務(wù)領(lǐng)域內(nèi)取得份額。社區(qū)店是整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的窗口，通過(guò)社區(qū)店，能夠充分體現(xiàn)服務(wù)體系中的便捷這一特點(diǎn)。而遍布崇州各個(gè)居住小區(qū)的社區(qū)店還能起到積累客戶，提供服務(wù)體驗(yàn)，宣傳品牌的作用。社區(qū)店的業(yè)務(wù)主要是基礎(chǔ)板塊，包括美容、裝飾、保養(yǎng)、保險(xiǎn)、等。二手車業(yè)務(wù)。二手車是汽車后市場(chǎng)的主要板塊之一，目前二手車市場(chǎng)處于供不應(yīng)求的局面，尤其是經(jīng)濟(jì)型車。在網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建中，營(yíng)銷中心能夠?yàn)槎周囓囍魈峁┬萝嚳蛻粢粯拥姆?wù)體系，中心店可作為一個(gè)主要的二手車交易的地點(diǎn)，各社區(qū)店、中心能夠?yàn)槎周囂峁┩晟频谋ｐB(yǎng)、質(zhì)保服務(wù)。同時(shí)二手車又能夠源源不斷的為網(wǎng)絡(luò)提供客戶資源，為維修、保險(xiǎn)