豐田工作方法精髓-問題解決法(八步法)課件

豐田工作方法（TBP）FAW赴豐田體系干部培訓2023/9/2811.什么是“豐田工作方法”？2.基本意識3.什么是豐田所謂的問題？4.“豐田工作方法”的具體順序?步驟

－STEP1～STEP8目錄深圳雅致內部培訓１．什么是“豐田工作方法”？深圳雅致內部培訓Toyotaway2023/9/284TOYOTAWAY的兩大支柱是“智慧與改善”和“尊重人性”?！爸腔叟c改善”：不滿足于現(xiàn)狀，追求更高的附加值，并為此而發(fā)揮智慧。“尊重人性”：尊重所有關聯(lián)客戶，將員工自身的發(fā)展與企業(yè)的成果聯(lián)系起來。TOYOTAWAY的兩大支柱2023/9/285TOYOTAWAY–挑戰(zhàn)○「為了實現(xiàn)夢想，高舉理想的旗幟，以勇氣和創(chuàng)造力勇敢地迎接挑戰(zhàn)」●創(chuàng)造以「產(chǎn)品制造」為核心的附加價值●挑戰(zhàn)精神●長久遠大的志向●深思熟慮和決斷TOYOTAWAY–改善○「常進常新(不斷進步)，追求變革，不斷地進行改善」●追求改善和革新●構筑高效的組織機構●徹底地落實組織的學習TOYOTAWAY–現(xiàn)地現(xiàn)物○看清本質，盡快達成合意(達成協(xié)議)和決斷，并全力去實踐和執(zhí)行」●現(xiàn)地現(xiàn)物主義●有效(快速而正確)地達成一致●實踐主義、志在達成TOYOTAWAY——智慧與改善2023/9/286TOYOTAWAY–尊重○「尊重他人，遵守約定，講究誠信，相互理解，踐行相互的責任和承諾」●尊重利益相關者●公司和員工之間的「相互信賴」和「相互責任」●誠實地交流和溝通TOYOTAWAY——尊重人性TOYOTAWAY–團隊合作○「培育人才，集聚每個人的力量，講求發(fā)揮合力」●重視人才培訓●尊重每個人的人性和發(fā)揮團隊的綜合力2023/9/287豐田工作方法（ToyotaBusinessPractice）豐田汽車對迄今為止的一些優(yōu)秀實踐了ToyotaWay的工作方式進行了整理和匯總基礎篇進階篇在處理新業(yè)務或范圍廣的業(yè)務、或制定方針時所需要的工作的“經(jīng)驗技巧”什么是“豐田工作方法”？深圳雅致內部培訓TOYOTA

WAY豐田工作方法

（豐田問題解決）TOYOTA

WAY和豐田工作方法的關系通過在具體工作中貫徹實踐豐田工作方法以理解TOYOTAWAY在工作中實踐了豐田工作方法的人就是理解并實踐TOYOTAWAY的人深圳雅致內部培訓2023/9/28豐田工作方法的開發(fā)背景海外日本豐田工作方法（ToyotaBusinessPractice）為了讓銷售部門的員工能夠更徹底的認識并理解豐田工作方法，需要開發(fā)出豐田工作方法的教科書隨著豐田汽車事業(yè)的國際化，為使其價值觀可視化，制定了《Toyotaway2001》盡管“Toyotaway”目前已在全世界的事業(yè)體中廣為人知。但仍然有很多員工，甚至是管理層都不知道如何才算真正實踐了ToyotaWay需要開發(fā)出學習實踐Toyotaway方法的教科書針對年輕員工工作能力低下，從2000年開始加強豐田工作方法的培訓由于豐田工作方法以前多應用于制造環(huán)節(jié)。很多人一直認為其無法應用在研發(fā)及銷售環(huán)節(jié)豐田工作方法的整體圖１.明確問題２.分解問題３.設定目標４.把握真因５.制訂對策６.貫徹實施對策７.評價結果和過程８.鞏固成果具體的順序·步驟ACDPTOYOTAWAY

豐田的工作方法（問題解決）

客戶至上

經(jīng)常自問自答“為了什么”

當事者意識

可視化

依據(jù)現(xiàn)場和事實進行判斷

徹底的思考和執(zhí)行

速度·時機

誠實·正直

實現(xiàn)徹底的溝通

全員參與基本意識深圳雅致企業(yè)內訓共通語言掌握豐田工作方法的重要性銷售管理生產(chǎn)開發(fā)總經(jīng)理

課長

副總/部長

主管PDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCA2023/9/28122．基本意識深圳雅致內部培訓豐田工作方法的整體圖１.明確問題２.分解問題３.設定目標４.把握真因５.制訂對策６.貫徹實施對策７.評價結果和過程８.鞏固成果具體的順序·步驟ACDPTOYOTAWAY

豐田的工作方法（問題解決）

客戶至上

經(jīng)常自問自答“為了什么”

當事者意識

可視化

依據(jù)現(xiàn)場和事實進行判斷

徹底的思考和執(zhí)行

速度·時機

誠實·正直

實現(xiàn)徹底的溝通

全員參與基本意識深圳雅致企業(yè)內訓經(jīng)常自問自答“為了什么”當事者意識不要將當前的手段混淆為目的。常常自問，工作真正的目的是什么。只有認識到自己是當事者,才能理解自己工作的使命和價值,產(chǎn)生自豪感.。才會思考“我想要做什么”,“我一定要達成這個”?？蛻糁辽显跒楸静块T或公司推展工作時,應始終將客戶的利益放在第一位。在豐田,后道工序也被看作是“客戶”?？梢暬瘑栴},信息,計劃和對情況的認識和意見等需要共有的信息,以手冊,日程表等形式，或放入共有文件夾、共有服務器或者在告示板上張貼,以達到信息的共有化。10個基本意識2023/9/2815依據(jù)現(xiàn)場和事實進行判斷摒棄先入為主的觀念,以無拘無束之心、看待事物的真實方面。不將臆測和事實混淆。親臨現(xiàn)場、自己去看,去聽,去感受。速度·時機徹底的思考和執(zhí)行迅速對應客戶需求,貫徹實施對策。如果對策的實施尚需一定時間,可先采取適當措施,避免錯失做事的良機。嚴守交貨期。深入思考、懷著“不到最后決不放棄”的強大意志和堅韌不拔的精神,將工作進行到最后。10個基本意識2023/9/2816誠實·正直

實現(xiàn)徹底的溝通即使在沒人監(jiān)督的時候也按照既定順序(工序)確實推進工作.虛心聽取別人的意見。對自己的行為負起責任。誠心誠意與客戶或相關人員努力溝通，直至他們給與理解并能夠主動積極提供協(xié)助。全員參與從項目的最初階段起，動員一切可動員的力量，及時提供相關信息，引領團隊以及相關人員，集思廣益，以達到效果和效率的最大化。10個基本意識2023/9/2817

請閱讀追加練習中“設計工作”的事例，對照豐田汽車問題解決的基本意識，指出案例中“我”沒有做到的和做到/意識到的地方。

請先自己閱讀材料，自己思考答案（5分）

之后分組發(fā)表意見，進一步進行討論

?將小組討論的結果在全體參加者面前進行發(fā)表

１．〇〇的地方?jīng)]有做到，原因是???

２．□□的地方做到了，原因是???

３．△△的地方雖然沒有做到，但本人注意到了??

??????

的形式總結一下

（小組討論15分鐘）追加練習1設問深圳雅致內部培訓「設計工作」發(fā)表形式客戶第一經(jīng)常自問自答“為了什么”當事者意識可視化根據(jù)現(xiàn)場和事實進行判斷沒有做到的做到的/注意到的2023/9/2819速度?時機誠實?正直實現(xiàn)徹底的

溝通全員參加徹底地思考和執(zhí)行沒有做到的地方做到的/注意到的「設計工作」發(fā)表形式2023/9/28203．什么是豐田所謂的問題？深圳雅致內部培訓所謂的「問題」理想狀態(tài)現(xiàn)狀差距＝問題深圳雅致內部培訓現(xiàn)狀目前的“理想狀態(tài)”更高的“理想狀態(tài)”發(fā)生型問題?既定的“理想狀態(tài)”（基準值?目標）和現(xiàn)實的差距差距差距正常解決問題設定型問題?重新設定更高的“理想狀態(tài)”（基準值?目標），有意識地創(chuàng)造出來的差距2種「問題」2023/9/2823現(xiàn)在給大家看一張會客室的照片。這張照片中所顯示的會客室的狀態(tài)又有什么問題（2分鐘）－－－－－－－－－－－－－－－－－－－追加練習深圳雅致內部培訓2023/9/28沒有問題的人，才是問題最大的by大野耐一深圳雅致內部培訓4.“豐田工作方法”的

具體順序?步驟

－STEP1～STEP8

2023/9/2827TBP的8個步驟Step6.

貫徹實施

對策Step7.

評價結果

和過程Step8.

鞏固成果Step5.

制定對策Step4.

把握真因Step3.

設定目標Step2.

分解問題Step1.

明確問題ActCheckDoPlan2023/9/2828PDCA

▼

PLAN（計劃）的重要性：工時計劃充分計劃不充分工時少工時多DCAP2023/9/2829Step1:明確問題8個步驟具體行動Step2.分解問題Step1.明確問題1.下定自己解決問題的決心2.設定定量、具體且富有挑戰(zhàn)性的目標

1.思考工作的“真正目的”2.明確工作的“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”3.

將“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”之間的差距可視化1.將問題分層次、具體化2.選定要優(yōu)先著手解決的問題3.“現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察流程，明確“問題點”1.想象現(xiàn)場的情況，拋棄先入為主觀念，思考盡可能多的要因2.現(xiàn)地現(xiàn)物地確認事實，反復追問“為什么”3.特定真因Step3.

設定目標Step4.

把握真因1.思考盡可能多的對策2.篩選出附加價值高的對策3.尋求共識4.制定明確具體的實施計劃Step5.

制定對策2023/9/2830在豐田，沒有哪一項工作是不存在問題的。要從工作的真正目的出發(fā)，帶著強烈的

問題意識，主動地發(fā)現(xiàn)問題。任何時候都不滿足于現(xiàn)狀，要志存高遠，首先在腦海里描繪“理想狀態(tài)”，將其與

現(xiàn)狀的差距“可視化”，從而將問題明確化Step1:明確問題－將模糊的問題意識明確化－問題差距在于？是否能夠為目的達成作出貢獻？理想的狀態(tài)是？可視化真正的目的貢獻理想狀態(tài)現(xiàn)狀深圳雅致內部培訓（例）追溯自己工作的目的的目的

宗旨通過生產(chǎn)對社會，對廣大客戶做出貢獻“工作目的”的目的為客戶提供性能優(yōu)異，品質優(yōu)良，價格實惠的商品工作的目的提供生產(chǎn)好車的圖紙工作部門?讓客人能夠高高興興購買豐田車、乘坐豐田車生產(chǎn)好車，確保利益創(chuàng)造生產(chǎn)好車的生產(chǎn)線購買質優(yōu)價廉的零部件避免蠻干、瑕疵、浪費使好車暢銷為生產(chǎn)更優(yōu)質的產(chǎn)品制訂高效的營銷計劃繪制圖紙設計生產(chǎn)線決定需要采購的零部件制訂生產(chǎn)計劃展開促銷活動制作決算清單【開發(fā)】【生產(chǎn)技術】【調配】【生產(chǎn)管理】【銷售】【財務】（1）思考工作的“真正目的”深圳雅致企業(yè)內訓▼

追溯自己工作目的的目的,確認自己工作產(chǎn)生的源泉，

為自己的工作定位,并能夠理解自己的工作對公司的價值和意義.

▼

只有充分理解了自己工作的目的、才能喚起對自己

工作的“當事者意識”.①

追溯自己工作的目的的目的（1）思考工作的“真正目的”深圳雅致內部培訓②從自己的工作是“誰”,“為誰”,“做什么”,“怎么做”角度

出發(fā),具體的考慮

大而模糊的目的?銷售雷克薩斯

更具體的目的

?經(jīng)銷店的員工、向來店的客戶

生動有效地推介雷克薩斯的魅力

向誰做什么怎樣誰WhoWhomWhatHow（1）思考工作的“真正目的”深圳雅致內部培訓

模糊的“理想狀態(tài)”

?向顧客開展雷克薩斯汽車的

促銷活動具體工作的“理想狀態(tài)”?讓經(jīng)銷店的員工

配合一般發(fā)

獎金的時期，使所有經(jīng)銷店的

來店客戶的80%很好地理解新

雷克薩斯GS的特征（2）思考工作的“理想狀態(tài)”何時什么程度“理想狀態(tài)”描述了為達成工作的目的，自己工作應實現(xiàn)的理想水平。只有通過“5W2H”具體地把握工作的“理想狀態(tài)”,才容易和現(xiàn)狀進行比較，從而找到其中的差距。何地whomwhenHowmuch誰向誰什么whatwherewho怎樣做how深圳雅致內部培訓“目的”和“理想狀態(tài)”的區(qū)別對于目的（誰、向誰、做什么、怎么做），加上“何時”“何地”“什么程度”、等要素，才是“理想狀態(tài)”。深圳雅致內部培訓

（3）把握現(xiàn)狀▼

避免紙上談兵或憑借自己的記憶、應該現(xiàn)地現(xiàn)物的確認情況。▼

按照“誰”,“向誰”,“何時”,“何地”,

“做什么”,“什么程度”,“怎么樣”

把握具體、客觀的事實或數(shù)據(jù)。

深圳雅致內部培訓

▼具體地把握了“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”,之間的差距也就容易“可視化”了。

▼使差距“可視化”,可以采取多種方法，比如:

?

制作銷售計劃，對照銷售實際業(yè)績，

將其差距用數(shù)字“可視化”。?

將計劃的進展情況圖表化，對照實際的推進狀況,

將延遲的狀況“可視化”。

（4）使差距“可視化”深圳雅致內部培訓Julie在A、B、C車型的零件組裝線上工作。她的職責是在車輛進入下一道生產(chǎn)線前監(jiān)督確保車輛內外部的質量。她最近發(fā)現(xiàn)車身外部有劃痕的汽車數(shù)量增加到了4%。[平常:低于

1%]Julie的例子2023/9/2839為顧客生產(chǎn)高質量、

低價格的汽車【真正目的】【理想狀態(tài)】【現(xiàn)狀】【Problem】有外部劃痕的汽車數(shù)量應少于1%有外部劃痕的汽車數(shù)量增加到了4%車輛劃痕

增加了3%Julie的例子2023/9/2840

小A在某汽車廠商T公司的銷售部負責銷售計劃的制定和實際銷售業(yè)績

管理。具體工作就是制訂銷售計劃，總結每日的銷售業(yè)績，向部門進行

反饋。然而今年以來，銷售任務一直都完成不了，結果每個月都被領導訓斥?！澳憔筒荒茉琰c想出對策嗎？看看每天的業(yè)績不就能大概看出這個月能否完

成任務了嗎？等到每個月結束以后再來想該如何如何不就晚了嗎？”聽到

這樣的斥責，小A開始重新審視自己的工作。

“每天反饋給部門的情況，是否給銷售部的每個人工作的改善帶來了參考

作用呢？”Ｑ：將銷售業(yè)績反饋中的問題明確化。課本演習＜現(xiàn)狀的反饋＞每日報告：銷售臺數(shù)的每日業(yè)績變化情況，去年同期比每月報告：銷售臺數(shù)合計、車型別單月銷售業(yè)績、去年同期比、計劃達成率深圳雅致內部培訓（１）思考工作的“真正的目的”

①追溯目的的目的

②將目的具體到“對象”“內容”“怎么做”（２）思考工作的“理想狀態(tài)”

①將理想狀態(tài)具體到“對象”“時間”“內容”“程度”“怎么做”

②確認是否能為“真正的目的”的達成作出貢獻（３）將現(xiàn)狀和理想狀態(tài)的差距“可視化”■問題解決的“出發(fā)點”

必須強烈地意識到這是問題解決的第一步■關鍵在于“具體化”小結深圳雅致內部培訓Step2:分解問題8個步驟具體行動Step2.分解問題Step1.明確問題1.下定自己解決問題的決心2.設定定量、具體且富有挑戰(zhàn)性的目標

1.思考工作的“真正目的”2.明確工作的“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”3.

將“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”之間的差距可視化1.將問題分層次、具體化2.選定要優(yōu)先著手解決的問題3.“現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察流程，明確“問題點”1.想象現(xiàn)場的情況，拋棄先入為主觀念，思考盡可能多的要因2.現(xiàn)地現(xiàn)物地確認事實，反復追問“為什么”3.特定真因Step3.

設定目標Step4.

把握真因1.思考盡可能多的對策2.篩選出附加價值高的對策3.尋求共識4.制定明確具體的實施計劃Step5.

制定對策2023/9/2843將大而模糊的問題逐步分解，整理成自己能夠著手處理的具體的問題。決定問題解決的優(yōu)先順序、并現(xiàn)地現(xiàn)物地觀察產(chǎn)生問題的具體環(huán)節(jié)，收集定量·定型的事實，確定“問題點”～分解問題，依據(jù)事實決定要解決的“問題點”～大而模糊的問題問題問題問題問題問題問題問題問題問題問題問題點問題點分解what?where?when?who?再分解決定優(yōu)先順序審視流程Step2:分解問題深圳雅致企業(yè)內訓(1)將問題分層次,具體化■在這個環(huán)節(jié)，最關鍵的是要盡量多的找出不同的切入點■將What/Where/When/Who作為思考問題切入點的切入點■針對各個切入點，思考“如果這樣分解會得到什么樣的結果”，試著尋找“合適的切入點”大而模糊的問題問題問題問題問題問題問題問題問題問題問題分解what?where?when?who?再分解深圳雅致內部培訓例）分析“未完成銷售任務”的問題的切入點

What：按車型

Where：按地域、經(jīng)銷店、銷售渠道

When：按月、周、平日或周末

Who：按年齡、性別、老客戶/新客戶

…etc.(1)將問題分層次,具體化深圳雅致內部培訓A店

B店C店銷售好的車銷售不好的車D店轎車面包車箱車SUV不合適的切入點合適的切入點例）合適的切入點和不合適的切入點（關于未達成銷售任務的問題的切入點）(1)將問題分層次,具體化深圳雅致內部培訓

▼針對分解后的問題、從重要度、緊急度、擴大傾向進行綜合的考慮、

決定優(yōu)先順序?重要度：

對理想狀態(tài)的達成有多大的貢獻(范圍·程度)？?緊急度：

不立刻處理,是否會導致嚴重的后果？

?擴大傾向：

如果擱置,其影響或程度是否會擴大？

(2)決定要優(yōu)先著手解決的問題決定“要優(yōu)先著手解決的問題”問題問題問題問題問題問題問題問題問題問題決定優(yōu)先順序分解深圳雅致內部培訓(3)“現(xiàn)地現(xiàn)物”觀察過程，明確“問題點”▼

對于“要優(yōu)先著手解決的問題”，按照時間軸依據(jù)事實，現(xiàn)地現(xiàn)物進行考察，明確過程。▼

在明確過程后，確認是在哪個環(huán)節(jié)發(fā)生了問題,將“問題點”確定下來。問題問題問題問題問題問題問題

問題點決定優(yōu)先順序

觀察過程深圳雅致內部培訓出現(xiàn)劃痕最多的地方?出現(xiàn)劃痕的車輛多是在什么時間生產(chǎn)的?下午Julie的例子2023/9/2850觀察流程.

哪個流程?在哪兒?問題點12345組裝流程通過現(xiàn)地現(xiàn)物，Julie發(fā)現(xiàn)了劃痕出現(xiàn)的環(huán)節(jié)反向觀察流程反向觀察流程反向觀察流程回到3然后觀察觀察?未發(fā)現(xiàn)觀察?發(fā)現(xiàn)觀察?發(fā)現(xiàn)Julie的例子2023/9/2851車身劃痕多在下午出現(xiàn)，部位集中在3區(qū)生產(chǎn)的左車門底部“問題點”:Julie的例子2023/9/2852追加練習2設問小李是某大型手機連鎖店的地區(qū)擔當員。該連鎖店經(jīng)營不同品牌的不同型號的手機。最近兩個多月，銷售業(yè)績出現(xiàn)明顯下滑。小李非常著急。

（1）針對這個問題，能想出什么樣的切入點？請最低想出10個切入點。（2）請考慮顧客從想買手機到最后實際付錢購買手機的過程。2023/9/2853某手機專賣店的內景2023/9/2854追加練習2設問小李是某大型手機連鎖店的地區(qū)擔當員。該連鎖店經(jīng)營不同品牌的不同型號的手機。最近兩個多月，銷售業(yè)績出現(xiàn)明顯下滑。小李非常著急。

（1）針對這個問題，能想出什么樣的切入點？請最低想出10個切入點。

（2）請考慮顧客從想買手機到最后實際付錢購買手機的過程。2023/9/2855Checklist■

前一個狀態(tài)完成后是否能夠開始下一個狀態(tài)

例）從“找到了想買的手機”→”拿到柜臺付款”之間應該有更多的過程■

請思考一下你在手機專賣店買手機的時候是什

么過程？有沒有遺漏的地方？解說（觀察過程）深圳雅致內部培訓■

考慮怎樣才能引起“后道工序”的開始觀察過程的要點深圳雅致內部培訓（１）將問題分層·具體化（２）決定要優(yōu)先著手解決的問題（３）現(xiàn)地現(xiàn)物地考察流程，明確“問題點”■找到盡可能多的切入點（What、Where、When、Who）■在（２）、（３）確定·明確問題時、必須

現(xiàn)地現(xiàn)物地確認

小結深圳雅致內部培訓Step3:設定目標8個步驟具體行動Step2.分解問題Step1.明確問題1.下定自己解決問題的決心2.設定定量、具體且富有挑戰(zhàn)性的目標

1.思考工作的“真正目的”2.明確工作的“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”3.

將“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”之間的差距可視化1.將問題分層次、具體化2.選定要優(yōu)先著手解決的問題3.“現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察流程，明確“問題點”1.想象現(xiàn)場的情況，拋棄先入為主觀念，思考盡可能多的要因2.現(xiàn)地現(xiàn)物地確認事實，反復追問“為什么”3.特定真因Step3.

設定目標Step4.

把握真因1.思考盡可能多的對策2.篩選出附加價值高的對策3.尋求共識4.制定明確具體的實施計劃Step5.

制定對策2023/9/2859例：“小S的體脂肪率增加了5%”是“問題點”。

對此，他沒有設定目標、就直接進行了“要因分析”。

假設這個“問題點”的真因被認定為“飲食不調”,那么

為了解決“飲食不調”這個問題設定了目標。但是、其實

真正的原因是“運動不足”，那么為解決“飲食不調”而

設定的目標是不能解決“小S的體脂肪率增加了5%

”這個

“問題點”的，目標本身也就失去了意義。VS2023/9/2860▼

目標是為解決“問題點”而設定的。如果在“要因分析”后，再設定

“目標”，那么“目標”即是為了解決“真因”。

這樣的話,如果有

多個“真因”，那么也要設立多個目標。而且一旦“真因”把握錯誤

的話，針對該真因設定的“目標”也是錯誤的，

也就不可能解決

“問題點”。▼

如果在把握了“問題點”后設定“目標”，那么之后

的「要因分析」的步驟中尋找到的“真因”是否是根本原因，

就可以根據(jù)“如果消除了這個真因，是否可以達成這個目標”來

進行檢查了。

把握了“問題點”后，不要馬上進入“要因分析”??！為什么深圳雅致內部培訓Step3:設定目標～帶著熱忱和責任感，制定成果測定的尺度～目標“問題點”

程度？

期限？是否定量、具體、具有挑戰(zhàn)性？朝著解決問題的方向努力，制定較高的目標。較高的目標指“定量”“具體”“具有挑戰(zhàn)性的”的目標深圳雅致內部培訓設定“定量?具體?具有挑戰(zhàn)性的目標”在“設定目標”時、根據(jù)

“到何時”“到什么程度”“做什么”“怎么做”的要素具體、定量、具有挑戰(zhàn)性的把握目標、并用成果的形式表現(xiàn)出來。但是，沒有能夠衡量工作的定量的指標怎么辦？包含事務性的工作在內，任何工作都一定可以設定定量的目標深圳雅致內部培訓2023/9/28設定定量的目標，可以有多種方法。比如：?針對“顧客的滿意度低”的問題、可以設定“經(jīng)銷店的

清潔狀況”、“銷售人員的態(tài)度”、“商品知識量”等

KPI(KeyPerformance

Indicator)、指標，并將

各指標設定為幾個達成水平，從而定量地把握。

?針對“培訓的效果不好”的問題、可以設定“內容的

理解度”、“期待值的達成度”等指標、向聽課人進行

問卷調查。對“內容的理解度”，還可以通過測試的

形式,用測試得分來進行評價。64截止至本月月底，消除所有的劃痕，這些劃痕集中出現(xiàn)在每日下午三區(qū)生產(chǎn)的左車門底部<目標>Julie的例子車身劃痕多在下午出現(xiàn)，部位集中在3區(qū)生產(chǎn)的左車門底部“問題點”:2023/9/2865

下面內容是針對某種狀況而設定的“目標”。請針對此目標的設定方法指出有問題的部分。然后修改為更“具體?定量?挑戰(zhàn)”的表現(xiàn)形式。在修改的時候可自行設定更為詳細的狀況，也可自行增加一些信息。

（１）（一位人事?教育擔當對新人教育制定的目標）

「讓全體新人扎實地掌握基本的工作禮儀,并能夠在工作崗位上迅速運用」

追加練習3設問深圳雅致內部培訓你認為上面的目標設定中存在哪些問題？請總結一下并進行發(fā)表請在發(fā)表時用這樣的格式總結2023/9/28<問題點>××××

○○○○

△△△△

＜修正＞～～～～～～～～～～～～回答形式（１）下定解決問題的決心（２）制定定量、具體、富有挑戰(zhàn)性的目標■重要的是具有“當事者意識”■表述目標時，應包含“到何時”“到什么程度”，體現(xiàn)“成果”■制定具有挑戰(zhàn)性的目標小結深圳雅致內部培訓Step4:把握真因8個步驟具體行動Step2.分解問題Step1.明確問題1.下定自己解決問題的決心2.設定定量、具體且富有挑戰(zhàn)性的目標

1.思考工作的“真正目的”2.明確工作的“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”3.

將“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”之間的差距可視化1.將問題分層次、具體化2.選定要優(yōu)先著手解決的問題3.“現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察流程，明確“問題點”1.想象現(xiàn)場的情況，拋棄先入為主觀念，思考盡可能多的要因2.現(xiàn)地現(xiàn)物地確認事實，反復追問“為什么”3.特定真因Step3.

設定目標Step4.

把握真因1.思考盡可能多的對策2.篩選出附加價值高的對策3.尋求共識4.制定明確具體的實施計劃Step5.

制定對策2023/9/2869～為抓住真因，深入調查發(fā)生問題的環(huán)節(jié)～制定目標后,調查為什么會發(fā)生問題，通過不斷地追問“為什么”，以求抓住真因。追查原因不能夠想當然，也不要把責任歸于他人，而應基于事實。不斷追問為什么是否會產(chǎn)生連續(xù)的成果？“問題點”真因對策要因要因要因要因為什么？（假設原因）當事實明確因果關系不存在時，就放棄繼續(xù)詢問“為什么”Step4:把握真因深圳雅致企業(yè)內訓（1）摒棄先入為主的觀念,多方面思考原因▼

不能因為上司或者有經(jīng)驗的人是這樣說的，或者過去一直以來都是這樣做的，就停止了尋求真因▼

在思考原因的時候，首先從自己工作的責任范圍內尋找原因，而不要武斷地將原因推卸到他處。深圳雅致內部培訓為進行要因分析???對事情「考慮構成要素」有代表性的切入點

公司的資源

?

人、物品、資金、信息產(chǎn)品生產(chǎn)?

QCD（Quality：質量、Cost：成本、Delivery：交貨期）

生產(chǎn)現(xiàn)場?

４M（Man：人、Machine：設備、Material：材料、Method：方法）（2）現(xiàn)地現(xiàn)物確認事實，反復追問“為什么”①尋找要因分析的切入點避免“不經(jīng)過慎重思考就立刻下結論”不斷思考“還有沒有其他原因”2023/9/2872某工廠某部門的某月生產(chǎn)效率下降。那么，我們可以從什么樣的切入點去考慮呢？例）比較典型的切入點范例例如：４M（Man：人、Machine：設備、

Material：材料、Method：方法）深圳雅致內部培訓▼

反復自問“為什么”，有邏輯地推理原因。當通過事實確認因果關系不成立，或不符合邏輯關系時，就停止追問“為什么”。②

針對各切入點、反復追問“為什么”（2）現(xiàn)地現(xiàn)物確認事實，反復追問“為什么”深圳雅致內部培訓

■

通過事實確認，將不是真因的排除掉

■提煉出盡可能少的“真因”

真因過多，要全部一一解決的話,無論是資源上還是速度上都很難做到。即使有多個真因，也應盡量提煉。

■

不要將真因隨便的歸結為人的“意識”和“愿望”

例）拜托給××的工作沒有按時做好”

→如果歸結為“討厭我”“根本沒有幫忙的意思”的話，問題就

很難得到改善。應從問題產(chǎn)生的背景、狀況來分析（3）明確真因①找出真因深圳雅致內部培訓②

檢驗真因?針對這個要因采取對策，問題是否可以得到解決，并能獲得可持續(xù)性的成果。?是否是引起問題連鎖反應的終極原因。?對該要因往前按“因為···所以···”追溯，是否可以說明問題發(fā)生的因果關系（3）明確真因深圳雅致內部培訓2023/9/28員工機器環(huán)境設施不健全工作指導不足車身劃痕多在下午出現(xiàn)，部位集中在3區(qū)生產(chǎn)的左車門底部員工的工作方法不得當

員工能力不足工作服不合適=員工

(John’s)的皮帶扣劃傷了車身現(xiàn)地現(xiàn)物Julie的例子77

對STEP2.中手機專賣連鎖店的銷售量下降的問題，進行層次化·具體化，并觀察過程的結果顯示，特別是附近出現(xiàn)了競爭對手的店，來店客人數(shù)雖然有所增加，但實際購買的顧客人數(shù)卻減少了。于是對沒有購買的顧客進行了采訪，其中相對集中的意見是“轉了半天，沒有找到中意的手機”。讓我們考慮一下“為什么顧客找不到中意的手機”

2023/9/28追加練習4設問?店內，手機按照

“NOKIA/MOTOROLA/PANASONIC/SONY/NEC/SAMSUNG/KEJIAN”等品牌設立專柜，每個專柜都有專門的銷售人員管理。?進什么商品，基本由各連鎖店自行決定。總部根據(jù)各連鎖店的進貨申請，向各品牌的廠家·代理商統(tǒng)一進貨，并發(fā)往需要的連鎖店。追加練習4補充信息1深圳雅致內部培訓沒有找到中意的手機原因是???原因是???原因是???原因是???回答形式深圳雅致內部培訓更進一步對顧客和店員了解情況后，又聽到了以下的意見。?

你們店的機型有點老?？磸V告已經(jīng)有新的機型上市了，但是到你們店一看,還沒有到貨呢。

不太想等,所以就到附近的別的手機專賣店去買了。反正價格也沒有什么太大差別（顧客）?

送話費、消費券,禮品，或向會員提供優(yōu)惠價格等，我們經(jīng)常推出各種各樣的促銷活動。反響也還不錯（店內宣傳擔當）?

很難把握什么樣的機型該進多少貨。為了減少庫存的風險，我們一般采取小量進貨的政策，賣完了再進。但這樣一來，經(jīng)常發(fā)生柜臺上斷貨的現(xiàn)象。（庫存擔當）請從這些意見出發(fā),思考問題到底發(fā)生在什么地方。補充信息2深圳雅致內部培訓（１）拋棄先入為主的觀念，從多方面思考原因（２）本著現(xiàn)地現(xiàn)物的精神，在尊重事實基礎上反復追問“為什么”

①對可能成為原因的事實進行推定

②確認事實

③反復問“為什么”（3）特定真因■

將狀況影像化，篩選出所有的要素（記住一些代表性的切入點將很有幫助）■

現(xiàn)地現(xiàn)物的進行分析、篩選■

總結歸納真因，盡量詳細，并且應該少而精煉小結深圳雅致內部培訓Step5:制定對策2023/9/288個步驟具體行動Step2.分解問題Step1.明確問題1.下定自己解決問題的決心2.設定定量、具體且富有挑戰(zhàn)性的目標

1.思考工作的“真正目的”2.明確工作的“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”3.

將“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”之間的差距可視化1.將問題分層次、具體化2.選定要優(yōu)先著手解決的問題3.“現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察流程，明確“問題點”1.想象現(xiàn)場的情況，拋棄先入為主觀念，思考盡可能多的要因2.現(xiàn)地現(xiàn)物地確認事實，反復追問“為什么”3.特定真因Step3.

設定目標Step4.

把握真因1.思考盡可能多的對策2.篩選出附加價值高的對策3.尋求共識4.制定明確具體的實施計劃Step5.

制定對策832023/9/28臨時措施

vs

對策84Step5:制定對策固有觀念的框架本職工作的框架～廣泛地考慮相關者和風險，制定附加價值高的對策～對策對策對策對策對策相關者？對策真因對策如何解決？風險？在制定對策的時候，不拘泥于固有觀念以及自己的工作范圍，不因困難而放棄，需要廣泛地從內外尋求建設性的意見。從“效果”“成本”“風險”等觀點來商討對策，制定實施計劃。這時需要獲得相關人士，相關部門的共識。深圳雅致內部培訓制定對策的步驟①思考出盡可能多的對策

跳出思維的框架，針對每個真因思考出盡可能多的對策。

對思考出來的對策方案進行梳理，將類似的方案放在一組，整理成邏輯樹的形式。檢查在邏輯樹的各個層次上是否有遺漏或者重復，將對策具體化。

對策a對策b對策e對策d對策c對策a對策a對策a對策a對策aa.思考對策b.整理對策深圳雅致內部培訓制定對策的步驟對策a對策b對策c對策d對策eAB是否有遺漏或者重復？還有其他嗎？為解決真因c.將對策具體化howhowhow深圳雅致內部培訓制定對策的步驟②

篩選出附加價值高的對策

■效果：考慮這個對策“是否能夠消除真因”、“是否可以達成設定的目標”

■成本：對策執(zhí)行·運營上“投入的成本是否合適”

■風險：從“執(zhí)行時是否有障礙（執(zhí)行風險）”、「是否能夠順利的運營，

效果是否可以得到維持（運營風險）」的兩方面，考慮在什么方面，潛在著怎樣的風險.

※不要忘了還要從Compliance角度出發(fā)進行確認

對策案效果成本風險綜合評價a◎△○◎b△△××c○△○△深圳雅致內部培訓③

取得共識

為了達成更好的對策，應多聽相關部門、相關者的意見，爭取全體利益的最大化，應盡早將各個部門、相關者加入進來④

制定明確具體的實施計劃

僅僅考慮方案是不能改變現(xiàn)狀的重要的是制定明確具體的行動計劃，明確5W2H制定對策的步驟深圳雅致內部培訓

你是一家小型生產(chǎn)用檢查機器制造公司營業(yè)部的員工。最近發(fā)生了顧客對應不佳的問題，請考慮如何解決。分析了問題的所在后，發(fā)現(xiàn)對于郵件形式的關于產(chǎn)品P操作法的詢問對應較慢。雖然在閱讀郵件后，很快就確定了對應方針，但是郵件的回信一般卻會滯后2-3天。于是，我們制定了一個目標，即不管對于什么疑問的電子郵件，都在24小時內給予提問者答復，使其放心。根據(jù)目標，進一步尋找原因后，發(fā)現(xiàn)對于產(chǎn)品P的操作法只有Q負責人了解。但是Q又因為其他的業(yè)務非常繁忙，而寫回復郵件，需要說明操作的方法，添付該部分機器的設計圖等，十分繁瑣。所以往往不能給予十分詳盡的回復。這才是真因。

那么對此我們可以想出什么樣的對策呢？追加練習5設問深圳雅致內部培訓（１）思考盡可能多的對策

①考慮對策

②整理對策

③確認沒有遺漏和重復，將對策具體化（２）篩選出附加值較高的對策方案

①把握對策的相關者

②篩選對策

③決定實施對策（３）尋求共識（４）制定明確具體的實施計劃

■

通過邏輯樹整理出對策

■從效果、成本、風險的角度對比篩選最優(yōu)方案（不要忽略方案的運營·鞏固階段的風險，以及Compliance的視點）

■帶動相關者、相關部門，取得共識，制定行動計劃小結深圳雅致內部培訓Step6:貫徹實施對策8個步驟具體行動1.齊心協(xié)力，迅速貫徹

2.通過及時地匯報?聯(lián)絡?商談共享進展信息3.決不放棄，迅速實施下一步對策1.對目標的達成結果及過程進行評價，并同相關人員共享信息2.站在客戶?TOYOTA?自身的立場上重新審視整個過程3.學習成功和失敗的經(jīng)驗1.將成果制度化并鞏固（標準化）2.推廣促成成功的機制3.著手下一步的改善Step8.

鞏固成果Step6.

貫徹實施對策Step7.

評價結果和過程2023/9/2892Step6:貫徹實施對策齊心協(xié)力，迅速貫徹！永不言敗，直到最后！切實檢查及