如何提供安全優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)

如何提供安全優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)一、服務(wù)的概念1、什么是服務(wù)為他人做事，并使他人從中受益。2、什么是服務(wù)禮儀

通過服務(wù)人員的語言、行為，對(duì)人表達(dá)友好、善意、尊敬等，服務(wù)應(yīng)該體現(xiàn)的是一種與人誠摯、體貼、細(xì)致、自然、關(guān)心、熱情、大方、周到、耐心、和善的服務(wù)3、什么是服務(wù)質(zhì)量顧客對(duì)實(shí)際所得到服務(wù)的感知與顧客對(duì)服務(wù)的期望之間的差距。4、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)感知的服務(wù)質(zhì)量>預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量

滿意服務(wù)→感動(dòng)服務(wù)1、安全意味著健康，安全對(duì)于家庭的重要不言而喻北京大學(xué)一教授被劫的故事感慨:有錢是一種幸福安全更是一種幸福二、安全的重要性2、當(dāng)今人們所處的生活環(huán)境

房子

食物

化妝品

3、患者安全是全體醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任，是全球關(guān)注的話題

血K+事件美國統(tǒng)計(jì)數(shù)我國院感事件4、職業(yè)的特殊性航空航天醫(yī)療教學(xué)5、醫(yī)療服務(wù)的現(xiàn)狀如履薄冰，如臨深淵病人安全病房安全職業(yè)安全三、護(hù)理安全管理內(nèi)容四、護(hù)士應(yīng)具備的服務(wù)心態(tài)

1、助人為樂，為患者解決困難，“既以為人，已愈有”。

2、你希望別人怎樣對(duì)你，你也應(yīng)該怎樣對(duì)人，“已所不欲，勿施于人”。1、醫(yī)護(hù)人員的態(tài)度：甲：對(duì)病人如親人乙：對(duì)病人當(dāng)熟人丙：把病人當(dāng)病人丁：把病人當(dāng)路人戊：把病人不當(dāng)人2、護(hù)士要具備雙重角色上崗

護(hù)士角色病人角色3、以尊重贏得尊重

你對(duì)我的貶低

我對(duì)你的敵意

你對(duì)我的敵意

我對(duì)你的貶低

你對(duì)我的尊重我對(duì)你的好感你對(duì)我的好感我對(duì)你的尊重五、護(hù)士應(yīng)具備的護(hù)理理念

護(hù)理理念

“我們相信維護(hù)病人及其家人的利益是我們的首要任務(wù)，作為護(hù)士，必須考慮到病人的身體、情緒、個(gè)性、文化、社會(huì)關(guān)系和恢復(fù)能力多方面的需要，要認(rèn)識(shí)到這些并給予滿足?！绷?、如何提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理提供解決“實(shí)際問題”的服務(wù)。提供能得到“心理上滿足”的服務(wù)。努力塑造良好的護(hù)士職業(yè)形象。儀容：個(gè)人衛(wèi)生、皮膚、發(fā)型、妝面服飾：指人的衣著和飾品，要按職業(yè)規(guī)定著裝儀態(tài)：包括神態(tài)和姿態(tài)神態(tài)：目光、微笑目光：目光平視、對(duì)應(yīng)，避免分散注意力和漠視儀表禮儀著裝整潔得體；不染與原發(fā)色不同顏色的頭發(fā)；統(tǒng)一發(fā)夾樣式，短發(fā)不過肩；淡妝上崗；不涂染指（趾）甲；穿統(tǒng)一工作服；統(tǒng)一穿軟底白鞋；不戴耳環(huán)、戒指、手鏈。言語禮儀1使用禮貌用語；2主動(dòng)熱情打招呼；3患者入院有迎聲；4治療護(hù)理有稱呼聲；5操作失誤有歉聲；6與患者合作有謝聲；7遇到患者有招呼聲；8患者出院有送聲；9接電話有問候聲；10病區(qū)內(nèi)不大聲喧嘩。舉止禮儀1精神飽滿；2微笑待人；3站姿挺拔自然；4坐姿挺直；5步伐輕盈；6回答問題主動(dòng)起立；7進(jìn)病房前敲門，患者回應(yīng)后方可進(jìn)入；8操作要輕；9不在工作場(chǎng)所閑聊；10不在工作場(chǎng)所吃東西。學(xué)會(huì)微笑

真正的微笑是一種令人心情溫暖的微笑，簡(jiǎn)單、容易，不花本錢而又行之有效、效果久遠(yuǎn)。姿態(tài)：是人的體態(tài)語言。站姿、坐姿、走姿、持物、蹲下拾物等。病人出、入院時(shí)應(yīng)站立接送。上級(jí)和參觀學(xué)習(xí)者、來訪者來訪時(shí)應(yīng)站立迎接，并主動(dòng)介紹；坐時(shí)不要仰靠椅背，伸直雙腿，更不要做有節(jié)奏的擺動(dòng)；不在病人、客人面前剔牙齒、摳鼻孔、挖耳朵、脫鞋、搔癢等。4、語言注意服務(wù)中的語言技巧溝通技巧Why為什么要將這消息傳遞出去？Who誰是訊息的接收者？誰是溝通的對(duì)象？What溝通的內(nèi)容是什么？How如何將這訊息溝通出去？Where應(yīng)在何處進(jìn)行溝通？When什么時(shí)候應(yīng)該溝通這訊息？聆聽的技巧（SOLER）

面向傾聽者Squarely開放姿態(tài)Openposture身體略傾向前Leanforward眼部接觸Evecontact放松Relax增強(qiáng)溝通的能力

態(tài)度Head（Atitude）：你是不是一個(gè)能反應(yīng)、開放及可信任的人？情緒Heart（Emotion）：在溝通時(shí)你能否表現(xiàn)出同理心及尊重？技巧Hands（Skills）：你已否掌握了下列技巧？溝通錦囊多說四則

多說關(guān)懷的話，關(guān)懷增加了解；多說激勵(lì)的話，激勵(lì)提升士氣；多說感謝的話，感謝拉近距離；多說商量的話，商量建立團(tuán)隊(duì)。少說四則少說消極的話，消極令人沮喪；少說對(duì)抗的話，對(duì)抗引起沖突；少說偏激的話，偏激招來反感；少說攻擊的話，攻擊形成對(duì)立。小結(jié)[說話]、[聆聽]、[寫作]及[閱讀]是溝通的四大支柱，能夠幫助我們每天與上司、同事、下屬及病人在每一情境下達(dá)到更有效的溝通。[當(dāng)你開口的時(shí)間，你說的是你已經(jīng)知道的事。當(dāng)你聽人說話時(shí)，你會(huì)知道別人知道的事。][當(dāng)別人說話的時(shí)候，要聆聽得完全，大多數(shù)人從來不聆聽。]選擇題一70歲老翁入院受治療，他的兒子問護(hù)士，他父親聽覺的問題，他可以做什么？護(hù)士最佳的答案是：1、“當(dāng)人漸漸老時(shí)，就會(huì)趨向有聽覺問題?！?、“你父親需要見專家?！?、“我將會(huì)問你父親有關(guān)聽覺喪失的感受?！?、“你父親有哪類聽覺問題？”一病人因拒絕進(jìn)食而至嚴(yán)重消瘦入院，遵醫(yī)囑已插入胃管進(jìn)行飼食。護(hù)士發(fā)現(xiàn)現(xiàn)病人將胃管拔出且說他“不需要這東西?！弊o(hù)士最佳的反應(yīng)是：1、“你不可以這樣做！現(xiàn)在我替你插回這管?！?、“為什么你將這管拔出？你是否想死？”3、“告訴我令你不喜歡這管的是什么？”4、“你這樣做將會(huì)令你的醫(yī)生不高興。”一個(gè)52歲女病人已安排在早上接受心“搭橋”手術(shù)（cardiacbypasssurgery），這病人對(duì)護(hù)士說，“我不認(rèn)為我要做手術(shù)，每一個(gè)人遲早都會(huì)死?！弊罹咧委熜缘淖o(hù)理反應(yīng)是：1、“如果你不做手術(shù)，遲些最大可能你將會(huì)死?！?、“凡手術(shù)都有危險(xiǎn)，為什么你會(huì)對(duì)手術(shù)改變主意？”3、“搭橋手術(shù)一定令你很懼怕，告訴我你對(duì)手術(shù)的感受。”4、“我請(qǐng)你的醫(yī)生來與你談?wù)劇！币荒凶o(hù)士遵醫(yī)囑替一女病人導(dǎo)尿，“我不會(huì)讓男護(hù)士替我導(dǎo)尿?！弊o(hù)士最好的反應(yīng)是：1、“你的醫(yī)生是男的，你會(huì)準(zhǔn)他為你導(dǎo)尿嗎？”2、“我導(dǎo)過很多次尿都無問題?！?、“你得向醫(yī)生解釋為什么沒有插導(dǎo)尿管”4、“你看來好像不開心，待我找另一位女護(hù)士為你施行這護(hù)理?！币荒胁∪税l(fā)現(xiàn)右邊睪丸有一硬塊入院接受手術(shù)，他問護(hù)士，“你想醫(yī)生是否找到癌？”護(hù)士最適宜的反應(yīng)是：1、“多數(shù)睪丸硬塊都是良性的?！?、“未知醫(yī)生的結(jié)果對(duì)你來說一定很困難”3、“我想你應(yīng)與你的醫(yī)生討論?！?、“這有可能，但除非做了手術(shù)，醫(yī)生是不會(huì)知道的?！币徊∪艘蚋雇慈朐航邮苤委?，無意中聽到醫(yī)生與護(hù)士討論肝癌，及后她問護(hù)士，“有肝癌是否是可怕的事”，哪一樣是最佳的護(hù)理反應(yīng)？1、“是啊，這是種很可怕的疾病?！?、“什么使你想起肝癌？”3、“每一種肝癌都可怕，但沒有肝你便不能生存?！?、“是，這層樓有一病人有此病，且令每人個(gè)人都十分傷感。一護(hù)士教導(dǎo)一24歲病人自我檢查乳房，病人告訴護(hù)士她不明白為什么要教她，無論如何她不會(huì)計(jì)劃做下去。護(hù)士最好的反應(yīng)是：1、“教導(dǎo)婦女自我檢查乳房用以發(fā)現(xiàn)早期乳癌征狀如硬塊或轉(zhuǎn)變，因早期治療有很高的治愈率。”2、“你是對(duì)的，如果你不打算計(jì)劃自我檢查乳房，那我不需要示范給你看了?！?、“如果你不打算計(jì)劃自我檢查乳房，那你每年一定要請(qǐng)你的醫(yī)生為你檢查。”4、“這是你的身體，你是有權(quán)利選擇你所要做的?！庇幸换靵y身濕的年老病人，站在走廊，地下遺了一灘小便，這時(shí)她對(duì)前往浴室有困難。她自慚形穢地對(duì)護(hù)士說，“我想往外面走走，”這時(shí)護(hù)士最合宜的反應(yīng)是什么？1、“在我們往外走走之前，或許我們先做一個(gè)幫助你容易往浴室走的事?！?、“現(xiàn)在先讓我抹了地上的小便及替你換件衣服，我想這情形令你很難受?！?、“這對(duì)你來說是一難處，讓我們看看可否一