門店銷售與服務(wù)技巧知識培訓(xùn)課件

門店銷售與服務(wù)

技巧門店銷售與服務(wù)

技巧1主要內(nèi)容:一、銷售《六脈神劍》二、樹立良好的客戶服務(wù)意識三、客戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略四、打造企業(yè)“忠誠”客戶主要內(nèi)容:一、銷售《六脈神劍》2一、《六脈神劍》第一式迎賓迎賓語：“歡迎光臨某某品牌”迎賓動作：八字步肢體站立：兩手自然下垂垂或交叉；面帶親和輕輕微笑、語氣平和吐字清晰，脫口而出

一、《六脈神劍》第一式迎賓3《六脈神劍》第二式尋機(jī)動作：忙碌吸引客人的舞蹈同時余光觀察客人；與待機(jī)之別忌諱：“探照燈式”“緊跟式”眼睛一亮停下腳步揚(yáng)起臉來尋找東西觸摸感受打量貨品其他時機(jī)《六脈神劍》第二式尋機(jī)4《六脈神劍》第三式開場通過開場介紹引導(dǎo)到體驗(yàn)（用、拎、穿、觸摸等客人感受的環(huán)節(jié)）來促成成交目的扣住客人觸動—沖動—感動—行動新款開場

“小姐，您好，這款是我們目前剛剛上貨的最新款式，款式優(yōu)雅、與眾不同，請?jiān)囈幌?，看是否合適！”

好奇心理《六脈神劍》第三式開場5《六脈神劍》第三式促銷開場

“小姐，我們店里正在做活動，現(xiàn)在買是最劃算的時候！”

“小姐，我們店里正在做促銷，現(xiàn)在買是最劃算的時候！”贊美開場：

“先生，您真是有眼光，您手里拿的是我們秋冬的最新款……”制造熱銷開場：

當(dāng)客人表現(xiàn)出對某商品好感時，趁熱打鐵：

”這是我們公司重點(diǎn)推出的最新款，非常暢銷，在我們店里這個貨已經(jīng)快賣斷貨了，庫存不是很多了，建議您試試！“《六脈神劍》第三式促銷開場6《六脈神劍》第三式唯一性開場物以稀為貴，機(jī)會難得

“我們做活動的時間就這么幾天，過了就沒有優(yōu)惠了，所以現(xiàn)在買是最劃算的時候……”功能賣點(diǎn)開場“除了保曖以外，這款茄克的最大特性是采用了植物纖維具有環(huán)保健康的功能?！逼放崎_場個性化開場、明星開場《六脈神劍》第三式唯一性開場7永遠(yuǎn)不要首先報(bào)價(jià)：價(jià)格在客人喜歡上我們的商品之前，沒有任何意義；開場注意事項(xiàng)：永遠(yuǎn)不要首先報(bào)價(jià)：價(jià)格在客人喜歡上我們的商品之前，沒有任何意8《六脈神劍》第四式：體驗(yàn)體驗(yàn)（用、拎、背、穿、觸摸等）一、試穿標(biāo)準(zhǔn)動作二、溝通一問二套三、處理客人異議溝通技巧１：問銷售就是發(fā)問——需求買手機(jī)的經(jīng)歷問客人“需求”的問題便于回答、利于留住客人

“是您自己穿，還是送人？”

“您喜歡什么顏色？”

“您喜歡什么樣子的款式？”《六脈神劍》第四式：體驗(yàn)9后問客人感受的問題：問“有同理心”的話客人會覺得你提出的問題是為他著想的“如果不合適，買了穿不了幾次，反而是浪費(fèi)，您說是吧？”“買東西款式非常重要，您說是吧？””買東西質(zhì)量非常重要，您說是吧？““買品牌的商品售后服務(wù)比較重要，您說是吧？”后問客人感受的問題：問“有同理心”的話客人會覺得你提出的問10最后問客人的選擇：問“多選一”的問題（在銷售流程后期）溝通技巧二：“五同”行銷法：銷售后期同鄉(xiāng)、同語氣、同愛好、同學(xué)、同窗對待價(jià)格這一敏感問題？“聲東擊西”和“價(jià)格談判”一般的銷售過程無不遇到價(jià)格的問題，只有多刺激客人的購買欲望，通過試穿，感受到商品價(jià)值時，轉(zhuǎn)移客人的關(guān)注度，將價(jià)格問題放在后面，自然就好處理了。最后問客人的選擇：問“多選一”的問題（在銷售流程后期）11《六脈神劍》第五式：開單提出成交主動要求處理完反對問題，沒有疑義，主動大膽提出成交要求：對：“先生，我給您包起來……”對：“先生，我給您打包……”對：“先生，我現(xiàn)在給您開單……”對：“先生，您是現(xiàn)金還是刷卡？”肯定自信的語氣大膽成交！客人沒有表示反對就馬上開單，引領(lǐng)到收銀臺！《六脈神劍》第五式：開單12《六脈神劍》第六式：送客對：“歡迎再次光臨勁霸品牌”對：“我叫什么，下次來了找我，王先生，請慢走！”對：“滿意的話，下次和朋友一起過來挑選”不斷強(qiáng)化客人對品牌潛意識，加深記憶！錯：“謝謝”、“請慢走”、“有問題來找我”客人購買了我們的產(chǎn)品，我們熱情表示“歡迎再次光臨”不是“謝謝”應(yīng)該說謝謝的是客人，我們要有這個自信！我們要給客人說“謝謝”的機(jī)會！《六脈神劍》第六式：送客13二、客戶服務(wù)概述（一）客戶服務(wù)的作用（二）客戶服務(wù)的范疇（三）樹立良好的客戶服務(wù)意識二、客戶服務(wù)概述14（一）客戶服務(wù)的作用建立競爭優(yōu)勢服務(wù)也是廣告促銷（一）客戶服務(wù)的作用15

（二）客戶服務(wù)的范疇1、該提供什么，不應(yīng)該提供什么2、表現(xiàn)出真誠、耐心、友好、愿意幫助等讓他很舒適的行為總的來說，客戶服務(wù)就是致力于使客戶滿意并繼續(xù)購買公司產(chǎn)品或服務(wù)的一切活動的統(tǒng)稱！

（二）客戶服務(wù)的范疇16（三）樹立良好的客戶服務(wù)意識1、以客戶需求為導(dǎo)向（1）便利的要求（2）對價(jià)格的參與需求（3）對專業(yè)信息的及時需求（4）對舒適環(huán)境的需求（5）對情感上獲得理解和認(rèn)同的需求（三）樹立良好的客戶服務(wù)意識1、以客戶需求為導(dǎo)向17（三）樹立良好的客戶服務(wù)意識2、一切為了客戶：企業(yè)要贏得市場和客戶，是實(shí)施客戶滿意的營銷戰(zhàn)略，首先要培養(yǎng)“一切為客戶的”理念，“一切客戶”的理念至少包含如下三方面的內(nèi)涵（1）客戶至上（2）客戶永遠(yuǎn)是對的（3）一切為了客戶（三）樹立良好的客戶服務(wù)意識2、一切為了客戶：企業(yè)要贏得市場18三、客戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略

（一）客戶滿意概述（二）客戶滿意狀態(tài)（三）客戶滿意的含義（四）客戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略三、客戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略

（一）客戶滿意概述19（一）客戶滿意概述企業(yè)為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最終的目的就是要達(dá)到客戶滿意，那什么客戶滿意呢？客戶滿意是一種心理活動，是需求被滿足后的愉悅感。（二）客戶滿意狀態(tài)我們提供什么樣的服務(wù)才能使顧客戶真正的滿意？客戶在購買產(chǎn)品或享受服務(wù)前，總會有它的預(yù)期值，會預(yù)想其購買的產(chǎn)品或服務(wù)會達(dá)到一種什么效果，這種預(yù)期值，統(tǒng)稱為“客戶的期望值”。（一）客戶滿意概述企業(yè)為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最終的目的就是要20（三）客戶滿意的含義舒適的理解的微笑的感謝的有選擇的記憶的教育的解決的（三）客戶滿意的含義舒適的21（四）客戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略和大家分享比爾蓋茨曾說的一句話“微軟以后20%的利潤將來自產(chǎn)品本身，而80%的利潤將來自產(chǎn)品銷售后的各種升級、換代、咨詢、維修等服務(wù)”。由此可見，服務(wù)在今后市場競爭中將趨于主導(dǎo)地位。1、滿意客戶的現(xiàn)實(shí)需要：（1）按照客戶需要經(jīng)營商品；（2）維護(hù)客戶利益；2、開發(fā)顧客的潛在需求：（1）要著眼于客戶的潛在需求經(jīng)銷產(chǎn)品；（2）要善于改變客戶的消費(fèi)觀念、刺激客戶的需求欲望3、適應(yīng)客戶需求的變化：提高5%的客戶忠誠度，可增加25—30%利潤。（四）客戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略和大家分享比爾蓋茨曾說的一句話“微軟以22客戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略“100-1=0”的等式原則

“100-1=0”，這是CS（顧客滿意）經(jīng)營中的一個非常有名的等式。其意為：盡管有100個客戶對你的企業(yè)感到滿意，可如果只有一個客戶說不，你的企業(yè)的知名度馬上就會變成零。這一等式又是怎樣計(jì)算出來的呢？讓到賓至如歸?？蛻魸M意經(jīng)營戰(zhàn)略“100-1=0”的等式原則

“100-1=23四、打造企業(yè)“忠誠”客戶

（一）客戶滿意度、忠誠度、保留度和貢獻(xiàn)度（二）忠誠的意義（三）忠誠客戶的競爭效應(yīng)（四）“客戶滿意”與“客戶忠誠”的管理四、打造企業(yè)“忠誠”客戶

24（一）客戶滿意度、忠誠度、保留度和貢獻(xiàn)度的界定客戶滿意度：指客戶對企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)的滿意程度。一個常用的統(tǒng)計(jì)結(jié)果是：一個滿意的客戶，要6倍于一個不滿意的客戶更愿意繼續(xù)購買這個企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)?？蛻糁艺\度：客戶滿意后而產(chǎn)生的對某種產(chǎn)品品牌或公司的依賴、維護(hù)和希望重復(fù)購買的一種心理傾向?？蛻舯Ａ舳龋褐缚蛻粼谂c企業(yè)發(fā)生初次交易后繼續(xù)購買該企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)的程度?？蛻糌暙I(xiàn)度：也稱為客戶利潤貢獻(xiàn)度，指客戶對企業(yè)的利潤貢獻(xiàn)程度。（一）客戶滿意度、忠誠度、保留度和貢獻(xiàn)度的界定客戶滿意度：指25（二）忠誠的意義客戶忠誠對于企業(yè)生存和發(fā)展的“經(jīng)濟(jì)學(xué)”是非常重要的?？蛻糁艺\度值多少錢？有調(diào)查研究表明：保險(xiǎn)業(yè)：提高客戶5%的忠誠度，獲利可激增60%服務(wù)業(yè)，提高客戶4%的忠誠度，獲利可增值21%在銀行業(yè)，提高客戶5%的忠誠度，利潤漲40%（二）忠誠的意義26（三）忠誠客戶的競爭效應(yīng)著名的施樂公司認(rèn)為“忠誠的客戶是一般客戶所創(chuàng)造的價(jià)值的10倍；并且，這樣的客戶往往會更持久地對公司忠誠”。市場是殘酷的，你丟失了一位客戶，你的對手就多了一位客戶。當(dāng)今市場競爭的性質(zhì)已經(jīng)發(fā)生了革命性變化，客戶忠誠度已經(jīng)成為徇企業(yè)的競爭力的一個有效方法。（三）忠誠客戶的競爭效應(yīng)27（四）“客戶滿意”與“客戶忠誠”的管理客戶滿意與客戶忠誠有什么關(guān)系呢？客戶滿意與忠誠是兩個完全不同的概念。滿意度不斷增加并不代表客戶對企業(yè)的忠誠度也在增加，調(diào)查顯示：65—85%對某一企業(yè)產(chǎn)品表示滿意的客戶會毫不猶豫地選擇企業(yè)競爭對手的產(chǎn)品。所以客戶服務(wù)的最高目標(biāo)是提升客戶的忠誠度，而不是滿意度。（四）“客戶滿意”與“客戶忠誠”的管理28謝謝！謝謝！29

播種行為，收獲習(xí)慣；播種習(xí)慣，收獲性格；播種性格，收獲命運(yùn)；學(xué)習(xí)歸根結(jié)底是培養(yǎng)習(xí)慣，行為養(yǎng)成習(xí)慣，習(xí)慣形成品質(zhì)，品質(zhì)決定命運(yùn)。寫在后面的話學(xué)習(xí)就像一個蓄電池，你學(xué)過的每一種知識，都會在將來的某一天，給你驚喜。播種行為，收獲習(xí)慣；學(xué)習(xí)歸根結(jié)底是培養(yǎng)習(xí)慣，行為養(yǎng)30這是一次心靈之旅請彼