衡量現(xiàn)有績效-現(xiàn)有績效的流程PPT培訓(xùn)課件教材

衡量現(xiàn)有績效

﹙行動(dòng)步驟三﹚“六標(biāo)準(zhǔn)偏差”Chap14課題課題一：流程衡量的基本概念為何？課題二：衡量流程績效的主要步驟為何？課題三：如何有效收集數(shù)據(jù)和抽樣？課題四：衡量流程績效的主要方法為何？課題五：衡量可做與不可做的事？“六標(biāo)準(zhǔn)偏差”“六標(biāo)準(zhǔn)偏差”,Chap14課題一：流程衡量的基本概念為何？衡量現(xiàn)有績效的概要依據(jù)顧客要求，計(jì)劃與執(zhí)行績效的衡量研商底線的誤差衡量，并確認(rèn)改進(jìn)機(jī)會(huì)概念一：觀察后再衡量大多事務(wù)都可衡量，例如：旅館業(yè)有了明確的標(biāo)準(zhǔn)，就容易衡量衡量的項(xiàng)目：時(shí)間、金錢、不良品成本把要衡量的東西轉(zhuǎn)換成可觀察的事或行為“六標(biāo)準(zhǔn)偏差”,Chap14課題一：流程衡量的基本概念為何？概念二：連續(xù)量與離散量的衡量連續(xù)量：重量、高度、時(shí)間、分貝、溫度等離散量：屬性、類型、單件、人為評等離散量連續(xù)量轉(zhuǎn)為離散量打錯(cuò)字的次數(shù)服務(wù)的評等一天出貨件數(shù)爭議索賠次數(shù)完工率等候的時(shí)間→平均溫度→登機(jī)前幾分鐘→芯片的寬度→單價(jià)→超過30秒次數(shù)超過85度小時(shí)延誤登機(jī)次數(shù)不符規(guī)格芯片超出成本單件“六標(biāo)準(zhǔn)偏差”,Chap14課題一：流程衡量的基本概念為何？離散量的優(yōu)點(diǎn)許多衡量項(xiàng)目只能界定為離散量無形的衡量項(xiàng)目?？杀晦D(zhuǎn)換成可衡量離散量通常取得離散量比較快也比較容易6s系統(tǒng)中的誤差是個(gè)離散量離散量的缺點(diǎn)必須對離散量做更多的觀察離散量的衡量有時(shí)可能掩蓋重要信息比較不容易制作潛藏性的分析表格“六標(biāo)準(zhǔn)偏差”,Chap14課題一：流程衡量的基本概念為何？概念三：衡量要有理由衡量消耗資源、注意力和精力衡量的種類一：投入、結(jié)果衡量的種類二：效率、效果概念四：少量作業(yè)的衡量從未收集資料，學(xué)不到東西時(shí)間久了，孤立的事件能成為有意義的衡量“六標(biāo)準(zhǔn)偏差”,Chap14課題二：衡量流程績效的主要步驟為何？步驟一：選什么來衡量步驟二：制定作業(yè)的界定步驟三：確認(rèn)數(shù)據(jù)源步驟四：準(zhǔn)備收集及抽樣計(jì)劃步驟五：執(zhí)行并精化衡量“六標(biāo)準(zhǔn)偏差”,Chap14課題二：衡量流程績效的主要步驟為何？步驟一：選什么來衡量“六標(biāo)準(zhǔn)偏差”,Chap14課題二：衡量流程績效的主要步驟為何？步驟二：制定作業(yè)的界定陷阱：無法做出好的作業(yè)界定案例：計(jì)算看到的紅色車子好的作業(yè)界定：明確、能操作要獲得可靠的量化，要有清楚的作業(yè)界定錯(cuò)解衡量的界定后果可能很嚴(yán)重案例：火星極地探測衛(wèi)星重點(diǎn)：明確工作內(nèi)容、慎選所用的詞匯“六標(biāo)準(zhǔn)偏差”,Chap14課題二：衡量流程績效的主要步驟為何？步驟三：確認(rèn)數(shù)據(jù)源來源：信息系統(tǒng)、作業(yè)人員、流程確認(rèn)：相關(guān)性、完整性、正確性解釋為何收集這項(xiàng)資料說明要如何處理這項(xiàng)數(shù)據(jù)避免資料收集帶有賞罰意味盡量使收集數(shù)據(jù)流簡易讓收集員有機(jī)會(huì)提供意見“六標(biāo)準(zhǔn)偏差”,Chap14課題二：衡量流程績效的主要步驟為何？步驟四：準(zhǔn)備收集及抽樣計(jì)劃數(shù)據(jù)收集表格分層抽樣概要步驟五：執(zhí)行并精化衡量準(zhǔn)備：試做、管制、訓(xùn)練檢視衡量的準(zhǔn)確和價(jià)值準(zhǔn)確度、可重復(fù)性再生力、穩(wěn)定性詳見課題三“六標(biāo)準(zhǔn)偏差”,Chap14課題三：如何有效收集數(shù)據(jù)和抽樣？數(shù)據(jù)收集表格分層抽樣概要“六標(biāo)準(zhǔn)偏差”,Chap14課題三：如何有效收集數(shù)據(jù)和抽樣？數(shù)據(jù)收集表格制造表格的準(zhǔn)則保持簡易、標(biāo)示清楚、記下日期及收集人姓名表格要有一致性、內(nèi)含數(shù)據(jù)分層的關(guān)鍵項(xiàng)目常見的表格類型誤差與肇因查檢表、數(shù)據(jù)表、次數(shù)圖查檢表集中圖查檢表、旅行者的查檢表范例：旅行者查檢表，見課本P272“六標(biāo)準(zhǔn)偏差”,Chap14課題三：如何有效收集數(shù)據(jù)和抽樣？分層：﹙范例﹚人物部門、個(gè)人、顧客類型內(nèi)容抱怨類型、誤差類型、打電話進(jìn)來的原因時(shí)間月、季、星期幾、幾點(diǎn)鐘地點(diǎn)區(qū)域、城鎮(zhèn)、產(chǎn)品上的特定位置“六標(biāo)準(zhǔn)偏差”,Chap14課題三：如何有效收集數(shù)據(jù)和抽樣？抽樣概要：母體抽樣計(jì)算某團(tuán)體的平均貸款金額紀(jì)錄目前庫存所有零件的存放時(shí)間執(zhí)行顧客觀點(diǎn)的調(diào)查整理過去半年所有打進(jìn)來電話的原因流程抽樣每日、周、月申請的平均貸款金額追蹤每周庫存零件的存放時(shí)間每天調(diào)查10位中一位顧客的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)紀(jì)錄每15分鐘打進(jìn)來電話的次數(shù)“六標(biāo)準(zhǔn)偏差”,Chap14課題三：如何有效收集數(shù)據(jù)和抽樣？抽樣概要：關(guān)鍵的抽樣概念偏差、便利抽樣、判斷抽樣系統(tǒng)抽樣、隨意抽樣、分層抽樣信心水平、精準(zhǔn)抽樣活動(dòng)、次級(jí)團(tuán)體、抽樣頻率抽樣的先決條件連續(xù)量或離散量？如果是連續(xù)量，流程變異程度為何？如果是離散量，多久出現(xiàn)一次？母體有多大？每天或每周的流量？信心水平為何？精準(zhǔn)度為何？“六標(biāo)準(zhǔn)偏差”,Chap14課題四：衡量流程績效的主要方法為何？產(chǎn)出績效的衡量使用誤差衡量的好處簡易、一致、互容誤差衡量的關(guān)鍵概念單件、誤差瑕疵品、誤差機(jī)會(huì)瑕疵品、良率及誤差的衡量瑕疵品比例=瑕疵件數(shù)/物件數(shù)最后的良率=1—

瑕疵品比例每單位誤差=誤差數(shù)/物件數(shù)“六標(biāo)準(zhǔn)偏差”,Chap14課題四：衡量流程績效的主要方法為何？產(chǎn)出績效的衡量決定誤差機(jī)會(huì)先做出一份誤差類型的初期表格決定顧客所重視的要緊瑕疵確認(rèn)以其他標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)所提的機(jī)會(huì)次數(shù)計(jì)算誤差機(jī)會(huì)的準(zhǔn)則專注于標(biāo)準(zhǔn)的問題帶將類似相關(guān)的誤差集成一個(gè)機(jī)會(huì)確定是顧客關(guān)切的誤差要有一致性需要時(shí)才作改變“六標(biāo)準(zhǔn)偏差”,Chap14課題四：衡量流程績效的主要方法為何？產(chǎn)出績效的衡量計(jì)算誤差機(jī)會(huì)的方式DPO=誤差數(shù)/﹙件數(shù)*機(jī)會(huì)次數(shù)﹚DPMO=DPO*106s=計(jì)算DPMO、換算參考表標(biāo)準(zhǔn)偏差與標(biāo)準(zhǔn)偏差的差別長時(shí)間與短時(shí)間的標(biāo)準(zhǔn)偏差不同長時(shí)間的績效變化較大換算表保持一致性，仍算有效不同于正常曲線的絕對標(biāo)準(zhǔn)偏差“六標(biāo)準(zhǔn)偏差”,Chap14課題四：衡量流程績效的主要方法為何？整體流程績效的衡量內(nèi)部良率的衡量最后良率=投入1500→產(chǎn)出1477y=0.986s=3.7第一次過關(guān)率：

1500→1470→1455→1411y=0.98y=0.99y=0.97

s=3.6s=3.9s=3.4最后良率隱藏了流程修正的誤差次級(jí)流程標(biāo)準(zhǔn)偏差“六標(biāo)準(zhǔn)偏差”,Chap14課題四：衡量流程績效的主要方法為何？整體流程績效的衡量包括不良品的成本﹙COPQ﹚COPQ包括：重做的勞力、原料或應(yīng)付顧客的時(shí)間COPQ=錢，比較容易形成共識(shí)例如：顧客滿意度每減少一分所代表的業(yè)務(wù)流失量使用底線衡量設(shè)定改進(jìn)優(yōu)先級(jí)時(shí)有較好的投入