高效溝通藝術(shù)-電商高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)

電商從業(yè)者基礎(chǔ)必修課

高效溝通藝術(shù)-電商高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)徐得紅內(nèi)容大綱電子商務(wù)人才發(fā)展現(xiàn)狀-存在的主要問題12電商成功人士三大必備技能-溝通3有效的溝通技巧465高效溝通的基本步驟有效的肢體語(yǔ)言成熟溝通的十大法則

人才是當(dāng)下電商界熱議的話題之一，我們看到過太多的電商管理者普遍反映人才難找，人才貴，職業(yè)穩(wěn)定性差、團(tuán)隊(duì)員工流失率高，業(yè)績(jī)沒有辦法提升……當(dāng)我們電商從業(yè)者在更多地關(guān)注電子商務(wù)的電子的各種技術(shù)、方法時(shí)，千萬不要忘記了商務(wù)的存在……做為電商管理者最大的職責(zé)在于帶團(tuán)隊(duì)，只有團(tuán)隊(duì)的成功，項(xiàng)目才有可能成功……我們一直認(rèn)為職場(chǎng)上沒有好人與壞人之分，從人的本性上來講人都希望成功，都希望受到尊重及平等對(duì)待，希望團(tuán)隊(duì)成員成為好人或壞人，從某種意義上來講是由電商經(jīng)理人所決定的……

中國(guó)有句古話叫“授人以魚不如授人以漁”，行動(dòng)的改變必須建立在態(tài)度及思想上的改變，打造高績(jī)效電商團(tuán)隊(duì)必須從管理者自身做起……電商行業(yè)人才現(xiàn)狀分析優(yōu)越感張揚(yáng)自我業(yè)務(wù)不精通欠合作欠溝通數(shù)據(jù)來源：電商高管俱樂部群友調(diào)研浮澡人才現(xiàn)狀關(guān)鍵詞電商行業(yè)人才現(xiàn)狀分析業(yè)務(wù)不精通市場(chǎng)不了解產(chǎn)品不明白盲目追求高薪基礎(chǔ)人才；教育無效化中層干部；管理經(jīng)驗(yàn)，自身修為差高層缺實(shí)干；原埋名做事業(yè)的奇缺電商行業(yè)人才現(xiàn)狀分析產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)倉(cāng)儲(chǔ)物流客服供應(yīng)鏈?zhǔn)袌?chǎng)電商運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)環(huán)環(huán)相扣、缺一不可，所以電商組織對(duì)團(tuán)隊(duì)合作的要求更高……電商行業(yè)人才現(xiàn)狀分析電商行業(yè)人才現(xiàn)狀分析有關(guān)成功的因素是：85%是溝通與人際關(guān)系，15%是專業(yè)知識(shí)和技術(shù)。溝通是建立高績(jī)效電商團(tuán)隊(duì)的基石。

溝通，使人擁有邁向卓越成功的力量拿起溝通的武器，發(fā)自內(nèi)心的告訴團(tuán)隊(duì)行業(yè)人才的現(xiàn)狀，幫助大家一起成長(zhǎng)，是你的職責(zé)所在；互動(dòng)游戲在游戲中體會(huì)溝通藝術(shù)溝通游戲撕紙第一步、全體閉眼全過程不許問問題第二步、拿起紙第三步、將紙對(duì)折第四步、撕掉右下角一個(gè)一厘米長(zhǎng)一厘米寬的小塊第五步、再次對(duì)折第六步、撕掉左下角一個(gè)一厘米長(zhǎng)一厘米寬的小塊第七步、再次對(duì)折第八步、撕掉右上角一個(gè)一厘米長(zhǎng)一厘米寬的小塊第九步、睜開雙眼第十步、打開你手中的紙第十一步、爭(zhēng)開眼睛，把紙打開溝通游戲撕紙單向溝通及雙向溝通區(qū)別完成后，重復(fù)上述的指令，唯一不同的是這次學(xué)員們可以問問題。為什么完成第一步后結(jié)果不一樣?為什么可以問問題后還是有誤差?在游戲中體會(huì)溝通藝術(shù)溝通游戲撕紙?jiān)谖覀兤綍r(shí)的溝通過程中，經(jīng)常使用單向的溝通方式，結(jié)果聽者總是見仁見智，個(gè)人按照自己的理解來執(zhí)行，通常都會(huì)出現(xiàn)很大的差異。但使用了雙向溝通之后，又會(huì)怎樣呢，差異依然存在，雖然有改善，但增加了溝通過程的復(fù)雜性。所以什么方法是最好的？這要依據(jù)實(shí)際情況而定。作為溝通的最佳方式要根據(jù)不同的場(chǎng)合及環(huán)境而定。在游戲中體會(huì)溝通藝術(shù)內(nèi)容大綱電子商務(wù)人才發(fā)展現(xiàn)狀-存在的主要問題12電商成功人士三大必備技能-溝通3有效的溝通技巧465高效溝通的基本步驟有效的肢體語(yǔ)言成熟溝通的十大法則第一講高效溝通概述決定業(yè)績(jī)的三方面：態(tài)度、知識(shí)、技巧溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一溝通的涵義一、決定電商團(tuán)隊(duì)成員業(yè)績(jī)的三方面態(tài)度（Attitude)

知識(shí)（Knowledge）技巧（skill）有意愿有能力有能力、沒意愿有意愿、沒能力沒能力、沒意愿電商組織中的四種人態(tài)度=意愿知識(shí)=能力技巧=晉升加薪有意愿有能力有能力、沒意愿有意愿、沒能力沒能力、沒意愿電商組織中的四種人淘汰培訓(xùn)激勱晉升充分授權(quán)溝通影響指定導(dǎo)師馬上解聘態(tài)度=意愿知識(shí)=能力技巧=晉升加薪山雞變鳳凰的故事?真實(shí)案例分享：網(wǎng)站開發(fā)技術(shù)從差到優(yōu)秀的轉(zhuǎn)變！二、電商職業(yè)人士必備的三個(gè)基本技巧有效溝通技巧（后面詳細(xì)分享）時(shí)間管理技巧團(tuán)隊(duì)合作技巧三、基本技巧之時(shí)間管理時(shí)間管理能力測(cè)試結(jié)論：0~12分：你自己沒有時(shí)間規(guī)劃，總是讓別人牽著鼻子走。13~17分：你試圖掌握自己的時(shí)間，卻不能持之以恒。18~22分：你的時(shí)間管理狀況良好。23~27分：你是值得學(xué)習(xí)的時(shí)間管理典范。

三、基本技巧之時(shí)間管理時(shí)間管理不好的原因：

1、做事目標(biāo)不明確。

2、作風(fēng)拖拉。

3、缺乏優(yōu)先順序，抓不住重點(diǎn)。

4、過于注重細(xì)節(jié)。

5、做事有頭無尾。

6、沒有條理，不簡(jiǎn)潔，簡(jiǎn)單的事情復(fù)雜化。

7、事必躬親，不懂得授權(quán)。

8、不會(huì)拒絕別人的請(qǐng)求。

9、消極思考。三、基本技巧之時(shí)間管理重要=影響深遠(yuǎn)緊急=必須馬上處理重輕急緩三、基本技巧之時(shí)間管理重要=影響深遠(yuǎn)緊急=必須馬上處理重輕急緩運(yùn)營(yíng)策略制定電商成員沖突電商品牌危機(jī)公關(guān)客戶投訴重要合作伙伴維護(hù)月度目標(biāo)制定執(zhí)行進(jìn)展跟進(jìn)電商平臺(tái)改版促銷計(jì)劃日常人員談話無關(guān)推銷電話回復(fù)短信息有事沒事開會(huì)幫別的同事忙聊ＱＱ沒目的交談聊天玩游戲聽音樂做私事三、基本技巧之時(shí)間管理效果=達(dá)成預(yù)期目標(biāo)效率=產(chǎn)出/投入有效果有效率無效果有效率有效果無效率無效果無效率個(gè)人做時(shí)間管理方面的一些心得分享：

1、制定當(dāng)天明確目標(biāo)。

2、當(dāng)天計(jì)劃按優(yōu)先級(jí)排序貼到工位上，做完一項(xiàng)劃個(gè)勾（80/20原則）做有效果的事，不做有效率的事。

3、一天時(shí)間按70%時(shí)間算，留出30%的空余時(shí)間；4、堅(jiān)持養(yǎng)成寫工作日志的習(xí)慣。

5、實(shí)施中敢于說“不”．合理拒絕別人的請(qǐng)求。

6、合理授權(quán)。

7、自我激勵(lì)。三、基本技巧之時(shí)間管理群體

團(tuán)隊(duì)1.自主性2.思考性

3.合作性4.目標(biāo)性groupteam參與型領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)型領(lǐng)導(dǎo)≠監(jiān)督型領(lǐng)導(dǎo)任何聚集在一起的群體，都可以稱

為團(tuán)體，旅游團(tuán)、觀看球賽的人群、在同一單位工作的一群人，在一個(gè)教室里上課的學(xué)員足球隊(duì)藍(lán)球隊(duì)小偷神七發(fā)射電商停頓型組織圖斷層斷層斷層斷層供應(yīng)鏈?zhǔn)袌?chǎng)產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)客服三、基本技巧之團(tuán)隊(duì)合作高效電商團(tuán)隊(duì)的特征：

1、共同認(rèn)可清晰的工作目標(biāo)。

2、團(tuán)隊(duì)成員具備完成目標(biāo)的技能。

3、團(tuán)隊(duì)成員間相互的充分信任。

4、團(tuán)隊(duì)成員責(zé)任心強(qiáng),勇于承擔(dān)責(zé)任。

5、良好的溝通氛圍。

6、積極主動(dòng)完成各自的工作。

7、教練型的領(lǐng)導(dǎo)。如何培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神不要常常說我以為對(duì)外一致說我們,不說你我他公司利益大于個(gè)人利益以主人翁的身份參與公司建設(shè)管理學(xué)會(huì)寬容理解他人溝通的重要性應(yīng)征工作召開部門會(huì)議檢討工作計(jì)劃員工績(jī)效考核講電話銷售產(chǎn)品電話銷售溝通的重要性實(shí)時(shí)演講顧客服務(wù)接受媒體采訪家庭聚會(huì)親子交談學(xué)校家長(zhǎng)會(huì)婚事諮商朋友聯(lián)誼說明事物、傳遞信息：由發(fā)訊者陳述一些事實(shí)，以便影響受訊者的看法、想法。表達(dá)感情和建立關(guān)系、樹立信譽(yù)：由發(fā)訊者將自己的感覺、態(tài)度表達(dá)出來，使受訊者得到感應(yīng)；建立關(guān)系彼此間建立和諧，甚至信賴的關(guān)系。請(qǐng)求或說服對(duì)方完成任務(wù)：為了工作順利推展，或者達(dá)成某種企圖、目的。溝通的目的溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程。什么是溝通要有一個(gè)明確的目標(biāo)達(dá)成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感溝通的三大要素要有一個(gè)明確的目標(biāo)在溝通時(shí)，見面的第一句話應(yīng)該說：“這次我找你的目的是……”在溝通結(jié)束時(shí)，我們一定要用這樣的話來總結(jié)：“非常感謝你，通過剛才交流我們現(xiàn)在達(dá)成了這樣的協(xié)議，你看是這樣的一個(gè)協(xié)議嗎？”

達(dá)成共處協(xié)議溝通的兩種方式溝通語(yǔ)言聲音語(yǔ)氣非語(yǔ)言書面口頭肢體語(yǔ)言身體動(dòng)作溝通的最佳形式：面對(duì)面溝通單向溝通傳送者接受者傳送者接受者雙向溝通單向溝涌雙向溝通看電視頭腦風(fēng)爆收音機(jī)招聘面試學(xué)生上課員工績(jī)效考核全員大會(huì)小規(guī)模會(huì)議公司年會(huì)新聞發(fā)布會(huì)命令下達(dá)談判早期門戶1.0微博互動(dòng)2.0…………溝通的三個(gè)行為聽說問高效溝通的三原則談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性要明確溝通積極聆聽缺乏信息或知識(shí)。沒有說明重要性。只注重了表達(dá)，而沒有注重傾聽。沒有完全理解對(duì)方的話，以致詢問不當(dāng)。時(shí)間太短。不良的情緒。沒有注重反饋。沒有理解他人的需求。職位的差距、文化的差距也會(huì)造成很多溝通的失敗。導(dǎo)致溝通失敗的原因有哪些？要有一個(gè)明確的目標(biāo)通過溝通與別人達(dá)成一個(gè)共識(shí)溝通的定義---總結(jié)內(nèi)容大綱電子商務(wù)人才發(fā)展現(xiàn)狀-存在的主要問題12電商成功人士三大必備技能-溝通3有效的溝通技巧465高效溝通的基本步驟有效的肢體語(yǔ)言成熟溝通的十大法則1.引言2.有效發(fā)送信息的技巧3.關(guān)鍵的溝通技巧——積極聆聽4.有效反饋技巧第二講有效溝通的技巧面對(duì)面的溝通是最好的溝通方式接收反饋發(fā)送完整溝通的過程溝通的過程是一個(gè)雙向的循環(huán)：發(fā)送、聆聽、反饋有效發(fā)送信息技巧引起對(duì)方的注意和興趣讓對(duì)方了解話中的意思使對(duì)方邊聽邊接受發(fā)訊者的主張，同時(shí)，產(chǎn)生行動(dòng)的意識(shí)。PS：除了三要素之外，還要根據(jù)當(dāng)時(shí)的氣氛，考慮說話的目的、內(nèi)容，以及話的長(zhǎng)短。溝通發(fā)送信息原則選擇恰當(dāng)?shù)臏贤〞r(shí)間，應(yīng)充分考慮對(duì)方的情緒。注意：三要贊美與鼓勵(lì)的話要說感激與幽默的話要說與人格有關(guān)的話要說三不要沒有準(zhǔn)備的話不要說沒有依據(jù)與數(shù)據(jù)的話不要說情緒欠佳的時(shí)候不要說溝通的三要、三不要有效聆聽的技巧給予對(duì)方高度的尊重獲得信息追求樂趣收集回饋意見增進(jìn)了解掌握權(quán)力聆聽別人說話的目的增進(jìn)個(gè)人的發(fā)展和信心。增強(qiáng)管理技巧。增強(qiáng)解決問題的能力。增強(qiáng)制訂決策的能力。增強(qiáng)你的說服能力。大大改善人際關(guān)系。獲得加薪、晉升和嘉獎(jiǎng)。PS：前美國(guó)總統(tǒng)柯林頓說：「傾聽。用你的雙耳以說服他人?！?/p>

培養(yǎng)聆聽技巧，可以為個(gè)人帶來好處外來的干擾。以為自己知道對(duì)方要說的是什么。沒有養(yǎng)成良好的傾聽習(xí)慣。聽者的生理狀況。聽者的心理狀況。聽者的先入為主的觀念。PS：不善于傾聽的人是自我中心的，心不在焉的、不感興趣的、冷漠無情的。

聆聽不良的原因適應(yīng)講話者的風(fēng)格眼耳并用首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵(lì)他人表達(dá)自己，表示贊同聆聽全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽聆聽的原則有效聆聽的步驟準(zhǔn)備聆聽在溝通過程中采取積極的行動(dòng)通知對(duì)方如果你沒聽清、理解有效聆聽的五個(gè)層次聽而不聞假裝聆聽選擇性聆聽專注的聆聽設(shè)身處地的聆聽背對(duì)背:忽略的聽

A說,B想別的:假裝的聽A說,B猛丟:選擇的聽A、B都有心：專心的聽心心相?。和牡穆犌榫w低落到士氣高漲的轉(zhuǎn)變?真實(shí)案例分享：產(chǎn)品經(jīng)理的蛻變!有效反饋技巧反饋—溝通雙方期望得到一種信息的回流，給對(duì)方一個(gè)建議，目的是幫助對(duì)方把工作做得的更好。反饋有兩種：正面的反饋:直接肯定,給予認(rèn)同!建設(shè)性反饋:先肯定,再提中肯建議!內(nèi)容大綱電子商務(wù)人才發(fā)展現(xiàn)狀-存在的主要問題12電商成功人士三大必備技能-溝通3有效的溝通技巧465高效溝通的基本步驟有效的肢體語(yǔ)言成熟溝通的十大法則1.引言——信任是溝通的基礎(chǔ)2.有效溝通的五種態(tài)度3.建立合作態(tài)度的技巧4.有效利用肢體語(yǔ)言的技巧5.溝通視窗第三講有效的肢體語(yǔ)言有效的肢體語(yǔ)言

可以贏得別人對(duì)你的信任信任是溝通的基礎(chǔ)有效溝通的五種態(tài)度強(qiáng)迫合作折衷回避遷就果敢的合作的溝通的五種態(tài)度合作的態(tài)度合作態(tài)度具體的表象上下級(jí)之間要建立合作態(tài)度合作態(tài)度具體的表象雙方都能夠闡明各自所擔(dān)心的問題積極并愿意解決問題共同研究解決決問的方案對(duì)事不對(duì)人，不揭短，不指責(zé)達(dá)成雙贏的目的，大家都獲益最多上下級(jí)之間要

建立合作態(tài)度有效利用肢體語(yǔ)言有效利用肢體語(yǔ)言第一印象：決定性的七秒種有效利用肢體語(yǔ)言說話語(yǔ)氣及音色的運(yùn)用溝通視窗及運(yùn)用技巧第一印象：

決定性的七秒鐘我們永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會(huì)對(duì)方衣著對(duì)方表情對(duì)方眼神對(duì)方動(dòng)作對(duì)方話語(yǔ)形成第一印象的要素好的印象，是成功的一半

成功的生涯，不能全靠才干和努力，好形象也是一個(gè)優(yōu)勢(shì)條件，足以使能力強(qiáng)的人如虎添翼。你的肢體語(yǔ)言，樂觀的神態(tài)，服裝等無聲的訊息，能塑造你的形象，深深影響你給別人的第一印象。第一印象不光是靠語(yǔ)言制造的人人都具有運(yùn)用身體語(yǔ)言溝通的能力。口語(yǔ)溝通是間斷的，身體語(yǔ)言的溝通是一個(gè)不停息，不間斷的過程。身體語(yǔ)言有私密特征，在特定情境中具有別人難以理解的特殊含義。身體語(yǔ)言的速度，可以自己掌握，可快可慢。身體語(yǔ)言可以實(shí)現(xiàn)跨跨文化的溝通。身體語(yǔ)言可以很容易學(xué)習(xí)，口語(yǔ)學(xué)習(xí)則不然。身體語(yǔ)言具有簡(jiǎn)約溝通的特殊功能。通過身體語(yǔ)言實(shí)現(xiàn)的溝通，稱作非語(yǔ)言溝通，也可以說是身體語(yǔ)言溝通。眼睛的溝通。姿勢(shì)／動(dòng)作的溝通。手勢(shì)／面部表情的溝通。聲音／言語(yǔ)表情的溝通。人體空間位置的溝通。穿著／裝飾的溝通。要達(dá)到最有效的人際溝通，除具備說話的技巧之外，還要學(xué)習(xí)到以下的六種技巧才行。好的肢體語(yǔ)言友好開放性的動(dòng)作面帶微笑眼神的交流不好的肢體語(yǔ)言眼睛左顧右盼注意力不集中不禮貌的動(dòng)作

拍手——?

捶胸——?

揮拳——?

手相握——?

攤開手——?

手撓后腦勺——?

雙手叉腰——?手勢(shì)

拍手——高興

捶胸——悲痛

揮拳——憤怒

手相握——急躁

攤開手——真誠(chéng)、坦然無可奈何

手撓后腦勺——尷尬、為難、不好意思

雙手叉腰——挑戰(zhàn)、示威、自豪手勢(shì)身體姿勢(shì)要注意場(chǎng)合和人物

點(diǎn)頭——?

搖頭——?

昂首——?

垂頭——?

側(cè)看——?頭部動(dòng)作

點(diǎn)頭——同意

搖頭——否定

昂首——驕傲

垂頭——沮喪

側(cè)看——不服頭部動(dòng)作面部表情（一）

不感興趣/漠不關(guān)心的

充滿敵意/譏諷的

愉快的

憤怒的

不快的/愁眉不展的/負(fù)氣的

天真/喜悅的，童真可愛的

不感興趣/漠不關(guān)心的充滿敵意/譏諷的愉快的憤怒的不快的/愁眉不展的/負(fù)氣的天真/喜悅的，童真可愛的面部表情（二）

褪色的/疲倦的/麻木不仁的

有點(diǎn)憤怒的、微微懊惱的

假裝開心

不開心/苦惱的

不能肯定的、懷疑的

深感苦惱的褪色的/疲倦的/麻木不仁的有點(diǎn)憤怒的、微微懊惱的假裝開心不開心/苦惱的不能肯定的、懷疑的深感苦惱的兩腿姿勢(shì)兩腿分