凱翔銷售培訓(xùn)資料

1什么是銷售？完成商品和貨幣的交易創(chuàng)造客戶的需求什么是銷售？了解顧客的需求并滿足顧客的需求達(dá)成雙贏的目標(biāo)創(chuàng)造忠誠客戶銷售的目的如何創(chuàng)造客戶群體？如何建立客戶朋友關(guān)系？如何通過客戶介紹客戶深挖客戶價值？銷售的目的不是簡單的銷售商品，而是創(chuàng)造一個客戶的群體銷售的目的失望滿意驚喜期望現(xiàn)實(shí)10053.顧客的期望值顧客滿意度期望值的管理銷售現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)顧客期望值3.顧客的期望值信心公司產(chǎn)品個人需求顯性隱性購買力資金欲望4.購買的三要素關(guān)心影響控制掌控的范圍5.購買的三要素可以控制的要素：1.信心

可以影響的要素：2.需求

可以關(guān)心的要素：3.購買力

顧問式銷售流程成為一名優(yōu)秀的銷售人員。課程目標(biāo)理解顧問式銷售的基本概念和原則，并了解學(xué)習(xí)顧問式銷售的重要性；熟悉展廳銷售的各個流程，并對每個流程中相關(guān)的觀念、方法和技巧有基本的掌握；顧問式銷售主要流程3.需求分析4.商品說明5.試乘試駕6.報價說明及簽約成交7.熱情交車（三位一體交車）8.售后跟蹤集客活動2.顧客接待3.需求分析4.商品說明5.試乘試駕6.報價說明及簽約成交7.熱情交車（三位一體交車）8.售后跟蹤集客活動2.顧客接待顧問式銷售流程集客活動的目的：集客活動提升來店客戶組數(shù)，確保銷售計劃的完成。AB維持與客戶的關(guān)系，收集客戶信息。C提升客戶滿意度。D規(guī)范銷售顧問的日常工作，開展P.D.C.A.活動。老顧客進(jìn)一步開發(fā)，促進(jìn)二次購車，提高顧客滿意度和忠誠度，形成終身顧客群。集客活動的核心：集客活動發(fā)掘引導(dǎo)維護(hù)通過多種方式發(fā)掘潛在顧客，主動誘導(dǎo)，必要時登門拜訪或服務(wù)顧客。加強(qiáng)吸引顧客來店參觀、商談、參加活動、試乘試駕。P（Plan）制定計劃，設(shè)定目標(biāo)。PDD（Do）銷售顧問進(jìn)行客戶維系和集客動作。CC（Check)由銷售經(jīng)理進(jìn)行檢查和輔導(dǎo)。AA（Action）不斷改進(jìn)，提升效率。集客執(zhí)行核心：集客活動在P.D.C.A.過程中靈活運(yùn)用各項工具表格，收集客戶信息并進(jìn)行分析整理集客活動執(zhí)行方法P計劃和目標(biāo)的制定銷售經(jīng)理每月末設(shè)定次月銷售服務(wù)店銷售計劃及目標(biāo)關(guān)懷了解銷售顧問的銷售計劃并對內(nèi)容給予指示運(yùn)用晨夕會，銷售經(jīng)理關(guān)懷了解銷售顧問的《銷售活動訪問日報表》當(dāng)日工作及次日的工作行程，并提供指導(dǎo)性意見每日晨會銷售經(jīng)理宣布當(dāng)天工作安排，銷售顧問確認(rèn)自己的日程安排銷售顧問按自己的月/周/日計劃進(jìn)行集客活動，并記錄客戶信息；銷售經(jīng)理督促銷售顧問實(shí)施集客活動，并確認(rèn)進(jìn)展?fàn)顩rD集客活動的實(shí)施集客活動執(zhí)行方法每日夕會前銷售顧問整理當(dāng)日營業(yè)活動信息和客戶資料，匯總《銷售活動訪問日報表》、A卡和C卡，并向銷售經(jīng)理匯報銷售經(jīng)理每月中舉辦內(nèi)部分析討論會，分析討論成交與失敗的案例，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)C集客活動的檢查集客活動執(zhí)行方法從與客戶初次見面直到簽約成交，銷售顧問利用紙質(zhì)的A卡詳細(xì)記錄客戶信息和接觸過程銷售顧問應(yīng)利用紙質(zhì)的C卡對已購車客戶進(jìn)行持續(xù)跟蹤，積極爭取換購、增購、推介等商機(jī)紙質(zhì)的A、C卡按照卡片箱進(jìn)行分類管理，以客戶計劃購買時間或購車時間為分類標(biāo)準(zhǔn)銷售經(jīng)理不定期抽查銷售顧問A、C卡片管理填寫質(zhì)量AA\C卡的管理集客活動執(zhí)行方法1．首先要找到客戶過去那種所謂的酒香不怕巷子深的說法，在當(dāng)今的市場經(jīng)濟(jì)條件下遇到了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。2．根據(jù)產(chǎn)品特征鎖定客戶產(chǎn)品定位目標(biāo)客戶群在哪里銷費(fèi)層次如何做客戶開發(fā)1．業(yè)務(wù)能力業(yè)務(wù)能力的內(nèi)容第一，要有新的營銷理念—以客戶為中心的營銷理念。第二，要以適當(dāng)?shù)姆椒ê图记蓙頋M足客戶的需要。第三，要具有豐富的專業(yè)知識。專業(yè)知識的內(nèi)容第一，企業(yè)知識。公司的介紹，公司的銷售政策，例如讓利和促銷政策，服務(wù)的項目。第二，產(chǎn)品知識。即了解生產(chǎn)汽車的廠家、品牌、各款車的性能、功能和配置。第三，市場知識。包括這款汽車在市場上的占有率，與競爭車型的對比、優(yōu)劣情況等等。第四，用戶知識。用戶知識主要包括客戶群體、消費(fèi)習(xí)慣、客戶的購買動機(jī)、客戶的愛好、客戶的決策人購買力等等。比如，從事小商品行業(yè)的客戶喜歡車子的空間大一些，可以順帶一些貨物，像MPV這樣的多功能車比較受他們的歡迎；從事路橋工作施工作業(yè)的客戶偏好越野性能好的SUV車。2．個人素質(zhì)端莊的儀表良好的心理素質(zhì)開發(fā)客戶的渠道1．一般渠道尋找客戶的渠道比較多，大概可分為“走出去”和“請進(jìn)來”兩種。走出去走出去是指利用各種形式的廣告、參加舉辦車展、進(jìn)行小區(qū)巡展、參加各類汽車文化活動、發(fā)送郵件、進(jìn)行大客戶的專訪、參與政府或一些企業(yè)的招標(biāo)采購等。請進(jìn)來請進(jìn)來主要是指在展廳里接待客戶，邀請客戶前來參加成交會，召開新車上市展示，或接受客戶電話預(yù)約等。2．特有渠道定期跟蹤保有客戶。這些保有客戶也是我們開發(fā)客戶的對象，因?yàn)楸Ｓ锌蛻舻呐笥讶ψ?、社交圈子也是我們的銷售資源。

定期跟蹤保有客戶的推薦。售后服務(wù)站外來的保有客戶。

比如，凱翔汽車售后的維修站的一些老客戶，而這些客戶也是我們開發(fā)的對象。顧客資料顧客名稱

E-mail地址

通訊地址

郵編

聯(lián)系電話

公司名稱

行業(yè)類別

聯(lián)系電話

公司地點(diǎn)

郵箱

購買決策者姓名

單位

電話

信息來源：欲購車型

意向產(chǎn)生日期

下次預(yù)定月/日實(shí)際訪問意向經(jīng)過情形審核年月日級別/

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意向客戶管理卡（A卡）顧客資料顧客名稱

E-mail地址

通訊地址

郵編

聯(lián)系電話

公司名稱

行業(yè)類別

聯(lián)系電話

公司地點(diǎn)

郵箱

購買決策者姓名

單位

電話

信息來源：車型代號出廠年月車身號碼牌照號碼領(lǐng)照日期售價貸款分期到期日訂單編號年月日余額期數(shù)年月日

預(yù)定訪問實(shí)際訪問經(jīng)過情形訪問業(yè)代年月日年月日

保有客戶管理卡（C卡）集客活動執(zhí)行的相應(yīng)工具3.需求分析4.商品說明5.試乘試駕6.報價說明及簽約成交7.熱情交車（三位一體交車）8.售后跟蹤集客活動2.顧客接待顧問式銷售流程良好溝通爭取客戶再次入店顧客接待目的：2.顧客接待展現(xiàn)品牌形象及服務(wù)理念建立信心與銷售服務(wù)基礎(chǔ)消除疑慮為需求分析作準(zhǔn)備接待的關(guān)鍵時刻：2.顧客接待電話接聽展廳接待電話鈴響在三聲之內(nèi)接起；主動報出經(jīng)銷店名，自己的姓名與職務(wù)；電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙和筆進(jìn)行記錄；明確記錄客戶信息并積極邀請來店；電話結(jié)束時，應(yīng)感謝客戶致電，待對方掛斷電話再掛電話；電話結(jié)束后，應(yīng)立即填寫來電客戶登記表。接聽電話的基本規(guī)范汽車銷售電話接待禮儀2.顧客接待汽車銷售電話接待禮儀2.顧客接待撥打電話前應(yīng)做好準(zhǔn)備工作；接通后表明自己身份，并禮貌問好，確認(rèn)對方身份；通話時間最好控制在3分鐘以內(nèi)，如需較長時間，先禮貌概述征求同意；電話結(jié)束時，應(yīng)感謝客戶致電待對方掛斷電話再掛電話；電話結(jié)束后，實(shí)時記錄客戶信息和數(shù)據(jù)。撥打電話的基本規(guī)范表情手勢客戶交流時，必須保持自然的微笑，以拉近與客戶的距離微笑要親切、真誠、自然和適度，讓客戶感到溫暖而具親和力，真正體會到你的誠意與友善表情不能過于夸張，讓人感覺不自然。微笑適時配合得體的手勢，會顯得更加自然大方，從而體現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)在向客戶作介紹，與客戶談話，為客戶引路、指示方向時運(yùn)用手勢，要求正規(guī)、得體、適度、手掌向上迎接銷售人員至展廳外或停車場迎接客戶，態(tài)度熱情，充滿活力，歡迎客戶光臨2.顧客接待展廳接待眼神與客戶交談時，雙眼視線應(yīng)落在對方眼鼻間，懇請對方時，注視對方雙眼不能長時間盯住對方，應(yīng)適時挪動視線眼睛轉(zhuǎn)動的幅度與速度不要太快或太慢，否則給人以輕浮、不莊重或呆板的感覺與客戶交談時，切忌斜視或注視他人、他物，避免讓客戶感到不禮貌和心不在焉遞送名片銷售人員應(yīng)隨時攜帶名片應(yīng)先于客戶遞出名片。遞名片時應(yīng)起身，面朝對方，且以對方易于閱讀的方向遞出，雙手奉上，手指不要壓住名字，邊念自己單位名稱及姓名邊遞出，遞送高度不能低于腰部應(yīng)用雙手承接對方名片，輕輕點(diǎn)頭招呼并將名片快速仔細(xì)瀏覽一遍，提問確定對方的姓名及單位名稱請注意不要上下打量對方，接名片后不要用手玩弄或隨手亂放，應(yīng)小心放入貼心口袋以示尊重2.顧客接待展廳接待2.顧客接待迅速歡迎顧客；讓顧客感覺到受重視；讓顧客自由看車，不受打擾；與顧客建立情感紐帶與初步信任；導(dǎo)引顧客進(jìn)入顧問式銷售流程。3.需求分析4.商品說明5.試乘試駕6.報價說明及簽約成交7.熱情交車（三位一體交車）8.售后跟蹤集客活動2.顧客接待顧問式銷售流程需求分析的目的3.需求分析明確客戶真正需求，并提供專業(yè)解決方案；收集客戶信息，建立準(zhǔn)確的客戶檔案；在客戶心中建立專業(yè)，熱忱的顧問形象；通過寒喧建立起客戶的融洽關(guān)系。理性的感性的愿意說出來的不愿意說出來的顧客需求分析3.需求分析提問傾聽顧客需求分析技巧3.需求分析通過聆聽來獲取信息【案例】通過積極傾聽，避免誤解，讓客戶有受尊重的感覺3.需求分析12345引導(dǎo)客戶訴說認(rèn)真的傾聽理性的分析針對性的著重介紹引導(dǎo)客戶參與動手感觸3.需求分析4.商品說明5.試乘試駕6.報價說明及簽約成交7.熱情交車（三位一體交車）8.售后跟蹤集客活動2.顧客接待顧問式銷售流程解決客戶可能的購買障礙激發(fā)購買欲望商品說明目的：4.商品說明專業(yè)地說明商品的特點(diǎn)與針對客戶的利益，建立購買信心產(chǎn)品說明的關(guān)鍵時刻：4.商品說明商品說明前的準(zhǔn)備；展車設(shè)置；洽談桌旁的商品說明；展車旁的商品說明；回答客戶疑慮技巧。車輛展示的規(guī)范管理整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)執(zhí)行的要點(diǎn)

第一，要方便客戶的參觀與操作，銷售人員要把這個作為要點(diǎn)來執(zhí)行。

第二，要注意車輛的顏色搭配，展示區(qū)域的車輛不能只有一種顏色，幾種顏色搭配效果會更好一些。

第三，注意車輛型號的搭配，同一個品牌的車，可能有不同的系列，有的車從小到大，有的車帶天窗，有的車沒有天窗，不同型號的車都應(yīng)搭配展示。

第四，要注意車輛擺放的角度。

第五，要有一輛重點(diǎn)推出的車。

執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)以眼睛所能看到的地方進(jìn)行評價第一個標(biāo)準(zhǔn)，按規(guī)定擺放車輛的參數(shù)牌第二個標(biāo)準(zhǔn)，展車的衛(wèi)生情況

指紋、水痕、灰塵等第三個標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)節(jié)輪轂上的品牌、導(dǎo)水槽、座位的距離、新車的塑料套、后視鏡、方向盤、時鐘、汽車上的開關(guān)、收音機(jī)、CD、左右聲道、音量、安全帶、腳墊、后備箱、電瓶、輪胎美容繞車前的產(chǎn)品概述從最能滿足顧客需求的地方開始處理自己的產(chǎn)品弱點(diǎn)讓顧客動手尋求顧客認(rèn)同繞車介紹4.商品說明繞車介紹5號位6號位1號位2號位3號位4號位1號位是車的45度角；2號位是駕駛座的位置；3號位是后排座；4號位是車的后部；5號位是車的正側(cè)面；6號位是引擎蓋打開里邊的部分，即發(fā)動機(jī)室。1號位外觀與造型

因?yàn)槊恳粋€品牌的車，其形狀和設(shè)計的角度都不一樣。所以我們在1號位從車頭45度角向客戶進(jìn)行介紹的時候，重點(diǎn)要介紹車的外觀與造型，主要說明腰線的伸展。前臉1號位是45度角，從這個角度第一眼可以展現(xiàn)的是汽車的前臉。前臉上面有這個車的車牌，品牌也是你介紹的一個重點(diǎn)。超值部分從這個角度介紹車的時候，可以介紹這輛車超值的部分。如冠軍車的效應(yīng)就是超值，高檔車同級別的品質(zhì)也是超值，一身名牌等。2號位2號位是駕駛座這個位置，在這個位置主要介紹乘坐的舒適性和駕駛的操控性。第一要告訴客戶，這輛車是按照人體工程來設(shè)計的，它是一種包袱性的設(shè)計，乘座者坐進(jìn)去以后就把他包圍起來了，這樣會使乘坐者有一種安全感。腰部支撐，減輕長途駕駛疲勞度3號位在3號位主要應(yīng)介紹的是后排座的空間和它的舒適性?？蛻糇先ヒ院笠蛩榻B后排座空間的舒適性、避震的設(shè)計、避震的效果。4號位4號位是車的后部，在這個方位銷售人員要重點(diǎn)介紹車輛尾部的特點(diǎn)，尾燈的特點(diǎn)，還有后備箱。如后備箱的容積有多大，兩箱有兩箱的優(yōu)勢，三箱有三箱的好處，銷售人員要根據(jù)不同的情況來向客戶介紹。6號位5號位是車的側(cè)身，很多銷售人員認(rèn)為車的側(cè)面很難介紹，其實(shí)這個地方是很重要的，因?yàn)橘I車的客戶最關(guān)心的還是安全。A柱B柱和C柱，門的側(cè)面都有防撞的鋼梁，一體式側(cè)圍等5號位6號位就是發(fā)動機(jī)室，這里應(yīng)主要介紹發(fā)動機(jī)的特點(diǎn)和發(fā)動機(jī)的動力性。

1并不是車輛的每個配備和特性都需要詳細(xì)介紹

2從客戶最關(guān)心的方面開始展示

3鼓勵客戶動手操作

4鼓勵客戶提問

5尋求客戶認(rèn)同

6試探客戶成交欲望不僅僅是介紹，還要讓客戶感同身受，如臨其境客戶參與——聽、摸、聞、看、坐客戶的參與F(Function)A（Advantage）B（Benif）屬性，也叫配置作用利益FAB產(chǎn)品介紹技巧4.商品說明3.需求分析4.商品說明5.試乘試駕6.報價說明及簽約成交7.熱情交車（三位一體交車）8.售后跟蹤集客活動2.顧客接待顧問式銷售流程試乘試駕的目的5.試乘試駕收集更多客戶信息，為促進(jìn)銷售做準(zhǔn)備；建立客戶對商品的信心，激發(fā)購買欲望；車輛及文件的準(zhǔn)備路線的規(guī)劃人員的準(zhǔn)備試乘試駕的準(zhǔn)備工作5.試乘試駕試乘試駕路線的規(guī)劃試乘試駕的準(zhǔn)備工作5.試乘試駕邀請顧客進(jìn)行試乘試駕驗(yàn)證、填寫《保證書》向顧客介紹車輛的操作特點(diǎn)向顧客做試乘試駕的概述試乘試駕流程——試乘試駕前5.試乘試駕銷售顧問先駕駛，請顧客先試乘駕駛過程中向顧客演示并說明車輛的各種性能請顧客親自駕駛顧客駕駛過程中尋求顧客認(rèn)同試乘試駕流程——試乘試駕中5.試乘試駕向參加試乘試駕顧客表示感謝邀請顧客參觀售后維修區(qū)域邀請顧客進(jìn)入展廳試乘試駕流程——試乘試駕后5.試乘試駕序號銷售執(zhí)行項目執(zhí)行關(guān)注重點(diǎn)支持工具1試駕前試乘試駕的準(zhǔn)備試駕前的概述車輛安排路線核查文件準(zhǔn)備人員準(zhǔn)備試駕車輛檢查表試駕路線圖、記錄表、同意書2試駕中安全駕駛產(chǎn)品性能體驗(yàn)介紹話術(shù)3試駕后促進(jìn)成交收集客戶反饋信息填寫客戶信息卡(A卡)客戶成交率分析客戶信息卡(A卡)試乘試駕執(zhí)行關(guān)注重點(diǎn)：5.試乘試駕3.需求分析4.商品說明5.試乘試駕6.報價說明及簽約成交7.熱情交車（三位一體交車）8.售后跟蹤集客活動2.顧客接待顧問式銷售流程做好客戶的購車顧問，提升客戶滿意讓客戶了解購車細(xì)節(jié)，促進(jìn)購買成交報價說明及簽約成交的目的6.報價說明及簽約成交確認(rèn)庫存信息制作商談報價單并詳細(xì)說明解釋相關(guān)文件和流程及回答客戶問題制作合同并取得上司認(rèn)可，與客戶簽約成交交車日期安排，余款跟蹤處理執(zhí)行關(guān)注重點(diǎn)：6.報價說明及簽約成交異議的產(chǎn)生不可回避

汽車對于客戶來說是大件

挑車是買車的主

個人能力得到提升，學(xué)會識別（誤解、懷疑、假的）客戶異議處理如何解決異議？判斷真假確認(rèn)它是唯一的真正抗拒點(diǎn)再確認(rèn)一次測試成交以完全合理的解釋去回答他繼續(xù)成交處理異議原則與技巧三個原則第一個原則，正確對待；第二個原則，避免爭論；第三個原則，把握時機(jī)。五個技巧找到理由和動機(jī)？需要講究一些技巧。

第一，要認(rèn)真地聽。

第二，重復(fù)客戶提出來的問題。

第三，認(rèn)同和回應(yīng)。

第四，提出證據(jù)。

第五，從容地解答，不談價格談價值。序號銷售執(zhí)行項目執(zhí)行關(guān)注重點(diǎn)支持工具1銷售價格商談確認(rèn)庫存信息庫存狀況表2制作合同與簽約內(nèi)容確認(rèn)、認(rèn)可安排車輛商談報價單新車訂購單3訂金手續(xù)盡可能收取4余款處理(交車日期安排)關(guān)懷、確認(rèn)報價、簽約執(zhí)行關(guān)注重點(diǎn)：6.報價說明及簽約成交3.需求分析4.商品說明5.試乘試駕6.報價說明及簽約成交7.熱情交車（三位一體交車）8.售后跟蹤集客活動2.顧客接待顧問式銷售流程7.熱情交車（三位一體交車）交車的目的7.熱情交車（三位一體交車）為客戶解決后顧之優(yōu)，建立用車顧問形象。通過交車激發(fā)顧客熱情，感動客戶，建立長期關(guān)系。做好交車前的準(zhǔn)備做好交車環(huán)節(jié)客戶滿意直接影響到新一輪客戶開發(fā)交車檢查（PDI）7.熱情交車（三位一體交車）新車準(zhǔn)備客戶驗(yàn)車結(jié)清款項交車流程：7.熱情交車（三位一體交車）交接結(jié)清款項喜悅交車歡送叮囑到家問候與客戶交接應(yīng)該怎么做迎接客