高效溝通的5句話

高效溝通的5句話主講：肖景然◆高效能溝-前言中國式語言的無限內(nèi)涵溝通的基本法則二、高效溝通的核“心”一、溝通的定義和常見誤區(qū)四、高效溝通的6大步驟三、目錄2五、見人說人話、見鬼說鬼話3PART1溝通的定義和常見溝通誤區(qū)＊雙方＊雙向＊達(dá)成共識(shí)什么叫溝通?定義：為了達(dá)成共識(shí)，雙方進(jìn)行的一種雙向交流的方式和過程。

中國式溝通之雞同鴨講篇★我很幸福◆

問：你姓胡嗎？◆

答：我很幸福。★羊排骨來了——先生，你這個(gè)要zhan著吃◆站起來了——先生你站起來干嘛？請(qǐng)你坐著吃◆坐下去了——先生你這個(gè)要zhan著吃高效溝通－互動(dòng)1撕紙游戲你的感悟？啟示：◆

信息在溝通的過程中會(huì)發(fā)生明顯的畸變◆

中間層級(jí)越多畸變?cè)诫x譜如何改善？◆

溝通效能化——不斷使用統(tǒng)一高效的溝通標(biāo)準(zhǔn)實(shí)時(shí)反饋信息，主動(dòng)溝通甚至提問拒絕傾聽例：

員工：“我之所以認(rèn)為我們的價(jià)格高，是因?yàn)槲覀兊目蛻舴从场敝鞴埽骸斑@我都知道。但是……”不反饋例：

技術(shù)部經(jīng)理讓下屬小王向生產(chǎn)部詢問一下新工藝流程的情況，過了好幾天，技術(shù)部經(jīng)理想起了這件事，不知道情況怎么樣，就問小王：“新工藝流程有沒有問題？”

表達(dá)不準(zhǔn)確例：

下屬：“XX部說這件事要趕快給辦一下，不過又說，萬一我們特別忙的話，可以再緩幾天。”經(jīng)理：“他們到底是什么意見??？”溝通的時(shí)機(jī)選擇不對(duì)例：

市場(chǎng)部經(jīng)理：“2013年的品牌推廣計(jì)劃已經(jīng)做好了，我能不能和您匯報(bào)一下？”領(lǐng)導(dǎo)：“……我馬上要出門，你簡單說一下吧?！彪p方缺乏起碼的信任例：

人事部任經(jīng)理一直以來對(duì)軟件開發(fā)部萬經(jīng)理的人員管理能力感到懷疑，所以，每當(dāng)萬經(jīng)理提出用人要求，任經(jīng)理都要想：“肯定又是管理不善，把人給擠走了又來要人。”任經(jīng)理從心理不愿意和萬經(jīng)理配合，兩人溝通就很不順暢，萬經(jīng)理也好像有心靈感應(yīng)般別扭…..情緒化例：財(cái)務(wù)部小李家里有急事想準(zhǔn)點(diǎn)下班，可是，銷售報(bào)告中有一些統(tǒng)計(jì)錯(cuò)誤，小李越來越煩。要在平時(shí)也就幫他們改了算了，然后告訴他們要注意，可是今天，小李卻忍不住拿起電話，找到銷售部經(jīng)理當(dāng)頭就是直杠杠一句：“你們銷售部這些人也太馬虎了，這么簡單的數(shù)字都算不對(duì)”，銷售部接到這樣的電話以后心里想…過度溝通例：在現(xiàn)代職場(chǎng)，同與自己關(guān)系好的人、自己脾氣相投的，溝通頻繁，無話不談，導(dǎo)致過度溝通，自己不該說的說了，不該聽的聽了，結(jié)果反而影響了工作。另外，有些員工生怕一些新手工作中出錯(cuò)，天天喋喋不休，甚至橫加干預(yù)……17與客戶溝通中的3大障礙二、高效溝通的核“心”一、溝通的定義和常見誤區(qū)四、高效溝通的6大步驟三、溝通的基本法則目錄18五、見人說人話、見鬼說鬼話19PART2

高效溝通的核“心”高效能溝通的兩大提前量目標(biāo)態(tài)度◆

快樂轉(zhuǎn)盤高效溝通－互動(dòng)2◆

快樂轉(zhuǎn)盤出四法則的啟示？1.估計(jì)別人會(huì)這樣對(duì)我，我就先這樣對(duì)待別人2.發(fā)現(xiàn)別人這樣對(duì)我，我就同樣對(duì)待別人3.希望別人怎樣對(duì)你，你就怎樣對(duì)待別人4.不管別人怎樣對(duì)你，你都這樣對(duì)待別人5.我一直堅(jiān)持這樣對(duì)別人，別人遲早這樣對(duì)我！高效能溝通的核心三要素表達(dá)傾聽反饋第一環(huán)節(jié)：表達(dá)用什么方式表達(dá)(怎么表達(dá)）什么時(shí)候表達(dá)表達(dá)什么內(nèi)容向誰表達(dá)在什么地方表達(dá)游戲：

規(guī)則----伸出左手食指，右手放在右邊那位朋友左手的食指上，手心向下并伸直。

阿水的故事

最好的溝通方式:美國的心理學(xué)專家小組多年前發(fā)表過一份研究報(bào)告，認(rèn)為最好的溝通方式是：一對(duì)一面對(duì)面溝通文字：7%聲調(diào)：38%肢體語言：55%第二環(huán)節(jié)：傾聽什么是傾聽？

發(fā)送完信息后，對(duì)方就要去接受信息，這就是傾聽。聽用口去聽用耳朵聽用眼睛看用心感悟聽聆聽少年心十項(xiàng)聆聽要訣————陳翔/延安中學(xué)學(xué)生一．不要儼然做家長，更要關(guān)心我成長二．不要請(qǐng)我挨棍子，更要給我留面子三．不要非得我聽話，更要聽我多說話四．不要人前小看我，更要處處相信我五．不要怕我弄臟手，更要讓我多動(dòng)手六．不要罵我不爭氣，更要常為我鼓氣七．不要把我當(dāng)填鴨，更要幫忙我卸壓八．不要責(zé)怪我無知，更要鼓勵(lì)我求知九．不要逼我成超人，更要教我學(xué)做人十．不要只顧看電視，希望對(duì)我多重視傾聽的好處：適應(yīng)講話者的風(fēng)格眼耳并用首先理解他人，再被他人理解鼓勵(lì)他人表達(dá)自己準(zhǔn)確了解對(duì)方的意圖建立信任明白事情關(guān)鍵所在看懂肢體語言比語言更可信肢體語言又稱身體語言，是指通過頭、眼、頸、手、肘、臂、身、胯、足等人體部位的協(xié)調(diào)活動(dòng)來傳達(dá)人物的思想，形象地借以表情達(dá)意的一種溝通方式。廣義言之，肢體語言也包括前述之面部表情在內(nèi)；狹義言之，肢體語言只包括身體與四肢所表達(dá)的意義。

瞇著眼——不同意，厭惡，發(fā)怒或不欣賞走動(dòng)——發(fā)脾氣或受挫扭絞雙手——緊張，不安或害怕向前傾——注意或感興趣懶散地坐在椅中——無聊或輕松一下抬頭挺胸——自信，果斷坐在椅子邊上——不安，厭煩，或提高警覺坐不安穩(wěn)——不安，厭煩，緊張或者是提高警覺正視對(duì)方——友善，誠懇，外向，有安全感，自信，篤定等避免目光接觸——冷漠，逃避，不關(guān)心，沒有安全感，消極，恐懼或緊張等點(diǎn)頭——同意或者表示明白了，聽懂了搖頭——不同意，震驚或不相信晃動(dòng)拳頭——憤怒或富攻擊性鼓掌——贊成或高興打呵欠——厭煩手指交叉——好運(yùn)輕拍肩背——鼓勵(lì)，恭喜或安慰搔頭——迷惑或不相信笑——同意或滿意咬嘴唇——緊張，害怕或焦慮抖腳——緊張雙手放在背后——憤怒，不欣賞，不同意防御或攻擊環(huán)抱雙臂——憤怒，不欣賞，不同意防御或攻擊眉毛上揚(yáng)——不相信或驚訝傾聽的三大步驟和講話者有一個(gè)眼神上的交流，顯示你給予發(fā)出信息者的充分注意，這就告訴對(duì)方：我準(zhǔn)備好了，你可以說了。要經(jīng)常用眼神交流，不要東張西望，應(yīng)該看著對(duì)方。步驟１：準(zhǔn)備傾聽問題：眼神看哪里？步驟２：積極回應(yīng)

點(diǎn)頭、微笑，鼓勵(lì)對(duì)方去說。也可以身體略微地前傾而不是后仰，這種積極的姿態(tài)表示著：你愿意去聽，努力在聽。同時(shí)，對(duì)方也會(huì)有更多的信息發(fā)送給你?！蠲鎺А铑l頻☆嘴里☆說微笑點(diǎn)頭念念有詞是啊是啊……傾聽法則

一緩沖原則

傾聽的目的是為了理解對(duì)方全部的信息。

在沒有聽清楚、沒有理解時(shí)，應(yīng)該及時(shí)告訴對(duì)方，請(qǐng)對(duì)方重復(fù)或者解釋，這一點(diǎn)非常重要。傾聽法則

二理解原則步驟3：學(xué)會(huì)發(fā)問說服是靠問的問對(duì)問題，且對(duì)方能回答出來你已經(jīng)被人接受！問對(duì)問題，就算對(duì)方回答不出來也已樹起權(quán)威！

開放式發(fā)問封閉式發(fā)問發(fā)問練習(xí)傾聽的五個(gè)層次聽而不聞假裝傾聽有選擇性的傾聽專注的傾聽設(shè)身處地的傾聽我們?cè)鯓觾A聽?設(shè)身處地的傾聽第三環(huán)節(jié)：反饋反饋——就是溝通雙方期望得到一種信息的回流。我給你信息，你就要給我信息反饋。哪些是有效反饋給予肯定認(rèn)同（正面的反饋）給予細(xì)節(jié)建議（建設(shè)性的反饋）哪些不是反饋：指出對(duì)方做得正確的或者是錯(cuò)誤的地方

不是反饋對(duì)于他人的言行的解釋不是反饋對(duì)于將來的建議也不是反饋高效溝通的核“心”二、一、溝通的定義和常見誤區(qū)四、高效溝通的6大步驟三、溝通的基本法則目錄課程目錄43五、見人說人話、見鬼說鬼話44PART3

溝通的基本法則講清楚聽清楚寫下來做正確◆高效溝通基本法則1◆高效溝通基本法則2同理心四大準(zhǔn)則再處理事情先處理心情態(tài)度要熱情方式要委婉技巧要純熟立場(chǎng)要堅(jiān)定模仿要到位心態(tài)要穩(wěn)定同理心實(shí)戰(zhàn)技巧：面對(duì)面管理溝通必殺技認(rèn)同/欣賞/關(guān)愛/善意調(diào)侃/幽默感要求/建議/批評(píng)鼓勵(lì)/希望/信任/支持夾心餅干法◆高效溝通基本法則3量化表達(dá)案例：可口可樂的TCCQS崗位描述標(biāo)準(zhǔn)核心理念：寫出任何一個(gè)未經(jīng)崗位訓(xùn)練的人，如果按照你寫的去做，都可以做出一模一樣的事情出來。崗位說明書標(biāo)準(zhǔn)1.即使你不在場(chǎng)，他也完全知道該做什么2.量化表達(dá)，將形容詞數(shù)字化3.不是三五條而是三五十條，非常具體而詳細(xì)◆高效溝通基本法則4自己部門最重要未能設(shè)身處地權(quán)力沒有強(qiáng)制性工作職責(zé)交叉人性的弱點(diǎn)——這不是我的錯(cuò)！利益的沖突——怕其他部門比自己好水平溝通◆高效溝通基本法則5水平溝通的三種行為退縮侵略積極退縮行為的表現(xiàn)：——?jiǎng)e人的需求與愿望比自己更重要——?jiǎng)e人有應(yīng)享有的權(quán)利，自己卻沒有——自己貢獻(xiàn)的才智有限，對(duì)方比我強(qiáng)侵略行為的表現(xiàn)：——自己的需要、愿望與意見比別人重要——自己有應(yīng)享受的權(quán)利，別人卻沒有——自己的能力非常高，別人比不了（跟不上）水平溝通中積極行為的特征：多以“我”，“我們”作為一句話的開頭（少用你、你們）說話簡明扼要區(qū)別事實(shí)與意見詢問他人的想法、意見和期望提供不帶強(qiáng)制意味的建議給予對(duì)事不對(duì)人的建設(shè)性反饋舉例：與上司溝通的形式接受指示匯報(bào)商討問題表示不同意見溝通的基本法則二、高效溝通的核“心”一、溝通的定義和常見誤區(qū)四、高效溝通的6大步驟三、目錄55五、見人說人話、見鬼說鬼話56PART4高效溝通的６大步驟高效溝通的６大步驟事先準(zhǔn)備確認(rèn)需求闡述觀點(diǎn)處理異議達(dá)成共識(shí)共同實(shí)現(xiàn)一、事前準(zhǔn)備設(shè)定溝通的目標(biāo)制定計(jì)劃預(yù)測(cè)可能遇到的異議和爭執(zhí)對(duì)情況進(jìn)行分析二、確認(rèn)需求確認(rèn)需求的三個(gè)步驟：提問——問對(duì)問題傾聽——充分聽取對(duì)方的意見確認(rèn)——完全理解對(duì)方的意思三、闡述觀點(diǎn)——FAB原則

闡述觀點(diǎn)就是把自己的觀點(diǎn)更好的表達(dá)給對(duì)方，在這個(gè)過程中用到一個(gè)非常重要的FAB原則:Feature：特色Advantage：優(yōu)勢(shì)Benefit：利益案例：賣汽車（FAB原則使用對(duì)比）“你看我這座椅，是真皮的”“非常柔軟”“坐上去非常舒服”“我這座椅真舒服”“它很軟”“是真皮做的”特色優(yōu)勢(shì)利益沒有用FAB原則闡述（自然邏輯）用FAB原則闡述（設(shè)計(jì)邏輯）四、處理異議在溝通中，有可能會(huì)遇到對(duì)方不同意你的觀點(diǎn)。我們可以采用“柔道法”---【以彼之道還施彼身】即采用對(duì)方的觀點(diǎn)來說服對(duì)方。只要對(duì)方說出對(duì)你有利的觀點(diǎn)，即可用這個(gè)觀點(diǎn)去說服對(duì)方。高效能溝通異議處理技巧系統(tǒng)☆拒絕（異議）處理核心體系：

認(rèn)同+贊美+轉(zhuǎn)移+反問a、認(rèn)同黃金四句：1是的2那沒關(guān)系4您這個(gè)問題提得很好3您的意思我明白

b、贊美要素：發(fā)現(xiàn)特質(zhì)贊美點(diǎn)