北京現(xiàn)代服務(wù)站索賠講座2

索賠政策－－保修原則不保修范圍－屬于經(jīng)銷商責(zé)任的項(xiàng)目天氣原因造成的漆面剝落變形車輛內(nèi)部軟飾物的褪色、變形燈泡由于腐蝕造成的動力系統(tǒng)故障褪色或腐蝕的鏡面、燈，反射鏡或透鏡由于污染造成的燃料系統(tǒng)腐蝕或缺陷索賠政策－－保修原則不保修范圍－屬于客戶責(zé)任的項(xiàng)目其它相關(guān)的損失(時間、差旅費(fèi)、過路過橋費(fèi)、商務(wù)損失、精神損失等)。四輪定位、輪胎換位、輪胎動平衡等。大燈對光、發(fā)動機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)檢查。其他項(xiàng)目參考《保修規(guī)定和程序》第五章

繼續(xù)目錄站務(wù)管理強(qiáng)制保養(yǎng)索賠政策索賠業(yè)務(wù)流程索賠管理規(guī)定索賠權(quán)限管理舊件管理印章管理索賠結(jié)算信息反饋繼續(xù)索賠業(yè)務(wù)流程接待顧客檢查車輛申請授權(quán)（PWA）車輛維修分析、保存舊件填寫索賠單據(jù)請參閱索賠業(yè)務(wù)流程圖

繼續(xù)索賠業(yè)務(wù)流程－－接待顧客

什么是汽車服務(wù)貿(mào)易？熱情的解答顧客的咨詢。耐心聽取顧客的投訴。采用結(jié)構(gòu)式提問，了解顧客的需求?，F(xiàn)場檢查車輛、確定修理項(xiàng)目。填寫《接車修理單》。請顧客確認(rèn)修理項(xiàng)目。返回汽車服務(wù)貿(mào)易的基本內(nèi)容新車銷售維修（三包）日常保養(yǎng)救援服務(wù)保險（延伸性服務(wù)）二手車交易汽車服務(wù)貿(mào)易的基本內(nèi)容2002年汽車價格指數(shù)在整個汽車產(chǎn)業(yè)鏈中，汽車產(chǎn)品的主要獲利并不是整車銷售而是來自售后服務(wù)。返回消費(fèi)行為過程

注意興趣欲望行動滿意時代的變遷

農(nóng)業(yè)、工業(yè)、商業(yè)共存的時代制造商導(dǎo)向時代經(jīng)銷商導(dǎo)向時代消費(fèi)者者導(dǎo)向時代顧客滿意時代

“舒適、便利、安全、安心、速度、躍動、開朗、清潔、愉快、有趣”讓“顧客滿意”能作些什么

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接車修理單返回索賠業(yè)務(wù)流程－－檢查車輛與顧客共同檢查車輛。確認(rèn)車輛故障，必要時請維修工程師參與檢查過程。與顧客共同確認(rèn)車輛外觀損傷。與顧客協(xié)商維修項(xiàng)目。

返回索賠業(yè)務(wù)流程－－申請授權(quán)（PWA）為什么要申請授權(quán)？根據(jù)維修項(xiàng)目，檢查是否存在需要申請授權(quán)的項(xiàng)目。在開始修理工作之前，填寫《PWA申請表》，向北京現(xiàn)代申請授權(quán)號碼（PWA號碼）。

返回PWA申請表繼續(xù)關(guān)于PWA類型代號PWA類型描述1更換總成部件2實(shí)際時間超過0.9小時3油漆修理超過1000元5所有的車身腐蝕修理9超過保修范圍的修理B機(jī)械修理費(fèi)用超過2000元返回索賠業(yè)務(wù)流程－－車輛維修

維修工程師分析故障原因。維修技師維修車輛，更換損壞的零部件。檢查修理項(xiàng)目，確定是否有增加的項(xiàng)目。向接待人員和顧客通報需要增加的修理項(xiàng)目，取得顧客同意。檢驗(yàn)員檢查修復(fù)的車輛，填寫《檢驗(yàn)記錄》。通知索賠員辦理索賠。

返回索賠業(yè)務(wù)流程－－分析、保存舊件維修工程師分析更換下來的零部件。填寫《零部件故障報告》。將更換下來的零部件清洗、貼《保修零部件標(biāo)簽》、并妥善保存。登記《保修舊件明細(xì)表》。返回保修配件標(biāo)簽返回保修舊件明細(xì)表返回索賠業(yè)務(wù)流程－－填寫索賠單據(jù)確認(rèn)維修項(xiàng)目。核查《工時標(biāo)準(zhǔn)》手冊，確定工時費(fèi)用。工時標(biāo)準(zhǔn)：80元/小時核查《零部件價格表》，確定零件費(fèi)用。零部件加價率：25％填寫《北京現(xiàn)代保修申請單》。向北京現(xiàn)代提交索賠申請。

返回提交索賠申請服務(wù)站PC分析和數(shù)據(jù)更新索賠處理結(jié)果帳目付款主機(jī)數(shù)據(jù)文件$索賠過程DCS(保修系統(tǒng))在線填寫

保修索賠業(yè)務(wù)流程北京現(xiàn)代汽車公司返回保修申請單《北京現(xiàn)代保修申請單》的主要項(xiàng)目經(jīng)銷商代碼索賠單號維修單號工作前許可PWA號代修（轉(zhuǎn)包）類型車輛識別碼（VIN）故障零件代碼服務(wù)零件信息現(xiàn)象代碼原因代碼故障狀況描述更換零件情況工時操作

操作代碼、時間、數(shù)量提交金額

零件、工時、代修經(jīng)銷商簽名/日期

返回經(jīng)銷商代碼指由北京現(xiàn)代分配的經(jīng)銷商代碼。4S店的代碼以字母D開頭，后面是序號。特約服務(wù)站的代碼以字母S開頭。如：D0102、D0201或

S0102、S1002等。

返回索賠單號和維修單號索賠單號以年號開頭，后面是5位序號。如：300001、300002明年則以4為開頭，如：400001。維修單號總長為6位的序號，由各單位自己編寫。如：000001、000002返回工作前許可（PWA）號由北京現(xiàn)代通過（PWA）申請表，分配給服務(wù)站的總長為7位的號碼。只要是申請過PWA號碼的索賠，在結(jié)算時索賠單上必需填寫PWA號碼。每個PWA號碼只能使用一次，而且索賠單的金額需與提交的PWA申請表保持一致。返回代修（轉(zhuǎn)包）修理類型代修（轉(zhuǎn)包）指本單位沒有能力服務(wù)，需要到其它企業(yè)做外包的項(xiàng)目。如：外包進(jìn)行機(jī)械加工、拖車等，詳細(xì)的代修（轉(zhuǎn)包）類型代碼可在DCS系統(tǒng)上查找。對于4S店，不鼓勵進(jìn)行轉(zhuǎn)包服務(wù)。返回外協(xié)修理類型A1定位A3空調(diào)BBBUY-BACKB1輪胎動平衡B2車身修理E1排放系統(tǒng)性能E2排放系統(tǒng)更換E3電器修理F1液體補(bǔ)充物F2運(yùn)輸G1玻璃M1機(jī)械加工P1漆R1散熱器/冷卻系統(tǒng)U1內(nèi)飾／內(nèi)部裝飾W1焊接W2漏水W3透風(fēng)（空氣）X1其他代碼返回車輛識別碼（VIN）車輛識別號碼由17位數(shù)字組成

LNB

S

C

C

H

K

5

2

X

00000112

3

4

567

8

9

101－LNB、LBE北京現(xiàn)代汽車有限公司

2－（車種）S：EFSONATA

3－（車長及座位數(shù)）

C：3500~6000(≤5)

4－（車身類型）

C：4門

5－發(fā)動機(jī)類型

B：2.0I4(汽油)L：2.0I4(LPG)H：2.7V6(汽油)

繼續(xù)車輛識別碼（VIN）LNB

S

C

C

H

K

5

2

X

00000112

3

4

567

8

9

10

H：手動檔帶安全氣囊K：自動檔帶安全氣囊6－變速器類型7－檢查位：0~98－生產(chǎn)年型2-2002年款3-2003年款9－工廠代碼X–北京現(xiàn)代10－車輛生產(chǎn)系列號碼

000001-999999

返回故障零件代碼故障零件代碼指引起本次故障的零件的代碼，而不是在修理中更換了那些零件的代碼。注意：總成零件不能作為故障零件代碼NPN零件不能作為故障零件代碼返回現(xiàn)象代碼返回原因代碼返回1)主操作代碼應(yīng)該和原因配件號碼、現(xiàn)象代碼、原因代碼，以及其他相關(guān)操作代碼關(guān)聯(lián)。

2)操作代碼的使用-附加操作代碼:體現(xiàn)拆除和重新安裝選裝配件，如：空調(diào)、自動變速器等的附加時間。

例如)21100R00–主操作代碼21100RB0–附加操作代碼-

結(jié)合的操作代碼:

體現(xiàn)與基礎(chǔ)操作直接相關(guān)的附加工作的附加時間如：更換油封，軸承等

例如)21100R00–主操作21100RJ0–結(jié)合的操作-轉(zhuǎn)包修理:最后1位(噴漆)或2位:‘Z’或'ZZ'

例如)20100R00→20100RZZ99CHXTR0→99CHXTRZ-實(shí)際修理:更換配件的前5位+RTT

例如)XXXXXRTT工時操作代碼

返回索賠業(yè)務(wù)流程圖

返回目錄站務(wù)管理強(qiáng)制保養(yǎng)索賠政策索賠業(yè)務(wù)流程索賠管理規(guī)定索賠權(quán)限管理舊件管理印章管理索賠結(jié)算信息反饋繼續(xù)索賠管理規(guī)定保修的合理性

保修必須符合北京現(xiàn)代有關(guān)保修的各項(xiàng)規(guī)定；保修應(yīng)以零部件維修為首選方案，當(dāng)維修金額超過零部件總成價格的80％時，才給予更換總成。保修的準(zhǔn)確性

保修工作必須注重質(zhì)量，杜絕對同一問題的反復(fù)修理。保修信息的完整性保修單據(jù)上的信息必須準(zhǔn)確、完整。技術(shù)資料的使用準(zhǔn)確利用技術(shù)資料。請參閱《售后服務(wù)體系指導(dǎo)手冊》中相關(guān)規(guī)定索賠管理規(guī)定1.北京現(xiàn)代公司原則上認(rèn)可特約店對質(zhì)量索賠方案的裁定，但保留這些裁定的最終解釋權(quán)。2.北京現(xiàn)代公司具有要特約店提供有關(guān)已進(jìn)行維修的全部完整信息的權(quán)利。如果提供的證明不全或配件按要求返回未得到遵守，北京現(xiàn)代具有全部或者部分拒絕支付的決定權(quán)。3.特約店按北京現(xiàn)代公司的規(guī)定處理用戶的索賠要求，應(yīng)如實(shí)客觀地向北京現(xiàn)代公司轉(zhuǎn)達(dá)用戶的要求，同時應(yīng)避免用戶直接向北京現(xiàn)代公司提出索賠。4.特約店按北京現(xiàn)代公司的有關(guān)政策為用戶提供質(zhì)量保修，并處理索賠業(yè)務(wù)。索賠管理規(guī)定5.不屬于索賠范圍的，特約店應(yīng)耐心細(xì)致地向用戶解釋不能承擔(dān)質(zhì)量擔(dān)保的充分理由及依據(jù)。6.如果北京現(xiàn)代公司對該索賠作出部分或全部拒絕的決定，則相應(yīng)的費(fèi)用由特約店承擔(dān)，無論在什么情況下，該費(fèi)用都不能再轉(zhuǎn)嫁給用戶。7.索賠業(yè)務(wù)必須由經(jīng)過北京現(xiàn)代公司培訓(xùn)，并取得合格證書的人員進(jìn)行。8.

未經(jīng)北京現(xiàn)代公司批準(zhǔn)，特約店不得向用戶或其他單位出具任何北京現(xiàn)代公司汽車質(zhì)量問題的書面報告或其他形式的報告。否則由此引起的任何糾紛，由責(zé)任特約店承擔(dān)。

繼續(xù)目錄站務(wù)管理強(qiáng)制保養(yǎng)索賠政策索賠業(yè)務(wù)流程索賠管理規(guī)定索賠權(quán)限管理舊件管理印章管理索賠結(jié)算信息反饋繼續(xù)索賠權(quán)限管理需要申請授權(quán)的索賠項(xiàng)目：1.修理費(fèi)超過2000元/臺次（含2000元）的索賠。2.需要更換發(fā)動機(jī)總成、發(fā)動機(jī)缸體、變速器總成、車載電腦、方向機(jī)總成等部件時。3.噴漆費(fèi)用超過1000元/臺次（含1000元）的索賠。4.《工時標(biāo)準(zhǔn)》手冊中沒有操作代碼的維修，實(shí)際維修時間超過0.9小時的索賠。

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