零售店的績(jī)效管理

2零售店的績(jī)效管理基于4S店運(yùn)營(yíng)的上海大眾經(jīng)銷(xiāo)商領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展課程3界定主體范圍銷(xiāo)售部李力強(qiáng)王芳劉玉清

…市場(chǎng)部張小景崔麗娟胡敬

…售后部陳瑞連帥謝陸羽

…客戶服務(wù)部張哲沈麗凈靈

…財(cái)務(wù)部王素芬凌小慧蔡秋林

…人力資源部小路唐黃朱凌玲

…4S店上海大眾分銷(xiāo)中心經(jīng)銷(xiāo)商管理績(jī)效管理4績(jī)效管理定義

績(jī)效管理：通過(guò)持續(xù)開(kāi)放的溝通，推動(dòng)和幫助團(tuán)隊(duì)與個(gè)人達(dá)到組織目標(biāo)所需要的行為，從而形成組織所期望的利益和產(chǎn)出、提升員工能力、營(yíng)造良好績(jī)效考核氛圍的過(guò)程什么是績(jī)效管理？5績(jī)效結(jié)果能力（過(guò)程）用戶滿意度潛客數(shù)量總利潤(rùn)率財(cái)務(wù)核算準(zhǔn)確度人員激勵(lì)團(tuán)隊(duì)建設(shè)流程管理戰(zhàn)略思維……………………績(jī)效結(jié)構(gòu)圖6側(cè)重于員工過(guò)去績(jī)效的判斷和評(píng)估聯(lián)系&區(qū)別績(jī)效管理過(guò)程中的一個(gè)節(jié)點(diǎn)一個(gè)完整的管理過(guò)程只出現(xiàn)在特定時(shí)期貫穿日常管理全過(guò)程處于戰(zhàn)術(shù)層面，為實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略提供依據(jù)與企業(yè)戰(zhàn)略相關(guān)聯(lián)績(jī)效管理績(jī)效評(píng)估注重績(jī)效的持續(xù)改進(jìn)和員工能力的不斷提升績(jī)效管理與績(jī)效評(píng)估之間的聯(lián)系與區(qū)別7績(jī)效目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)與組織戰(zhàn)略脫節(jié)績(jī)效目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)不能順沿組織層層分解過(guò)多的測(cè)量指標(biāo)沒(méi)有足夠的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)只關(guān)注短期目標(biāo)指標(biāo)相互矛盾

績(jī)效目標(biāo)源自組織戰(zhàn)略，自上而下分解獲得，而非自下而上的崗位職責(zé)申報(bào)績(jī)效管理的誤區(qū)小貼士8績(jī)效管理循環(huán)概覽9計(jì)劃階段設(shè)定目標(biāo)，就績(jī)效指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行溝通實(shí)施階段績(jī)效跟蹤，提供反饋，進(jìn)展回顧提升階段解決不良績(jī)效改進(jìn)優(yōu)秀績(jī)效考評(píng)階段績(jī)效總結(jié)考核評(píng)分肯定與獎(jiǎng)勵(lì)階段表?yè)P(yáng)、獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀績(jī)效改進(jìn)建議績(jī)效管理循環(huán)概覽(PMC)10PMC1計(jì)劃階段－主要工作績(jī)效計(jì)劃理解4S店使命和目標(biāo)根據(jù)4S店使命和目標(biāo)，按照層級(jí)分解法設(shè)定個(gè)體績(jī)效行動(dòng)計(jì)劃確定清晰的目標(biāo)、評(píng)價(jià)方法和績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，并與員工溝通強(qiáng)調(diào)對(duì)績(jī)效目標(biāo)、評(píng)價(jià)方法和績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的承諾計(jì)劃階段設(shè)定目標(biāo)，就績(jī)效指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行溝通實(shí)施階段估量績(jī)效，提供反饋，進(jìn)展回顧提升階段解決不良績(jī)效改進(jìn)優(yōu)秀績(jī)效考評(píng)階段績(jī)效總結(jié)考核評(píng)分肯定與獎(jiǎng)勵(lì)階段表?yè)P(yáng)、獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀績(jī)效改進(jìn)建議計(jì)劃階段設(shè)定目標(biāo)，就績(jī)效指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行溝通我們所做的任何事情都應(yīng)該與4S店關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)一致小貼士11計(jì)劃階段溝通的目的是形成相互都能理解的績(jī)效關(guān)注點(diǎn):SMART原則，個(gè)體目標(biāo)與公司或部門(mén)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)一致領(lǐng)導(dǎo)與管理對(duì)于期望績(jī)效的實(shí)現(xiàn)最為關(guān)鍵專(zhuān)業(yè)發(fā)展、培訓(xùn)與職業(yè)規(guī)劃績(jī)效管理流程始于目標(biāo)設(shè)定溝通PMC1計(jì)劃階段—目標(biāo)設(shè)定溝通員工部門(mén)經(jīng)理反饋求助反饋指導(dǎo)12績(jī)效目標(biāo)、評(píng)價(jià)方法、期望績(jī)效的設(shè)置應(yīng)該符合SMART原則:S

PECIFIC

針對(duì)性關(guān)注特定情景，界定特定績(jī)效行為或任務(wù)MEASURABLE可測(cè)量包括特定的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，以及了解是否達(dá)到設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)的方法A

CHIEVABLE

可實(shí)現(xiàn)員工通過(guò)一定的努力和引導(dǎo)能達(dá)成設(shè)定績(jī)效目標(biāo)TIMEBOUND

時(shí)效性在設(shè)定期限內(nèi)實(shí)現(xiàn)績(jī)效目標(biāo)R

EALISTIC現(xiàn)實(shí)性績(jī)效目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該與公司、部門(mén)戰(zhàn)略、使命和目標(biāo)一致PMC1計(jì)劃階段—績(jī)效目標(biāo)評(píng)判原則13績(jī)效實(shí)施就目標(biāo)進(jìn)展情況向員工提供正式或非正式反饋對(duì)新員工或不良績(jī)效員工要提供相對(duì)多的反饋表?yè)P(yáng)或建設(shè)性批評(píng)反饋基于觀察得到的數(shù)據(jù)、行為和結(jié)果記錄、臨時(shí)報(bào)告員工績(jī)效確定培訓(xùn)和發(fā)展需求PMC2實(shí)施階段－主要工作計(jì)劃階段設(shè)定目標(biāo)，就績(jī)效指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行溝通實(shí)施階段績(jī)效跟蹤，提供反饋，進(jìn)展回顧提升階段解決不良績(jī)效改進(jìn)優(yōu)秀績(jī)效考評(píng)階段績(jī)效總結(jié)考核評(píng)分肯定與獎(jiǎng)勵(lì)階段表?yè)P(yáng)、獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀績(jī)效改進(jìn)建議實(shí)施階段績(jī)效跟蹤，提供反饋，進(jìn)展回顧14PMC2實(shí)施階段－輔導(dǎo)溝通

輔導(dǎo)溝通的目的是評(píng)估進(jìn)展是否符合設(shè)定目標(biāo)，為員工和經(jīng)理提供一個(gè)機(jī)會(huì)以便：

為了最大化有效性，溝通前經(jīng)理應(yīng)該完成上述整個(gè)步驟，員工應(yīng)該獨(dú)立完成前3個(gè)步驟檢查目標(biāo)達(dá)成程度檢查期望行為為后續(xù)彌補(bǔ)績(jī)效差距或持續(xù)改進(jìn)績(jī)效提出行動(dòng)建議同意監(jiān)督階段的績(jī)效評(píng)估員工部門(mén)經(jīng)理反饋求助反饋指導(dǎo)小貼士15績(jī)效提升確認(rèn)可能的培訓(xùn)和發(fā)展活動(dòng)確定期望的目標(biāo)完成日期、時(shí)間點(diǎn)、具體課程、研討會(huì)或者相關(guān)的主題方向制定能夠提高員工當(dāng)下工作績(jī)效、激發(fā)潛能、提升技能的個(gè)人發(fā)展計(jì)劃職業(yè)發(fā)展與規(guī)劃計(jì)劃階段設(shè)定目標(biāo)，就績(jī)效指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行溝通實(shí)施階段績(jī)效跟蹤，提供反饋，進(jìn)展回顧提升階段解決不良績(jī)效改進(jìn)優(yōu)秀績(jī)效考評(píng)階段績(jī)效總結(jié)考核評(píng)分肯定與獎(jiǎng)勵(lì)階段表?yè)P(yáng)、獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀績(jī)效改進(jìn)建議提升階段解決不良績(jī)效改進(jìn)優(yōu)秀績(jī)效PMC3提升階段－主要工作16PMC3提升階段－職業(yè)發(fā)展&培訓(xùn)計(jì)劃職業(yè)和發(fā)展計(jì)劃需要同時(shí)考慮組織和個(gè)人的需求不要只考慮眼下的事情，同時(shí)應(yīng)關(guān)注長(zhǎng)期的發(fā)展，計(jì)劃將來(lái)的，而不僅僅是現(xiàn)在的考慮“與崗位相關(guān)的”——提升員工現(xiàn)崗位的工作效率考慮“與職業(yè)相關(guān)的”——職業(yè)升遷的發(fā)展機(jī)會(huì)與崗位工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)、個(gè)人興趣的活動(dòng)不包括其中確定所需資源、以及可能出現(xiàn)的障礙，這會(huì)影響計(jì)劃實(shí)施的效果

當(dāng)你支持并鼓勵(lì)員工的成長(zhǎng)和發(fā)展時(shí)，你正在培養(yǎng)員工的動(dòng)力以及其對(duì)組織的承諾，同時(shí)也正在提升員工士氣小貼士17高潛力者需要支持并關(guān)注中堅(jiān)力量計(jì)劃提拔并特殊指導(dǎo)超級(jí)明星轉(zhuǎn)變到更高層次，多方向快速提升業(yè)績(jī)不佳者努力推動(dòng)其達(dá)標(biāo)表現(xiàn)尚可考慮其發(fā)展，推動(dòng)其績(jī)效提高中堅(jiān)力量有能力在目前層級(jí)承擔(dān)更廣泛工作失敗者被迫換崗或淘汰出局需要努力者需要努力提高績(jī)效表現(xiàn)一般者同一層級(jí)高效工作，有掌握新技能的可能性低符合要求高高符合要求低績(jī)效(產(chǎn)出指標(biāo))潛力(投入指標(biāo))PMC3提升階段－員工發(fā)展九格圖18績(jī)效考評(píng)逐項(xiàng)比較原定績(jī)效目標(biāo)與實(shí)際成果（主管與員工雙方參與）分析實(shí)現(xiàn)績(jī)效目標(biāo)或沒(méi)有實(shí)現(xiàn)的原因、問(wèn)題，形成書(shū)面材料為員工提供改進(jìn)建議與發(fā)展方案計(jì)劃階段設(shè)定目標(biāo)，就績(jī)效指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行溝通實(shí)施階段績(jī)效跟蹤，提供反饋，進(jìn)展回顧提升階段解決不良績(jī)效改進(jìn)優(yōu)秀績(jī)效考評(píng)階段績(jī)效總結(jié)考核評(píng)分肯定與獎(jiǎng)勵(lì)階段表?yè)P(yáng)、獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀績(jī)效改進(jìn)建議考評(píng)階段績(jī)效總結(jié)考核評(píng)分PMC4考評(píng)階段—主要工作1954321PMC4考評(píng)階段—等級(jí)評(píng)估法20績(jī)效評(píng)估的其他方法目標(biāo)考評(píng)法360度評(píng)估法測(cè)評(píng)中心法行為錨定等級(jí)評(píng)價(jià)法(BARS)21績(jī)效肯定與獎(jiǎng)勵(lì)工作任務(wù)與職責(zé)(首選分配，晉升機(jī)會(huì)，工作自主權(quán)，授權(quán))物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)(額外增加工資，獎(jiǎng)金，旅游)非物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)(評(píng)為優(yōu)秀員工、被管理層作為標(biāo)桿，并獲得信任)計(jì)劃階段設(shè)定目標(biāo)，就績(jī)效指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行溝通實(shí)施階段績(jī)效跟蹤，提供反饋，進(jìn)展回顧提升階段解決不良績(jī)效改進(jìn)優(yōu)秀績(jī)效考評(píng)階段績(jī)效總結(jié)考核評(píng)分肯定與獎(jiǎng)勵(lì)階段表?yè)P(yáng)、獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀績(jī)效改進(jìn)建議肯定與獎(jiǎng)勵(lì)階段表?yè)P(yáng)、獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀績(jī)效改進(jìn)建議PMC5肯定與獎(jiǎng)勵(lì)階段—主要工作22在績(jī)效管理中，評(píng)價(jià)一個(gè)有效獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制的標(biāo)準(zhǔn)包括：獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制要對(duì)行為有積極作用獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制要關(guān)注員工服務(wù)內(nèi)外顧客所做出的努力獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制要能強(qiáng)化組織內(nèi)部的協(xié)作行為獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制要能提高企業(yè)價(jià)值觀的承諾等級(jí)PMC5肯定與獎(jiǎng)勵(lì)階段—有效獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)23

非物質(zhì)的獎(jiǎng)勵(lì)是最有效的激勵(lì)方式，以下列出的是最有效的5種獎(jiǎng)勵(lì)技巧：感謝員工很好的完成某項(xiàng)工作書(shū)面表?yè)P(yáng)將績(jī)效作為晉升的基礎(chǔ)公開(kāi)表?yè)P(yáng)員工創(chuàng)造的優(yōu)異績(jī)效組織會(huì)議鼓舞士氣，慶祝成功有效獎(jiǎng)勵(lì)方式－舉例24有效獎(jiǎng)勵(lì)與認(rèn)可的準(zhǔn)則讓員工認(rèn)識(shí)到獎(jiǎng)勵(lì)是直接來(lái)源于他的努力和工作成果，而不是理所當(dāng)然得到的，而他們的努力和工作成果又是跟組織（團(tuán)隊(duì)）的目標(biāo)直接相關(guān)的獎(jiǎng)勵(lì)是依據(jù)個(gè)人目標(biāo)的不同而個(gè)性化設(shè)置的，這樣能使員工更能感受到“成就”的意義基于員工的表現(xiàn)給予他們平等的被獎(jiǎng)勵(lì)的機(jī)會(huì)，而且執(zhí)行必須一致獎(jiǎng)勵(lì)的根本目的是在員工和組織之間建立一種強(qiáng)有力的伙伴關(guān)系，合作是成功的一個(gè)重要主題獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)可必須考慮市場(chǎng)環(huán)境，在當(dāng)?shù)赝袠I(yè)中具有競(jìng)爭(zhēng)力25計(jì)劃季度/半年反饋與改進(jìn)年度績(jī)效評(píng)估后繼行動(dòng)設(shè)置SMART目標(biāo)選擇行為/特征績(jī)效計(jì)劃表績(jī)效計(jì)劃指引績(jī)效考核表

績(jī)效考核

行動(dòng)計(jì)劃

工具績(jī)效評(píng)估&分級(jí)年度績(jī)效考核評(píng)價(jià)表職業(yè)發(fā)展,培訓(xùn)發(fā)展行動(dòng)績(jī)效改進(jìn)行動(dòng)從組織層面到個(gè)人層面進(jìn)行目標(biāo)分解引導(dǎo)績(jī)效考核定義目標(biāo)獎(jiǎng)勵(lì)階段進(jìn)行年終績(jī)效評(píng)估結(jié)果的對(duì)話績(jī)效管理意識(shí)培訓(xùn)對(duì)管理人員進(jìn)行績(jī)效管理培訓(xùn)（包括流程縱覽，教練技巧，其他人力資源技巧等）流程培訓(xùn)績(jī)效管理循環(huán)的執(zhí)行26回顧：績(jī)效管理循環(huán)概覽(PMC)計(jì)劃階段設(shè)定目標(biāo)，就績(jī)效指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行溝通實(shí)施階段績(jī)效跟蹤，提供反饋，進(jìn)展回顧提升階段解決不良績(jī)效改進(jìn)優(yōu)秀績(jī)效考評(píng)階段績(jī)效總結(jié)考核評(píng)分肯定與獎(jiǎng)勵(lì)階段表?yè)P(yáng)、獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀績(jī)效改進(jìn)建議27計(jì)劃階段設(shè)定目標(biāo)，就績(jī)效指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行溝通提升階段解決不良績(jī)效改進(jìn)優(yōu)秀績(jī)效考評(píng)階段績(jī)效總結(jié)考核評(píng)分績(jī)效管理循環(huán)概覽(PMC)肯定與獎(jiǎng)勵(lì)階段表?yè)P(yáng)、獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀績(jī)效改進(jìn)建議實(shí)施階段績(jī)效跟蹤，提供反饋，進(jìn)展回顧28設(shè)定部門(mén)和員工的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)29什么是KPI？關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）反映組織成功的關(guān)鍵因素，有助于客觀決定“做什么”或“不做什么”，并了解組織運(yùn)營(yíng)狀態(tài)通過(guò)設(shè)定KPI，公司能夠監(jiān)督員工在做什么，然后建立標(biāo)準(zhǔn)以改善組織績(jī)效KPI能應(yīng)用于績(jī)效基礎(chǔ)的建立和追蹤績(jī)效變化，還能應(yīng)用于外部比較KPI的定義30達(dá)到什么目的？打算測(cè)量什么？

打算如何測(cè)量？期望結(jié)果是什么？實(shí)際結(jié)果是什么？KPI特點(diǎn)——“少而精”；基于戰(zhàn)略與愿景；組織、部門(mén)和個(gè)人可以控制建立KPI需要考慮的因素小貼士31策略個(gè)體目標(biāo)測(cè)量實(shí)施結(jié)果差KPI好KPI是否聯(lián)系組織戰(zhàn)略制定KPI?(衡量有效性的重要標(biāo)準(zhǔn))行動(dòng)計(jì)劃是否有效能達(dá)到KPI？使命組織目標(biāo)個(gè)體目標(biāo)測(cè)量實(shí)施結(jié)果正確設(shè)定KPI的方法324S店各層次績(jī)效目標(biāo)與指標(biāo)4S店績(jī)效目標(biāo)及指標(biāo)部門(mén)/團(tuán)隊(duì)績(jī)效目標(biāo)及指標(biāo)員工績(jī)效目標(biāo)及指標(biāo)

33例子：基于平衡計(jì)分卡的4S店組織目標(biāo)公司價(jià)值客戶價(jià)值流程與整合學(xué)習(xí)與改善企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)（成為客戶驅(qū)動(dòng)型組織）銷(xiāo)售市場(chǎng)份額單車(chē)平均銷(xiāo)售費(fèi)用單車(chē)平均銷(xiāo)售利潤(rùn)接觸點(diǎn)第一印象公司服務(wù)獨(dú)特主張使用戶滿意能力潛在客戶開(kāi)發(fā)能力投訴抱怨處理能力價(jià)值提升服務(wù)的設(shè)計(jì)與實(shí)施協(xié)同與支持計(jì)劃內(nèi)容及制定依據(jù)的完整性目標(biāo)調(diào)整及時(shí)性和認(rèn)同崗位配置和目標(biāo)計(jì)劃契合度客戶信息準(zhǔn)確行動(dòng)計(jì)劃達(dá)成工作準(zhǔn)備度崗位穩(wěn)定性員工滿意度制度完整及有效性?xún)?nèi)調(diào)效果344S店－基于BSC的KPI35如何做好績(jī)效評(píng)估36計(jì)劃階段設(shè)定目標(biāo)，就績(jī)效指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行溝通實(shí)施階段績(jī)效跟蹤，提供反饋，進(jìn)展回顧提升階段解決不良績(jī)效改進(jìn)優(yōu)秀績(jī)效考評(píng)階段績(jī)效總結(jié)考核評(píng)分肯定與獎(jiǎng)勵(lì)階段表?yè)P(yáng)、獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀績(jī)效改進(jìn)建議績(jī)效管理循環(huán)概覽(PMC)37績(jī)效評(píng)估是一個(gè)正式的、通過(guò)采用結(jié)構(gòu)化的評(píng)估方法，對(duì)比員工實(shí)際績(jī)效與期望標(biāo)準(zhǔn)之間的差距，并基于差距幫助員工實(shí)現(xiàn)提升高效的績(jī)效評(píng)估可以——傳遞組織的價(jià)值觀與文化監(jiān)測(cè)戰(zhàn)略和目標(biāo)的執(zhí)行情況發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，尋找組織的績(jī)效改進(jìn)點(diǎn)公平合理的評(píng)價(jià)員工提升管理者（評(píng)估者）與員工（被評(píng)估者）的技能建立溝通與反饋的平臺(tái)建立基礎(chǔ)管理平臺(tái)績(jī)效評(píng)估的定義與要素38計(jì)劃季度/半年反饋與改進(jìn)年度績(jī)效評(píng)估后繼行動(dòng)設(shè)置SMART目