課件五：錘煉業(yè)務素質

“中心市場部經(jīng)理認證培訓”課件五錘煉業(yè)務基本素質2006年2月我們將交流業(yè)務工作與素質業(yè)務工作三大素質提高溝通能力正確理解溝通有效溝通技巧運用溝通技巧提高演講能力認識演講主講演講營造氣氛提高寫作能力認識寫作規(guī)范寫作業(yè)務工作工作計劃與總結崗位事件《確定月度市場招生指標》、《制定中心月度咨詢轉化率提升方案》、《確定S1新班開班計劃》、《調整S1新班開班計劃》、《召開季度競爭對手分析會》、《參加月度校長辦公會》要求素質行業(yè)知識、溝通能力、分析能力、組織能力、演講能力、寫作能力、匯報能力業(yè)務工作宣傳管理、咨詢管理崗位事件《指導、審批中心月度市場宣傳方案》、《監(jiān)控市場宣傳實施效果》、《審閱中心市場表格》、《召開日銷售會議》、《咨詢師崗位示范》要求素質行業(yè)知識、溝通能力、組織能力、演講能力、分析能力、協(xié)調能力、控制能力業(yè)務工作組織、主講演講崗位事件《中心演講分配任務》、《主講中心演講市場部分》、《主講高校演講》要求素質演講能力、溝通能力、組織能力、協(xié)調能力三大素質溝通能力溝通是企業(yè)管理中解決一切矛盾和糾紛的重要途徑，善于協(xié)調和溝通是現(xiàn)代成功職業(yè)經(jīng)理人的重要標志之一。演講能力演講是一種武器，運用它可以捍衛(wèi)自己，取得競爭優(yōu)勢；演講是一條途徑，通過它可以培養(yǎng)能力，增強勇氣；演講是一種智慧，應用它可以機智果敢，幽默詼諧。寫作能力寫作將要表達的信息書面化，便于傳遞、保存等。寫作能力是一項非常重要的工作能力和最基本的綜合素質。我們將交流業(yè)務工作與素質業(yè)務工作三大素質提高溝通能力正確理解溝通有效溝通技巧運用溝通技巧提高演講能力認識演講主講演講營造氣氛提高寫作能力認識寫作規(guī)范寫作正確理解溝通

良好的溝通對于一個組織就如血液對于生命。

——羅伯特.赫勒正確理解溝通溝通在組織中的作用了解人員情況有助于員工參與管理有利于上、下級管理人員和一般員工之間的理解提高管理效能正確理解溝通溝通的定義溝通是人與人之間通過語言、文字、符號或其它的表達形式，進行信息傳遞和交換的過程傳達的主要內容：信息、感情、思想

正確理解溝通溝通漏斗想表達的100%表達出來的80%理解的40%聽到的60%記住的20%執(zhí)行？%傳遞信息的你接收信息的他正確理解溝通有效溝通的原則及時性原則溝通要及時、迅速、快捷完整性原則表達的內容要全面完整準確性原則表達的意思要準確無誤策略性原則要注意表達的態(tài)度、技巧和效果正確理解溝通溝通中的時間分配說（30%）聽（45%）閱讀（16%）寫（9%）有效溝通技巧——

高效的語言溝通語言溝通的基本特征聲音為媒介嗓子與耳朵口語的含義存在的普遍性動物界、人類與文字的關系容易被忽視原因有效溝通技巧——

高效的語言溝通電話溝通技巧（1）明確溝通對象：外來單位總部支持人員理清自己的思路養(yǎng)成隨時記錄的習慣立即表明自己的身份確定對方是否有時間表明打電話的目的有效溝通技巧——

高效的語言溝通電話溝通技巧（2）給對方足夠時間反映避免與身邊的人交談設想對方要問的問題簡潔道歉不要占用對方過多時間有效溝通技巧——

高效的語言溝通會議溝通技巧導致會議失敗的因素分析目的不明確時間控制不好（包括會議的開始與結束時間及會中參會人員的發(fā)言時間）準備不充分或者根本就沒準備信息傳遞不明確會場的氣氛不好會議記錄不準確議程安排不當議而不決，決而不行，行而不果。有效溝通技巧——

高效的語言溝通會議溝通技巧（以日銷售會議為例）準備銷售會議充足的準備：確定目的、議程、參會人員、時間、地點、開會內容等。通知全體市場部人員開會聽取咨詢師工作匯報控制議程、鼓勵發(fā)言、控制發(fā)言、總結發(fā)言、做出決議、確認行動與責任、安排下次會議審閱日招生情況匯報表閱讀會議記錄查看會議紀要是否準確、督導會議決議的執(zhí)行有效溝通技巧——

有效傾聽的技巧積極聆聽的作用積極聆聽是管理者必備的素質準確理解對方的意圖可獲得更多的信息有效溝通技巧——

有效傾聽的技巧積極聆聽的原則在傾聽的過程中要與對方有目光的接觸，要注視對方的眼睛不要急于下結論不要打斷對方一定要集中注意力、聚精會神地去聽積極給予反饋有效溝通技巧——

有效傾聽的技巧積極聆聽的四個技巧問開放式的問題重復對方的話表達自己的理解保持沉默有效溝通技巧——

非語言的溝通非語言溝通的主要形式7%38%55%語句聲音肢體不同形式的信息溝通模式相對重要度調查有效溝通技巧——

非語言的溝通八種常用的非語言溝通（1）體語：頭語、手勢、身姿（動/靜）臉部表情：微笑、眼睛眼神目光：眼睛是心靈的窗戶人際距離：0.5米—3.5米私人距離（＜0.5米）常規(guī)距離（0·5--1·5米）禮儀距離（1·5--3·5米）公共距離（＞3·5米）有效溝通技巧——

非語言的溝通八種常用的非語言溝通（2）時間控制：預約、現(xiàn)場控制儀表環(huán)境：個人服飾、溝通環(huán)境人體接觸：握手、碰杯、其它語音/語調/語氣：輔助語有效溝通技巧——

非語言的溝通肢體語言的表達特征身體的非語言信息微笑開放的姿態(tài)接觸眼神溝通點頭身體語言的溝通理解別人的身體語言恰當使用自己的身體語言有效溝通技巧——

非語言的溝通正式溝通中的肢體語應用人際外交活動——動態(tài)肢體站、做、行點頭、微笑、握手遞名片戶外活動運用溝通技巧——

與校長的溝通溝通要領明確位置：校長是管理者了解校長管理風格溝通方式思維方式溝通的基調：尊敬、執(zhí)行、配合運用溝通技巧——

與校長的溝通溝通的內容領取招生任務要求支持校長辦公會上的匯報（上報招生方案）部門員工考核運用溝通技巧——

與下屬的溝通溝通要領了解對方的心態(tài)充分分析準備打破僵局，調整氣氛先聽對方表達意見有針對性地交流（以事實為依據(jù)）運用溝通技巧——

與下屬的溝通溝通的內容市場部——走動管理咨詢師——咨詢示范市場宣傳專員——審批月度市場宣傳方案考核面談員工心態(tài)調整運用溝通技巧——

與其他部門的溝通溝通要領判斷是否需要用正式溝通渠道判斷是否需要立即送達判斷是否需直接送給接受者判斷是否需對方的答復運用溝通技巧——

與其他部門的溝通溝通的內容學術、教質部經(jīng)理中心演講的安排開班計劃就業(yè)部經(jīng)理招生與就業(yè)：簽就業(yè)協(xié)議等運用溝通技巧——

與其他人員的溝通溝通要領：目標明確與咨詢者溝通咨詢示范時與學員家長溝通了解學員情況讓家長了解中心反饋學員學習情況運用溝通技巧——

與其他人員的溝通與退費學員溝通找學員了解學員退費原因傾聽學員退費的說明：記錄學員退費的原因盡量說服學員不要退費如果是中心態(tài)度或者服務不好，向學員道歉的同時希望能提供更好的服務給學員我們將交流業(yè)務工作與素質業(yè)務工作要求素質提高溝通能力正確理解溝通有效溝通技巧運用溝通技巧提高演講能力認識演講主講演講營造氣氛提高寫作能力認識寫作規(guī)范寫作認識演講

一人之辯，重于九鼎之寶；三寸之舌，強于百萬之師。

——梁代劉勰《文心雕龍

論說》認識演講有效演講的三要素Verbal（語言的）Vocal（聲音的）Visual（視覺的）有效演講的要點自然(individuation)生動(attractaudience)適度(credible)傳達信息(getthepoint,don‘taberance）認識演講市場招生三件事宣傳制定月度市場招生方案實施月度市場招生方案咨詢咨詢標準化咨詢管理規(guī)范化演講市場宣傳：增加訴求點咨詢轉化：有效的手段認識演講演講的目的加快有意向者報名的速度解答咨詢中普遍問及的問題讓所有聽眾成為我們的義務宣傳員演講的目標中心演講轉化率40％主講演講中心演講特點聽眾水平參差不齊普遍較有學習意向對行業(yè)了解比較少可以預先了解聽眾對策先當面咨詢，后聽講座演講中，關注目標對象主講演講高校演講特點聽眾水平比較齊綜合素質比較高理論較好缺實踐對技術要求較高對策淡化商業(yè)氣氛加強技術講解強調復合人才理論實用并重注重可持續(xù)性準備講稿——學習總部PPTPPT結構開場白1，抓住注意力2，穩(wěn)定情緒3，邏輯定位過渡到演講正文第一個要點分要點證明材料分要點證明材料第二個要點分要點證明材料分要點證明材料第三個要點分要點證明材料分要點證明材料過渡到第二要點過渡到結論結論邏輯收尾情緒收尾決定性論點準備講稿——學習總部PPTPPT的內容與邏輯安排要點的方式時間空間因果問題——解決方案主題安排分要點的方式按題目、時間順序安排分要點的原則清晰表達分要點準備講稿——學習總部PPT開場白誤區(qū)：以致歉開場與主題無關占時間太長象老生常談故意提名人建立融洽關系環(huán)境或場合恭維聽眾提及某位聽眾講幽默故事提出新的概念激發(fā)聽眾熱情闡明你的思路做好心理準備準備講稿——學習總部PPT組織過渡句恰當選擇過渡句采用局部提示和總結準備講稿——學習總部PPT結束語誤區(qū)：以致歉來結束演講無明確的結束暗示結束時講全新內容超出預定時間太長風格大變極不協(xié)調使用“總而言之”合乎邏輯總結要點提煉主題打動聽眾指出對聽眾很重要呼吁聽眾采取行動