水務(wù)集團(tuán)有限公司2023年提升服務(wù)工作實(shí)施方案

XXXX水務(wù)集團(tuán)有限公司2023年提升服務(wù)工作實(shí)施方案為全面提升供水服務(wù)水平，滿足城市發(fā)展和百姓用水需求，提升行風(fēng)評議成績，結(jié)合集團(tuán)工作實(shí)際，制定本方案。一、指導(dǎo)思想以行評反饋問題和工單不滿意事項(xiàng)整改為抓手，把提升服務(wù)和行風(fēng)建設(shè)水平作為全年工作的重中之重。貫徹集團(tuán)黨委“產(chǎn)權(quán)有界限、服務(wù)無界限”“服務(wù)八個(gè)轉(zhuǎn)變”等理念，利用現(xiàn)代化技術(shù)和現(xiàn)代化管理手段，強(qiáng)化供水服務(wù)“全過程”管控，以不間斷供水和服務(wù)規(guī)范、透明、高效為重點(diǎn)，以達(dá)到用戶滿意為目標(biāo)，夯實(shí)基礎(chǔ)管理，鞏固“四化兩創(chuàng)”成果，實(shí)現(xiàn)工單總量及各類工單“均降低”“熱線變冷線”，提升社會滿意度。二、工作目標(biāo)通過狠抓基礎(chǔ)管理，創(chuàng)新服務(wù)手段，控制工單產(chǎn)生，全年12345工單總量同比降低5%，控制在31820件以內(nèi)，抄收服務(wù)、表井設(shè)施故障、管道設(shè)施故障工單總量均同比下降5%；12345工單處結(jié)率、處結(jié)及時(shí)率均達(dá)到100%；服務(wù)過程滿意度不低于95%、服務(wù)結(jié)果滿意度不低于93%；行評成績保持前列。三、工作原則1.強(qiáng)化現(xiàn)代科技引領(lǐng)原則。充分利用現(xiàn)代化管理手段、現(xiàn)代化系統(tǒng)推廣和現(xiàn)代化技術(shù)應(yīng)用，解決制約服務(wù)滿意度提升和降低工單的有效措施，豐富供水服務(wù)方式，規(guī)范供水服務(wù)行為，打造規(guī)范、透明、高效的服務(wù)管理體系。2.強(qiáng)化狠抓基礎(chǔ)管理原則。服務(wù)即管理，提升服務(wù)必須從改進(jìn)內(nèi)部基礎(chǔ)管理抓起,在進(jìn)一步明確部門職責(zé)、通暢流程的基礎(chǔ)上，抓好每一個(gè)服務(wù)崗位和環(huán)節(jié)的管理，標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范到位、執(zhí)行到位，為全面提升服務(wù)水平夯實(shí)管理基礎(chǔ)。3.強(qiáng)化服務(wù)“八個(gè)轉(zhuǎn)變”原則。以用戶需求為導(dǎo)向，變“以企業(yè)為中心”為“以用戶為中心”，變“坐等服務(wù)”為“上門服務(wù)”，變“被動(dòng)服務(wù)”為“主動(dòng)服務(wù)”，變“多次辦理”為“一次辦成”，變“粗放服務(wù)”為“精準(zhǔn)服務(wù)”，變“簡單服務(wù)”為“親情服務(wù)”；變“人工服務(wù)”為“自主自助服務(wù)”，變“人工單向服務(wù)”為“雙向互動(dòng)服務(wù)”。4.強(qiáng)化自我剖析診斷原則。公司各部門不能唯工單而工單，特別是客服中心應(yīng)充分發(fā)揮服務(wù)調(diào)度指揮中心作用，當(dāng)好“眼睛和耳朵”，提高問題預(yù)判分析能力，做好服務(wù)于企業(yè)的“金手指”，及時(shí)指出各部門工作不足，發(fā)現(xiàn)解決公司管理短板，豐富服務(wù)手段，全方位、多渠道做好用戶服務(wù)工作，最終實(shí)現(xiàn)變“熱線”為“冷線”的服務(wù)目標(biāo)。5.強(qiáng)化“零工單、雙滿意”原則。一切管理環(huán)節(jié)都要加強(qiáng)預(yù)知預(yù)判，將每個(gè)管理和服務(wù)環(huán)節(jié)關(guān)口前移，把管理和服務(wù)工作環(huán)節(jié)看作是用戶需求的一部分，力求達(dá)到用戶滿意，要致力于控制產(chǎn)生新工單，力爭服務(wù)零投訴；產(chǎn)生的工單必須響應(yīng)到位、高效處置，做到服務(wù)過程、結(jié)果“雙滿意”。四、主要工作針對行評反饋的群眾意見建議，結(jié)合集團(tuán)公司202X年度工作思路、措施和目標(biāo)，明確今年服務(wù)管理提升工作重點(diǎn)，對照用戶需求以及問題“短板”，從不間斷平穩(wěn)供水、停水管理、抄收服務(wù)、管網(wǎng)管理、服務(wù)管理、工程管理、優(yōu)化營商環(huán)境等方面著手，細(xì)化措施，提升管理和服務(wù)水平。（一）強(qiáng)化調(diào)度職能，以穩(wěn)定安全供水為目標(biāo)，確保水量足、水壓穩(wěn)、水質(zhì)優(yōu)。強(qiáng)化供水調(diào)度總領(lǐng)職能，完善廠站、機(jī)組運(yùn)行保障，守護(hù)水質(zhì)“生命線”，建立服務(wù)協(xié)調(diào)機(jī)制，及時(shí)解決百姓用水難題。1.充分發(fā)揮調(diào)度職能，合理調(diào)配水量。全市生產(chǎn)運(yùn)行“一盤棋”，強(qiáng)化安全生產(chǎn)部供水運(yùn)行指揮和一級調(diào)度職能。一是積極協(xié)調(diào)清源公司，確保源水供應(yīng)充足；二是均衡調(diào)配各區(qū)域供水量，做好旅游路水廠、東湖水廠、分水嶺水廠投產(chǎn)運(yùn)行及并網(wǎng)的協(xié)調(diào)工作，最大程度的滿足用戶水量、水壓需求，確保不間斷供水。2.制定并出臺202X年集團(tuán)公司保高峰供水方案。針對2019年度高峰供水期出現(xiàn)的區(qū)域性水壓低、加壓廠站進(jìn)水量不足以及大型社區(qū)集中性二次供水設(shè)備進(jìn)水不足導(dǎo)致的頻繁停機(jī)等問題，安全生產(chǎn)部要牽頭管網(wǎng)管理部、工程管理部、加壓供水管理部、東區(qū)供水公司進(jìn)行重點(diǎn)分析，在統(tǒng)籌調(diào)度水源地、各廠站、供水管網(wǎng)基礎(chǔ)上，預(yù)判202X年度高峰供水期間供需矛盾，4月底前制定并出臺集團(tuán)公司保高峰供水方案，最大限度滿足供水需求。3.制定保障措施，確保主力水廠、廠站機(jī)組的安全平穩(wěn)運(yùn)行。一是安全生產(chǎn)部作為水廠、加壓站的考核主體，要從安全生產(chǎn)運(yùn)行角度將水廠、廠站、機(jī)組以及集團(tuán)運(yùn)營管理維護(hù)的二次加壓設(shè)施、泵房納入日?？己耍患哟罂己肆Χ?，實(shí)施月度考核，運(yùn)用考核手段，督促其對頻繁停機(jī)原因進(jìn)行分析研判，完善整改保障措施和應(yīng)急預(yù)案，12月底前實(shí)現(xiàn)所有廠站機(jī)組“雙電源自動(dòng)倒電”，用現(xiàn)代化的技術(shù)保障不間斷連續(xù)供水。二是對接收的二次供水泵房進(jìn)行“拉網(wǎng)式”排查，設(shè)定等級，充分利用二次供水監(jiān)控平臺，設(shè)置預(yù)報(bào)警參數(shù)，及時(shí)采取措施，避免因水量不足造成保護(hù)性停機(jī)發(fā)生。三是加壓運(yùn)行管理部門要加強(qiáng)對廠站、機(jī)組的巡檢、維護(hù)和保養(yǎng)力度，確保設(shè)備運(yùn)行完好率100%；對廠站、機(jī)組、泵站出現(xiàn)的各類“中止供水”故障，集團(tuán)公司將依據(jù)供水安全事故相關(guān)規(guī)定追究責(zé)任。4.切實(shí)解決因水量不足造成的回灌片區(qū)水壓低。一是安全生產(chǎn)部要積極做好與市城鄉(xiāng)水務(wù)局協(xié)調(diào)溝通，及時(shí)獲取回灌補(bǔ)源的相關(guān)信息，合理安排回灌時(shí)間，實(shí)施錯(cuò)時(shí)補(bǔ)源；實(shí)施對曹樓、三官廟水源地地下水的連續(xù)開采，緩解總水量不足，將用戶的影響降至最低。二是安全生產(chǎn)部牽頭管網(wǎng)管理部，對回灌區(qū)域逐個(gè)進(jìn)行分析，4月底前制定回灌片區(qū)近、遠(yuǎn)期決方案，保障用戶正常用水。5.建立生產(chǎn)調(diào)度與服務(wù)協(xié)同機(jī)制，快速處置水壓問題。一是安全生產(chǎn)部要密切與管網(wǎng)管理部門的工作配合，根據(jù)管網(wǎng)管理部門要求，定期召開供水調(diào)度會議，根據(jù)行業(yè)規(guī)范和用戶水壓需求適時(shí)調(diào)整生產(chǎn)運(yùn)行；二是部門聯(lián)動(dòng)處置水壓低問題。對用戶區(qū)域性突發(fā)水壓低投訴，安全生產(chǎn)部與管網(wǎng)管理部、東區(qū)供水公司、西城供水公司、長清供水分公司建立聯(lián)合排查機(jī)制，協(xié)助管網(wǎng)管理部門現(xiàn)場落實(shí)處置，水壓低工單12小時(shí)內(nèi)處結(jié)反饋。6.加強(qiáng)水質(zhì)監(jiān)控，防范二次污染，保障“水質(zhì)優(yōu)”。提升水廠出廠水水質(zhì)。一是針對南水北調(diào)工程來水水質(zhì)情況，根據(jù)枯水期、豐水期源水水質(zhì)檢測結(jié)果，協(xié)調(diào)源水公司調(diào)整水庫進(jìn)水量；二是為水廠水質(zhì)工藝運(yùn)行提供技術(shù)支撐，配合水廠選擇合理、高效運(yùn)行參數(shù)，提升出水水質(zhì)、降低運(yùn)行成本，同時(shí)在水廠運(yùn)行過程中探索各工藝最佳運(yùn)行條件；三是對源水及出廠水進(jìn)行在線監(jiān)測和人工監(jiān)測雙對比雙分析，提高水質(zhì)管控能力。四是在調(diào)整、切換水源前充分預(yù)測預(yù)判水質(zhì)變化，關(guān)口前移采取有力措施杜絕水質(zhì)問題發(fā)生，并在5月底前制定相關(guān)解決方案。多措并舉確保水質(zhì)安全。一是根據(jù)管網(wǎng)水質(zhì)檢測結(jié)果合理增配相應(yīng)的中途補(bǔ)氯點(diǎn)，設(shè)置企業(yè)內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)，定期檢查、指導(dǎo)、提供技術(shù)支持，確保加氯運(yùn)行正常；二是對城市供水管線的新裝、改裝、維修、升級、改造工程嚴(yán)格執(zhí)行《管網(wǎng)施工水質(zhì)安全規(guī)定》，采取管口封堵等防護(hù)措施，合口前應(yīng)進(jìn)行管道沖洗；三是建立信息通報(bào)制度，針對水源轉(zhuǎn)換、供水格局調(diào)整時(shí)，采取消防放水等措施直至水質(zhì)合格；四是將二次供水泵房清洗、消毒、檢測工作納入日常管理，解決最后一公里水質(zhì)問題；五是修訂完善集團(tuán)公司水質(zhì)聯(lián)合應(yīng)急預(yù)案，加強(qiáng)預(yù)案演練；六是實(shí)施水質(zhì)專項(xiàng)考核，保障投訴個(gè)例及小范圍水質(zhì)問題及時(shí)處結(jié)。（二）加強(qiáng)計(jì)劃停水管理，提高應(yīng)急保障能力和停水知情率。計(jì)劃停水要有“計(jì)劃性”，提高用戶知情率。計(jì)劃停水必須按程序?qū)徟髮?shí)施，突發(fā)性停水也要按照“計(jì)劃性”積極應(yīng)對，并強(qiáng)化事前、事中、事后全過程管控。1.明確計(jì)劃停水管理權(quán)限。安全生產(chǎn)部是集團(tuán)公司實(shí)施計(jì)劃(降壓)停水的管理部門，負(fù)責(zé)按流程對計(jì)劃(降壓)停水向上級主管部門進(jìn)行審核、報(bào)批；負(fù)責(zé)審核停水申請、閘門操作方案、施工方案、確定停水（降壓）范圍、確定停水作業(yè)時(shí)間，并將審核結(jié)果上報(bào)集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)審批；負(fù)責(zé)向信息發(fā)布部門發(fā)布停水信息；負(fù)責(zé)組織停水實(shí)施部門進(jìn)行停水作業(yè)并進(jìn)行監(jiān)督檢查。2.遵循計(jì)劃停水六原則。（1）提前告知用戶。停水均要廣泛、及時(shí)地告知用戶，對影響范圍較大、時(shí)間較長的計(jì)劃停水，采取提前48小時(shí)通過報(bào)紙、電視、網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)短信、微博等媒體發(fā)布停水通知，對重點(diǎn)用戶上門張貼停水通知；對影響范圍較小的停水，采取手機(jī)短信、張貼通知單、電話或上門方式通知用戶。（2）不在特殊時(shí)段安排停水。要避開中高考、重要會議、重大節(jié)日、疫情等特殊時(shí)段，行評期間原則上暫停大面積計(jì)劃停水作業(yè)。（3）縮小影響范圍。優(yōu)化管網(wǎng)調(diào)整方案，提前落實(shí)閘門狀態(tài)，將停水區(qū)域控制在最小范圍。（4）壓縮停水時(shí)間。要細(xì)化施工方案，采取不停水作業(yè)技術(shù)、管件提前預(yù)制等措施，將停水時(shí)間壓縮至最短，所有停水無特殊情況不得延時(shí)。（5）減少停水頻次。同一區(qū)域內(nèi)計(jì)劃停水合并實(shí)施；管網(wǎng)管理部門要提前梳理易爆管區(qū)域，制定改換計(jì)劃并盡快實(shí)施，有效減少爆管停水次數(shù)。（6）避開用水高峰。錯(cuò)時(shí)錯(cuò)峰，合理確定停水時(shí)間，將對百姓用水影響降至最低。3.加強(qiáng)突發(fā)停水管控，確保“計(jì)劃性”。對廠站故障、爆管等突發(fā)性停水，安全生產(chǎn)部要在第一時(shí)間做好管網(wǎng)管線、廠站機(jī)組的調(diào)度協(xié)調(diào)，管網(wǎng)管理部、東區(qū)供水公司、西城供水分公司等停水實(shí)施部門，需關(guān)停DN300及以上口徑閥門實(shí)施搶修的，須經(jīng)安全生產(chǎn)部同意后實(shí)施；加壓供水管理部、東區(qū)供水公司、西城供水分公司要在各自職責(zé)范圍內(nèi)，及時(shí)進(jìn)行搶修，并做好開停機(jī)操作和信息傳遞。一是迅速反應(yīng)積極應(yīng)對。搶修主責(zé)單位第一時(shí)間準(zhǔn)確預(yù)判停水影響范圍、搶修時(shí)間、恢復(fù)供水時(shí)間，并向安全生產(chǎn)部、客服中心、相關(guān)部門和公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，客服中心接到信息后15分鐘內(nèi)形成各級熱線公告，答復(fù)用戶來電。搶修過程中，現(xiàn)場人員通過內(nèi)部短信或內(nèi)部微信群即時(shí)發(fā)布現(xiàn)場進(jìn)展圖文，主責(zé)部門應(yīng)對搶修進(jìn)度動(dòng)態(tài)等信息續(xù)發(fā)公告。二是停水信息發(fā)布。各窗口服務(wù)部門要充分利用所掌握的用戶各類信息，利用手機(jī)短信、微信群、媒體、網(wǎng)站、張貼停水通知單、電話或上門等方式告知重點(diǎn)單位、受影響用戶、物業(yè)，保證第一時(shí)間知曉停水原因、范圍及來水時(shí)間，確保用戶知情率。三是多媒體宣傳。對用戶關(guān)注度高、DN500以上搶修、影響范圍大或預(yù)判停水時(shí)間超過12小時(shí)的無法事先告知突發(fā)停水情況，政工部聯(lián)系電視臺、電臺滾動(dòng)播報(bào)，通過集團(tuán)官方微博、微信公眾號等方式對搶修停水實(shí)時(shí)全過程“微直播”，借助自媒體、影響力較大的政務(wù)微博、論壇、做好信息告知，與市民做好網(wǎng)上互動(dòng)；事后主動(dòng)通過報(bào)紙解釋原因并致歉，獲得市民理解。四是提供送水服務(wù)。一是計(jì)劃停水必須按規(guī)定提前安排送水。對停水超過24小時(shí)，造成100戶以上用戶無水或重點(diǎn)保障單位、黨政機(jī)關(guān)，客服中心根據(jù)用戶訴求及時(shí)發(fā)出送水指令，管網(wǎng)管理部、東區(qū)供水公司負(fù)責(zé)提供送水車、消防栓取水等臨時(shí)供水服務(wù)，并在公告內(nèi)容中明確送水點(diǎn)和送水時(shí)間；二是突發(fā)停水影響三餐時(shí)段的原則上必須送水或設(shè)置臨時(shí)消防栓取水點(diǎn)；三是取水點(diǎn)原則上每平方公里不少于1個(gè)、三平方公里內(nèi)至少安排1部送水車，送水車要有規(guī)范明顯的提醒標(biāo)識，管網(wǎng)管理部與東區(qū)供水公司要加強(qiáng)對送水車輛的調(diào)度使用，確保按承諾時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)送水地點(diǎn)。（三）強(qiáng)化廠站巡檢維護(hù)，健全服務(wù)保障措施，提高應(yīng)急處置能力。1.加強(qiáng)廠站巡護(hù)，保障設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)。一是持續(xù)強(qiáng)化供電線路和供電設(shè)備巡檢維護(hù)。針對高壓用電突發(fā)故障造成的廠站停機(jī)問題，各廠站要充分利用調(diào)度數(shù)據(jù)傳遞平臺及時(shí)監(jiān)測數(shù)據(jù)波動(dòng)，10分鐘內(nèi)傳遞信息發(fā)布預(yù)警，對甸柳、王官莊、金雞嶺等三個(gè)單電源接入的加壓站，配備臨時(shí)箱變、移動(dòng)發(fā)電車做為第二電源，應(yīng)對加壓站突發(fā)停電事故。二是對頻繁出現(xiàn)的機(jī)組故障、高峰供水期易出現(xiàn)的突發(fā)問題提高預(yù)判能力，提前分析原因、制定整改措施。三是建立與供電部門停電信息聯(lián)動(dòng)保障機(jī)制，提前采取措施保障廠站不間斷供水。2.健全保障措施，完善運(yùn)營管理。隨著二次供水泵站（房）接入數(shù)量的增加，加壓運(yùn)營管理部門要強(qiáng)化各項(xiàng)保障措施。一是建立二供設(shè)備故障造成服務(wù)投訴集中區(qū)域臺賬，強(qiáng)化維修人員對二供配件、設(shè)備參數(shù)等常見故障判斷和維修技能培訓(xùn)，降低對廠家維修的依賴；二是對二次供水泵房的設(shè)備、附屬設(shè)施、儀器儀表進(jìn)行統(tǒng)一管理，對已接收的泵站設(shè)備進(jìn)行摸底登記，逐步增加二次泵站的備品備件，提高應(yīng)急保障能力。3.提高應(yīng)急處置措施，快速處置設(shè)備故障。一是在監(jiān)控平臺24小時(shí)遠(yuǎn)程監(jiān)控基礎(chǔ)上，成立巡檢小組增強(qiáng)夜間處置能力，縮小搶修服務(wù)半徑，對遠(yuǎn)距離小區(qū)配備巡檢電動(dòng)車，提高搶修時(shí)效，配備移動(dòng)小型發(fā)電車，確保敏感小區(qū)、重點(diǎn)用戶二供設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)；二是加壓運(yùn)行管理部門要強(qiáng)化對163處已接收二供項(xiàng)目的日常巡檢和遠(yuǎn)程監(jiān)控；同時(shí)，建立與工程管理部、設(shè)備廠家、小區(qū)物業(yè)等環(huán)節(jié)的信息傳遞與溝通聯(lián)動(dòng)機(jī)制，如遇突發(fā)故障，快速協(xié)同處置。（四）以營銷智慧平臺為依托創(chuàng)新服務(wù)模式，全面提升抄收服務(wù)和表務(wù)管理水平。挖掘智慧營銷平臺效能，利用現(xiàn)代化科技手段，解決制約抄表、收費(fèi)、催繳、換表等基礎(chǔ)管理問題，強(qiáng)化客戶代表管理，從源頭降低工單。1.強(qiáng)化表務(wù)基礎(chǔ)管理。準(zhǔn)確抄收、及時(shí)通知、計(jì)量無誤是用戶感知度最高的供水服務(wù)基礎(chǔ)。針對遠(yuǎn)傳表故障率高，抄、收、催、換等服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行不到位導(dǎo)致工單居高不下問題，營業(yè)部、東區(qū)供水公司、西城供水公司、長清分公司（以下簡稱“營銷部門”）要制定專項(xiàng)管理措施并嚴(yán)格考核，全力降低工單。重點(diǎn)解決用戶反映集中的遠(yuǎn)傳表故障率高問題，一是對遠(yuǎn)傳戶表故障集中小區(qū)重點(diǎn)普查，建立臺賬，專項(xiàng)整改；二是加強(qiáng)客戶代表在抄表過程中異常水量提醒告知，并及時(shí)上報(bào)。三是對用戶、科所反映集中、產(chǎn)生工單較多的片區(qū)超周期水表，優(yōu)先實(shí)施周期換表。四是持續(xù)推進(jìn)DN40以下總表“智能表”更換工作，助推營銷管理，現(xiàn)“精準(zhǔn)服務(wù)”和雙向感知，提高用戶滿意度。2.加大營銷科技創(chuàng)新。營銷部門要充分挖掘營銷智慧平臺應(yīng)用，加強(qiáng)營銷管理和服務(wù)環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)的豐富完善、運(yùn)用分析，增強(qiáng)服務(wù)和管理的針對性、精準(zhǔn)性及有效性。一是持續(xù)推進(jìn)實(shí)施智能化抄表，實(shí)現(xiàn)智能水表用戶抄表的“雙向感知”，同時(shí)做好數(shù)據(jù)共享、用水詳單、電子發(fā)票三統(tǒng)一入口手機(jī)APP的推廣應(yīng)用，提高服務(wù)透明度。二是客戶代表、前臺坐席大力推廣微信公眾號網(wǎng)上服務(wù)。三是豐富完善用戶信息采集，借助微信、短信等現(xiàn)代化手段將當(dāng)月水量、水費(fèi)金額、預(yù)存水費(fèi)余額等信息向用戶告知到位，提醒用戶可能產(chǎn)生違約金，及時(shí)交費(fèi)。四是推進(jìn)智能水表更換，優(yōu)先更換物壓、污水嚴(yán)重的表具；整合線路抄表試點(diǎn)工作，節(jié)省人力，減少抄表流程，提速增效，提高服務(wù)透明度，滿足用戶新需求，進(jìn)一步提升精細(xì)化服務(wù)水平。3.規(guī)范總戶表切換措施。一是營銷部門要重點(diǎn)分析總戶表切換工單原因，完善總、戶表切換業(yè)務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。二是工作前置，切換前集中進(jìn)駐小區(qū)，協(xié)調(diào)物業(yè)逐戶核對用戶信息、水表起止度，并做好微信公眾號宣傳推廣應(yīng)用。三是按工作日對連續(xù)三次以上不出單不用水戶，現(xiàn)場確認(rèn)，實(shí)施保護(hù)性停水，避免用戶未居住期間出現(xiàn)水量糾紛。四是建立與小區(qū)物業(yè)長效溝通機(jī)制，充分利用其內(nèi)部業(yè)主群廣而告之服務(wù)舉措，將問題留在內(nèi)部，從根源上降低熱線咨詢量和工單量。4.強(qiáng)化內(nèi)部復(fù)查機(jī)制。營銷部門要對抄表質(zhì)量實(shí)施“三級復(fù)查”。一是在全面普查的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)復(fù)查工單多、不出單、異常水量和收費(fèi)率低的線路；二是強(qiáng)化科所對抄表質(zhì)量審核把關(guān)，重點(diǎn)監(jiān)管客戶代表的估數(shù)、異常水量告知、保護(hù)性停水等通知取證，做到層層把關(guān)、層層負(fù)責(zé)。三是按照優(yōu)質(zhì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求，強(qiáng)化對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、對外服務(wù)電話的監(jiān)督檢查。四是對服務(wù)態(tài)度類、責(zé)任類等主觀因素造成用戶投訴的人員實(shí)施“三個(gè)一”管理模式（即一次警告、一次處罰、一次待崗）。5.疑難工單“閉環(huán)管理”。營銷部門要規(guī)范因自轉(zhuǎn)、表內(nèi)漏水、違約金、戶表改造等產(chǎn)生的核減流程和水費(fèi)異議問題高效處理。一是以工單分析研判“把脈”，全面找準(zhǔn)工單產(chǎn)生根源，共性問題、集中突出問題預(yù)判預(yù)警，升級至部門領(lǐng)導(dǎo)牽頭處理并形成規(guī)范；二是針對重辦、不滿意等疑難工單，主動(dòng)對接，快速解決，杜絕久拖不決導(dǎo)致矛盾升級。三是對時(shí)限內(nèi)反饋沒有最終結(jié)果的疑難工單建立臺賬，所長（專人）負(fù)責(zé)制，現(xiàn)場落實(shí)現(xiàn)場、取證，符合退費(fèi)規(guī)定的在審批流程發(fā)起后及時(shí)通知用戶，降低催單和不滿意。（五）消除片區(qū)性水壓低。利用智慧管網(wǎng)平臺強(qiáng)化供水管網(wǎng)及供水壓力的全過程、全時(shí)段監(jiān)管，加快推進(jìn)管維一體化工作。管網(wǎng)管理部負(fù)責(zé)市區(qū)范圍內(nèi)包括回灌區(qū)域在內(nèi)的無水水壓低工單受理和牽頭處理。1.集中力量解決片區(qū)性水壓低。一是解決長期水壓低片區(qū)。管網(wǎng)管理部要統(tǒng)籌解決主管道與片區(qū)之間的供需矛盾，盡快梳理目前仍存在的無水和水壓低小區(qū)，建立明細(xì)臺賬，4月底前會同安全生產(chǎn)部門和相關(guān)技術(shù)部門逐個(gè)制定解決方案報(bào)集團(tuán)審核后推進(jìn)實(shí)施，確保在高峰供水前全部實(shí)施完畢。二是解決老舊管線頻繁漏水。結(jié)合202X年濟(jì)南市35處老舊小區(qū)整治計(jì)劃，管網(wǎng)管理部要提前梳理并提出改造申請，各職能部室及時(shí)審批，共同實(shí)施香江花園，燕山小區(qū)南區(qū)，梁莊片區(qū)，明星小區(qū)、金色陽光花園等五個(gè)小區(qū)的管網(wǎng)優(yōu)化改造及戶表改造。東區(qū)供水公司要牽頭解決保利海德公館、玫瑰園小區(qū)、港源新居、東岸嘉園、雍景豪庭等五小區(qū)的園區(qū)內(nèi)管道升級改造，徹底解決水壓低，確保夏季高峰供水水壓穩(wěn)定。長清供水分公司要牽頭對鳴泉嘉園、名流華帝二個(gè)小區(qū)園區(qū)內(nèi)供水管線及二次供水設(shè)備實(shí)施改造，保障用戶正常用水。三是解決受高地勢、管網(wǎng)末梢、廠站壓力波動(dòng)造成的水壓低。安全生產(chǎn)部、東區(qū)供水公司、西城供水公司，要優(yōu)化調(diào)度方案，采取“高峰多送”、“低峰多儲”、“夜間合理降壓”等措施，保持廠站管網(wǎng)運(yùn)行壓力平穩(wěn)。管網(wǎng)管理部聯(lián)合設(shè)計(jì)院、工程管理部等技術(shù)部門，將白馬家園27號樓納入白馬家園南區(qū)整體改造范圍實(shí)施改造；聯(lián)合總工辦、設(shè)計(jì)院等技術(shù)部門共同研究二環(huán)西路油庫宿舍、景嘉山莊、臘山御園、藥山片區(qū)、無影山路30號天成居和師范路怡園小區(qū)等六個(gè)片區(qū)加裝景觀式加壓設(shè)備及區(qū)域性加壓站的可行性及改造方案，由設(shè)計(jì)院出具改造方案，工程部組織實(shí)施，加壓管理部接收管理。工程部要積極推進(jìn)景嘉花園南區(qū)景觀式加壓設(shè)備占地補(bǔ)償及后續(xù)工作。長清供水分公司要對樂天小區(qū)、丹鳳小區(qū)制定改造方案，力爭年內(nèi)完成。2.加大供水管網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施改造。管網(wǎng)管理部要與總工辦、安全生產(chǎn)部、設(shè)計(jì)院、工程管理部、東區(qū)供水公司密切配合，實(shí)施緯一路供水管網(wǎng)升級改造，貫通經(jīng)十路DN1400與營市街DN800供水管線，推進(jìn)普利門水廠改造，建設(shè)正覺寺小區(qū)區(qū)域加壓站，建設(shè)解放東路東段專供管網(wǎng)，以徹底解決長期水壓低片區(qū)的供水壓力，力爭202X年底全部完成。3.加強(qiáng)管網(wǎng)基礎(chǔ)管理。管網(wǎng)管理部要強(qiáng)化對供水管道施工檔案資料收集整理工作，工程管理部要對已完工的工程及時(shí)竣工測量，確?？⒐D紙與測量數(shù)據(jù)的一致性，確?？⒐べY料及時(shí)移交。管網(wǎng)管理部門應(yīng)對地理信息系統(tǒng)及時(shí)更新，確保GIS系統(tǒng)信息真實(shí)準(zhǔn)確。4.加快推進(jìn)管維一體化。管網(wǎng)管理部要選取兩個(gè)管網(wǎng)區(qū)所開展先行試點(diǎn)，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，為管維一體化工作的全面展開奠定基礎(chǔ)。（六）以服務(wù)協(xié)作系統(tǒng)升級上線為依托，全力打造指揮調(diào)度的現(xiàn)代化服務(wù)管理新模式。以重塑小白、持續(xù)提升行評成績?yōu)槟繕?biāo)，以服務(wù)協(xié)作系統(tǒng)升級上線為依托，充分發(fā)揮服務(wù)調(diào)度指揮中心作用，當(dāng)好“眼睛和耳朵”，提高問題預(yù)判分析能力，做好服務(wù)于企業(yè)的“金手指”，全方位、多渠道做好用戶服務(wù)工作，實(shí)現(xiàn)變“熱線”為“冷線”的服務(wù)目標(biāo)。1.以服務(wù)系統(tǒng)開發(fā)為依托，建立規(guī)范高效“大服務(wù)”體系，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化服務(wù)指揮調(diào)度管理新模式。一是搭建“1+N”綜合指揮調(diào)度服務(wù)平臺（“1”為客服中心服務(wù)協(xié)作系統(tǒng)，“N”為各服務(wù)部門的子系統(tǒng)），整合系統(tǒng)資源，將原來獨(dú)立的營銷抄表、管網(wǎng)管理、二供監(jiān)控、水質(zhì)分析等各子系統(tǒng)融合集成，充分發(fā)揮指揮調(diào)度服務(wù)平臺作用，提高數(shù)據(jù)資源綜合利用效率，全面實(shí)現(xiàn)職責(zé)同構(gòu)、信息共享，以科技手段推動(dòng)全方位一體化服務(wù)管控。二是6月底前完成服務(wù)協(xié)作系統(tǒng)升級，推出工單“全過程”透明化服務(wù)新模式，對各服務(wù)環(huán)節(jié)、流程節(jié)點(diǎn)等信息實(shí)時(shí)掌控、實(shí)現(xiàn)與用戶共享；實(shí)現(xiàn)搶修定位可視化；創(chuàng)新服務(wù)預(yù)警及工單升級新模式。三是將熱線語音導(dǎo)航、播報(bào)、自助查詢、溫馨提示短等功能嵌入升級版服務(wù)協(xié)作系統(tǒng)，拓展來電等候語音渠道，將短信、網(wǎng)絡(luò)功能列入平臺語序。四是對接長清公司和12345熱線摸清服務(wù)狀態(tài)，行評前整合“涌泉熱線”，實(shí)現(xiàn)一號對外，做到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程、運(yùn)行“三統(tǒng)一”。2.對照“短板”統(tǒng)一流程標(biāo)準(zhǔn)，充分發(fā)揮“金手指”作用。一是提取融合《優(yōu)質(zhì)化服務(wù)體系》《熱線工單處理規(guī)范》等集團(tuán)現(xiàn)有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，牽頭制定集團(tuán)公司各服務(wù)崗位標(biāo)準(zhǔn)，打造特色供水行業(yè)服務(wù)規(guī)范。二是建立內(nèi)部服務(wù)機(jī)制。對熱線接聽、回訪、督辦環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)的服務(wù)難點(diǎn)問題進(jìn)行梳理，推出“送服務(wù)+送培訓(xùn)”內(nèi)部服務(wù)機(jī)制，協(xié)助各部門進(jìn)行工單分析，補(bǔ)足短板，提升服務(wù)。對癥下藥全力降單，實(shí)現(xiàn)“熱線”變“冷線”目標(biāo)。一是充分利用六層服務(wù)分析系統(tǒng)，對用戶訴求分門別類進(jìn)行梳理，分析訴求集中類型、區(qū)域及降單重點(diǎn)，層層分解降單指標(biāo)；客服督察帶頭“關(guān)口前置”，對照服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施對各窗口服務(wù)部門執(zhí)行過程監(jiān)督和考核。二是細(xì)化服務(wù)考核。預(yù)判202X年服務(wù)形式，結(jié)合集團(tuán)公司業(yè)務(wù)整合、區(qū)域拓展等主營業(yè)務(wù)，擴(kuò)大服務(wù)考核范圍，將新增部門納入其中；充分考慮承辦部門工作特點(diǎn)，實(shí)施差異化考核，按照承辦部門承辦工單數(shù)量、承擔(dān)服務(wù)權(quán)重設(shè)置層級，予以賦分；設(shè)定“首問負(fù)責(zé)”激勵(lì)項(xiàng)，對非部門職責(zé)問題，主動(dòng)牽頭在時(shí)限內(nèi)解決且達(dá)到服務(wù)過程及結(jié)果滿意的，設(shè)定加分項(xiàng)；從重考核責(zé)任性工單；加大現(xiàn)場督辦及疑難問題的考核力度，形成“閉環(huán)管理”。三是強(qiáng)化與12345市民服務(wù)熱線聯(lián)動(dòng)，建立“三方連線”機(jī)制，提高熱線受理答復(fù)能力。以過程和結(jié)果“雙滿意”為導(dǎo)向，持續(xù)提升供水服務(wù)水平。以不產(chǎn)生不滿意工單為基準(zhǔn)，完善12345重辦工單、不滿意工單數(shù)據(jù)庫，及時(shí)分解下發(fā)年度行評反饋問題和12345熱線不滿意工單，實(shí)施關(guān)口前移、精準(zhǔn)分析，對不滿意風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)牽頭制定整改提升措施并監(jiān)督落地；每月開展服務(wù)滿意度調(diào)查，獲取涉水需求和建議，將不滿意問題消除在萌芽狀態(tài)；利用OA平臺、微信群建立【曝光臺】，同時(shí)強(qiáng)化熱線質(zhì)檢、回訪職能，理順熱線工單管理流程、標(biāo)準(zhǔn)，做到服務(wù)“全過程”把控。5.完善熱線培訓(xùn)方式，鞏固服務(wù)規(guī)范扎實(shí)落地。一是持續(xù)“走出去”“請進(jìn)來”學(xué)習(xí)方式，提高熱線人員業(yè)務(wù)能力。組織熱線人員跟班一線學(xué)習(xí)，熟悉各崗位業(yè)務(wù)流程和規(guī)范，邀請業(yè)務(wù)部門專家、骨干，為熱線人員解疑答惑，提升熱線直辦率。二是建立典型工作法培訓(xùn)機(jī)制，對典型錄音上會分享點(diǎn)評，促進(jìn)不斷相互學(xué)習(xí)的良好氛圍。三是組織熱線回單技術(shù)比武。實(shí)行理論考試與實(shí)際操作相結(jié)合的方式，組織各服務(wù)部門舉辦公司級的“對外服務(wù)回單技能比武”，搭建學(xué)技能、練本領(lǐng)、展才華、提素質(zhì)的平臺，全面提升服務(wù)水平。6.工單處理快速高效。一是及時(shí)響應(yīng)用戶訴求，規(guī)范工單回復(fù)。部門受理工單后應(yīng)在20分鐘內(nèi)聯(lián)系用戶，用戶訴求當(dāng)日無法處結(jié)的，承辦部門要向用戶說明原因和解決時(shí)限。承辦部門負(fù)責(zé)人對熱點(diǎn)難點(diǎn)問題親自督辦落實(shí)、審核回單內(nèi)容，杜絕回單內(nèi)容不實(shí)、口徑不一致，確保工單一次辦結(jié)率達(dá)到96%以上。（管網(wǎng)部、安全生產(chǎn)部均提出此問題，考慮是否重新制定此指標(biāo)）二是對服務(wù)日報(bào)、周報(bào)、滿意度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)提出的典型問題，及“小白熱線服務(wù)預(yù)警群”發(fā)布的預(yù)警信息、派發(fā)的督辦件，24小時(shí)內(nèi)反饋辦理時(shí)限及處理結(jié)果。三是建立疑難問題“銷號”機(jī)制，對部門間推諉扯皮、服務(wù)態(tài)度、作風(fēng)生硬，以及同一線路、地址連續(xù)出現(xiàn)5件以上因人為因素造成的標(biāo)準(zhǔn)不執(zhí)行、執(zhí)行不到位產(chǎn)生的服務(wù)熱點(diǎn)、難點(diǎn)及風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)形成專報(bào)，報(bào)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)同時(shí)抄送紀(jì)委監(jiān)察室，制作銷號臺賬，責(zé)任部門處理完畢且用戶滿意后“銷號”，實(shí)現(xiàn)服務(wù)“全過程”管理。（七）創(chuàng)新開展系列活動(dòng)，促進(jìn)“兩創(chuàng)”落地。將用戶服務(wù)工作貫穿全年，在“四化兩創(chuàng)”收官之年全力推出“兩創(chuàng)”系列活動(dòng)，增強(qiáng)雙向感知。一是供水開放日貫穿全年。以“小白熱線”成立24周年為契機(jī)，依托市、區(qū)教育局宣貫優(yōu)化營商環(huán)境舉措，向全市中小學(xué)生全年發(fā)出邀請。自發(fā)出邀請后由集團(tuán)公司客服中心牽頭引導(dǎo)，選派專業(yè)講解員跟隨解讀供水歷史、制水工藝等水知識，增進(jìn)互動(dòng)感知；二是精準(zhǔn)服務(wù)，助力復(fù)學(xué)，組織“小白志愿者”對全市300余處中小學(xué)開展水質(zhì)檢測、供水附屬設(shè)施排查維護(hù)等延伸服務(wù)活動(dòng)；三是開展大走訪、進(jìn)機(jī)關(guān)、“網(wǎng)格區(qū)塊化供水服務(wù)”等“五個(gè)一”系列服務(wù)。以“區(qū)政府—辦事處--居委會--重點(diǎn)用戶”為主線，全年跨部門協(xié)同服務(wù)進(jìn)駐全市各轄區(qū)政府、政務(wù)服務(wù)大廳、重點(diǎn)駐濟(jì)省直單位、供水范圍內(nèi)居委會等開展供水服務(wù)宣傳、主動(dòng)提供延伸服務(wù)，上門送達(dá)“五個(gè)一”活動(dòng)（一份用水明白紙、一份供水服務(wù)承諾、一份小禮品、填寫一份用水需求調(diào)查表、建立一個(gè)微信服務(wù)群），助力實(shí)現(xiàn)“精準(zhǔn)服務(wù)”；四是創(chuàng)建“小白志愿者”精準(zhǔn)扶弱服務(wù)。與市殘聯(lián)積極溝通選定重度殘疾、孤寡老人等群體目錄，分片包干上門提供延伸服務(wù)；五是開展“直面問題、踐行承諾”進(jìn)社區(qū)供水服務(wù)活動(dòng)。組織進(jìn)駐全市供水范圍內(nèi)社區(qū)場地，搭建“小白志愿者”服務(wù)窗口?；顒?dòng)以推進(jìn)水壓、水質(zhì)及營銷服務(wù)解疑答惑、水表及附屬設(shè)施防凍普查、維護(hù)為主線，現(xiàn)場開展將滿意度調(diào)查、公益講堂、推廣微信服務(wù)、表內(nèi)延伸服務(wù)等活動(dòng)，提高集團(tuán)公司社會美譽(yù)度。（八）解決新建小區(qū)水壓低，強(qiáng)化工程監(jiān)管，規(guī)范施工行為，提升工程管理綜合服務(wù)水平，降低服務(wù)工單。從設(shè)計(jì)源頭保障供水服務(wù)，優(yōu)化工程施工各環(huán)節(jié)，提高質(zhì)量管控和現(xiàn)場管理，強(qiáng)化工程現(xiàn)場的安全文明施工。1.徹底解決新建小區(qū)水壓低問題。一是工程管理部牽頭設(shè)計(jì)院、總工辦、管網(wǎng)管理部、東區(qū)供水公司，從設(shè)計(jì)源頭總結(jié)調(diào)整設(shè)計(jì)規(guī)范，借鑒成功案例，從技術(shù)角度深入摸索，采取切實(shí)可行方案，徹底解決領(lǐng)秀城N1區(qū)（中央公園東區(qū)）、恒大朗潤園、中建錦繡城睿園、尚品清河小區(qū)、綠地濱河國際城（凡爾賽公館）、北大槐樹家園（龍槐雅苑）、海爾云世界B2、綠地新都會、臘山南苑、臘山御園、濱河國際、龍騰國際等12個(gè)新建小區(qū)直供區(qū)、中壓區(qū)水壓低問題。二是設(shè)計(jì)院、總工辦總結(jié)分析新建小區(qū)水壓低問題產(chǎn)生原因，從設(shè)計(jì)源頭把關(guān)，因地制宜規(guī)范設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)；工程部要實(shí)施施工全過程管理，從管道及附屬設(shè)施材料、施工安裝等各環(huán)節(jié)入手，優(yōu)化質(zhì)量控制，嚴(yán)把新建小區(qū)泵房工程質(zhì)量。2.完成工程管理系統(tǒng)的創(chuàng)建。工程管理部牽頭信息中心等部門，要在202X年底完成工程管理系統(tǒng)的建設(shè)和應(yīng)用，并充分利用工程管理信息平臺，把控工程管理各環(huán)節(jié)，解決工程管理遇到的難題，達(dá)到工程項(xiàng)目在線化、可視化的現(xiàn)代管理效果。3.加快二次供水設(shè)備移交進(jìn)度。二次供水管理部作為既有小區(qū)二供改造、“三供一業(yè)”改造實(shí)施部門，要完善驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、縮短移交時(shí)間，做好與營銷管理部門無縫銜接，實(shí)現(xiàn)“即改即抄”，同時(shí)，對于質(zhì)保期內(nèi)出現(xiàn)的服務(wù)問題，施工單位要協(xié)助項(xiàng)目接收部門妥善處理；盡快實(shí)施完成巴黎花園、泉城花園、陽光100小區(qū)、新世界陽光花園、公交花園、實(shí)力榮祥小區(qū)、景繡苑小區(qū)、綠地國際花都四期二供改造工程。工程管理部作為新建小區(qū)配套二次供水建設(shè)管理部門，對未移交的二供項(xiàng)目逐一登記造冊，分批次推進(jìn)，力爭202X年底全部移交完畢。一是信息中心要做好與通訊運(yùn)營商協(xié)調(diào)溝通，加快網(wǎng)絡(luò)接入效率；二是客戶發(fā)展部要完善建設(shè)委托合同的相關(guān)條款，明確雙方的權(quán)力義務(wù)，設(shè)計(jì)部門在設(shè)計(jì)方案中要確定相關(guān)技術(shù)要求，保障新建泵房正式電表、通風(fēng)及排污系統(tǒng)的安裝到位；三是總工辦、設(shè)計(jì)院、工程管理部、加壓供水管理部要密切協(xié)作，完善相關(guān)建設(shè)移交流程、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，徹底解決早期建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)在驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)不匹配問題。四是對182處未移交的二供項(xiàng)目，工程管理部要提前介入，安排專人定期巡檢，發(fā)生故障時(shí)，及時(shí)落實(shí)原因并聯(lián)系廠家進(jìn)行搶修。五是成立二次供水設(shè)備搶修隊(duì)。由工程管理部牽頭普利工程公司、市政管網(wǎng)公司組建二次供水設(shè)備搶修隊(duì)，采取戶表維修服務(wù)中心運(yùn)營模式，力爭在6月底前籌備完畢，同時(shí)做好搶修人員培訓(xùn)和搶修材料、配件的儲備工作，嚴(yán)格執(zhí)行24小時(shí)值班制，確保二供設(shè)備發(fā)生故障時(shí)，最短時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場，及時(shí)搶修，保障設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)。4.提升戶表工程管理水平。一是優(yōu)化工程接派發(fā)、合同簽定、現(xiàn)場管理及施工驗(yàn)收各環(huán)節(jié)，壓縮施工時(shí)限，逐步完善工程施工管理標(biāo)準(zhǔn)、工藝標(biāo)準(zhǔn)、資料交接、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)的制定與實(shí)施；二是堅(jiān)持工程質(zhì)量和施工進(jìn)度兩手抓，嚴(yán)把施工、監(jiān)督關(guān)口；三是要會同客服發(fā)展部、設(shè)計(jì)院、東區(qū)供水公司供水公司等部門提前介入，了解施工現(xiàn)場情況，做好溝通解釋，實(shí)施工程留痕管理，保證工程順利進(jìn)行。5.強(qiáng)化安全施工和文明施工管理。針對在建市政工程、二供改造、“三供一業(yè)”、戶表改造等項(xiàng)目施工管理部門及施工單位要嚴(yán)格按照各項(xiàng)施工規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化施工現(xiàn)場管理，加強(qiáng)人員培訓(xùn)，提高安全文明施工意識。一是東區(qū)供水公司、管網(wǎng)管理部要配合施工管理部門做好現(xiàn)場安全排查及安全技術(shù)交底工作，不留安全隱患，確保工程施工安全；二是落實(shí)現(xiàn)場責(zé)任制。施工管理部門要加強(qiáng)對施工隊(duì)伍的日常考核，積極推廣“標(biāo)桿社區(qū)”的先進(jìn)做法，堅(jiān)持現(xiàn)場供水協(xié)調(diào)員制度，將問題留在施工現(xiàn)場，減少用戶投訴；三是強(qiáng)化現(xiàn)場管理。施工單位要按照現(xiàn)場管理標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)置醒目的警示標(biāo)語和施工公示牌，保持道路通暢物，料