溝通技巧培訓(xùn)教材

近一半的家長反映與孩子溝通有障礙全球居高不下的離婚率（北京/上海/深圳，20%)75%的離職和與上司的溝通不佳有關(guān)企業(yè)的問題一半是溝通不良問題聯(lián)想收購IBM筆記本后，與外籍員工溝通問題富士康員工跳樓事件東莞的勞動爭議案件列舉：各種溝通問題下屬散漫，多次溝通無效對待工作不積極性老員工覺得受到不公正待遇感覺自己的表達(dá)能力不佳有時要求生產(chǎn)部幫忙，但對方不答理……訪談中的各種溝通問題溝通中，應(yīng)該具備什么樣的心態(tài)？在溝通中，如何認(rèn)清自己的角色？如何提升自己的表達(dá)、傾聽、討論技巧？如何讓同事、部門之間的溝通更高效？問題溝通心態(tài)及技巧訓(xùn)練內(nèi)訓(xùn)版本2015-2016年

講師：侯熙儒132技巧篇：表達(dá)、傾聽及提問技巧心態(tài)篇：溝通中最重要的心態(tài)課程預(yù)覽角色篇：自我角色認(rèn)知制度篇：保證組織內(nèi)的溝通高效4溝通心態(tài)探究視頻欣賞人際關(guān)系盤點心態(tài)修煉篇：1我的小故事富民時裝城學(xué)電腦ROGER面試推薦到溢達(dá)擔(dān)任HR經(jīng)理問唐老師如何成為講師提問：你有什么啟發(fā)？溝通中最重要的心態(tài)：______四個小故事討論：你覺得在日常溝通中，還要具備哪些心態(tài)？每組寫出3-5個關(guān)鍵詞。代表分享。小組討論溝通中最重要的心態(tài)三句禁忌我對辭職者的建議每人分享一個難忘故事（要錢）歷史人物列舉：劉邦、李世民、宋江等；近代人物列舉：李鴻章、杜月笙、蔣介石、毛澤東等當(dāng)代人物列舉：王永慶、李嘉誠、馬云等影視人物列舉：三國（劉備、曹操、孫權(quán)）、李云龍等；凡成功者都是關(guān)心他人的人上司必須關(guān)心下屬?。▽W(xué)李云龍）下屬也要關(guān)心上司?。▽W(xué)和尚）同級之間更要互相關(guān)心！我的感悟：身邊人就是我們的貴人！視頻中的啟示家庭問題：可以打孩子嗎？后媽與親媽的差別新官能不能燒三把火只有擁有正確的心態(tài)，才有良好的人際關(guān)系同事之間存在的不同程度的關(guān)系敵人沒話路人套話友人閑話親人真話思考：你和最常打交道的同事是哪一種關(guān)系？我平時的溝通心態(tài)如何？我關(guān)心過哪些同事？反思關(guān)系盤點我當(dāng)前的上司籍貫：____省____市年齡：____歲在公司服務(wù)年數(shù)：___年愛好：____子女情況：____人，性別___，____歲重要日子：___月____日

（生日/記念日等）我打交道最多的同事籍貫：____省____市年齡：____歲在公司服務(wù)年數(shù)：___年愛好：____子女情況：____人，性別___，____歲重要日子：___月____日

（生日/記念日等）如何建立良好的同事關(guān)系問題：如何建立良好的人際關(guān)系？良好的人際關(guān)系從這些習(xí)慣而來主動交流（不被動）--史上最愚蠢的銀行積極溝通（不消極）--我從不在微信上吐槽關(guān)心他人（不自我）--王永慶賣米課堂承諾：我要做一個積極、主動的人，在工作及生活中，不斷關(guān)心他人，真誠與同事溝通。我相信自己未來的路會越來越好，也期望未來與你的溝通會越來越好！謝謝你！（與組里的每一同事握手）建立正確的心態(tài)正確認(rèn)識角色案例分析角色篇：2視頻欣賞與分享討論并分享上司及助理分別犯了什么錯誤？你覺得他們應(yīng)該如何溝通？

說說我們在生活及工作中的角色想一想：有哪些角色？生活中工作中

角色規(guī)范每個角色都必須遵從一定的規(guī)范角色錯誤：錯失錯位錯行

角色錯失案例1：藥家鑫案例2：富士康的班組長

分析：上司與下屬的角色規(guī)范分析：上司、下屬二種角色的權(quán)責(zé)分析強調(diào)：下屬應(yīng)該只給上司出判斷題或選擇題

角色錯行案例分析提問：上司及女秘書分別犯了什么錯誤？你覺得他們應(yīng)該如何溝通？

問題：如果上司的指令不合理，怎么溝通？頭腦風(fēng)暴：如果上司下達(dá)的任務(wù)或提出的要求不合理，如何與上級溝通？視頻欣賞：《亮劍》片斷

面對其他部門或其他同事的要求，怎么溝通？處理原則：參見第一單元內(nèi)容。角色：協(xié)助者。例：俞敏洪打開水與新東方問題：如何讓其他部門幫助自己？

盤點請你回顧，在過去一年的工作當(dāng)中：你為其他同事或其他部門雪中送炭的經(jīng)歷嗎？有其他同事或其他部門幫過你嗎？格言：你怎么對別人，別人將怎么對你?；颈磉_(dá)技巧學(xué)習(xí)傾聽學(xué)會有效提問技巧篇：3練習(xí)題1：唐駿的一道面試題某手機廠家由于設(shè)計失誤，有可能造成電池壽命比原來設(shè)計的壽命短一半。問題：1、公司要不要主動通知客戶？2、假如公司決定解決問題,方案是通知客戶，免費更換電池或給50元購買該廠家新手機的折換券。如何通知給所有已購買的用戶并告訴解決方案？練習(xí)題2：學(xué)員的問題部門在策劃一個項目，經(jīng)理向各位同事下達(dá)任務(wù)，其中一項任務(wù)指定交給本人實施。但根據(jù)本人的經(jīng)驗，經(jīng)理提出的這個計劃不切實際，它既耗時耗力，同時根本達(dá)不到期望的效果。問題：1、我要不要向經(jīng)理提出來？為什么？2、如果要提出來，怎么提？問題：假如上司發(fā)現(xiàn)某老員工上班時間玩手機并耽誤工作，如何進(jìn)行批評才有效？強調(diào)：其實類似的事情每天都在發(fā)生，但不同人處理的方法不同，效果完全不同。小組頭腦風(fēng)暴并分享。問題3：員工上班時做與工作無關(guān)的事情問題：為什么老師長的批評讓李云龍心悅誠服？你認(rèn)為成功的批評應(yīng)該如何做？請根據(jù)老師長的套路優(yōu)化你的措施。提示：有效的批評必須符合二個要求：1、對事不對人：談?wù)撔袨榧敖Y(jié)果，不談個性及智商。2、建設(shè)性批評：讓對方真心知錯并承諾怎么做。頭腦風(fēng)暴在進(jìn)行批評前，應(yīng)該先贊美再告知犯錯事實告知自己的感受說出自己的需求讓下屬主動承認(rèn)錯誤并承諾肯定被批評者的身份案例：太太如何批評晚回的老公視頻欣賞：贊美俘虜批評的藝術(shù)頭腦風(fēng)暴思考：通過這段視頻，你認(rèn)為我們應(yīng)該如何贊美他人？贊美技巧時間：要及時地點：要在公眾場合內(nèi)容：要有具體事實贊美練習(xí)表達(dá)贊美：每組找2位的同事，互相表達(dá)對對方的欣賞。強調(diào)：要有新意。需要同事幫忙，首先滿足對方的情感要求！最基本的情感：認(rèn)同、欣賞、贊美溝通中的4個核心概念事實分辨練習(xí)（打V或X）（）中國有13億以上的人口。（）90后的員工很有個性。（）廣州天氣很熱。（）姚明身高2.26米。（）大多數(shù)男人喜歡說謊。（）我目前比較窮。（）東莞的生活成本相當(dāng)高。（）我是一個善良的人。（）一般而言，研發(fā)人員不善于與人打交道。（）常常感覺到做人沒什么意思。表達(dá)必須以事實為基礎(chǔ)，否則無法打動人！表達(dá)練習(xí)請1-2名學(xué)員上臺介紹自己的家鄉(xiāng)。點評并打分。思考：我表達(dá)的內(nèi)容有什么結(jié)構(gòu)？表達(dá)中最常見的結(jié)構(gòu)開場白：我要講以下幾點---總正文：第1點、第2點、第3點---分收尾：我剛才講了幾點---總贊美、批評、匯報的格式贊美：事實+看法（正面）批評：事實+看法（負(fù)面）匯報：事實+看法（正面）+建議迎合的公式對方說一個事實，你就補充一個看法對方說一個看法，你就補充一個事實對方說一個事實及看法，你就補充一點______不一樣的匯報有亮點的匯報通常有三個不一樣：列出其他人容易忽視的事實說出不一樣的看法提出不一樣的建議例：二個人去非洲考察鞋市場現(xiàn)在我們來談?wù)勎覀兊母惺芪业挠^察：80%的談話內(nèi)容都是看法。看法不是溝通的全部，不要忘記人的情感需求！提問：到現(xiàn)在為止，你有什么情緒感受？現(xiàn)在我們來談?wù)勎覀兊母惺軓娬{(diào)：表達(dá)自己的感受是溝通中重要的一環(huán)。視頻欣賞。視頻欣賞：你聽得懂女主人公的意思嗎？如何回應(yīng)女主人公？講師點評。“理解”的四層意思回顧：四個重要概念思考：你如何回復(fù)她？溝通的二大需求目標(biāo)需求：把事情做好情感需求：讓感覺變好例：下屬向上司反映“此工作很難搞”，如何回應(yīng)？溝通中二種不同的需求自我感受的表達(dá)句型：我感到…感受用詞：高興、興奮、生氣、難過、吃驚等對方感受的表達(dá)：你（是不是）覺得…表達(dá)自我及對方感受的句型問題：上司在批評之前，要不要詢問并傾聽下屬的想法？案例回放：下屬長時間玩手機，上司進(jìn)行批評教育，他要不要問“怎么老看手機呢？”問題探詢表達(dá)之前，不妨聽聽對方是怎么說的說問System聽職場案例：部門經(jīng)理晉升了一位同事為主管，有一同事不服氣，他認(rèn)為應(yīng)該晉升的是他，因為他自認(rèn)為無論從能力還是資歷來說，他都強過被晉升同事。他質(zhì)問部門經(jīng)理“為什么升他