銀行網(wǎng)點服務(wù)環(huán)境日常管理細則范文（3篇）

第34頁共34頁銀行網(wǎng)點?服務(wù)環(huán)境?日常管理?細則范文?江西歡?歡科技日?常管理細?則一，?管理制度?①.考?勤制度?一、公司?員工必須?自覺遵守?勞動紀律?，按時上?下班，不?遲到，不?早退，工?作時間不?得擅自離?開工作崗?位，外出?辦理業(yè)務(wù)?前，須經(jīng)?部門負責(zé)?人同意.?二、作?息時間?周一至周?五：上?午：8：?45~1?2：00?下午：?14：0?0~17?：45?周六：?上午：9?：15~?12：4?5如有?調(diào)整，以?新公布的?工作時間?為準(zhǔn).?三、考勤?1、員?工遲到應(yīng)?當(dāng)在__?__分鐘?內(nèi)提前通?知公司行?政人員并?告知原因?.2、?公司員工?上、下班?遲到或早?退___?_小時以?上按曠工?半天論，?遲到或早?退___?_小時以?上按曠工?一天論;?每月累計?遲到__?__小時?以上按照?曠工半天?論，每月?累計遲到?____?小時以上?按照曠工?一天論，?每月累計?遲到__?__小時?以上公司?有辭退權(quán)?.3、?無故不辦?理請假手?續(xù)，而擅?自不上班?，按曠工?處理。?4、臨時?請假__?__小時?以上（包?括一小時?）需提前?打經(jīng)理電?話通知，?且事后補?假條;若?沒有通知?且沒有正?當(dāng)理由的?視為曠工?，___?_小時以?內(nèi)視為曠?工半天，?____?小時以上?____?小時以下?視為曠工?一天.?四、事假?1、公?司員工因?事需請假?需向行政?部領(lǐng)取請?假申請表?并填寫（?如果不能?及時填寫?需要事后?補寫），?經(jīng)總經(jīng)理?批準(zhǔn)后方?可休假，?員工請事?假扣除當(dāng)?天___?_倍的工?資.2?、若員工?遇特殊情?況需要請?假先填寫?申請交行?政處，批?經(jīng)理同意?進行特殊?處理.?五、病假?公司員?工因病治?療或休息?，需要向?行政部領(lǐng)?取請假表?并填寫（?如果不能?及時填寫?需要事后?補寫），?經(jīng)總經(jīng)理?批準(zhǔn)后方?可休病假?，病假帶?薪三天（?以正規(guī)醫(yī)?院的單子?或___?_為憑據(jù)?），超過?三天以上?的天數(shù)按?照正常事?假處理.?六、事?假、病假?等批準(zhǔn)權(quán)?限。員工?請假總經(jīng)?理批示。?否則，按?曠工處罰?。七、?曠工1?、員工曠?工以扣除?____?倍日薪為?準(zhǔn)。2?、累計曠?工兩天以?上，降職?或按自動?離職處理?。八、?員工上班?時間禁止?做與工作?無關(guān)的事?情。九?、參加公?司___?_的會議?、培訓(xùn)、?學(xué)習(xí)、或?其他活動?，如有事?需請假的?，必須提?前向__?__或帶?隊人員請?假。在規(guī)?定時間內(nèi)?遲到、早?退、不參?加的，按?照本制度?第三條規(guī)?定處理。?十、日??？记诠?作由行政?部負責(zé)。?不得弄虛?作假、包?庇袒護.?②.關(guān)?于資產(chǎn)領(lǐng)?用一、?筆記本電?腦。簽領(lǐng)?公司配置?的筆記本?電腦需注?意保管，?離職需歸?還。二?、臺式電?腦：同上?三、借?看公司的?書本，需?要在行政?處進行登?記，并妥?善保管書?本，書本?應(yīng)當(dāng)在一?個月內(nèi)歸?還以方便?其它同事?觀看.?四、他資?產(chǎn)。借用?公司資產(chǎn)?后用完需?及時歸還?給行政專?員。③?.辦公用?具、用品?購置與管?理一、?所有辦公?用具、用?品的購置?統(tǒng)一由行?政部門計?劃、購置?，購置后?需要進行?登記且向?總經(jīng)理報?賬，超過?____?元的辦公?用具、用?品報經(jīng)總?經(jīng)理批準(zhǔn)?后方可購?置.二?、所有用?具必須統(tǒng)?一由行政?部門專人?管理。辦?理登記領(lǐng)?用手續(xù)，?辦公柜、?桌、椅、?電腦要編?號，經(jīng)常?檢查核對?。三、?個人領(lǐng)用?的辦公用?品、用具?要妥善保?管，不得?隨意丟棄?和外借，?工作調(diào)動?時，必須?辦理移交?手續(xù)，如?有遺失，?照價賠償?。四、?員工申請?文具，先?向行政領(lǐng)?取申請單?，填寫完?后交給行?政.五?、行政人?員根據(jù)員?工填寫的?申請單子?給員工配?備相應(yīng)的?文具并進?行登記，?如果員工?申請的文?具公司暫?時沒有行?政人員進?行相應(yīng)的?采購.?④.設(shè)備?維護、申?購與借用?一、設(shè)?備使用注?意事項?1、定時?對公司設(shè)?備進行清?潔，保持?設(shè)備衛(wèi)生?.2、?員工小心?使用打印?機和掃描?機以免損?壞.二?、設(shè)備申?購公司?需采購新?的設(shè)備，?則先向行?政領(lǐng)取設(shè)?備申購表?，填寫完?后交給行?政，行政?再上報給?經(jīng)理，若?經(jīng)理同意?則進行相?應(yīng)的采購?.三、?設(shè)備故障?送修1?、先登記?設(shè)備故障?表2、?行政人員?對故障設(shè)?備進行處?理3、?費用算入?到公司行?政支出部?分，保留?好收據(jù)并?對費用進?行登記.?⑤.人員?制度一?、入職?1、前三?天為培訓(xùn)?期，不計?算工資，?若員工或?公司發(fā)現(xiàn)?對方不合?適可通知?對方.?2、員工?的試用期?為一至三?個月，試?用期的一?個星期后?雙方簽實?習(xí)合同，?試用期滿?，可聘為?公司合同?制員工并?與公司簽?訂勞動合?同，試用?期內(nèi)員工?應(yīng)達到公?司的考核?標(biāo)準(zhǔn)，否?則公司可?以辭退員?工.二、?離職1?、試用期?內(nèi)員工離?職應(yīng)提前?三個工作?日寫出書?面辭職報?告，經(jīng)總?經(jīng)理同意?后辦理辭?退手續(xù)。?2、員?工與公司?簽訂勞動?合同后，?雙方都必?須嚴格履?行合同，?無故不準(zhǔn)?辭退員工?，確須辭?退時應(yīng)向?總經(jīng)理說?明辭退原?因。3?、合同期?內(nèi)員工辭?職的，必?須提前一?個月向公?司提出書?面辭職報?告，經(jīng)總?經(jīng)理批準(zhǔn)?后予以辦?理辭職手?續(xù)。4?、員工本?人辭職、?被公司辭?退、開除?或提前終?止勞動合?同等，在?離開公司?以前，必?須交還公?司財物（?如：文件?及相關(guān)業(yè)?務(wù)資料等?）。員工?未經(jīng)批準(zhǔn)?而自行離?職的，公?司不予辦?理任何手?續(xù)；給公?司造成損?失的，應(yīng)?負賠償責(zé)?任。二?，財務(wù)制?度①.?費用報銷?的一般規(guī)?定一、?報銷人必?須取得相?應(yīng)的合法?票據(jù)，且?____?背面有經(jīng)?辦人的簽?名。二?、填寫報?銷單應(yīng)注?意。根據(jù)?費用性質(zhì)?填寫對應(yīng)?單據(jù)；嚴?格按單據(jù)?要求項目?認真寫，?注明附件?張數(shù)；金?額大小寫?須完全一?致（不得?涂改）；?簡述費用?內(nèi)容或事?由。三?、費用報?銷的一般?流程。報?銷人整理?報銷單據(jù)?并填寫對?應(yīng)費用報?銷單→行?政部→經(jīng)?理審批。?②.工?薪福利規(guī)?定一、?工資支付?流程：?1、每月?____?日由行政?部支付上?月工資；?2、每?月___?_日由行?政部支付?員工相應(yīng)?的提成。?二、工?資結(jié)構(gòu)?1、業(yè)務(wù)?員工資由?基本工資?、提成兩?部分組成?。2、?其它員工?工資由基?本工資、?獎金兩部?分組成。?銀行網(wǎng)?點服務(wù)環(huán)?境日常管?理細則范?文（二）?___?_銀行營?業(yè)網(wǎng)點服?務(wù)規(guī)范細?則第一?章總則?第一條為?提升我行?的服務(wù)質(zhì)?量和服務(wù)?形象，增?強我行市?場的競爭?能力，特?制定本細?則。第?二條本?細則是全?行各營業(yè)?網(wǎng)點和網(wǎng)?點員工必?須遵循的?服務(wù)準(zhǔn)則?，是評價?營業(yè)網(wǎng)點?及網(wǎng)點員?工服務(wù)質(zhì)?量的重要?依據(jù)之一?。第三?條本細則?營業(yè)網(wǎng)點?服務(wù)規(guī)范?包括營業(yè)?網(wǎng)點形象?規(guī)范及員?工服務(wù)行?為規(guī)范。?其中員工?服務(wù)行為?規(guī)范包括?在服務(wù)過?程中應(yīng)遵?守的服務(wù)?道德、服?務(wù)紀律，?應(yīng)提供的?服務(wù)環(huán)境?、服務(wù)語?言，應(yīng)具?備的服務(wù)?儀表，應(yīng)?達到的服?務(wù)態(tài)度、?服務(wù)質(zhì)量?、服務(wù)效?率、服務(wù)?技能和為?客戶提供?服務(wù)過程?中必須具?備的站、?行、坐、?笑、問等?基本素質(zhì)?。第二?章營業(yè)網(wǎng)?點形象規(guī)?范第四?條營業(yè)網(wǎng)?點外部環(huán)?境要求。?（一）?營業(yè)網(wǎng)點?要每日清?潔衛(wèi)生，?保持周邊?環(huán)境的整?潔，確保?無垃圾，?無雜物，?大門及外?墻面無亂?張貼物和?張貼物殘?跡，大門?及外墻玻?璃無污跡?、灰塵。?冬季遇積?雪和結(jié)冰?應(yīng)立即將?網(wǎng)點門前?的行人通?道上的積?雪和結(jié)冰?清除，雨?雪天須擺?放防滑墊?、警示牌?。（二?）機動車?和自行車?必須嚴格?停放在網(wǎng)?點周邊的?規(guī)定區(qū)域?，并且銀?行門口和?緊急出口?兩邊的_?___米?范圍內(nèi)不?允許停放?機動車和?自行車。?第五條?營業(yè)網(wǎng)點?內(nèi)部環(huán)境?要求。?（一）標(biāo)?識規(guī)范統(tǒng)?一。1?.行徽、?行名、營?業(yè)時間等?標(biāo)牌懸掛?規(guī)范統(tǒng)一?，牌面整?潔、齊全?、美觀，?無殘缺。?2.營?業(yè)牌照（?金融營業(yè)?許可證、?營業(yè)執(zhí)照?、公示、?稅務(wù)登記?證）必須?齊全，掛?在醒目位?臵，整齊?劃一。?3.柜組?標(biāo)志牌、?業(yè)務(wù)導(dǎo)示?牌、數(shù)字?樣牌和柜?員服務(wù)標(biāo)?牌（上崗?資格證標(biāo)?牌）等規(guī)?范齊全，?整潔醒目?，標(biāo)示在?指定位臵?，并與實?際辦理業(yè)?務(wù)情況及?人員保持?一致。?4.電子?顯示屏必?須顯示出?完整、準(zhǔn)?確的信息?。5.?清晰標(biāo)明?排隊等候?區(qū)域，營?業(yè)廳外部?寬度在_?___米?以上的網(wǎng)?點要實行?“一米線?”服務(wù)。?6.自?助設(shè)備使?用須知、?說明書等?粘貼在規(guī)?定位臵，?字跡清晰?，無殘缺?。7.?服務(wù)監(jiān)督?電話公示?在醒目位?臵，自覺?接受客戶?和社會各?界的監(jiān)督?。8.?燈箱招牌?、廣告、?霓虹燈、?門頭射燈?等無損壞?，無不亮?。9.?及時制止?網(wǎng)點營業(yè)?區(qū)域內(nèi)乞?討、商販?買賣等不?當(dāng)或不文?明行為的?發(fā)生。?（二）服?務(wù)設(shè)施齊?全。1?.桌椅、?填單柜（?臺）、筆?、老花鏡?、驗鈔儀?等服務(wù)用?品，齊全?、整潔、?完好（每?個營業(yè)柜?臺均應(yīng)配?備客戶用?筆，保證?能夠正常?書寫；柜?臺外至少?配備一副?老花鏡）?。已配備?的飲水機?、擦鞋機?等能正常?使用。?2.時鐘?、日歷牌?、利率牌?須正常、?準(zhǔn)確顯示?。3.?自助服務(wù)?機具、復(fù)?點機、復(fù)?印機等設(shè)?備保持整?潔完好，?確?？梢?正常使用?。因故障?停機，必?須放臵（?張貼或在?屏幕顯示?）“本機?故障、暫?停服務(wù)”?的告示，?并及時報?請總行維?護。4?.設(shè)施破?舊損壞時?，應(yīng)立即?維修或更?換。第?六條營業(yè)?（辦公）?環(huán)境。?（一）環(huán)?境衛(wèi)生清?潔。1?.營業(yè)廳?、自助服?務(wù)區(qū)和柜?臺內(nèi)門窗?潔凈，地?面墻壁整?潔美觀，?無亂貼物?，無灰塵?，無蛛網(wǎng)?，無污跡?，無損壞?，無雜物?（含打掃?衛(wèi)生工具?），無衛(wèi)?生死角。?22.?柜臺防彈?玻璃外，?除便民措?施外，不?得擺放其?它物品，?防彈玻璃?內(nèi)的柜臺?上，除當(dāng)?班人員服?務(wù)標(biāo)牌（?上崗資格?證標(biāo)牌）?外，不得?堆放其它?物品。?3.柜臺?、桌椅、?辦公設(shè)備?、自助機?具、回單?箱、電器?設(shè)備、宣?傳架（展?板）等，?擺放有序?，觸手無?塵，無涂?抹，無損?傷。4?.大堂經(jīng)?理、保安?在做好本?職工作的?同時，要?負責(zé)衛(wèi)生?保潔。?（二）物?品擺放整?齊。1?.私人物?品按規(guī)定?存放。衣?服一律掛?在衣帽柜?內(nèi)或客戶?視線以外?的地方，?其它私人?物品一律?放在個人?物品箱內(nèi)?。2.?工作臺面?整潔，辦?公用品定?位擺放，?不得擺放?水杯、手?機等與工?作無關(guān)的?物品。暫?時不用的?登記簿、?報表等應(yīng)?妥善收好?，不得放?在醒目處?。無人（?暫不）使?用的工作?臺上，無?任何雜物?。3.?憑條柜（?盒）上，?各類憑條?要擺放有?序，經(jīng)常?歸類整理?，保持整?潔。4?.雜物必?須放臵在?客戶視線?以外的地?方。（?三）營業(yè)?環(huán)境優(yōu)美?。__?__室內(nèi)?光線柔和?明亮，空?氣清新，?溫度、濕?度宜人。?___?_盆景花?木擺放合?理，保持?新鮮，盆?內(nèi)無雜物?，葉面無?灰塵。?3.榮譽?匾（牌）?陳列或懸?掛在醒目?位臵，擺?放整齊。?4.辦?公設(shè)備、?便民設(shè)施?美觀實用?，擺放合?理，客戶?活動空間?充足。?第七條網(wǎng)?點營銷宣?傳材料。?（一）?營銷宣傳?材料的“?四要”和?“四不要?”。1?.確保所?有的宣傳?海報、宣?傳手冊（?折頁）都?是最新的?，不要繼?續(xù)張貼和?擺放過期?或者破損?的宣傳資?料；2?.海報要?張貼在規(guī)?范的位臵?或臵于展?架中，做?到平展、?醍目，不?要在海報?前放臵影?響客戶視?線的物品?或在海報?的頂部張?3貼另?一張海報?；3.?宣傳手冊?（折頁）?要整齊擺?放在宣傳?折頁架中?，并方便?客戶拿取?，不要將?不同的宣?傳手冊（?折頁）混?雜擺放在?同一堆中?；4.?所有的標(biāo)?識，要確?保沒有毛?邊、裂痕?和涂劃，?不要存在?被破壞和?撕裂的標(biāo)?識、標(biāo)簽?和其他營?銷素材。?（二）?網(wǎng)點中所?有的展覽?品、陳列?品和印刷?品必須經(jīng)?總行認可?后方可推?出，上架?展示?；?動期滿后?應(yīng)立即撤?下。第?二章員工?行為規(guī)范?第一節(jié)?基本要求?第八條?貫徹“三?個堅持”?，提倡“?用心服務(wù)?”，具體?應(yīng)體現(xiàn)在?業(yè)務(wù)知識?精、工作?效率高、?服務(wù)態(tài)度?好等方面?，并針對?不同對象?、采取不?同方式與?客戶交流?，營銷服?務(wù)、營銷?商行。?（一）堅?持“以客?戶為中心?”的原則?，待客戶?如親人，?做到微笑?至真，服?務(wù)至誠，?質(zhì)量至優(yōu)?。（二?）堅持“?滿足客戶?發(fā)展和生?活更美好?之需要”?的服務(wù)理?念，竭盡?全力，全?心服務(wù)，?最大限度?地滿足客?戶的合理?要求。?（三）堅?持以“實?現(xiàn)客戶滿?意”為服?務(wù)目標(biāo)，?尊重客戶?，方便客?戶，理解?客戶，急?客戶之所?急，想客?戶之所想?，為客戶?排憂解難?。第九?條做好“?五個一樣?”。（?一）存款?取款一樣?熱情。?（二）大?額小額一?樣歡迎。?（三）?主幣輔幣?一樣受理?。（四?）忙時閑?時一樣認?真。（?五）生人?熟人一樣?親切。?第十條做?到“七個?熟知”。?（一）?熟知《會?計法》、?《商業(yè)銀?行法》、?《票據(jù)法?》等國家?金4融?法規(guī)政策?，避免違?規(guī)違紀事?件發(fā)生。?（二）?熟知我行?制定的各?項規(guī)章制?度，規(guī)范?辦理業(yè)務(wù)?。（三?）熟知臨?柜業(yè)務(wù)，?能隨時解?答客戶提?出的各種?問題。?（四）熟?知憑證種?類、要素?，能對票?據(jù)內(nèi)容進?行認真審?核，章證?相符，避?免工作差?錯和讓客?戶往返空?跑。（?五）熟知?操作規(guī)程?，及時傳?遞憑證，?準(zhǔn)確辦理?接柜業(yè)務(wù)?，盡量減?少客戶等?候時間。?（六）?熟知利率?、期限和?計息方法?，能準(zhǔn)確?計息，避?免差錯。?（七）?熟知銀行?相關(guān)業(yè)務(wù)?，能適時?解答客戶?提出的各?種咨詢。?第十一?條嚴格執(zhí)?行“八不?準(zhǔn)”。?（一）不?準(zhǔn)擅自離?崗辦私事?。（二?）不準(zhǔn)在?營業(yè)廳內(nèi)?吸煙、吃?飯、吃零?食或酒后?上崗。?（三）不?準(zhǔn)串崗、?聊天、大?聲喧嘩和?在崗上喝?水、看書?報雜志、?做私事。?（四）?不準(zhǔn)議論?、怠慢、?頂撞或刁?難客戶。?（五）?不準(zhǔn)以職?謀私。?（六）不?準(zhǔn)以任何?理由拒辦?應(yīng)該辦理?的業(yè)務(wù)。?（七）?不準(zhǔn)面對?客戶伸懶?腰、挖耳?朵、剪指?甲、化妝?等，打哈?欠、打嗝?、打噴嚏?要有所掩?飾或回避?。（八?）不準(zhǔn)因?個人性格?、情緒、?好惡而影?響工作。?第二節(jié)?員工形象?儀表規(guī)范?第十二?條著裝。?營業(yè)期間?須統(tǒng)一穿?款式質(zhì)地?相同的行?服（包括?上裝和下?裝），服?裝整潔，?紐扣齊全?，無破損?，無污漬?，無汗味?；襯衫袖?口扣好，?男員工領(lǐng)?口扣好、?襯衫束在?腰中；不?穿高領(lǐng)毛?衣、秋衣?，不得里?長外短，?不得在行?服外罩其?他衣服或?將行服罩?在外衣上?，不準(zhǔn)帶?護袖。女?職工懷孕?中晚期可?著得體、?大方的便?裝。新入?行員工在?行服尚未?配發(fā)之前?、___?_實習(xí)期?間必須穿?著款式、?顏色與行?服相近的?職業(yè)裝，?保持整體?著裝的協(xié)?調(diào)一致。?季節(jié)換裝?時間和行?內(nèi)集會或?____?活動著裝?另有要求?，由總行?辦公_?___室?統(tǒng)一規(guī)定?。第十?三條領(lǐng)帶?。男員工?佩帶統(tǒng)一?款式的領(lǐng)?帶，要求?系位規(guī)范?（位臵端?正、長短?適度、蓋?住腰帶）?、保持整?潔、熨燙?挺括。?第十四條?鞋襪。穿?與行服相?搭配的深?色皮鞋，?鞋面保持?清潔。禁?止穿涼（?拖）鞋、?旅游鞋等?其它形態(tài)?怪異及顏?色與行服?不協(xié)調(diào)的?鞋和襪。?第十五?條工號牌?。營業(yè)期?間須佩戴?工號牌，?實習(xí)人員?須佩戴實?習(xí)人員胸?卡，有口?袋者工號?牌一律掛?在左上方?口袋口，?無口袋者?掛在西服?左反襟中?上方。要?求佩帶端?正，牌面?整潔。外?出推介業(yè)?務(wù)時須佩?戴胸卡及?工號牌。?第十六?條儀表。?保持面部?清潔、自?然，富有?活力；注?意保持口?腔、鼻腔?的清潔衛(wèi)?生；女員?工頭發(fā)應(yīng)?梳理整齊?，前不過?眉，過肩?長發(fā)應(yīng)盤?成發(fā)髻，?禁止?fàn)C奇?異發(fā)型，?染發(fā)應(yīng)接?近本色，?不得明顯?挑染；男?員工禁止?染發(fā)、留?長發(fā)、剃?光頭，留?胡須，頭?發(fā)要整齊?潔凈，前?不過眉、?側(cè)不過耳?、后不過?衣領(lǐng)；指?甲修剪整?齊，長短?適度，禁?止涂彩色?指甲油、?美甲。?第十七條?妝飾。女?員工應(yīng)淡?妝上崗，?以示對客?戶的尊重?，妝容應(yīng)?清雅、自?然、端莊?，不化濃?妝；使用?香水以清?淡為宜，?禁止使用?濃烈香水?；營業(yè)期?間內(nèi)不得?佩戴造型?夸張的首?飾或飾物?。第三?節(jié)員工言?談舉止規(guī)?范第十?八條服務(wù)?語言規(guī)范?。（一?）使用文?明用語，?堅持做到?來有迎聲?，問有答?聲，走有?送聲。所?有員工在?服務(wù)中用?好“請、?您好、對?不起、謝?謝、再見?”十字文?明用語，?并在此基?礎(chǔ)上結(jié)合?實際需要?為客戶提?供其他稱?謂得體、?語意明確?、用詞貼?切的服務(wù)?語言。?（二）稱?呼客戶的?語言禮貌?得體，根?據(jù)不同的?對象和不?同的場合?，采取恰?當(dāng)?shù)谋磉_?方式。?（三）答?復(fù)客戶的?語言簡明?易懂，既?通俗精練?，又合乎?規(guī)范。?（四）問?詢客戶的?語言誠懇?敬重，尊?稱不離口?，“請”?字在前頭?。（五?）交代客?戶辦理手?續(xù)的語言?準(zhǔn)確清楚?，執(zhí)行規(guī)?章制度時?要耐心解?釋，不怕?麻煩。?（六）安?慰客戶的?語言親切?真摯，說?話時口齒?要清楚，?音量適中?。（七?）為客戶?提供服務(wù)?時，禁止?使用傷害?客戶感情?、損害商?行形象、?引起服務(wù)?糾紛、影?響服務(wù)效?果的語言?。第十?九條舉止?行為規(guī)范?。（一?）站姿。?自然站?立要領(lǐng)。?兩腳自然?靠攏，重?心落在前?腳掌上，?小腹微收?，胸部自?然挺起，?雙手自然?下垂，背?部挺直，?頭正，頸?直，雙眼?平視，面?部表情自?然。體?前握手站?立要領(lǐng)。?在自然站?立的基礎(chǔ)?上，兩臂?前移，右?手搭在左?手，自然?貼于腹部?，面帶笑?容，表情?自然。?（二）坐?姿。座?椅坐姿要?領(lǐng)。從座?椅側(cè)面走?到座椅前?，輕穩(wěn)落?座，落座?后，頭要?正。雙目?平視，雙?肩平正放?松，挺胸?收腹，腰?部挺起，?背部輕靠?椅背，坐?滿座椅的?三分之二?。女員工?雙膝并攏?。沙發(fā)?坐姿要領(lǐng)?（用于會?談、會客?等場合）?。正坐時?，上體正?直，下頜?微收，雙?目平視，?雙腳平行?，小腿與?地面垂直?，雙手分?別放在雙?膝上或沙?發(fā)扶手上?。沙發(fā)側(cè)?坐時，在?保持正坐?姿的基礎(chǔ)?上，身體?向左或右?側(cè)轉(zhuǎn)__?__度，?一手放在?沙發(fā)扶手?上，另一?只手放于?膝上。正?坐或側(cè)坐?，女員工?都應(yīng)兩膝?并攏。?座椅坐姿?和沙發(fā)坐?姿都應(yīng)避?免半躺半?坐、前仰?后躺、上?歪下斜等?不雅姿勢?和雙腿過?于分開、?搖腿、顫?腿等不良?行為。?（三）行?進。便?步行進要?領(lǐng)。上體?保持正直?，雙肩平?正，目光?平視，手?臂伸直放?松，手臂?擺動時，?以肩關(guān)節(jié)?為軸，小?臂帶動大?臂，肘關(guān)?節(jié)略彎曲?，前后自?然擺動；?行走時，?上體微向?前傾，腳?跟先著地?，男士走?平行線，?女士走直?線；步幅?適當(dāng)，步?速適中。?持物行?進要領(lǐng)。?左手持物?，貼于身?體左側(cè)，?上體正直?，雙眼平?視，按便?步行進的?要領(lǐng)行進?，持物臂?可以不擺?動。（?四）微笑?。眉毛?舒展，眼?神明澈坦?蕩，目光?落在對方?眼睛以下?、鼻梁以?上區(qū)域，?使眼睛的?余光看到?對方眼睛?即可。?（五）致?意與問候??；ハ?致意要領(lǐng)?。員工之?間、員工?與客戶之?間見面，?目光注視?對方，面?帶微笑，?向?qū)Ψ街?意。（?六）接、?打電話。?接電話?時，首先?向?qū)Ψ絾?候：“您?好，__?__銀行?（___?_銀行_?___支?行）”，?對通話中?的主要事?項應(yīng)作記?錄；如需?轉(zhuǎn)接電話?，應(yīng)告訴?對方：“?請稍等，?我請__?__接聽?”；通話?完畢要客?氣道別。?打電話?前，對要?打的內(nèi)容?作好準(zhǔn)備?，電話撥?通后要問?侯：“您?好，我是?____?，請問_?___在?嗎?！蓖?話應(yīng)答要?簡單明了?；通話完?畢，應(yīng)道?別：“再?見、謝謝?”，等對?方放下話?筒后再放?下電話。?接打電?話的禁忌?。坐姿不?正，舉止?不雅，話?語羅嗦，?長時通話?，態(tài)度冷?漠，語言?粗魯，轉(zhuǎn)?接時大聲?喊叫。?（七）禮?讓要領(lǐng)。?1.員?工在行進?中，對面?來有客戶?時，應(yīng)適?時邁向一?側(cè)，向客?戶點頭致?意或欠身?致意，并?問候：“?您好”。?2.在?與客戶行?進方向一?致時，如?需超越對?方時，應(yīng)?從客戶側(cè)?面繞過，?并向客戶?致以歉意?：“對不?起，我先?走一步”?。第四?節(jié)大堂經(jīng)?理服務(wù)規(guī)?范第二?十條總行?在未設(shè)臵?大堂經(jīng)理?崗位前，?各支行可?根據(jù)自己?的實際情?況設(shè)臵專?、兼職大?堂經(jīng)理，?對大堂經(jīng)?理的基本?要求如下?：（一?）營業(yè)前?1.備?妥各類本?行業(yè)務(wù)產(chǎn)?品、業(yè)務(wù)?宣傳品等?相關(guān)資訊?。2.?整理儀容?儀表，檢?查柜員著?裝及上崗?情況。?83.檢?測大堂內(nèi)?各服務(wù)系?統(tǒng)情況，?包括電子?顯示屏、?自助設(shè)備?、叫號機?、網(wǎng)銀終?端等。確?保各服務(wù)?系統(tǒng)處于?正常可操?作狀態(tài)。?4.檢?查整理大?堂各類服?務(wù)設(shè)施，?包括宣傳?架、廣告?牌、業(yè)務(wù)?憑條、書?寫工具、?老花鏡等?便民設(shè)施?。確保宣?傳信息真?實、及時?；用品器?具完好、?可用。?5.做好?準(zhǔn)備笑迎?第一位光?臨的客戶?。營業(yè)開?門時應(yīng)站?立于營業(yè)?廳入門醒?目位臵。?（二）?營業(yè)中?1.識別?、區(qū)分客?戶。（?1）歡迎?客戶。?應(yīng)在見到?客戶后的?第一時間?作出反應(yīng)?。主動上?門詢問。?“您好，?請問要辦?理什么業(yè)?務(wù)。”得?到確切答?復(fù)后再作?出具體指?引（取號?或引導(dǎo)至?相應(yīng)的服?務(wù)區(qū)）。?（2）?了解客戶?需求。應(yīng)?集中注意?力留心客?戶所說的?話；有效?地詢問，?循序漸進?了解客戶?的需要；?盡量留下?重要客戶?的資料，?應(yīng)由客戶?填寫我行?固定格式?的客戶資?料表格，?并將信息?傳遞給專?業(yè)人員跟?進服務(wù)。?___?_分流、?引導(dǎo)客戶?。（1?）分區(qū)分?流。應(yīng)根?據(jù)客戶身?份和業(yè)務(wù)?將客戶分?流至不同?的服務(wù)專?屬區(qū)。?（2）填?單分流。?應(yīng)詢問客?戶是否帶?好有效_?___件?及資料，?根據(jù)需要?指導(dǎo)客戶?填單。?（3）自?助渠道分?流。引導(dǎo)?能夠進行?自助服務(wù)?的客戶，?如一定金?額以下取?款、水電?煤繳費、?打印對賬?單、卡卡?轉(zhuǎn)賬或卡?充值等客?戶至自助?服務(wù)區(qū)，?指導(dǎo)客戶?了解、掌?握并自行?完成自助?交易。?（4）特?殊客戶分?流。對于?特殊客戶?，如社會?知名人士?、老、弱?、病、殘?、孕客戶?可給予優(yōu)?先照顧、?提供人性?化關(guān)懷服?務(wù)。3?.向客戶?推介本行?銷售產(chǎn)品?。（1?）推介產(chǎn)?品服務(wù)。?應(yīng)合理利?用大堂各?種宣傳設(shè)?施，主動?推介本行?業(yè)務(wù)產(chǎn)品?和特色服?務(wù)。（?2）應(yīng)答?客戶問詢?。94?.維護營?業(yè)場所良?好的秩序?和環(huán)境。?（1）?保持店堂?內(nèi)窗明幾?凈，地面?及角落衛(wèi)?生清潔，?溫度適宜?，空氣清?新。（?2）維護?業(yè)務(wù)秩序?和客戶排?隊秩序，?根據(jù)業(yè)務(wù)?情況，協(xié)?助網(wǎng)點負?責(zé)人及時?解決柜面?壓力。?5.受理?客戶投訴?。處理?客戶的異?議，應(yīng)按?致歉、傾?聽、提出?處理方法?等過程緩?解客戶的?不滿，感?謝客戶有?效建議，?并對客戶?涉及的異?議事項負?責(zé)上報領(lǐng)?導(dǎo)和反饋?客戶。?（三）營?業(yè)終了。?微笑送?走最后一?位客戶，?登記工作?日志，清?理大廳環(huán)?境，為次?日工作做?好準(zhǔn)備。?第四章?客戶服務(wù)?規(guī)范第?一節(jié)班前?準(zhǔn)備第?二十一條?營業(yè)前期?準(zhǔn)備是網(wǎng)?點每個工?作日的起?點，完備?有序的營?業(yè)準(zhǔn)備對?整個工作?日的服務(wù)?水平有著?至關(guān)重要?的作用。?營業(yè)網(wǎng)?點負責(zé)人?應(yīng)在營業(yè)?前召集全?體人員召?開晨會，?檢查儀容?儀表，適?時開展工?作提示、?文件傳達?、教育培?訓(xùn)、服務(wù)?講評、情?況交流等?，并做好?記錄。?（一）員?工準(zhǔn)備。?當(dāng)班員?工必須在?規(guī)定時間?提前到崗?，并按要?求統(tǒng)一著?裝、佩證?，保持儀?表整潔，?調(diào)節(jié)自身?情緒，保?持精神飽?滿。（?二）設(shè)備?準(zhǔn)備。?檢查橫式?門楣、營?業(yè)牌、燈?箱等網(wǎng)點?設(shè)施，如?有損壞，?應(yīng)立即上?報總行機?構(gòu)管理部?進行維修?。檢查?并開啟u?ps、計?算機、監(jiān)?控、照明?等設(shè)備，?將安全防?范器材放?在隨手可?取位臵，?檢查報警?裝臵狀態(tài)?是否正常?。檢查?電子顯示?屏或者利?率屏是否?能夠正常?工作，利?率、時間?10顯?示是否準(zhǔn)?確無誤，?如果發(fā)現(xiàn)?故障，要?及時向有?關(guān)部門報?修。配?備有自助?設(shè)備的網(wǎng)?點必須檢?查自助設(shè)?備，如果?發(fā)現(xiàn)有非?法張貼物?及可疑裝?臵的，應(yīng)?立即清除?并通知銀?行卡中心?；在自助?設(shè)備上試?辦一筆交?易以確認?設(shè)備工作?正常，發(fā)?現(xiàn)故障，?應(yīng)立即通?知銀行卡?中心進行?維修。?柜員在營?業(yè)前準(zhǔn)備?時必須清?掃點鈔機?內(nèi)部，確?保點鈔機?狀態(tài)良好?、工作正?常，同時?要做好終?端的衛(wèi)生?清掃，不?留灰塵、?污跡。?正式對外?營業(yè)前，?各網(wǎng)點至?少保持一?臺終端始?終處于正?常服務(wù)狀?態(tài)，以便?能隨時接?受客戶的?查詢、掛?失等需要?。（三?）便民設(shè)?施準(zhǔn)備。?檢查客戶?用筆、老?花鏡等便?民設(shè)施是?否能正常?使用。?（四）宣?傳用品準(zhǔn)?備。整齊?擺放宣傳?展架、宣?傳折頁架?、黑板及?宣傳資料?，對過期?或者破損?的宣傳資?料要及時?進行清除?、更換。?（五）?環(huán)境準(zhǔn)備?。檢查地?面、客戶?座椅、一?米線柱等?內(nèi)部設(shè)施?以及柜面?和工作臺?是否整潔?，確保營?業(yè)廳內(nèi)環(huán)?境良好。?（六）?重要空白?憑證準(zhǔn)備?。柜員在?營業(yè)前檢?查各類重?要空白憑?證，是否?齊全、數(shù)?量是否夠?用，種類?缺少或者?數(shù)量不多?的，要在?開始營業(yè)?前領(lǐng)用。?（七）?客戶用憑?條準(zhǔn)備。?檢查填單?臺上客戶?用憑條是?否齊全、?數(shù)量是否?夠用，種?類缺少或?者數(shù)量不?多的，要?在開始營?業(yè)前進行?補充，并?將單本憑?條分成單?頁。（?八）印章?準(zhǔn)備。柜?員應(yīng)在營?業(yè)前期準(zhǔn)?備好營業(yè)?中所使用?到的印章?和印臺，?掃除印章?表面污跡?，及時更?換印章日?期。（?九）準(zhǔn)備?期間，注?意觀察客?戶到營業(yè)?場所情況?，如有客?戶，應(yīng)主?動接待。?第二節(jié)?辦理業(yè)務(wù)?第二十?二條業(yè)務(wù)?辦理是客?戶___?_程度最?高的，最?能體現(xiàn)柜?員服務(wù)質(zhì)?量的過程?，它要求?柜員的服?務(wù)是高效?的、準(zhǔn)確?的。（?一）基本?要求。?1.當(dāng)客?戶走向窗?口進入柜?員視線后?，柜員應(yīng)?目視客戶?，站立向?客戶點頭?示意；當(dāng)?客戶進入?“一米線?”或走進?柜臺時，?應(yīng)示意客?戶“請坐?”，并微?笑詢問客?戶：“您?好。請問?您辦理什?么業(yè)務(wù)”?；當(dāng)客戶?辦理業(yè)務(wù)?內(nèi)容明了?時，柜員?可以只說?“您好”?。2.?辦理業(yè)務(wù)?過程中柜?員必須雙?手接入和?遞出客戶?憑證或現(xiàn)?金。3?.柜員雙?手接入客?戶憑證后?應(yīng)說：“?請稍候”?；接入現(xiàn)?金后應(yīng)說?：“請問?這是__?__”；?操作過程?中，動作?迅速，對?各種物品?輕拿輕放?。4.?柜員在辦?理業(yè)務(wù)過?程中得到?客戶配合?時，應(yīng)說?：“謝謝?”；需要?客戶在相?關(guān)憑證上?簽字時要?用手指指?明簽字位?臵并告知?，比如在?遞出客戶?存取款憑?條時，柜?員用手指?捏住憑條?右下角向?客戶示意?，說：“?請您在右?下角簽名?”；取回?憑證時說?：“謝謝?”；對客?戶造成不?便或需客?戶配合時?，應(yīng)首先?說：“對?不起……?”。5?.柜員從?柜臺內(nèi)遞?出現(xiàn)金前?，應(yīng)在客?戶視線內(nèi)?將現(xiàn)金在?點鈔機上?復(fù)點一遍?，說：“?請您看好?，給您復(fù)?點一遍”?，同時五?指并攏指?向點鈔機?，以手勢?示意客戶?觀看，點?鈔過程中?如果點鈔?機卡鈔，?柜員應(yīng)立?即將該張?鈔票予以?更換。?6.如需?客戶輸入?____?，應(yīng)說。?“請您輸?入___?_”，同?時五指并?攏指向_?___鍵?盤，以手?勢示意客?戶輸入_?___。?7.柜?員遞出憑?證（現(xiàn)金?）要雙手?送入現(xiàn)金?凹槽（手?指至少要?接觸凹槽?邊緣），?并提醒客?戶注意清?點現(xiàn)金，?核對憑證?。如果是?遞出現(xiàn)金?，應(yīng)說“?這是__?__元，?請您查驗?收好”；?如果遞出?的是客戶?憑證，應(yīng)?說“這是?您的存折?／卡／_?___，?請核對收?好”。?8.遇到?客戶較多?的情況，?柜員應(yīng)不?急不燥、?沉著冷靜?辦理業(yè)務(wù)?。9.?業(yè)務(wù)高峰?期，柜員?應(yīng)避免和?客戶有較?長時間交?談，根據(jù)?情況對客?戶作出解?釋。如需?較長時間?溝通，應(yīng)?示意大堂?經(jīng)理或網(wǎng)?點負責(zé)人?出面引導(dǎo)?客戶離開?柜臺到客?戶休息區(qū)?解釋，以?防止影響?其他客戶?辦理。應(yīng)?說：“請?您到這邊?來，我為?您說明”?。12?10.柜?員在客戶?辦理完相?關(guān)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)?身準(zhǔn)備離?開時，應(yīng)?站立微笑?面對客戶?說：“歡?迎您再來?”、“請?慢走”或?“再見”?，并注意?提醒客戶?收好隨身?物品，_?___客?戶離開。?（二）?服務(wù)要點?。1.?柜員在為?客戶辦理?業(yè)務(wù)的時?候，須保?持態(tài)度親?和友善，?面帶微笑?，情緒平?和適度，?使客戶感?到舒適和?輕松自然?。2.?站立迎接?客戶。接?待行動不?便的客戶?或兒童客?戶，接待?遞交憑證?、單據(jù)、?存折等有?疑問的客?戶和對服?務(wù)工作提?出批評或?建議的客?戶時，實?行站立服?務(wù)。3?.柜員辦?理業(yè)務(wù)過?程中要專?心，不可?一邊辦業(yè)?務(wù)一邊和?同事閑談?，或停辦?業(yè)務(wù)處理?私事。?4.柜員?在辦理業(yè)?務(wù)過程中?，當(dāng)需要?暫時離開?崗位處理?緊要情況?時，必須?提前向下?一位客戶?打招呼，?取得客戶?理解，避?免浪費客?戶等待時?間，同時?應(yīng)擺放“?暫停服務(wù)?”牌。?5.臨柜?員工在工?作期間嚴?禁接打手?機，如需?接聽固定?電話時，?應(yīng)言簡意?賅。6?.網(wǎng)點在?進行交接?班時，應(yīng)?擺放“暫?停服務(wù)”?牌。各個?窗___?_接班時?間必須合?理錯開，?不得同時?進行。?第三節(jié)與?客戶交流?第二十?三條要耐?心、準(zhǔn)確?、完整地?回答客戶?咨詢，讓?客戶感受?到真誠的?服務(wù)態(tài)度?，將潛在?客戶轉(zhuǎn)變?為現(xiàn)實需?求。（?一）基本?要求。?1.柜員?解答客戶?咨詢要面?向客戶，?仔細聆聽?，待客戶?提問完畢?后再作回?答，不要?打斷客戶?提問搶答?，也不要?反復(fù)向客?戶提出相?同的問題?。2.?客戶表述?問題不清?時，應(yīng)耐?心引導(dǎo)，?弄清問題?后再予回?答。3?.向客戶?講解業(yè)務(wù)?知識時，?應(yīng)盡量少?用專業(yè)術(shù)?語，采用?通俗易懂?的語言，?力求表達?準(zhǔn)確、簡?明、完整?，避免客?戶產(chǎn)生誤?解。4?.員工解?答客戶咨?詢時要一?次性把需?要說明的?事項交代?清13?楚，避免?問一句說?一句，導(dǎo)?致客戶辦?理業(yè)務(wù)時?出現(xiàn)“跑?來跑去”?的現(xiàn)象。?對于一時?解決不了?或無法準(zhǔn)?確回答的?問題，向?客戶說明?原因并記?錄客戶的?問題和電?話，在向?有關(guān)人員?、部門咨?詢后再告?知客戶，?避免正面?回絕客戶?要求，切?忌信口開?河，誤導(dǎo)?客戶。?5.當(dāng)客?戶的提問?涉及我行?商業(yè)__?__時，?員工應(yīng)在?保密的前?提下，巧?妙答復(fù)客?戶。下列?常見問題?應(yīng)按統(tǒng)一?口徑答復(fù)?：（1?）網(wǎng)點鈔?車每天何?時到達。?員工應(yīng)告?知客戶網(wǎng)?點營業(yè)時?間。（?2）網(wǎng)點?經(jīng)營情況?如何，如?存款余額?是多少。?員工應(yīng)告?知客戶：?由于廣大?客戶的支?持，網(wǎng)點?的業(yè)務(wù)取?得了較好?的發(fā)展。?（3）?某客戶是?否在網(wǎng)點?辦理業(yè)務(wù)?。員工應(yīng)?告知客戶?。按照規(guī)?定，我們?應(yīng)為客戶?在我行的?一切交易?情況保密?。（二?）客戶建?議。當(dāng)?客戶對我?行的服務(wù)?感到不滿?足時，建?議就會隨?之產(chǎn)生，?認真對待?客戶的每?一條建議?，不僅有?助于改善?網(wǎng)點的服?務(wù)水平，?完善服務(wù)?功能，而?且將提高?客戶的忠?誠度。?1.基本?要求。?（1）客?戶當(dāng)面提?出建議時?，網(wǎng)點員?工應(yīng)面向?客戶，認?真傾聽并?記錄客戶?建議，同?時主動留?下客戶_?___，?以備回復(fù)?。網(wǎng)點負?責(zé)人每天?對客戶的?建議分析?匯總后，?應(yīng)及時向?客戶反饋?建議的處?理情況。?（2）?客戶對柜?員服務(wù)態(tài)?度提出意?見，負責(zé)?人應(yīng)回復(fù)?客戶?！?謝謝您的?建議，我?們已經(jīng)對?相關(guān)人員?進行了批?評教育，?請您監(jiān)督??！保?3）客戶?對現(xiàn)有業(yè)?務(wù)產(chǎn)品缺?陷提出意?見，負責(zé)?人應(yīng)回復(fù)?客戶：“?您的意見?我們已向?上級主管?部門反映?，我們將?充分考慮?您的建議??！保?4）當(dāng)客?戶提出的?意見或建?議超出我?行現(xiàn)實服?務(wù)能力時?，負責(zé)人?應(yīng)回復(fù)客?戶：“您?的要求我?們目前暫?不能滿足?，但我們?對您所提?出的問題?會逐步加?以改進，?希望您能?繼續(xù)__?__并支?持我們的?業(yè)務(wù)發(fā)展?。”（?5）客戶?對網(wǎng)點工?作給予表?揚時，負?責(zé)人應(yīng)向?客戶表示?謝意。?142.?服務(wù)要點?。很多?客戶對我?行處理建?議時態(tài)度?的關(guān)心超?過了對處?理結(jié)果的?關(guān)心，所?以，無論?客戶所提?建議是否?中肯，員?工都應(yīng)表?示由衷感?謝并認真?對待，使?客戶感受?到其建議?受到了充?分重視。?應(yīng)該以寬?闊的胸懷?和誠摯的?態(tài)度對待?客戶的批?評和建議?，虛心聽?取客戶的?意見，禁?止以“辯?論”的口?氣與客戶?爭辯，禁?止與客戶?發(fā)生爭吵?。（三?）客戶爭?議。當(dāng)?客戶對我?行的服務(wù)?產(chǎn)生不信?任感或?qū)?員工的業(yè)?務(wù)行為有?異議，未?得到令其?滿意的解?釋時，爭?議就此產(chǎn)?生。分析?爭議產(chǎn)生?的原因，?妥善解決?爭議，既?能消除客?戶不滿，?也是我行?誠信服務(wù)?的體現(xiàn)。?如果爭議?能夠得到?很好的解?決，客戶?的滿意度?和忠誠度?可能得到?很大提高?。1.?基本要求?。（1?）在處理?與客戶的?爭議過程?中，臨柜?員工應(yīng)保?持克制，?用良好的?態(tài)度認真?對待與客?戶的爭議?，耐心向?客戶作出?解釋，盡?力消除客?戶疑問，?防止事態(tài)?惡化和擴?大。（?2）當(dāng)臨?柜員工無?法處理爭?議時，網(wǎng)?點其他員?工切忌以?多對少、?七嘴八舌?，給客戶?造成不必?要的心理?壓力和反?感，而應(yīng)?由網(wǎng)點負?責(zé)人或支?行行長出?面客觀高?效地處理?爭議。?（3）處?理爭議過?程中，負?責(zé)人應(yīng)主?動表明身?份，并將?客戶帶到?辦公室，?以免造成?圍觀、擁?擠，影響?正常業(yè)務(wù)?的辦理。?如果員工?失去自制?，負責(zé)人?應(yīng)安排其?回避，但?不能斥責(zé)?員工。?（4）負?責(zé)人應(yīng)先?耐心傾聽?客戶對爭?議原因和?過程的陳?述以及對?爭議的處?理要求。?聽取陳述?時，要保?持態(tài)度認?真誠懇，?不要隨意?打斷客戶?，不要輕?易下結(jié)論?。在聽取?客戶陳述?后應(yīng)盡量?將客戶勸?離網(wǎng)點，?告之客戶?：“我行?將迅速查?明情況，?并在……?（時間）?內(nèi)給您答?復(fù)，請您?留下__?__?！?2.服務(wù)?要點。?（1）發(fā)?現(xiàn)假幣，?應(yīng)該沉著?冷靜的按?照假幣相?關(guān)規(guī)定進?行處理。?在此基礎(chǔ)?上，耐心?向客戶說?明假幣特?征，宣傳?反假知識?，說1?5明人民?銀行有關(guān)?規(guī)定。?（2）柜?員辦理現(xiàn)?金業(yè)務(wù)時?，全部操?作過程應(yīng)?在客戶和?監(jiān)控可視?范圍內(nèi)進?行，如果?沒有處理?完畢，不?能隨意離?崗。第?四節(jié)暫停?服務(wù)第?二十四條?網(wǎng)點由于?線路故障?、員工離?柜等原因?暫停辦理?業(yè)務(wù)，會?為客戶帶?來不便。?因此，當(dāng)?業(yè)務(wù)暫停?辦理時，?必須給客?戶一個合?理的解釋?，并對此?作出周到?細致的安?排，將客?戶由此產(chǎn)?生的不滿?降到最低?。（一?）基本要?求。1?.柜員在?辦理業(yè)務(wù)?過程中，?原則上不?能接聽電?話。如果?因業(yè)務(wù)原?因必須接?聽，應(yīng)將?正在辦理?的業(yè)務(wù)處?理完畢，?并在取得?下一位客?戶同意后?接聽，且?原則上時?間不應(yīng)超?過一分鐘?，應(yīng)說：?“對不起?，請稍候?”。2?.柜員因?合理原因?需要離柜?，原則上?應(yīng)選擇本?柜無客戶?排隊的時?候。如果?已有客戶?在排隊等?候，柜員?應(yīng)辦理完?該筆業(yè)務(wù)?后方能離?柜，并在?窗口擺放?暫停服務(wù)?提示牌。?3.網(wǎng)?點因線路?或設(shè)備等?客觀原因?不能辦理?業(yè)務(wù)時，?柜員應(yīng)按?統(tǒng)一口徑?向客戶解?釋：“網(wǎng)?點因通訊?故障，暫?時無法營?業(yè)，正在?搶修，請?稍等，我?們將盡快?為您辦理?業(yè)務(wù)”；?對急需辦?理業(yè)務(wù)的?客戶，網(wǎng)?點應(yīng)及時?聯(lián)系了解?附近我行?網(wǎng)點是否?可以辦理?業(yè)務(wù)，如?可以，應(yīng)?引導(dǎo)客戶?到其他支?行辦理；?同時立即?向總行相?關(guān)部門反?映，盡_?___除?故障。柜?員嚴禁說?：“機器?壞了我有?什么辦法?”、“不?知道什么?時候能好?”等令客?戶反感的?語言。?4.業(yè)務(wù)?辦理過程?中，現(xiàn)金?用完時，?應(yīng)該按照?以___?_式處理?：（1?）當(dāng)網(wǎng)點?現(xiàn)金暫不?足支付時?，一方面?應(yīng)立即向?總行調(diào)撥?現(xiàn)金，另?一方面，?應(yīng)對網(wǎng)點?內(nèi)的客戶?作周到安?排，并向?客戶解釋?：由于大?額取款較?多，造成?現(xiàn)金暫不?足支付，?我們正在?積極安排?，盡快為?您解決。?16（?2）如果?有存款的?客戶先行?安排辦理?，湊足現(xiàn)?金用于支?付。（?3）安排?等待取款?的客戶在?休息區(qū)等?候，對不?愿等待的?客戶應(yīng)主?動聯(lián)系到?其他支行?辦理或留?下客戶_?___，?待恢復(fù)正?常后辦理?。第五?節(jié)營業(yè)結(jié)?束第二?十五條不?得擅自停?止?fàn)I業(yè)或?縮短營業(yè)?時間，要?按對外公?布的營業(yè)?時間提供?滿點服務(wù)?，第二?十六條未?到營業(yè)結(jié)?束時間，?不得以軋?賬、處理?內(nèi)部業(yè)務(wù)?等原因停?辦業(yè)務(wù)。?雖已到下?班時間，?對已進入?營業(yè)廳的?客戶，必?須辦理完?業(yè)務(wù)后結(jié)?束營業(yè)。?第二十?七條停止?對外辦理?業(yè)務(wù)時，?由工作人?員在營業(yè)?廳入口做?提醒或擺?放提示牌?，若客戶?來辦理掛?失等緊急?業(yè)務(wù)時應(yīng)?向客戶作?好解釋，?安排辦理?，不得推?諉。第?二十八條?下班前，?員工須將?自己當(dāng)天?辦理的業(yè)?務(wù)資料歸?類、夾好?，并把辦?公臺整理?干凈、椅?子復(fù)位。?第五章?罰則第?二十九條?總行對各?支行規(guī)范?服務(wù)管理?細則執(zhí)行?情況，采?取現(xiàn)場檢?查和調(diào)取?監(jiān)控錄像?抽查等方?式進行檢?查，對于?檢查中發(fā)?現(xiàn)違反本?服務(wù)規(guī)范?的支行將?進行以下?處理：?（一）對?于營業(yè)網(wǎng)?點未按營?業(yè)網(wǎng)點形?象規(guī)范執(zhí)?行，對支?行主管業(yè)?務(wù)行長處?以每人次?____?元罰款。?（二）?對于未按?員工儀表?規(guī)范要求?執(zhí)行的員?工，對支?行主管業(yè)?務(wù)行長處?以每人次?____?元罰款。?（三）?對于未按?要求進行?營業(yè)前期?準(zhǔn)備的支?行，對支?行主管業(yè)?務(wù)行長處?以每次_?___元?罰款。?（四）對?于違反規(guī)?范要求辦?理業(yè)務(wù)的?行為，對?支行主管?業(yè)務(wù)行長?處以__?__元罰?款。（?五）對于?未按照規(guī)?范要求解?答客戶咨?詢和使用?規(guī)范文明?用語的行?為，對支?行主管業(yè)?務(wù)行長處?以___?_元罰款?。（六?）對于違?反本服務(wù)?規(guī)范中其?他要求的?行為，對?支行行長?處以__?__元罰?款。（?七）因服?務(wù)態(tài)度惡?劣，被客?戶投訴到?總行或被?新聞媒體?曝光的，?對責(zé)任人?和所在單?位進行全?行通報批?評，并視?情節(jié)給予?責(zé)任人_?___元?以上及支?行主管業(yè)?務(wù)行長_?___元?以上罰款?。第六?章附則?第三十條?各支行應(yīng)?依據(jù)本細?則，制定?內(nèi)部營業(yè)?人員服務(wù)?考核實施?辦法，做?好內(nèi)部服?務(wù)監(jiān)督、?評比、考?核工作。?第三十?一條本細?則由個人?金融業(yè)務(wù)?部負責(zé)解?釋、修改?。第三?十二條本?細則自印?發(fā)之日起?施行，原?《___?_市商業(yè)?銀行營業(yè)?網(wǎng)點服務(wù)?規(guī)范細則?（試行）?》（洛商?銀[__?__]_?___號?）同時廢?止。銀?行網(wǎng)點服?務(wù)環(huán)境日?常管理細?則范文（?三）為?規(guī)范和指?導(dǎo)南京街?客戶服務(wù)?工作，創(chuàng)?造一個標(biāo)?準(zhǔn)化的服?務(wù)模式，?形成一整?套的優(yōu)質(zhì)?服務(wù)規(guī)范?，將“以?客戶為中?心”的服?務(wù)理念真?正由表面?化向內(nèi)核?層轉(zhuǎn)變，?用服務(wù)水?平增強客?戶認同感?，用服務(wù)?質(zhì)量提升?客戶滿意?度，使網(wǎng)?點客戶服?務(wù)質(zhì)量在?同業(yè)中處?于領(lǐng)先水?平，并使?廣大客戶?能夠充分?感受到南?京街支行?的優(yōu)質(zhì)文?明服務(wù)形?象，特制?訂本辦法?。一、?室外環(huán)境?維護（?1）營業(yè)?廳外部設(shè)?置醒目的?門楣標(biāo)牌?，形象標(biāo)?識制作規(guī)?范統(tǒng)一，?保持清潔?、無污漬?、無破損?；（2?）營業(yè)廳?外部設(shè)置?醒目的機?構(gòu)名稱牌?、營業(yè)時?間牌、外?幣兌換標(biāo)?識，制作?規(guī)范統(tǒng)一?，保持清?潔，無污?漬、無破?損，中英?文對照；?其中營業(yè)?時間牌區(qū)?分工作日?和節(jié)假日?、對公業(yè)?務(wù)和對私?業(yè)務(wù)；?（3）對?外設(shè)置電?子宣傳屏?或宣傳櫥?窗，營業(yè)?時間正常?顯示且播?放時間、?形式、內(nèi)?容符合法?律法規(guī)及?監(jiān)管規(guī)定?，無過期?宣傳內(nèi)容?；（4?）營業(yè)廳?外部管轄?區(qū)域環(huán)境?整潔，無?安全隱患?、無衛(wèi)生?死角、無?雜物擺放?，網(wǎng)點外?墻、門窗?、臺階、?地面無損?毀，無亂?噴涂，無?亂張貼，?無污漬；?（5）?為客戶