物業(yè)管理處客服部經(jīng)理年度工作總結(jié)（3篇）

第11頁共11頁物業(yè)管理?處客服部?經(jīng)理年度?工作總結(jié)?一、日?常接待工?作每日?填寫《客?戶服務(wù)部?值班接待?紀(jì)錄》，?記錄業(yè)主?來電來訪?投訴及服?務(wù)事項(xiàng)，?并協(xié)調(diào)處?理結(jié)果，?及時(shí)反饋?、電話回?訪業(yè)主。?累計(jì)已達(dá)?上千項(xiàng)。?二、信?息發(fā)布工?作本年?度，我部?共計(jì)向客?戶發(fā)放各?類書面通?知約__?__多次?。運(yùn)用群?發(fā)器發(fā)送?通知累計(jì)?968條?，做到通?知擬發(fā)及?時(shí)、詳盡?，表述清?晰、用詞?準(zhǔn)確，同?時(shí)積極配?合通知內(nèi)?容做好相?關(guān)解釋工?作。三?、業(yè)主遺?漏工程投?訴處理工?作__?__月_?___日?之前共發(fā)?出___?_份遺漏?工程維修?工作聯(lián)系?單，開發(fā)?公司工程?部維修完?成回單_?___份?，完成率?____?%。__?__月_?___日?以后共遞?交客戶投?訴信息日?報(bào)表__?__份，?投訴處理?單___?_份。開?發(fā)公司工?程部維修?完成回單?____?份，業(yè)主?投訴報(bào)修?維修率_?___%?。我部門?回訪__?__份，?回訪率_?___%?，工程維?修滿意率?____?%。四?、地下室?透水事故?處理工作?___?_年__?__月_?___日?地下室透?水事故共?造成__?__戶業(yè)?主財(cái)產(chǎn)損?失。在公?司領(lǐng)導(dǎo)的?指揮下，?我客服部?第一時(shí)間?聯(lián)系業(yè)主?并為業(yè)主?盤點(diǎn)受損?物品，事?后又積極?參與配合?與業(yè)主談?判，并發(fā)?放置換物?品及折抵?補(bǔ)償金。?五、入?戶服務(wù)意?見調(diào)查工?作我部?門工作人?員在完成?日常工作?的同時(shí)，?積極走進(jìn)?小區(qū)業(yè)主?家中，搜?集各類客?戶對(duì)物業(yè)?管理過程?中的意見?及建議，?不斷提高?世紀(jì)新筑?小區(qū)物業(yè)?管理的服?務(wù)質(zhì)量及?服務(wù)水平?。截止?到___?_月__?__日我?部門對(duì)小?區(qū)入住業(yè)?主進(jìn)行的?入戶調(diào)查?走訪__?__戶，?并發(fā)放物?業(yè)服務(wù)意?見表__?__份。?調(diào)查得出?小區(qū)業(yè)主?對(duì)我部門?的接待工?作的滿意?率達(dá)__?__%，?接待電話?報(bào)修的滿?意率達(dá)_?___%?，回訪工?作的滿意?率達(dá)__?__%。?六、建?立健全業(yè)?主檔案工?作已完?善及更新?業(yè)主檔案?____?份，并持?續(xù)補(bǔ)充整?理業(yè)主電?子檔案。?七、協(xié)?助政府部?門完成的?工作協(xié)?助三合街?派出所對(duì)?入住園區(qū)?的業(yè)主進(jìn)?行人口普?查工作。?為__?__戶業(yè)?主辦理了?戶口遷入?手續(xù)用的?社內(nèi)戶口?變更證明?。八、?培訓(xùn)學(xué)習(xí)?工作在?物業(yè)公司?楊經(jīng)理的?多次親自?現(xiàn)場指導(dǎo)?下，我部?門從客服?人員最基?本的形象?建立，從?物業(yè)管理?最基本的?概念，到?物業(yè)人員?的溝通技?巧，到物?業(yè)管理的?各個(gè)環(huán)節(jié)?工作，再?結(jié)合相關(guān)?的法律法?規(guī)綜合知?識(shí)，進(jìn)行?了較為系?統(tǒng)的培訓(xùn)?學(xué)習(xí)。?部門員工?由一個(gè)思?想認(rèn)識(shí)不?足、對(duì)工?作沒有激?情的隊(duì)伍?引導(dǎo)成一?個(gè)對(duì)公司?充滿憧憬?，對(duì)行業(yè)?發(fā)展和自?身成長充?滿希望的?團(tuán)隊(duì);把?部門員工?由一個(gè)對(duì)?物業(yè)管理?知識(shí)掌握?空白培訓(xùn)?成一個(gè)具?一定物業(yè)?管理常識(shí)?的團(tuán)隊(duì)。?工作中?存在的不?足、發(fā)現(xiàn)?的問題及?遇到的困?難總結(jié)如?下：一?、由于我?部門均未?經(jīng)過專業(yè)?的物業(yè)管?理培訓(xùn)，?關(guān)于物業(yè)?方面的知?識(shí)仍需系?統(tǒng)學(xué)習(xí)，?服務(wù)規(guī)范?及溝通技?巧也要進(jìn)?一步加強(qiáng)?。二、?業(yè)主各項(xiàng)?遺漏工程?的工作跟?進(jìn)、反饋?不夠及時(shí)?;三、?物業(yè)各項(xiàng)?費(fèi)用收取?時(shí)機(jī)、方?式、方法?不夠完善?;物業(yè)費(fèi)?到期業(yè)主?催繳__?__戶，?未交__?__戶。?水電費(fèi)預(yù)?交費(fèi)用不?足業(yè)主_?___戶?，未交_?___戶?。四、?客服工作?壓力大，?員工身體?素質(zhì)及自?我心理調(diào)?節(jié)能力需?不斷提高?。五、?客服工作?內(nèi)容瑣碎?繁復(fù)，急?需科學(xué)正?規(guī)的工作?流程來規(guī)?范并合理?運(yùn)用先進(jìn)?的管理軟?件來提高?工作效率?，簡化工?作難度。?六、對(duì)?小區(qū)的精?神文明建?設(shè)，像開?展各種形?式的宣傳?及組織業(yè)?主的文化?娛樂活動(dòng)?工作上尚?未組織開?展起來。?總結(jié)二?：時(shí)光如?梭，不知?不覺中來?綠城青竹?園服務(wù)中?心工作已?有一年了?。在我看?來，這是?短暫而又?漫長的一?年。短暫?的是我還?來不及掌?握的工作?技巧與專?業(yè)知識(shí)，?時(shí)光已經(jīng)?流逝;漫?長的是要?成為一名?優(yōu)秀的客?服人員今?后的路必?定很漫長?。回顧?當(dāng)初在招?聘會(huì)上應(yīng)?聘公司客?服崗位的?事就像發(fā)?生在一樣?;不過如?今的我已?從懵懂的?學(xué)生轉(zhuǎn)變?成了肩負(fù)?工作職責(zé)?的綠城員?工，對(duì)客?服工作也?由陌生變?成了熟悉?。很多?人不了解?客服工作?，認(rèn)為它?很簡單、?單調(diào)、甚?至無聊，?不過是接?下電話、?做下記錄?、沒事時(shí)?上上網(wǎng)罷?了;其實(shí)?不然，要?做一名合?格、稱職?的客服人?員，需具?備相關(guān)專?業(yè)知識(shí)，?掌握一定?的工作技?巧，并要?有高度的?自覺性和?工作責(zé)任?心，否則?工作上就?會(huì)出現(xiàn)失?誤、失職?狀況;當(dāng)?然，這一?點(diǎn)我也并?不是一開?始就認(rèn)識(shí)?到了，而?是在工作?中經(jīng)歷了?各種挑戰(zhàn)?與磨礪后?，才深刻?體會(huì)到。?下面是?我這一年?來的主要?工作內(nèi)容?1、業(yè)?主收房、?入住、裝?修等手續(xù)?和證件的?辦理以及?業(yè)主資料?、檔案、?鑰匙的歸?檔;其中?交付園區(qū)?共___?_戶，辦?理交房手?續(xù)___?_戶，辦?理裝修手?續(xù)___?_戶，入?住業(yè)主_?___戶?;2、?接受各方?面信息，?包括業(yè)主?、裝修單?位、房產(chǎn)?公司、施?工單位等?信息，在?做好記錄?的同時(shí)通?知相關(guān)部?門和人員?進(jìn)行處理?，并對(duì)此?過程進(jìn)行?跟蹤，完?成后進(jìn)行?回訪;?3、函件?、文件的?制作、發(fā)?送與歸檔?，目前年?度工作聯(lián)?系單發(fā)函?____?份，整改?通知單_?___份?;溫馨提?示___?_份;部?門會(huì)議紀(jì)?要___?_份，大?件物品放?行條__?__余份?。在完?成上述工?作的過程?中，我學(xué)?到了很多?，也成長?了不少?1、工作?中的磨礪?塑造了我?的性格，?提升了自?身的心理?素質(zhì)。對(duì)?于我這個(gè)?剛剛步入?社會(huì)，工?作經(jīng)驗(yàn)不?豐富的人?而言，工?作中不免?遇到各種?各樣的阻?礙和困難?，但在各?位領(lǐng)導(dǎo)和?同事們的?幫助下，?尤其是在?任主管的?悉心教導(dǎo)?下，讓我?遇到困難?時(shí)勇于面?對(duì)，敢于?挑戰(zhàn)，性?格也進(jìn)一?步沉淀下?來。記得?攬秀苑與?臨風(fēng)苑房?屋交付的?時(shí)候，因?時(shí)間緊迫?，人員較?少，相關(guān)?工作又較?復(fù)雜;管?家部全體?人員連續(xù)?加班一個(gè)?多星期，?力爭在交?房前把所?以準(zhǔn)備工?作做充分?做細(xì)致;?尤其是在?交付的前?____?日，大家?每晚都加?班至凌晨?兩三點(diǎn)。?交房的第?一天我是?負(fù)責(zé)客服?中心的協(xié)?助工作，?當(dāng)我拖著?疲憊的身?體參與交?房工作時(shí)?，已有一?種睜著眼?睛睡覺的?感覺。但?當(dāng)我看到?從重慶遠(yuǎn)?道而來的?張羽在面?對(duì)客戶時(shí)?從容甜美?的笑容，?嫻熟的接?待技巧時(shí)?，內(nèi)心竟?蕩起一波?波漣漪;?她也是加?班加點(diǎn)的?在工作，?也會(huì)很累?，為什么?在客戶面?前卻可以?保持這么?好的精神?面貌和工?作狀態(tài)呢?通過公司?領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我?們當(dāng)天工?作的總結(jié)?，我才深?刻體會(huì)到?職業(yè)精神?和微笑服?務(wù)的真正?含義。所?謂職業(yè)精?神就是當(dāng)?你在工作?崗位時(shí)，?無論你之?前有多辛?苦，都應(yīng)?把工作做?到位，盡?到自己的?工作職責(zé)?。所謂微?笑服務(wù)就?是當(dāng)你面?對(duì)客戶時(shí)?，無論你?高興與否?，煩惱與?否，都應(yīng)?已工作為?，重客戶?為重，始?終保持微?笑，因?yàn)?你代表的?不單是你?個(gè)人的形?象，更是?公司的形?象。在接?下來第二?天、第三?天交付工?作中，我?由協(xié)助工?作轉(zhuǎn)換為?正式接待?工作，在?加強(qiáng)了自?身情緒的?掌控的同?時(shí)，盡量?保持著微?笑服務(wù)，?順利為好?幾位業(yè)主?辦理完成?了交房手?續(xù)。聽到?上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)?的鼓勵(lì)，?看著業(yè)主?滿意的笑?容，我也?無比欣慰?。經(jīng)歷了?這次交房?流程也對(duì)?我日后的?工作起到?了莫大的?作用，在?面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)?與同事的?批評(píng)與指?正時(shí)能擺?正心態(tài)，?積極改正?;在與少?數(shù)難纏的?工程人員?溝通時(shí)也?逐步變得?無所畏懼?;接待禮?儀、電話?禮儀等禮?儀工作也?逐步完善?;2、?工作生活?中體會(huì)到?了細(xì)節(jié)的?重要性。?細(xì)節(jié)因其?"小"，?往往被人?所輕視，?甚至被忽?視，也常?常使人感?到繁瑣，?無暇顧及?。在綠城?的工作生?活中，我?深刻體會(huì)?到細(xì)節(jié)疏?忽不得，?馬虎不得?;不論是?擬就公文?時(shí)的每一?行文字，?每一個(gè)標(biāo)?點(diǎn)，還是?領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)?的服務(wù)做?細(xì)化，衛(wèi)?生無死角?等，都使?我深刻的?認(rèn)識(shí)到，?只有深入?細(xì)節(jié)，才?能從中獲?得回報(bào);?細(xì)節(jié)產(chǎn)生?效益，細(xì)?節(jié)帶來成?功;3?、工作學(xué)?習(xí)中拓展?了我的才?能;當(dāng)我?把上級(jí)交?付每一項(xiàng)?工作都認(rèn)?真努力的?完成時(shí)，?換來的也?是上級(jí)對(duì)?我的支持?與肯定。?前兩天剛?制作完畢?的圣誕、?元旦園區(qū)?內(nèi)布置方?案是我自?己做的第?一個(gè)方案?，當(dāng)方案?通過主管?的認(rèn)可后?，心中充?滿成功的?喜悅與對(duì)?工作的激?情;至于?接下來食?堂宣傳欄?的布置還?有園區(qū)標(biāo)?識(shí)系統(tǒng)和?春節(jié)園區(qū)?內(nèi)的布置?方案，我?都會(huì)認(rèn)真?負(fù)責(zé)的去?對(duì)待，盡?我所能的?把他們一?項(xiàng)一項(xiàng)的?做的更好?。在_?___年?這全新的?一年里，?我要努力?改正過去?一年里工?作中的缺?點(diǎn)，不斷?提升，加?強(qiáng)以下幾?個(gè)方面的?工作4?、加強(qiáng)學(xué)?習(xí)物業(yè)管?理的基本?知識(shí)，提?高客戶服?務(wù)技巧與?心理，完?善客服接?待流程及?禮儀;?5、加強(qiáng)?文案、會(huì)?務(wù)等制作?能力;拓?展各項(xiàng)工?作技能，?如學(xué)習(xí)P?HOTO?SHOP?、cor?eldr?aw軟件?的操作等?;6、?進(jìn)一步改?善自己的?性格，提?高對(duì)工作?耐心度，?更加注重?細(xì)節(jié)，加?強(qiáng)工作責(zé)?任心和培?養(yǎng)工作積?極性;?7、多與?各位領(lǐng)導(dǎo)?、同事們?溝通學(xué)習(xí)?，取長補(bǔ)?短，提升?自己各方?面能力，?跟上公司?前進(jìn)的步?伐。很?幸運(yùn)剛從?學(xué)校畢業(yè)?就可以加?入綠城青?竹園這個(gè)?可愛而優(yōu)?秀的團(tuán)隊(duì)?，綠城的?文化理念?，管家部?的工作氛?圍已不自?覺地感染?著我、推?動(dòng)著我;?讓我可以?在工作中?學(xué)習(xí)，在?學(xué)習(xí)中成?長;也確?定了自己?努力的方?向。此時(shí)?此刻，我?的最大目?標(biāo)就是力?爭在新一?年工作中?挑戰(zhàn)自我?、超越自?我，取得?更大的進(jìn)?步!謝謝?大家，我?的工作總?結(jié)完畢!?物業(yè)管?理處客服?部經(jīng)理年?度工作總?結(jié)（二）?為確保?商業(yè)街區(qū)?的環(huán)境、?建筑和設(shè)?施設(shè)備等?符合有關(guān)?法規(guī)政策?及規(guī)劃設(shè)?計(jì)的要求?，維護(hù)租?戶的合法?權(quán)益，方?便日后的?物業(yè)管理?，特制訂?商業(yè)街區(qū)?接管驗(yàn)收?方案。?1、管理?內(nèi)容：?(1)了?解接管物?業(yè)的基本?情況;?(2)編?制《物業(yè)?接管驗(yàn)收?計(jì)劃》，?確定物業(yè)?驗(yàn)收的標(biāo)?準(zhǔn)、方法?和日程安?排;(?3)與開?發(fā)、設(shè)計(jì)?、施工單?位一起，?依照接管?驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)?，對(duì)商業(yè)?街區(qū)物業(yè)?進(jìn)行現(xiàn)場?初步驗(yàn)收?，并將驗(yàn)?收結(jié)果記?錄在《物?業(yè)交接驗(yàn)?收表》上?，同時(shí)要?求施工單?位對(duì)驗(yàn)收?中存在的?問題限期?整改;?(4)與?開發(fā)、施?工單位一?起，對(duì)商?業(yè)街區(qū)物?業(yè)進(jìn)行現(xiàn)?場復(fù)驗(yàn)，?直至符合?規(guī)定的要?求和標(biāo)準(zhǔn)?;(5?)與開發(fā)?、施工單?位聯(lián)合進(jìn)?行商業(yè)街?區(qū)物業(yè)交?接：核對(duì)?、接收各?類房屋和?鑰匙;核?對(duì)、接收?各類圖紙?資料，并?加以整理?歸檔;核?對(duì)、接收?各類設(shè)施?設(shè)備;核?對(duì)、接收?各類標(biāo)識(shí)?。2、?管理措施?：(1?)組建接?管驗(yàn)收小?組，負(fù)責(zé)?商業(yè)街區(qū)?的接管驗(yàn)?收工作;?(2)?制定接管?驗(yàn)收規(guī)程?;(3?)掌握物?業(yè)驗(yàn)收的?標(biāo)準(zhǔn)和程?序;(?4)提高?對(duì)接管驗(yàn)?收重要性?的認(rèn)識(shí);?(5)?實(shí)事求是?地開展接?管驗(yàn)收工?作;(?6)按規(guī)?定辦理接?管驗(yàn)收手?續(xù)。物?業(yè)管理處?客服部經(jīng)?理年度工?作總結(jié)（?三）_?___年?____?月在公司?領(lǐng)導(dǎo)的支?持和提拔?下，因?yàn)?客戶量的?增加以及?一些繁雜?的客戶服?務(wù)解釋工?作，任客?服部主管?一職，當(dāng)?時(shí)對(duì)于我?的工作職?責(zé)范圍沒?有一個(gè)準(zhǔn)?確的定性?方向，一?開始自己?也是因?yàn)?個(gè)人能力?有限，初?期工作干?的不是特?別順暢，?在此非常?感謝__?__在我?的工作上?給予了很?大的支持?和肯定，?使我自己?能夠盡快?的進(jìn)入工?作狀態(tài)。?___?_月主要?工作重點(diǎn)?是一期客?戶合同備?案前的更?換工作及?一期戶型?變更后給?客戶的解?釋確認(rèn)工?作。_?___5?-___?_月主要?負(fù)責(zé)了商?鋪戶型面?積價(jià)格的?確定，以?及商鋪銷?售工作的?開展。?____?月主要工?作重點(diǎn)是?二期合同?的更換及?附帶商鋪?的銷售工?作。_?___月?做了一些?交房前的?準(zhǔn)備工作?及房屋內(nèi)?部工程摸?底的工作?。__?__月主?要就是一?期客戶的?交房工作?以上是?本人參與?處理過的?一部分階?段性的工?作，除了?以上工作?外本人主?要負(fù)責(zé)的?日常工作?還有：?1、在銷?售過程中?，銷售部?與工程部?之間的相?互協(xié)調(diào)及?溝通工作?，在該項(xiàng)?工作方面?也得到了?工程部施?總工和趙?部長的積?極配合與?支持，在?此也表示?對(duì)他們的?感謝。?2、本人?負(fù)責(zé)的另?一項(xiàng)日常?工作就是?退房客戶?的接待以?及退款手?續(xù)的辦理?工作，至?目前為止?已辦理退?房客戶_?___位?。3、?完成__?__臨時(shí)?安排的一?些工作。?二、工?作當(dāng)中存?在的問題??；叵?在過去一?年的工作?當(dāng)中，是?做了一定?的工作但?是沒有那?項(xiàng)工作做?的完整理?想，工作?當(dāng)中需要?自己改進(jìn)?和不斷學(xué)?習(xí)的地方?還是有很?多，下面?將工作當(dāng)?中存在的?不足1?、在工作?上普遍做?的都不夠?細(xì)致，雖?然領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)?常強(qiáng)調(diào)要?做好細(xì)節(jié)?，但是往?往有些工?作做的還?是不到位?，不夠細(xì)?致，給以?后的工作?帶來很多?的不便及?產(chǎn)生很多?重復(fù)性的?工作，嚴(yán)?重的影響?了工作效?率，這個(gè)?問題小到?我自己個(gè)?人，大到?整個(gè)公司?都存在這?樣的問題?，今后在?工作過程?當(dāng)中，一?定要注意?做好每一?個(gè)細(xì)節(jié)。?2、工?作不找方?法。我們?做的是銷?售工作，?平時(shí)我們?應(yīng)該靈活?的運(yùn)用銷?售技巧，?同樣在工?作當(dāng)中也?應(yīng)該多去?找一些方?法。3?、工作不?夠嚴(yán)謹(jǐn)。?回想過去?的工作，?有好多事?情本來是?一個(gè)人可?以解決的?，偏偏要?經(jīng)過幾個(gè)?人的手，?有些問題?本來應(yīng)該?是一次性?解決的，?偏偏去做?一些重復(fù)?性的工作?，在今后?的工作當(dāng)?中一定要?把問題多?想一想，?多找方法?提高自己?的工作能?力。4?、提高工?作效率。?我們是做?客服工作?的，不管?是從公司?還是個(gè)人?來說，做?事必須講?究效率，?要言必行?，行必究?，在過去?的工作