第八模塊-送貨、送達(dá)服務(wù)與送貨車(chē)輛和返程安排-

送貨作業(yè)

送貨作業(yè)是指利用配送車(chē)輛把用戶(hù)訂購(gòu)的物品從制造廠、生產(chǎn)基地、批發(fā)商、經(jīng)銷(xiāo)商或配送中心，送到用戶(hù)手中的過(guò)程。

送貨通常是一種短距離、小批量、高頻率的運(yùn)輸形式。它以服務(wù)為目標(biāo)，以盡可能滿(mǎn)足客戶(hù)需求為宗旨。

從日本配送運(yùn)輸?shù)膶?shí)踐來(lái)看，配送的有效距離最好在50km半徑以?xún)?nèi)，國(guó)內(nèi)配送中心、物流中心，其配送經(jīng)濟(jì)里程大約在30km以?xún)?nèi)?！鏊拓浭沁\(yùn)輸中的末端運(yùn)輸、支線運(yùn)輸，因此，如何集中車(chē)輛調(diào)度，組合最佳路線，采取巡回送貨方式，是配送活動(dòng)中送貨組織需要解決的主要問(wèn)題。

對(duì)于配送中心來(lái)說(shuō)，這里講的送貨作業(yè)是指利用貨車(chē)等運(yùn)載工具將貨物從配送中心送至客戶(hù)的作業(yè)。送貨前的檢查檢查的內(nèi)容

對(duì)揀取的商品依客戶(hù)、車(chē)次等產(chǎn)品編號(hào)進(jìn)行核對(duì)，并根據(jù)有關(guān)信息對(duì)商品質(zhì)量和數(shù)量進(jìn)行核對(duì)，對(duì)產(chǎn)品狀態(tài)及質(zhì)量進(jìn)行檢查。檢查核對(duì)的依據(jù)以客戶(hù)訂單和其他出貨憑證為依據(jù)。檢查的目的保證配送的商品數(shù)量準(zhǔn)確、質(zhì)量完好、包裝完整、杜絕差錯(cuò)發(fā)生。一、送貨管理的重要性配送作業(yè)管理的困難在于其可變因素太多，且因素與因素間往往又相互影響，因而很容易遇到下述問(wèn)題：從接受訂貨至出貨非常費(fèi)時(shí)配送計(jì)劃難以制定配送路徑的選擇不順利裝卸貨時(shí)間太長(zhǎng)，導(dǎo)致配送效率低下無(wú)法按時(shí)配送交貨配送業(yè)務(wù)的評(píng)價(jià)基準(zhǔn)不明確駕駛員的工作時(shí)間不均，產(chǎn)生抱怨物品配送過(guò)程的損毀與遺失送貨費(fèi)用過(guò)高，影響整個(gè)配送中心的運(yùn)作成本上述這些問(wèn)題的發(fā)生，會(huì)嚴(yán)重影響到配送質(zhì)量，影響配送服務(wù)水平。由于配送作業(yè)環(huán)節(jié)直接面對(duì)客戶(hù)，因而顯得更加重要。二、送貨作業(yè)特點(diǎn)（服務(wù)要求）配送是配送中心作業(yè)最終及最具體直接的服務(wù)表現(xiàn)，其服務(wù)要點(diǎn)有下列各項(xiàng)：1．時(shí)效性2．可靠性3．溝通性4．便利性5．經(jīng)濟(jì)性時(shí)效性

時(shí)效是流通業(yè)客戶(hù)最重視的因素，也就是要確保能在指定的時(shí)間內(nèi)交貨。由于配送是從客戶(hù)訂貨至交貨各階段中的最后一階段，也是最容易無(wú)計(jì)劃性延誤時(shí)程的階段(配送中心內(nèi)部作業(yè)的延遲較易掌握，可隨時(shí)調(diào)整)，一旦延誤便無(wú)法彌補(bǔ)。且即使內(nèi)部階段稍稍延遲，若能規(guī)劃一個(gè)良好的配送計(jì)劃則仍可能補(bǔ)救延遲的時(shí)間，因而配送作業(yè)是掌控時(shí)效的關(guān)鍵點(diǎn)。

一般未能掌握配送時(shí)效性的原因，除司機(jī)本身問(wèn)題外，不外乎所選擇的配送路徑路況不當(dāng)，或中途客戶(hù)點(diǎn)卸貨不易以及客戶(hù)未能及時(shí)配合等所引起，因此往往需慎選配送路徑，或增加卸貨人員輔助每點(diǎn)的卸貨，才能讓每位客戶(hù)都在期望時(shí)間收到期望之貨。二、送貨服務(wù)要求（作業(yè)特點(diǎn)）2．可靠性

指將物品完好無(wú)缺地送達(dá)目的地，這主要取決于配送人員的責(zé)任心和素質(zhì)。以配送而言，要達(dá)到可靠性目標(biāo)，關(guān)鍵原則在于：■■■■◆裝卸貨時(shí)的細(xì)心程度運(yùn)送過(guò)程對(duì)物品的保護(hù)對(duì)客戶(hù)地點(diǎn)及作業(yè)環(huán)境的了解配送人員的素質(zhì)若配送人員能隨時(shí)注意這幾項(xiàng)原則，物品就能以最好的品質(zhì)送到客戶(hù)手中。二、送貨服務(wù)要求（作業(yè)特點(diǎn)）3．溝通性

配送人員不僅僅是把物品交送到客戶(hù)手中，也是客戶(hù)最直接接觸的人員，因而其表現(xiàn)出的態(tài)度、反應(yīng)會(huì)給客戶(hù)留下直接的印象，無(wú)形中便成為公司形象的體現(xiàn)，因而配送人員應(yīng)能與顧客做相對(duì)

的溝通，且具備良好的服務(wù)態(tài)度，這將維護(hù)公司的形象，并鞏固

客戶(hù)的忠誠(chéng)度?！?．便利性配送最主要是要讓顧客覺(jué)得方便，因而對(duì)于客戶(hù)點(diǎn)的送貨計(jì)劃，應(yīng)采取較具靈活性的系統(tǒng)，才能夠隨時(shí)提供便利的服務(wù)，例如緊

急送貨、信息傳送、順道退貨、輔助資源回收等。二、送貨服務(wù)要求（作業(yè)特點(diǎn)）5．經(jīng)濟(jì)性

滿(mǎn)足客戶(hù)的服務(wù)需求，不僅品質(zhì)要好，價(jià)格也是客戶(hù)重視的要項(xiàng)。因而若能讓配送中心本身運(yùn)作有效率，成本控制得當(dāng)，自然對(duì)客戶(hù)的收費(fèi)也會(huì)低廉，也就更能以經(jīng)濟(jì)性來(lái)抓住客戶(hù)了。二、送貨服務(wù)要求（作業(yè)特點(diǎn)）三、送貨的基本作業(yè)流程劃分基本配送區(qū)域車(chē)輛配載暫定配送先后順序車(chē)輛安排選擇配送線路確定最終的配送順序完成車(chē)輛積載性質(zhì)形狀體積重量貨物劃分基本配送區(qū)域確定配送先后順序車(chē)輛安排完成車(chē)輛積載確定配送順序選擇配送路線費(fèi)用送貨時(shí)間限制客戶(hù)的具體位置交通狀況車(chē)輛的配載客戶(hù)的交貨時(shí)間貨物特征客戶(hù)分布地點(diǎn)貨物體積重量數(shù)量其他車(chē) 體積輛 額定載重量送貨作業(yè)流程圖1．劃分基本配送區(qū)域

為使整個(gè)配送有一個(gè)可循的基本依據(jù)，應(yīng)首先將客戶(hù)所在地的具體位置作一系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)，并將其作區(qū)域上的整體劃分，將每一客戶(hù)囊括在不同的基本配送區(qū)域之中，以作為下一步?jīng)Q策的基本參考。如，按行政區(qū)域或依交通條件劃分不同的配送區(qū)域，在這一區(qū)域劃分的基礎(chǔ)上再作彈性調(diào)整來(lái)安排配送。2．車(chē)輛配載

由于配送貨物品種、特性各異，為提高配送效率，確保貨物質(zhì)量，必須首先對(duì)特性差異大的貨物進(jìn)行分類(lèi)。在接到訂單后，將貨物依特性進(jìn)行分類(lèi)，以分別采取不同的配送方式和運(yùn)輸工具，如按冷凍食品、速食品、散裝貨物、箱裝貨物等分類(lèi)配載；其次，配送貨物也有輕重緩急之分，必須初步確定哪些貨物可配于同一輛車(chē)，哪些貨物不能配于同一輛車(chē)，以做好車(chē)輛的初步配裝工作。3．暫定配送先后順序

在考慮其他影響因素，做出確定的配送方案前，應(yīng)先根據(jù)客戶(hù)訂單要求的送貨時(shí)間將配送的先后作業(yè)次序作一概括的預(yù)訂，為后面車(chē)輛積載做好準(zhǔn)備工作。計(jì)劃工作的目的，是為了保證達(dá)到既定的目標(biāo)，所以，預(yù)先確定基本配送順序可以既有效地保證送貨時(shí)間，又可以盡可能提高運(yùn)作效率。4．車(chē)輛安排

車(chē)輛安排要解決的問(wèn)題是安排什么類(lèi)型、噸位的配送車(chē)輛進(jìn)行最后的送貨。一般企業(yè)擁有的車(chē)型有限，車(chē)輛數(shù)量亦有限，當(dāng)本公司車(chē)輛無(wú)法滿(mǎn)足要求時(shí)，可使用外雇車(chē)輛。在保證配送運(yùn)輸質(zhì)量的前提下，是組建自營(yíng)車(chē)隊(duì)，還是以外雇車(chē)為主，則須視經(jīng)營(yíng)成本而定，具體如圖9-20所示。曲線1表示外雇車(chē)輛的運(yùn)送費(fèi)用隨運(yùn)輸量的變化情況；曲線2表示自有車(chē)輛的運(yùn)送費(fèi)用隨運(yùn)輸量的變化情況。當(dāng)運(yùn)輸量小于A時(shí)，外雇車(chē)輛費(fèi)用小于自有車(chē)輛費(fèi)用，所以應(yīng)選用外雇車(chē)輛；當(dāng)運(yùn)輸量大于A時(shí)，外雇車(chē)輛費(fèi)用大于自有車(chē)輛費(fèi)用，所以應(yīng)選用自有車(chē)輛。但無(wú)論自有車(chē)輛還是外雇車(chē)輛，都必須事先掌握有哪些車(chē)輛可供調(diào)派并符合要求，即這些車(chē)輛的容量和額定載重是否滿(mǎn)足要求；其次，安排車(chē)輛之前，還必須分析訂單上貨物的信息，如：體積、重量、數(shù)量等對(duì)于裝卸的特別要求等，綜合考慮各方面因素的影響，做出最合適的車(chē)輛安排。（關(guān)于車(chē)輛運(yùn)輸管理的知識(shí)這里不做詳細(xì)介紹，讀者可參考其它5．選擇配送線路

知道了每輛車(chē)負(fù)責(zé)配送的具體客戶(hù)后，如何以最快的速度完成對(duì)這些貨物的配送，即如何選擇配送距離

短、配送時(shí)間短、配送成本低的線路，這需根據(jù)客戶(hù)

的具體位置、沿途的交通情況等作出優(yōu)先選擇和判斷。除此之外，還必須考慮有些客戶(hù)或其所在地點(diǎn)環(huán)境對(duì)

送貨時(shí)間、車(chē)型等方面的特殊要求，如有些客戶(hù)不在

中午或晚上收貨，有些道路在某高峰期實(shí)行特別的交

通管制等。6．確定最終的配送順序

做好車(chē)輛安排及選擇好最佳的配送線路后，依據(jù)各車(chē)負(fù)責(zé)配送的具體客戶(hù)的先后，即可將客戶(hù)的最終配送順序加以明確的確定。

另外，對(duì)于多個(gè)配送點(diǎn)的配送順序的計(jì)算，需要借助電腦建立數(shù)學(xué)模型，以求得最佳路線，這方面的知識(shí)這里就不做詳細(xì)分析，讀者可參

考其它相關(guān)資料。7．完成車(chē)輛積載

明確了客戶(hù)的配送順序后，接下來(lái)就是如何將貨物裝車(chē)，以什么次序裝車(chē)的問(wèn)題，即車(chē)輛的積載問(wèn)題。原則上，知道了客戶(hù)的配送順序先后，只要將貨物依“后送先裝”的順序裝車(chē)即可。但有時(shí)為了有效利用空間，可能還要考慮貨物的性質(zhì)(怕震、怕壓、怕撞、怕濕)、形狀、體積及重量等作出彈性調(diào)整。此外，對(duì)于貨物的裝卸方法也必須依照貨物的性質(zhì)、形狀、重量、體積等來(lái)做具體決定?！觥觥觥鲈谝陨细麟A段的操作過(guò)程中，需要注意的要點(diǎn)有：

(1)明確訂單內(nèi)容；(2)掌握貨物的性質(zhì)；(3)明確具體配送地點(diǎn)；(4)適當(dāng)選擇配送車(chē)輛：四、提高送貨效率的措施為提高送貨效率，可采用的措施包括以下幾種：

1)消除交錯(cuò)送貨。消除交錯(cuò)送貨，可以提高整個(gè)配送系統(tǒng)的送貨效率。例如，將原直接由各工廠送至各客戶(hù)的零散路線利用配送中心來(lái)做整合

并調(diào)配轉(zhuǎn)送，這樣可緩解交通網(wǎng)路的復(fù)雜程度，且可大大縮短運(yùn)輸距離。2)開(kāi)展直配、直送。由于“商物分流”，訂購(gòu)單可以通過(guò)信息網(wǎng)絡(luò)直接傳給廠商，因此各工廠的產(chǎn)品可從廠商的物流中心直接交貨到各零售店。這種利用直配、直送的方式可大幅簡(jiǎn)化物流的層次，使得中間的代理商和批發(fā)商不設(shè)存貨，下游信息也能很快地傳達(dá)到上游。

3)采用標(biāo)準(zhǔn)的包裝器具。配送不是簡(jiǎn)單的“送貨上門(mén)”，而要運(yùn)用科學(xué)而合理的方法選擇配送車(chē)輛的噸位、配載方式，確定配送路線，以達(dá)到“路程最短、噸公里最小”的目標(biāo)。采用標(biāo)準(zhǔn)的包裝工具，如托盤(pán)，可以使送貨中貨物的搬運(yùn)、裝卸效率提高，并便于車(chē)輛配裝。

(4)建立完善的信息系統(tǒng)。完善的信息系統(tǒng)能夠根據(jù)交貨配送時(shí)間，車(chē)輛最大積載量，客戶(hù)的訂貨量、個(gè)數(shù)、重量來(lái)選出一個(gè)最經(jīng)濟(jì)的配送方法；根據(jù)貨物的形狀、容積、重量及車(chē)輛的能力等，由電腦自動(dòng)安排車(chē)輛和裝載方式，形成配車(chē)計(jì)劃；在信息系統(tǒng)中輸人每一客戶(hù)點(diǎn)的位置，電腦便會(huì)依最短距離找出最便捷的路徑。

(5)改善運(yùn)貨車(chē)輛的通信。健全的車(chē)載通信設(shè)施，可以把握車(chē)輛及司

機(jī)的狀況、傳達(dá)道路信息或氣象信息、掌握車(chē)輛作業(yè)狀況及裝載狀況、傳遞作業(yè)指示、傳達(dá)緊急信息指令、提高運(yùn)行效率及安全運(yùn)轉(zhuǎn)。

(6)均衡配送系統(tǒng)的日配送量。通過(guò)和客戶(hù)溝通，盡可能使客戶(hù)的配送量均衡化，這樣能有效地提高送貨效率。為使客戶(hù)的配送量均衡，通?？梢圆捎脤?duì)大量訂貨的客戶(hù)給予一定的折扣、制訂最低訂貨量、調(diào)整交貨時(shí)間等辦法/jingpin/wlps/network.asp?action=list&cid=99&ID=159送貨作業(yè)的影響因素

影響送貨效果的因素很多，既有動(dòng)態(tài)因素也由靜態(tài)因素。動(dòng)態(tài)因素如車(chē)流量的變化、道路

施工、配送客戶(hù)的變動(dòng)、可供調(diào)動(dòng)的車(chē)輛變動(dòng)

等；靜態(tài)因素如配送客戶(hù)的分布區(qū)域、道路交

通網(wǎng)絡(luò)、車(chē)輛運(yùn)行限制等。各種因素互相影響，很容易造成送貨不及時(shí)、配送路徑選擇不當(dāng)、

貽誤交貨時(shí)間等問(wèn)題。因此，需要對(duì)送貨進(jìn)行

有效的管理，否則不僅會(huì)影響配送效率和信譽(yù)，而且將直接導(dǎo)致送貨成本的上升。

2006年6月，甲公司向乙、丙、丁肉類(lèi)加工廠發(fā)出函電（函件1），稱(chēng)：“我公司每月需鮮牛肉30噸，如能滿(mǎn)足供應(yīng)，速來(lái)函，我方愿派人前往購(gòu)買(mǎi)?！比壹庸S都向原告復(fù)電（函件2），告之價(jià)格。其中丁廠在發(fā)出函電的同時(shí)，派車(chē)送貨30噸，但甲公司拒絕接受。甲公司最終接受了乙廠的報(bào)價(jià)，但在給乙廠回函（函件3）中表示，希望乙廠能送貨上門(mén)。乙廠表示同意，雙方訂立了期限為一年的合同，約定在每月15日交貨，貨款每半年結(jié)算一次。在合同履行過(guò)程中，出現(xiàn)下列情況：9月，制冷設(shè)備發(fā)生故障，導(dǎo)致乙廠庫(kù)存的牛肉變質(zhì)，乙廠不能按照約定的數(shù)量交貨。12月，下了一場(chǎng)暴雪，從乙廠通向甲公司的道路停止使用，乙方不能按照約定時(shí)間交貨。2000年起，甲公司的經(jīng)營(yíng)狀況惡化，至2000年3月，甲公司已經(jīng)累計(jì)虧損500萬(wàn)元。2000年4月1日，乙廠向甲公司發(fā)出函件，除非甲公司能證明其有能力支付貨款，乙廠將暫時(shí)停止向甲公司供貨。分析與討論：丁廠在發(fā)出函電的同時(shí)，派車(chē)送貨30噸，甲公司拒絕接受，是否應(yīng)當(dāng)賠償丁廠的損失？函件1、函件2、函件3具有什么性質(zhì)？乙廠兩次不能按時(shí)交貨所承擔(dān)的責(zé)任相同嗎？乙廠后來(lái)停止向甲公司供貨的做法合法嗎？如果甲公司沒(méi)有理睬乙廠的要求，乙廠可以采取什么措施？送達(dá)服務(wù)與售后服務(wù)區(qū)別：1.服務(wù)的提供者不同2.服務(wù)內(nèi)容不同3.提供服務(wù)的時(shí)間不同售后服務(wù)

是產(chǎn)品生產(chǎn)單位對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的一項(xiàng)重要措施。也是增強(qiáng)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)能力的方式（有錯(cuò)請(qǐng)改正）代為消費(fèi)者安裝，調(diào)試產(chǎn)品。根據(jù)消費(fèi)者要求，進(jìn)行有關(guān)使用等方面的技術(shù)指導(dǎo)。保證維修零配件的供應(yīng)。負(fù)責(zé)維修服務(wù)。

對(duì)產(chǎn)品實(shí)行“三包”即包修、包換、包退?，F(xiàn)在許多人認(rèn)為售后服務(wù)就是為“三包”。這是一種狹義的理解。

處理消費(fèi)者來(lái)信來(lái)訪，解答消費(fèi)者的咨詢(xún)，同時(shí)用各種方式征集消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的意見(jiàn)，并依據(jù)情況及時(shí)改進(jìn)。貨物送達(dá)客戶(hù)指定地點(diǎn)后的服務(wù)內(nèi)容：貨物送達(dá)客戶(hù)指定地點(diǎn)后，應(yīng)協(xié)助客戶(hù)盡快卸貨。在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成貨物的交接和單據(jù)的交接。按有關(guān)協(xié)議完成貨款的結(jié)算。

當(dāng)客戶(hù)有退貨請(qǐng)求時(shí)，分清責(zé)任，接受退貨后順便將退貨帶回配送中心，客戶(hù)周轉(zhuǎn)包裝箱也順便帶回配送中心。

與客戶(hù)溝通，及時(shí)了解客戶(hù)需求，掌握客戶(hù)需求動(dòng)態(tài)，為下次配送提供依據(jù)。商品條形碼檢驗(yàn)法聲音輸入檢查法重量計(jì)算檢查法條形碼優(yōu)點(diǎn)：

可靠準(zhǔn)確；數(shù)據(jù)輸入速度快；經(jīng)濟(jì)便宜；靈活實(shí)用；自由度大；設(shè)備簡(jiǎn)單；如何提高運(yùn)輸配送運(yùn)行效率

“距離最短”、“時(shí)間最短”、“成品最低”可以說(shuō)是提高輸配送效率要達(dá)到的三個(gè)目標(biāo)。滿(mǎn)足客戶(hù)之需求，各配送路線之貨量不能超過(guò)車(chē)輛的能力。不可超過(guò)車(chē)輛的配送時(shí)間。不可超過(guò)配送點(diǎn)的收貨時(shí)間。消除交錯(cuò)運(yùn)輸。采取直配、直送。發(fā)展共同配送模式。建立信息系統(tǒng)。改善運(yùn)行車(chē)輛的通信狀況。控制出貨量。雨天送貨的注意事項(xiàng)未雨綢繆，認(rèn)真做好出車(chē)前檢查。

沉著冷靜，小心應(yīng)對(duì)突發(fā)情況，行駛當(dāng)中一定要保持車(chē)距?？刂栖?chē)速。保持行車(chē)穩(wěn)定，防止車(chē)輛涉水陷車(chē)。

持之以恒，悉心做好車(chē)輛保養(yǎng)，認(rèn)真做好車(chē)況檢查，提前處理發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，確保第二天車(chē)輛的安全出行。夏日高溫送貨的注意事項(xiàng)合理調(diào)整送貨時(shí)間。備好防護(hù)用品。送貨車(chē)輛及時(shí)保養(yǎng)。掌握一定急救措施。送貨時(shí)，顧客簽收注意事項(xiàng)有哪些？送貨地點(diǎn)必須與合同中寫(xiě)明的送貨地址一致。簽收人簽名時(shí)必須要與合同中指定的收貨人一致。改變送貨地址和簽收人的，需要客戶(hù)出具有公司公章的