酒店前臺人員OTA運(yùn)營技能全套

酒店前臺人員OTA運(yùn)營技能全套1、配合調(diào)整房價①關(guān)注競對價格：前臺可在電腦前，每日分時段關(guān)注競對酒店價格，及時匯報給銷售人員。②配合調(diào)整價格：根據(jù)酒店前廳主管或銷售人員的策略，掌握價格修改方法，配合做好價格調(diào)整。價格更新審核通過后，到攜程外網(wǎng)及時確認(rèn)價格。2、核對房態(tài)準(zhǔn)確度前臺要保證住房錄入信息的準(zhǔn)確性，及時更新至eBooking房態(tài)頁面，并及時跟銷售人員同步當(dāng)日預(yù)訂進(jìn)度。①確認(rèn)房態(tài)：eBooking后臺房態(tài)頁面會有升級更新，前臺要及時掌握新頁面的使用，每日至少確認(rèn)3次確認(rèn)核對未來房態(tài)。②增加保留房：eBooking房態(tài)維護(hù)頁面，前臺可添加臨時保留房，并根據(jù)保留房消耗情況，及時增加保留房，提高酒店的保留房訂單占比。房源相對緊張時，可以每消耗1間保留房再添1間。③及時出租情況：尤其同步各類房型房量剩余情況，在瀕臨滿房時，及時同步銷售部門提醒，以備做價格策略調(diào)整。3、做好訂單處理OTA平臺的接單處理，是多數(shù)前臺承擔(dān)的工作，前臺在保證接單速度的同時，也要保證接單的準(zhǔn)確性。①做好訂單提醒設(shè)置：EBK訂單處理→訂單設(shè)置頁面，攜程提供的各類提醒可以都打開。同時，保證你的前臺設(shè)備能接收訂單，例如臺式機(jī)電腦的聲音提醒，可能需外接小音箱。②開通自動接單功能：開通自動接單功能后，前臺能節(jié)省較多人力，但也要注意及時把訂單錄入酒店管理系統(tǒng)中。③特殊訂單合理處理：前臺要了解保留房訂單不能推翻的原則，部分訂單可能包含特殊權(quán)益和要求，閃住/擔(dān)保訂單的收費(fèi)流程等，保證對客接待不會出現(xiàn)操作失誤。4、轉(zhuǎn)化線下客人提排名攜程客戶價值分是提升酒店流量的關(guān)鍵指標(biāo)，提升這一指標(biāo)的關(guān)鍵，在于積累產(chǎn)量，前臺可通過轉(zhuǎn)化線下客人預(yù)訂的方式，促進(jìn)鈣指標(biāo)提升。①轉(zhuǎn)化線下客人上攜程預(yù)訂：前臺可邀請線下客人到攜程預(yù)訂，積累線上產(chǎn)品，推進(jìn)排名的提升。②門店會員拉新：全國大部分酒店開通了「門店YOYO卡」，前臺可以邀請客人掃碼領(lǐng)取成為門店會員，即可為酒店帶來免傭、返傭、排序提升等超多福利。凡是到酒店入住的客人都可以領(lǐng)取酒店門店YOYO卡，包括到店散客、已經(jīng)在OTA平臺預(yù)訂的線上客人、自有渠道的客人等等。對于酒店來說，門店會員越多，將在越多客人的酒店列表中優(yōu)先展示，對流量提升大有幫助。此外，前臺獲得的新客還將獲得專屬新客獎勵，具體獎勵政策可咨詢業(yè)務(wù)經(jīng)理。5、杜絕OTA違規(guī)發(fā)生杜絕違規(guī)是保證OTA運(yùn)營正常開展的前提，這些問題在前臺員工當(dāng)中，發(fā)生的頻率尤其高。①服務(wù)類缺陷類違規(guī)經(jīng)常出現(xiàn)的問題有到店無房、到店無預(yù)訂、確認(rèn)后滿房、確認(rèn)后漲價、承諾服務(wù)未提供、操作錯誤等。這些問題的出現(xiàn)，如果前臺能有效處理，是能在很大程度上避免客人投訴或造成違規(guī)?！降隉o房：不要直接告知或提前聯(lián)系無房間，可采取升級同床型高階房型（部分特色房型該方法可能不適用），或聯(lián)系攜程客服解決?！降隉o預(yù)訂：不要直接告知客人無訂單，而是可以提示對方出示入住憑證，重新通過eBooking按其他篩選方式查詢；若確實(shí)無法解決，可聯(lián)系攜程客服。→確認(rèn)后滿房/漲價：所有保留房訂單要按照原訂單處理，避免出現(xiàn)這兩類情況。處理后，可及時到eBooking改價或關(guān)房?！僮麇e誤：對于收費(fèi)、開票、報價等問題，前臺要掌握基本的業(yè)務(wù)知識，杜絕操作失誤，給客人造成損失或不好的印象?！兄Z服務(wù)未提供：錄入訂單信息至酒店管理系統(tǒng)時，要注意訂單中的禮盒、權(quán)益、服務(wù)等信息，保證按承諾給客人提供。②未保障攜程平臺權(quán)益類違規(guī)除了服務(wù)質(zhì)量分的6大違規(guī)之外，前臺還要注意以下5類情況，以免商戶誠信分被扣，導(dǎo)致降流。③虛假點(diǎn)評違規(guī)許多酒店會給前廳設(shè)定點(diǎn)評提升的目標(biāo)，前廳在完成這類工作過程中，要注意觸發(fā)違規(guī)。→強(qiáng)制好評：好評是由酒店代寫或酒店強(qiáng)迫客人填寫，點(diǎn)評行為違反客人意愿或客人根本不知情、點(diǎn)評內(nèi)容背離客人實(shí)際想法等情況。→誘導(dǎo)好評：酒店以送禮或升級房間等利益誘惑客人寫好評，但實(shí)際上客人的入住體驗(yàn)并不滿意、覺得并不值得好評?！吸c(diǎn)評：酒店刷單造成的虛假訂單產(chǎn)生的點(diǎn)評。特別提醒：前臺可能也會遇到部分惡意差評的客人，例如要求免房費(fèi)等勒索行為，我們也要注意保存證據(jù)。02如何做好OTA運(yùn)營1、保證價格的競爭力前臺對于調(diào)價的參與，主要在于協(xié)助銷售、收益的同事，完成變價的操作，以保證本店的在平臺、在同競爭圈的價格競爭力。①關(guān)注競對酒店的價格：前臺可以多關(guān)注競對酒店在OTA上的價格，保證本店的競爭力，及時匯報給銷售部門。②關(guān)注不同平臺的價格：前臺調(diào)整價格后，要關(guān)注酒店在不同OTA平臺的外網(wǎng)價格展示，保證價格是符合跟對應(yīng)平臺合作協(xié)商的價格要求。2、快速有效回點(diǎn)評很多酒店的點(diǎn)評回復(fù)，是會交給前廳來處理的。前臺在做點(diǎn)評回復(fù)時，要注意這三點(diǎn)：①問題調(diào)查：發(fā)現(xiàn)差評問題后，前臺要及時跟對應(yīng)部門確認(rèn)，了解事情前因后果，并聯(lián)合主管推動問題解決。②及時回復(fù)：所有點(diǎn)評要盡量保證，能在24小時之內(nèi)回復(fù)完成。③回復(fù)內(nèi)容：前臺要掌握點(diǎn)評回復(fù)的技巧，不要采取千篇一律的回復(fù)，而是針對性回復(fù)，具體可參考《點(diǎn)評回復(fù)模板參考》。3、匯報預(yù)訂進(jìn)度做好控制當(dāng)酒店出現(xiàn)即將滿房仍有不少訂單進(jìn)來時，前廳可以跟銷售部門聯(lián)合，做出應(yīng)對策略，來保障收益。①提升房間價格：前臺經(jīng)理控制客房售賣進(jìn)度，瀕臨滿房意味著市場熱度高，可以通過對比同商圈內(nèi)的同等級酒店，在合理范圍分層適度提升房價。②對客保留確認(rèn)：酒店可能有部分訂單為免費(fèi)取消，履約率會比較低，前臺可以提前致電客人詢問具體到店時間，以了解是否需要保留房間。前臺的小哥哥小姐姐們，作為酒店的門面擔(dān)當(dāng)，他們的一顰一笑，都會影響到客人對酒店的印象，尤其是對酒店服務(wù)的印象，進(jìn)而對點(diǎn)評產(chǎn)生直接影響。03如何通過前臺來提升OTA客人好感關(guān)鍵在于梳理酒店的服務(wù)流程，而前臺在多個服務(wù)節(jié)點(diǎn)上，起著關(guān)鍵作用。1、提前聯(lián)系客人的旅程在到店之前就已經(jīng)開始了，如果能跟客人提前建立溝通，了解對方需求，能讓酒店更針對性地提供驚喜服務(wù)。溝通內(nèi)容：聯(lián)系客人過程中，前臺可以先了解客人出行的目的，比如是商務(wù)出行，還是親子出行。根據(jù)不同出行類型，可以做相應(yīng)的準(zhǔn)備。例如帶孩子的客人，酒店可以為他提供兒童浴袍、兒童玩具等。此外，前臺還可以向酒店位置、交通線路等信息，尤其是對于前臺不在一樓或比較偏僻的酒店。2、入住辦理當(dāng)客人到達(dá)酒店時，前臺為其辦理入住手續(xù)，是第二個關(guān)鍵接觸點(diǎn)。前臺核對好訂單信息，制好房卡及餐券后，應(yīng)主動向客人做酒店介紹。WiFi連接：許多客人到客房后，要費(fèi)很大的勁，才能找到某個角落的提示，如何連接上WiFi。如果酒店客房密碼固定，前臺可以擺放臺卡提示密碼，并告知客人；如果酒店需通過驗(yàn)證碼等方式連接，前臺應(yīng)告知客人WiFi的名稱及連接方法。早餐供應(yīng)：如果客人第二天需在酒店用早餐，前臺應(yīng)告知對方早餐供應(yīng)時間。如果客人要在早餐供應(yīng)之前離店，可以跟客人溝通后，為對方提供早餐打包服務(wù)。酒店特色：對于設(shè)施有特色的酒店，例如樓頂有無邊泳池，或是類似下圖的天空之境，可以提醒客人，這類特色內(nèi)容有助于提升客人滿意度，刺激分享拍照。3、住店期間如果住店期間，酒店會為客人提供一些驚喜服務(wù)，例如主動贈送歡迎水果，給小朋友送禮物等等，可以由前臺先電話聯(lián)系客人，是否方便，再安排同事送到客房，避免直接敲房門造成打擾。4、退房手續(xù)對于客人辦理退房，