醫(yī)院文明用語規(guī)范

醫(yī)院經(jīng)常使用文明辦事用語標準之五兆芳芳創(chuàng)作為提高我院全體職工的職業(yè)素養(yǎng)，牢固樹立“以人為本”辦事理念，確立醫(yī)護人員及行政后勤人員優(yōu)質(zhì)辦事文明用語與行動標準，切實踐行“辦事好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”勾當精神，進一步改良辦事態(tài)度，標準辦事行動，提高醫(yī)療辦事質(zhì)量，更好地為人民群眾安康辦事，現(xiàn)將各任務(wù)崗?fù)?yōu)質(zhì)辦事用語進行匯編.希望全院職工認真學(xué)習(xí)，熟記在心，并落實在日常任務(wù)中.優(yōu)質(zhì)辦事文明用語一、總體性要求全院任務(wù)人員在任務(wù)崗?fù)づc人溝通交換時，應(yīng)做到態(tài)度和氣，吐字清晰，語言文明，語速適中，語調(diào)平和，盡量使用普通話與人交換.具體需做到以下幾點：1、建議醫(yī)護人員為病人多說一句話的理念，體現(xiàn)為病人多說一句話的價值入院時多說一句話，使病人感應(yīng)溫暖；操縱前多說一句話，使病人消除顧忌；操縱后多說一句話，使病人知曉安心；查抄前多說一句話，使病人少走冤枉路；留標本前多說一句話，使病人一次完成；出院時多說一句話，使病人順利辦好手續(xù)；為平安多說一句話，使病人避免意外傷害；

為康復(fù)多說一句話，使病人提高自我防護力2、“八個不說”不禮貌的話不說傲岸的話不說嘲諷的話不說泄氣的話不說3、“六個多”多一聲問候，多一點同情多一些笑容不耐煩的話不說不禮貌的話不說傲岸的話不說嘲諷的話不說泄氣的話不說3、“六個多”多一聲問候，多一點同情多一些笑容責難的話不說刁難的話不說庸俗的話不說多一句解釋多一份關(guān)愛多一聲祝福二、行政科室優(yōu)質(zhì)辦事標準用語多一聲祝福1、您好，請坐，請問您有什么事？2、對不起，讓您久等了，請問您要辦什么手續(xù)？3、對不起，請您稍等一下，我馬上給您籌劃.4、遇自己不熟悉的問題答復(fù)：我請示后給您答復(fù)，請稍候.5、籌劃手續(xù)資料不全甚至有誤時，用“請您把……”,說明應(yīng)補上的資料或手續(xù)，應(yīng)更正的資料或數(shù)據(jù).6、對不起，分擔這項任務(wù)的同志不在，您把資料（陳述、文件）留下，我轉(zhuǎn)交給他可以嗎？7、要求違規(guī)或無法滿足時，用“對不起，很抱愧，這事不合適規(guī)則，不克不及辦，請諒解”，并說明規(guī)則或不克不及籌劃的原因.8、遇臨床醫(yī)務(wù)人員反應(yīng)情況：“您反應(yīng)的情況我們已經(jīng)清楚了，我們會盡快向上級領(lǐng)導(dǎo)報告請示有消息馬上給您答復(fù).”三、后勤辦事崗?fù)?yōu)質(zhì)辦事標準用語1、請安心，我們立即派人去維修.2、影響您的任務(wù)了，我們正在抓緊處理，很快就會恢復(fù)正常的.3、因到乂乂科室進行維修，可能要晚些去，請您諒解.4、請問您要領(lǐng)什么物品？5、這種物品暫時缺貨，大概xx時會到貨，到時我們打電話通知您.6、請清點物品數(shù)量，并在這里簽字.7、您好，我要打掃衛(wèi)生，幫您把東西挪動一下好嗎？8、對不起，剛拖過的地有些滑，請您小心點.四、保衛(wèi)人員優(yōu)質(zhì)辦事標準用語1、您好，我們是保衛(wèi)科的任務(wù)人員，在您住院期間請您注意..2、對不起，這里是出入通道，請您把車停在…….3、您好，請您按秩序排隊就診，謝謝您的協(xié)作.4、請您保管好自己的財物.五、收費處人員優(yōu)質(zhì)辦事標準用語1、您好，今天人多，別著急，請按順序排好隊.2、您的用度共義義元，收您義義元，找零義義元，請收好.3、您是醫(yī)保病人嗎？請您把醫(yī)?？ń唤o我.4、請您預(yù)交住院費義義元.5、收您義義元，請將收據(jù)保管好，出院結(jié)算時交回結(jié)算處.6、您的住院手續(xù)已辦好，請到住院部義義樓義義層義義科住院.7、您好，請把預(yù)交款收據(jù)給我，請問您住哪科，叫什么名字？8、您的住院用度合計義義元，預(yù)交了義義元，請再補交義義元（應(yīng)退義義元）.9、這是你的結(jié)算單據(jù)，請收好.10、對不起，我的疏忽給您添麻煩了，我馬上給您更正來，請稍等.11、您好，請問您掛哪一科（或哪位專家）？12、對不起，今天義義專家的號已掛滿，換義義專家可以嗎？六、門診醫(yī)師優(yōu)質(zhì)辦事標準用語1、您好，請坐！2、請您慢慢講，別著急.3、問診進程中：初診--“您好，您是第一次來就診，請問您哪不舒服”.復(fù)診--"您好，原來用藥的療效如何（對治療的解釋）".4、請您過去到這邊診療床上來躺好，我?guī)湍槌幌拢瑒e緊張.5、病人離開時——“請您按時服藥，藥服完后來復(fù)診，請慢走.”6、需要做理化查抄時——“您的病要做某種查抄確診.”7、需住院治療時——“您的病需要住院系統(tǒng)治療，您是否愿意？”七、門診護士優(yōu)質(zhì)辦事標準用語導(dǎo)醫(yī)護士：1、對不起，請稍等，我馬上幫您問一問.2、您好，請問有什么需要幫忙的嗎？3、您好，您要找的義義科在義，您可以乘坐那邊的電梯上去.4、您好，請問您有就診卡嗎？沒有的話，請您先去辦卡辦事臺辦卡，然后到義層看病.5、對需借用輪椅推車者：請您留一個證件或交押金義義元，以便辦理，因需要輪椅推車的病人較多，請用后速還，謝謝配合.6、對要求看化驗單，你可能看不懂時：您化驗項目的專業(yè)性很強，欠好意思我不很懂，您可以到義義科診室請醫(yī)生看.7、接待殘疾，有病痛無家眷者：您好，看來您很不舒服，別著急，我?guī)湍鷴焯枺湍搅x義科.八、急診醫(yī)師優(yōu)質(zhì)辦事標準用語1、請問您哪里不舒服.2、讓我?guī)湍槌幌?，別緊張.3、對不起，病人病情很嚴重，請家眷盡量配合，我們一定會全力搶救.4、經(jīng)過不雅察、治療，現(xiàn)在病情根本平穩(wěn)，可以回家休養(yǎng)，若有不適，請您實時來院治療.九、急診護士優(yōu)質(zhì)辦事標準用語1、您好，請問您哪里不舒服？2、對發(fā)熱病人：請先測一下體溫，腋下5分鐘，請坐下稍等.3、您好，這是急診不雅察室，這里是您的病床，有事請隨時找我們.4、您今天感到好些了嗎？5、您好！你們最好只留一個陪人，其他家眷歸去休息，以免影響病人休息.十、醫(yī)技科室任務(wù)人員優(yōu)質(zhì)辦事標準用語總體要求1、拿樣本查抄的病人一一“您好，請將樣本放在義處，義義時間后請您到義處取化驗結(jié)果.”2、等待查抄結(jié)果的病人一一“大約義義義時間會出查抄結(jié)果，請您稍等.”3、人較多時——“列位病友，現(xiàn)在做查抄的人較多，麻煩大家稍坐片刻，按順序排隊查抄，多謝協(xié)作.”4、遇到儀器毛病時——“列位病友，很對不起，今天儀器出了一點毛病，影響了正常查抄，耽誤了大家的時間.我們馬上派專人搶修，麻煩大家義義時間再來查抄，謝謝大家的支持與協(xié)作.”5、需躺下查抄時——“請您躺在這張床上查抄（奉告患者的體位）.”6、查抄進程中需要變換體位——“請您向左（右）側(cè)，慢慢來，不必急，很好，謝謝！”7、某些查抄需病人配合，但病人不太熟悉時——“（稱呼），這項查抄需要您的配合 （講授配合要領(lǐng)）.”8、需要脫衣做查抄時一一“現(xiàn)在我們?yōu)槟隽x查抄，請您脫下外衣（或解開衣扣），您覺得冷嗎？”9、病人抽血緊張時——“（稱呼），我?guī)湍裳獎幼鬏p，不會很疼的.”10、任務(wù)需要需外出前往時有病人等著——“（稱呼），對不起，讓您久等了.”11、病人需拍片時一一“（稱呼），請到義機房拍片；請在義月義日時來拍片；請脫掉外衣后站上去.請穿好衣服，義時間來取陳述.”12、查抄結(jié)束，病人離開時——“（稱呼），查抄結(jié)束了，謝謝協(xié)作，請您慢走.”13、病人拿結(jié)果時——“請您將查抄結(jié)果拿給醫(yī)生看，他會給您處理的.”影像科14、請您到第義查抄室做義義查抄.15、您需要做增強查抄，請先做個義義藥過敏試驗.16、您的查抄做完了，請到候診區(qū)休息一下，一會兒在登記處取陳述.17、對不起，這邊有位急診病人需要馬上做義義查抄，請您稍等一會兒好嗎?18、對不起，您的查抄雖己做完了，但需要會診一下.請您在義義時間再來拿查抄陳述單好嗎？查驗科19、您化驗的項目需要空腹抽血，您吃早飯了嗎?20、請配合一下，我為您采血.請您按壓一會兒.21、請您把標本放在義義處.22、您稍等一會兒就可以取陳述單了.23、請您義義義時到就診科室（導(dǎo)醫(yī)臺）護士站領(lǐng)取陳述單.十一、特殊查抄科室任務(wù)人員優(yōu)質(zhì)辦事標準用語內(nèi)窺鏡1、請您在候診區(qū)稍坐一會兒，按順序查抄，很快就會輪到您的.2、您是義義義嗎？請您側(cè)身躺好，查抄時會有點不舒服，不過很快就會好，請配合一下.3、謝謝您的協(xié)作.請到候診區(qū)休息一下，過一會兒就可以取陳述單了.4、給您取了個病理標本，義天后到這里領(lǐng)取陳述單您走好.影像介入查抄1、您好，現(xiàn)在為您做義義過敏試驗，如有什么不適，請立即奉告我.2、您是義義嗎?現(xiàn)在給您做義義查抄（治療），請沒關(guān)系張.心、腦電圖1、您好，請把申請單給我.2、請您躺（坐）好，現(xiàn)在為您做義義圖.3、您歸去后洗個澡，穿純棉內(nèi)衣，明早8點來戴心電監(jiān)測儀.4、請坐好，我為您安上（取下）監(jiān)測儀.5、您需要24小時戴監(jiān)測儀，這期間請您將勾當?shù)臅r間、內(nèi)容做好記實，明天這個時間再來取下監(jiān)測儀.6、這是您的陳述單，請拿好，十二、藥劑科任務(wù)人員優(yōu)質(zhì)辦事標準用語1、病人交門診醫(yī)卡通——“（稱呼），您好！請稍等，正在給您配藥.”2、發(fā)藥時一一“（稱呼），這是您的藥，義義藥義盒（瓶/支），請收好”，或“您的義副中藥配好了，請按處辦法煎服.如您需要，我院可提供煎藥辦事.”3、病人思疑配錯藥或配少藥時——“（稱呼），好的為了準確我再查對一遍，方才我已查對準確，藥已全部配齊，包管沒問題，請您安心用藥.”4、病人未交錢取藥時，“（稱呼），對不起，您還沒有交錢，請到收費處交錢后再來取藥.謝謝！”十三、血液凈化中心任務(wù)人員優(yōu)質(zhì)辦事標準用語1、您好，我叫義義義，是您的責任護士，現(xiàn)在給您介紹一下透析治療的有關(guān)情況.2、您好，我是義義義醫(yī)生.現(xiàn)在給您做穿刺，可能有點疼，請配合一下好嗎?3、對不起，給您增加痛苦了，再配合一次好嗎?4、透析做完了，現(xiàn)在給您做加壓包扎.20分鐘后您可以松一下，如不出血；30分鐘后就可以解開了.5、下次透析給您安插在義日義時，您走好.十四、醫(yī)保辦任務(wù)人員優(yōu)質(zhì)辦事標準用語1、請您把醫(yī)?？?新農(nóng)合證和身份證給我看一下好嗎?2、對不起，病歷正在審核進程中，預(yù)計義義能夠完成.十五、住院處任務(wù)人員優(yōu)質(zhì)辦事標準用語籌劃入院手續(xù)時：1、您好，請問您是否介入了醫(yī)保，請先到門診二樓醫(yī)保辦審核登記，再來籌劃入院手續(xù).2、您好，請出示您的就醫(yī)卡，身份證（戶口本）、醫(yī)?？?、農(nóng)合證.3、本次住院您需要預(yù)交住院費XXXX元.4、請?zhí)顚戇@張登記表，填寫前請仔細閱讀注意事項5、請您在這個窗口交款.6、本次收您X元，這是收據(jù)，出院時此單據(jù)還要交回住院處以便籌劃結(jié)算，請保管好.7、手續(xù)已辦好，請到X號樓X層X病區(qū)X科住院.籌劃出院手續(xù)時：1、您好，請您到X號窗口結(jié)算.2、請把您的全部押金收據(jù)給我，審核后給您籌劃結(jié)算，蘭州市醫(yī)保的患者請您出示根本信息表和醫(yī)?？ǎ埳缘?3、您還欠費，需要補交X元.4、這是退您的錢，一共是X元，請您當面點清.5、這是結(jié)算票據(jù)（或清單）請務(wù)必保管好.6、請稍侯，我馬上給您打印用度清單.7、病人的用度共義義元，請您查對一下.十六、病房醫(yī)師優(yōu)質(zhì)辦事標準用語1、您好，我是您的主管醫(yī)生，我叫義義，希望在接下來這段時間我們相互配合，關(guān)于治療的計劃我會實時和您溝通，住院期間您有什么問題實時奉告我.2、您好，我是義義醫(yī)生，今晚我值班，我會來查房，如果您有什么特殊事情，可以隨時到醫(yī)生辦公室來找我.3、請您把得病情況介紹一下好嗎？4、現(xiàn)在我為您查抄一下，別緊張.5、為了明確診斷，您需要做義義查抄，大約需要義義錢6、您患的是義義病，準備采納義義治療，您看有什么問題？7、您的查抄結(jié)果出來了，結(jié)合您的病情，我們診斷是義義病.下一步的治療計劃是義義,對于我們的治療你還有什么疑問嗎？8、您的病目前恢復(fù)較好，義天可以出院了.9、您好，感到好些了嗎？還有那里不舒服?我再給您查抄一下好嗎？10、治療上您還有哪些要求，請隨時奉告我們.11、你的病還需要進一步確診，我們將組織邀請義義科醫(yī)生給您會診.12、您出院后要注意休息，飲食要注意義又，適當勾當，調(diào)整好意情.按時服藥，定期到門診復(fù)查.有什么問題可打義義電話隨時與我聯(lián)系.十七、病房護士優(yōu)質(zhì)辦事標準用語1、當辦事對象入院時，護士應(yīng)熱情予以接待，并說：“您好，認識您很歡快，我叫XX,是您的責任護士，住院期間您有什么困難可隨時與我聯(lián)系，我將盡力為您辦事.”2、安插好辦事對象后，應(yīng)做宣教息爭釋任務(wù)，如說：“請您先在此休息，待會主管醫(yī)生會來看您.這是您的床頭柜，可放茶杯及您隨時需取用的物品，食用物品請放入柜內(nèi)，寶貴物品請自己保管好或由家眷帶走，這樣您的休養(yǎng)情況會顯得整潔舒適些，謝謝協(xié)作.”3、為辦事對象做晨間護理時說：“早晨好！現(xiàn)在為您掃床.”對能下床的辦事對象應(yīng)禮貌地說：“請您先在凳子上坐一會，掃完床后再到床上休息，謝謝.”不雅察和詢問病情時說：“XX,現(xiàn)在的感到怎么樣？夜里睡眠好嗎？”4、當護士正在執(zhí)行操縱時，病人要求你做另一件事時：“請您稍等一下，我馬上就來.”5、因事讓病人或家眷等候：“對不起，請稍等”、“對不起，讓您久等了”.6、查房、治療、護理時稱呼病人：“您好，您是義義床的義義先生（女士）嗎？現(xiàn)在為您治療（輸液）……”操縱前后向辦事對象作好解釋：“現(xiàn)在準備給您輸液，您是否需要小解.”輸上液體后再看護辦事對象說：“如您感到有不適，請按傳呼器，我會實時來看您的.”7、如靜脈穿刺一次未能成功，需第二次穿刺時應(yīng)向辦事對象暗示歉意，并說：“實在對不起，多扎了您一針，給您增加了痛苦，請原諒.”8、聽到他人呼喚后：“請問有什么需要幫忙？……好的，馬上來”9、通知病人交醫(yī)療用度時：“義義先生（女士或其他稱呼），您預(yù)交的醫(yī)療用度已用完，請您到結(jié)算處再交XX元，謝謝！”并奉告交費地點.10、患者致謝、表揚時：“不客氣，這是我們應(yīng)該做的”、“您過獎了”.11、對非探視時間前來探視人員：“對不起，現(xiàn)在是治療時間不克不及探視，請XX時間再來”12、當辦事對象或陪人對醫(yī)院或某個任務(wù)人員有意見時，我們應(yīng)虛心接受：“同志，您提出的意見我們誠懇接受，一定將您的意見向有關(guān)部分轉(zhuǎn)告，我們將盡快改良任務(wù)，很是感激您對我們的幫忙.”13、病人向護士致以歉意的時候，應(yīng)實時接受，并暗示需要的諒解，可說：“沒關(guān)系”、“不必”、“我不會介意”、“希望大家相互理解”等.14、當辦事對象或陪人在病房內(nèi)打撲克牌或抽煙時，應(yīng)解釋（宣教）說：“同志，這里是無煙區(qū)，吸煙對您的安康倒霉，也會影響他人，辦事對象需要一個平安舒適的修養(yǎng)情況，請不要抽煙和喧嘩.”15、當發(fā)明辦事對象或陪人隨便往地上吐痰