客戶服務(wù)文化構(gòu)建outcome1Case

客戶服務(wù)文化構(gòu)建outcome1Case第一篇：客戶服務(wù)文化構(gòu)建outcome1CaseCaseStudyTheMountainHighHotelComplexAliceHendryhadrecentlybeenappointedastheGeneralManageroftheMountainHighHotelComplex.Thiswasherfirstappointmenttothislevelofmanagementandshewasverykeentomakeasuccessofthejob.Shewasawarethathertaskwouldbeverydemandingbutwasconfidentthattheexperiencethatshehadpreviouslygainedinanumberofsimilarestablishmentswouldenablehertomotivatethestaffandsoonhavethemallcommittedtoworkingasanintegratedteam.ShehadbeenaskedtoprepareareportfortheboardofdirectorsdetailinghowsheplannedtoincreasethelevelofbusinessduringthetraditionallyquieterSpringandAutumnmonths.案例研究山高酒店大樓愛麗絲亨德利最近被任命為山高酒店大樓的總經(jīng)理。這是她第一次約會的管理這個層面，她非常熱衷于這項工作的成功。她知道，她的任務(wù)是非常苛刻的，但有信心，她在多項類似機(jī)構(gòu)此前獲得的經(jīng)驗將使她以激勵員工，并很快讓他們都致力于工作為一體的綜合團(tuán)隊。她被要求準(zhǔn)備一份報告，供董事會詳述她如何計劃在傳統(tǒng)上更安靜春秋個月提高業(yè)務(wù)水平。Thehotelcomplexhadanumberofdistinctoperations.Therewere150bedrooms,2restaurants,2barsandanight-club.Inaddition,therewasalsoasportsfitnesscentreandswimmingpoolandthecomplexalsomanageditsownsportsshopthatofferedskiequipmentsales/hireandlessonsduringthewintermonthsandmountainbikesales/hireandguidedtoursinthesummermonths.Thecomplexalsoownedandmanagedthemountaingondolaandskilifts.Thegondolaoperatedthroughouttheyearforsightseersaswellasbeingusedbyskiersinthewinterandbymountainbikersinthesummer.酒店大樓有多個不同的操作。共有150間臥室，2間餐廳，2間酒吧和一個夜間俱樂部。此外，也有一個體育健身中心和游泳池以及復(fù)雜的管理也提供了滑雪設(shè)備銷售/租賃和在冬季和山地自行車的銷售經(jīng)驗/租用，并在夏季導(dǎo)游自己的體育用品商店。酒店還擁有和管理的山纜車和滑雪升降機(jī)。纜車營運(yùn)全年為觀光客，以及正在使用的滑雪者在冬季和山地自行車愛好者在夏季。AlthoughtheComplexhadagenerallyyoungersportingclienteleduringthewinterandsummermonths,Alicewasawarethatsomeeffortshadpreviouslybeenmadetoattractadifferenttypeofcustomer,particularlyduringtheSpringandAutumnmonthswhenmountainbikingandmoreparticularlyskiingwerenotavailable.Itwasapparentthatlittlesuccesshadbeenmadewiththeseinitiativeseventhoughthehotelcomplexwasundoubtedlyequippedtocaterforamorematureclientele.Alicehadconductedsomeinvestigationintothisapparentfailureandwasconcernedtodiscoverthatwhiletherehadbeensomeinitialsuccessinattractingamoremiddle-agedcustomerduringtheoff-season,therewaslittleevidenceofanyre-booking.雖然復(fù)在冬季和夏季有一個普遍比較年輕運(yùn)動的顧客，愛麗絲知道，以前曾提出，以吸引不同類型的客戶一些努力，特別是在春秋個月的時候騎山地自行車和更特別的滑雪不可用。很明顯，收效甚微已與這些舉措盡管酒店大樓無疑是裝備，以應(yīng)付更成熟的客戶群。愛麗絲已經(jīng)進(jìn)行了一些調(diào)查，這種明顯的失敗，并關(guān)切地發(fā)現(xiàn)，雖然已經(jīng)在休賽期吸引更多的中年客戶取得了初步成功，有任何重新預(yù)訂的跡象。AttheendofherfirstmonthinthejobAlicecalledameetingofalloftheComplex’ssupervisorystafftodiscussherplanstoimprovethetradinglevelsduringtheoff-peakmonthsoftheyear.Shesuggestedthatthecomplexneededtosetupandmarketanumberofactivitiesthatwouldbeattractivetothemorematurecustomerandthatthestaffwouldneedtobeflexibleintheirapproachtotheirjobs.Forexample:ThefitnesscentrecouldoffermoresedateexerciseprogrammesthatwouldappealtothosewhoperhapsenjoyedwalkinginthecountrysideratherthanthemoredynamicneedsofSkiersandMountainBikers.Thesportsshopcouldofferguidedmountaintourswithlow-levelvalleywalksforthelessadventurousandfortimeswhentheweatherwasinclement.AlicealsofeltthattheremaybeamarketforbirdwatchingexcursionsduringtheSpringmonthsasshewasawarethattheMountainHighComplexwaslocatedinanareawheremanyrarespeciesofsummervisitingbirdscouldbefound,ifyouknewwheretolook.Thenightclubcouldeasilybeusedforballroomandlinedancingratherthanthemorebrash‘dance’musicenjoyedbyyounger‘clubbers;Shethenaskedthestaffiftheyhadanyideasthatcouldbeconsidered.Theresponseswerenotwhatshehadhoped.Robertwhomanagedthesportsshopwasopenlyhostile.Hetooktheviewthatitwashisjobtoservethecustomerswiththeirneedsforskisandbikesandthatitcertainlywasn’tuptohimtogowanderingroundthemountainswithgroupsofunfitoldfolkintheSpringandAutumn.Inhisopinioneveryoneknewthathisstaffworkedhardenoughfortheskiersandbikersinthewinterandspringandtheyfeltentitledtobeableto‘takeiteasy’duringtheoff-peakmonths.Hisviewseemedtobesharedbymostoftheothers.Theyallseemedtoresenttheideathattheywouldhavetodealwithadifferenttypeofclientinthequietermonthsoftheyear.在她的第一個月的工作結(jié)束愛麗絲召集了所有的復(fù)雜的監(jiān)管人員的會議，討論她的計劃年內(nèi)的非高峰月，以提高交易水平。她建議，需要復(fù)雜的設(shè)置和市場的一定數(shù)量的將是更成熟的顧客的吸引力，而工作人員將需要靈活的方法來他們的工作活動。例如：健身中心可以提供更安靜的運(yùn)動項目，將吸引那些誰也許喜歡走在鄉(xiāng)間，而不是滑雪和山地自行車愛好者的更具活力的需要。在體育用品店可以提供帶導(dǎo)游的高山觀光與低級別的谷走對冒險運(yùn)動缺乏和當(dāng)時天氣惡劣倍。愛麗絲還認(rèn)為，有可能是市場對鳥類在春季游覽觀賞，因為她意識到，山高大樓位于在夏天參觀鳥類的許多珍稀物種可以找到，如果你知道去哪里找一個領(lǐng)域。夜總會很容易被用于舞廳和排舞，而不是更傲慢“舞蹈的音樂被年輕”的俱樂部成員享受;然后，她問工作人員，如果他們有可能被視為任何想法。該反應(yīng)是不是她所希望的。羅伯特誰管理的體育用品商店是公開的敵對。他所持的觀點，這是他的工作，為客戶提供他們的滑雪板和自行車的需求，而且它肯定沒有達(dá)到他去溜圓山中與不適合老人在春秋組。他認(rèn)為每個人都知道他的員工做得足夠在冬天和春天的滑雪和騎自行車的人，他們感到自己有權(quán)利可以在非高峰期以“慢慢來”。他的觀點似乎被大多數(shù)人共享。他們似乎都反感，他們將不得不面對在今年的安靜幾個月不同類型客戶的想法。Alicereluctantlydecidedtoaskthestafftotakesometimetothinkaboutherproposalsandtomeetbackwithheragainintwoweekstime.ShewasawarethattheBoardofDirectorshadaskedhertosubmitherreportandassociatedproposalswithinthreemonthsofherstartingthejobandthattimewasrunningout.Howeversheknewthatshecouldnotsucceedwithoutthehelpofthestaffandthatsomehowsheneededtoconvincethemofthevalueofherideas.愛麗絲不情愿地決定要求工作人員采取一些時間來考慮她的建議，并滿足她回來了，又在兩個星期的時間。她意識到，公司董事會已經(jīng)向她，她開始工作在三個月內(nèi)提交其報告和相關(guān)建議，并認(rèn)為時間不多了。但是她知道，她不能沒有工作人員的幫助，而且成功在某種程度上她需要說服她的想法的價值他們。InformaldiscussionswithanumberofthestaffhelpedtoconfirmwhatAlicewasalreadybeginningtosuspect.Thestaffweregenerallyveryenthusiasticabouttheirparticularareaofexpertisebuthadnointerestwhatsoeverinanythingelse.Thesportsshopwasagoodexample.Thestaffwasallyoung,fitandfullycommittedtotheirsportofskiing.Theywereallexpertsandspenttheirfreetimeinthewinteroutontheslopes.Whileatworktheyweremorethanwillingtosharetheirenthusiasmforskiingwithanyonewhocameintotheshopbuthadlittletimefornon-skiers.Inthesummermonthstheyturnedtheirattentiontomountainbikinginthesameway.Muchthesamesituationsexistedinthesportscentre,swimmingpoolandbars/nightclub.與一些工作人員的非正式討論有助于證實了愛麗絲已經(jīng)開始懷疑。該工作人員普遍非常熱衷他們的專業(yè)特別區(qū)域，但有任何其他事情沒有興趣。體育商店是一個很好的例子。工作人員是所有青年人，配合和全力滑雪的運(yùn)動。他們都是專家，度過他們的閑暇時間在冬天在山坡上。雖然在工作中，他們更愿意分享他們的熱情與任何人誰來到店里，但很少有時間對非滑雪者滑雪。在夏季，他們把注意力轉(zhuǎn)向了山地自行車以同樣的方式。大致相同的情況下，存在于體育中心，游泳池和酒吧/夜總會。Alicewasoftheopinionthatthewayforwardwastopromoteacultureofcustomercare,forallcustomers,amongstthestaffattheMountainHighHotelComplex.ShedecidedthatshewouldmakethisthethemeofherreporttotheBoardofDirectors.IfshecouldconvincethemtosupportanextensiveprogrammeofCustomerCareTraining,thenshewassurethatever-increasingnumbersofcustomerscouldbeencouragedtocometothecomplexandjustasimportantly,tocomebackagainandagain.愛麗絲認(rèn)為，前進(jìn)的道路是推動客戶服務(wù)的文化，為所有的客戶，其中包括工作人員在山高酒店大樓。她決定，她會做出這樣她的報告的主題，以董事會。如果她能說服他們支持一個廣泛的客戶服務(wù)培訓(xùn)的程序，那么她肯定是客戶不斷增長的數(shù)字可能會鼓勵前來復(fù)雜，同樣重要的是，回來一次又一次。第二篇：構(gòu)建服務(wù)文化,提升服務(wù)品質(zhì)構(gòu)建服務(wù)文化，提升服務(wù)品質(zhì)今年，是我港開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”的二十周年。二十年來，“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”的廣泛開展和積極推進(jìn)取得了豐碩的成果，我港“服務(wù)是生命，滿意是追求”的服務(wù)理念得到不斷深入和升華，全體員工的服務(wù)意識和職業(yè)道德觀念得到不斷增強(qiáng)和提高、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平得到不斷提升，硬件和軟件等各項服務(wù)設(shè)施也得到了大幅改善，港口綜合服務(wù)功能得到不斷完善和加強(qiáng)。特別是近幾年，我港通過不斷加大物質(zhì)投入，新建和改造服務(wù)設(shè)施，整治港區(qū)道路交通，在不斷完善港口客貨運(yùn)服務(wù)大廳、服務(wù)綠色通道，提升信息化服務(wù)水平的基礎(chǔ)上，相繼建成了天津國際貿(mào)易與航運(yùn)服務(wù)中心、我港調(diào)度指揮中心和我港客戶呼叫中心，極大地提升了我港服務(wù)硬件設(shè)施檔次，在全國沿海港口中走在了全國前列，奠定了我港的領(lǐng)先地位。二十年來我港“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”的開展歷程，充分展示了我港在企業(yè)文化建設(shè)，特別是服務(wù)文化建設(shè)上不斷充實、不斷豐富、不斷完善的發(fā)展歷程，是我們我港以“服務(wù)是生命，滿意是追求”為服務(wù)理念的具體體現(xiàn)和深化延伸。服務(wù)文化是企業(yè)在長期的對客戶服務(wù)過程中所形成的服務(wù)理念、職業(yè)觀念等服務(wù)價值取向的總和。它包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)理念、服務(wù)宗旨、服務(wù)效果的統(tǒng)一，并以此培育形成全體員工共同遵循的最高目標(biāo)、價值標(biāo)準(zhǔn)、基本信念以及行為規(guī)范。服務(wù)文化以服務(wù)價值觀為核心，以創(chuàng)造客戶滿意為目標(biāo)，以形成共同的服務(wù)價值認(rèn)知和行為規(guī)范為內(nèi)容，以服務(wù)機(jī)制流程為保證，以服務(wù)創(chuàng)新為動力的企業(yè)文化。對于廣大客戶來說，服務(wù)文化就是以客戶為本，以誠信的態(tài)度對待客戶，以規(guī)范的行為滿足客戶，以先進(jìn)的手段方便客戶，以高尚的品位感動客戶。服務(wù)文化是企業(yè)文化建設(shè)的重要組成部分，加強(qiáng)港口服務(wù)文化建設(shè)，既是增強(qiáng)企業(yè)凝聚力、樹立企業(yè)良好形象的需要，也是應(yīng)對當(dāng)前嚴(yán)峻的經(jīng)濟(jì)形勢，提高企業(yè)經(jīng)營管理水平、培育核心競爭力的重要途徑。進(jìn)入二十一世紀(jì)，企業(yè)之間的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品的競爭過渡到服務(wù)的競爭，企業(yè)之間競爭的焦點也已轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)品質(zhì)的競爭。因此，不管是制造型企業(yè)，還是服務(wù)型企業(yè)，都面臨著一個亟待解決的課題：如何通過加強(qiáng)企業(yè)服務(wù)文化的建設(shè)來全面提升企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來贏得客戶贏得市場，從而建立企業(yè)的競爭優(yōu)勢。對于港口服務(wù)型企業(yè)而言，我們本身不生產(chǎn)產(chǎn)品，我們的“產(chǎn)品”就是服務(wù)本身。因此，在某種程度上講，服務(wù)水平和服務(wù)能力的高低決定了企業(yè)的優(yōu)勝劣汰。“服務(wù)是生命，滿意是追求”的服務(wù)理念不僅體現(xiàn)了一個港口企業(yè)以客戶滿意為出發(fā)，不斷滿足客戶需求的基本理念，更體現(xiàn)了服務(wù)水平和能力對于整個企業(yè)生存和發(fā)展的重要意義。因此，在日益激烈的市場競爭中要生存、要發(fā)展，就必須高度重視服務(wù)文化的建設(shè)。把服務(wù)思維升華為理念，把服務(wù)做法升華為制度，把服務(wù)要求升華為習(xí)慣，以文化提升服務(wù)，將文化力轉(zhuǎn)化為競爭力，已成為企業(yè)自身建設(shè)和發(fā)展過程中打造核心競爭能力的重中之重。服務(wù)文化作為企業(yè)文化建設(shè)的重要內(nèi)容，鮮明地體現(xiàn)著企業(yè)的價值觀和經(jīng)營理念，重視并致力于抓好服務(wù)文化建設(shè)，對于豐富發(fā)展和深化細(xì)化企業(yè)文化建設(shè)具有積極意義。我港自1990年開展以“讓您滿意在我港”為主題的優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動，二十年來堅持不懈的實踐步伐充分展示了我港在服務(wù)文化建設(shè)上審時度勢、高瞻遠(yuǎn)矚的眼光和魄力，有效的促進(jìn)了整個我港在服務(wù)文化構(gòu)建上的建設(shè)步伐；促進(jìn)了企業(yè)服務(wù)精神、服務(wù)理念和核心價值觀向廣大員工的精神動力和自覺行動的轉(zhuǎn)化；提高了員工適應(yīng)企業(yè)發(fā)展要求和員工自身發(fā)展要求的職業(yè)技能。二十年的實踐歷程，彰顯了我港積極推進(jìn)服務(wù)文化建設(shè)，在服務(wù)中謀發(fā)展，在發(fā)展中創(chuàng)新服務(wù)，不斷增強(qiáng)企業(yè)服務(wù)功能和服務(wù)領(lǐng)域的開拓創(chuàng)新精神。今昔對比，二十年來“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”的實踐歷程成績斐然，但我們還應(yīng)清醒的認(rèn)識到，構(gòu)建服務(wù)文化，不斷提升服務(wù)品質(zhì)，打造企業(yè)的核心競爭力是一個不斷完善、不斷深化的過程。因此，站在新的起點，我們還有很多工作還有待于進(jìn)一步的推進(jìn)和提升，我想對于構(gòu)建服務(wù)文化，還應(yīng)繼續(xù)做好以下幾方面的工作。第一，加深認(rèn)識，更新觀念，樹立先進(jìn)的服務(wù)理念。思想和觀念是企業(yè)行動的先導(dǎo)。構(gòu)建港口企業(yè)服務(wù)文化，首先應(yīng)深化對服務(wù)文化的認(rèn)識，要在思想和觀念上樹立起以“服務(wù)是生命，滿意是追求”為核心的服務(wù)理念。傳統(tǒng)的服務(wù)觀念更多的關(guān)注于滿足客戶對企業(yè)的基本需求，然而滿足客戶的基本需求，只能說是一個企業(yè)能夠生存的根本前提。企業(yè)若要具有競爭力，并得到可持續(xù)的長足發(fā)展，不僅要不斷滿足客戶的基本需求，更要在滿足客戶這些需求的基礎(chǔ)上，為客戶提供更多的超值服務(wù)，做到超越客戶期望，為客戶提供更多的增值服務(wù)。因此，在這一服務(wù)理念的引導(dǎo)下，我們應(yīng)加快實現(xiàn)由傳統(tǒng)服務(wù)理念到現(xiàn)代服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變，使員工由熱情服務(wù)、微笑服務(wù)延伸到切實站在顧客的角度用心服務(wù)、用情服務(wù)；使員工由被動的服務(wù)切實轉(zhuǎn)變?yōu)楦玫臐M足顧客的積極主動的服務(wù)，真正實現(xiàn)服務(wù)從自發(fā)性向自覺性的轉(zhuǎn)變；由“我提供什么服務(wù)你就接受什么服務(wù)”的單向服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻粜枨鬄槌霭l(fā)點的人性化的互動服務(wù)；由粗略的服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)榫?xì)化的品牌化服務(wù)；由普遍的大而化之的服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)閭€性化、差別化、情感化的服務(wù)；由滿足客戶需求的服務(wù)向超越客戶需求的服務(wù)的延伸。第二、建立起以客戶滿意為中心的服務(wù)機(jī)制。有效和長效的機(jī)制是推進(jìn)服務(wù)文化建設(shè)的重要保證。企業(yè)要努力圍繞構(gòu)建先進(jìn)的服務(wù)文化，完善相關(guān)的宣傳、教育、管理、激勵、監(jiān)控、獎勵機(jī)制，把優(yōu)秀的服務(wù)文化用制度規(guī)定下來，建立起科學(xué)規(guī)范的管理體系，同時把抽象的服務(wù)概念和服務(wù)要求變?yōu)榫唧w的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)守則，滲透到企業(yè)經(jīng)營管理的全過程，實現(xiàn)服務(wù)與管理的有機(jī)結(jié)合。因此，企業(yè)不僅要樹立起以客戶為中心的服務(wù)理念，更需要由此而建立起的以客戶滿意為中心的服務(wù)機(jī)制。只有通過建立、健全公司以及各部門的服務(wù)制度、對各項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范，才能使員工的各項工作切實做到有章可循，有法可依，使公司的各項服務(wù)得以規(guī)范，才能從根本上保證我們的服務(wù)品質(zhì)，提高客戶滿意度。第三、構(gòu)建企業(yè)服務(wù)文化，打造核心競爭力。服務(wù)理念體現(xiàn)了人們對服務(wù)內(nèi)涵的理解、認(rèn)識以及所形成的觀念。服務(wù)理念和服務(wù)文化體現(xiàn)著企業(yè)價值觀和經(jīng)營理念，貫穿企業(yè)生產(chǎn)服務(wù)的全過程。企業(yè)要通過服務(wù)文化建設(shè)，把服務(wù)思維升華為理念，把服務(wù)做法升華為制度，把服務(wù)要求升華為習(xí)慣。通過服務(wù)格言的熏陶、服務(wù)理念的導(dǎo)入和對共同愿景的追求，逐步構(gòu)建企業(yè)自身的服務(wù)文化。通過建立公司服務(wù)文化來加強(qiáng)品質(zhì)服務(wù)在公司上下的輻射力；并通過不斷豐富品質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵，來發(fā)揮服務(wù)文化對公司所有員工的陶冶力；并通過對公司服務(wù)文化的不斷的完善，來帶動公司服務(wù)品質(zhì)的升級，從而發(fā)揮服務(wù)文化的推動力，推動公司發(fā)展，進(jìn)而實現(xiàn)構(gòu)建服務(wù)文化的真正目的和愿望。構(gòu)建企業(yè)的服務(wù)文化，不僅是我港企業(yè)文化的重要組成部分，更是作為港口服務(wù)企業(yè)在面對激烈的市場競爭的必然選擇。二十年來，“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動的開展使我們對構(gòu)建企業(yè)服務(wù)文化的內(nèi)涵有了更多的認(rèn)識，也積累了很多建立服務(wù)文化的寶貴經(jīng)驗。相信，通過“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動，也會進(jìn)一步帶動和促進(jìn)整個港口服務(wù)文化的全面開展和不斷完善，帶動和促進(jìn)整個我港服務(wù)水平的提升。第三篇：構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系課程背景1、客戶服務(wù)管理已不再是一個奢侈的管理領(lǐng)域，更不再僅僅是服務(wù)型企業(yè)關(guān)心的事。2、擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)在戰(zhàn)略層面即以深邃的服務(wù)戰(zhàn)略定位能力而傲視群雄。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。3、客戶服務(wù)管理領(lǐng)域?qū)τ谙Ｍ呦蛞涣鞯钠髽I(yè)來說已成為獲得持續(xù)競爭優(yōu)勢而必須搶先關(guān)注的領(lǐng)域。4、然而客戶服務(wù)管理卻不象其他管理領(lǐng)域那樣擁有成熟的體系和經(jīng)驗。本課程希望能夠滿足那些希望通過塑造卓越的服務(wù)競爭優(yōu)勢而開創(chuàng)未來的企業(yè)的急迫需求。課程目標(biāo)★讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正運(yùn)用在企業(yè)經(jīng)營管理實踐中；★學(xué)會構(gòu)建合適的客戶服務(wù)管理體系，為企業(yè)設(shè)計科學(xué)的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升整體服務(wù)質(zhì)量；★通過客戶服務(wù)理念在戰(zhàn)略層面的定位、員工對于服務(wù)的重新認(rèn)識，進(jìn)一步創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境與內(nèi)部客戶服務(wù)態(tài)度；★初步學(xué)會培養(yǎng)輔導(dǎo)各類客戶服務(wù)人員樹立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認(rèn)識客戶服務(wù)，切實提升各類員課程大綱第一部分、認(rèn)識客戶服務(wù)管理體系1、認(rèn)識客戶服務(wù)管理客戶服務(wù)管理的基本特征客戶服務(wù)管理的幾個基本概念2、客戶服務(wù)管理體系的主要模塊客戶服務(wù)管理體系案例分析第二部分、戰(zhàn)略與理念層面的客戶服務(wù)管理——讓戰(zhàn)略視角的客戶服務(wù)理念落到實處1、將卓越的服務(wù)理念切實運(yùn)用在經(jīng)營管理實踐中★以客戶為中心的戰(zhàn)略★使客戶獲得的價值最大化——企業(yè)經(jīng)營中如何利用服務(wù)利潤鏈模型★使企業(yè)的顧客資產(chǎn)最大化——企業(yè)經(jīng)營中如何利用顧客資產(chǎn)原理2、讓卓越的服務(wù)理念能夠真正地指導(dǎo)員工的行為★如何才能以客戶為中心★內(nèi)部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境★超值服務(wù)——提升客戶滿意度的心態(tài)基礎(chǔ)★抱怨是金——企業(yè)長盛不衰的理念基因第三部分、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)管理體系1、客戶服務(wù)的戰(zhàn)略定位、客戶服務(wù)管理的基本目標(biāo)★客戶服務(wù)的不同戰(zhàn)略定位★著名企業(yè)的客戶服務(wù)戰(zhàn)略定位案例研討2、客戶服務(wù)組織體系的構(gòu)建★誰承擔(dān)服務(wù)戰(zhàn)略的管理者★不同功能定位的客戶服務(wù)部★客戶服務(wù)管理部與其它部門的分工★客戶服務(wù)管理不同功能的各種實現(xiàn)方式★客戶服務(wù)管理的各類崗位設(shè)置★服務(wù)業(yè)與產(chǎn)品制造銷售業(yè)的客戶服務(wù)差異3、優(yōu)化服務(wù)流程★關(guān)于流程優(yōu)化的不同含義與目標(biāo)★不同意義下的服務(wù)流程含義★著名企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化案例研討★服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點4、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)★服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定★服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定的基本要求★服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向★服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不斷完善的案例分享5、控制服務(wù)質(zhì)量★服務(wù)質(zhì)量管理的基本內(nèi)容★影響服務(wù)質(zhì)量控制的五個環(huán)節(jié)★服務(wù)質(zhì)量評估的基本方法★看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的6、客戶反饋處理系統(tǒng)的構(gòu)建★客戶反饋的不同表現(xiàn)形式★客戶反饋系統(tǒng)構(gòu)建的基本思路★不同形式反饋處理的基本思路與工具7、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件★客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容★客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路★客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則★客戶服務(wù)管理制度案例分享8、客戶服務(wù)管理的保障系統(tǒng)★客戶服務(wù)管理保障系統(tǒng)的基本模塊★硬件環(huán)境的完善★經(jīng)費保障的獲取★其它保障系統(tǒng)的建設(shè)第四部分、客戶服務(wù)體系的運(yùn)行與管理1、客戶服務(wù)改善項目管理★改善項目管理的六個主要步驟★改善項目管理的重點環(huán)節(jié)2、客戶服務(wù)人員的管理★選拔優(yōu)秀服務(wù)人員★激勵與幫助客戶服務(wù)人員★客戶服務(wù)人員的考核★客戶服務(wù)人員的職業(yè)發(fā)展3、輔導(dǎo)下屬提升客戶服務(wù)技巧★企業(yè)內(nèi)部客戶服務(wù)培訓(xùn)的主要內(nèi)容★客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)的主要內(nèi)容★內(nèi)部客戶服務(wù)培訓(xùn)4、塑造卓越的服務(wù)文化★服務(wù)文化塑造是客戶服務(wù)管理的根本追求★服務(wù)文化塑造的主要工作★服務(wù)文化塑造的基本思路與案例第五部分、客戶服務(wù)管理案例分析1、客戶服務(wù)質(zhì)量管理案例分析2、服務(wù)體系完善的案例分析3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略的案例分析4、超值服務(wù)的案例分析5、服務(wù)創(chuàng)新的案例分析6、管理客戶期望值的案例分析7、塑造客戶忠誠的案例分析8、大客戶服務(wù)管理的案例分析講師介紹田勝波基本情況

資深管理咨詢專家、管理培訓(xùn)專家、客戶服務(wù)咨詢與培訓(xùn)專家；

管理學(xué)碩士，畢業(yè)于復(fù)旦大學(xué)；

咨詢領(lǐng)域涉及戰(zhàn)略、人力資源、客戶服務(wù)；

培訓(xùn)領(lǐng)域涉及通用管理與領(lǐng)導(dǎo)、客戶服務(wù)與管理、企業(yè)培訓(xùn)管理；

擁有十多年企業(yè)中高層管理實踐經(jīng)驗，15年的專職從事管理咨詢與管理培訓(xùn)的行業(yè)經(jīng)驗；

中國創(chuàng)造學(xué)會會員，上海創(chuàng)造協(xié)會理事；

港大-復(fù)旦、浙大等多家高校的EMBA總裁班特聘講師；

國內(nèi)幾十家培訓(xùn)與教育機(jī)構(gòu)的長期特聘講師；

2006年被中華培訓(xùn)網(wǎng)等機(jī)構(gòu)評為十佳培訓(xùn)師。工作經(jīng)歷：

田老師的職業(yè)經(jīng)歷包含企業(yè)中高層管理實踐、管理咨詢項目實踐、教育與培訓(xùn)工作實踐；

田老師在企業(yè)管理的工作經(jīng)歷中先后擔(dān)任過上市公司以及多家民營企業(yè)的中高層管理職務(wù)，分別任職于總裁辦、企管部、人力資源部等部門；

管理咨詢服務(wù)過企業(yè)包括寶鋼集團(tuán)（3次）、伊藤忠丸紅（日資）、上海煙草、滬東重機(jī)（中國船舶）、滬東中華、龍頭股份、巴魯夫（德資）等知名企業(yè)；

這些扎實的職業(yè)經(jīng)歷使得田老師積累了較為豐富的企業(yè)管理實戰(zhàn)經(jīng)驗、管理咨詢研究經(jīng)驗、管理培訓(xùn)實務(wù)經(jīng)驗。主講課程：

客戶服務(wù)類：《構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系》《客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練》《如何處理客戶的不滿、抱怨、投訴》；

通用管理類：《領(lǐng)導(dǎo)力提升研修班》《中層經(jīng)理管理技能提升研修班》《中高層經(jīng)理管理技能與領(lǐng)導(dǎo)力提升》；

人力資源管理類：《企業(yè)培訓(xùn)體系構(gòu)建與培訓(xùn)管理實務(wù)》《內(nèi)部講師訓(xùn)練》；

員工素質(zhì)提升類：《員工素質(zhì)提升與職業(yè)能力塑造》《創(chuàng)新思維訓(xùn)練》。

對于以上的大部分課程，田老師自2001年開始就開設(shè)這些課程的公開課，并向各類企業(yè)提供內(nèi)訓(xùn)。課程特色與授課風(fēng)格：

田老師企業(yè)管理專業(yè)碩士，數(shù)學(xué)專業(yè)學(xué)士的專業(yè)背景，使得課程既有扎實的管理功底，又有邏輯嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳羁厅c評、案例分析。

課程基本特征為：結(jié)構(gòu)型知識點介紹+卓越理念深刻感悟+典型案例研討點評+關(guān)鍵問題互動交流+活力型游戲促進(jìn)體驗+操作性工具現(xiàn)場演練第四篇：客戶服務(wù)客戶服務(wù)感謝貴單位使用我公司的產(chǎn)品！我公司真誠希望與各單位建立長久穩(wěn)固的業(yè)務(wù)關(guān)系，并積極供應(yīng)各種規(guī)格型號的產(chǎn)品，以質(zhì)優(yōu)價廉的產(chǎn)品及優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)為業(yè)務(wù)單位的發(fā)展貢獻(xiàn)力量。我公司建立有完整的營銷網(wǎng)絡(luò)及完善的售后服務(wù)體系，售后服務(wù)部已將您購買的產(chǎn)品建立了信息檔案。如果您購買的產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，我們將及時為您提供全方位的服務(wù)！公司主要生產(chǎn)銷售：安川變頻器維修,西門子變頻器維修,ABB變頻器維修,富士變頻器維修,AB變頻器維修,力士樂伺服控制器維修服務(wù)熱線：服務(wù)承諾：☆竭誠為顧客提供質(zhì)量穩(wěn)定的產(chǎn)品和滿意的售后服務(wù)。☆在保證產(chǎn)品質(zhì)量的前提下，盡量低價合理供應(yīng)?！畎磭鴺?biāo)或行標(biāo)組織生產(chǎn)，產(chǎn)品質(zhì)量確保符合要求，在正確使用的情況下，使用壽命不低于其它同類產(chǎn)品?！顓f(xié)助顧客科學(xué)、合理地選擇產(chǎn)品類型、規(guī)格型號?！罴皶r供貨，正常情況下6個工作日以內(nèi)送達(dá)，特殊情況下根據(jù)客戶需要進(jìn)行商定?！钤陔p方業(yè)務(wù)往來的基礎(chǔ)上，本著互惠互利的原則，相互合作，相互支持，共同發(fā)展。為了向您提供完善的售后服務(wù)，請將您的寶貴意見、建議及要求反饋給我公司。謝謝合作！第五篇：客戶服務(wù)培養(yǎng)優(yōu)秀客戶服務(wù)理念不斷提升服務(wù)品質(zhì)客戶服務(wù)作為市場營銷第五個因素的服務(wù)，從產(chǎn)品的整體概念中延伸出來，服務(wù)的對象及內(nèi)容出現(xiàn)了新的變化。它不僅包括對現(xiàn)實客戶的服務(wù)，而且也包括對潛在客戶的服務(wù);不僅要提高客戶的現(xiàn)實的(售后的)滿意程度，還要提高預(yù)期的(售前的)滿意程度。把服務(wù)作為第五個因素，進(jìn)一步體現(xiàn)了市場營銷的核心思想，即以消費者為中心。服務(wù)可以使企業(yè)創(chuàng)立個性，增加競爭優(yōu)勢，有效地增加企業(yè)的新銷售和再銷售的實現(xiàn)機(jī)率。服務(wù)意識的建立和養(yǎng)成客戶服務(wù)僅僅是為了更好的銷售產(chǎn)品，也是一種無形的廣告。優(yōu)秀的客戶服務(wù)能挖掘擴(kuò)大企業(yè)的客戶群，而不好的客戶服務(wù)可能會導(dǎo)致企業(yè)舉步維艱。那么要先擁有好的服務(wù)首先得擁有好的服務(wù)意識和技巧，規(guī)范的服務(wù)用語也是優(yōu)秀服務(wù)不可或缺的。以“客戶永遠(yuǎn)是第一位”為企業(yè)宗旨，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，以最專業(yè)性的服務(wù)隊伍，及時和全方位地關(guān)注客戶的每一個服務(wù)需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受?？蛻舴?wù)理念1.我的行為就是企業(yè)形象+產(chǎn)品形象+品牌形象良好的企業(yè)形象可以使企業(yè)在市場競爭中處于有利地位，受益無窮。企業(yè)形象不僅靠企業(yè)各種硬件和軟件共同建設(shè)，更要靠每一位員工從自身做起，塑造良好的自身形象。因為，員工的一言一行直接影響企業(yè)的外在形象，員工的綜合素質(zhì)就是企業(yè)形象的一種直接表現(xiàn)形式。2.不是顧客依賴我們，而是我們依賴顧客感激顧客給我們?yōu)槠涮峁﹥?yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)的每一個機(jī)會，當(dāng)我們?yōu)轭櫩蛣?chuàng)造實實在在的價值的時候，顧客才會信賴和喜歡我們，并成為企業(yè)忠誠的伙伴。通過我們不懈努力贏得顧客的認(rèn)可和支持，我們的事業(yè)才有了生存、發(fā)展和壯大的基礎(chǔ)。3.顧客并不是統(tǒng)計數(shù)字，而同我們一樣是有感情的人買方市場的今天，產(chǎn)品的銷售（包括售前和售后）占重要位置，實質(zhì)產(chǎn)品也好，服務(wù)也好，都先從功利的陰影里走出來，請暫時忘記我們的產(chǎn)品利潤吧，思考一下顧客的感受！站在顧客的角度，關(guān)懷顧客的要求，將之滲透到服務(wù)的每一個細(xì)節(jié)當(dāng)中，才能真正做的好銷售。4.客戶的需求就是我們工作的目標(biāo)在競爭激烈的今天，我們能做的不是期待客戶找我們發(fā)送需求，而是不斷完善自我，把客戶的意見作為我們改進(jìn)的方向，把客戶的肯定作為我們創(chuàng)造的動力。追求每一件產(chǎn)品的質(zhì)量，每一次服務(wù)的效率，我們工作的目標(biāo)就是通過不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量以及我們的服務(wù)水平來滿足客戶最大的需求。5.顧客有理由獲得我們最禮貌最殷勤的招待顧客是我們業(yè)務(wù)中最重要的人物，顧客帶來他們需求的同時，也將帶來我們需要的效益，通過我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓顧客不僅購買了我們優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)，同時還獲得愉快的購物或消費體驗。留下了好印象，使顧客的滿意度和忠誠度在增加的時候，我們的業(yè)績也將隨之提升起來。6.顧客永遠(yuǎn)不是我們爭論或斗智的對象我們工作中要以愉快的心情及禮貌的態(tài)度與顧客交流，對于有抱怨的顧客，首先要表示歉意，并耐心傾聽顧客的一切質(zhì)疑和要求。始終以禮相待、保持冷靜、不急于解釋和反駁。任何情況下，不與顧客發(fā)生爭吵，以我們的熱情和真誠努力為顧客解決問題。7.愛挑剔的顧客=良師，有抱怨的顧客=益友永遠(yuǎn)感激愛挑剔的顧客，因為是他們幫我們發(fā)現(xiàn)自身的缺點，讓我們懂得如何去做的更好，有抱怨的顧客，他們會毫不吝嗇地指出我們的不足，就如我們的益友，時刻關(guān)心著我們的進(jìn)步。這些客戶服務(wù)意識需要客戶服務(wù)培訓(xùn)人員用身邊的事，用實際案例，用情景模擬等一系列方式去培養(yǎng)客戶服務(wù)人員，使這一思想扎根于每一位服務(wù)人員?？蛻舴?wù)的原則如何做好客戶服務(wù)？做好客戶服務(wù)，提高顧客忠誠度有十大原則，企業(yè)只有把握好了這些原則，才能真正地獲得服務(wù)為產(chǎn)品帶來的附加價值：1．控制產(chǎn)品質(zhì)量和價格產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高顧客忠誠度的基礎(chǔ)。世界眾多品牌產(chǎn)品的發(fā)展歷史告訴我們，消費者對品牌的忠誠在一定意義上也可以說是對其產(chǎn)品質(zhì)量的忠誠。只有過硬的高質(zhì)量產(chǎn)品，才能真正在人們的心目中樹立起“金字招牌”，從而受到人們的愛戴。當(dāng)然僅有產(chǎn)品的高質(zhì)量是不夠的，合理地制定產(chǎn)品價格也是提高顧客忠誠度的重要手段。企業(yè)要以獲得正常利潤為定價目標(biāo)，堅決摒棄追求暴利的短期行為；要盡可能地做到按顧客的“預(yù)期價格”定價。所謂“預(yù)期價格”，是大多數(shù)消費者對某一產(chǎn)品的“心理估價”。如果企業(yè)定價超出“預(yù)期價格”，消費者會認(rèn)為價格過高，名實不符，從而削弱購買欲望；如果企業(yè)定價達(dá)不到“預(yù)期價格”，消費者又會對產(chǎn)品的性能產(chǎn)生懷疑，進(jìn)而猶豫不買。2．了解企業(yè)的產(chǎn)品企業(yè)必須要讓服務(wù)人員完全充分地了解企業(yè)的產(chǎn)品，傳授關(guān)于產(chǎn)品的知識和提供相關(guān)的服務(wù)，從而讓企業(yè)贏得顧客的信賴。同時，服務(wù)人員應(yīng)該主動地了解企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)和所有折扣信息，盡量預(yù)測到客戶可能會提出的問題。3．了解企業(yè)的顧客企業(yè)應(yīng)該盡可能地了解相關(guān)顧客的情況，這樣你就可以提供最符合他們需求和消費習(xí)慣的產(chǎn)品和服務(wù)。和他們交談，傾聽他們的聲音，這樣你就不難找到使他們不滿的根源所在。當(dāng)顧客對服務(wù)提供者相互了解后，如企業(yè)了解顧客的服務(wù)預(yù)期和接受服務(wù)的方式等，服務(wù)過程就會變得更加順利，時間也會縮短，而且服務(wù)失誤率也會下降。由此，為每個顧客提供服務(wù)的成本會減少，反過來企業(yè)的利潤就會增加。企業(yè)常陷在自己的世界里，就會察覺不到顧客的實際感受。花些時間站在另一個角度上，或當(dāng)一次競爭對手的顧客，對企業(yè)會有很大的幫助。4．提高服務(wù)質(zhì)量企業(yè)的每位員工，都應(yīng)該致力于為顧客創(chuàng)造愉快的購買經(jīng)歷，并時刻努力做得更好，超越顧客的期望值。要知道經(jīng)常接受企業(yè)服務(wù)而且感到滿意的顧客會對企業(yè)作正面的宣傳，而且會將企業(yè)的服務(wù)推薦給朋友、鄰居、生意上的合作伙伴或其他人。他們會成為企業(yè)“義務(wù)”的市場推廣人員。許多企業(yè)，特別是一些小型企業(yè)，就是靠顧客的不斷宣傳而發(fā)展起來的。在這種情況下，新顧客的獲得不再需要企業(yè)付出額外的成本，但顯然又會增加企業(yè)的利潤。5．提高顧客滿意度顧客滿意度在一定意義上是企業(yè)經(jīng)營“質(zhì)量”的衡量方式。通過客戶滿意調(diào)查、面談等，真實了解企業(yè)的顧客目前最需要的是什么，什么對他們最有價值，再想想他們能從你提供的服務(wù)中得到這些認(rèn)知的最好的做法。但是，除了產(chǎn)品、銷售活動、售后服務(wù)和企業(yè)文化等因素外，顧客滿意度的高低還會受法律等其他一些強(qiáng)制性約束條件的影響。對于那些由于心理特性和社會行為方式而背離曾經(jīng)忠誠過的企業(yè)的顧客，放棄無疑是企業(yè)的最佳選擇。從這個意義上講，企業(yè)應(yīng)該盡可能地提高顧客滿意度，而非不惜一切代價致力于全面的甚至極端的顧客滿意。6．超越顧客期待不要拘泥于基本和可預(yù)見的水平，而向客戶提供渴望的甚至是意外驚喜的服務(wù)。在行業(yè)中確定“常規(guī)”，然后尋找常規(guī)以外的機(jī)會，給予超出“正常需要”的更多的選擇。顧客是會注意到你的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的。也許這些可能被企業(yè)的競爭對手效仿，但企業(yè)只要持續(xù)改進(jìn)就一定不會落于人后。、7．滿足顧客個性化要求通常企業(yè)會按照自己的想象預(yù)測目標(biāo)消費者的行動。事實上，所有關(guān)于顧客人口統(tǒng)計和心理方面的信息都具有局限性，而且預(yù)測模型軟件也具有局限性。因此，企業(yè)必須改變“大眾營銷”的思路，注意滿足顧客的個性化要求。要做到這一點就必須盡量占有顧客知識，利用各種可以利用的機(jī)會來獲得更全面的顧客情況，包括分析顧客的語言和行為。