DB36T850-2023育嬰服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

ICS03.080.30CCSA12

DB36江 西 省 地 方 標 準DB36/T850—2023DB36/T850-2015育嬰服務(wù)質(zhì)量規(guī)范Babycareserviceasqualitystandards20232023091820240301江西省市場監(jiān)督管理局發(fā)布DB36/T850DB36/T850—2023DB36/T850DB36/T850—2023目??次前言 II范圍 1規(guī)范性引用文件 1術(shù)語和定義 1育嬰服務(wù) 1育嬰員 1育嬰服務(wù)客戶 1育嬰服務(wù)機構(gòu) 1育嬰服務(wù)合同 1服務(wù)企業(yè)要求 2基本條件 2上崗要求 2人員培訓(xùn) 2文檔管理 2安全防范 3質(zhì)量監(jiān)督 3人員要求 3管理人員 3育嬰員 3服務(wù)內(nèi)容 4生活照料 4保健與護理 4健康與管理 5早期發(fā)展與實施 5服務(wù)要求 5初級育嬰員 5中級育嬰員 6高級育嬰員 6附錄A（資料性附錄）育嬰服務(wù)來電（接待）記錄表 7附錄B（資料性附錄）育嬰員資料登記表 8附錄C（資料性附錄）育嬰服務(wù)客戶資料登記表 10附錄D（資料性附錄）育嬰服務(wù)質(zhì)量回訪客戶記錄表 11附錄E（資料性附錄）育嬰服務(wù)客戶意見反饋表 12附錄F（資料性附錄）育嬰服務(wù)客戶投訴處理意見表 13參考文獻 14I前??言本文件按照GB/T1.1－2020《標準化工作導(dǎo)則第1部分:標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》修改。本文件代替DB36/T850-2015《育嬰服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》，本文件與DB36/T850－2015相比，除結(jié)構(gòu)調(diào)整和編輯性改動外，主要技術(shù)變化如下：較大變動的內(nèi)容有：服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求；增加的內(nèi)容有：給術(shù)語與定義標注了英文，對涉及到資格證書之處全部增加了“或技能等級”的文字。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由江西省商務(wù)廳提出并歸口。本文件起草單位：江西省家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會。本文件主要起草人：張建華、葉衛(wèi)海、王蓬興、康春、江金凌、楊華、狄巧青。本文件及其所代替文本的歷次版本發(fā)布情況為：DB36/T850－2015，本次為第一次修訂。IIII育嬰服務(wù)質(zhì)量規(guī)范范圍本文件適用于家政服務(wù)企業(yè)提供的育嬰服務(wù)質(zhì)量要求。規(guī)范性引用文件育嬰員國家職業(yè)技能標準（2019版）術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1育嬰服務(wù)育嬰服務(wù)babycareservice在0～3歲嬰幼兒家庭從事嬰幼兒日常生活照料、護理、輔助早期成長和育嬰相關(guān)家務(wù)的服務(wù)。3.2育嬰員babysitter在0～3歲嬰幼兒家庭從事嬰幼兒日常生活照料、護理和輔助早期成長的人員。[來源：育嬰員國家職業(yè)技能標準(2019版)]3.3育嬰服務(wù)客戶customersofbabycareservice接受育嬰服務(wù)的家庭，服務(wù)對象是0～3歲的嬰幼兒，以下簡稱“客戶”。3.4育嬰服務(wù)機構(gòu)institutionsofbabycareservice依法設(shè)立的從事育嬰服務(wù)經(jīng)營活動的單位，以下簡稱“服務(wù)企業(yè)”。3.5育嬰服務(wù)合同contractsofbabycareservice育嬰員、客戶、服務(wù)企業(yè)之間依法協(xié)商一致達成的各方權(quán)利與義務(wù)的約定。1服務(wù)企業(yè)要求基本條件應(yīng)在經(jīng)營場所懸掛營業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營許可證、企業(yè)標識等。應(yīng)具有與其業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的管理人員和育嬰員。應(yīng)具有與其業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的固定經(jīng)營場所、服務(wù)設(shè)施，且安全、衛(wèi)生、整潔。應(yīng)公開服務(wù)項目、收費標準、投訴監(jiān)督電話等。上崗要求應(yīng)建立接待平臺（包括熱線電話、業(yè)務(wù)受理廳、網(wǎng)絡(luò)等），及時接收客戶的咨詢及預(yù)訂信息，A育嬰員上崗應(yīng)經(jīng)正規(guī)職業(yè)培訓(xùn)、取得人社部門頒發(fā)的職業(yè)資格證書或第三方鑒定機構(gòu)頒發(fā)的技能等級證書，應(yīng)經(jīng)縣及以上醫(yī)療機構(gòu)進行健康檢查并取得健康證明(至少要有乙肝兩對半、胸透、婦科三項等體檢合格證明）,且健康檢查時間不超過一年。（包括病毒攜帶者人員培訓(xùn)應(yīng)確保育嬰員具有與其崗位相適應(yīng)的認知和能力，并根據(jù)崗位需要，及時組織對育嬰員進行崗前培訓(xùn)、崗中教育，不斷提高育嬰員的綜合素質(zhì)。應(yīng)有完善的教材、必備的教具和具有相應(yīng)資質(zhì)的教師。不同級別育嬰員的培訓(xùn)內(nèi)容，應(yīng)滿足育嬰員國家職業(yè)技能標準(2019文檔管理建立員工檔案，至少應(yīng)包括：B經(jīng)核實無誤的育嬰員身份證、職業(yè)資格或技能等級證書、健康證等材料的復(fù)印件；采取員工制管理的服務(wù)機構(gòu)與育嬰員簽訂的書面勞動合同。建立與客戶相關(guān)的檔案，至少應(yīng)包括：C客戶身份證復(fù)印件；2與客戶簽訂的服務(wù)合同（宜采用書面形式、參照商務(wù)部制定的服務(wù)合同范本）；客戶意見反饋、投訴及其處理材料等。2安全防范開展嬰幼兒早教和托管的服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立《安全應(yīng)急預(yù)案》。應(yīng)定期按照《安全應(yīng)急預(yù)案》進行演練。質(zhì)量監(jiān)督收集意見應(yīng)做到：D10d30dE處理投訴應(yīng)做到：a）4h，24h之內(nèi)完成；FF解決糾紛應(yīng)做到：發(fā)生服務(wù)質(zhì)量糾紛協(xié)商解決；協(xié)商不成，請消費者協(xié)會或家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會調(diào)解；調(diào)解不成，向人民法院提起訴訟。5人員要求管理人員應(yīng)了解國家和行業(yè)主管部門有關(guān)的法律法規(guī)規(guī)定和本文件。應(yīng)掌握企業(yè)管理、經(jīng)營項目有關(guān)的專業(yè)知識和技能。應(yīng)具有大專以上文化程度或在本行業(yè)工作三年以上。應(yīng)具備良好的溝通、協(xié)調(diào)能力。應(yīng)尊重客戶和育嬰員。應(yīng)嚴格履行服務(wù)承諾。育嬰員基本條件年齡應(yīng)符合我國勞動法及其他法律要求，初中以上文化程度。應(yīng)提供合法有效身份證明、縣及縣以上醫(yī)療機構(gòu)出具的健康證明，無精神病史和生理缺陷。3應(yīng)信守職業(yè)道德，遵紀守法,勤奮好學(xué)，鉆研業(yè)務(wù),誠信服務(wù),善于溝通。應(yīng)具備與育嬰服務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)基礎(chǔ)知識，熟悉育嬰服務(wù)流程和本文件要求。應(yīng)取得人社部門頒發(fā)的職業(yè)資格證書或第三方鑒定機構(gòu)頒發(fā)的技能等級證書。應(yīng)具備與等級相適應(yīng)的服務(wù)知識、技能并富有愛心。儀容儀表應(yīng)著裝統(tǒng)一、規(guī)范、整潔。應(yīng)統(tǒng)一佩戴工號牌，便于識別。應(yīng)表情自然、親切，微笑服務(wù)。言行舉止應(yīng)會普通話，語調(diào)語速適當，語言簡潔、準確。應(yīng)尊重客戶，關(guān)愛嬰幼兒，與客戶打招呼禮貌、親切、誠懇。應(yīng)講究個人衛(wèi)生，無吸煙、酗酒、參賭、網(wǎng)癮等不良嗜好。服務(wù)期間，禁止玩電子設(shè)備。職業(yè)等級《育嬰員國家職業(yè)技能標準》明確，育嬰員職業(yè)共設(shè)三個等級。育嬰員職業(yè)三個等級分別是：五級/初級工、四級/中級工、三級/高級工。資格認證取得育嬰員職業(yè)資格(或技能等級)五級/初級工證書的為初級育嬰員。取得育嬰員職業(yè)資格(或技能等級)四級/中級工證書的為中級育嬰員。取得育嬰員職業(yè)資格(或技能等級)三級/高級工證書的為高級育嬰員。崗位職責(zé)首次與客戶面談時，應(yīng)主動出示身份證、技能證書、健康證明等。應(yīng)按照服務(wù)合同、本文件要求等，結(jié)合客戶具體情況，及時提供相應(yīng)服務(wù)。服務(wù)期滿或因其他原因結(jié)束服務(wù)時，應(yīng)主動征求客戶意見，并與客戶、服務(wù)企業(yè)或繼任者做好交接工作，并將交接記錄、客戶意見及時交回服務(wù)企業(yè)。服務(wù)過程遇到特殊情況時，應(yīng)按合同約定方式進行處理，并第一時間通知服務(wù)企業(yè)和客戶或其合法監(jiān)護人，并做好相關(guān)記錄。服務(wù)內(nèi)容生活照料應(yīng)為育嬰服務(wù)中每天不可或缺的服務(wù)。應(yīng)包括但不限于：喂養(yǎng)、進餐與食品制作、排泄與睡眠、盥洗、出行照護、作息時間安排、營養(yǎng)配餐與食譜編制、環(huán)境創(chuàng)設(shè)與清潔消毒。保健與護理育嬰服務(wù)中應(yīng)對嬰幼兒進行保健與護理。4應(yīng)包括但不限于：常規(guī)體格檢查、預(yù)防接種、常見癥狀護理、特殊嬰幼兒保健。健康與管理育嬰服務(wù)中應(yīng)做好對嬰幼兒的健康與管理。應(yīng)包括但不限于：預(yù)防傷害與急救處理、健康與指導(dǎo)、心理與行為觀察等。早期發(fā)展與實施育嬰服務(wù)中應(yīng)注重對嬰幼兒的健康與管理。（情感服務(wù)要求初級育嬰員服務(wù)要求應(yīng)滿足：能為嬰幼兒做好餐前準備、餐后整理，輔助嬰幼兒進餐（喂食）、引導(dǎo)使用餐具；（擦?。┖托藜糁福ㄖ海┘?；能為嬰幼兒出行準備各種用具、物品，會使用嬰幼兒童車和車載兒童座椅；能觀察新生兒喂養(yǎng)、睡眠、大小便、黃疸、臍部情況，發(fā)現(xiàn)嬰幼兒口腔、視力、聽力的偏異，并作正確指導(dǎo)；能觀察到嬰幼兒情緒、情感，并具有及時回應(yīng)的能力。5中級育嬰員除具備初級育嬰員的服務(wù)要求外，還應(yīng)滿足：能為不同月齡段嬰幼兒制作每日膳食、安排作息時間，引導(dǎo)按時入睡并對睡眠不安進行處理；會正確配置和使用消毒液，運用正確的方法清潔、消毒和滅菌；能護理發(fā)熱嬰幼兒，處理嬰幼兒便秘，保健與護理嬰幼兒皮膚，護理新生兒臍部；能發(fā)現(xiàn)嬰幼兒早期發(fā)育障礙，配合專業(yè)醫(yī)生對有行為問題的嬰幼兒進行指導(dǎo)；能與嬰幼兒一起玩聽說、節(jié)律、數(shù)數(shù)、指認、配對、分類、排序等游戲，引導(dǎo)正確表達意愿，并能識別和應(yīng)答嬰幼兒的基本情緒反應(yīng)；高級育嬰員除具備中級育嬰員的服務(wù)要求外，還應(yīng)滿足：會為不同年齡階段嬰幼兒選擇和改編適宜的語言和社會性游戲，發(fā)展聽說能力并指導(dǎo)早期閱讀；6附錄A（資料性附錄）育嬰服務(wù)來電（接待）記錄表表A.1育嬰服務(wù)來電（接待）記錄表序號接待時間客戶需要服務(wù)的嬰幼兒客戶要求接待人員處理結(jié)果姓名聯(lián)系電話姓名性別出生年月77附錄B（資料性附錄）表B.1育嬰員資料登記表檔案編號：姓 名性 別出生日期貼照片處年 齡民 族身高及體重職業(yè)資質(zhì)來當?shù)貢r間聯(lián)系電話婚姻狀況生育狀況備用電話學(xué) 歷畢業(yè)學(xué)校、專業(yè)身份證號碼能否住客戶家：□能□不能戶口所在地現(xiàn)在住址從事過的職業(yè)：□育嬰□月嫂□家政□其他《再就業(yè)優(yōu)惠證》：□有□無戶口本□身份證 □暫住證 □邊防證 □健康證 □其他工作經(jīng)歷家庭主要成員稱謂姓名年齡工作單位備注體檢紀錄時間體檢具體項目體檢結(jié)果88表B.1育嬰員資料登記表(續(xù))培訓(xùn)情況紀錄時間課程成績等級晉升紀錄時間晉升等級獎懲情況紀錄時間獎懲情況紀錄工作過程記錄時間服務(wù)對象、后評價結(jié)果備 注經(jīng)辦人：經(jīng)辦人：登記時間：年 月日9附錄C（資料性附錄）育嬰服務(wù)客戶資料登記表C.1表單號： 服務(wù)合同號：嬰幼兒資料姓 名性別出生日期出生地分娩方式喂養(yǎng)方式家長資料稱謂姓名工作單位有無患病史家庭住址固定電話戶口所在地聯(lián)系人電話服務(wù)內(nèi)容和客戶對育嬰員的要求備注經(jīng)辦人：經(jīng)辦人：登記時間：年月 日10附錄D（資料性附錄）育嬰服務(wù)質(zhì)量回訪客戶記錄表表D.1育嬰服務(wù)質(zhì)量回訪客戶記錄表檔案編號: 服務(wù)合同號：客戶資料嬰幼兒資料姓名性別出生日期出生地分娩方式喂養(yǎng)方式家長資料稱謂姓名工作單位聯(lián)系電話服務(wù)地址服務(wù)時間聘用育嬰服務(wù)員情況第一次聘用第一次調(diào)換第二次調(diào)換第三次調(diào)換第四次調(diào)換服務(wù)人員姓名調(diào)換原因備注服務(wù)期間回訪過程記錄次數(shù)時間訪問形式客戶反映情況處理意見被訪人訪問人第一次第二次第三次第四次第五次第六次服務(wù)期滿客戶鑒定評語簽名 日期：服務(wù)機構(gòu)鑒定評語簽名 日期:備 注經(jīng)辦人：經(jīng)辦人：登記時間：年 月 日11表單號：

附錄E（資料性附錄）育嬰服務(wù)客戶意見反饋表表E.1育嬰服務(wù)客戶意見反饋表家長姓名服務(wù)地址嬰幼兒姓名服務(wù)內(nèi)容服務(wù)時間服務(wù)合同號內(nèi)容評價非常滿意滿意一般不滿意誠實守信儀表儀容言行舉止生活照料日常保健和護理早期教育和智力開發(fā)做簡單家務(wù)綜合評價簽名：日期：改進建議簽名：日期：注：請在選項“非常滿意、滿意、一般、不滿意”空格里“√”。注：請在選項“非常滿意、滿意、一般、不滿意”空格里“√”。12附錄F（資料性附錄）育嬰服務(wù)客戶投訴處理意見表表F.1育嬰服務(wù)客戶投訴處理意見表家長資料稱謂姓名工作單位聯(lián)系電話嬰幼兒姓名服務(wù)內(nèi)容投訴人姓名投訴方式：□電話□面談□網(wǎng)絡(luò)□傳真□家訪□網(wǎng)絡(luò)投訴對象：□育嬰服務(wù)人員□服務(wù)機構(gòu)合同編號被投訴人姓名（或服務(wù)機構(gòu)名稱）投訴時間投訴人住址投訴人電話投訴內(nèi)容1、客戶投訴情況□經(jīng)常 □偶爾□初次 □其他2、投訴事