《客戶關(guān)系管理（第2版）》（張紅英）496-2教案 第21課 認識客戶滿意度

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課題項目七任務(wù)一認識客戶滿意度課時2課時（90min）教學(xué)目標(biāo)知識技能目標(biāo)（1）認識客戶滿意及客戶滿意度（2）理解客戶滿意度的影響因素及衡量指標(biāo)素質(zhì)目標(biāo)（1）養(yǎng)成自我反省、不斷總結(jié)的好習(xí)慣（2）培養(yǎng)同理心與換位思考的能力（3）樹立正直誠信、愛崗敬業(yè)的職業(yè)觀教學(xué)重難點教學(xué)重點客戶滿意度概述、客戶滿意度的影響因素、客戶滿意度的衡量指標(biāo)教學(xué)難點客戶滿意度的衡量指標(biāo)教學(xué)方法情景模擬法、問答法、討論法、講授法教學(xué)用具電腦、投影儀、多媒體課件、教材教學(xué)設(shè)計第1節(jié)課：傳授新知（25min）10min）第2節(jié)課：傳授新知（30min）（10min）課堂小結(jié)（5min）教學(xué)過程主要教學(xué)內(nèi)容及步驟設(shè)計意圖第一節(jié)課課前任務(wù)【教師】布置課前任務(wù)，和學(xué)生負責(zé)人取得聯(lián)系，讓其提醒同學(xué)閱讀本章項目導(dǎo)讀，完成課前任務(wù)隨著市場競爭的加劇，客戶有了更加充裕的選擇空間。誰能更好地、更有效地滿足客戶需要，讓客戶滿意，誰就能夠獲得競爭優(yōu)勢。因此，企業(yè)要想在日趨激烈的市場競爭中立于不敗之地，應(yīng)正確分析客戶滿意度，找出企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)中存在的問題和不足，并采取積極有效的措施提高客戶滿意度，從而有效地保留老客戶，吸引新客戶，為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值。本項目主要介紹了客戶滿意度的相關(guān)知識，以及如何測評客戶滿意度和提升客戶滿意度。【學(xué)生】完成課前任務(wù)通過課前任務(wù)，使學(xué)生了解本章的學(xué)習(xí)內(nèi)容，激發(fā)其學(xué)習(xí)興趣，大致了解本節(jié)課所學(xué)內(nèi)容考勤

（2min）【教師】清點上課人數(shù)，記錄好考勤【學(xué)生】班干部報請假人員及原因培養(yǎng)學(xué)生的組織紀律性，掌握學(xué)生的出勤情況課前導(dǎo)入

（8min）【教師】閱讀課前導(dǎo)入“京東“京準(zhǔn)取”服務(wù)”，并思考問題，隨機抽取學(xué)生回答某高校李老師是一位“網(wǎng)購達人”。在本次客戶關(guān)系管理交流會上，李老師談起自己的網(wǎng)購經(jīng)歷時，無奈地說：“網(wǎng)購一時爽，退貨麻煩漲……特別是遇到衣服尺碼不合適或是拍錯顏色等需要退換貨的情況，很多快遞企業(yè)的退換貨流程讓我很頭疼。”“聯(lián)系繁忙的快遞員，敲定雙方都有空的時間取件，這項流程看似簡單，但實際上會遇到各種麻煩。你們遇到過這種情況嗎？下班后收到的快遞需要退貨，與快遞員約好隔天一早取件，寄完正好去上班，然而左等右等不見快遞員，陷入上班遲到與再等一下快遞員就會出現(xiàn)的焦慮中……”李老師說，“在經(jīng)歷多次退換貨后，我發(fā)現(xiàn)一個讓我很滿意的快遞服務(wù)，那就是京東‘京準(zhǔn)取’服務(wù)?！薄盀榱私鉀Q客戶在退換貨時遇到的這些售后難題，京東在全國上百個城市開通了‘京準(zhǔn)取’服務(wù)。該服務(wù)將一天早九點到晚七點之間的10個小時分為5個時間段，客戶可以根據(jù)自身的空閑時間，精準(zhǔn)地選擇讓快遞員在哪一個時間段內(nèi)上門取件?！崩罾蠋熇^續(xù)分享，“無論是工作日還是周末，早、中、午、晚都有快遞員上門服務(wù)。若客戶選擇退換貨服務(wù)，在申請售后服務(wù)頁面即會出現(xiàn)‘京準(zhǔn)取’選項，客戶可以選擇讓快遞員上門取件的時間；提交確認后，快遞員將會按約準(zhǔn)時上門取件。在前期試運營階段，‘京準(zhǔn)取’服務(wù)的有效履約率在98%以上，得到了客戶的廣泛好評。”請思考：結(jié)合自己的網(wǎng)購?fù)素浗?jīng)歷，談一談哪些退貨服務(wù)讓你滿意?！緦W(xué)生】閱讀、思考、討論、回答【教師】總結(jié)學(xué)生的回答，進入本節(jié)課題通過課前導(dǎo)入，使學(xué)生結(jié)合實際生活，主動思考什么樣的退貨服務(wù)會讓自己比較滿意傳授新知

（25min）【教師】傳授新知前，提出本節(jié)課相關(guān)的問題，隨機抽取學(xué)生回答問題想一想：你認為什么是客戶滿意度？【學(xué)生】思考、討論、回答【教師】總結(jié)學(xué)生的回答，指出不足，并開始今天的課題：認識客戶滿意度【教師】講解新知項目七盡如人意——客戶滿意度管理任務(wù)一認識客戶滿意度一、客戶滿意度概述（一）客戶滿意客戶滿意是指客戶感知的產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)與其期望的產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)相比較，所形成的一種感覺狀態(tài)。（詳見教材）（1）客戶滿意是客戶消費了企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)之后所感到的滿足狀態(tài)，這種狀態(tài)是客戶的一種心理體驗。（詳見教材）（2）客戶滿意應(yīng)建立在道德、法律和社會責(zé)任的基礎(chǔ)上，有悖于道德、法律和社會責(zé)任的滿意行為不屬于客戶滿意的范疇。（詳見教材）（3）客戶滿意是相對的，沒有絕對的滿意。（詳見教材）（4）客戶滿意有鮮明的個體差異。（詳見教材）（二）客戶滿意層次客戶滿意包括產(chǎn)品滿意、服務(wù)滿意和社會滿意三個層次。（1）產(chǎn)品滿意是指企業(yè)產(chǎn)品帶給客戶的滿足狀態(tài)，即產(chǎn)品的質(zhì)量、價格、設(shè)計、包裝等令客戶滿意。（詳見教材）（2）服務(wù)滿意是指企業(yè)在售前、售中、售后，以及在產(chǎn)品生命周期的不同階段采取的服務(wù)措施令客戶滿意。（詳見教材）（3）社會滿意是指企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)對社會產(chǎn)生的積極作用令客戶滿意。（詳見教材）（三）客戶滿意度客戶滿意度是測量客戶滿意程度的量化指標(biāo)，是指客戶對企業(yè)及企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度。（詳見教材）（1）客戶滿意度是一個相對概念，是客戶期望值與最終感知價值之間的匹配程度。（詳見教材）（2）客戶的期望值與其付出的成本相關(guān)，付出的成本越高，期望值就越高。（詳見教材）（3）客戶參與程度越高，付出的努力越多，客戶滿意度就越高。（詳見教材）【學(xué)生】聆聽、思考、總結(jié)通過知識講解，讓學(xué)生了解客戶滿意的定義、客戶滿意的層次及相關(guān)內(nèi)容，開拓學(xué)生的視野課堂互動

（10min）說一說：你最滿意的一次購物經(jīng)歷是什么樣的？你在這次購物前對所購商品或服務(wù)有什么樣的期望，其又給了你什么樣的體驗？通過課堂互動，激培養(yǎng)學(xué)生獨立思考的能力第二節(jié)課傳授新知

（25min）【教師】傳授新知前，提出本節(jié)課相關(guān)的問題，隨機抽取學(xué)生回答問題說一說：客戶滿意度包括哪些層次和影響因素？【學(xué)生】思考、討論、回答【教師】總結(jié)學(xué)生的回答，指出不足【教師】講解新知二、客戶滿意度的影響因素客戶滿意度是一種心理感受，是一個復(fù)雜的心理過程。不同客戶的心理過程不一樣，滿意度就會不同，即便是同一客戶在不同情況下購買同一產(chǎn)品或服務(wù)，其滿意度也會有所不同。（詳見教材）（一）主觀因素1．客戶期望客戶期望是指客戶從各種渠道獲得企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)等信息后，在內(nèi)心對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)形成的一種標(biāo)準(zhǔn)，進而產(chǎn)生的一種期盼。（詳見教材）2．客戶感知客戶感知是指客戶對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的感受。由于客戶的經(jīng)歷、認知、需求等方面存在差異，不同客戶對同一產(chǎn)品或服務(wù)的感受是不一樣的。此外，同一客戶在不同心理狀態(tài)下，對產(chǎn)品的使用感受或?qū)Ψ?wù)過程的體驗和感知也會不同。這些都會對滿意度造成正面或負面影響。（詳見教材）（二）客觀因素1．企業(yè)企業(yè)的社會形象、品牌等因素都會影響客戶的評價和判斷。（詳見教材）2．產(chǎn)品產(chǎn)品的性能、質(zhì)量、價格、外觀等是影響客戶滿意度最直接的因素。（詳見教材）3．服務(wù)企業(yè)服務(wù)的便利性、服務(wù)時間的長短、服務(wù)人員的態(tài)度和響應(yīng)時間等都會影響客戶的滿意度。（詳見教材）【經(jīng)典案例】海爾集團的“星級服務(wù)”海爾集團在實施“星級服務(wù)”的過程中，推出了“一、二、三、四”模式，即一個結(jié)果：服務(wù)圓滿；兩條理念：帶走客戶的煩惱，留下海爾的真誠；三項制度：服務(wù)投訴率小于十萬分之一，服務(wù)遺漏率小于十萬分之一，服務(wù)不滿意率小于十萬分之一；四個不漏：一個不漏地記錄客戶反映的問題，一個不漏地處理客戶反映的問題，一個不漏地復(fù)查處理結(jié)果，一個不漏地將處理結(jié)果反饋至設(shè)計、生產(chǎn)和經(jīng)營部門。正是靠著不斷完善的“星級服務(wù)”，海爾集團才能不斷向客戶提供意料之外的滿意，讓客戶在使用海爾產(chǎn)品時放心、舒心。4．溝通溝通的方式、時間、效果等因素會影響客戶滿意度。（詳見教材）5．環(huán)境環(huán)境直接影響著客戶的心情，進而影響著客戶的期望和滿意度，這一點在酒店行業(yè)中較為明顯。（詳見教材）三、客戶滿意度的衡量指標(biāo)要評價客戶滿意度，企業(yè)必須建立一組與產(chǎn)品及服務(wù)有關(guān)的、能全面反映客戶對產(chǎn)品及服務(wù)滿意度的代表性指標(biāo)。（詳見教材）（一）美譽度美譽度是指一個組織獲得公眾信任、好感、接納和歡迎的程度，是評價組織聲譽好壞的社會指標(biāo)，側(cè)重于“質(zhì)”的評價，即公眾對組織的信任和贊美程度。（詳見教材）（二）指名度指名度是指客戶指名消費某品牌產(chǎn)品或服務(wù)的程度?？蛻羧绻麑δ撤N產(chǎn)品或服務(wù)非常滿意，就會在消費過程中放棄其他選擇。（詳見教材）（三）回頭率回頭率是指客戶購買某企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)之后再次購買，或介紹他人購買的頻率。（詳見教材）（四）抱怨率抱怨率是指客戶在購買某企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)之后產(chǎn)生抱怨的比率。（詳見教材）（五）銷售力銷售力是指產(chǎn)品或服務(wù)的銷售能力。（詳見教材）【學(xué)生】觀看、聆聽、思考通過知識講解，案例分析，讓學(xué)生了解客戶滿意度的影響因素，掌握客戶滿意度的衡量指標(biāo)，學(xué)以致用課堂互動

（10min）以下是企業(yè)為提高客戶滿意度采取的措施，說說它們各自符合哪些提高客戶滿意度的策略。(1)某服裝店宣布清倉，第1天9折，第2天8折，第10天白送。但是，客戶們怕晚了就買不到心儀的商品，只用了4天就將商品搶購一空。(2)某公司倡導(dǎo)員工要像對待家人一樣對待客戶，并承諾獎給取得客戶表揚的員工豐厚的獎金。(3)某禮品店的商品價格較高，但它免費為客戶提供禮品包裝服務(wù)，并有豐富精美的包裝紙、禮品袋和賀卡等可供客戶選擇。(4)某服裝店宣布，只有客戶親自到店，精確測量身材數(shù)據(jù)并與設(shè)計師討論交流后，才會為客戶定制服裝，否則客戶出再多錢也不出售任何服裝。通過課堂互動，引導(dǎo)學(xué)生思考，調(diào)動學(xué)生的主觀能動性課堂小結(jié)

（5min）本節(jié)課學(xué)習(xí)了客戶滿意度概述、客戶滿意度的影響因素、客戶滿意度