油站經(jīng)理培訓(xùn)課件

金牌班長(zhǎng)的修煉

凌林金牌班長(zhǎng)的修煉

決策者管理者督導(dǎo)者

操作執(zhí)行者班長(zhǎng)的角色認(rèn)知

班長(zhǎng)是殼牌油站最基層的管理者，班長(zhǎng)的水平?jīng)Q定了企業(yè)的執(zhí)行力；班長(zhǎng)是服務(wù)S、成本C、士氣M、安全S指標(biāo)達(dá)成最直接的責(zé)任人；班長(zhǎng)素質(zhì)和能力直接影響企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益和競(jìng)爭(zhēng)力。組織的層次班長(zhǎng)的作用管理者督導(dǎo)者操作執(zhí)行者班長(zhǎng)的角色認(rèn)知組織的層次班長(zhǎng)班長(zhǎng)的角色認(rèn)知班長(zhǎng)加油員、收銀員油站經(jīng)理同級(jí)

是工作上的協(xié)作配合者

是職務(wù)晉升的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

是命令的貫徹執(zhí)行者

是上下溝通的橋梁

是直接領(lǐng)導(dǎo)

是作業(yè)教練

是績(jī)效考官同級(jí)

是工作上的協(xié)作配合者

是職務(wù)晉升的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手班長(zhǎng)的角色認(rèn)知班長(zhǎng)加油員、收銀員油站經(jīng)理同

是工作上的協(xié)作

班長(zhǎng)的角色認(rèn)知準(zhǔn)確把握角色規(guī)范的權(quán)利和義務(wù)了解領(lǐng)導(dǎo)的期望值了解下級(jí)的期望值辦事公道關(guān)心員工目標(biāo)明確及時(shí)指導(dǎo)給予肯定下級(jí)期望值領(lǐng)導(dǎo)的期望值準(zhǔn)確了解領(lǐng)導(dǎo)的指示了解指示的背景及環(huán)境了解領(lǐng)導(dǎo)的風(fēng)格班長(zhǎng)的角色認(rèn)知準(zhǔn)確把握角色規(guī)范的權(quán)利和義務(wù)了解領(lǐng)導(dǎo)的期望值班長(zhǎng)的角色認(rèn)知5

指揮家的手懂管理，會(huì)帶兵打仗，會(huì)使用兵法

專家的腦

懂標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，會(huì)指導(dǎo)作業(yè)，會(huì)運(yùn)用劍法

慈悲家的心

懂人情，會(huì)體貼員工，會(huì)運(yùn)用心法班長(zhǎng)的角色認(rèn)知55班長(zhǎng)崗位職責(zé)1、秉承服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)帶領(lǐng)班組成員為顧客提供滿意的消費(fèi)體驗(yàn)；2、指導(dǎo)員工滿足顧客期望，確保達(dá)到營(yíng)運(yùn)、服務(wù)、安全等方面的目標(biāo)；3、遵循所有HSSE規(guī)定，營(yíng)造安全的工作環(huán)境；4、遵循運(yùn)營(yíng)流程，確保油站運(yùn)營(yíng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)；5、根據(jù)油站運(yùn)營(yíng)狀況，合理安排班次員工；6、協(xié)助進(jìn)行油站設(shè)備的維修保養(yǎng)；7、站長(zhǎng)不在時(shí)，依據(jù)油站經(jīng)理授權(quán)處理油站事物。班長(zhǎng)崗位職責(zé)1、秉承服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)帶領(lǐng)班組成員為顧客提供滿意的消費(fèi)班長(zhǎng)崗位工作內(nèi)容1、提前三十分鐘到崗，協(xié)同交班班長(zhǎng)檢查油站設(shè)施和衛(wèi)生情況；做好交接班記錄并填寫(xiě)好相應(yīng)的油槍和油罐庫(kù)存讀數(shù)；2、召開(kāi)班前會(huì)，分配本班員工的工作，并做好考勤和工作記錄；3、監(jiān)督本班員工按公司規(guī)定為顧客服務(wù)，并針對(duì)問(wèn)題及時(shí)糾正和輔導(dǎo)員工；4、負(fù)責(zé)維持營(yíng)業(yè)和本班內(nèi)的設(shè)備維護(hù)及衛(wèi)生檢查；5、按照質(zhì)量、數(shù)量控制程序?qū)\(yùn)到的油品進(jìn)行驗(yàn)收，并做記錄；協(xié)助便利店的進(jìn)貨和商品整理；6、按照清潔手冊(cè)的要求，隨時(shí)檢查本班的環(huán)境衛(wèi)生，并派人隨時(shí)清潔清理前庭、衛(wèi)生間、便利店等營(yíng)業(yè)設(shè)施；7、參加加油服務(wù)工作；對(duì)本班的健康、安全、環(huán)境負(fù)責(zé)；8、統(tǒng)計(jì)好本班的銷售情況，并做好交接班工作。

班長(zhǎng)崗位工作內(nèi)容1、提前三十分鐘到崗，協(xié)同交班班長(zhǎng)檢查油站設(shè)班長(zhǎng)作業(yè)流程——交接班接班班組：接班班長(zhǎng)在規(guī)定上班時(shí)間前30分鐘到達(dá)油站。接班班長(zhǎng)協(xié)同交班班長(zhǎng)首先對(duì)油站各項(xiàng)服務(wù)及安全設(shè)施進(jìn)行檢查，之后對(duì)油站各區(qū)域的衛(wèi)生情況進(jìn)行檢查；接班收銀員應(yīng)規(guī)定上班時(shí)間前30分鐘到達(dá)，對(duì)便利店商品進(jìn)行清點(diǎn)，并與交班營(yíng)業(yè)員進(jìn)行核對(duì)確認(rèn)；接班班長(zhǎng)協(xié)同交班班長(zhǎng)共同填寫(xiě)《油站班組交接記錄》，各項(xiàng)內(nèi)容填寫(xiě)必須真實(shí)完整，二位班長(zhǎng)簽字確認(rèn)；班長(zhǎng)組織進(jìn)行班前會(huì)，班長(zhǎng)向員工傳達(dá)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)最新的工作指示和相關(guān)事項(xiàng)；對(duì)本班組內(nèi)工作情況、前期發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)，強(qiáng)調(diào)各項(xiàng)安全注意事項(xiàng)；做好考勤記錄，對(duì)未到崗、遲到的員工要了解原因后及時(shí)向站長(zhǎng)匯報(bào)；合理分配、調(diào)度班內(nèi)員工的工作；（班前會(huì)要做到有內(nèi)容、有效果此過(guò)程全體人員必須站在便利店攝像頭可視范圍內(nèi)，否則視為沒(méi)開(kāi)，切記！）接班班長(zhǎng)負(fù)責(zé)查看接班時(shí)油槍、油罐的庫(kù)存紀(jì)錄（B-Pos讀數(shù)、油機(jī)電字碼、油機(jī)機(jī)械碼），將以上各項(xiàng)數(shù)值填寫(xiě)于《油站交接班泵碼登記表》；接班班長(zhǎng)和營(yíng)業(yè)員查看交班班組的《油品及便利店銷售一覽表》，核實(shí)無(wú)誤后簽字確認(rèn)；接班工作完畢后，接班班長(zhǎng)開(kāi)始指揮班內(nèi)員工開(kāi)始工作。交班班組：交班班長(zhǎng)協(xié)同接班班長(zhǎng)對(duì)油站各項(xiàng)服務(wù)及安全設(shè)施進(jìn)行檢查，確保各項(xiàng)設(shè)備完好齊備，能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)；交班班長(zhǎng)檢查油站內(nèi)各區(qū)域衛(wèi)生情況，保證交接班工作之前油站衛(wèi)生情況良好；交班便利店?duì)I業(yè)員對(duì)便利店商品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，準(zhǔn)確記錄《便利店庫(kù)存商品明細(xì)賬》和《便利店商品銷售表》；交班班長(zhǎng)和營(yíng)業(yè)員根據(jù)本班銷售情況填寫(xiě)《油品及便利店銷售一覽表》，與接班班長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)員核實(shí)確認(rèn)無(wú)誤后簽字確認(rèn)；交班班班長(zhǎng)負(fù)責(zé)查看交班時(shí)油槍、油罐的庫(kù)存紀(jì)錄（B-Pos讀數(shù)、油機(jī)電字碼、油機(jī)機(jī)械碼），將以上各項(xiàng)數(shù)值填寫(xiě)于《油站交接班泵碼登記表》；交班班長(zhǎng)協(xié)同接班班長(zhǎng)共同填寫(xiě)《油站班組交接記錄》，各項(xiàng)內(nèi)容填寫(xiě)必須真實(shí)完整，二位班長(zhǎng)簽字確認(rèn)；交接班工作完成后，交班班長(zhǎng)組織進(jìn)行班結(jié)會(huì)，對(duì)本日工作進(jìn)行簡(jiǎn)短總結(jié)。班長(zhǎng)作業(yè)流程——交接班接班班組：班長(zhǎng)作業(yè)流程——接卸油（1）91、車輛引導(dǎo)：（卸油員應(yīng)第一時(shí)間響應(yīng)油罐車）押運(yùn)在油站入口下車，引導(dǎo)油罐車停放于卸油專用區(qū)，司機(jī)熄火并拉上手剎車；并盡量使車頭向外，以利緊急事故發(fā)生時(shí)，可迅速駛離;油罐車離站由押運(yùn)將罐車安全引導(dǎo)到油站出口，再上車離開(kāi)；2、司機(jī)靜電夾接地：（卸油員負(fù)責(zé)靜電接地關(guān)鍵設(shè)備的維護(hù)和確保有效）油罐車進(jìn)站停穩(wěn)后，司機(jī)應(yīng)在第一時(shí)間接通電接地夾，確保接地有效；（靜電夾斷開(kāi)有蜂鳴報(bào)警聲，視為有效）3、司機(jī)確認(rèn)確認(rèn)PPE已經(jīng)佩戴完善，鑰匙、手機(jī)按照要求交給油站員工保管，司機(jī)按規(guī)定進(jìn)行油車靜電接地。班長(zhǎng)作業(yè)流程——接卸油（1）91、車輛引導(dǎo)：（卸油員應(yīng)第一時(shí)班長(zhǎng)作業(yè)流程——接卸油（2）30九月2023104.卸油警戒提醒：

使用“嚴(yán)禁煙火、請(qǐng)勿靠近”的牌子和雪

糕筒將卸油區(qū)域隔離（部分油站卸油區(qū)域緊靠加油島，建議將該油島臨時(shí)封閉）；同時(shí)，準(zhǔn)備35KG的滅火器，4KG滅火器；噴管展開(kāi)不能有扭曲和打結(jié)；展開(kāi)滅火毯；班長(zhǎng)作業(yè)流程——接卸油（2）30七月2023104.班長(zhǎng)作業(yè)流程——接卸油（3）115、檢查準(zhǔn)備工作：使用《接卸油監(jiān)督記錄表》對(duì)各項(xiàng)準(zhǔn)備工作進(jìn)行檢查；6、核實(shí)送油信息：檢查《油品進(jìn)貨驗(yàn)收單》的“配送油站”、“配送油品”、“配送數(shù)量”、“車牌號(hào)”等信息；并及時(shí)通知油站經(jīng)理，油站經(jīng)理不在油站的應(yīng)該電話告知；班長(zhǎng)作業(yè)流程——接卸油（3）115、檢查準(zhǔn)備工作：班長(zhǎng)作業(yè)流程——接卸油（4）7、檢查油品質(zhì)量用干凈的敞口加油壺，從油罐車卸油口接卸油品，觀察油品顏色、有無(wú)雜質(zhì)、明顯的水珠；在量杯中注入油品，使用密度計(jì)進(jìn)行密度測(cè)量（汽油密度：0.72—0.75；柴油密度：0.81—0.86）；借助密度衡量油品品類或者是否混油；填寫(xiě)《接卸油監(jiān)督記錄表》；班長(zhǎng)作業(yè)流程——接卸油（4）7、檢查油品質(zhì)量班長(zhǎng)作業(yè)流程——接卸油（5）8、領(lǐng)取鑰匙：準(zhǔn)備卸油口封蓋鑰匙和卸油口鑰匙取卸油口鑰匙時(shí)必須有第三方監(jiān)督人員的確認(rèn)（通常為收銀員），在《接卸油監(jiān)督記錄表》上簽字；每次只能領(lǐng)取1個(gè)油罐的鑰匙；（特別注意油站是否存在1把鑰匙能打開(kāi)多個(gè)油罐卸油口的情況）班長(zhǎng)作業(yè)流程——接卸油（5）8、領(lǐng)取鑰匙：班長(zhǎng)作業(yè)流程——接卸油（6）9、卸油前記數(shù)卸油前需要采集“卸油前B-POS銷量”、“卸油前油品庫(kù)存”、“卸油前庫(kù)存油高”、“記數(shù)時(shí)間”；數(shù)據(jù)采集時(shí)要保證：油槍沒(méi)有出油、B-POS沒(méi)有掛賬、打印液位儀數(shù)據(jù)和B-POS數(shù)據(jù)的時(shí)間一致；10、接管卸油：接管前必須檢查卸油管：檢查卸油管是否與所卸油品相符；是否有破損裂痕或老化；膠墊是否齊全；觀察管內(nèi)是否有雜物；導(dǎo)電性是否良好；必須使用油站自己的卸油管，不允許使用油品供應(yīng)商提供的卸油管；不允許柴、汽油管混用；司機(jī)負(fù)責(zé)接油罐車一端；班長(zhǎng)負(fù)責(zé)接油罐卸油口一端；嚴(yán)禁擅自跟換油罐接頭、加長(zhǎng)卸油管；班長(zhǎng)作業(yè)流程——接卸油（6）9、卸油前記數(shù)班長(zhǎng)作業(yè)流程——接卸油（7）11、開(kāi)閥卸油認(rèn)真完成以上各項(xiàng)工作，油罐車已經(jīng)靜止15-20分鐘；確認(rèn)卸油管連接牢固，密封嚴(yán)密無(wú)泄露，班長(zhǎng)明確告知司機(jī)可以卸油，司機(jī)才可打開(kāi)卸油閥門(mén)；卸油期間，卸油口處由司機(jī)、卸油員嚴(yán)密監(jiān)控，不得離開(kāi)卸油現(xiàn)場(chǎng)；班長(zhǎng)監(jiān)控辦公室液位儀，卸油期間液位儀電腦不允許從事其他工作；同時(shí)，班長(zhǎng)需要隨時(shí)監(jiān)督司機(jī)是否留守卸油口監(jiān)控卸油情況；油品卸滿或者需要換油罐的時(shí)候，班長(zhǎng)必須到現(xiàn)場(chǎng)通知司機(jī)，并當(dāng)場(chǎng)確認(rèn)閥門(mén)關(guān)閉或者換罐成功；卸油期間，除班長(zhǎng)外，不允許任何人關(guān)閉警報(bào)或者音箱；卸油口蓋子需要敞開(kāi)，避免油氣大量聚集。班長(zhǎng)作業(yè)流程——接卸油（7）11、開(kāi)閥卸油班長(zhǎng)作業(yè)流程——接卸油（8）12、關(guān)閉油罐車閥門(mén)、結(jié)束卸油油罐卸油至高油量報(bào)警后，班長(zhǎng)立即通知司機(jī)關(guān)閉油罐車閥門(mén)，并現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)已經(jīng)關(guān)閉；最后卸油的油站，確認(rèn)油罐中油已經(jīng)卸干凈；油未卸干凈的，嚴(yán)禁使用馬凳或者替代物墊高車輪；（更換運(yùn)油車輛或者使用借助地面斜度接卸）將卸油管中的余油排干凈，收拾卸油管；關(guān)閉卸油口，上鎖；等待10—15分鐘，進(jìn)行卸油后記數(shù)（與卸油前記數(shù)要求相同—PPTNO.10）

13、計(jì)算與油罐車離站目前由于液位儀功能穩(wěn)定性的限制，我們采用液位量油，手工計(jì)算收油的方法計(jì)算；計(jì)算公式：實(shí)收油量=卸后升數(shù)-卸前升數(shù)+銷售升數(shù)填寫(xiě)《油品進(jìn)貨驗(yàn)收單》所有數(shù)據(jù)必須真實(shí)、準(zhǔn)確；數(shù)據(jù)不得涂改；卸油單必須有司機(jī)、收油員、油站經(jīng)理的簽字確認(rèn)；收油單一式三聯(lián)，司機(jī)、油站、公司各一份；班長(zhǎng)清理卸油工具，如整理隔離牌、雪糕筒、滅火器、滅火毯等；司機(jī)書(shū)面確認(rèn)后，油站員工將鑰匙、手機(jī)交還司機(jī)，司機(jī)方可進(jìn)入駕駛室。班長(zhǎng)須目視油車駛離卸油區(qū)。班長(zhǎng)作業(yè)流程——接卸油（8）12、關(guān)閉油罐車閥門(mén)、結(jié)束卸油班長(zhǎng)作業(yè)流程——設(shè)備設(shè)施維護(hù)（1）普通汽油殼牌汽油故障現(xiàn)象原因分析處置方法加油機(jī)整機(jī)不出油油罐中存油不足添加油料泵軸卡死檢查油泵濾網(wǎng)嚴(yán)重堵塞清洗或更換濾網(wǎng)油泵未工作檢查接觸器和線路出油量顯著減少機(jī)械測(cè)漏器關(guān)閉管路有可能滲漏或測(cè)漏器損壞油濾堵塞清潔或更換濾網(wǎng)加油機(jī)中途斷電，重新上電后加油機(jī)不停泵電腦控制器壞死通知專業(yè)人員處置油槍漏油主閥關(guān)閉不嚴(yán)清洗主閥或更換耐油橡膠墊副閥關(guān)閉不嚴(yán)清洗或更換油槍自封不良進(jìn)氣嘴或進(jìn)氣管脫落更換油槍嘴（管）自封機(jī)構(gòu)臟或生銹清洗自封機(jī)構(gòu)自封機(jī)構(gòu)上密封不嚴(yán)擰緊螺絲或清洗自封機(jī)構(gòu)油槍頻繁自鎖進(jìn)氣嘴或進(jìn)氣管脫落更換油槍嘴（管）進(jìn)氣嘴或進(jìn)氣管堵塞清洗油槍嘴或進(jìn)氣管班長(zhǎng)作業(yè)流程——設(shè)備設(shè)施維護(hù)（1）殼牌汽油故障現(xiàn)象原因分析處班長(zhǎng)作業(yè)流程——設(shè)備設(shè)施維護(hù)（2）過(guò)濾網(wǎng)清洗暫停使用油機(jī)，關(guān)閉油機(jī)電源；用雪糕筒將工作場(chǎng)地隔離；將油機(jī)外蓋打開(kāi)，關(guān)閉截?cái)嚅y；將盛油和接油用的容器和耐油塑料布準(zhǔn)備好；用專用工具將精油慮網(wǎng)反時(shí)針擰下；將精油慮底座上面的呢絨濾網(wǎng)拆下用汽油和銅絲刷清洗干凈后裝回；將備用精油慮網(wǎng)更換上；將截?cái)嚅y打開(kāi)；（注意：用扳手辦六角螺母）將加油機(jī)電源打開(kāi)；提槍試機(jī)觀察油機(jī)內(nèi)部是否漏油；清理工作現(xiàn)場(chǎng)和拆除雪糕筒，恢復(fù)使用。班長(zhǎng)作業(yè)流程——設(shè)備設(shè)施維護(hù)（2）過(guò)濾網(wǎng)清洗班長(zhǎng)作業(yè)流程——設(shè)備設(shè)施維護(hù)（3）發(fā)電機(jī)操作操作前準(zhǔn)備——確認(rèn)停電，關(guān)閉總電源，轉(zhuǎn)換開(kāi)關(guān)；關(guān)閉電器設(shè)備；檢查發(fā)電機(jī)機(jī)油油位、水箱水位、燃油油位；打開(kāi)燃油閥門(mén)，將電瓶夾夾好；確認(rèn)發(fā)電機(jī)空氣開(kāi)關(guān)處于關(guān)閉狀態(tài)；啟動(dòng)發(fā)電機(jī)——將油門(mén)操作手柄置于較大供油位置；將減壓手柄板至減壓位置；用電路鑰匙接通啟動(dòng)電路；按下啟動(dòng)按鈕待啟動(dòng)電機(jī)帶動(dòng)曲軸轉(zhuǎn)動(dòng)較快后將減壓手柄板至原位，啟動(dòng)油機(jī)；將電路鑰匙開(kāi)關(guān)向左轉(zhuǎn)動(dòng)使之處于關(guān)斷位置；調(diào)節(jié)調(diào)速螺母，使之怠速空載運(yùn)轉(zhuǎn)加熱5-15分鐘；打開(kāi)空氣開(kāi)關(guān)，打開(kāi)分支開(kāi)關(guān)，開(kāi)始供電；運(yùn)行發(fā)電機(jī)——再次調(diào)整油門(mén)螺母使頻率指示在50HZ處，電壓指示在400伏左右；半小時(shí)檢查一次發(fā)電機(jī)運(yùn)行情況，注意油壓、水溫、頻率、電壓、電流等是否正常，并做好記錄；停止發(fā)電機(jī)——逐漸將用電設(shè)備的分支開(kāi)關(guān)關(guān)閉，關(guān)閉發(fā)電機(jī)空氣開(kāi)關(guān)；轉(zhuǎn)換開(kāi)關(guān)；打開(kāi)總電源，再逐漸打開(kāi)分支開(kāi)關(guān)；調(diào)節(jié)油門(mén)調(diào)速螺母使發(fā)電機(jī)轉(zhuǎn)速降至怠速，待水溫低于70攝氏度以下時(shí)扳動(dòng)停機(jī)手柄停機(jī)；注意事項(xiàng)——若發(fā)電機(jī)接連三次啟動(dòng)未能成功，切忌再次啟動(dòng)，應(yīng)檢查發(fā)電機(jī)組，找出并排除故障后方能再次啟動(dòng)；若發(fā)電機(jī)運(yùn)行中自動(dòng)停機(jī)，務(wù)必重復(fù)上述檢查，排除故障后方能再次啟動(dòng)；禁止帶負(fù)載啟動(dòng)和停止發(fā)電機(jī)組；發(fā)電機(jī)運(yùn)行中，不得打開(kāi)水箱檢查水位，不得添加燃油；當(dāng)發(fā)電機(jī)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)程中出現(xiàn)意外狀況時(shí)，應(yīng)緊急停機(jī)并排除故障；班長(zhǎng)作業(yè)流程——設(shè)備設(shè)施維護(hù)（3）發(fā)電機(jī)操作班長(zhǎng)作業(yè)流程——脫機(jī)操作與調(diào)價(jià)脫機(jī)調(diào)價(jià)調(diào)價(jià)時(shí)間：24時(shí)開(kāi)始，10分鐘內(nèi)完成調(diào)價(jià)項(xiàng)目：加油機(jī)

B-POS收銀系統(tǒng)稅控發(fā)票機(jī)車隊(duì)卡系統(tǒng)政府采購(gòu)系統(tǒng)油站價(jià)格公示注意事項(xiàng)：明確調(diào)整后的價(jià)格，清楚油站關(guān)于價(jià)格方面的設(shè)備操作，知曉各種設(shè)備管理用戶名和口令；做好前庭車輛疏導(dǎo)與服務(wù)，及時(shí)切斷車流，關(guān)閉油站；設(shè)備調(diào)整順序：B-POS-發(fā)票機(jī)-車隊(duì)卡-政府采購(gòu)-價(jià)格牌；（調(diào)整完畢前禁止打開(kāi)價(jià)格牌燈光）價(jià)格調(diào)整中要求反復(fù)復(fù)核，確保準(zhǔn)確，調(diào)整結(jié)束后及時(shí)恢復(fù)營(yíng)業(yè)。班長(zhǎng)作業(yè)流程——脫機(jī)操作與調(diào)價(jià)脫機(jī)調(diào)價(jià)注意事項(xiàng)：班長(zhǎng)作業(yè)流程——顧客投訴處理30九月202321顧客投訴處理處理原則：感謝——感謝您的客戶，他們的投訴代表他還關(guān)心油站；傾聽(tīng)——誠(chéng)懇地傾聽(tīng)，保持目光接觸不要打斷客戶表達(dá)；迅速——應(yīng)第一時(shí)間處理投訴，若客戶情緒激動(dòng)應(yīng)迅速帶離現(xiàn)場(chǎng)，避免事態(tài)擴(kuò)大；謹(jǐn)慎——在處理客訴時(shí)不能輕率地承擔(dān)責(zé)任或給出承諾，若無(wú)法作出決定應(yīng)請(qǐng)主管人員給與答復(fù)；先處理情緒，再處理問(wèn)題——先消除客戶負(fù)面情緒，及時(shí)安撫，在全面了解情況后再給出處理建議；注意事項(xiàng)：不要隨意打斷顧客談話；不要說(shuō)“不可能、不行、不知道”等用語(yǔ)；沒(méi)有得到授權(quán)不要隨意承諾；不要讓顧客久等。

班長(zhǎng)作業(yè)流程——顧客投訴處理30七月202321顧客投訴班長(zhǎng)作業(yè)流程——政府檢查接待22政府檢查接待注意事項(xiàng)：禮貌、熱情接待，態(tài)度很重要；溝通簡(jiǎn)潔、通俗易懂，揚(yáng)長(zhǎng)避短介紹情況；禮貌傾聽(tīng)、不卑不亢、態(tài)度友好、積極配合、審時(shí)度勢(shì)、靈活應(yīng)變，傾訴時(shí)發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤要糾正；詳細(xì)記錄真實(shí)情況，避免執(zhí)法人員隨意增刪和更改；仔細(xì)核對(duì)筆錄內(nèi)容，有遺漏和錯(cuò)誤及時(shí)提出；核對(duì)無(wú)誤后，簽字和蓋章（未獲授權(quán)嚴(yán)禁在所有表格或文書(shū)上簽字）臨近就餐情況下，可向主管申請(qǐng)安排工作餐；出現(xiàn)任何緊急情況，立即聯(lián)系公司相關(guān)部門(mén)，并將情況匯報(bào)給直接上司。數(shù)據(jù)提供原則：原則上油站不現(xiàn)場(chǎng)提供數(shù)據(jù)，提供的數(shù)據(jù)真實(shí)有效，不編造數(shù)據(jù)，報(bào)送的數(shù)據(jù)應(yīng)合理，符合邏輯關(guān)系，不主動(dòng)提供政府執(zhí)法人員沒(méi)有要求的數(shù)據(jù)現(xiàn)場(chǎng)可以提供的數(shù)據(jù)，便利店商品：貨架上現(xiàn)有的庫(kù)存數(shù)量（即：政府人員現(xiàn)場(chǎng)能看見(jiàn)的信息）；油品：油站盡量提供不超過(guò)3000升的進(jìn)貨數(shù)據(jù)。班長(zhǎng)作業(yè)流程——政府檢查接待22政府檢查接待班長(zhǎng)的HSSE油站HSSE周檢表

HSSE周檢表是油站HSSE日常檢查中的一項(xiàng)重要工作；每周檢查人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)應(yīng)用此表，逐項(xiàng)對(duì)表中所列的各個(gè)HSSE項(xiàng)目進(jìn)行檢查，并對(duì)實(shí)際情況進(jìn)行記錄；事后提出整改意見(jiàn)，并第一時(shí)間通過(guò)相應(yīng)方式通知責(zé)任人進(jìn)行整改，并在整改完成后記錄完成時(shí)間；檢查內(nèi)容分為五個(gè)部分（邊界范圍；加油現(xiàn)場(chǎng)、發(fā)配電房、便利店、辦公室、倉(cāng)庫(kù)；站內(nèi)員工；HSSE管理；其他發(fā)現(xiàn)）；HSSE周檢表檢查時(shí)間與檢查人檢查時(shí)間：油站周檢時(shí)間為每周三檢查人：各個(gè)班組的班長(zhǎng)HSSE周檢表填寫(xiě)方法與追蹤檢查人手持周檢表和筆（目的是隨時(shí)進(jìn)行記錄），檢查前先把表格上部的相應(yīng)項(xiàng)目填好（油站名稱、檢查人、檢查時(shí)間）；按照檢查表中各個(gè)項(xiàng)目的順序來(lái)到油站相應(yīng)位置，查看實(shí)際情況是否與表中所描述情況一致，如果不一致把實(shí)際情況記錄在相應(yīng)項(xiàng)目后面的“發(fā)現(xiàn)問(wèn)題”一欄中；（例如：第7項(xiàng)“照明燈具工作正常”，檢查人發(fā)現(xiàn)“進(jìn)口燈箱不亮”，就把此情況記錄在“發(fā)現(xiàn)問(wèn)題”一欄中）所有項(xiàng)目都檢查完畢后，在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的項(xiàng)目后面“整改措施”一欄中提出自己的整改措施的建議；對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與油站經(jīng)理進(jìn)行溝通；當(dāng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題整改完畢后，在“完成時(shí)間”一欄中記錄時(shí)間。班長(zhǎng)的HSSE油站HSSE周檢表班長(zhǎng)的HSSE隔油池清理加油站必須每周檢查一次隔油池，如發(fā)現(xiàn)有浮油層，應(yīng)及時(shí)清理并做好相應(yīng)記錄；在雨后或用水對(duì)站區(qū)進(jìn)行清洗后，應(yīng)馬上對(duì)隔油池進(jìn)行清理；清理出的廢油必須妥善管理，集中存放在油站的廢油筒內(nèi)，不得擅自倒入其他地方或土壤內(nèi)污染環(huán)境；油站應(yīng)對(duì)清理出來(lái)的廢油作好計(jì)量和記錄，并妥善保存。清理隔油池的安全規(guī)定清理隔油池時(shí)，必須由兩人配合進(jìn)行此項(xiàng)工作，即一人進(jìn)行操作，另一人進(jìn)行監(jiān)護(hù)；清理隔油池的人員，不得穿高跟鞋和釘有鐵釘?shù)男?。必須穿著公司統(tǒng)一發(fā)放的工作服；清理隔油池的人員，在清理隔油池的過(guò)程中，不得攜帶手機(jī)；開(kāi)始清理工作時(shí)，應(yīng)在工作現(xiàn)場(chǎng)用雪糕桶隔離一個(gè)安全區(qū)域，并應(yīng)做好現(xiàn)場(chǎng)的安全防火工作，配置好足夠的滅火器材；打開(kāi)隔油池井蓋后應(yīng)先讓油氣擴(kuò)散5分鐘，再檢查隔油池內(nèi)浮油情況；如有浮油，再用工具進(jìn)行清理；嚴(yán)禁清理隔油池的人員進(jìn)入隔油池內(nèi)部進(jìn)行清理，必須在隔油池外面用工具撇除池內(nèi)的浮油。班長(zhǎng)的HSSE隔油池清理班長(zhǎng)的HSSE事故分類：

實(shí)際事故–指已經(jīng)造成人員傷害/疾病,對(duì)環(huán)境產(chǎn)生影響,對(duì)公司聲譽(yù)帶來(lái)不好影響,對(duì)財(cái)產(chǎn)造成損失和公司業(yè)務(wù)造成損失的事故；險(xiǎn)肇事故（NM）–指可能造成人員傷害/疾病,對(duì)環(huán)境產(chǎn)生影響,對(duì)公司聲譽(yù)帶來(lái)不好影響,對(duì)財(cái)產(chǎn)造成損失和公司業(yè)務(wù)造成損失的事故，但是實(shí)際上沒(méi)有帶來(lái)不良后果；

事故隱患（PI）–那些可能會(huì)導(dǎo)致事故的不安全的行為和危險(xiǎn)的環(huán)境(包括油站的狀況和顧客的行為)。油站發(fā)生任何實(shí)際事故都應(yīng)該立即向公司匯報(bào)，得到上級(jí)指示并及時(shí)對(duì)事故進(jìn)行處理。事故處理的優(yōu)先順序：搶救生命，避免傷亡盡量減少對(duì)人體健康和周遍環(huán)境的影響盡量減少對(duì)第三方的破壞盡量減少公司的損失-----現(xiàn)金、數(shù)據(jù)記錄、庫(kù)存、設(shè)備、資料等確認(rèn)事實(shí)，立即調(diào)查原因，解決問(wèn)題用事實(shí)與外界交流恢復(fù)正常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)班長(zhǎng)的HSSE事故分類：金牌班長(zhǎng)修煉術(shù)——先謀后斷調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)問(wèn)題明確目標(biāo)計(jì)劃擬定計(jì)劃分解計(jì)劃實(shí)施