客戶(hù)服務(wù)工作計(jì)劃與總結(jié)及述職報(bào)告

銷(xiāo)售服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度管理售后服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度管理俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)與管理計(jì)劃客戶(hù)滿(mǎn)意度管理銷(xiāo)售部平均得分：92；其中展廳平均得分：97分；網(wǎng)絡(luò)平均得分：86分較XX年客戶(hù)滿(mǎn)意度上升1分。銷(xiāo)售服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度管理銷(xiāo)售服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度管理入站客戶(hù)分析四、老客戶(hù)薦友情況薦友成交共187臺(tái)，占比9%（含展廳及營(yíng)銷(xiāo)部），相比10年有所下降銷(xiāo)售服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度管理項(xiàng)目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月平均完成率展廳薦友比例11%13%16%11%8%12%6%7%7%6%8%7%9%銷(xiāo)售服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度管理購(gòu)車(chē)客戶(hù)共1053人；其中XX區(qū)230人，XX區(qū)288人，XX區(qū)113人，XX區(qū)204人，XX區(qū)218人。銷(xiāo)售服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度管理2012共銷(xiāo)售3130臺(tái)次，其中長(zhǎng)沙占比61%售后服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度管理2012年XXXXCSI除Q1，其他均高于XX五區(qū)和去年。

售后服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度管理2012年XXXX售后暗訪成績(jī)相比2011年下降很多，全年廠家滿(mǎn)意度獎(jiǎng)金只獲得2季3檔。無(wú)暗訪客服部回訪進(jìn)站客戶(hù)23365位，客戶(hù)平均滿(mǎn)意率92%，其中181287349358953服務(wù)投訴

服務(wù)很好服務(wù)好服務(wù)一般服務(wù)不好有抱怨售后服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度管理客戶(hù)滿(mǎn)意度管理其他主要管理內(nèi)容1、利用檢查表嚴(yán)格管理核對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)，如十分鐘課堂、客戶(hù)留言、交車(chē)合影、戰(zhàn)敗反饋等，并對(duì)未完成服務(wù)指標(biāo)的進(jìn)行罰款懲處2、廠家CEM潛在客戶(hù)跟蹤進(jìn)度管理405條，無(wú)差錯(cuò)3、節(jié)能補(bǔ)貼868臺(tái)次4、月交車(chē)感謝卡的派發(fā)5、進(jìn)站客戶(hù)“金領(lǐng)結(jié)面訪”管理與分析6、銷(xiāo)售、售后滿(mǎn)意度弱項(xiàng)的分析及督促改進(jìn)7、“028”調(diào)研客戶(hù)回饋8、每月新交車(chē)首保卷的留存與轉(zhuǎn)交9、銷(xiāo)售售后每周現(xiàn)場(chǎng)流程檢查5天/10次10、基盤(pán)客戶(hù)進(jìn)站資料維系11、銷(xiāo)售戰(zhàn)報(bào)回訪管理客戶(hù)資料609條首保提醒情況分析2012年8月起首次保養(yǎng)短息提醒后新增了一對(duì)一的提醒方式，總交車(chē)1382臺(tái)，短信提醒后未進(jìn)站車(chē)輛電話(huà)提醒927臺(tái)，其中公里數(shù)未到答應(yīng)進(jìn)站的占比58%，另外短信提醒后33%的車(chē)輛已經(jīng)進(jìn)站，但是由于地域問(wèn)題，這33%中間有18%的客戶(hù)在外地或者就近保養(yǎng)了，少部分客戶(hù)無(wú)法聯(lián)系或是對(duì)某些方面不滿(mǎn)意，拒接接聽(tīng)經(jīng)分析，應(yīng)該在銷(xiāo)售交車(chē)時(shí)，延續(xù)服務(wù)意識(shí)，著重強(qiáng)調(diào)保養(yǎng)的重要性與售后服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，讓客戶(hù)及時(shí)回站保養(yǎng)預(yù)約情況分析從今年7月中旬起我店新增設(shè)立了預(yù)約崗位，預(yù)約流程得到完善執(zhí)行，不管是公司內(nèi)部還是廠家的神秘客調(diào)研，環(huán)節(jié)中的9項(xiàng)因子完成率都為100%，為2013年的明訪打好了基礎(chǔ)。預(yù)約率也逐步在提升，往后的重點(diǎn)方向就是預(yù)約的成功進(jìn)站率。對(duì)已預(yù)約客戶(hù)仍未進(jìn)站的進(jìn)行再一次提醒，以便能讓客戶(hù)的車(chē)輛得到及時(shí)的維護(hù)與保養(yǎng)主動(dòng)預(yù)約情況分析

新增預(yù)約崗位后，同時(shí)對(duì)定期保養(yǎng)的客戶(hù)開(kāi)始了一對(duì)一的電話(huà)提醒方式，因而主動(dòng)預(yù)約的客戶(hù)也提升了在預(yù)約工作的逐步開(kāi)展和改善下，預(yù)約成功率都有所提升，但是主動(dòng)預(yù)約率不高，從12月起，改善了主動(dòng)預(yù)約的話(huà)術(shù)以及預(yù)約時(shí)間選擇，因而有效的提升了主動(dòng)預(yù)約率。俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)與管理俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)與管理一、俱樂(lè)部會(huì)員申請(qǐng)情況新增會(huì)員數(shù)：1635位，截止到XX共有4320位會(huì)員二、會(huì)員服務(wù)情況1、根據(jù)會(huì)員資料主動(dòng)進(jìn)行年檢、續(xù)保到期提醒等服務(wù)2657次新入會(huì)數(shù)金卡白金鉆石卡163515665514項(xiàng)目服務(wù)/提醒會(huì)員升級(jí)268鉆石客戶(hù)生日103保險(xiǎn)到期1291免費(fèi)代辦23俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)與管理2012年1-6月車(chē)主活動(dòng)實(shí)施看板活動(dòng)項(xiàng)目活動(dòng)頻次目標(biāo)客戶(hù)實(shí)施月份目的金領(lǐng)結(jié)愛(ài)車(chē)課堂4次當(dāng)月新交車(chē)客戶(hù)2、3、5、6月增加新車(chē)用戶(hù)對(duì)品牌、售后服務(wù)的信心積分換工時(shí)活動(dòng)2次俱樂(lè)部會(huì)員1、5月回饋老會(huì)員，維系客戶(hù)關(guān)系，創(chuàng)造客戶(hù)再消費(fèi)機(jī)會(huì)VIP超級(jí)升級(jí)計(jì)劃1次達(dá)到積分標(biāo)準(zhǔn)的會(huì)員3月吸引俱樂(lè)部客戶(hù)回店再消費(fèi)，提高俱樂(lè)部會(huì)員積分消費(fèi)意識(shí)車(chē)主觀影活動(dòng)1次快過(guò)保修期和已過(guò)保修期的客戶(hù)4月宣傳按時(shí)保養(yǎng)和進(jìn)站保養(yǎng)/我站續(xù)保的好處，維系客戶(hù)關(guān)系，降低客戶(hù)流失。德夯車(chē)主自駕游1次俱樂(lè)部會(huì)員5月維系客戶(hù)關(guān)系，增進(jìn)車(chē)主聯(lián)誼，建立忠誠(chéng)客戶(hù)，創(chuàng)造客戶(hù)再消費(fèi)機(jī)會(huì)。開(kāi)展各類(lèi)型客戶(hù)活動(dòng)共計(jì)18次俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)與管理2012年7-12月車(chē)主活動(dòng)實(shí)施看板活動(dòng)項(xiàng)目活動(dòng)頻次目標(biāo)客戶(hù)實(shí)施月份目的金領(lǐng)結(jié)愛(ài)車(chē)課堂5次當(dāng)月新交車(chē)客戶(hù)7、9、10、11月增加新車(chē)用戶(hù)對(duì)品牌、售后服務(wù)的信心俱樂(lè)部吸客計(jì)劃1次兩年內(nèi)購(gòu)車(chē)的當(dāng)月來(lái)站的非會(huì)員8月吸引客戶(hù)入會(huì)，來(lái)站保養(yǎng)，創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶(hù)，建立品牌忠誠(chéng)度。積分換工時(shí)活動(dòng)1次俱樂(lè)部會(huì)員10月回饋老會(huì)員，維系客戶(hù)關(guān)系，創(chuàng)造客戶(hù)再消費(fèi)機(jī)會(huì)。親子DIY月餅活動(dòng)1次一年內(nèi)進(jìn)站3次以上/薦友成功2個(gè)以上的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)9月孩子是一個(gè)家庭的中心，以親子活動(dòng)的方式來(lái)維系我店與客戶(hù)的關(guān)系，開(kāi)展車(chē)主聯(lián)誼